呼叫中心服務(wù)外包項目投標(biāo)書模板

...wd......wd......wd...天津空港經(jīng)濟(jì)區(qū)呼叫中心服務(wù)外包工程投標(biāo)文件技術(shù)標(biāo)招標(biāo)人：招標(biāo)代理：投標(biāo)單位：編制日期：目錄81.1公司簡介81.2呼叫中心產(chǎn)品服務(wù)體系91.3解讀外包專家實力111.3.1地域優(yōu)勢—分公司座落于天津空港111.3.2資源優(yōu)勢—豐富的電信資源111.3.3系統(tǒng)優(yōu)勢—強(qiáng)大的系統(tǒng)集成能力111.3.4安全優(yōu)勢—完備的安全保障體系111.3.5服務(wù)優(yōu)勢—一站式服務(wù)體系121.3.6運營優(yōu)勢—專業(yè)完善的運營服務(wù)能力12132.1工程需求理解132.2合作內(nèi)容說明162.4技術(shù)平臺說明172.5數(shù)據(jù)安全保障說明172.6業(yè)務(wù)拓展保障說明18203.1合同KPI指標(biāo)承諾203.2日常運營KPI指標(biāo)213.2.1KPI概述212.2.2標(biāo)準(zhǔn)定義213.2.3執(zhí)行要求213.2.4KPI指標(biāo)展示方式223.2.5明確運營KPI指標(biāo)253.2.6運營KPI指標(biāo)詳細(xì)介紹272.2.7掌握運營績效評估方法393.3運營管理團(tuán)隊393.3.1核心運營管理團(tuán)隊403.3.2工程人員組織構(gòu)造圖423.3.3任職資格與崗位職責(zé)433.3.4人員招聘473.4人員培訓(xùn)方案473.4.1培訓(xùn)總體目標(biāo)483.4.2培訓(xùn)總體目標(biāo)483.4.3培訓(xùn)方式483.4.4初期運營培訓(xùn)493.4.5在崗專業(yè)培訓(xùn)513.4.6技術(shù)技能培訓(xùn)523.5質(zhì)保證方案543.5.1監(jiān)控方式543.5.2監(jiān)控頻率543.5.3抽樣方法543.5.4評估標(biāo)準(zhǔn)553.5.5評估結(jié)果的反響563.6考核和管理方案563.6.1專業(yè)化考核563.6.2服務(wù)能力評估583.6.3服務(wù)水平評估603.6.4服務(wù)質(zhì)量評估623.6.5生產(chǎn)效率評估663.6.6客戶滿意評估683.6.7業(yè)務(wù)服務(wù)評估703.7業(yè)務(wù)及工作流程713.7.1業(yè)務(wù)流程713.7.2管理流程733.8日常運營評估報告體系793.8.1報告類別803.8.2報告圖例803.9知識庫的建設(shè)813.10擁有全面的運營管理體系813.10.1呼叫中心人力資源體系823.10.2呼叫中心培訓(xùn)管理體系863.10.3呼叫中心運營流程體系873.10.4呼叫中心質(zhì)量保證體系873.10.5呼叫中心績效評估體系883.10.6呼叫中心現(xiàn)場管理體系89904.1技術(shù)方案的宗旨和目標(biāo)904.1.1宗旨——建造一個實用先進(jìn)的客戶服務(wù)中心904.1.2技術(shù)方案簡述924.1.3系統(tǒng)建設(shè)規(guī)模934.1.4技術(shù)方案的設(shè)計目標(biāo)944.2技術(shù)方案系統(tǒng)構(gòu)架954.2.1系統(tǒng)原那么954.2.2系統(tǒng)拓?fù)鋱D964.2.3建設(shè)集中式客戶服務(wù)中心964.2.4系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃974.3技術(shù)方案詳解984.3.1系統(tǒng)功能構(gòu)造圖984.3.2接入排隊994.3.3計算機(jī)集成1014.3.4外撥功能1024.3.5前臺受理1024.3.6坐席應(yīng)用系統(tǒng)1054.3.7多媒體坐席1074.3.8自動回復(fù)1084.3.9坐席后臺管理功能1104.3.10話務(wù)/業(yè)務(wù)統(tǒng)計與分析1104.3.11業(yè)務(wù)生成系統(tǒng)1134.3.12客戶服務(wù)中心的網(wǎng)管1144.3.13班長坐席1164.3.14人力資源管理系統(tǒng)1164.3.15智能排班管理系統(tǒng)1174.3.16績效考核管理系統(tǒng)1184.3.17質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)1184.3.18培訓(xùn)管理系統(tǒng)1194.4詳細(xì)軟硬件方案1204.4.1AvayaS8800交換機(jī)1204.4.2WEB服務(wù)器1304.4.3E-mail服務(wù)器1304.4.4CTI/ACD服務(wù)器1324.4.5IVR/IFR服務(wù)器1344.4.6錄音服務(wù)器1354.4.7主動外撥服務(wù)器1364.4.8數(shù)據(jù)庫服務(wù)器1364.4.9電子顯示大屏1384.4.10呼叫中心平臺軟件ITouch1394.4.11坐席業(yè)務(wù)系統(tǒng)RuntoCRM1454.4.12運營管理系統(tǒng)RuntoWFM1654.5軟硬件方案特點1774.5.1服務(wù)方式多樣化1774.5.2服務(wù)過程智能化1784.5.3業(yè)務(wù)處理流程化1784.5.4坐席功能一體化1794.5.5坐席軟件標(biāo)準(zhǔn)化1794.5.6維護(hù)功能一體化1794.5.7二次開發(fā)簡單化1791805.1局部工程成員1805.3.1運營專家-孫必勇先生1805.3.2運營總監(jiān)–鄭軍先生1815.3.3工程經(jīng)理–靳輝先生1825.3.4支撐經(jīng)理–閆曉璐女士1835.3.5運營主管–王紹真女士1835.3.6班組長等人184第六章成功案例分享1856.1成功案例展示1856.2中國建行信用卡呼叫中心外包工程1866.3佰盈通保險電銷外包工程1866.4匯豐銀行〔HSBC〕外包工程1871.1公司簡介軟通動力公司是一家領(lǐng)先的以中國為基地的全方位IT服務(wù)提供商，服務(wù)于大中華區(qū)和全球市場。軟通動力于2010年12月在美國紐交所上市，市值8.5億美元。軟通動力業(yè)務(wù)范圍涵蓋咨詢及解決方案、IT服務(wù)以及業(yè)務(wù)流程外包〔BPO〕服務(wù)等，是高科技、通信、銀行/企業(yè)金融/保險、能源/交通/公用事業(yè)等行業(yè)重要的IT綜合服務(wù)提供商和戰(zhàn)略合作伙伴。軟通動力全球總部設(shè)在北京，在中國大陸的主要城市以及香港、臺灣、日本、韓國、北美、歐洲均設(shè)有分支機(jī)構(gòu)。目前，全球共有超過9000名員工。軟通動力獨特的交付模式將現(xiàn)場支持與全球資源遠(yuǎn)程支持相結(jié)合，保障了對客戶需求的深刻理解和快速響應(yīng)。軟通動力是ISO9001:2008〔質(zhì)量管理體系〕和ISO27001:2005〔信息安全管理體系〕認(rèn)證企業(yè)，并于2006年3月通過CMMI5級認(rèn)證。軟通動力是2011、2010IAOP全球外包百強(qiáng)，商務(wù)部評選的“2011、2010、2009年中國服務(wù)外包十大領(lǐng)軍企業(yè)〞，工信部評選的“2010、2009中國軟件業(yè)務(wù)收入前百家企業(yè)〞，并連續(xù)四年入選“德勤中國高科技、高成長50強(qiáng)〞。過去，軟通動力深刻理解客戶需求，幫助數(shù)百家企業(yè)解決了IT困境，是企業(yè)盈利和成長的最正確合作伙伴。未來，軟通動力將繼續(xù)依托優(yōu)質(zhì)的專業(yè)服務(wù)為客戶帶來最正確價值增值。1.2呼叫中心產(chǎn)品服務(wù)體系產(chǎn)品體系軟通動力呼叫外包服務(wù)是基于現(xiàn)代通信技術(shù)，為企業(yè)主要提供座席租賃、業(yè)務(wù)流程外包、咨詢培訓(xùn)和系統(tǒng)集成等四大類產(chǎn)品的專家級服務(wù)。軟通動力呼叫外包服務(wù)擁有電信級呼叫中心平臺和電信網(wǎng)絡(luò)資源，可為企業(yè)提供本地或遠(yuǎn)端的座席租賃服務(wù)。軟通動力呼叫外包服務(wù)擁有專業(yè)的呼叫中心運營管理團(tuán)隊，為企業(yè)提供業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)，幫助企業(yè)建設(shè)完善的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程體系。軟通動力呼叫外包服務(wù)將多年積累的呼叫中心運營經(jīng)歷和管理模式，通過咨詢和培訓(xùn)服務(wù)的方式分享成功管理經(jīng)歷，為企業(yè)提供靈活豐富的呼叫中心參謀服務(wù)。外包服務(wù)呼叫中心外包服務(wù)：可以提供呼叫中心坐席人員以及運營管理服務(wù)，根據(jù)企業(yè)的需求做好各項業(yè)務(wù)。呼叫中心運營管理外包，還提供呼叫中心現(xiàn)狀診斷、運營管理體系的建設(shè)、營銷工程的籌劃、運營管理能力提升等。咨詢服務(wù)呼叫中心技術(shù)咨詢：涉及PBX/ACD、CTI、IVR、座席應(yīng)用等系統(tǒng)選型、規(guī)模計算、功能需求、系統(tǒng)測試、集成監(jiān)理等服務(wù)。呼叫中心運營管理咨詢：包括現(xiàn)狀診斷、運營管理體系的建設(shè)、營銷工程的籌劃、運營管理能力提升等。培訓(xùn)服務(wù)呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)：提供話務(wù)人員的呼叫中心專業(yè)技能培訓(xùn)、營銷技能培訓(xùn)等服務(wù)。呼叫中心管理人員培訓(xùn)：提供管理人員的運營管理能力培訓(xùn)，快速提升運營管理水平。集成服務(wù)呼叫中心建設(shè)：涉及PBX/ACD、CTI、IVR、座席應(yīng)用等系統(tǒng)選型、規(guī)模計算、功能需求、系統(tǒng)測試、集成監(jiān)理、集成、開發(fā)等服務(wù)。軟通動力呼叫外包服務(wù)通過系統(tǒng)集成服務(wù)，將接入、平臺、網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)應(yīng)用資源集合成強(qiáng)大的綜合應(yīng)用系統(tǒng)，為企業(yè)提供全方位的呼叫外包服務(wù)。軟通動力呼叫外包服務(wù)除提供四大類根基產(chǎn)品外，將根據(jù)客戶的實際需求，為客戶提供量身定制的其他產(chǎn)品服務(wù)，如：IVR應(yīng)用、相關(guān)的增值服務(wù)及其它資源租用等，力求為企業(yè)提供最完善、最全面的呼叫中心產(chǎn)品服務(wù)種類。1.3解讀外包專家實力1.3.1地域優(yōu)勢—分公司座落于天津空港軟通動力全球總部在北京，在天津空港設(shè)有分支機(jī)構(gòu)–天津軟通動力信息技術(shù)，位于天津市保稅區(qū)空港物流加工區(qū)中心大道55號皇冠廣場三號樓〔科技大廈〕十一層，享有暢達(dá)的交通網(wǎng)絡(luò)、先進(jìn)的通信技術(shù)、豐富的人才儲藏等地域優(yōu)勢。1.3.2資源優(yōu)勢—豐富的電信資源軟通動力呼叫外包服務(wù)將整合遍布全國的電信平臺資源、號碼資源、客戶資源及網(wǎng)絡(luò)資源，為企業(yè)搭建國際一流的呼叫中心平臺，滿足企業(yè)龐大話務(wù)量以及各種溝通方式的需求。1.3.3系統(tǒng)優(yōu)勢—強(qiáng)大的系統(tǒng)集成能力軟通動力呼叫外包服務(wù)可針對企業(yè)在呼叫中心方面的各層次需求，提供一體化解決方案，在平臺、運營、接口、接續(xù)和支撐等五大系統(tǒng)的根基上，為企業(yè)提供全面的呼入服務(wù)和呼出服務(wù)。1.3.4安全優(yōu)勢—完備的安全保障體系軟通動力呼叫外包服務(wù)一般采取有雙備份安全保障體系，真正實現(xiàn)7×24小時的放心安全保障，確保呼叫中心系統(tǒng)平臺和數(shù)據(jù)信息的安全無憂。1.3.5服務(wù)優(yōu)勢—一站式服務(wù)體系軟通動力呼叫外包服務(wù)可整合各種電信資源為企業(yè)提供最便捷、專業(yè)的呼叫中心服務(wù)，并有效解決全國組網(wǎng)問題。軟通動力呼叫外包服務(wù)以完善、專業(yè)的售后服務(wù)體系及一站式客戶服務(wù)體系，為各行業(yè)的客戶提供全面優(yōu)質(zhì)的呼叫外包服務(wù)。1.3.6運營優(yōu)勢—專業(yè)完善的運營服務(wù)能力軟通動力呼叫外包服務(wù)提供由商務(wù)團(tuán)隊、運營團(tuán)隊、技術(shù)團(tuán)隊共同組成的專家服務(wù)團(tuán)隊——為客戶提供包括商務(wù)、運營和技術(shù)等三方面內(nèi)容的售前、售中、售后專家級服務(wù)。采用COPC-2000?顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)，通過建設(shè)現(xiàn)場管理、知識管理、服務(wù)質(zhì)量管理、績效管理等完善的運營管理體系，為企業(yè)提供具有國際水平的運營管理服務(wù)。軟通動力非常榮幸能夠為天津空港經(jīng)濟(jì)區(qū)就呼叫中心服務(wù)外包工程提出我們的解決方案。根據(jù)貴方的需求，我們從公司簡介、人員資質(zhì)、工程執(zhí)行方案、系統(tǒng)平臺、人員招募、培訓(xùn)、運營管理體系、品質(zhì)管理方案等方面做出論述，對工程的成功做出承諾。軟通動力憑借著一支具有國際化背景以及本地化運營經(jīng)歷的精良管理團(tuán)隊，為天津空港經(jīng)濟(jì)區(qū)提供呼叫中心服務(wù)外包解決方案和優(yōu)良的服務(wù)品質(zhì)，以協(xié)助天津空港經(jīng)濟(jì)區(qū)實現(xiàn)為區(qū)內(nèi)企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)，在此對于天津空港經(jīng)濟(jì)區(qū)給予軟通動力的信任與契機(jī)表示衷心的感謝。2.1工程需求理解工程名稱：天津空港經(jīng)濟(jì)區(qū)呼叫中心服務(wù)外包工程業(yè)務(wù)預(yù)估:天津空港經(jīng)濟(jì)區(qū)未來呼叫中心的運營，按24座席設(shè)計，先行開通10人／座席。服務(wù)時間：7×24小時服務(wù)〔保證公眾服務(wù)的連續(xù)性〕服務(wù)范圍：天津空港經(jīng)濟(jì)區(qū)呼叫中心的業(yè)務(wù)擬涵蓋本區(qū)管轄的全部行政與功能區(qū)劃，開通、、短信、電子郵件及WEB瀏覽等多項服務(wù)；可以實現(xiàn)自動應(yīng)答、自動、留言/、網(wǎng)絡(luò)后臺信箱答復(fù)系統(tǒng)、人工座席應(yīng)答、在線錄音和民意調(diào)查、通告等多種服務(wù)指令。有價值客戶的消費提升跟蹤外呼〔主動加額及消費鼓勵〕服務(wù)；涉及天津市及濱海新區(qū)來電的處理流程。對于區(qū)內(nèi)企業(yè)和群眾撥入的涉及天津市、新區(qū)相關(guān)部門及熱線的問詢、求助和投訴，呼叫中心擬按以下流程處理：①對一般性問詢，可直接轉(zhuǎn)接或告知其撥打天津市市民服務(wù)熱線88908890或濱海新區(qū)96667熱線；②對政策性問詢，可告知其天津市或濱海新區(qū)相關(guān)熱線或職能部門信息；③對沒有明確市級承接單位或的，可告知其需求不在我區(qū)呼叫中心服務(wù)范圍，并建議其與88908890熱線、市政府值班以及濱海新區(qū)96667或區(qū)政府值班聯(lián)系。信用卡穿插銷售呼出等方面。服務(wù)區(qū)域：涵蓋天津空港經(jīng)濟(jì)區(qū)管轄的全部行政與功能區(qū)劃。場地方式：坐席和管理外包。由呼叫中心運營服務(wù)商出人出力，進(jìn)展日常運行和管理維護(hù)，并對招標(biāo)人呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)，承受辦公室隨時下達(dá)的技術(shù)指標(biāo)以及工作方案和指令。服務(wù)語言：普通話+英語人員要求：坐席和管理外包。服務(wù)人員不少于10人，要求大專以上學(xué)歷，其中至少5人，擁有英語口語流利對話能力〔可在中標(biāo)后進(jìn)展招聘〕。管理：天津空港經(jīng)濟(jì)區(qū)希望通過服務(wù)外包的方式，請具備優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)理念、專業(yè)的運營管理能力、良好企業(yè)誠信度的外包商進(jìn)展協(xié)助管理，提供一覽子解決方案。指令流程：外包公司對招標(biāo)人呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)，承受辦公室隨時下達(dá)的技術(shù)指標(biāo)以及工作方案和指令。技術(shù)平臺：軟通動力將根據(jù)招標(biāo)人的需求及建議，從專業(yè)角度提供呼叫中心技術(shù)平臺建設(shè)，包括PBX/ACD、CTI軟件、IVR系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)〔全程錄音和檢索系統(tǒng)〕、座席應(yīng)用軟件、運營管理系統(tǒng)等，并且可以隨業(yè)務(wù)量增大而進(jìn)展座席擴(kuò)容。技術(shù)要求:呼叫中心技術(shù)建設(shè)后，核心交換機(jī)穩(wěn)定性大于99.99%，能保證在工作時間的正常通話；至少2個小時的不連續(xù)電源支持；易于擴(kuò)展的互聯(lián)網(wǎng)連接和點到點的專線連接支持；終端電腦使用WINDOWSXP,P42.0,1G以上內(nèi)存；提供全程錄音和檢索系統(tǒng)；CTI軟件支持；能提供在遠(yuǎn)處實時監(jiān)控的系統(tǒng)；提供滿足天津空港開發(fā)區(qū)數(shù)據(jù)保密要求的安全策略，保證數(shù)據(jù)的安全性；協(xié)助運營需要進(jìn)展必要的軟件升級。運營：天津空港經(jīng)濟(jì)區(qū)呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)小組為最終管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和溝通與區(qū)內(nèi)現(xiàn)有服務(wù)熱線相關(guān)部門〔包括但不限于城市管理局、規(guī)劃建設(shè)局、應(yīng)急辦等多個部門〕的關(guān)系，負(fù)責(zé)審核和劃定業(yè)務(wù)范圍，業(yè)務(wù)相關(guān)監(jiān)管等各方面。軟通動力負(fù)責(zé)提供坐席人員和呼叫中心服務(wù)團(tuán)隊的日常運營管理，涉及人員招聘、服務(wù)技巧培訓(xùn)、系統(tǒng)與使用工具及界面培訓(xùn)、數(shù)據(jù)分配、質(zhì)檢監(jiān)控、現(xiàn)場管理、分析與統(tǒng)計等。2.2合作內(nèi)容說明軟通動力在尊重天津空港經(jīng)濟(jì)區(qū)意見的根基上,愿意提供任何可能的合作方式,和天津空港經(jīng)濟(jì)區(qū)一起把我們以往外包和運營管理的經(jīng)歷應(yīng)用到這個工程中,為天津空港經(jīng)濟(jì)區(qū)提供便利。合作與工程實施方式采取in-house〔進(jìn)場式〕。軟通動力提供的呼叫中心座席人員可以在天津空港經(jīng)濟(jì)區(qū)呼叫中心職場現(xiàn)場工作，軟通動力為天津空港經(jīng)濟(jì)區(qū)提供進(jìn)場式座席人員外包和運營管理外包服務(wù)。天津空港經(jīng)濟(jì)區(qū)負(fù)責(zé)提供場地，軟通動力負(fù)責(zé)提供座席人員、相關(guān)管理人員、流程梳理、腳本編制、質(zhì)量控制、現(xiàn)場管理、營銷反響等；呼叫中心平臺搭建可以在中標(biāo)后進(jìn)展。呼叫中心工作場所由天津空港經(jīng)濟(jì)區(qū)提供。2.4技術(shù)平臺說明為保證天津空港經(jīng)濟(jì)區(qū)呼叫中心服務(wù)外包工程的順利執(zhí)行，軟通動力將搭建采用了國內(nèi)外最專業(yè)、最具有擴(kuò)展性、最適合外包呼叫中心的系統(tǒng)平臺。呼叫中心平臺采用世界排名第一的Avaya品牌，坐席業(yè)務(wù)系統(tǒng)采用國內(nèi)最專業(yè)的外包呼叫中心軟件–七星藍(lán)圖RuntoCRM，并且提供全球屈指可數(shù)的呼叫中心專業(yè)運營管理系統(tǒng)。2.5數(shù)據(jù)安全保障說明為保證天津空港經(jīng)濟(jì)區(qū)相關(guān)客戶資料的安全保密性及天津空港經(jīng)濟(jì)區(qū)能夠掌握并管理全部外呼反響信息，軟通動力將從以下三個方面進(jìn)展信息安全考慮，并加以躲避：〔1〕物理和環(huán)境安全：機(jī)房及機(jī)房內(nèi)進(jìn)入門禁管理；辦公運營場所進(jìn)入門禁管理；辦公區(qū)域和出入口安裝攝像頭；〔2〕后臺數(shù)據(jù)安全：機(jī)房及機(jī)房內(nèi)相關(guān)的根基物理設(shè)施；重要服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等；所有計算機(jī)通信的網(wǎng)絡(luò)鏈路管理；生產(chǎn)和上網(wǎng)VLAN劃分；服務(wù)器的密碼管理；數(shù)據(jù)庫的密碼管理；〔3〕前臺數(shù)據(jù)安全：話務(wù)員坐席PC的USB口封閉，防止員工copy數(shù)據(jù)；外帶筆記本電腦管理，防止員工外帶數(shù)據(jù)和病毒；上Internet網(wǎng)權(quán)限管理，防止員工將數(shù)據(jù)逐條傳送出去；Email的權(quán)限及辦公與數(shù)據(jù)分網(wǎng)段管理，防止數(shù)據(jù)泄漏；現(xiàn)場人員巡場監(jiān)視和管理，防止員工現(xiàn)場逐條copy數(shù)據(jù)。2.6業(yè)務(wù)拓展保障說明根據(jù)本次天津空港經(jīng)濟(jì)區(qū)呼叫中心服務(wù)外包的招標(biāo)要求，我們經(jīng)過仔細(xì)核算，目前大約需要10座席能夠完成業(yè)務(wù)需要，為區(qū)內(nèi)企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我們已經(jīng)籌備好相關(guān)的座席人員、管理人員等，完全保障天津空港經(jīng)濟(jì)區(qū)呼叫中心業(yè)務(wù)的開展。為保證天津空港經(jīng)濟(jì)區(qū)特發(fā)業(yè)務(wù)頂峰，或業(yè)務(wù)開展需要，軟通動力隨時可以提供100座席以上規(guī)模的坐席人員和管理人員，隨時滿足天津空港經(jīng)濟(jì)區(qū)呼叫中心擴(kuò)展要求。軟通動力擁有豐富的外包呼叫中心運營管理經(jīng)歷，我們將為貴方設(shè)定專業(yè)的工程方案及管理流程。3.1合同KPI指標(biāo)承諾內(nèi)容指標(biāo)說明接通率>85%〔20秒〕承諾在運營過程中，20秒內(nèi)能夠接起85%以上客戶來電。坐席人員數(shù)量13人承諾在運營過程中，運營公司始終保持13人的運營團(tuán)隊，來保障天津空港經(jīng)濟(jì)區(qū)呼叫中心的日常運營。外語人員數(shù)量5人承諾在運營過程中，運營公司至少保持5人的英語運營人員，來保障天津空港經(jīng)濟(jì)區(qū)呼叫中心對外切的日常服務(wù)。3.2日常運營KPI指標(biāo)3.2.1KPI概述為了使呼叫中心能夠高效運轉(zhuǎn)、最大限度地發(fā)揮其作用，呼叫中心的運營管理及人員管理應(yīng)遵循運用數(shù)字化的方法進(jìn)展有效管理。呼叫中心的數(shù)據(jù)管理將充分利用現(xiàn)有技術(shù)設(shè)備，對日常的運營狀況、客戶服務(wù)代表的表現(xiàn)予以準(zhǔn)確記錄，通過采集豐富的數(shù)據(jù)資料，運用科學(xué)的統(tǒng)計分析方法，制定各運營管理的關(guān)鍵績效指標(biāo)〔KPI-KeyPerformanceIndication〕，并將各種數(shù)據(jù)資料通過各種圖示和表格的形式，分析呼叫中心的運營水平、評估客戶服務(wù)代表的工作表現(xiàn)。運營績效管理也為公司了解客戶需求，制訂營銷策略、開發(fā)新產(chǎn)品等提供有效的信息。呼叫中心作為公司服務(wù)的重要組成局部，通過不斷完善自身服務(wù)以及為公司提供大量可靠有用的數(shù)據(jù)協(xié)助公司增加市場競爭力。2.2.2標(biāo)準(zhǔn)定義呼叫中心服務(wù)商必須收集、分析和使用運營績效數(shù)據(jù)，以便實現(xiàn)其客戶滿意度、服務(wù)、質(zhì)量、成本、員工績效的目標(biāo)。3.2.3執(zhí)行要求呼叫中心所收集的所有運營績效數(shù)據(jù)，必須：及時收集重要的績效數(shù)據(jù)；能夠根據(jù)數(shù)據(jù)分析趨勢，了解是否到達(dá)目標(biāo)要求；保持完整性；傳到達(dá)相關(guān)的人員。如果數(shù)據(jù)說明績效未能達(dá)標(biāo)，必須采取相應(yīng)的行動。而且呼叫中心必須能夠證明，所采取的行動已經(jīng)帶來了績效的提高；對長期到達(dá)100％的績效數(shù)據(jù)進(jìn)展觀察，分析是否是以下3個原因，以作調(diào)整：設(shè)定指標(biāo)容易實現(xiàn)〔例如：接通率定為70%，回復(fù)時限為2周等〕；業(yè)務(wù)量或抽樣量較低；不良數(shù)據(jù)〔例如，系統(tǒng)數(shù)據(jù)定義與指標(biāo)定義不一致〕；運營績效指標(biāo)沒有到達(dá)目標(biāo)值時，應(yīng)明確哪些是可控制原因，哪些是不可控制原因。對于由于可控制原因引起的失誤必須明確改進(jìn)措施；呼叫中心必須為報告設(shè)有提交時限，并嚴(yán)格按照時限提交報告，及客觀準(zhǔn)確地統(tǒng)計報告提交及時率。3.2.4KPI指標(biāo)展示方式KPI指標(biāo)最有效的展示方式是圖表。對一組雜亂無章的數(shù)據(jù)，在建設(shè)了其相關(guān)的圖形和表示后，就可以有更清楚和直接的了解。在作數(shù)據(jù)分析時，會使用到各種表格及各種分析圖表：如餅圖，柱圖，折線圖等。商業(yè)外包呼叫中心報表編制人員需要對此熟練掌握并靈活運用。折線圖將每個區(qū)間中點所對應(yīng)次數(shù)的點連結(jié)起來，構(gòu)成該次數(shù)分配的折線圖。折線圖是用來對一系列長期的數(shù)據(jù)進(jìn)展跟蹤，觀察其變化趨勢的有效表現(xiàn)形式。從上圖我們可以看出8月的接通量相對有所提升。柱形圖柱形圖也稱為條形圖，是以分組區(qū)間作為橫軸，次數(shù)作為縱軸所構(gòu)成的圖形。柱形圖是用來進(jìn)展幾個或幾組數(shù)據(jù)間的相互比較，并發(fā)現(xiàn)差距的有效表現(xiàn)形式。上圖是6月與7月呼叫量的比較圖表，數(shù)據(jù)按照時間段進(jìn)展分類，我們可以清楚的看到7月份每個時間段的呼叫量都大于6月。餅圖餅圖也稱為扇形圖，最常用的表示方法是將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變?yōu)榘俜直?。餅圖是顯示每一個數(shù)值相對于總數(shù)值的大小。上圖是月客戶撥叫呼叫中心的原因。我們可以看到客戶撥叫的主要原因為咨詢、報修。餅圖是將圖形某局部數(shù)據(jù)通過所占百分比表示出來，相對于表格更形象化。雙軸線—柱圖組合雙軸線—柱圖也稱為主次因素排列圖，是用來比較兩個不同單位的數(shù)據(jù)，并判斷其變化趨勢是否一致、有效的表現(xiàn)形式。折線和柱形分別繪制在兩個坐標(biāo)軸上，是典型的組合圖表的一種。以上是四種常見的分析圖型，在對于特定的數(shù)據(jù)模塊時要學(xué)會靈活運用。散點圖散點圖通常是比較成對的數(shù)值。上圖將兩組相關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)質(zhì)檢評分和平均接聽量進(jìn)展綜合分析。圖中質(zhì)檢的評估優(yōu)秀分為85分以上，接聽量到達(dá)112個/小時為合格，通過兩條垂直穿插的線，將所有客戶服務(wù)代表按照得分情況劃分在四個區(qū)域內(nèi)。很顯然客戶服務(wù)代表趙一所處的區(qū)域是最優(yōu)秀的客戶服務(wù)代表，質(zhì)檢評分高，接聽量也比較大，越接近右上角區(qū)域的客戶服務(wù)代表越為出色。MSOffice為我們提供的Excel中有多種圖表統(tǒng)計手段，熟練的掌握其中常用圖表的使用，對于我們的數(shù)據(jù)分析工作有很大幫助。3.2.5明確運營KPI指標(biāo)明確的運營績效指標(biāo)及定義是呼叫中心管理者進(jìn)展高效管理的根基，也是與其它呼叫中心進(jìn)展業(yè)績比照的前提。序號行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)運營指標(biāo)指標(biāo)定義1可用時間〔AVA〕指客戶服務(wù)代表在線上等待客戶進(jìn)入的空閑狀態(tài)時間2通話時長指客戶服務(wù)代表與客戶交談的時間。它與事后處理時間之和等于處理時長3話后處理時間指在每一次呼叫接聽后，客戶服務(wù)代表完成與此呼叫有關(guān)的整理工作所需要的時間4客戶服務(wù)代表利用率由于呼叫中心的系統(tǒng)眾多，往往不能準(zhǔn)確計算出休息時長，所以普遍采取方法是用利用率來考核客戶服代表是否充分利用時間：等于〔通話時間+話后處理時長+持線等待時間〕/登錄時長X100%5登錄時長總計客戶服務(wù)代表簽入客戶服務(wù)系統(tǒng)至簽出客戶服務(wù)系統(tǒng)時間6持線等待時長指在通話過程中客戶服務(wù)代表需要客戶持線等待的等待時長7平均應(yīng)答速度(ASA)總共排隊時間除以所答復(fù)的總數(shù)8平均通話時長(ATT)指客戶服務(wù)代表與客戶交談的總時間除以所答復(fù)的總數(shù)9超時應(yīng)答量超過服務(wù)水準(zhǔn)規(guī)定時限的應(yīng)答數(shù)量10響應(yīng)呼叫量撥入系統(tǒng)后，接通客戶服務(wù)代表，并獲得相應(yīng)服務(wù)的數(shù)量11各受理方式呼叫量各受理方式的總和〔呼入、呼出、信件等〕12人工接通率人工應(yīng)答指轉(zhuǎn)入人工服務(wù)并被接起提供服務(wù)的。人工接通率是指人工應(yīng)答的量與ACD呼叫量的比率13人工放棄率一個放棄指已經(jīng)接通到中心，但在到達(dá)客戶服務(wù)代表前被呼叫者掛斷的。放棄率是指放棄數(shù)與ACD呼叫量的比率14平均話后處理時間〔ACW〕指在每一次呼叫接聽后，客戶服務(wù)代表完成與此呼叫有關(guān)的整理工作所需要的時間的平均值15服務(wù)水準(zhǔn)〔SL〕指有百分之多少的在15秒以內(nèi)應(yīng)答，15秒以內(nèi)應(yīng)答的/轉(zhuǎn)人工總量〔應(yīng)答量+放棄量〕3.2.6運營KPI指標(biāo)詳細(xì)介紹目前，高績效的呼叫中心可以從以下六個方面進(jìn)展評價和分析。其運營管理指標(biāo)包括：服務(wù)能力、服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量、生產(chǎn)效率、客戶滿意程度、呼叫中心成本。呼叫中心的管理者應(yīng)針對相應(yīng)的評價及分析做出運營管理判斷，并提出評估或改進(jìn)意見。在今后長期的工作中還要不斷地進(jìn)展修正與評估，從而保證呼叫中心服務(wù)和質(zhì)量指標(biāo)到達(dá)或超過KPI。為了讓呼叫中心的管理者能全面了解目前國內(nèi)行業(yè)內(nèi)運營績效指標(biāo)的使用情況，我們將從以上六個方面，詳細(xì)介紹各類運營績效指標(biāo)。具體指標(biāo)介紹如下：與服務(wù)能力相關(guān)的運營績效指標(biāo)指標(biāo)定義數(shù)據(jù)統(tǒng)計頻率統(tǒng)計維度PBX呼叫量指所有撥入系統(tǒng)的數(shù)量，包括，中途放棄的，和應(yīng)答的數(shù)量所有撥入系統(tǒng)的數(shù)量小時，日區(qū)域，時間段中途放棄的數(shù)量應(yīng)答的數(shù)量IVR呼叫量撥入并進(jìn)入IVR的數(shù)量，不包含進(jìn)入ACD排隊的IVR呼叫量小時，日區(qū)域，時間段ACD呼叫量進(jìn)入ACD排隊的ACD呼叫量小時，日，區(qū)域，時間段，業(yè)務(wù)種類，技能組響應(yīng)呼叫量撥入系統(tǒng)后，接通客戶服務(wù)代表，并獲得相應(yīng)服務(wù)的數(shù)量響應(yīng)呼叫量小時，日，周區(qū)域，時間段，業(yè)務(wù)種類，客戶種類，技能組，受理方式各業(yè)務(wù)種類呼叫量日，周，月，季區(qū)域，時間段，客戶種類，技能組，受理方式，回復(fù)形式各技能組呼叫量日，周，月，季區(qū)域，時間段，客戶種類，業(yè)務(wù)種類，受理方式，回復(fù)形式客戶種類呼叫量〔大客戶，普通客戶等〕日，周，月，季區(qū)域，時間段，業(yè)務(wù)種類，技能組，受理方式，回復(fù)形式按受理方式呼叫量〔呼入，呼出〕日，周，月，季區(qū)域，時間段，業(yè)務(wù)種類，技能組，客戶種類各區(qū)域總呼叫量日，周，月，季時間段，業(yè)務(wù)種類，技能組，客戶種類，受理方式，回復(fù)形式各時間段呼叫量日，周，月，季區(qū)域，業(yè)務(wù)種類，技能組，受理方式，客戶種類，回復(fù)形式人工應(yīng)答量日，周，月，季區(qū)域，時間段，技能組，客戶種類IVR相關(guān)指標(biāo)IVR應(yīng)答量日，周，月，季區(qū)域，時間段，技能組，客戶種類IVR全滿時長日，周，月，季區(qū)域，時間段，技能組，客戶種類IVR空閑時長同上同上IVR無故障時長同上同上IVR總放棄率同上同上IVR接通率同上同上IVR平均等待時長同上同上非語音服務(wù)相關(guān)指標(biāo)處理數(shù)量日，周，月，季區(qū)域，時間段，業(yè)務(wù)種類，技能組，客戶種類E-mail處理數(shù)量同上同上信件處理數(shù)量同上同上平均回復(fù)周期同上同上E-mail平均回復(fù)周期同上同上信件平均回復(fù)周期同上同上與服務(wù)水平相關(guān)的運營績效指標(biāo)指標(biāo)定義數(shù)據(jù)統(tǒng)計頻率統(tǒng)計維度服務(wù)水準(zhǔn)〔SL〕指有百分之多少的在15秒以內(nèi)應(yīng)答15秒以內(nèi)應(yīng)答的/轉(zhuǎn)人工總量時，日，周，月，季，年區(qū)域，時間段忙音率指呼叫者收到忙音信號，連ACD也沒有到達(dá)的呼叫百分?jǐn)?shù)忙音率或阻塞率〔由中繼局提供〕同上區(qū)域，時間段人工放棄率一個放棄指已經(jīng)接通到中心，但在到達(dá)客戶服務(wù)代表前被呼叫者掛斷的。放棄率是指放棄數(shù)與全部接通數(shù)的比率〔轉(zhuǎn)人工呼叫量-人工應(yīng)答呼叫量〕/人工呼叫量x100%同上區(qū)域，時間段平均放棄等待時長〔ATA〕呼叫者在放棄前的平均等待時間平均放棄前等待時間同上區(qū)域，時間段平均應(yīng)答速度(ASA)總共排隊時間除以所答復(fù)的總數(shù)進(jìn)入隊列后轉(zhuǎn)人工接聽的〔不包括放棄的〕在座席人員接聽前所等待時間的總和/人工應(yīng)答呼叫量。同上區(qū)域，時間段與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的運營績效指標(biāo)指標(biāo)定義數(shù)據(jù)統(tǒng)計頻率統(tǒng)計維度呼叫監(jiān)聽分值指由質(zhì)量控制專家對客戶服務(wù)代表的談話質(zhì)量所做的等級評價，建議統(tǒng)計分析時轉(zhuǎn)化為百分制呼叫監(jiān)聽分值日，周，月，季，年區(qū)域，時間段呼叫監(jiān)控比例受到監(jiān)控的呼叫數(shù)量除以呼叫總數(shù)呼叫質(zhì)量監(jiān)控呼叫數(shù)量/人工應(yīng)答呼叫量日，周，月，季，年區(qū)域，時間段，業(yè)務(wù)種類應(yīng)答正確率指由質(zhì)量控制專家對客戶服務(wù)代表的談話正確性所做的判斷呼叫監(jiān)控正確總量/呼叫監(jiān)控總量日，周，月，季，年區(qū)域，時間段，業(yè)務(wù)種類，客戶服務(wù)代表，小組呼叫監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)校準(zhǔn)周期月，季，年區(qū)域，時間段客戶服務(wù)代表受監(jiān)控頻率：統(tǒng)計周期內(nèi)受監(jiān)控次數(shù)/應(yīng)答呼叫量月，季，年區(qū)域，時間段一次呼叫解決率指不需要呼叫者再次撥入呼叫中心，也不需要客戶服務(wù)代表回?fù)芫蛯栴}解決的百分?jǐn)?shù)一次呼叫解決數(shù)量/人工應(yīng)答呼叫量日，周，月，季區(qū)域，時間段，業(yè)務(wù)種類呼叫升級比率指由接到的最初客戶服務(wù)代表轉(zhuǎn)給更高級人員受理事件的數(shù)與接聽的總數(shù)的比率呼叫升級總數(shù)/人工應(yīng)答呼叫量同上同上投訴解決率已解決的投訴數(shù)量除以投訴總數(shù)在規(guī)定時間內(nèi)解決的投訴數(shù)量/所有投訴數(shù)量同上區(qū)域，時間段引發(fā)投訴的呼叫比率指引發(fā)投訴的總數(shù)除以應(yīng)答總數(shù)引發(fā)投訴的呼叫數(shù)量/人工應(yīng)答呼叫量同上同上與生產(chǎn)效率相關(guān)的運營績效指標(biāo)指標(biāo)定義數(shù)據(jù)統(tǒng)計頻率統(tǒng)計維度平均應(yīng)答速度(ASA)總共排隊時間除以所答復(fù)的總數(shù)進(jìn)入隊列后轉(zhuǎn)人工接聽的〔不包括放棄的〕在座席人員接聽前所等待時間的總和/人工應(yīng)答呼叫量。日，周，月，季區(qū)域，時間段平均通話時長(ATT)指客戶服務(wù)代表與客戶交談的時間。它與事后處理時間之和等于平均處理時長統(tǒng)計周期內(nèi)客戶服務(wù)代表交談時長/應(yīng)答呼叫量同上區(qū)域，時間段，小組，客戶服務(wù)代表平均話后處理時間〔ACW〕指在每一次呼叫接聽后，客戶服務(wù)代表完成與此呼叫有關(guān)的整理工作所需要的時間的平均值統(tǒng)計周期內(nèi)客戶服務(wù)代表在掛機(jī)后，完成與此呼叫有關(guān)的整理工作所需要的總時間/人工應(yīng)答呼叫量。同上區(qū)域，時間段，小組，客戶服務(wù)代表平均持線等待時間客戶服務(wù)代表讓呼叫者在線上等待的時間客戶服務(wù)代表接起后，讓呼叫者在線上等候的總時長/人工應(yīng)答呼叫量。同上區(qū)域，時間段，小組，客戶服務(wù)代表可用時間〔AVA〕指客戶服務(wù)代表在線上等待客戶進(jìn)入的空閑狀態(tài)時間同上區(qū)域，時間段，小組，客戶服務(wù)代表客戶服務(wù)代表實際工作率指一個客戶服務(wù)代表是否如所方案的那樣在崗位上工作的度量標(biāo)準(zhǔn)。客戶服務(wù)代表登錄系統(tǒng)準(zhǔn)備答復(fù)的實際時間/客戶服務(wù)代表按照方案上班的總時間〔付薪時長〕x100%日，周，月，季，年區(qū)域，時間段，客戶服務(wù)代表，小組客戶服務(wù)代表生產(chǎn)率指客戶服務(wù)代表通話時間占其可用于工作的時間的比值。等于〔通話時間+持線等待時間〕/付薪時長x100%同上同上客戶服務(wù)代表利用率指客戶服務(wù)代表通話時間占其真正可用于接話的時間〔包括在線輔導(dǎo)〕的比值等于〔通話時間+話后處理時長+持線等待時間〕/登錄時長X100%同上同上客戶服務(wù)代表出勤率呼叫中心的實際出勤狀況等于〔實際工作的人數(shù)〕/〔方案工作的人數(shù)〕X100%同上同上人力資源費用占呼叫中心預(yù)算比例人力資源費用與呼叫中心全部費用比例人力資源費用/呼叫中心全部成本月，季，年區(qū)域主管與客戶服務(wù)代表的人數(shù)比例主管人數(shù)除以客戶服務(wù)代表的人數(shù)主管人數(shù)/客戶服務(wù)代表的人數(shù)同上同上后臺支持與客戶服務(wù)代表人數(shù)比例為客戶服務(wù)代表提供后臺支持的人數(shù)與客戶服務(wù)代表的比例后臺支持人數(shù)/客戶服務(wù)代表人數(shù)同上同上轉(zhuǎn)接呼叫率指由接到的最初客戶服務(wù)代表轉(zhuǎn)給其它技能組或業(yè)務(wù)組人員接聽的與接聽的總數(shù)的比率轉(zhuǎn)接總數(shù)/人工應(yīng)答呼叫量日，周，月，季，年區(qū)域，時間段，客戶服務(wù)代表，小組與呼出工程相關(guān)的數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計頻率統(tǒng)計維度撥號數(shù)量日，周，月，季，年時間段，區(qū)域，按工程成功數(shù)量同上同上錯號數(shù)量同上同上占線數(shù)量同上同上人不在數(shù)量同上同上未接數(shù)量同上同上無區(qū)號數(shù)量同上同上欠費未通數(shù)量同上同上未撥過熱線數(shù)量同上同上數(shù)量同上同上E-mail數(shù)量同上同上待定追蹤數(shù)量同上同上一次成功數(shù)量同上同上與客戶滿意度相關(guān)的運營績效指標(biāo)指標(biāo)定義數(shù)據(jù)統(tǒng)計頻率統(tǒng)計維度平均振鈴時長/次數(shù)指呼叫者聽到響應(yīng)前振鈴的時長，不管這個是由客戶服務(wù)代表還是由語音自動應(yīng)答系統(tǒng)接聽的平均振鈴時長/次數(shù)日，周，月，季區(qū)域，時間段，平均排隊時長指在ACD隊列中等待的時間平均排隊時長同上同上隊列放置率指列入等待隊列的數(shù)量除以中心所接到的所有數(shù)量X100列入等待隊列的數(shù)量同上同上接通總數(shù)同上平均持線等待時長指客戶服務(wù)代表讓呼叫者在線上等待的時間平均持線等待時長同上同上平均通話時長指呼叫者接通客戶服務(wù)代表后的交談時間平均通話時長同上同上平均處理時長指平均通話時長+事后處理時間平均處理時長同上同上轉(zhuǎn)接呼叫率指由接到的最初客戶服務(wù)代表轉(zhuǎn)給其它技能組或業(yè)務(wù)組人員接聽的與接聽的總數(shù)的比率轉(zhuǎn)接總數(shù)同上同上呼叫升級比率指由接到的最初客戶服務(wù)代表轉(zhuǎn)給更高級人員接聽的與接聽的總數(shù)的比率呼叫升級總數(shù)同上同上一次呼叫解決率指不需要呼叫者再次撥入呼叫中心，也不需要客戶服務(wù)代表回?fù)芫蛯栴}解決的百分?jǐn)?shù)一次呼叫解決數(shù)同上同上回訪率指需要客戶服務(wù)代表回?fù)艿臄?shù)除以呼叫總數(shù)回?fù)軘?shù)同上同上放棄率一個放棄指已經(jīng)接通到呼叫中心，但在到達(dá)客戶服務(wù)代表，語音自動應(yīng)答系統(tǒng)或外撥服務(wù)播放語音前被呼叫者掛斷的。放棄率等于放棄總數(shù)與全部接通總數(shù)的比率放棄總數(shù)同上同上忙音率指呼叫者收到忙音信號，連ACD也沒有到達(dá)的呼叫百分?jǐn)?shù)忙音總數(shù)同上同上與生產(chǎn)成本相關(guān)的運營績效指標(biāo)指標(biāo)定義數(shù)據(jù)統(tǒng)計頻率統(tǒng)計維度平均單呼成本等于某段時間內(nèi)呼叫中心所花的全部成本除以這段時間所接到的所有數(shù)某時間段內(nèi)呼叫中心全部成本月，季，年區(qū)域，時間段某時間段內(nèi)呼叫總數(shù)〔包括語音和人工〕同上單位客戶代表成本呼叫中心全部成本除以客戶代表總數(shù)單位客戶代表成本同上同上客戶服務(wù)代表流失率〔人員流失率〕指在一定時期內(nèi)離開中心的客戶服務(wù)代表人數(shù)與全時工作客戶服務(wù)代表總?cè)藬?shù)的比例某時間段內(nèi)呼叫中心流失人員總數(shù)同上同上某時間段內(nèi)呼叫中心客戶服務(wù)代表總數(shù)同上2.2.7掌握運營績效評估方法如何評價呼叫中心從管理水平、人員素質(zhì)到后臺支持等軟硬件平臺均能到達(dá)企業(yè)戰(zhàn)略的要求，對其運營績效指標(biāo)進(jìn)展相應(yīng)的評估無疑是目前國內(nèi)、國際普遍認(rèn)可與采用的有效手段。比方：當(dāng)對公司中一個部門或一個流程進(jìn)展評估時，人們常會問怎么才算足夠好。運營績效評估正是可以幫助商業(yè)外包呼叫中心管理者在最短的時間內(nèi)把不同范疇的問題與商業(yè)外包呼叫中心績效嚴(yán)密的結(jié)合起來，為日常運營管理做出準(zhǔn)確決策提供行之有效的管理手段。3.3運營管理團(tuán)隊來自業(yè)界知名的行業(yè)專家們組成了軟通動力外包呼叫中心運營管理團(tuán)隊。資深的呼叫中心行業(yè)專家不但參與過多個世界500強(qiáng)的外包呼叫中心的運營和管理〔如MOTOROLA、索尼-愛立信、金佰利、惠氏等〕，而且運營和管理過國內(nèi)多個行業(yè)的知名企業(yè)呼叫中心〔如建行、光大銀行、華泰保險、佰盈通、海爾、中國人壽、吉利汽車等〕。而且，軟通動力的運營管理團(tuán)隊在呼叫中心客戶服務(wù)代表及管理人員的培訓(xùn)方面也有比較成熟的經(jīng)歷，為多個行業(yè)的多家客戶服務(wù)中心提供了高質(zhì)量的員工培訓(xùn)，積累了大量的運營管理、培訓(xùn)以及人員招募經(jīng)歷，在本工程中可嚴(yán)密結(jié)合業(yè)務(wù)現(xiàn)狀及需求，對呼叫中心各級人員進(jìn)展有針對性的咨詢輔導(dǎo)培訓(xùn)工作，保證了工程實施的效果。3.3.1核心運營管理團(tuán)隊運營專家-孫必勇先生孫必勇先生，國內(nèi)知名的呼叫中心數(shù)字化管理專家，中國勞動保障部“呼叫服務(wù)員職業(yè)資格認(rèn)證〞專家參謀，國家發(fā)改委呼叫中心能力標(biāo)準(zhǔn)小組專家成員，工信部呼叫中心CCCS標(biāo)準(zhǔn)委員會副主任委員，四川電信外包呼叫中心專家參謀，濰坊市外包呼叫中心基地專家參謀，曾屢次擔(dān)任行業(yè)演講嘉賓。孫先生曾任九五太維副總裁、七星藍(lán)圖總經(jīng)理等職務(wù)，負(fù)責(zé)外包呼叫中心的運營管理咨詢培訓(xùn)和技術(shù)等業(yè)務(wù)。孫先生是國內(nèi)最早提出WFM解決方案及相關(guān)理念，并將技術(shù)和運營管理完美相結(jié)合的倡導(dǎo)者。孫先生在呼叫中心運營管理系統(tǒng)領(lǐng)域有比較全面的理論，熟悉呼叫中心運營標(biāo)準(zhǔn)和管理體系，能夠?qū)⒑艚兄行倪\營理論與軟件系統(tǒng)有效結(jié)合。孫先生擁有13年的行業(yè)技術(shù)及管理經(jīng)歷，先后就職于國內(nèi)著名的大型軟件外包企業(yè)及國際知名外企，分別擔(dān)任大型工程經(jīng)理、高級技術(shù)參謀、分公司副總經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān)和事業(yè)部總經(jīng)理、集團(tuán)副總裁等職位，負(fù)責(zé)過眾多大型工程的咨詢與設(shè)計、系統(tǒng)集成、軟件開發(fā)、以及工程管理工作，熟悉業(yè)界各種呼叫中心技術(shù)和客戶關(guān)系管理解決方案，曾帶著團(tuán)隊成功地進(jìn)展了多個呼叫中心和CRM工程的咨詢和建設(shè)，以及運營管理，在呼叫中心技術(shù)領(lǐng)域和運營管理有著非常豐富的實戰(zhàn)和管理經(jīng)歷。

運營總監(jiān)–鄭軍先生現(xiàn)任軟通動力呼叫中心運營總監(jiān)，曾任職九五太維資深咨詢參謀、世紀(jì)安享運營總監(jiān)。鄭先生具有多年的呼叫中心運營管理實踐經(jīng)歷，曾任職聯(lián)想集團(tuán)客戶信息支持部客戶服務(wù)中心技術(shù)工程師、高級主管等職位，負(fù)責(zé)呼叫中心人員的技術(shù)培訓(xùn)及呼叫中心日常運營管理工作。進(jìn)入公司后屢次參與大型咨詢與培訓(xùn)工程，對呼叫中心的運營管理及質(zhì)量監(jiān)控有較深的理解，同時對于營銷工程的籌劃、實施也有豐富的實踐經(jīng)歷。他曾經(jīng)參與的運營管理咨詢工程有：湖南移動通信有限責(zé)任公司-咨詢與培訓(xùn)工程〔執(zhí)行參謀〕上海東美航空旅游客戶服務(wù)中心-運營管理咨詢〔執(zhí)行參謀〕通用電氣〔中國〕客戶服務(wù)中心-現(xiàn)場管理咨詢工程〔執(zhí)行參謀〕聯(lián)想集團(tuán)呼叫中心-組建與運營管理工程〔工程主管〕上海群眾汽車客戶服務(wù)中心-運營管理咨詢工程〔工程經(jīng)理〕北京現(xiàn)代汽車客戶服務(wù)代表培訓(xùn)工程〔工程經(jīng)理〕中國電信陜西省電信公司客戶服務(wù)代表培訓(xùn)工程〔助理講師〕天津移動通信有限責(zé)任公司濱海分公司-大客戶經(jīng)理培訓(xùn)工程工程經(jīng)理-靳輝先生靳先生現(xiàn)任職軟通動力呼叫中心運營經(jīng)理，曾擔(dān)任法國著名呼叫中心外包公司Teleperformance運營經(jīng)理、九五太維運營部工程經(jīng)理、七星藍(lán)圖資深運營經(jīng)理。靳先生具有超過8年的呼叫中心專業(yè)運營管理和參謀的經(jīng)歷，曾負(fù)責(zé)多項大型客戶服務(wù)中心呼入呼出工程。在工作期間，曾主持多項電訊行業(yè)、IT行業(yè)、網(wǎng)絡(luò)行業(yè)、保險行業(yè)的咨詢工程，其中包括吉利汽車工程、山西電信工程、索尼愛立信工程、四川電信工程等。具有豐富的運營管理與培訓(xùn)經(jīng)歷，擅長呼叫中心的整體運營，包括人員招聘、架構(gòu)搭建、流程調(diào)整優(yōu)化、以及各工程的業(yè)績提升等方面。在法國TP公司期間，主要負(fù)責(zé)營銷中心的整體運營。在職期間改變了部門原有的相對松散、人治的運營方法，建設(shè)了以制度、數(shù)據(jù)管理的風(fēng)格，并完善了相關(guān)制度。在部門效率提升上作出了明顯改善，運營效率提升了10%以上。同時推動了公司部門間的合作調(diào)整。對于營銷類外呼工程具有豐富運營經(jīng)歷.在部門業(yè)績上也有了明顯提高。具有良好的部門間溝通協(xié)調(diào)能力。3.3.2工程人員組織構(gòu)造圖呼叫中心的人員管理權(quán)由軟通動力全權(quán)負(fù)責(zé)，包括：人員招聘發(fā)布、面試、考核、篩選、錄用、根基培訓(xùn)、基本技能培訓(xùn)〔呼叫中心根基技能〕、人員薪資福利、人事管理、績效考核等事宜〔不包括人員工程鼓勵〕。完善的人員評估體制、鼓勵制度以及各項規(guī)章制度是工程正常、高效運營的保障。以下為此工程人員組織構(gòu)造圖：3.3.3任職資格與崗位職責(zé)團(tuán)隊工作職責(zé)呼叫中心運營服務(wù)商出人出力，進(jìn)展日常運行和管理維護(hù)，并對招標(biāo)人呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)，承受辦公室隨時下達(dá)的技術(shù)指標(biāo)以及工作方案和指令。第一步，呼叫中心通過問卷調(diào)查，掌握區(qū)域各職能部門已開通熱線情況(包括號碼、運行時段、管理人其信手機(jī)號碼〕，并在實際接聽上述相關(guān)時，予以轉(zhuǎn)接或限時回復(fù)。第二步，在有效建設(shè)相關(guān)數(shù)據(jù)庫的根基上，承接相關(guān)職能部門日常受理的一般性問詢。特殊復(fù)雜以及政策較強(qiáng)問題仍繼續(xù)由原熱線開設(shè)部門及負(fù)責(zé)人予以解答。CSR人員任職資格有一定客戶服務(wù)經(jīng)歷〔呼叫中心經(jīng)歷〕；對政府的政策及服務(wù)有一定的知識了解高中或大專以上學(xué)歷；CSR服務(wù)技巧上崗培訓(xùn)約5天(由軟通動力提供)。業(yè)務(wù)培訓(xùn)時間由天津空港經(jīng)濟(jì)區(qū)確定。TL工作職責(zé)配合工程主管工作，使本班組人員到達(dá)客戶服務(wù)中心指定的各項指標(biāo)，保證當(dāng)班期間普通座席的KPI指標(biāo)達(dá)至公司的要求；負(fù)責(zé)實時處理本班組內(nèi)TSR在現(xiàn)場出現(xiàn)的各類突發(fā)情況，為TSR現(xiàn)場解答疑難問題〔非投訴類問題〕，并進(jìn)展記錄與統(tǒng)計。定期對TSR進(jìn)展班前、現(xiàn)場指導(dǎo)和培訓(xùn)，保證本班組人員素質(zhì)到達(dá)中心規(guī)定的業(yè)務(wù)要求。每周完成指導(dǎo)培訓(xùn)的評估報告，并遞交至工程主管；協(xié)助工程主管組織本班組人員召開班前、班后會，配合工程主管維護(hù)現(xiàn)場秩序，并做好本班組人員的考勤記錄。根據(jù)話務(wù)量的變化情況，按照工程主管的調(diào)配與安排；根據(jù)工程主管的監(jiān)控任務(wù)要求，定量監(jiān)聽本班組TSR的情況，掌握本班組TSR工作表現(xiàn)情況，并每月向工程主管遞交監(jiān)聽結(jié)果評估報告；收集、整理本班組TSR上交的各類表格、建議及信息稿等，及時提交至工程主管，并跟蹤反響結(jié)果，向TSR解釋處理進(jìn)度情況或處理的結(jié)果；負(fù)責(zé)收集本班組人員每周、每月的咨詢熱點與投訴難點的數(shù)據(jù)信息，每周在指定時間提交至工程主管；對本組成員做好情緒安撫和鼓勵工作，協(xié)調(diào)本班組內(nèi)外各方面相互關(guān)系，解決人員矛盾，提高員工的利用率；及時通報公司、中心、上級下發(fā)的各項業(yè)務(wù)、政策，并做好解釋工作。TL工作關(guān)系直接上司：工程主管直接下屬：客戶服務(wù)代表QA工作職責(zé)通過對CSR處理業(yè)務(wù)過程中的態(tài)度、業(yè)務(wù)水平等情況所進(jìn)展實時監(jiān)聽和錄音監(jiān)聽工作，生成監(jiān)控報表及相應(yīng)分析；在監(jiān)聽過程中如發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)不熟悉、服務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象應(yīng)及時通知客戶服務(wù)代表改進(jìn)；嚴(yán)格按照監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)對客戶服務(wù)代表進(jìn)展監(jiān)控評分；對班長進(jìn)展必要的監(jiān)控方法和標(biāo)準(zhǔn)輔導(dǎo)；向質(zhì)量檢查部主任提出合理化建議；協(xié)助質(zhì)量檢查部主任對客戶服務(wù)代表進(jìn)展季度考核；協(xié)助質(zhì)量檢查部主任完成監(jiān)控報表及相應(yīng)分析。QA工作關(guān)系直接上司：質(zhì)量檢查部主任間接上司：客戶服務(wù)中心經(jīng)理工程主管工作職責(zé)組織并召開每套交接班的班前會，及時通報現(xiàn)場工作情況及從質(zhì)檢部門獲取的相關(guān)信息；負(fù)責(zé)對現(xiàn)場出現(xiàn)的各類突發(fā)情況進(jìn)展落實和通報，協(xié)助相關(guān)部門做好突發(fā)情況的處理，并做好詳細(xì)的記錄。負(fù)責(zé)現(xiàn)場人員的調(diào)度和管理，匯總由班務(wù)組長提交的考勤考核記錄；為客戶服務(wù)代表解答現(xiàn)場突發(fā)疑難問題，對需與其他部門核實的疑難問題，及時與相關(guān)部門聯(lián)系核實并報中心領(lǐng)導(dǎo)復(fù)核；收集、整理客戶服務(wù)代表上交的交各類表格、建議及信息稿等；定期對客戶服務(wù)代表進(jìn)展班前、現(xiàn)場指導(dǎo)和培訓(xùn)，并對指導(dǎo)培訓(xùn)的結(jié)果進(jìn)展檢驗；工程主管工作關(guān)系直接上司：工程運營經(jīng)理直接下屬：班務(wù)組長3.3.4人員招聘招聘流程為了保障工程的運營管理質(zhì)量，軟通動力將從公司團(tuán)隊中挑選出承受過專業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)課程且具有12個月或以上業(yè)務(wù)經(jīng)歷的團(tuán)隊管理人員和局部客戶服務(wù)代表，組成工程團(tuán)隊。由于挑選的管理人員和客戶服務(wù)代表已具備一定的客戶服務(wù)技巧和團(tuán)隊管理技巧，加之對團(tuán)隊進(jìn)展的專業(yè)技巧再培訓(xùn)及相關(guān)的業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)和演練，可以保障業(yè)務(wù)快速、順利的開展。3.4人員培訓(xùn)方案為了保障工程的運營管理質(zhì)量，軟通動力將從公司團(tuán)隊中挑選出承受過專業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)課程且具有12個月或以上業(yè)務(wù)經(jīng)歷的團(tuán)隊管理人員和局部客戶服務(wù)代表，組成工程團(tuán)隊。由于挑選的管理人員和客戶服務(wù)代表已具備一定的客戶服務(wù)技巧和團(tuán)隊管理技巧，加之對團(tuán)隊進(jìn)展的專業(yè)技巧再培訓(xùn)及相關(guān)的業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)和演練，可以保障業(yè)務(wù)快速、順利的開展。3.4.1培訓(xùn)總體目標(biāo)軟通動力提供的培訓(xùn)包括了在方案中對所采用軟件產(chǎn)品的理解、操作、提高等多個方面，并根據(jù)所設(shè)計培訓(xùn)工程的性質(zhì)分別安排現(xiàn)場、操作、課堂等方式，并提交全面的培訓(xùn)方案和課程內(nèi)容安排，可以在合同簽訂后征得貴方的相關(guān)部門的同意后實施。工程培訓(xùn)地點可以安排在貴方現(xiàn)場。培訓(xùn)時間必須在雙方簽訂合同后協(xié)商完成。本文件提供的培訓(xùn)天數(shù)為建議。3.4.2培訓(xùn)總體目標(biāo)初期運營培訓(xùn)：5個工作日運營期間培訓(xùn)：長期技術(shù)技能培訓(xùn)：5個工作日3.4.3培訓(xùn)方式本培訓(xùn)專門針對本工程的具體內(nèi)容設(shè)置，將包括根基理論以及實踐技能兩個方面。根基理論培訓(xùn)是針對理論知識和基本產(chǎn)品介紹的培訓(xùn)，面向用戶的普通技術(shù)人員，培訓(xùn)的目的是使技術(shù)人員提高理論水平，嚴(yán)密圍繞工程，充分掌握相關(guān)的產(chǎn)品技術(shù)，以保證新購置的設(shè)備真正發(fā)揮應(yīng)有的作用。此項培訓(xùn)由具有豐富教學(xué)經(jīng)歷的教師用中文授課，充分介紹工程設(shè)計原那么、規(guī)劃等具體的工程內(nèi)涵。實踐技能培訓(xùn)是針對設(shè)備和系統(tǒng)的安裝調(diào)試培訓(xùn)，學(xué)員在真實環(huán)境或模擬環(huán)境下，在培訓(xùn)教師的指導(dǎo)下，對設(shè)備和系統(tǒng)進(jìn)展實際的安裝操作。在根基理論培訓(xùn)的根基上，進(jìn)一步提高技術(shù)人員的技術(shù)水平，積累經(jīng)歷，為隨后的安裝調(diào)試與以后的系統(tǒng)維護(hù)工作打下良好的根基。此項培訓(xùn)由具有豐富教學(xué)經(jīng)歷的教師用中文授課，充分介紹工程實施要點等具體的工程內(nèi)涵。3.4.4初期運營培訓(xùn)坐席人員培訓(xùn)課程名稱主要內(nèi)容交流技巧交流的基本原那么基本工作和技能的要求交流中應(yīng)防止的十個錯誤有效的交流禮儀禮儀專業(yè)友好的聲音形象保持專業(yè)友好的形象的方法語速的控制完畢“謝謝〞的藝術(shù)如何處理投訴及抱怨傾聽的藝術(shù)處理拒絕如何對待不滿意的客戶以及如何處理抱怨流程知識個案處理工單遞交報告／信息數(shù)據(jù)記錄練習(xí)和測試工具知識界面業(yè)務(wù)系統(tǒng)〔功能受理〕FAQ庫系統(tǒng)報表生成系統(tǒng)練習(xí)和測試管理團(tuán)隊培訓(xùn)課程類型課程名稱主要內(nèi)容培訓(xùn)對象報表分析&腳本設(shè)計1業(yè)務(wù)的報表分析報表的評估目標(biāo)重要評估指標(biāo)報告數(shù)據(jù)分析總結(jié)報告編寫格式專題分析報告介紹服務(wù)經(jīng)理工程主管質(zhì)量監(jiān)控報告專員2業(yè)務(wù)的腳本設(shè)計腳本模式腳本分析服務(wù)的統(tǒng)一口徑工程主管質(zhì)量監(jiān)控現(xiàn)場督導(dǎo)1運營管理的例會制度例會的目的和作用團(tuán)隊例會的組成局部 團(tuán)隊例會的形式 會議前的準(zhǔn)備工作 議程的設(shè)定 與會者的角色與責(zé)任 成功會議主持人的技巧 工程主管2現(xiàn)場紀(jì)律的控制技巧紀(jì)律出現(xiàn)問題的原因預(yù)防性執(zhí)行紀(jì)律執(zhí)行紀(jì)律要求的原那么執(zhí)行紀(jì)律要求的步驟漸進(jìn)式的紀(jì)律執(zhí)行程序工程主管3.4.5在崗專業(yè)培訓(xùn)在運營過程中，必然會有增加的新產(chǎn)品知識、業(yè)務(wù)知識、操作流程，另外還有質(zhì)量監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)的具有普遍性問題。話務(wù)員的業(yè)務(wù)知識需要不斷的更新，服務(wù)技巧需要不斷的提高，因此，工程主管或培訓(xùn)專員會針對工程運營情況進(jìn)展各類在崗培訓(xùn)。培訓(xùn)方式為了保證新知識的迅速傳遞的同時保證熱線話務(wù)員的可用率，我們建議采取多種媒介及方式進(jìn)展培訓(xùn)。培訓(xùn)課由工程主管或培訓(xùn)專員面授；適用于內(nèi)容多，重要性高的業(yè)務(wù)內(nèi)容。信息發(fā)布通過呼叫中心運營管理系統(tǒng)發(fā)布信息，只要員工上班登陸系統(tǒng)就能夠知曉內(nèi)容。員工假設(shè)有任何疑問，都可與主管或培訓(xùn)專員進(jìn)展在線交流或直接面談。適用于內(nèi)容較少，容易被人理解的培訓(xùn)課程。個別面談針對話務(wù)員的個案，對單個或少數(shù)幾個話務(wù)員進(jìn)展培訓(xùn)，使其及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，提供服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)結(jié)果評估每次培訓(xùn)后都會進(jìn)展考核，成績達(dá)標(biāo)方可進(jìn)入坐席；否那么，必須承受離崗培訓(xùn)。另外，培訓(xùn)講師也會收集反響信息，以便制定更加完善的培訓(xùn)方案及內(nèi)容。3.4.6技術(shù)技能培訓(xùn)話務(wù)員培訓(xùn)每個話務(wù)員要求得到2天的培訓(xùn)。包括話務(wù)員軟件使用方法、話務(wù)員管理流程。完成課程后能夠：掌握操作系統(tǒng)的開機(jī)、登錄等；熟練掌握客服中心軟件平臺中話務(wù)員相關(guān)軟件的所有功能和使用方法；熟練掌握話務(wù)員管理流程，懂得對各種服務(wù)請求的處理方法；班長/主任坐席培訓(xùn)客服中心班長/主任要求得到1天的培訓(xùn)。包括班長/主任業(yè)務(wù)相關(guān)軟件使用方法、班長/主任業(yè)務(wù)流程、客服中心管理、客服中心報表生成、分析。完成課程后，要求能夠：掌握操作系統(tǒng)的開機(jī)、登錄等；熟練掌握客服中心軟件平臺中班長/主任業(yè)務(wù)相關(guān)軟件的所有功能和使用方法；熟練掌握業(yè)務(wù)流程，能夠處理各類復(fù)雜的服務(wù)請求和特殊的事件；熟練掌握客服中心的管理方法，做到能利用相關(guān)的管理工具監(jiān)控客服中心運作狀況、處理客服中心人員運營管理相關(guān)事宜，保障客服中心人員的正常運作。熟練掌握報表的生成和分析方法，能夠根據(jù)不同的業(yè)務(wù)要求，提供準(zhǔn)確、有力的數(shù)據(jù)及報表支持并提出自己的分析意見。系統(tǒng)管理員和維護(hù)支持人員培訓(xùn)提供完整系統(tǒng)管理員和交換機(jī)維護(hù)支持人員培訓(xùn)，包括系統(tǒng)和設(shè)備的安裝、使用、配置、維護(hù)和相關(guān)數(shù)據(jù)庫、平臺等內(nèi)容。培訓(xùn)天數(shù)為2天。完成課程后，要求能夠：掌握客服中心相關(guān)硬件的功能和使用方法，能對一般性硬件故障進(jìn)展處理。全面掌握客服中心相關(guān)軟件的使用方法，能夠?qū)艚兄行能浖鱾€層次使用者進(jìn)展軟件使用指導(dǎo)，能夠根據(jù)業(yè)務(wù)變更對呼叫中心軟件參數(shù)進(jìn)展設(shè)置。開發(fā)人員和高級維護(hù)人員培訓(xùn)軟件二次開發(fā)培訓(xùn)應(yīng)使得高級維護(hù)人員對承載平臺軟件有著清晰明確的認(rèn)識并能夠高效及時地解決系統(tǒng)突發(fā)運行故障，掌握軟硬件設(shè)備功能、相關(guān)技術(shù)原理、二次開發(fā)的接口；培訓(xùn)天數(shù)為2天。3.5質(zhì)保證方案軟通動力建設(shè)品質(zhì)保證體系的目的是使呼叫中心所提供的一切服務(wù)在質(zhì)量上有所保障，預(yù)防和消除可能對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的因素，使服務(wù)品質(zhì)不斷提升以到達(dá)較高的客戶滿意度。3.5.1監(jiān)控方式 的監(jiān)控采取即席監(jiān)控〔SIDEBYSIDE〕、遠(yuǎn)程監(jiān)控(INQUEUE)和錄音(RECORDING)三種方式。非正常上班時間的，將主要采取錄音監(jiān)控的方式。 非語音業(yè)務(wù)的監(jiān)控主要采取事后抽查〔從用戶角度對于已發(fā)出的郵件、等非語音業(yè)務(wù)進(jìn)展抽查〕的方式。3.5.2監(jiān)控頻率 監(jiān)控頻率如按人計量，每位CSR每周至少被監(jiān)控5次以上；如按業(yè)務(wù)量計算，監(jiān)控量會到達(dá)話務(wù)量5％左右； 對于新員工，在剛開場處理業(yè)務(wù)時應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)控，有可能每次處理都要被監(jiān)控，一段時間后再逐漸降低監(jiān)控頻率； 對于表現(xiàn)不夠好的員工監(jiān)控的頻率要大于表現(xiàn)好的員工，而且反響要更及時，以期盡快改善。3.5.3抽樣方法 應(yīng)該選擇話務(wù)量頂峰期抽樣才具有代表性，在話務(wù)量少的情況下抽樣并不能代表整體水平。3.5.4評估標(biāo)準(zhǔn) 對于業(yè)務(wù)包括問候語、正確答復(fù)、流程執(zhí)行、數(shù)據(jù)輸入、溝通技巧、話機(jī)操作、專業(yè)性及完畢語。對于業(yè)績考核，主要參考以下標(biāo)準(zhǔn)；序列業(yè)務(wù)考核項考核指標(biāo)1每日呼出數(shù)量〔或客戶個數(shù)〕2成功訪問平均通話時長3后處理時長4成功訪問率5員工出勤率6業(yè)務(wù)過失率7監(jiān)聽成績和知識考核成績8事故出現(xiàn)頻率雙方將根據(jù)工程試運行一個月后的結(jié)果通過協(xié)商制定具體的考核項和考核指標(biāo)。天津空港經(jīng)濟(jì)區(qū)有權(quán)根據(jù)業(yè)務(wù)需要，增加考核項和對考核指標(biāo)做出調(diào)整。對于不同業(yè)務(wù)的考核項與指標(biāo)，由雙方協(xié)商制定。3.5.5評估結(jié)果的反響 反響方式可以是一對一的，也可以是一對