酒店管家部各崗位職責(zé)及管理制度

目錄CATALOGUE第一章管家部組織結(jié)構(gòu)圖 1ORGANIZATIONCHART管家部崗位職責(zé) 1-25POSITIONRESPONSIBILITYOFH.KDEPT2.1管家部經(jīng)理H.KDept.Manager 22.2樓層經(jīng)理HeadFloorSupervisor 32.3樓層督導(dǎo)FloorCaptain 52.4樓層服務(wù)員RoomAttendant 72.5樓層清掃員RoomCleaner 92.6公共區(qū)域經(jīng)理PublicAreaSupervisor 112.7公共區(qū)域督導(dǎo)PublicAreaCaptain 122.8公共區(qū)域服務(wù)員PublicAreaAttendant 132.9花房管理員Florist 142.10公共區(qū)域清潔工PublicAreaCleaner 152.11洗滌部經(jīng)理LaundryManager 162.12洗滌部督導(dǎo)LaundryCaptain 172.13干洗工DryCleaner 182.14大濕洗工Washer-LargeItems 202.15小濕洗工Washer-SmallItems 212.16平燙工FlatWorkIroner 222.17布草折疊工LinenFoldingAttendant 232.18布草收發(fā)員LinenDeliveryMaid 242.19制服收發(fā)員UniformDeliveryMaid 25管家部各崗位操作程序 27-136HK.DEPT.STANDARDOPERATIONPROCEDURE3.1樓層經(jīng)理 HeadFloorSupervisor 273.1.1解決客人投訴 HandlingGuest’sComplains 273.2樓層督導(dǎo)FloorCaptain 28-31 3.2.1檢查客房 CheckingGuestRooms 283.2.2收取小酒吧帳單 CollectingMini-barBill 303.2.3飲料管理 Controllingwine&Beverage 313.3RoomAttendant 32-533.3.1樓層鑰匙領(lǐng)用和保管 Pickingup&KeepingRoomKey 323.3.2開酒水帳單 FillinginWine&BeverageBill 333.3.3杯具洗滌、消毒 Washing-up&DisinfectingGlassware 343.3.4客用品領(lǐng)用、存放 Applicationof&KeepingItems 353.3.5客人規(guī)定開門 HandlingRequestforOpeningtheDoor 363.3.6引領(lǐng)客人進房 GreetingtheGuests 373.3.7報交遺留物品 DeliveringPropertiesLeftBehindbyGuest 383.3.8客人離店結(jié)帳 GuestCheck-out 393.3.9查走客房（遺留物品） Check-upC/ORoom 403.3.10做夜床 ProvidingTurn-downService 413.3.11開房門 OpeningtheDoor 433.3.12加床 HandlingRequestforExtraBed 443.3.13鋪床 MakingtheBed 453.3.14上毛巾、茶水 OfferingTowel/TeaService 463.3.15客房二次打掃 Re-cleaningtheRoom 473.3.16重點來賓進房 ReceivingVIP 483.3.17擦皮鞋 ProvidingFreeShoeShiningService 493.3.18翻轉(zhuǎn)床墊 TurningtheMattress 503.3.19洗滌浴簾 WashingShowerCurtain 513.3.20吸塵器使用和保養(yǎng) Using&MaintainingVacuumCleaner 523.3.21解決意外損壞來賓物品 DealingwithDamagingGuests’Articles 533.4客房清掃員 RoomCleaner 54-593.4.1整理工作車CleaningupMaid’sCart 543.4.2打掃住客房MakingupOccupiedRoom 553.4.3清掃衛(wèi)生間MakingupWashingRoom 573.4.4工作車擺放Maid’sCartSetting 583.4.5空房清掃MakingupVacantRoom 593.5客房中心服務(wù)員 HousekeepingCenterAttendant 60-643.5.1核對未進店客房報告 CheckingNo-showRoomReport 603.5.2核對查房報告CheckingRoomReport 613.5.3客用品的借用、登記和保管Item’sLoan/Registration/Keeping 623.5.4接打內(nèi)部電話 Receiving&MakingInsideCall 633.5.5解決前臺報表DealingwithDept.Reports 64附錄：客房中心常備客用品清單 64Appendix:ListofItemsPreparedinHousekeepingCenter3.6PA服務(wù)員 PAAttendant 65-813.6.1石材平常保養(yǎng)MarbleDailyMaintenance 653.6.2大理石地面打蠟PolishingMarblewithWax 663.6.3大理石地面起蠟 WaxRemoveFromMarble 673.6.4石材墻壁上蠟PolishingWallwithWax 683.6.5清洗地毯（干泡）CleaningCarpet(Dry-clear) 693.6.6洗地毯（抽洗）WashingCarpet 703.6.7沙發(fā)抽洗WashingSofa 723.6.8清潔銅條 CleaningCopperStrip 733.6.9清潔客梯CleaningElevator 743.6.10清洗吸塵器CleaningVacuumCleaner 753.6.11使用三合一抽洗機UsingWetVacuumCarpetExtractor 763.6.12使用洗地機UsingCleanMarbleMachine 773.6.13使用吸水機UsingWet&DryVacuumCleaner 783.6.14使用高速拋光機UsingUltraHighSpeedMachine 793.6.15清潔玻璃PolishtheWindow-panes 803.6.16花崗巖地面晶硬解決 CrystallizeMarble 813.7PA保潔工 PACleaner 82-863.7.1棉塵推藥劑解決 SprayFloorDustRemoverontheMop 823.7.2推塵（清潔大理石地面） DustRemovedFromFloor 833.7.3清潔各公共區(qū)域衛(wèi)生 CleaningthePublicAreas 843.7.4洗手間平常清潔保養(yǎng)CleaningWashingRoom 853.7.5客人醉酒嘔吐解決 DealingwithDrunkGuests 863.8制服收發(fā)員 UniformDeliveryMaid 87-973.8.1新制服申領(lǐng)、發(fā)放 Applingfor&GivingOutUniform 873.8.2制服收發(fā) Counting&SendingUniform 883.8.3交接制服TakingoverUniform 893.8.4清點臟制服 CountingDirtyUniform 903.8.5核對接受已清洗制服CheckingUniformCleaned 913.8.6解決舊制服報損StepstoHandleUniformScraped 923.8.7制服盤點 InventoryingUniform 933.8.8入店、離店人員領(lǐng)退制服 Applingfor&ReturningUniformforStaff 943.8.9制服收發(fā)員收尾 FinishingWorkforUniformDeliveryMaid 953.8.10縫補制服 StepstoSewingUniform 963.8.11縫紉機保養(yǎng) MaintainingSewingMachine 973.9布草收發(fā)員 LinenDeliveryMaid 98-1023.9.1交接布草 TakingOverlinen 983.9.2布草領(lǐng)用 ApplicationofLinen 993.9.3交接餐飲、康樂織品 TakingoverF&BandH&RDeptLinen 1003.9.4發(fā)送客房布草 SendingOutLinenofH.KDept 1013.9.5布草盤點 InventoryingLinen 1023.10花房管理員 Florist 103-1053.10.1綠色植物保養(yǎng) PreservingGreenPlants 1033.10.2保養(yǎng)公共區(qū)域插花 PreservingFlowersinPublicArea 1043.10.3送花 SendingFlowers 1053.11客衣服務(wù)員 GuestClothesDeliveryMaid 106-1143.11.1收包 CollectingClothes 1063.11.2點數(shù) CountingClothes 1073.11.3打碼 MarkingonClothes 1083.11.4疊衣 FoldingClothes 1093.11.5裝包 PackingClothes 1103.11.6送衣 SendingClothes 1113.11.7解決遺留物品 DealingwithPropertiesLeftbyGuests 1123.11.8加快洗衣 ExpressValetService 1133.11.9來賓洗衣 VIPValetService 1143.12大濕洗工 Washer-largeItems 115-1173.12.1客房、飲食布草洗滌 LaunderingLinenF&B&H.KDept. 1153.12.2使用大濕洗機 UsingWashed-largeItemsMachine 1163.12.3使用烘干機 UsingDryMachine 1173.13小濕洗工 Washer-smallItems 118-1233.13.1開機準備 PreparationofTurningonMachine 1183.13.2客衣檢查、分類 Checking&ClassifyingClothes 1193.13.3客衣去跡 RemoveStainFromClothes 1203.13.4客衣洗滌 LaunderingGuests’Clothes 1223.13.5使用小濕洗機 UsingWashed-SmallItemsMachine 1233.14平燙工 FlatWorkIronerTurningon 124-1273.14.1開機準備PreparationofTurningonMachine 1243.14.2熨燙口布、枕套IroningNapkin&Pillow-case 1253.14.3熨燙布草（床單、臺布）IroningLinen 1263.14.4使用大燙機UsingFlatIroningMachine 1273.15手燙工 Presser 128-1333.15.1崗位準備Preparation 1283.15.2熨燙西服上衣IroningSuit 1293.15.3熨燙真絲服裝IroningSilkClothes 1303.15.4熨燙西褲IroningTrousers 1313.15.5熨燙襯衫IroningShirt 1323.15.6熨燙T恤衫IroningT-shirt 1333.16干洗工 Dry-cleaner 134-1363.16.1使用干洗機UsingDry-cleaningMachine 1343.16.2使用人像機UsingModelMachine 1353.17布草折疊工 LinenFoldingAttendant 136管家部管理制度 137-152H.KDEPT.MANAGEMENTSYSTEN4.1管家部安全管理制度SafetyRegulation 1374.2樓層客房安全管理制度SafetyRegulationofGuestRooms 1384.3管家部衛(wèi)生管理制度HygieneManagementRegulation 1394.4管家部防火制度FirePreventionRegulation 1414.5客人失竊解決制度HandlingGuests’ReportofLoss 1424.6客人急病解決制度RegulationonCaringforIllGuests 1434.7客人醉酒解決制度CaringforDrunkGuestsRegulation 1444.8客人攜帶寵物和易燃易爆品解決制度HandlingPet&DangerousGoods 1454.9客人帶走客房物品解決制度HandlingRoomItemsTakedbyGuests 1464.10來訪人員登記制度VisitorRegistrationRegulation 1474.11督導(dǎo)查房制度CaptainInspectingRoomRegulation 1484.12洗滌房管理制度LaundryManagementRegulation 1504.13樹木花卉管理制度Plants&FlowersManagementRegulation 1514.14草地保養(yǎng)管理制度LawnManagementRegulation 152管家部運轉(zhuǎn)表單 153-188OPERATIONLISTOFH.KDEPT.管家部經(jīng)理1人區(qū)域管家部經(jīng)理1人樓層經(jīng)理樓層經(jīng)理1人洗滌部經(jīng)理1人公共區(qū)域經(jīng)理1人樓層督導(dǎo)3樓層督導(dǎo)3人秘書1人洗滌部督導(dǎo)1人公共區(qū)域督導(dǎo)1人公共區(qū)域清潔員10人公共公共區(qū)域清潔員10人公共區(qū)域服務(wù)員5人花房管理員1人樓層服務(wù)員7人樓層清掃員12人客房中心服務(wù)員4人制服收發(fā)員2人洗滌房員工5人布草收發(fā)員1人注：樓層清掃、PA核定計日工15人 共計：57人JOBRESPONSIBILITYOFH&KDEPTMANAGER一、崗位名稱:管家部經(jīng)理JobName: HK.DEPT.manager二、崗位級別:經(jīng)理JobTitle:Manager三、直屬上司：駐店經(jīng)理、總經(jīng)理ImmediateSuperior:G.M、R.M四、下屬對象：各分部經(jīng)理ImmediateSubordinate：Supervisor五、崗位概要：JobDescription:直接管理所有管家部員工并保證履行管家部職責(zé)，負責(zé)對樓層、PA組、洗滌組各區(qū)域和各項對客服務(wù)進行指揮協(xié)調(diào)。六、重要職責(zé)：PrimaryResponsibilities: 1、按照酒店制訂的經(jīng)營目的、方針和政策，編制部門經(jīng)營工作計劃，并督促下屬各區(qū)塊貫徹貫徹。2、全面負責(zé)管家部的經(jīng)營管理和平常運轉(zhuǎn)工作，保證各營業(yè)目的的圓滿實現(xiàn)。3、參與飯店有關(guān)會議。4、主持管家部有關(guān)會議。5、天天巡查各點員工工作情況、設(shè)備狀況及清潔衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。6、天天抽查各等級的客房并檢查重點來賓房間衛(wèi)生狀況、設(shè)備狀況和布置規(guī)格。7、征求來賓意見，解決來賓投訴。8、參與VIP任務(wù)接待，檢查VIP房的衛(wèi)生、備品和設(shè)備情況，貫徹好接待工作。9、及時了解物品供應(yīng)和消耗情況，減少消耗，控制成本。10、檢查勞動力分派情況，杜絕忙閑不均，有效地控制人力成本。11、培訓(xùn)員工具有良好的職業(yè)道德，嫻熟的工作技能，親切的服務(wù)態(tài)度。12、協(xié)助酒店搞好資產(chǎn)盤點和部門月盤點工作。13、部門內(nèi)部的信息溝通順暢有效，充足調(diào)動員工的積極性。14、做好與相關(guān)部門的溝通、協(xié)調(diào)。15、完畢總經(jīng)理交辦的其它事項。七、任職條件：Qualifications:1、具有大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷或同等文化限度，并有3年以上管家部管理工作經(jīng)驗。2、有經(jīng)營觀念和領(lǐng)導(dǎo)才干，善于與人溝通，能較好地解決人際關(guān)系。3、熟悉各種客房用品及洗滌用品的性能、質(zhì)量、價格、供貨渠道等，能不斷選用優(yōu)質(zhì)價平的新品。4、對客房裝潢、布局、色彩搭配有獨到的見解。5、有較好的英語口語及閱讀能力。JOBRESPONSIBILITYOFHEADFLOORSUPERVISOR一、崗位名稱：樓層經(jīng)理JobName:HeadFloorSupervisor二、崗位級別：分部經(jīng)理JobTitle:Supervisor 三、直屬上司：管家部經(jīng)理ImmediateSuperior:HK.DEPT.Manager下屬對象：樓層督導(dǎo)ImmediateSubordinate：FloorCaptain崗位概要：JobDescription:對部門經(jīng)理負責(zé)，有效地控制房間衛(wèi)生質(zhì)量，保證客房公共區(qū)域的清潔，工作區(qū)域設(shè)備、設(shè)施的正常運轉(zhuǎn)，并對設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)提出自己的建議；做好分管工作的計劃并實行、檢查。六、重要職責(zé):PrimaryResponsibilities: 1、對管家部經(jīng)理負責(zé)，保證所管區(qū)域內(nèi)的客房及公共區(qū)域的清潔和設(shè)備完好。2、保證下屬員工的服務(wù)規(guī)范化，并始終處在良好的工作狀態(tài)。3、做好每月的工作總結(jié)和工作計劃，制定和實行培訓(xùn)計劃。4、參與部門有關(guān)會議1)由部門經(jīng)理主持的每周一次例會。2)由部門經(jīng)理主持的每日晨會。5、主持有關(guān)會議1)督導(dǎo)每日晨會。2)本崗位培訓(xùn)課。3)每周督導(dǎo)例會。6、閱讀管家部值班記錄、大夜班工作記錄，并摘錄有關(guān)事項。7、閱讀各類報表，了解客情。將來賓房、病客、長住客、有特殊規(guī)定的客人、當(dāng)天進店的團隊、需突擊打掃的樓層記在工作單上。8、巡查樓層：1)檢查服務(wù)員的儀表儀容及工作狀態(tài)，督導(dǎo)下屬員工按工作程序規(guī)范操作。2)抽查已整理完畢的客房，保證房間清潔和對客服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準。3)檢查待修房狀況，并督促及時恢復(fù)。4)天天必須查來賓房、病客房和待修房。9、檢查突擊搶房的樓層是否已打掃，進店準備工作是否做好，并在工作單上做記錄。10、在檢查時要注意工作中忽視的環(huán)節(jié)、需改善的地方。11、檢查臨時安排的工作完畢情況。12、檢查中隨時解決一些突發(fā)性的事情。13、隨時檢查服務(wù)員的工作本是否按規(guī)定填寫。14、檢查樓層的結(jié)束工作：1)客用區(qū)域和公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況。2)各工作間和洗手間的整潔狀況。3)有無遺留物品、客人借用物品未交到客房中心。4)督導(dǎo)是否在服務(wù)員的工作單上署名，服務(wù)員是否認真按規(guī)定填寫工作單。15、做一天工作情況的匯總記錄工作。16、查閱督導(dǎo)的日工作單簽字；將查到的問題和意見及時反饋給督導(dǎo),讓其糾正和改善。17、提前一天了解次日的客情、重點來賓，必要時提前安排人手，調(diào)整工作量。18、與其他相關(guān)部分進行必要的溝通、協(xié)調(diào)，密切合作。19、對下屬員工進行培訓(xùn)和考核。20、做好本區(qū)域的盤點和季度盤點工作，合理控制物料消耗。21、完畢經(jīng)理交辦的其它事項。七、任職條件：Qualifications:1、中專畢業(yè)學(xué)歷或同等文化限度。2、有較強的英語會話能力和一定的組織能力及協(xié)調(diào)能力。３、從事樓層經(jīng)理工作2年以上。 JOBRESPONSIBILITYOFFLOORCAPTAIN一、崗位名稱：樓層督導(dǎo)JobName:FloorCaptain二、崗位級別：督導(dǎo)JobTitle:Captain三、直屬上司：樓層經(jīng)理ImmediateSuperior:HeadFloorSupervisor四、下屬對象：樓層服務(wù)員、客房清掃員ImmediateSubordinate：RoomAttendant、RoomCleaner五、崗位概要：JobDescription:對樓層經(jīng)理負責(zé)，保證本段客房及公共區(qū)域的衛(wèi)生、安全和設(shè)備完好。檢查、督導(dǎo)服務(wù)員按程序完畢客房清潔和各項服務(wù)，并使其處在良好的工作狀態(tài)。管理好本段固定物資，嚴格控制客用消耗品。六、重要職責(zé)：PrimaryResponsibilities 1、做好班前準備工作，接受樓層經(jīng)理工作調(diào)配。2、檢查服務(wù)員的儀容儀表、行為規(guī)范、出勤情況。3、合理安排工作任務(wù)，分派每人負責(zé)整理和清掃的客房，傳達上級工作指令。4、告知VIP及有特殊規(guī)定的房間。5、檢查督導(dǎo)服務(wù)員按程序標(biāo)準和工作程序提供各項客房服務(wù)。6、保管樓層萬能鑰匙，按規(guī)定簽發(fā)簽收。7、按照清潔標(biāo)準檢查所有的走客房、來賓房和空房，檢查一定數(shù)量的普通住客房、待修房，使清潔水準、物品配備規(guī)格、設(shè)備完好狀況均符合酒店的標(biāo)準。8、檢查樓層公共區(qū)域、工作間、防火通道的衛(wèi)生及設(shè)備設(shè)施的運轉(zhuǎn)情況。9、隨時檢查、督導(dǎo)員工清除地毯、墻紙的污跡。10、布置、檢查細致衛(wèi)生、計劃衛(wèi)生的執(zhí)行情況。11、接受并解決一般客人的投訴，將不能解決的問題及時報告上級，并做好投訴記錄。12、檢查各類報修及維修情況。13、記錄DND、NL、SO房，對的做出解決，以免意外發(fā)生與逃帳。14、控制好各種用品的發(fā)放、領(lǐng)取。并保證酒水等無損溢、無過期情況發(fā)生。15、負責(zé)樓層各類物品、床單、巾類的控制。16、填寫物品丟失、損壞報告,樓層督導(dǎo)工作單和服務(wù)員月工作量記錄。17、督導(dǎo)新員工以及在崗員工的培訓(xùn)。18、督導(dǎo)員工對服務(wù)車、清潔工具、設(shè)備的清潔和保養(yǎng)。19、負責(zé)安全檢查。20、貫徹、執(zhí)行管家部的規(guī)章制度。21、及時解決各種突發(fā)事件，并提出此后的改善意見。22、解決客人的委托代辦事項。23、定期向上級提出合理化建議。24、按照部門的臨時性指令安排工作。25、負責(zé)月盤點客房小酒吧飲料帳簿,客房小酒吧月盤存表,客房消耗品月盤存表。26、定期對下屬員工績效評估及有關(guān)培訓(xùn)。七、任職條件：Qualifications:1、具有高中畢業(yè)學(xué)歷或同等文化限度，能用簡樸的英語進行對話。2、悉客房服務(wù)程序，清掃程序，具有較強的組織能力、管理能力，能對的領(lǐng)略領(lǐng)導(dǎo)意圖，有條不紊布置與安排工作。3、有2年以上的客房服務(wù)工作經(jīng)歷。JOBRESPONSIBILITYOFROOMATTENDANT一、崗位名稱：樓層服務(wù)員JobName:RoomAttendant二、崗位級別：員工JobTitle:Staff三、直屬上司：樓層督導(dǎo)ImmediateSuperior:FloorCaptain四、下屬對象：ImmediateSubordinate：五、崗位概要：JobDescription:對樓層督導(dǎo)負責(zé)，掌握樓層的住客狀況，為住客提供迅速、禮貌、周到、規(guī)范的服務(wù)。重要職責(zé)：PrimaryResponsibilities:早班：7：30-15：30客房和樓層公共區(qū)域的整潔、寧靜、安全和設(shè)備完好。為住店來賓提供擦鞋、物品租借、訪客接待、冷熱水供應(yīng)等各項對客服務(wù)管理好樓層定額物品，嚴格控制客用消耗品，以防流失。4、為所有的住客房一次性完畢換茶具、填補小酒吧飲料和食品的工作，同時開飲料帳單，報客房中心，記錄消耗量。5、按“請即打掃”、“來賓房”、“走客房”、“長住房”、“住客房”、“空房”的順序為清掃員開門打掃房間，并記錄進出房間的時間以及檢查、記錄貴重物品。具體記下清掃員的姓名及分工情況和當(dāng)天任務(wù)。6、做好客人離店結(jié)帳的檢查工作（小酒吧內(nèi)飲料消耗情況，客人遺留的物品，房內(nèi)物品缺損等情況）。7、了解本樓層有無病客、特殊客人和使用高功率電器的客人。如有，向督導(dǎo)報告（前兩種客人需特別關(guān)照），并將長包房、?？偷那闆r及特殊情況記錄在工作間的白板上。8、如有“請即打掃”房，而無清掃員時，服務(wù)員應(yīng)自己立即打掃，并記下打掃房間的時間。9、房間內(nèi)如有需洗滌的客衣按收衣程序送洗。10、提前做好預(yù)訂出租房間的準備工作，檢查并督促備有鮮花、水果、禮卡的房間物品及時到位。來賓房要準備茶包，并提前半小時放入房內(nèi)，如沒有明確進店時間，應(yīng)提前泡好茶頭，待告知進店時即送入房內(nèi)。接到來賓房客人進店告知時應(yīng)在客梯間迎接。11、在12：00之前將房間差異報至客房中心。12、給工程部和房內(nèi)用膳等有關(guān)人員開門。13、杯具洗滌消毒并告知督導(dǎo)來檢查。14、隨時注意請勿打擾和雙鎖的房間狀況，以便及時整理。15、做好與洗衣房棉織品的互換工作，協(xié)助完畢客衣的收、送工作。16、做好每日下班前的結(jié)束工作。17、歸還BP機，鑰匙，上交各類表單，領(lǐng)取更衣柜鑰匙。中班：14：30-23:001、提前5分鐘到客房中心簽到。領(lǐng)用更衣柜鑰匙領(lǐng)取BP機及各類工作表單。2、到樓層接受領(lǐng)班工作分派。1）做公共區(qū)域的細衛(wèi)生及平常衛(wèi)生。2）打掃急用房、離店房、二次走客房。3、15:30與早班進行交接班。4、送回已清洗好的客衣。5、根據(jù)總臺告知提供加床服務(wù)。6、16:30準備開夜床的用品。7、18:00做夜床。1）一般在18:00左右客人外出用餐時開夜床。（根據(jù)季節(jié)變化適當(dāng)調(diào)整做夜床時間，17:30以后進店的團隊夜床提前做好）。2）一般開內(nèi)床（靠墻壁），但要根據(jù)客人的習(xí)慣（可根據(jù)早班的記錄）；一室二床的房間，如住一位客人，只需開一張夜床。3）隨時注意請勿打擾和雙鎖的房間狀況，每半小時巡視一次并記錄時間，以便立即整理。21:00后放置提醒卡并交班。4）床上用品多而不能做夜床的房間要放提醒卡并做好記錄。5）來賓房要優(yōu)先開夜床，預(yù)計進店的來賓也可開夜床。6）客人消耗的飲料，應(yīng)開好帳單并請客人署名認可后報帳到客房中心，立即補入。8、根據(jù)客情隨時接受值班領(lǐng)班的工作調(diào)配：協(xié)助別的崗位、提前下班、加班等。9、住宿高峰時，需及時搶房。10、做結(jié)束工作。1）整理好工作車、工作間，配好工作車上用品。2）搞好公共區(qū)域的衛(wèi)生。3）整理好清潔工具，倒凈吸塵器里的垃圾，抹凈外殼。4）鎖好工作間門。5）最后一次巡視樓層，輕推每一間客房門，保證房門均是關(guān)緊的。11、23:00下班1）交班：A、固定物品。B、借用物品。C、客人特殊規(guī)定。D、特殊事項。2）下班：A、將不屬于樓層上的物品交到客房中心。B、將當(dāng)班時客人遺留物品連同遺留物品單一并交給客房中心。C、歸還BP機，鑰匙，上交各類表單，領(lǐng)取更衣柜鑰匙。任職條件：Qualifications:1、具有高中畢業(yè)學(xué)歷或同等文化限度。善于領(lǐng)略客人心理，掌握樓層服務(wù)操作規(guī)程、安全保衛(wèi)工作常識及各類清潔用品的性能、特點、使用方法和維修保養(yǎng)知識。2、品行端正，純熟掌握打掃房間程序，能簡樸運用英語對客服務(wù)。3、培訓(xùn)考試合格上崗。JOBRESPONSIBILITYOFROOMCLEANER崗位名稱：樓層清掃員JobName:RoomCleaner二、崗位級別：員工JobTitle:Staff三、直屬上司：樓層督導(dǎo)ImmediateSuperior:FloorCaptain下屬對象:ImmediateSubordinate：五、崗位概要：JobDescription:對樓層督導(dǎo)負責(zé)，服從樓層督導(dǎo)管理；嚴格按照操作程序打掃房間，發(fā)現(xiàn)房內(nèi)設(shè)備有損壞應(yīng)及時報告，為住客提供干凈、整潔的房間。六、重要職責(zé)：PrimaryResponsibilities: 1、按規(guī)定順序為客人打掃房間，打掃房間應(yīng)盡量避免打擾客人，最佳是客人不在房內(nèi)時進行。所有來賓房要在中午12：00以前打掃完畢（旺季時先打掃走客房）。2、隨時整理工作車，保持工作車整潔。3、嚴格控制工作車客用消耗品，以防流失并保持工作車整潔。4、任何時候發(fā)現(xiàn)客人用畢的餐具、餐車，應(yīng)立即送到工作區(qū)域，并告知“房內(nèi)用膳”取回，并用便條寫上房號放在餐具上。5、對的使用清潔器具，并做好工作車的清潔和準備，吸塵機的塵袋清理等善后工作。6、協(xié)助樓層服務(wù)員進行客房及樓層公共區(qū)域的計劃衛(wèi)生工作。7、做好客房易耗品及棉織品的消耗記錄及控制，協(xié)助樓層服務(wù)員管理好樓層物資。8、注意客房的安全，發(fā)現(xiàn)異常情況，立即報告服務(wù)員。9、做好與中班的交接工作。10、做結(jié)束工作：1）整理好工作車、工作間，配好工作車的用品。2）整理好清潔工具，倒凈吸塵器里的垃圾，抹凈外殼。11、16:30下班。1）將不屬于樓層上的物品交到客房中心。2）將當(dāng)班客人的遺留物品連同遺留物品單一并交給客房中心。3）上交工作報表。七、任職條件：Qualifications:1、具有高中畢業(yè)學(xué)歷或同等文化限度。2、品行端正，純熟掌握打掃房間程序，能用英語進行簡樸會話。3、經(jīng)培訓(xùn)考試合格上崗。JOBRESPONSIBILITYOFPUBLICAREAMANAGER崗位名稱：公共區(qū)域經(jīng)理JobName:PublicAreaManager二、崗位級別：分部經(jīng)理JobTitle:Supervisor三、直屬上司：管家部經(jīng)理ImmediateSuperior:HousekeepingManager四、下屬對象：公共區(qū)域督導(dǎo)及員工ImmediateSubordinate：PublicAreaCaptain、Staff五、崗位概要：JobDescription:對管家部經(jīng)理負責(zé)，負責(zé)酒店內(nèi)公共區(qū)域的清潔工作，制定并貫徹所管轄范圍內(nèi)衛(wèi)生清潔計劃，并負責(zé)公共區(qū)域各點員工的工作安排、調(diào)配、培訓(xùn)和考核。六、重要職責(zé)：PrimaryResponsibilities: 負責(zé)公共區(qū)域組所屬用品、設(shè)備、器材的對的使用和保管。巡視公共區(qū)域衛(wèi)生，檢查公共區(qū)域設(shè)備、設(shè)施的維修情況。安排公共區(qū)域的清潔計劃。負責(zé)考核評估員工的工作態(tài)度及業(yè)績?？刂萍胺峙伤星鍧嵨锲返挠昧?，做好領(lǐng)取備用物品的工作。了解店內(nèi)的客情、會議、宴會情況，解決公共區(qū)域的突發(fā)事件。負責(zé)清潔工的入店教育及上崗前培訓(xùn)。負責(zé)地毯、墻面、大理石地面、清潔設(shè)備等的保養(yǎng)、固定物資的檢查工作不斷研究衛(wèi)生工作中出現(xiàn)的新問題，制定并貫徹改善方案。負責(zé)編制公共區(qū)域組清潔劑及設(shè)備的預(yù)算表。參與部門例會每周二召開本組工作例會，傳達部門例會內(nèi)容?？刂瞥杀荆瑴p少費用率。與其它部門保持良好的溝通和合作關(guān)系。完畢上級下達的其它任務(wù)。七、任職條件：Qualifications：1、具有中專畢業(yè)以上學(xué)歷或同等文化限度。2、能用簡樸英語會話，有較強的組織能力，善于協(xié)調(diào)與有關(guān)部門及部門內(nèi)部的工作關(guān)系。3、熟悉公共區(qū)域組所有清潔劑、設(shè)備、器材的性能、操作及保養(yǎng)方法，熟悉洗滌設(shè)備及各種棉織品的洗滌方法，具有強烈的工作責(zé)任感，工作計劃性強，能發(fā)現(xiàn)和解決工作中的問題。JOBRESPONSIBILITYOFPUBLICAREACAPTAIN崗位名稱：公共區(qū)域督導(dǎo)JobName:PublicAreaCaptain崗位級別：督導(dǎo)JobTitle:Captain直屬上司：公共區(qū)域經(jīng)理ImmediateSuperior:PublicAreaManager下屬對象：公共區(qū)域員工ImmediateSubordinate：PublicAreaStaff崗位概要：JobDescription:對公共區(qū)域經(jīng)理負責(zé)，制定、實行公共區(qū)域清潔衛(wèi)生及保養(yǎng)工作，對下屬員工進行評估、考核。重要職責(zé)：PrimaryResponsibilities: 1、檢查下屬員工的清潔工作及員工的操作規(guī)范。2、合理控制和分派清潔用品。3、巡視公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況，檢查公共區(qū)域的維修情況。4、協(xié)助公共區(qū)域經(jīng)理編制下屬的班次并安排休假。5、檢查評估員工的工作業(yè)績。6、負責(zé)對員工進行進店教育，上崗前培訓(xùn)及其他培訓(xùn)工作。7、負責(zé)地毯、墻面、硬地面、清潔設(shè)備等的保養(yǎng)和固定物資的檢查工作。8、合理控制和分派清潔用品，努力減少運作成本。任職條件：Qualifications:1、具有高中畢業(yè)以上學(xué)歷或同等文化限度。2、能用英語進行簡樸會話；熟知公共區(qū)域組所有藥劑、設(shè)備、器材的性質(zhì)、操作方法及保養(yǎng)方法，并具有獨立操作的能力。3、具有較強的組織能力，善于協(xié)調(diào)部門內(nèi)部和與有關(guān)部門的工作關(guān)系。JOBRESPONSIBILITYOFPUBLICAREAATTENDANT 一、崗位名稱：公共區(qū)域服務(wù)員JobName:PublicAreaAttendant二、崗位級別：員工JobTitle:Staff三、直屬上司：公共區(qū)域督導(dǎo)ImmediateSuperior:PublicAreaCaptain四、下屬對象：ImmediateSubordinate：五、崗位概要：JobDescription:負責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔和保養(yǎng)工作，負責(zé)使用設(shè)備和器材的保養(yǎng)工作。六、重要職責(zé)：PrimaryResponsibilities: 1、負責(zé)石材地面、墻面等的清潔保養(yǎng)工作。2、負責(zé)公共區(qū)域所有地毯、沙發(fā)、軟包墻布、銅器及其他金屬器的清潔、保養(yǎng)工作。3、負責(zé)夜間公共區(qū)域的平常工作以及突發(fā)事件的解決，如吸水等。4、負責(zé)樓層地毯、沙發(fā)、燈罩、玻璃、鏡面等清潔工作。5、負責(zé)公共區(qū)域的吸塵，風(fēng)口、燈罩清潔，木制、石材板壁的清潔上蠟，客梯內(nèi)衛(wèi)生及酒店公共區(qū)域的玻璃清潔。6、其他項目的清潔衛(wèi)生工作。七、任職條件：Qualifications:1、具有高中畢業(yè)學(xué)歷或同等文化限度。2、熟悉工作范圍及酒店服務(wù)設(shè)施；熟悉各種清潔劑的性能及使用方法；熟悉各種設(shè)備及有關(guān)器材的性能及使用方法、保養(yǎng)方法。3、吃苦耐勞，責(zé)任心強。JOBRESPONSIBILITYOFFLORIST 一、崗位名稱：花房管理員JobName:Florist二、崗位級別：員工JobTitle:Staff三、直屬上司：公共區(qū)域督導(dǎo)ImmediateSuperior:PublicAreaCaptain四、下屬對象：ImmediateSubordinate：五、崗位概要：JobDescription:制訂鮮花的采購計劃并提出建議，負責(zé)酒店各種插花的設(shè)計、制作，并保證準時，按需供應(yīng)，監(jiān)管酒店內(nèi)所有租用的綠色植物的保養(yǎng)。六、重要職責(zé)：PrimaryResponsibilities: 上午上班后接受訂購的鮮花，認真驗收并在送貨單上簽字。對采購到的鮮花進行保鮮。每日巡檢，根據(jù)用花標(biāo)準更換樓層、餐廳、總臺、大堂等處的插花。每日進行巡檢，做好公共區(qū)域綠色植物的修剪、施肥、除塵等養(yǎng)護工作。負責(zé)賓館重大活動期間的鮮花、綠色植物的設(shè)計及裝飾布置工作。根據(jù)用花情況和具體客情填寫次日鮮花使用單，并將其送至采購部以便購買。盡量回收運用撤換下來的插花，以減少成本。做好花房以及有關(guān)工作區(qū)域的衛(wèi)生保潔工作。隨時完畢上級交辦的其它任務(wù)。七、任職條件：Qualifications:1、具有高中以上學(xué)歷或同等文化限度。2、精通各類綠色植物的養(yǎng)護和各類插花的制作。3、工作負責(zé)、細致，肯鉆研技術(shù)，具有吃苦耐勞的精神。公共區(qū)域清潔工崗位職責(zé)JOBRESPONSIBILITYOFPUBLICAREACLEANER 一、崗位名稱：公共區(qū)域清潔工JobName:PublicAreaCleaner二、崗位級別：員工JobTitle:Staff三、直屬上司：公共區(qū)域督導(dǎo)ImmediateSuperior:PublicAreaCaptain四、下屬對象：ImmediateSubordinate：五、崗位概要：JobDescription:始終保持酒店公共區(qū)域的衛(wèi)生符合酒店服務(wù)標(biāo)準，積極、熱情、禮貌地為客人提供規(guī)范化的服務(wù)。六、重要職責(zé)：PrimaryResponsibilities: 1、提前十分鐘上崗，到公共區(qū)域辦公室簽到：到客房中心領(lǐng)取鑰匙，打開工作柜，將清潔劑、板刷、高泡劑、抹布等工具放入小籃子里，拿上干凈的塵推上崗。2、上崗后，巡視大廳各處，保證煙缸、大理石臺面、地面、地毯、沙發(fā)、大廳地面、玻璃門、告示牌、護欄、電話、臺燈、壁畫、墻壁、家具等地方清潔。3、擦試、消毒一、二、三樓公共區(qū)域的電話。４、抹一、二、三樓各種告示牌、電話臺、電梯門、總服務(wù)臺、臺面燈座、掛畫、大理石桌面、護欄、茶幾、沙發(fā)等處的浮灰、負責(zé)辦公區(qū)域的衛(wèi)生。5、用手推吸塵器清潔公共區(qū)域內(nèi)的地毯，及時解決地毯斑跡。6、用塵推推大廳大理石地面。7、及時做好各客用洗手間的清潔衛(wèi)生工作，同時檢查衛(wèi)生間內(nèi)設(shè)備情況，及時上報維修項目。8、負責(zé)地下室走道、更衣室、員工洗手間及其他公共區(qū)塊的清潔衛(wèi)生。９、天天上午9：00，將臟塵推送至制服房，11：00倒垃圾，下午15：00將臟抹布（含蓋籃布）送到制服房，領(lǐng)到干凈抹布和蓋籃布，17：00倒垃圾，23：00倒垃圾。七、任職條件：Qualifications:1、具有初中畢業(yè)以上文化限度。２、熟悉工作范圍、各類清潔劑及清潔工具的性能及使用方法，純熟掌握家具上蠟、地毯除斑跡方法；工作認真細致，不怕苦，不怕累。3、熟悉酒店的服務(wù)設(shè)施，能運用禮貌用語對客服務(wù)。JOBRESPONSIBILITYOFLAUNDRYMANAGER 一、崗位名稱：洗滌部經(jīng)理JobName:LaundryManager二、崗位級別：分部經(jīng)理JobTitle:Supervisor三、直屬上司：管家部經(jīng)理ImmediateSuperior:HousekeepingManager四、下屬對象：洗滌房督導(dǎo)及員工ImmediateSubordinate：LaundryCaptain、staff五、崗位概要：JobDescription：對管家部經(jīng)理負責(zé)，保證客衣、員工制服及棉織品洗滌和服務(wù)的高標(biāo)準。負責(zé)制定洗滌計劃、洗滌程序、操作規(guī)程及考核制度。六、重要職責(zé)：PrimaryResponsibilities：１、保證客房、餐廳及賓館各部布草洗滌的質(zhì)量及布草的收發(fā)、洗燙、制服房管理工作。２、保證洗滌設(shè)備正常運轉(zhuǎn)，管理好水、電、氣的平常消耗、保管好易燃易爆及腐蝕性溶劑，嚴防事故發(fā)生。３、負責(zé)新員工上崗前培訓(xùn)。４、檢查當(dāng)天重點來賓洗衣情況，保證其洗滌質(zhì)量。５、檢查制服倉庫制服保管狀況。６、負責(zé)了解各崗點棉織品的使用情況及備用量，以保證棉織品的正常使用與周轉(zhuǎn)。７、與人力資源部配合做好員工制服領(lǐng)用、借用、退庫、換季、制作等工作。８、完畢客房織品的定期洗滌及縫補。９、與相關(guān)各部門配合，進行每月一次的棉織品及消耗品盤點，并將盤點結(jié)果告知各部門。10、參與部門例會11、每周二召開本組工作例會，傳達部門例會內(nèi)容。12、負責(zé)考核評估員工的工作態(tài)度和業(yè)績。13、控制洗滌成本，減少織品報損率。14、完畢上級交辦的其它任務(wù)。七、任職條件：Qualifications：１、具有大專畢業(yè)學(xué)歷或同等文化限度。２、能編寫工作計劃和報表，有較強的口頭表達能力；具有較強的組織能力，反映靈活，善處人際關(guān)系。３、具有2年以上客房工作經(jīng)驗，5年以上洗滌部管理工作經(jīng)歷。JOBRESPONSIBILITYOF LAUNDRYCAPTAIN一、崗位名稱：洗滌部督導(dǎo)JobName:LaundryCaptain二、崗位級別：督導(dǎo)JobTitle:Captain三、直屬上司：洗滌部經(jīng)理ImmediateSuperior:LaundryManager四、下屬對象：洗滌房員工ImmediateSubordinate：Laundrystaff五、崗位概要：JobDescription:負責(zé)貫徹洗滌計劃，檢查操作規(guī)程及工作制度。負責(zé)員工工作安排及人力調(diào)度，洗衣設(shè)備維修保養(yǎng)工作，督導(dǎo)員工按規(guī)定操作機器，并做好審核工作。六、重要職責(zé)：PrimaryResponsibilities:1、每日檢查員工儀表儀容以及設(shè)備運轉(zhuǎn)狀況。２、解決客房中心交接表、晚班值班遺留問題，并做好記錄，必要時向洗滌部經(jīng)理報告。３、檢查員工工作狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。４、及時調(diào)查、解決來賓及員工對洗滌質(zhì)量的投訴。５、貫徹設(shè)備清潔、工作用品、環(huán)境衛(wèi)生和物品領(lǐng)用。６、負責(zé)檢查貫徹當(dāng)天重點來賓洗衣工作。７、嚴把洗滌、熨燙質(zhì)量關(guān)，并適時調(diào)整，指導(dǎo)員工實際操作。８、對各工序的產(chǎn)品質(zhì)量進行抽查，關(guān)鍵部分重點檢查，如當(dāng)天住店的來賓和?？偷呢瀼厍闆r。９、負責(zé)對新員工的消防、安全知識的培訓(xùn)工作。10、完畢上級下達的其他任務(wù)。七、任職條件：Qualifications:1、具有高中畢業(yè)以上學(xué)歷或同等文化限度。2、有一定的組織能力，專業(yè)技能較強，熟知有關(guān)洗滌的基本知識。3、從事洗滌、熨燙等管理工作2年以上。JOBRESPONSIBILITYOFDRYCLEANER 一、崗位名稱：洗滌部干洗工JobName:LaundryDryCleaner二、崗位級別：員工JobTitle:Staff三、直屬上司：洗滌部督導(dǎo)ImmediateSuperior:LaundryCaptain四、下屬對象：ImmediateSubordinate：五、崗位概要：JobDescription:負責(zé)洗滌、熨燙需干洗的衣物及布草。六、重要職責(zé)：PrimaryResponsibilities:負責(zé)住店客人洗衣的收取、點數(shù)、打碼、核對、包裝、送回的服務(wù)。天天上班前，按干洗機的操作程序啟動并實驗設(shè)備，下班時，也按操作規(guī)程對的將設(shè)備關(guān)閉。認真檢查衣物，看是否能干洗，是否有破損、褪色、染色、特殊飾物、特殊污漬及遺留物品等，若有，應(yīng)征得客人批準后再進行干洗。嚴格把好衣物洗滌、熨燙質(zhì)量關(guān)、保證來賓、加快服務(wù)及長住客人的客衣洗滌質(zhì)量。保證洗滌后的衣物干凈，熨燙后的衣物平、挺。對于一些罕見面料，應(yīng)取其邊角料，用干洗溶劑進行實驗解決；對于易串毛的織物、纖細的衣物等，不宜與其他衣物同批解決。。7、衣物洗好后，用衣架懸掛待燙。8、衣物干洗后，應(yīng)做好工作記錄。９、對于不符合質(zhì)量標(biāo)準的衣物，應(yīng)向分部經(jīng)理報告并分析因素，采用適當(dāng)措施再作解決。10、當(dāng)天未完畢的客衣及其他工作要及時報告并做好交班記錄。11、做好設(shè)備的清潔保養(yǎng)和環(huán)境衛(wèi)生工作。12、及時完畢督導(dǎo)、分部經(jīng)理的其他工作安排。七、任職條件：Qualifications:1、具有高中畢業(yè)以上學(xué)歷或同等文化限度。2、責(zé)任心強，反映靈敏，敬業(yè)樂業(yè)。3、熟悉干洗機的工作原理和使用技術(shù)、干洗油劑與各種去污劑的性能。4、掌握紡織物的性能和鑒別技術(shù)。能辨認各種洗滌標(biāo)志和英文洗滌說明。５、可以區(qū)分各類衣物的熨燙溫度，熨燙程序。JOBRESPONSIBILITYOF WASHER-LARGEITEMS 一、崗位名稱：洗滌部大濕洗工JobName:LaundryWasher-LargeItems二、崗位級別：員工JobName:Staff三、直屬上司：洗滌部督導(dǎo)ImmediateSuperior:LaundryCaptain四、下屬對象：ImmediateSubordinate：五、崗位概要：JobDescription:負責(zé)洗滌、烘干各種布草及其他織品。六、重要職責(zé)：PrimaryResponsibilities:1、上崗后，檢查機器設(shè)備有無異常情況，做好開機前準備工作。2、將布草按顏色分開洗滌，較臟的布草要剔出單獨洗滌。3、按規(guī)定的洗滌流程和操作、洗滌程序工作。4、保管好洗滌用品，操作時，按規(guī)定劑量洗滌，防止浪費。5、做好設(shè)備和環(huán)境衛(wèi)生工作，每班次應(yīng)清理加料口，下水道，烘干機毛塵箱。6、密切注意設(shè)備運轉(zhuǎn)情況，防止意外事故發(fā)生。7、下班前關(guān)閉水、電、氣開關(guān)，做好結(jié)束工作。七、任職條件：Qualifications1、具有高中畢業(yè)以上學(xué)歷或同等文化限度。2、工作認真，吃苦耐勞，純熟掌握每項操作程序。３、能排除一般洗滌設(shè)備故障，能按規(guī)定進行特殊斑跡的解決。JOBRESPONSIBILITYOF WASHER-SMALLITEMS 一、崗位名稱：洗滌部小濕洗工JobName:LaundryWasher-SmallItems二、崗位級別：員工JobName:Staff三、直屬上司：洗滌部督導(dǎo)ImmediateSuperior:LaundryCaptain四、下屬對象：ImmediateSubordinate：五、崗位概要：JobDescription:負責(zé)住店客人的衣物、員工制服及其他織品的洗滌。六、重要職責(zé)：PrimaryResponsibilities:1、嚴格按規(guī)定程序進行洗滌操作，保證來賓房、長住客人的洗滌質(zhì)量，盡最大努力滿足客戶的特殊規(guī)定。2、上機前檢查設(shè)備有無異常情況，并做好準備工作。3、洗滌前嚴格檢查客衣組送來的客衣，注意有無破損、污跡，是否掉色、染色，是否適宜水洗，是否可用機器洗滌，衣袋內(nèi)有無物品等，發(fā)現(xiàn)問題向督導(dǎo)報告并做好記錄。4、洗滌前，按衣服的質(zhì)料、顏色及上衣、長褲、內(nèi)衣、內(nèi)褲、襪子分開洗滌，不可將衣服堆在地上。5、對有輕重污跡的衣物，必須事先進行解決。6、來賓、加快服務(wù)的客衣必須在規(guī)定的時間內(nèi)完畢。7、對一些特殊質(zhì)料、裝飾物、特殊紐扣、絲織、羊毛衫、薄料、舊料等，必須用手工洗滌；不宜高速脫水的，必須用手工擠干、壓干或掛干。8、盡最大努力，在保證客衣的安全情況下，滿足客衣特殊規(guī)定。9、在解決污跡時，必須告知督導(dǎo)，遵循一看、二試、三解決的原則，即看看面料是否適合解決，在不影響穿著的地方試一試是否褪色，最后在確認無影響的情況下再進行解決。10、按規(guī)定的程序進行洗滌、烘干。11、臺布、毛巾及其他物品的洗滌，要按規(guī)定程序操作，達成洗滌的標(biāo)準。12、每班次清理加料口、下水道、烘干機及毛塵箱。13、搞好平常衛(wèi)生和物品歸類保管工作，下班前關(guān)閉水、電、氣開關(guān)。七、任職條件：Qualifications:1、具有高中畢業(yè)以上學(xué)歷或同等文化限度。2、能純熟掌握每道操作程序，按洗滌流程和操作規(guī)程工作；懂得衣料的質(zhì)地、顏色分類，能進行簡樸斑跡解決。3、遵守酒店、洗滌部的各項規(guī)章制度，工作認真，仔細，忠于職守。JOBRESPONSIBILITYOFFLATWORKIRONER 一、崗位名稱：洗滌部平燙工JobName:LaundryFlatWorkIroner二、崗位級別：員工JobTitle:Staff三、直屬上司：洗滌部督導(dǎo)ImmediateSuperior:LaundryCaptain四、下屬對象：ImmediateSubordinate：五、崗位概要：JobDescription:負責(zé)酒店使用的布草整理、平燙工作。六、重要職責(zé)：PrimaryResponsibilities:1、到崗后，檢查機器設(shè)備運轉(zhuǎn)是否正常。2、密切注意洗滌設(shè)備運轉(zhuǎn)情況，防止意外事故發(fā)生。3、按規(guī)定程序進行操作。4、操作中注意將臟的布草剔出重洗，破損的布草剔出報損。5、將燙出的布草及時折疊裝上貨架，擺放整齊，不要堵塞出口，送往布草房時需點數(shù)，交接。6、搞好平常衛(wèi)生，及時將布草車內(nèi)的雜物清除，并打掃區(qū)域衛(wèi)生，下班前關(guān)閉水、電、氣開關(guān)。七、任職條件：Qualifications:1、具有高中畢業(yè)以上學(xué)歷或同等文化限度。2、掌握各種織品的熨燙程序、流程、方法及規(guī)定。3、工作認真，仔細，遵守飯店、洗滌部的各項規(guī)章制度，能吃苦耐勞。JOBRESPONSIBILITYOFLINENFOLDINGATTENDANT 一、崗位名稱：洗滌部布草折疊工JobName:LinenFoldingAttendant二、崗位級別：員工JobName:Staff三、直屬上司：洗滌部督導(dǎo)ImmediateSuperior:LaundryCaptain四、下屬對象：ImmediateSubordinate：五、崗位概要：JobDescription:負責(zé)酒店客房、飲食布草及其他布草折疊工作。六、重要職責(zé)：PrimaryResponsibilities:1、到崗后，打掃區(qū)域衛(wèi)生，準備好貨架、包裝繩。2、按規(guī)定程序折疊各類布草。3、工作中注意檢查布草洗滌質(zhì)量，對有破損、臟的布草要及時剔出報損、重洗，對有輕微毛邊的布草要進行修剪。4、疊好的毛巾要及時上貨架，規(guī)定整齊、美觀、顏色相對統(tǒng)一，并請領(lǐng)班過數(shù)驗收。5、布草疊完后，要及時清理車內(nèi)的雜物，保持車輪靈活。6、與制服倉庫做好交接工作。7、做好平常衛(wèi)生、布草報損登記、送回等工作。七、任職條件：Qualifications:1、具有高中畢業(yè)以上學(xué)歷或同等文化限度。2、工作認真，能吃苦耐勞。JOBRESPONSIBILITYOF LINENATTENDANT 一、崗位名稱：布草收發(fā)員JobName:LinenDeliveryMaid二、崗位級別：員工JobName:Staff三、直屬上司：洗滌部督導(dǎo)ImmediateSuperior:LaundryCaptain下屬對象：ImmediateSubordinate：五、崗位概要：JobDescription:負責(zé)酒店各使用點布草的收發(fā)和記錄工作，做好報表匯總，保證實際發(fā)放與記錄相符，防止布草流失。六、重要職責(zé)：PrimaryResponsibilities:1、每日負責(zé)酒店各使用點布草和雜織品的收發(fā)和記錄工作，并對收取的臟布草和雜織品進行分類存放。2、清點收取的臟布草，填寫登記表，并與洗衣場收發(fā)工做好交接工作。3、清點接受洗衣場收發(fā)工送來的干凈布草，并在交接本上簽字。4、將接受的干凈布草分類上架。5、根據(jù)各樓層需領(lǐng)數(shù)將棉織品配送到各樓層。6、檢查棉織品的使用情況，及時發(fā)現(xiàn)破損的棉織品，并視破損限度交由縫紉工修補或提出報損。7、每月一次配合洗滌房經(jīng)理進行棉織品的盤存，填寫棉織品盤存表，并將結(jié)果報告洗滌部經(jīng)理。8、做好工作區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作。9、隨時完畢經(jīng)理下達的其它任務(wù)。七、任職條件：Qualifications:1、具有高中畢業(yè)以上學(xué)歷或同等文化限度。2、了解酒店各崗點布草使用情況和發(fā)放程序。3、具有一定的記錄知識，可以進行布草的盤點。工作細心，責(zé)任心強，具有吃苦耐勞精神。JOBRESPONSIBILITYOFUNIFORMDELIVERYMAID一、崗位名稱：制服收發(fā)員JobName:UniformDeliveryMaid二、崗位級別：員工JobTitle:Staff三、直屬上司：洗滌部督導(dǎo)ImmediateSuperior:LaundryCaptain四、下屬對象：ImmediateSubordinate：五、崗位概要：JobDescription:負責(zé)員工制服的收發(fā)工作，保證收發(fā)時準確無誤，并保證發(fā)出的制服達成平整，無破損和紐扣脫落現(xiàn)象。六、重要職責(zé)：PrimaryResponsibilities:1、每日負責(zé)員工制服的收發(fā)工作，并對收取的臟衣進行分類，水洗類分為上裝、下裝、襯衣、廚衣、廚褲、雜織品，干洗類分為上裝、下裝、領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)。2、負責(zé)檢查員工送洗的臟制服，及時發(fā)現(xiàn)制服的破損情況以及制服口袋內(nèi)是否有未掏盡的錢或物，若有發(fā)現(xiàn)應(yīng)盡快告知員工本人。3、負責(zé)清點收取的臟制服，填寫登記表，并做好與洗衣場收發(fā)工的交接工作。4、負責(zé)清點洗衣場收發(fā)工送來的干凈制服，并在交接本上簽字。5、檢查核對干凈制服并將制服對號掛入衣架。6、做好換季服裝的發(fā)放、記錄、入庫等工作。7、每月一次盤存?zhèn)}庫內(nèi)的制服，填寫制服盤存表，并將結(jié)果報告經(jīng)理。8、縫補需縫補的制服，并做好記錄。9、保證縫制輔料和常用的特殊織品的制作的備用量充足。10、負責(zé)保養(yǎng)縫補機器。11、負責(zé)工作區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作。12、完畢上級下達的其它任務(wù)。七、任職條件：Qualifications:1、具有高中畢業(yè)學(xué)歷或同等文化限度。2、熟悉各部門制服的分類、發(fā)放程序，做到帳物相符。3、熟悉裁剪及服裝的制作原理。4、工作細心，責(zé)任心強，具有吃苦耐勞的精神。管家部制度與程序HK.DEPT.POLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE解決客人投訴工作程序編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE樓層經(jīng)理涉及部門DEPT.CONCERNED1、認真傾聽，保持目光接觸，準確了解每一細節(jié)，不要插話打斷客人。2、有禮貌地向客人道歉，詢問客人姓名和房號，在道歉過程中婉言解釋。3、具體了解情況，做出具體分析,找出解決問題的方法及完畢的時間，并征詢客人意見。如不能立即給客人答復(fù)，應(yīng)立即請示上級。4、如有必要，向投訴客人贈送禮品以表達歉意。5、對事情所有過程記錄在案。——寫明時間，投訴因素，解決方法?！行┩对V要上報大堂副理記錄在電腦內(nèi)。——做好投訴和解決過程的記錄以便研究客人投訴的因素。——就此事對員工進行培訓(xùn)，避免再次發(fā)生。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIVE管家部制度與程序HKDEPTPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE檢查客房工作程序編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE樓層督導(dǎo)涉及部門DEPT.CONCERNED1、檢查房間設(shè)備：——門鎖、防盜扣、閉門器是否正常，窺鏡是否完好，門吸是否松脫?！秒娫O(shè)備是否工作正常?！照{(diào)是否調(diào)至規(guī)定的檔位?！娨曨l道是否調(diào)定在所規(guī)定的節(jié)目頻道上。——電話是否正常工作。2、檢查客用品的擺放，根據(jù)房間物品定位程序檢查。3、檢查家具，保證家具按規(guī)定擺放。4、窗簾使用是否正常,無脫軌、脫鉤、斑跡、破損。5、檢查被子、枕套、床單、床墊、床裙有無斑跡、破損、毛發(fā)。6、檢查所有家具、杯具有無斑跡、灰塵。7、檢查地毯、墻面、房頂、空調(diào)出風(fēng)口、床底有無斑跡、紙屑、雜物。8、檢查衛(wèi)生間檢查門鎖是否松動。檢查臉盆、恭桶、浴缸進出水冷熱水溫、淋浴噴頭噴灑是否正常。檢查電話、電吹風(fēng)是否工作正常、剃須刀插座是否工作正常。檢查地秤是否調(diào)至0，地秤外部有無斑跡。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIVE管家部制度與程序HKDEPTPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE檢查客房工作程序編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE樓層督導(dǎo)涉及部門DEPT.CONCERNED(5)檢查所有客用品的擺放是否符合標(biāo)準。(6)檢查衛(wèi)生潔具及其它部位?！獧z查臉盆、恭桶、浴缸是否清潔?！R面是否光亮、干凈?！砭呤欠窀蓛??！『煙o斑跡、無脫鉤現(xiàn)象?！饘僦破饭饬?、無斑跡?！獕γ骓敳繜o污跡、黃斑?！T內(nèi)外無手印及污跡?！l(wèi)生間地面、墻角干凈、無毛發(fā)。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIVE管家部制度與程序HKDEPTPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE收取小酒吧帳單工作程序編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE樓層督導(dǎo)涉及部門DEPT.CONCERNED由督導(dǎo)負責(zé)收取所管區(qū)域的帳單。對照服務(wù)員工作本，核對帳單上的房號、客人姓名、日期、時間（上午、下午）服務(wù)員姓名縮寫、所消費酒水的品種及數(shù)量。根據(jù)所開帳單，將消耗的飲料品種、數(shù)量填寫在每日、每周飲料消耗補充單上。核對帳單，檢查帳單有否計算錯誤，及時糾正。將二、三聯(lián)帳單送到客房中心，與電腦核對是否已對的入帳。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIVE管家部制度與程序HKDEPTPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE飲料管理工作程序編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE樓層督導(dǎo)涉及部門DEPT.CONCERNED按備用數(shù)量從庫房內(nèi)領(lǐng)取飲料酒水，核對數(shù)量，按區(qū)域分開放置。按數(shù)量將飲料發(fā)給各樓層服務(wù)員供補充到樓層備用箱內(nèi)。核對帳單?？头恐行膶⒍綄?dǎo)送來的帳單與電腦進行核對，房號、品種、價格、數(shù)量、日期、時間、服務(wù)員姓名。若帳單與電腦不符，需單獨列出，及時查清因素，做好填補。無法填補，則需在次日上報該區(qū)域督導(dǎo)，查清因素，做出解決。下班前，將帳單統(tǒng)一送至前臺收銀處，讓夜審再次核對。每月末檢查飲料保質(zhì)期，提前二個月撤換，以便于同商家退換或在別的部門銷售。每周由樓層經(jīng)理抽查飲料柜，經(jīng)理不定期抽查。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIVE管家部制度與程序HKDEPTPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE樓層鑰匙領(lǐng)用和保管工作程序編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE樓層服務(wù)員涉及部門DEPT.CONCERNED樓層鑰匙必須存放在專門的鑰匙箱內(nèi)，每把鑰匙均放在相應(yīng)的樓層號碼上，鑰匙上注明樓層。用自己更衣柜鑰匙換取樓層鑰匙。更衣柜鑰匙牌上必須有姓名、更衣柜號碼，不得代領(lǐng)，必須本人簽領(lǐng)、簽還。3、將鑰匙掛在腰間上，隨身攜帶，鑰匙不得亂放，不得將鑰匙轉(zhuǎn)借別人使用。4、只能為維修工、行李員開門，開門時，服務(wù)員守候在一旁直至別人離開。5、為持有有效日期房卡的客人開門。6、假如鑰匙丟失，應(yīng)立即報告上級。7、取電用專用卡，不得用鑰匙牌取電。歸還時，用樓層鑰匙換取自己的更衣柜鑰匙，客房中心將上交的鑰匙與鑰匙記錄對照核對編碼，無誤后將鑰匙存放在相應(yīng)的樓層號碼上。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIVE管家部制度與程序HKDEPTPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE開酒水帳單工作程序編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE樓層服務(wù)員涉及部門DEPT.CONCERNED檢查冰箱、酒籃內(nèi)所配飲料有無消費。開帳單。將房號、客人姓名、日期、時間（上午、下午）、檢查人姓名縮寫、消費酒水的品種及數(shù)量、小計依次填寫在客房小型酒吧結(jié)算單上，并在工作本上作好記錄。帳單由督導(dǎo)收取。使用托盤將客人消費的飲料及時補充到房間，并在工作單上做記錄。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIVE管家部制度與程序HKDEPTPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE杯具洗滌、消毒工作程序編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE樓層服務(wù)員涉及部門DEPT.CONCERNED做準備工作。倒盡杯中茶水或浸泡物，用洗潔精洗干凈原茶水跡或飲料跡，將杯具浸泡在消毒液中浸泡半小時。2、沖洗。把杯具用清水沖洗干凈。3、擦干。用擦杯布將杯具內(nèi)外擦干。4、消毒。將擦干后杯具排列在消毒柜中消毒勿重疊（完畢時消毒柜工作指示燈自動熄滅），冷卻15分鐘。5、將杯具分類整齊倒扣在保潔柜內(nèi)保潔，待用。政策制定人PREPAREDBY審批人A