保險承保、理賠服務方案

（一）保險承保、理賠服務方案保險承保服務方案?每月15日前，我司承保服務專員根據(jù)各被保險人提供的承保清單及聯(lián)系方式，主動上門并依據(jù)被保險人所確定的承保項目協(xié)助填寫下月要到期車輛的《機動車輛保險投保單》；?保險車輛信息變更，承保服務專員會主動協(xié)助被保險人填寫《機動車輛變更批改申請表》，在得到確認后，我司將在1個工作日內(nèi)完成出單等工作,并將批單送達到被保險人處；保險理賠服務方案◎簡要工作流程介紹理賠服務流程1。客戶發(fā)生交通事故后撥打報案電話：4006-11-6666向我司報案，座席生接到報案后十分鐘內(nèi)調(diào)度。2.定損員接到座席生派遣的案件后，及時與客戶聯(lián)系，在承諾的時間內(nèi)趕赴現(xiàn)場查勘定損。3?？蛻襞c定損員雙方確定維修價格和維修方案后,車輛維修。4.保險公司指導客戶收集索賠單證。5.保險公司理算核賠案件.6.保險公司支付賠款給客戶。7。保險公司對客戶進行服務回訪。序號服務方案名稱項目數(shù)量123基本服務創(chuàng)新服務超值服務12149注：基本服務—完全響應《招標文件》要求基本服務1、接報案1設(shè)立24小時保險服務專線電話，電話號碼：4006116666，可全年365天隨時接受被保險人的出險報案，并立即通知本保險項目的客戶服務專員.局級以上領(lǐng)導(含局級)專車出險報案不受時間限制,可隨時補報，視同及時報案；被保險人也可以直接向保險項目理賠服務專員報案，該行為視同為已經(jīng)報案；被保險人因特殊情況無法在規(guī)定的時間內(nèi)報案，我公司認可被保險人事后出具的書面說明,并視同為及時報案；4006—11-6666客服專線特點2、現(xiàn)場查勘（1）接到報案后需要進行現(xiàn)場查勘的，我司立即指派專門人員到達事故現(xiàn)場，市內(nèi)30在分鐘內(nèi)，郊區(qū)縣在40分鐘內(nèi)到達；(2）如無法按照約定時間到達事故現(xiàn)場，可以以被保險人提供的現(xiàn)場照片、損失清單、事故說明、修理發(fā)票及其他證明材料作為賠付理算依據(jù)。如被保險人當時無法拍照，可不提供現(xiàn)場照片；3、拖車服務（1)發(fā)生保險責任范圍內(nèi)事故，如被保險人需要,我公司提供拖車服務，并且市內(nèi)拖車在30分鐘以內(nèi)、郊區(qū)縣拖車在40分鐘內(nèi)到達事故現(xiàn)場；(2）如無法或不能及時提供拖車服務，我司接受被保險人提供的拖車發(fā)票，拖車費按照物價和公安部門標準執(zhí)行；如遇特殊情況，可根據(jù)實際發(fā)生費用按票面原值承擔.（3）拖車費用按照責任比例在保險車輛損失賠償金額以外另行計算，最高不超過保險金額的數(shù)額。4、定責定損（1）接到被保險人報案后，對于屬于保險責任的事故,我公司按照以下約定及時定損；A、對于常見車型的預估車輛損失金額在人民幣5000元以內(nèi)的，在1天內(nèi)確定損失金額；預估車輛損失金額在人民幣5000元－50000元，在2個工作日內(nèi)確定損失金額；預估車輛損失金額在人民幣50000元以上的，在接到報案后，3個工作日內(nèi)確定損失金額；B、對于稀缺或稀有車型，會同被保人共同確定損失金額；C、當和被保險人就賠償結(jié)果無法達成一致時，根據(jù)被保險人的要求，指定具有國內(nèi)保險公估營業(yè)許可的公估公司進行損失理算，并負擔有關(guān)公估費用；D、如果碰到稀缺車型，零配件一時難以查詢，我公司同意事故車輛先行維修，保證車輛正常使用，待維修完畢后，我公司與維修廠再行協(xié)商賠付金額。(2）如未按約定時間定損，造成財產(chǎn)損失無法確定，以被保險人提供的財產(chǎn)損毀照片、損失清單和修理發(fā)票作為賠付理算依據(jù)；2

（3）對于不屬于保險責任的，在接到被保險人賠償請求后,特殊情況在不違背保險原則的基礎(chǔ)上與被保險人協(xié)商通融賠付，對確屬無法通融的案件,1個工作日內(nèi)向其發(fā)出《拒賠通知書》.5、車輛修理(1)車輛出險后，除了提供的推薦修理廠外,被保險人可自選資質(zhì)合格的修理廠(一般應為青島市市級機關(guān)政府采購定點維修廠及其他二類以上的修理廠）及專修廠修理受損車輛。對于被保險人自選的資質(zhì)合格的修理廠及專修廠，我公司予以認可。（2）受損車輛在雙方共同認可的資質(zhì)合格的修理廠或?qū)Ｐ迯S修理,定損和修理廠或?qū)Ｐ迯S共同完成。（3）受損車輛的維修以修復為原則，但涉及車輛行車安全的關(guān)鍵零部件（如:剎車系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系）統(tǒng),我公司同意一律予以更換。受損車輛更換零部件為主廠件、原配件.（4）受損車輛在推薦修理廠,或事先已報備的被保險人自選的資質(zhì)合格的修理廠進行修理,對于屬于保險賠償范圍內(nèi)的損失，被保險人可憑保險憑證無需先行支付修理費用，車輛修理完畢，被保險人向修理廠提供完整的索賠資料和委托書后,由修理廠代為索賠。6、索賠材料遞交（1）接到被保險人索賠材料后應立即審查核實，若認為有關(guān)證明或材料不完整,應立刻以書面或口頭方式通知被保險人應補充提供的有關(guān)證明或材料。若在接到索賠資料后1個小時內(nèi)未給予有關(guān)審核意見,則視為認可索賠資料的完整性；（2）對于非道路交通事故，被保險人可不必要提供交通管理部門或相關(guān)部門的事故證明，但被保險人有義務協(xié)助進行事故調(diào)查。7、賠款時限（1)在被保險人提供完整必要的索賠材料后，承諾按下列約定時限向被保險人支付賠款：賠款金額結(jié)案時限3個工作日5個工作日7個工作日￥50000元（含￥50000元）以下￥50000元－￥500000（含￥500000元）￥500000元以上（2）如自收到完整的索賠資料之日起3個工作日內(nèi)未能確定賠償金額，應根據(jù)已有證明和資料將可以確定的最低賠償數(shù)額先于支付，待最終確定賠償金額后及時支付相應的差額。(3)如未按約定時間支付賠款，則應按照實際拖延天數(shù)向被保險人支付賠款滯納金,賠款滯納金為應付賠款金額按實際違約天數(shù)所計算的單利（采用中國人民銀行公布的活期利率）.8、特殊情況的處理（1)關(guān)于異地出險3保險車輛在投保所在地以外地區(qū)發(fā)生保險事故，我公司直接派人或委托有關(guān)機構(gòu)代理查勘現(xiàn)場，并派專人協(xié)助被保險人全程辦理相關(guān)手續(xù)；同意在被保險人事先報案的前提下，接受二次修理中的臨時修理費用.異地出險，全國通賠服務:車輛在異地出險，可以在任何一家機構(gòu)送交單證辦理索賠手續(xù)。?處理程序：?異地全程協(xié)助辦理：如果在異地發(fā)生重大交通事故，我公司將派理賠服務專員，專程前往協(xié)助辦理理賠手續(xù).（2)同一被保險人保險車輛發(fā)生雙方/多方事故對于同一被保險人的保險車輛發(fā)生雙方/多方事故，則視同各方互為第三者.（3）第三方責任事故對于屬于保險責任范圍內(nèi)的事故,被保險人無責，而第三方應負全部責任時，應按照本合同的規(guī)定以及保險險種先予賠償被保險人，同時從被保險人取得代位追償權(quán)利，在賠償金額范圍內(nèi)代位行使追償權(quán)。由于被保險人放棄對第三方請求賠償?shù)臋?quán)利或因被保險人的過錯致使保險人不能行使代位追償權(quán)利的，保險人不承擔賠償責任或相應扣減保險賠償金。（4)支付搶救費用被保險人在保險期限內(nèi)合法使用保險車輛的過程中,發(fā)生保險事故，造成車內(nèi)人員或第三者人身傷害，需緊急搶救,應在責任限額范圍內(nèi)先行支付搶救費用。9、組織保險聯(lián)席會議服務根據(jù)機關(guān)事務局的要求，每季度組織召開保險聯(lián)席會議，定期通報保險理賠與服務情況，就有關(guān)問題進行溝通與協(xié)商，保持良好的合作關(guān)系。10、建立投訴制度(1）項目領(lǐng)導小組設(shè)立投訴受理電話，號碼為:81978199如果您對我公司的項目服務小組服務不滿意可以打電話，我公司會在24小時內(nèi)給您滿意的答復。（2）對于同一服務人員發(fā)生超過3次（含3次）以上的有效投訴，更換該分支機構(gòu)的項目小組項目經(jīng)理和負責人。11、組織實施回訪服務我司對客戶的關(guān)懷無微不至，當您撥通我公司報案電話后，2分鐘會有現(xiàn)場服務人員和您聯(lián)系,30分鐘后會有回訪員和您聯(lián)系，索賠手續(xù)辦好后，1個工作日后,會有回訪員通知您賠款的情況。如果您在外地出險,1個小時后，回訪員會及時聯(lián)系您了解案件進展情況,1個工作日后，會向您了解車輛維修情況等。每月以發(fā)放服務調(diào)查表的方式，進一步提高我司的服務質(zhì)量.12、定期提供理賠統(tǒng)計數(shù)據(jù)4

在每季度初10個工作日內(nèi)向車輛管理部門提供上季度被保險車輛出險以及理賠統(tǒng)計報表,報表包括保險事故發(fā)生的時間、地點、損失原因、估損金額、定損金額、賠款等與賠案處理有關(guān)的信息.創(chuàng)新服務1。一站式全程代辦服務為方便市級機關(guān)辦理承保與理賠手續(xù)，尤其是減少理賠手續(xù)的繁雜和反復來回我公司的不便,我公司為各被保險人提供一站式全程代辦服務，由理賠服務專員和承保服務專員相應負責理賠和承保各環(huán)節(jié)手續(xù)代辦，從承保的送達保單到理賠的送達賠款。2。賠款轉(zhuǎn)讓服務我公司與青島市40多家大型維修廠或4S店簽訂了維修協(xié)議,進入我公司該類維修企業(yè)的車輛,維修完畢后只需按照保險條款將免責險差額補足，即可驗車體車，不需要支付維修費.根據(jù)市級機關(guān)各被保險人都有定點采購單位,我公司同意該類維修廠進入我公司賠款轉(zhuǎn)讓服務范圍內(nèi)。3。救援服務當渤海保險的客戶發(fā)生意外事故或故障（如拋錨等）時,可以撥打渤海全國服務熱線4006-11-6666,渤海將為客戶提供救援服務。4.車隊安全顧問服務渤海的汽車安全工程師幫助車隊客戶建立和完善相關(guān)安全運營制度,進行汽車安全管理培訓、汽車維護保養(yǎng)培訓等，預防重大事故發(fā)生，保障車隊客戶的正常生產(chǎn)和運營。5.事故車輛修理質(zhì)量代檢查服務渤海永遠與客戶站在一起。渤海的汽車安全工程師將為出險車輛進行修理質(zhì)量的檢測，幫助客戶檢查修理是否合格，并在檢測通過的情況下簽署修理質(zhì)量檢查證。6。人傷關(guān)懷服務客戶如果不幸出險，并且伴有本方人傷事故,渤海保險的醫(yī)療和保險專家將前往慰問傷者，為傷者送上慰問卡和慰問信，在撫慰傷者的同時，為其提供醫(yī)療和保險理賠的指導,幫助被保險人盡快獲得賠款。7.車內(nèi)裝潢顧問服務渤海保險的汽車安全工程師將為客戶提供車內(nèi)裝潢建議，并與第三方合作，為客戶提供最優(yōu)惠的汽車裝潢服務。8.車輛保養(yǎng)咨詢服務5

開設(shè)專門的車輛保養(yǎng)咨詢服務熱線——--0532—850356669、大額損失，預付賠款服務損失超過5萬元，如果交警處理15日不能結(jié)案，可以憑事故責任認定書辦理預付賠款服務。操作程序:10、事故車輛修理質(zhì)量承諾服務渤海為所推薦的修理廠的修理質(zhì)量負責.事故車輛在特約汽修廠修理完后，汽車安全工程師將在修理質(zhì)量檢查的基礎(chǔ)上，為客戶簽署承諾卡.如果修理后因維修質(zhì)量發(fā)生事故,渤海負責修理費用.11.防災防損服務主要用于市級機關(guān)車輛的定期檢驗，防災防損講座，大面積風險的防范，遭受災害地區(qū)的救援等。12。對被保險人的培訓服務（1）安全培訓：主要講述安全駕駛方面的內(nèi)容，包括如何保養(yǎng)車輛，雨雪霧天氣技術(shù)等。(2）交通責任培訓:主要講述發(fā)生交通事故后，如何簡單的區(qū)分肇事雙的方責任分配技術(shù)。(3）案件處理程序培訓:主要講述保險理賠處理程序和交警案件處理程序.(4）保險培訓:主要講述機動車輛保險條款主要保險責任和責任免除內(nèi)容.（5）承保業(yè)務培訓：主要講述機動車輛保險如何投保及投保需求。?實施案方：培訓服務采用定期和不定期方式，定期服務一年二次，集中為各被保險人采用講課。?培訓方式：不定期服務主要采用座談式，同各被保險人交流經(jīng)驗。培訓費用由我公司承擔。13。限時維修服務我公司是首家將維修質(zhì)量列入合同的保險公司，我公司對您的車輛維修完畢后，理賠服務專員會專程為您驗收車輛，檢驗車輛維修是否保質(zhì)保量，對維修質(zhì)量不合格的,會就地安排返工。14。維修估價標準?零配件估價標準：我公司鄭重承諾對市級機關(guān)車輛零配件估價按照純正零配件價格估價,如遇特殊車型，零配件停產(chǎn)導致無法購買純正零配件，與各被保險人協(xié)商確定.?車輛維修標準：我公司同意市級機關(guān)各被保險人將保險車輛送各采購維修廠維修或?qū)Ｐ迯S（含4S店)維修車輛，并對維修過程嚴格監(jiān)控，不使用假零配件、副廠零配件、替代零配件。如果各被保險人要求我公司提供維修地點，我公司將只提供相關(guān)車型的4S店作為維修單位。6

?質(zhì)量檢驗標準：我公司對每輛事故車輛，在維修過程中不定時進行質(zhì)量跟蹤,對維修完畢的車輛進行質(zhì)量檢驗，每工位質(zhì)量必須達到二類以上標準，對達不到標準的就地組織返工。超值服務1。風險提示服務我司將根據(jù)車輛風險分級結(jié)果，通過短信、電話、郵件等方式向客戶提供有關(guān)天氣、路況等提示。幫助客戶改變不良的行車方式，為客戶提供更安全的行車技巧，降低出險率,為安全出行保駕護航。2.無油時提供送油保險車輛缺油時，在路上導致車輛無法正常行駛時,由我公司合作單位提供送油服務。3。車輛缺電送電服務保險車輛缺電時，在路上導致車輛無法正常行駛時,由我公司合作單位提供送電服務.4。汽車免費檢測服務渤海將聯(lián)合定點修理廠定期為客戶提供車輛免費檢測服務，包括輪胎檢查、輪胎動平衡、四輪定位等,及時發(fā)現(xiàn)車輛存在的安全隱患，為客戶排除后顧之憂,并為戶提供實惠與便利。5.車內(nèi)環(huán)境檢測服務渤海保險將會同專業(yè)的質(zhì)量檢測機構(gòu),幫助客戶檢測車內(nèi)空氣質(zhì)量，掃除健康隱患，提升客戶的出行生活質(zhì)量。6。相關(guān)理賠費用列支我公司對下列費用予以承擔?公安交警部門對事故的處理費、車輛檢驗費、鑒定費、拖車費、清障費、估價費。?車輛需要搬運的吊機費、背運車費?野外出險需要看管的保管費、看護費、代管費?涉及人員死亡的驗尸費、停放費、冷凍費等其它相關(guān)費用?火災的滅火器材費用以上等等費用,同時包括其它相關(guān)施救費用。7。車輛美容服務為了給市級機關(guān)車輛提供保潔服務，以更好地展示市級機關(guān)形象，凡在我司投保的車輛,在我公司協(xié)議修理廠或美容服務部,均可獲得洗車美容服務。（詳見市級機78。事故車輛安全服務?費用:渤海將設(shè)立免費檢查網(wǎng)點，客戶在使用該項服務時，需攜帶定損單并將車輛自行開往渤海的免費檢查網(wǎng)點進行檢查?檢查質(zhì)量聲明:經(jīng)維修行業(yè)或相關(guān)的鑒定部門鑒定后發(fā)現(xiàn)，由我司汽車安全工程師代檢查的事故車輛,因該次車輛事故部分的修理未達標準而導致的二次事故的發(fā)生，將由我司承擔該二次事故所產(chǎn)生的一切修理費用。?特殊情況的處理:兩次事故可合并報案一次性維修，對于單方事故（小額損失）,第一次事故因損失小或沒有時間報案維修，第二次可將兩次事故合并統(tǒng)一報案，損失確認估損。9.現(xiàn)場自助查勘程序如果發(fā)生我公司無法查勘現(xiàn)場確認損失的情況,我公司將啟動自助查勘程序,客戶可以自行照相，我公司根據(jù)照片、事故認定書、維修發(fā)票及明細等材料，辦理支付賠款手續(xù)?！白灾榭薄笔遣澈Ｍ瞥龅囊豁検鹿士焖偬幚泶胧?也是渤海的一項服務特色。渤海向每位保戶贈送“自助查勘包”，通過自助查勘方式，您可以在意外發(fā)生后自主收集相關(guān)材料,小額事故可自助處理，大額事故也無需在現(xiàn)場等待，這樣可極大的節(jié)約您的寶貴時間。自助查勘包內(nèi)所附物件清單粉筆1支簽字筆1支一次性相機1只內(nèi)裝24張膠卷8索賠指引、出險通知書、索賠申請書和賠款收據(jù)各1份《快速自助查勘指引》1本貴賓卡、洗車卡各一張自助查勘指南一.常見事故分類為方便您自助查勘我們將一般常見事故分成四類,即：單方事故、單車事故（物損)、單車事故（人傷）、多車事故。（詳見下表）類別說明參考步驟除自身損失外，未造成他人財產(chǎn)或人身損失造成他人財產(chǎn)或公共財產(chǎn)損壞且需要賠償造成行人或非機動車上人員受傷一、二、三、四、五1234單方事故單車事故（物損）單車事故（人傷)多車事故一、二、三、四、五一、二、三七、一、二、三、六造成其他機動車輛損壞二。具體拍攝步驟說明?無論遇到前面表格中的何種情形（多車事故除外)都請先完成第一二三步（步驟說明詳見下頁），接著：?若是單方事故或單車事故（物損）請接著完成第四第五步；?若是多車事故請先完成第七步，接著再完成第一二三六步；?若是單車事故(人傷）只需完成第一二三步即可。?第一步找到并拍下事故發(fā)生點具體地址(路牌號、門牌號等），就是您給我們報案時所講述的事發(fā)地址。若是多車事故請先完成第七步。?第二步拍下車牌號,站在車前大約2米遠、偏左或偏右些位置，將車牌號連同整輛汽車一齊攝入相機，只需拍攝一張照片即可。如果前拍照撞壞掉落,您也可以按此方法拍攝后拍照。只需拍攝一張照片即可.?第三步拍攝車損部分，對著損壞部位不同角度拍幾張，拍的照片要能看此處出確有損壞和壞在哪里(是撞在前門還是后蓋，是撞在左邊還是右側(cè)）。若為多車事故請?zhí)^下面兩步直接拍第六步,若不是則繼續(xù)完成第四、第五步；若為單車事故（人傷)則查勘照相完成。?第四步復原事發(fā)時情形，拍攝記錄下來。您所拍的照片應能看出車子是怎么9撞壞的.?第五步拍下被撞物件和上面的撞擊痕跡若是單方事故或單車事故(物損），則查勘照相工作完成；若是多車事故請完成下面步驟六。?第六步如果是多車事故請完成此步驟，拍下第三方車牌和車損，拍攝方法同第一、第二步。?第七步拍攝記錄下事發(fā)時車輛狀態(tài)位置拍攝時一般應拍正面、側(cè)面（一側(cè)）、背面照三張,目的就是將事故車輛在道路上所處的位置和兩車之間的位置關(guān)系在照片中反映出來（二）條款優(yōu)勢1。車