餐飲服務(wù)實(shí)XXX結(jié)

千里之行，始于足下。第2頁/共2頁精品文檔推薦餐飲服務(wù)實(shí)XXX結(jié)-專業(yè)：xx師范大學(xué)xx學(xué)院x級旅游治理專業(yè)

學(xué)號：xx

姓名：xx

實(shí)習(xí)單位：xx市xx賓館

實(shí)習(xí)時(shí)刻：20x年x月x日至20xx年x月x日

實(shí)習(xí)內(nèi)容：餐飲部中餐廳服務(wù)員

20xx年暑假，在政管系多名老師的努力聯(lián)系下，我們x級旅游、酒店治理專業(yè)的七名學(xué)生有幸進(jìn)入桂林賓館，舉行我們?yōu)槠谝痪咴碌膶I(yè)實(shí)習(xí)。我班近20名同學(xué)參加了酒店的面試，初次接觸社會的我們第一次感覺到了競爭的激烈，也看到了自身存在的咨詢題和要注意的事項(xiàng)?？赡苁切疫\(yùn),可能是專業(yè)底子較好，我和同行六名同學(xué)順利經(jīng)過了酒店人事部門的面試，通過嚴(yán)格的體檢，被分配到了別同的崗位，我被分配到xx賓館的中餐廳——漓江廳工作，帶著一份興奮而緊張的心情我們走進(jìn)了xx賓館，開始了我們的實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)的一具多月里，我感覺頗多，受益非淺。

一、預(yù)備工作

盡管我們只在酒店舉行為期一具月的實(shí)習(xí)，但酒店依然按正規(guī)的實(shí)習(xí)生對我們舉行了系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓(xùn)，舉行了四個課時(shí)的室內(nèi)培訓(xùn)和游玩培訓(xùn)，要緊是介紹酒店的概況，并且也對我們舉行了職員素質(zhì)及酒店治理制度的培訓(xùn)，這讓我們對工作有了似乎的了解；第二是消防安全意識培訓(xùn)，酒店特殊安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現(xiàn)場說解授課，讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統(tǒng)的了解；第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，這一培訓(xùn)貫通著我們實(shí)習(xí)的一具月，由部門負(fù)責(zé)人員為我們舉行別間斷的技能指導(dǎo)，一具月的實(shí)習(xí)讓我們對部門工作有了基本的了解，這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓(xùn)。這些培訓(xùn)關(guān)于我們往后的學(xué)習(xí)和工作基本上很實(shí)用的。

我們實(shí)習(xí)的單位——xx賓館是一所成立于xx年的老牌四星級涉外酒店，酒店治理先進(jìn)，客源市場廣大。其餐飲部大致分成如下幾個部門：中餐部（包括漓江廳、七星廳和多功能廳）和西餐部（包括酒吧和自助餐廳），我和同行3名同學(xué)的工作崗位算是中餐部的漓江廳。漓江廳是xx賓館最大的也是最要緊的一具餐廳，要緊承擔(dān)的是團(tuán)隊(duì)客人和散的用餐，有時(shí)候也承

辦大型的宴會和其他活動，餐廳職員有將近20人，包括主管一名和若干領(lǐng)班及服務(wù)員數(shù)名，工作比較繁忙。

二、實(shí)習(xí)過程

中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門，因?yàn)榫频瓴]有給服務(wù)員們制定具體的崗位職責(zé)和工作描述，在剛才走進(jìn)工作崗位的幾天，我們就像無頭蒼蠅，徹底別能領(lǐng)略工作的流程和要領(lǐng)，不過聽從領(lǐng)班和老職員的安排和他們手把手的教導(dǎo)。慶幸的是基本所有的老職員對我們都特殊的友好，主管還特意為我們每人安排了兩名師傅，負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作。在后面的生活里，我們基本都能熟練各項(xiàng)工作了。

我們的工作除了迎賓、擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺外，也得兼職勤雜工，扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實(shí)習(xí)生的上班時(shí)刻是7小時(shí)工作制，每周歇息一天，主管依照我們的需要，為我們排了兩頭班，即上午上3個半小時(shí)和晚上3個半小時(shí)，如此我們中午就有了歇息的時(shí)刻。但往往下班的具體時(shí)刻是別確定的，經(jīng)常依照實(shí)際事情加班加點(diǎn)，然而加班時(shí)刻都有記錄，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候會有補(bǔ)休，盡管沒有加班費(fèi)，但我覺的這種制度依然非常靈便合理的。

酒店職員基本上穿著工作服的，由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗，但我以為酒店的服務(wù)員征服太過簡單而且比較陳舊，常有破損的現(xiàn)象。只是令我欣慰的是：酒店的職員大基本上熱情友好的，別管哪個部門，他們并沒有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對我們冷漠生硬；在勞苦之余，同事們的一具甜美的微笑，一句再一般只是的“辛苦了”都會讓人格外感動；在歇息和飯?zhí)眠M(jìn)餐的時(shí)候，我們都會聚在一起談天，分享彼此的感覺，就像一家人；而治理層中的幾位經(jīng)理也非常和氣，沒有啥架子，但間或還的會對沒有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。

在服務(wù)過程中，我們接觸到了形形XXXXXX的客人，在工作中既受到過客人的嘉獎，也曾招受客人的投訴，由于桂林賓館是一所老牌的涉外星級酒店，擁有極為豐富的海外客源，所有餐廳的大半數(shù)客人基本上外國人，在服務(wù)的過程中，我們提高了英語口語水平，增長了見識，開闊了視野。

三、心得看法

以上是我在實(shí)習(xí)過程中的一些感覺，進(jìn)而也談?wù)勗谶@一具月來我對xx賓館的經(jīng)營治理過程中浮現(xiàn)的一些咨詢題的個人看法：

一、各項(xiàng)規(guī)章制度降實(shí)別是特殊到位。所有高星級酒店的治理制度事實(shí)上是大同小異的，關(guān)鍵是要看誰降實(shí)的如何樣，效果怎么樣。xx賓館的各項(xiàng)規(guī)章制度也非常完善，但我個人以為貫徹的就別是非常好，比如酒店規(guī)定在酒店公共區(qū)域職員一定要用一般話交流，然而實(shí)際事情是當(dāng)?shù)卦捯廊宦殕T的要緊交流方式，甚至是在有客人的事情下，使用當(dāng)?shù)卦挼穆殕T大有人在，怎么說xx賓館是一具涉外的高星級酒店，服務(wù)需要標(biāo)準(zhǔn)化，因此我覺得建立一套規(guī)范的服務(wù)執(zhí)行和監(jiān)督機(jī)制是酒店治理的一具當(dāng)務(wù)之急。

二、加強(qiáng)對餐廳衛(wèi)生的治理和監(jiān)督。曾經(jīng)在網(wǎng)上看過一具調(diào)查，有70%的人對酒店的餐飲衛(wèi)生別放心。在餐廳實(shí)習(xí)的一具月的時(shí)刻里，經(jīng)過自個兒的切軀體會，也真的感覺到了其中的咨詢題。據(jù)我觀看，餐飲部門并沒有一具明確的對與職員個人衛(wèi)生要求的條例，而且職員的衛(wèi)生意識也并別是非常強(qiáng)，如沒有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的適應(yīng)。

三、建立一套公開透明的激勵機(jī)制和晉升制度。據(jù)我了解，非常多老職員工作的時(shí)刻差不多非常長了，個人服務(wù)意識和技能也達(dá)到了很高的水平，然而由于酒店的相關(guān)機(jī)制的限制，他們并沒有獲得啥激勵和晉升，而個不職員表現(xiàn)的并別是非常好卻能依舊留在原職；另外酒店的激勵機(jī)制中也過多的注重于物質(zhì)上的激勵（最多也不過發(fā)鈔票），其實(shí)，除了傳統(tǒng)的獎懲激勵外，還有非常多的激勵方式值得我們治理者借鑒。

四、樹立一種可以凝結(jié)人心的精神性的企業(yè)文化。一具民族有它自個兒的民族文化，一具企業(yè)同樣也需要有它自個兒的企業(yè)文化。在一具月的實(shí)習(xí)過程中，我發(fā)覺xx賓館大概并沒有一具深入人心的文化核心（也許是我工作的時(shí)刻太短了），即職員在里面沒有一具統(tǒng)一的堅(jiān)決的信念，大概非常多職員純粹是為了自個兒的日子而工作，工作的積極性別夠，而且工作缺少制造性。

四、總結(jié)

酒店實(shí)習(xí)的生活結(jié)束了，這次酒店實(shí)習(xí)也是本人的第一次專業(yè)見習(xí)?？偟膩碇v，在這些生活里自個兒確學(xué)到了很多的東西：除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧，也學(xué)會了怎么調(diào)整自個兒的心態(tài)，怎么處理好自個兒的利益和酒店的利益，怎么處理好同事之間的人際關(guān)系，怎么與顧客打交道；并且，更讓我認(rèn)識到作為一具服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識；更為重要的是，在一具月的工作中，我深刻地體味到了酒店行業(yè)的艱辛，也看到酒店進(jìn)展的前景，更加理解了自個兒往后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點(diǎn)。

最終謝謝老師的幫助，謝謝xx賓館能給我們提供如此難得的實(shí)習(xí)機(jī)遇，在此祝福xx賓館可以越辦越好，學(xué)院越辦越好。

喀納斯鴻福餐廳：酒店餐廳一層為風(fēng)味西餐廳，可并且提供200人自助式用餐；二層為9個風(fēng)格各異的中餐廳雅座包廂，承接各類宴會；緊鄰餐廳的室外燒烤廣場品嘗當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)的并且縱情領(lǐng)會民俗風(fēng)情。酒店還擁最多可容納200人會議廳，以滿腳會務(wù)團(tuán)隊(duì)的需求。

三、心得看法

以上是我在實(shí)習(xí)過程中的一些感覺，進(jìn)而也談?wù)勗谶@一具月來我對桂林賓館的經(jīng)營治理過程中浮現(xiàn)的一些咨詢題的個人看法：

一、各項(xiàng)規(guī)章制度降實(shí)別是特殊到位。所有高星級酒店的治理制度事實(shí)上是大同小異的，關(guān)鍵是要看誰降實(shí)的如何樣，效果怎么樣。桂林賓館的各項(xiàng)規(guī)章制度也非常完善，但我個人以為貫徹的就別是非常好，比如酒店規(guī)定在酒店公共區(qū)域職員一定要用一般話交流，然而實(shí)際事情是桂柳話依然職員的要緊交流方式，甚至是在有客人的事情下，使用桂柳話的職員大有人在，怎么說桂林賓館是一具涉外的高星級酒店，服務(wù)需要標(biāo)準(zhǔn)化，因此我覺得建立一套規(guī)范的服務(wù)執(zhí)行和監(jiān)督機(jī)制是酒店治理的一具當(dāng)務(wù)之急。

二、加強(qiáng)對餐廳衛(wèi)生的治理和監(jiān)督

督。曾經(jīng)在網(wǎng)上看過一具調(diào)查，有70%的人對酒店的餐飲衛(wèi)生別放心。在餐廳實(shí)習(xí)的一具月的時(shí)刻里，經(jīng)過自個兒的切軀體會，也真的感覺到了其中的咨詢題。據(jù)我觀看，餐飲部門并沒有一具明確的對與職員個人衛(wèi)生要求的條例，而且職員的衛(wèi)生意識也并別是非常強(qiáng)，如沒有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的適應(yīng)。

三、建立一套公開透明的激勵機(jī)制和晉升制度。據(jù)我了解，非常多老職員工作的時(shí)刻差不多非常長了，個人服務(wù)意識和技能也達(dá)到了很高的水平，然而由于酒店的相關(guān)機(jī)制的限制，他們并沒有獲得啥激勵和晉升，而個不職員表現(xiàn)的并別是非常好卻能依舊留在原職；另外酒店的激勵機(jī)制中也過多的注重于物質(zhì)上的激勵（最多也不過發(fā)鈔票），其實(shí)，除了傳統(tǒng)的獎懲激勵外，還有非常多的激勵方式值得我們治理者借鑒。

四、樹立一種可以凝結(jié)人心的精神性的企業(yè)文化。一具民族有它自個兒的民族文化，一具企業(yè)同樣也需要有它自個兒的企業(yè)文化。在一具月的實(shí)習(xí)過程中，我發(fā)覺桂林賓館大概并沒有一具深入人心的文化核心（也許是我工作的時(shí)刻太短了），即職員在里面沒有一具統(tǒng)一的堅(jiān)決的信念，大概非常多職員純粹是為了自個兒的日子而工作，工作的積極性別夠，而且工作缺少制造性。

四、總結(jié)

酒店實(shí)習(xí)的生活結(jié)束了，這次酒店實(shí)習(xí)也是本人的第一次專業(yè)見習(xí)?？偟膩碇v，在這些生活里自個兒確學(xué)到了很多的東西：除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧，也學(xué)會了怎么調(diào)整自個兒的心態(tài)，怎么處理好自個兒的利益和酒店的利益，怎么處理好同事之間的人際關(guān)系，怎么與顧客打交道；并且，更讓我認(rèn)識到作為一具服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識；更為重要的是，在一具月的工作中，我深刻地體味到了酒店行業(yè)的艱辛，也看到酒店進(jìn)展的前景，更加理解了自個兒往后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點(diǎn)。

最終謝謝老師的幫助，謝謝桂林賓館能給我們提供如此難得的實(shí)習(xí)機(jī)遇，在此祝福桂林賓館可以越辦越好，學(xué)院越辦越好。

以上算是我此次暑期社會實(shí)踐的一些感覺和想法，請領(lǐng)導(dǎo)批閱。

[結(jié)束]

酒店作為服務(wù)行業(yè)，從業(yè)人員的素養(yǎng)高低非常大程度上妨礙著服務(wù)效果的好壞，并進(jìn)一步妨礙服務(wù)收益。所以，應(yīng)大力提高職員素養(yǎng)。以人力資源部為核心，為職員量身訂制生涯進(jìn)展規(guī)劃。酒店一直把客人的利益放在首位，目前在業(yè)內(nèi)，也有人士指出，應(yīng)提升職員利益的地位。以馬斯洛的需要層次理論為依據(jù)，結(jié)合職員的自身?xiàng)l件，為職員謀劃將來。因?yàn)槁殕T直截了當(dāng)對客服務(wù)，惟獨(dú)職員的需求得到了滿腳，才干更好的服務(wù)于顧客。如此立腳于職員，服務(wù)于客人，在滿腳客人需要的前提下，為酒店?duì)幦∽畲蟮睦?。同樣，因?yàn)榫频晔欠?wù)業(yè)，因?yàn)槿缃褡非笙肟腿颂峁┤诵曰?wù)，因此，我們酒店內(nèi)部治理中，也應(yīng)該實(shí)施人性化治理。因?yàn)槲覀兊幕鶎勇殕T是直截了當(dāng)面向客人的，他們服務(wù)質(zhì)量的好壞，直截了當(dāng)關(guān)系我們酒店的整體形象。而職員利益的滿腳程度，又妨礙職員上班的工作效率。因此，有一具人性化的內(nèi)部治理，有一具人性化的企業(yè)文化，更能提升職員的素養(yǎng)。讓總經(jīng)理，總監(jiān)走近職員，走入職員的日子，別是一件壞事。我實(shí)習(xí)的這家酒店，旺季時(shí)，經(jīng)常進(jìn)行戶外千人晚宴。在宴會結(jié)束后，都是基本上大約晚上九點(diǎn)左右。這時(shí)，總經(jīng)理就領(lǐng)著總監(jiān)和部門經(jīng)理，來和職員一起搬桌子，運(yùn)送宴會椅等善后工作。在工作中，他們親近職員，友好的交談，善意的咨詢候，鼓舞著職員工作，非常大提高了工作效率。另外，服務(wù)規(guī)范化，全面化，也是中國酒店走向世界一具必經(jīng)步驟。每一項(xiàng)操作，每一具動作，每一具表情，我們都能應(yīng)該給出一具依據(jù)。規(guī)范化的治理，有利于職員的服務(wù)水準(zhǔn)的提高和酒店治理水平的提高，全面化的治理更是必別可少的。記得我們在接待VIP之前，總監(jiān)總是三番四次的跑我們餐廳。一次，我對總監(jiān)講，您是別是別放心我們，干嗎非得重復(fù)的看？回答是：別是別放心，是確保萬無一失！小到室溫的多少，背景音樂的大小，墻角的衛(wèi)

生，植物的擺放、顏群的搭配，及其燈光的完好和安全通道的順暢，這別光是營業(yè)區(qū)域的檢查，其范圍要涉及到身邊幾個營業(yè)區(qū)域。

在這個地方還應(yīng)該提下投訴的咨詢題。我在餐廳實(shí)習(xí)時(shí)，我們經(jīng)理經(jīng)常講，這段時(shí)刻我們沒有投訴，很好。我感受那個觀點(diǎn)不行。許多客人在對服務(wù)別中意時(shí)，都別投訴的。并別是講我們的服務(wù)沒有缺點(diǎn)。有投訴才有進(jìn)步，我們應(yīng)主動向客人了解我們的服務(wù)效果。仔細(xì)虛心介紹客人的意見，我們同意投訴的目的別是處罰職員，而是對我們的經(jīng)營治理敲響警鐘。

另外還想強(qiáng)調(diào)下心態(tài)咨詢題。作為職業(yè)酒店人，