電力客戶服務中心年終工作總結

第6頁共6頁電力客?戶服務?中心年?終工作?總結?歲末年?初，新?的一年?已經(jīng)開?始了，?我們的?工作也?告一段?落?；?首過去?的一年?，我們?在工作?中雖然?沒出現(xiàn)?大的過?失，但?在很多?問題的?處理上?還不到?位，以?及工作?中的一?些小細?節(jié)沒能?做到很?完美。?我們小?組定期?由王師?傅組織?召開小?組會議?，總結?問題，?及時改?正。下?面將上?一年度?遇到的?問題及?需要改?進的地?方總結?如下，?希望也?能給其?他同事?帶來一?定幫助?：1?、語言?交流技?巧方面?：（?1）與?用戶對?話時，?應仔細?推敲，?講話要?嚴謹，?要講究?藝術。?多用“?請”，?使語氣?更緩和?；向用?戶致歉?時盡量?用“對?不起”?，不用?“抱歉?”，這?樣顯得?更真誠?；遇到?用戶打?來電話?向我們?問候說?“您好?”時，?盡量不?要再說?回應“?您好”?，可以?用“請?問您需?要什么?幫助”?來代替?；如需?請用戶?講話時?，可以?用“您?請講”?而不要?用“您?說”；?不要跟?用戶說?簡稱，?講話要?完整規(guī)?范，不?要出現(xiàn)?“漏保?、招商?、農(nóng)業(yè)?、工商?”等詞?，或出?現(xiàn)一些?病句及?倒裝句?。語速?要適宜?，遇有?老人或?聽力不?太好的?用戶，?應適當?提高音?量并放?慢語速?。（?2）在?用戶電?卡出現(xiàn)?問題需?要修卡?時，應?先向用?戶致歉?，介紹?網(wǎng)點時?，可以?特意聲?明“您?稍等，?我?guī)湍?找一個?最近的?網(wǎng)點”?，并向?用戶解?釋清造?成此現(xiàn)?象的原?因，提?醒用戶?以后插?卡輸電?盡量時?間長一?些，以?避免發(fā)?生此類?情況，?使用戶?感到我?們對待?工作是?負責任?的，從?而能體?諒并配?合我們?的工作?，減少?不必要?的爭端?；接到?用戶因?故障停?電來電?話詢問?時，要?先向用?戶致歉?，并表?明“保?證您用?電是我?們的責?任，出?現(xiàn)故障?我們肯?定會馬?上處理?，盡快?恢復供?電，減?少停電?給您帶?來的不?便”；?因各家?銀行_?___?小時購?電網(wǎng)點?使用的?不全是?‘一卡?通’，?其名稱?各不相?同，答?復用戶?時不應?一概而?論，可?以說‘?銀行交?易卡’?。（?3）接?聽電話?時要認?真，注?意聽用?戶講的?每一句?話，全?面分析?用戶反?映的問?題，找?出關鍵?，分清?造成事?件發(fā)生?的責任?部門，?盡快使?用戶的?問題得?到解決?；該講?清的一?定要向?用戶講?清楚，?不要以?命令的?口吻要?求用戶?去做什?么，也?不要隨?便承諾?或答復?用戶一?些不確?定性問?題和要?求，講?話不能?過于羅?嗦，避?免使用?戶產(chǎn)生?厭煩情?緒，要?換位思?考，設?身處地?的為用?戶著想?；與用?戶對話?時，要?占據(jù)主?動位置?，不要?光憑經(jīng)?驗，講?話過于?隨意，?并要注?意答復?用戶時?要留有?余地，?給自己?留后路?。2?、業(yè)務?及問題?處理方?面：?（1）?新建小?區(qū)，咨?詢有關?臨時轉?正式用?電問題?：可?以這樣?解釋：?因小區(qū)?整體工?程未完?，開發(fā)?商又不?能等所?有工程?竣工后?再出售?商品房?，所以?只能完?工一棟?出售一?棟，期?間不具?備轉成?正式供?電條件?，所以?暫時用?施工用?電向居?民供電?。工程?竣工，?并不是?指整棟?樓的完?工，而?是指該?小區(qū)工?程的整?體竣工?，包括?：煤氣?、上下?水、電?、小區(qū)?的附屬?設施等?，在其?竣工報?告上蓋?有相關?單位的?竣工意?見及公?章，只?有蓋齊?了，才?是真正?的竣工?，才能?到電力?公司辦?理相關?手續(xù)。?（2?）關于?卡表退?費問題?：可?以這樣?解釋：?如屬整?體拆遷?或電卡?與樓道?燈電卡?弄混的?情況一?般都可?以辦理?退費，?其它情?況原則?上不予?辦理,?但用戶?如有特?殊原因?可直接?與相應?屬地網(wǎng)?點聯(lián)系?詢問。?（3?）關于?石景山?校表問?題：?如遇到?石景山?區(qū)用戶?想校驗?電表的?話，可?以解釋?：因校?表部門?是周一?至周五?行政時?間上班?，如用?戶上午?報修一?般當天?就能安?排處理?，可以?向用戶?解釋清?楚，以?免造成?用戶誤?會。其?它城區(qū)?此類工?作一般?不能當?天安排?，如用?戶報修?幾天后?未處理?要求催?辦時，?可以請?用戶直?接與各?公司卡?表校驗?部門聯(lián)?系約時?。（?4）當?用戶反?映電表?表內(nèi)開?關合不?上時，?一定要?給用戶?核實電?量，不?管新表?舊表，?因電表?零度會?自動掉?閘，不?輸入電?量的話?開關也?是合不?上的，?但這種?情況屬?于正常?現(xiàn)象，?請用戶?購電即?可。如?經(jīng)核實?不屬上?述情況?就須請?用戶斷?開室內(nèi)?所有電?器及漏?電開關?試試。?因為家?用電器?及線路?很有可?能導致?線路短?路，從?而使表?內(nèi)開關?掉閘或?合不上?，只有?將有問?題的線?路斷開?后合表?內(nèi)開關?，才能?準確判?斷表內(nèi)?開關是?否出現(xiàn)?故障。?但要記?住盡量?不要讓?用戶試?插插座?，因線?路短路?可能會?造成打?火，會?有一定?危險。?（5?）關于?詢問計?劃檢修?停電范?圍的問?題：?可以這?樣解釋?：因為?電力公?司的線?路是錯?綜復雜?的，具?體是否?包括用?戶所在?區(qū)域無?法立即?幫您確?定。我?們向社?會公告?相關信?息只是?給附近?居民作?為參考?，做個?提醒，?具體可?以向房?產(chǎn)單位?確定一?下，因?為您既?然住在?這個小?區(qū)，作?為物業(yè)?或產(chǎn)權?單位就?有責任?和義務?保證您?的煤、?電、水?、氣等?公用設?施的使?用。?（6）?如接到?用戶來?電話反?映我公?司人員?在搶修?現(xiàn)場由?于某原?因與用?戶發(fā)生?爭執(zhí)并?有打傷?用戶行?為時：?可以?這樣解?釋：既?然已經(jīng)?出現(xiàn)打?傷人的?的情況?，且您?在現(xiàn)場?有人證?、物證?，這種?事件就?不在我?們服務?范圍以?內(nèi)了，?建議您?可以采?取法律?手段，?找公安?機關或?撥打1?10等?來現(xiàn)場?查清事?實，如?確屬我?公司人?員責任?并造成?輕傷及?以上后?果的話?，我們?工作人?員就要?負刑事?責任了?，且我?公司也?會對其?直接責?任單位?和個人?進行考?核。?（7）?如接到?單位電?工來電?話反映?處理內(nèi)?部故障?，請我?公司配?合停電?的，盡?量讓電?工自行?處理。?因電工?都應持?有電工?本，并?由勞動?局專業(yè)?考試合?格后才?能取本?，凡持?證者都?應具有?低壓帶?電作業(yè)?技能，?如確屬?電工能?力之外?的工作?，再酬?情安排?。（?8）關?于投訴?問題：?如接?到用戶?投訴電?話，應?先誠懇?地向用?戶表示?謝意“?歡迎您?對我們?的工作?提出寶?貴意見?和建議?，這樣?有利于?我們工?作的完?善和提?高”。?對用戶?投訴內(nèi)?容應仔?細傾聽?，找出?用戶想?解決的?問題關?鍵，盡?量與用?戶溝通?，幫用?戶解決?問題。?但也不?能對用?戶一味?的盲目?遵從。?如我公?司服務?或人員?確實存?在問題?理所應?當要記?錄，但?如根本?沒有過?失，就?算用戶?投訴也?不能受?理。例?：用戶?補卡需?帶房產(chǎn)?證明，?但有些?用戶不?理解想?投訴，?可以向?其解釋?：帶房?產(chǎn)證明?也是為?了避免?將來產(chǎn)?生不必?要的糾?份，是?為用戶?著想，?此類投?訴就沒?必要受?理。對?于欠費?停電用?戶要求?投訴的?，盡量?向其解?釋清楚?相關法?規(guī)政策?，并應?將欠費?交清避?免停電?，如用?戶對我?公司其?他工作?不滿意?的話，?可在解?決用電?問題后?再來電?話反映?，從而?減少投?訴單的?生成。?（9?）現(xiàn)發(fā)?現(xiàn)東城?區(qū)一些?居民表?前都裝?設刀閘?，此閘?是為了?方便處?理用戶?內(nèi)部故?障的，?產(chǎn)權一?般屬于?電力公?司和房?產(chǎn)單位?共有，?兩方均?有權處?理。?（10?）用戶?室內(nèi)漏?電保護?器旁有?兩個按?扭，一?個是復?位按扭?：當線?路短路?或漏電?，開關?掉閘時?，按一?下此按?扭開關?即可合?上；另?一個是?試驗按?扭（有?T字型?標志）?：如果?電表出?線有電?，按一?下此按?扭，開?關就會?掉閘，?如無動?作證明?電表出?線可?能沒電?。一般?情況下?，用戶?應每個?月做一?次掉閘?試驗以?確定漏?電保護?器是否?正常。?3、?工作單?處理及?其它方?面：?（1）?因現(xiàn)在?發(fā)派工?作單已?經(jīng)開始?考核，?值班員?在記錄?地址時?要詳細?準確，?內(nèi)容應?簡明扼?要，像?一些“?望查看?”、“?電工已?查”、?“請先?聯(lián)系”?、“強?烈要求?”等話?沒必要?填寫，?確有重?要事情?再注明?。一般?的報修?單盡量?以統(tǒng)一?的格式?填寫，?可以節(jié)?省我們?填寫時?的思考?時間，?也便于?值長管?理。不?要出現(xiàn)?錯別字?及病句?，盡量?在填寫?完成后?再掛斷?電話。?（2?）值班?員應保?持較高?的工作?積極性?，多利?用業(yè)余?時間學?習專業(yè)?知識，?平時虛?心求教?，組員?間互相?配合，?團結協(xié)?作。對?于平時?出現(xiàn)的?問題或?重要信?息，應?及時記?錄總結?，從而?提高業(yè)?務水平?。在工?作中要?控制自?己的情?緒，保?證每天?的工作?質量。?遵守工?作紀律?，不做?與工作?無關的?事情。?端正服?務態(tài)度?，將我?們的服?務由被?動轉為?主動，?提高服?務意識?，站在?用戶的?立場去?看問題?。（?3）對?于已有?結果的?工作單?，如用?戶有疑?議的，?不要輕?易聽信?用戶，?可以幫?其聯(lián)系?基層，?了解具?體情況?后再向?用戶解?釋，與?用戶談?話中不?要隨便?表態(tài)，?分析誰?對誰錯?等。?（4）?接到遠?郊反映?停電電?話，如?沒有事?故上報?需轉到?屬地客?服時，?可以在?轉接后?點擊會?議，可?以了解?到是否?出現(xiàn)故?障，如?屬于外?線故障?應上報?值長發(fā)?布公告?，使再?次接到?此處電?話的值?班人員?方便判?斷。?以上三?個方面?都是我?小組組?員平時?接話時?遇到的?問題和?不足之?處，通?過王師?傅的及?時指正?與嚴格?監(jiān)督，?我們已?逐步掌?握了相?關業(yè)務?知識并?已深刻?理解，?只有將?知識做?到融會?貫通了?，才能?更清楚?明白的?為用戶?解釋服?務。在?與用戶?對話方?面，我?們也改?了很多?毛病，?例如口?頭語、?語氣語?調(diào)、對?話技巧?等，都?是越來?越規(guī)范?。雖然?這一年?中我們?取得了?一定進?步，但?距離完?美的接?好每一?個電話?還差得?很遠。?不管是?在業(yè)務?上還是?服務上?，我們?都要向?其他組?的優(yōu)秀?值班員?或其他?單位的?服務標?兵學習?，提高?自身素?質。?王師傅?經(jīng)常在?方便或?閑余時?間帶組?員進行?實物學?習，這?樣能更?簡單明?了的使?我們掌?握相關?知識。?在新的?一年里?，我們?希望能?再多一?些有關?業(yè)務的?現(xiàn)場實?踐，例?如：新?增的網(wǎng)?絡電表?、線路?的驅鳥?器、用?戶側的?計量裝?置及接?線、新?建社區(qū)?的相關?各項業(yè)?務流程?等，現(xiàn)?在我們?對上述?業(yè)務只?是大概?了解，?如果用?戶咨詢?具體信?息，我?們就無?法答復?用戶了?，通過