鐵路旅客運輸服務(wù)教案

《鐵路旅客運輸服務(wù)》教學(xué)大綱一、課程基本情況一）適用專業(yè)：鐵路交通專業(yè)（二修課方式：必修（三）學(xué)時總學(xué)分：4學(xué)分（四）考核方式：閉卷考核（五）303040％二、說明一課程性質(zhì)和內(nèi)容《鐵路旅客運輸服務(wù)》是高等職業(yè)學(xué)校鐵道交通運輸管理專業(yè)教理論理論學(xué)會運用所從而為今后從事交通運輸工作打下良好的知識基礎(chǔ)能利用該知識積極為運輸工作貢獻(xiàn)，成為推動我國佳通運輸事.二）課程的主要任務(wù)和要求使學(xué)生透徹地了解旅客運輸服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量、“”礎(chǔ)。三教學(xué)中應(yīng)注意的問題因..三、教學(xué)目標(biāo)一知識目標(biāo)1。了解鐵路運輸服務(wù)的質(zhì)量、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)工作的管理與心理。2。理解服務(wù)企業(yè)文化和公共關(guān)系的理論等。3。掌握鐵路旅客運輸服務(wù)的技巧與策略.（二能力目標(biāo)1。具有細(xì)心體察、關(guān)注旅客需求與情緒等觀察能力。具有客服人員的表達(dá)與勸說能力。.（三）素質(zhì)目標(biāo).提高學(xué)生的綜合能力，樹立正確的人生觀、價值觀。四、課程內(nèi)容及要求第一章鐵路旅客運輸?shù)母攀鰟?wù)工作的意義及客運服務(wù)工作研究的主要內(nèi)容。掌握鐵路運輸?shù)奶攸c。教學(xué)重點：鐵路旅客運輸服務(wù)研究的主要內(nèi)容.教學(xué)難點：旅客運輸業(yè)的特點教學(xué)方法：案例分析、講授法特性及質(zhì)量考核指標(biāo)，探討了鐵路旅客運輸服務(wù)的含義及特點。教學(xué)要求：了解旅客運輸產(chǎn)品的概念、特點和質(zhì)量特性；掌握鐵路旅客運輸產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。鐵路旅客運輸產(chǎn)品的內(nèi)涵、特點案例分析、講授法第三章鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化探討了現(xiàn)行規(guī)章制度對不同服務(wù)質(zhì)量問題的處理辦法，研究了容》。掌握《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》的主要內(nèi)容。性；車站服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容。標(biāo)。教學(xué)方法：案例分析、講授法第四章鐵路旅客運輸服務(wù)工作質(zhì)量管理介紹了全面質(zhì)量管理的基本理論和方法及在客運服務(wù)了客運服務(wù)工作質(zhì)量保證體系的主要內(nèi)容。掌握鐵路旅客滿意度測評的步驟。教學(xué)重點：全面質(zhì)量管理的基本理論、方法、實踐及鐵路客運服務(wù)質(zhì)量保證體系的主要內(nèi)容.案例分析、講授法第五章鐵路旅客服務(wù)心理主要內(nèi)容：研究了旅客心理狀態(tài)與服務(wù)需求的關(guān)系，明確了旅客教學(xué)要求：了解個體心理、群體心理以及鐵路旅客心理；理解旅的心理以及對策；掌握客運員工心理健康教育的重要性和方法.教學(xué)重點：掌握鐵路旅客心理狀態(tài)與服務(wù)需求的關(guān)系及鐵路客運員工心理健康教育的途徑和方法。教學(xué)難點：鐵路旅客心理狀態(tài)與服務(wù)需求的關(guān)系教學(xué)方法：案例分析、講授法第六章鐵路旅客運輸服務(wù)工作內(nèi)容和技巧禮貌規(guī)范和各工種、各崗位的技能技巧。教學(xué)要求：了解車站和列車服務(wù)工作的主要內(nèi)容；掌握服務(wù)工作中應(yīng)有的禮儀規(guī)范；掌握鐵路運輸服務(wù)工作的相應(yīng)技能技巧。重點服務(wù)工作的技能技巧教學(xué)方法：案例分析、講授法第七章鐵路旅客運輸服務(wù)工作理念與策略;控討了客運服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行品牌化決策、品牌培育與創(chuàng)新的理論和方法.;掌握服務(wù)有形展示策略與品牌策略。品牌策略的培育。教學(xué)難點：服務(wù)有形展示策略與品牌策略。教學(xué)方法：案例分析、講授法第八章動車組列車旅客運輸服務(wù).務(wù)主要內(nèi)容和注意事項。教學(xué)重點：掌握直通車組列車、動車組車站的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)技巧。案例分析、講授法第九章鐵路旅客運輸服務(wù)企業(yè)文化和公共關(guān)系主要內(nèi)容：介紹了企業(yè)文化建設(shè)對客運服務(wù)企業(yè)重要意義及培育了解運用CI塑造和設(shè)計客系的處理的原則、功能及內(nèi)容.;掌握企業(yè)形象塑造和設(shè)計的方法.教學(xué)重點：掌握企業(yè)形象塑造和設(shè)計的方法.CI案例分析、講授法五、教學(xué)內(nèi)容與學(xué)時分配序號教學(xué)內(nèi)容課時22222222222222222222222222222222222222期末考試六、教學(xué)實施法建議1。對教學(xué)實施建議、及教學(xué)方法等的建議“和“”課堂可安排角色表演活動提高課堂活躍度2.對教學(xué)設(shè)備設(shè)施的建議在課程中會用到多媒體播放案例，教學(xué)