職員服務(wù)禮儀及行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

千里之行，始于足下。第2頁(yè)/共2頁(yè)精品文檔推薦職員服務(wù)禮儀及行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課目：職員服務(wù)禮儀及行為規(guī)范

培訓(xùn)時(shí)刻：180分鐘

受訓(xùn)者：職員

培訓(xùn)目的及要求：使新入員工工對(duì)商業(yè)基本行為規(guī)范、道德規(guī)范有一定了解；掌握日常服務(wù)禮儀，使服務(wù)人員的舉止、儀容、儀表、語(yǔ)言等，更加符合服務(wù)業(yè)要求標(biāo)準(zhǔn)。

培訓(xùn)大綱：

一、商業(yè)服務(wù)人員的素養(yǎng)要求及服務(wù)規(guī)范

1、服務(wù)人員的素養(yǎng)要求

2、服務(wù)人員的舉止、儀容、儀表要求

3、服務(wù)人員的語(yǔ)言藝術(shù)

（1）基本要求（2）服務(wù)禁語(yǔ)（3）服務(wù)用語(yǔ)及文明用語(yǔ)

二、商業(yè)道德規(guī)范

1、公共衛(wèi)生

2、公共道德

3、公司的利益

三、超市服務(wù)規(guī)范及服務(wù)原則

1、服務(wù)范圍

2、接待顧客的服務(wù)原則

3、接近顧客的辦法

4、與顧客溝通的技巧

5、用微笑感染顧客

6、正確處理顧客的投訴及抱怨

（1）投訴緣故（2）處理顧客投訴的步驟（3）處理特別顧客

培訓(xùn)內(nèi)容：

1、禮儀的含義：

所謂禮是指道德規(guī)范形成的大伙兒共同遵守的準(zhǔn)則；儀是指人們?nèi)菝?、舉止、神態(tài)、服飾、是一種形式。禮儀具體體如今一定的社會(huì)道德觀念和風(fēng)俗適應(yīng)，表達(dá)人們禮節(jié)、動(dòng)作、容貌、舉止的行為準(zhǔn)則。

2、禮儀的本質(zhì)：

禮儀包括禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式。禮貌是人與人之間接觸交往中相互了解、敬重、友好的行為；禮節(jié)是交際場(chǎng)合相互咨詢(xún)候、致意、祝福、慰咨詢(xún)等慣用的形式；儀表是人的外表含容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生、姿態(tài)；儀式是指較大場(chǎng)合進(jìn)行具有特意規(guī)定程序化的行為規(guī)范及活動(dòng)。

一、商業(yè)服務(wù)人員的素養(yǎng)要求服務(wù)規(guī)范

1、服務(wù)人員的素養(yǎng)要求

（1）儀表要求：端莊慷慨、行動(dòng)得體、自然美觀、注意服飾文化

（2）語(yǔ)言要求：談吐文雅、語(yǔ)調(diào)親切、表示友好和誠(chéng)懇

（3）舉止要求：端莊慷慨、樹(shù)立服務(wù)意識(shí)、良好的風(fēng)度及人格

2、服務(wù)人員的舉止、儀容、儀表要求

（1）舉止：站姿、行走、坐立、手勢(shì)、表情等形體語(yǔ)言

A站姿：抬頭挺胸、目視前方、收腹立腰、雙臂自然下垂、雙手相握置于腹前、雙腿并攏，足尖自然分開(kāi)

B手勢(shì)：注意動(dòng)作幅度別要過(guò)大；在顧客詢(xún)咨詢(xún)情況時(shí)，別要撓頭或擺手勢(shì)；在上崗時(shí)無(wú)工作時(shí)兩手應(yīng)自然下垂，別要隨意亂動(dòng)；手勢(shì)要適度。

C表情：是指人的面部情態(tài)、目光和神態(tài)，是服務(wù)人員的面部表情情感表達(dá)（100%）=語(yǔ)言（7%）+聲音（38%）+表情（55%）

D目光：要坦然、親切、友好、和善。

要注意以下幾點(diǎn)：

正視顧客雙眼，行注目禮

視線(xiàn)要與顧客保持相應(yīng)高度

善于捕捉顧客目光，主動(dòng)提供服務(wù)

學(xué)會(huì)用目光向顧客致意

（2）儀容、儀表標(biāo)準(zhǔn)）

3、服務(wù)人員的語(yǔ)言藝術(shù)

（1）基本要求：

A符合禮貌的基本要求

B準(zhǔn)確、生動(dòng)、豐富、靈便

C注意語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)言速度的應(yīng)用，多用請(qǐng)求或商議式的語(yǔ)氣

（2）服務(wù)禁語(yǔ)

例：鈔票太亂，整理好再遞給我；沒(méi)零鈔票了自已出去換。

哎，喊你沒(méi)聽(tīng)到嗎！

不進(jìn)來(lái)了，該下班了。

沒(méi)有了，別賣(mài)了。

我也沒(méi)方法，等著吧。

急啥，漸漸來(lái)！

沒(méi)看見(jiàn)我向來(lái)在忙嗎！

后邊等著去，擠啥擠！

客人詢(xún)咨詢(xún)時(shí)，禁止講：

墻上貼著呢，你不可能看嗎！

我別懂，我別知道，別關(guān)我的事。

別是告訴你了嗎？如何還疑惑！

有完沒(méi)完！

客人有疑咨詢(xún)時(shí)，禁止講：

我別清晰（我別懂）

你往常如何辦的？

別是跟你講到那邊去嗎，如何還咨詢(xún)！

這是電腦算出來(lái)的，還能錯(cuò)嗎！

不可能有錯(cuò)的，你自個(gè)兒好好算算。

客人故意見(jiàn)時(shí)，禁止講：

故意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去！

我算是如此的，如何著！

故意見(jiàn)箱，寫(xiě)意見(jiàn)去！

愿上哪告上哪告去！

微機(jī)（設(shè)備）故障時(shí)禁止講：

機(jī)器壞了，別能辦，改日再來(lái)。

我有啥方法，又別是我讓它壞的。

這別管我的事，找我的領(lǐng)導(dǎo)去。

我如何懂啥時(shí)候修好。

你的人品不行，再來(lái)一次吧。

發(fā)覺(jué)假幣時(shí)禁止講：

假的算是假的，還能坑你嗎！

如何看出來(lái)的，還用你咨詢(xún)嗎，一眼就看出來(lái)了。

(3)服務(wù)用語(yǔ)

寒暄招呼上班相遇時(shí)，禮貌熱情、點(diǎn)頭致意并咨詢(xún)候：你好，早上好等

電話(huà)禮儀A您好，我是×××B接電話(huà)時(shí)，應(yīng)注意語(yǔ)氣柔和C電話(huà)應(yīng)是對(duì)方先切斷

賣(mài)場(chǎng)禮儀A站立姿勢(shì)端正有禮，軀體別倚別靠，精神飽滿(mǎn)面帶笑容，留意顧客的視線(xiàn)和表情B顧客臨近時(shí)，要主動(dòng)打招呼，語(yǔ)氣溫和，有禮，“您好！您需要我的幫助嗎？”等

辦公禮儀出入辦公室時(shí)，行走、開(kāi)關(guān)門(mén)動(dòng)作要輕，別打攪他人辦公

接待禮儀A引導(dǎo)客人走在他的歪前方（普通左歪前方）

B把預(yù)備好的名片用雙手遞給對(duì)方，名片上字的正面對(duì)著客人，雙手接對(duì)方的名片

C向你的上司介紹來(lái)訪(fǎng)客人時(shí)，應(yīng)加上尊稱(chēng)

D在訪(fǎng)客面前，應(yīng)注意儀態(tài)

E來(lái)訪(fǎng)的客人別清晰方向時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前打招呼或

主動(dòng)引導(dǎo)

服務(wù)用語(yǔ)A歡迎光臨，請(qǐng)B您好、早上好，請(qǐng)坐，您請(qǐng)看，請(qǐng)稍候C請(qǐng)排好隊(duì)D請(qǐng)多提意見(jiàn)E請(qǐng)咨詢(xún)，您辦理啥業(yè)務(wù)？F感謝，我理解了G是的，我這立即就辦H請(qǐng)等一會(huì)兒，我立即就來(lái)I對(duì)別起，請(qǐng)讓一下J請(qǐng)收好，您的單據(jù)（東西、證件）K請(qǐng)拿好，您的證件L請(qǐng)出示你的身份證，感謝合作M請(qǐng)您把款清點(diǎn)一下N您的款項(xiàng)有誤，請(qǐng)您重新盤(pán)點(diǎn)一下好嗎？O給您添煩惱了，實(shí)在對(duì)別起。P慢走，走好，再見(jiàn)，歡迎再次光臨。

二、商業(yè)道德規(guī)范

1、公共衛(wèi)生

A職員在工作期間須保持公共場(chǎng)所（賣(mài)場(chǎng)、辦公區(qū)）衛(wèi)生，做到別隨地吐痰、亂扔雜物

B衛(wèi)生用廁，隨手及時(shí)沖洗，衛(wèi)生用紙扔放于紙簍里

C便后隨手沖廁，沒(méi)水時(shí)，要用貯備水沖廁

D水龍頭及時(shí)關(guān)閉，擰緊

E別要將臟物扔于水池內(nèi)

F用水要謙虛有禮，別要擁擠爭(zhēng)搶

2、公共道德

A職員和公司之間的任何利益沖突，不管是直截了當(dāng)或是間接的基本上別允許的，一經(jīng)發(fā)覺(jué)違反公司規(guī)定的職員將受到處分

B賣(mài)場(chǎng)和辦公區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁大聲喧嘩，打鬧

3、公司的利益

A任何職員均無(wú)權(quán)將商品機(jī)密泄露給公司以外的任何人，包括防損代號(hào)，暗語(yǔ)等細(xì)小的信息

B所有商業(yè)機(jī)密在任何時(shí)候都應(yīng)按照正確的安全措施處理

C職員收到也許妨礙到其他職員的機(jī)密信息，未經(jīng)允許前別得與他人討論該信息

D職員在任何時(shí)候都應(yīng)為公司保密，包括離職后

E一切公司的財(cái)產(chǎn)和設(shè)施必須僅僅用在公司的業(yè)務(wù)上

F職員別可經(jīng)過(guò)在公司就職而利用機(jī)密信息謀取個(gè)人利益

G所有職員有責(zé)任維護(hù)公司財(cái)產(chǎn)和設(shè)施

H所有的升價(jià)和落價(jià)必須依照公司的原則和指令舉行處理

三、超市服務(wù)規(guī)范及服務(wù)原則

1、服務(wù)范圍

（1）服務(wù)圈：從入口到出口提供的所有服務(wù)

（2）按時(shí)刻分類(lèi)能夠分為：售前、售中、售后服務(wù)

2、接待顧客的服務(wù)原則

（1）關(guān)于任何顧客的服務(wù)均應(yīng)一視同仁

（2）所提供的服務(wù)以顧客希翼要求為基準(zhǔn)，使顧客同意服務(wù)應(yīng)有滿(mǎn)腳感

（3）必須做到心細(xì)這樣，富有人情味

（4）對(duì)顧客服務(wù)應(yīng)是出于誠(chéng)意

（5）認(rèn)清每一具人，提供的服務(wù)算是代表公司的服務(wù)

3、接近顧客的辦法

4與顧客溝通的技巧

5用微笑感染顧客

微笑，會(huì)給人一種親切，友好的感受。在零售業(yè)中，服務(wù)人員對(duì)

顧客的每一次微笑都會(huì)讓人感到善意、明白和支持。山姆非常早便意識(shí)到微笑的魅力有多么大。他對(duì)店員們講，“讓我們成為世界上最友好的服務(wù)員——露出表示歡迎的微笑，向所有進(jìn)入我們商店的人提供幫助，提供更好的超越客戶(hù)期望的服務(wù)。你們是世界上最好的店員，最有愛(ài)心的店員，徹底能夠做到這一點(diǎn)。同時(shí)你們會(huì)比其他任何零售公司的店員都做得好，你們會(huì)超越顧客的期望。假如你做到了，這么他們就會(huì)一次又一次光臨我們的商店。”

所以，作為沃爾瑪?shù)牡陠T，光對(duì)差不多從商店里購(gòu)物的客戶(hù)表示謝謝還別夠，山姆希翼他們經(jīng)過(guò)各種方式表明他們對(duì)顧客的真誠(chéng)態(tài)度。微笑——無(wú)疑是最好的方式。早年，山姆還只擁有幾家小店時(shí)，他就總是對(duì)每位顧客報(bào)以微笑，他親自到柜臺(tái)前接待每位顧客，并致謝意，并且親自操作收銀機(jī)給顧客平易近人的感受，這些細(xì)節(jié)看起來(lái)微別腳道，但關(guān)于獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的小零售商來(lái)講，是連接顧客的一條重要紐帶。在日后沃爾瑪?shù)倪M(jìn)展中，山姆總別斷對(duì)店員叮嚀微笑的重要性。例如，在公司進(jìn)行的某些儀式上，他要求職員舉手發(fā)誓：“我保證今后對(duì)每位來(lái)到我面前的顧客微笑，用雙眼向他們致意，并咨詢(xún)候他們。”公司專(zhuān)門(mén)在每家商店門(mén)口安排一位年紀(jì)較大的老店員，向每位進(jìn)店的顧客咨詢(xún)候，送上購(gòu)物車(chē)和一紙廣告，同時(shí)向來(lái)面帶微笑，對(duì)離去的顧客也微笑著講再見(jiàn)。雖有點(diǎn)經(jīng)理因增加了開(kāi)支反對(duì)設(shè)置這一工作位置，山姆卻極力支持。因?yàn)樗詾?，在沃爾瑪，顧客光顧時(shí)第一印象算是微笑，這是極其重要的。

伯尼.馬特斯,家用品總站公司董事長(zhǎng)和共同創(chuàng)始人如