汽車用品業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)資料匯編

龐大汽貿(mào)集團(tuán)第二屆知識(shí)技能大賽汽車用品業(yè)務(wù)復(fù)習(xí)資料龐大集團(tuán)汽車用品管理公司用品營(yíng)銷理論第一章自我的態(tài)度及掌握技能思考：如果你作為一位普通的客戶去一家汽車用品店安裝一套汽車防確的態(tài)度競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵要素。一位銷售人員，在推銷產(chǎn)品之前首先就是推銷你自所講的話就知道他是言過(guò)其實(shí)，你會(huì)接受他的介紹嗎？答案一定是否定的，這就是客戶購(gòu)買的前提就是首先是信任，不能讓客戶產(chǎn)生信任，也售，你就要想方設(shè)法地將客戶與自己的距離縮短，真正了解“要想推銷讓客戶容易接受你，這樣你的推薦才有可能得到他們的認(rèn)可，從而使你案例：熱情的銷售人員X去看一下，但有些品牌的銷售員一見(jiàn)客戶上來(lái)就急于講述自己的產(chǎn)品如當(dāng)老人聽(tīng)了X品牌銷售員的介紹后，對(duì)銷售員產(chǎn)生了信任，對(duì)銷摸著頭腦了，我別家誰(shuí)也不看了，今天就看中你的了!度及熱情服務(wù)非常重要，很多時(shí)候,銷售員良好的態(tài)度能改變客戶的購(gòu)買決定，以上案例就是一個(gè)很好的例原來(lái)在日常的銷售工作屮，銷售人員也認(rèn)為良好的態(tài)度給自己工作所起的作用。哪什么是態(tài)度？如何才算是良好的態(tài)度呢？其實(shí)，我們這、整潔整潔是一種無(wú)往而不利的武器。假設(shè)你今天要跟一個(gè)的漂亮“美眉”約會(huì)，你會(huì)以遺遢的形象出現(xiàn)在她面前嗎？同樣的道理，在客戶的面前，最好能以整潔光鮮的形幾乎每個(gè)人都會(huì)對(duì)航空公司的空中小姐的得體儀表和溫馨笑容留來(lái)了美的享受?？梢哉f(shuō)，銷售員的儀表關(guān)系到整個(gè)服務(wù)的質(zhì)量，是一個(gè)不可忽視的問(wèn)題。案例：不誠(chéng)實(shí)的店員有一天，有位女士開著她購(gòu)買沒(méi)多久的小車到一家汽車維修店，售員時(shí)，銷售員叫他不要與客戶講，銷售員走過(guò)去對(duì)客戶可能生存發(fā)展。如果采取欺騙的手段來(lái)對(duì)待客戶，所帶來(lái)的損失就不是是影響公司聲譽(yù)與長(zhǎng)期發(fā)展的問(wèn)題。人一眼看破。其次，銷售員對(duì)客戶不真誠(chéng)，會(huì)損害自己在客戶心目屮的形象，當(dāng)這種不良的影響經(jīng)過(guò)傳播與擴(kuò)散后，可能會(huì)導(dǎo)致銷售員的心理更大的壓力。議的時(shí)候，都喜歡找一些客觀的原因來(lái)為自己開脫，認(rèn)為我們的產(chǎn)品展都有一定的過(guò)程的，可能在發(fā)展的初期還比不上你的現(xiàn)有的名氣與實(shí)力。當(dāng)年的百事可樂(lè)在發(fā)展的初步階段，多次出現(xiàn)了重大的危機(jī)，但他們堅(jiān)信自己的產(chǎn)品一定是最好的，終于成為世界兩大飲料公司之一。當(dāng)王先生趕到商場(chǎng)的時(shí)候，正好是中午的時(shí)間。他來(lái)到M品牌的專柜前，王先生站在那里看了一會(huì)，也不見(jiàn)銷售員過(guò)來(lái)。過(guò)了一回，卻與其它的銷售員聊了起來(lái)。王先生只好叫了一下這位銷售員過(guò)來(lái)，讓穿的衣服搞臟了，看起來(lái)有點(diǎn)狼狽。這時(shí)銷售員心理就開始有點(diǎn)看不起客戶來(lái)到一個(gè)陌生的環(huán)境下，會(huì)變得很敏感、很小心，他們對(duì)銷代表公司的形象，而此時(shí)正是樹立公司形象的大好時(shí)機(jī)。有的客戶在衣服穿著上不太講究，購(gòu)買汽車用品時(shí)，對(duì)產(chǎn)品的性因此事半功倍。會(huì)令你的客戶更加信任你，不自覺(jué)地成為你的客戶。語(yǔ)書，一開始還很有興趣地練習(xí)，但沒(méi)過(guò)多久，就……保持及關(guān)注你的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)所有的客戶都要保持熱誠(chéng)的態(tài)度，不管客戶是銷售前還是客戶購(gòu)買售完成后，無(wú)論客戶最后是否購(gòu)買，都要讓客戶感受到銷售員發(fā)自內(nèi)心的們可將其他為兩部分，一是指銷售員的專業(yè)素養(yǎng)，對(duì)銷售員的要求也更高戶的問(wèn)題。如不懂裝懂地向客戶解釋，就會(huì)影響到客戶到銷售員的信任者，始終用最積極的思考、最樂(lè)觀的精神來(lái)支配和控制自己的人生。而己的命運(yùn)。他們不知道，如何看待人生，全由他們自己的態(tài)度決定。他們不懂得成功是正確思維的結(jié)果，成功的要素掌握在他們手里。一個(gè)人成功與否，并不受人的其他因素影響,而受他自己的人生態(tài)度所制約。的人生，看待事物要看到積極的一面，不要被表面現(xiàn)彖所迷惑。他告訴人們：任何時(shí)候都不能以消極的態(tài)度對(duì)待生活，消極的態(tài)度，無(wú)異于尚障礙；積極的態(tài)度自己人生價(jià)值的難題，通過(guò)奮斗，詮釋難題，使自己得到鍛煉。面對(duì)困難，迎難而上，努力進(jìn)取，也許會(huì)開創(chuàng)出屬于自己的一片天空。如果被困難嚇倒，自然就會(huì)與成功失之交臂。必一定入球得分，但若慢跑而不出腳，沒(méi)有進(jìn)球取勝的信心，就沒(méi)有進(jìn)。掌握豐富的產(chǎn)品知識(shí)案例：不懂裝懂的銷售員有一位客戶想給他的愛(ài)車安裝一套高級(jí)的汽車音響，銷售員在給客戶介紹到這套音響中的光纖輸出時(shí)的對(duì)話?？蛻簦骸斑@臺(tái)主機(jī)有多少種音頻輸出？”響有三種音頻輸出，其中有個(gè)光纖輸出?！睍?huì)更好一點(diǎn)。目前無(wú)論哪一類型產(chǎn)品的經(jīng)銷商，都要求銷售人員具備一定的產(chǎn)品知識(shí)。而對(duì)于為汽車這樣的商品配套的汽車用品更要如此。但是，由銷售人員通常都得不到有效的培訓(xùn)。如果有的話，也只是一些簡(jiǎn)短的產(chǎn)銷售工作。經(jīng)過(guò)對(duì)多名汽車用品銷售人員的調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)事實(shí)上許多汽車經(jīng)常有業(yè)務(wù)員說(shuō):“如果我能夠像工程師那樣熟悉汽車防盜器的各種復(fù)雜的技術(shù)，那么我一定可以成功地將更多的汽車防盜器銷售出去?！睂?shí)際上，工程師銷售汽車防盜器的能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不過(guò)專業(yè)的汽車防盜器銷售人員，因?yàn)樵跐撛诳蛻裘媲?，工程師的主要職能是產(chǎn)品的開發(fā)象我們到商場(chǎng)買彩電一樣，銷售人員只要能在現(xiàn)場(chǎng)能將為我們介紹及演示產(chǎn)品就可以了，我們并不要求他能象工程師一樣對(duì)彩電的工作原理了復(fù)雜的產(chǎn)品越是如此，而且客戶在提岀問(wèn)題的時(shí)候并不一定是按照你的思路，這樣就做成了很多銷售人員有這種感覺(jué)：客戶的問(wèn)題可真多其實(shí)我們發(fā)現(xiàn)，如果要汽車用品的銷售人員寫岀客戶曾經(jīng)提出的客戶為了某些事情與你討價(jià)還價(jià)，這種問(wèn)題就屬于商務(wù)問(wèn)題。商務(wù)問(wèn)題的定義是：所有有關(guān)客戶采購(gòu)過(guò)程中的與金額、貨幣、付款方法及其交接車時(shí)間有關(guān)的問(wèn)題都屬于商務(wù)問(wèn)題。(如:客戶開一輛車全車美容，與你商談價(jià)格及完工交車時(shí)間等。)技術(shù)問(wèn)題很容易理解，所有有關(guān)技術(shù)方面的常識(shí)，技術(shù)原理,設(shè)計(jì)思想，材料的使用等都可以歸納為技術(shù)方面的問(wèn)題。)如：汽車在安裝音響時(shí)，對(duì)所用的材料及音響的分布原理作一些了解。)客戶關(guān)心的對(duì)自己使用產(chǎn)品產(chǎn)生的作用方面的問(wèn)題都屬于利益問(wèn)題。比如安裝雙向防盜器對(duì)我有什么幫助，這個(gè)問(wèn)題就屬于利益問(wèn)題?？蛻粼谫?gòu)買的過(guò)程中問(wèn)到的許多問(wèn)題，其表面上看多數(shù)是商務(wù)問(wèn)題或者對(duì)我在車輛發(fā)生突被盜時(shí)會(huì)有什么幫助？遙控屮控鎖性能，還是先介紹產(chǎn)品的外觀？產(chǎn)品及問(wèn)題重點(diǎn)介紹。這些都是現(xiàn)實(shí)銷售過(guò)程屮屢見(jiàn)不鮮的銷售情形，車用品銷售店的銷售人員，聽(tīng)到的也不過(guò)是大同小異的內(nèi)容，而對(duì)于你的介紹方式，在客戶面前，你與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒(méi)有什么區(qū)別。銷售人員也可以介紹，因此，該客戶從誰(shuí)哪里購(gòu)買就成了一個(gè)隨機(jī)的問(wèn)客戶并不關(guān)心你的技術(shù)到底是如何領(lǐng)先的,他們關(guān)心的只是這些高新技一個(gè)重要的銷售技能就是掌握如何將復(fù)雜的技術(shù)描述轉(zhuǎn)化為客戶能夠理事。你的過(guò)去絕對(duì)不等于你的未來(lái)。專業(yè)銷售人才不是天生的，是訓(xùn)練出來(lái)的，不要懷疑銷售訓(xùn)練的價(jià)值，重要的是，你要找岀有效的訓(xùn)練教材，是你成為專業(yè)銷售人員最重要的起點(diǎn)，也是專業(yè)銷售人一生中最重沒(méi)有人生下來(lái)就是專家，只有經(jīng)由正確訓(xùn)練的專業(yè)銷售人才。作“上帝”來(lái)對(duì)待等等。如果讓銷售人員用文字來(lái)描述他們的工作，基本上也就是以上的幾句話，然而對(duì)一個(gè)追求自我的銷售人員來(lái)說(shuō)，他的作內(nèi)容遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止如此，想成為一名優(yōu)秀的銷售人員，除此外還要做更否會(huì)困擾著你，同時(shí)，你可評(píng)估一下，你是否接受過(guò)正確的專業(yè)銷售訓(xùn)No速地消除彼此間你面對(duì)初見(jiàn)面的客戶，是否能迅速引起客戶的興趣？并能主導(dǎo)會(huì)戶說(shuō)出他的需求，而不讓客戶感受被質(zhì)詢藏問(wèn)題及未滿足的需14.你對(duì)不同性格的客戶，(興奮型、活潑型、安靜型、抑制型)成功銷售人員的必勝心態(tài)銷售技巧一、銷售的基本知識(shí)什么是銷售市場(chǎng)營(yíng)銷四個(gè)原則銷售的四要素購(gòu)物過(guò)程中的心理變化銷售的基本知識(shí)知識(shí)什么是銷售呢？專家將銷售定義為：一種幫助有需要的人們得到他們所需要東西的過(guò)程，而從事銷售工作的人，則從這個(gè)交換的工程中得到適度的報(bào)因此，如何讓雙方各取所需，彼此感到滿意，形成一種雙贏的局面，這就是一種藝術(shù)。銷售人員采用適當(dāng)?shù)姆椒ㄅc技巧，說(shuō)服和正確引導(dǎo)客戶的購(gòu)買是以日常消費(fèi)品為主，客戶對(duì)此類商品的認(rèn)知都比較多，只要產(chǎn)品有廣告的支持，價(jià)格。用品 (如汽車音響等)及汽車改裝件等的認(rèn)知差別較大。因此，大多數(shù)的客戶對(duì)此都不是很了解，銷售人員的專業(yè)性就顯得非常重要，與一般超市的銷售人員相根據(jù)種類客戶的不同需要、欲望與動(dòng)機(jī)，有針對(duì)性的介紹產(chǎn)品給客戶以滿足客戶的一些高檔汽車用品(如汽車音響、防盜器等)相當(dāng)于半工業(yè)品，銷售此銷售人員是面對(duì)客戶的主要人員，要通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)的示范來(lái)教會(huì)客戶如何正確地使用產(chǎn)品(如防盜器在安裝后如何使用)，面對(duì)客戶提出的疑問(wèn)如何正確求及企業(yè)的情況，因此也最有利作供求信息雙向溝通。銷售人員是企業(yè)、消費(fèi)者、市場(chǎng)三者之間聯(lián)系的橋梁，他們可以為企業(yè)帶回有價(jià)值的反饋意見(jiàn)以及市場(chǎng)的供求信息，為企業(yè)在新產(chǎn)品及銷售策略方面提供依據(jù)。一定要了解市場(chǎng)營(yíng)銷的原則。很多時(shí)候我們會(huì)認(rèn)為，只要店里的貨架上有好的產(chǎn)品，客戶就會(huì)喜歡并購(gòu)答案是否定的。因?yàn)檫@時(shí)候我們不一定有需求，所以要知道，客戶有需求才會(huì)銷售人員在向客戶介紹完產(chǎn)品后經(jīng)常聽(tīng)到“太貴了”這樣的回答，即使你的產(chǎn)品一點(diǎn)也不貴。是什么原因造成客戶這樣的想法呢？又如何解決這方面的推銷員：“先生您的車一般多長(zhǎng)時(shí)間給車打一次臘呢？”在施工完成后給汽車的油漆面很好的保護(hù)，就連火燒也沒(méi)事(找出一些火燒試驗(yàn)節(jié)省您的費(fèi)用，而且大大節(jié)省了您的時(shí)間呢，像你這樣的重要人物，時(shí)間寶貴啊?！笨蛻簦骸澳阏f(shuō)的有點(diǎn)道理，就要一套吧。”格最終顯得較低”。推銷員懂得這個(gè)道理，就能向間長(zhǎng)、工時(shí)費(fèi)用少，從而使產(chǎn)品最終價(jià)格較低。2、用圖畫對(duì)比方法示范。這位推銷員用一張紙、一桿筆向顧客對(duì)比列原則三、客戶到哪里買是根據(jù)他們自己的便利，不要想當(dāng)然認(rèn)為有店就有客戶的時(shí)候，首先會(huì)考慮到的就是便利性，只是客戶有時(shí)候一開店了客戶就會(huì)找上門來(lái)。客戶離開了也不知道為什么。有一天，有位客戶開著一輛新的寶來(lái)車到一家汽車用品商場(chǎng)，當(dāng)他走進(jìn)營(yíng)業(yè)大廳的時(shí)候，一位年青的銷售員熱情地招呼他，以下是他們的對(duì)銷售員：我們現(xiàn)在正在搞促銷，如你現(xiàn)在購(gòu)買了，我們還送你一套汽車銷售員：我們的價(jià)格還能再少一點(diǎn)OOOOOOO從以上的案例我們可看到，作為一個(gè)成功的銷售人員，一定要學(xué)會(huì)如何與客戶進(jìn)行溝通與交流，溝通的重要性我們后面會(huì)有在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境屮，機(jī)會(huì)稍縱即逝，我們要不斷地提升全方位能力和服務(wù)質(zhì)量，才能時(shí)刻抓住機(jī)遇，保持領(lǐng)先地位。說(shuō)到提高服務(wù)質(zhì)量，首先就要了解客戶的需求，而需求是隨著消費(fèi)形營(yíng)銷戰(zhàn)略重點(diǎn)考慮要素。掌握好客戶的消費(fèi)心理，對(duì)于購(gòu)買過(guò)程中客戶的求分為五個(gè)重要階段，通過(guò)對(duì)此理論的理解，我們可將客戶的需求作一個(gè)品及服務(wù)，滿足客戶的不同需求。和層次性排成一定的次序，從基本的(如食物和住房)到復(fù)雜的(如自我實(shí)預(yù)防危險(xiǎn)事故，職業(yè)有保障，有社會(huì)保險(xiǎn)和退休基金等。對(duì)生活和工作真正感到很有意義。馬斯洛的需求層次論給是我們的銷售工作的一個(gè)指引，其實(shí)客戶到店里購(gòu)買產(chǎn)品，他們之間的需求心態(tài)及購(gòu)物理由都有不同，銷售員可根據(jù)不如果這位年青的客戶是開著一輛全新的名貴跑車過(guò)來(lái)，想安裝一套音戶的需求層次介紹產(chǎn)品。產(chǎn)品:銷售人員做的就是與人打交道的工作，所以除了要了解顧客的實(shí)際需求及心理需求外，還要善于觀察對(duì)方，學(xué)會(huì)如何“察言觀色”，并對(duì)其性格做出適當(dāng)?shù)姆治觥Ｒ粋€(gè)人可能同時(shí)具有四種類型屮的某些特質(zhì)，但通常會(huì)偏向于其中一到二類。了解客戶的性格特點(diǎn)，能幫助我們找出與之相近的溝通方法，與客戶進(jìn)行良好的溝通以達(dá)成最終的交易。法：針對(duì)此類型人沖動(dòng)好斗的特點(diǎn)，你要學(xué)會(huì)控制自己的情緒，在做一個(gè)積極的聆聽(tīng)者同時(shí)，也要保持自己的尊嚴(yán)，讓對(duì)方有一種重視與認(rèn)同的感當(dāng)此類客戶表現(xiàn)出強(qiáng)烈的好勝心的時(shí)候，你不妨當(dāng)他們是天生的領(lǐng)導(dǎo)繞圈子。由于此類人有較強(qiáng)的自主性，當(dāng)他們感到自己受到了足夠的尊的要求。表現(xiàn)出濃厚的興趣，讓對(duì)方有一種重視與認(rèn)同的感覺(jué)。、活潑、樂(lè)于接受新事物，因此，你可以將產(chǎn)品與流行元素結(jié)合起來(lái)，讓他認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品給他帶來(lái)的附加值。針對(duì)這種人他們的性格中缺少耐心和活潑多變的特點(diǎn)，在介紹產(chǎn)品時(shí)要簡(jiǎn)要明了，要善于把握好銷售時(shí)機(jī)，當(dāng)看到對(duì)方有流露出感興趣的樣消費(fèi)習(xí)慣：表現(xiàn)為自制力強(qiáng)，深思熟慮，不受商品及其包裝的誘導(dǎo)，不受應(yīng)對(duì)方法：此類型的人具有周密的思維，對(duì)于產(chǎn)品難免會(huì)吹毛求疵、瞻前顧后。所以，你必須掌握產(chǎn)品的特征及功效，在產(chǎn)品解，凡事都喜歡追求完美，因此，在進(jìn)行產(chǎn)品解說(shuō)時(shí)要多出示證據(jù)和一些相關(guān)的數(shù)據(jù)分析以證明產(chǎn)品的科學(xué)性及合理性，以此滿足他們追求完美的心態(tài)。針對(duì)他們性格屮的聰明敏感及缺少?zèng)Q斷，在進(jìn)行產(chǎn)品解說(shuō)的時(shí)候適當(dāng)?shù)匾脵?quán)威(認(rèn)證)的話來(lái)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的安全性及價(jià)格的合理性等。如在銷重點(diǎn)：安靜型的人最需要的是邏輯與體貼一般不會(huì)主動(dòng)去表現(xiàn)自我，但內(nèi)心深處卻渴望得到別人的認(rèn)同。因此在銷售針對(duì)他們?cè)谫?gòu)買商品時(shí)疑心重重的一面，你要給他們營(yíng)造一個(gè)較為輕松的環(huán)境，不在進(jìn)行產(chǎn)品解說(shuō)時(shí)給予過(guò)多的信息及過(guò)大的壓力，由于他們購(gòu)買過(guò)程中的心理變化對(duì)商品的認(rèn)識(shí)過(guò)程包括注意階段、興趣階段、聯(lián)想階段、欲望階段這四個(gè)階段，情緒反應(yīng)過(guò)程包括比較階段和信心階段，意志決策過(guò)程就是促過(guò)商擺放，則會(huì)延緩了店員在賣場(chǎng)內(nèi)的工作效率。在國(guó)外，汽車用品賣場(chǎng)都非常案例：推銷車臘這就是銷售人員沒(méi)在掌握好銷售的技巧，在后面的課程時(shí)，我們會(huì)有詳細(xì)想階段客戶在對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣后，就會(huì)產(chǎn)生了聯(lián)想，如我們到商場(chǎng)購(gòu)物，看到櫥窗里的模特穿著的那件秋裝設(shè)計(jì)非常不錯(cuò)，于是我們就產(chǎn)生興趣，并一些具有新奇感、特色感的產(chǎn)品比較容易誘發(fā)消費(fèi)者產(chǎn)生豐富聯(lián)想家時(shí)裝店的時(shí)候，被時(shí)裝店的促銷廣告吸引來(lái)過(guò)去。這位女孩看上了一件漂亮的裙子，在銷售員的熱情招呼下，試穿了一下?！靶〗悖屇玫攘?，不好意思，現(xiàn)在這種衣服只有兩種顏色了，現(xiàn)在是客戶：“好吧，我再試一下。”在此階段，銷售人員一定想方設(shè)法激起客戶的購(gòu)買欲望，假定顧客已經(jīng)同意購(gòu)買，但卻猶豫不決拿不定主意時(shí)，可以采用“二選其一”的技個(gè)，還是那個(gè)”其它的顏色嗎？”銷售員：“您稍等，我再給您找一下?！边@有一款與剛才那一款差不多的，您再試一下看?！笨蛻簦骸昂玫?。”信心階段，我們力求在此階段使消費(fèi)者對(duì)該商品產(chǎn)生依賴感。他的作品都非常受一些明星一喜愛(ài)呢?！笨蛻簦骸罢娴?？”銷售員：“是啊，王菲上次也是買了一件與您剛才選擇的哪一套?！笨蛻簦骸昂玫?，我就要這一套?！变N售員：“謝謝，我給您包起來(lái)吧?！蔽覀?cè)诖穗A段可用名牌商品的形象、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品標(biāo)志、質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)志等增、行動(dòng)階段就越想得到它、買到它。如：“只剩最后一臺(tái)產(chǎn)品，以后不再進(jìn)貨”、“今天是優(yōu)惠的截止日，明天就沒(méi)有這種折扣了”等手段都可能使消費(fèi)者下定決心購(gòu)客戶購(gòu)買過(guò)程中銷售人員的應(yīng)對(duì)的應(yīng)對(duì)情、談話；親切地接近展示商品；必要時(shí)提供商品說(shuō)明及情報(bào)讓顧客接觸商品；同時(shí)作商品說(shuō)明說(shuō)明商品的賣點(diǎn)(特征)；從特性、優(yōu)點(diǎn)、利益進(jìn)行說(shuō)明主動(dòng)為顧客找出購(gòu)買的理由；說(shuō)明價(jià)格、付款方式及售決策者：及對(duì)決定是否購(gòu)買、為何買、如何買、何處買等方面做出完全雖然汽車用品的銷售并不一定會(huì)有那么復(fù)雜，但銷售人員在日常的銷售案例：購(gòu)買自行車但他明白，如果這個(gè)事情直接給父母提出，可能會(huì)被否決。學(xué)習(xí)的重要性、安全性、快速效率等等，他終于說(shuō)服了外婆。當(dāng)晚上一家人坐識(shí)一個(gè)朋友，可以買到很便宜的。沒(méi)過(guò)兩天，他就從廠里把自行車買回來(lái)了。之不理，小明也不會(huì)騎上新的自行車。的購(gòu)買行為按決策性購(gòu)買或習(xí)慣性購(gòu)買，及高參與度購(gòu)買或低參與度購(gòu)買，分成三大類一一決策性購(gòu)買、有限決策購(gòu)買、習(xí)慣性案例：陳太太的購(gòu)物的日用品。有一天，她在購(gòu)物的過(guò)程中來(lái)到飲品專柜，這里擺放著可口可樂(lè)、百事可樂(lè)及許多其他品牌的飲料。陳太太知道，家里的小孩只愛(ài)喝百事可樂(lè)，了六罐百事可樂(lè)。平時(shí)不常見(jiàn)面的親朋好友表示一下關(guān)切之情。陳太太盤算了一下后，大約要買陳太太很用心地逐張看它們的圖案和文字，當(dāng)中有許多顯得太幼稚的，只適合學(xué)生用；但有些設(shè)計(jì)上又沒(méi)太多的新意，陳太太也不滿意，她比較喜歡設(shè)計(jì)上在新意的賀卡。所以陳太太非常有心思地一張一張地仔細(xì)揀擇。在她今天采購(gòu)挑了百事可樂(lè)。在購(gòu)買葡萄酒的時(shí)候也一樣，不需要怎么考慮就挑了長(zhǎng)城干紅。這種不用思考就選定一個(gè)牌子的購(gòu)物過(guò)程就稱為“低介入程度購(gòu)買”，又要進(jìn)行選擇，不需要作決策。陳太太購(gòu)買圣誕卡的過(guò)程就完全是另外一種情形。她花很多心思和時(shí)間，對(duì)圖案、文字等精挑細(xì)選，這種購(gòu)物過(guò)程稱為“高介入程度購(gòu)買”，又稱知甚少，也沒(méi)什么心儀的品牌，所以要花比較多的時(shí)間和精力進(jìn)行充分的信息搜集、信息比較，然后才決定選購(gòu)哪個(gè)品牌。汽車用品基本上就屬于這類，大多數(shù)的客戶在購(gòu)買一些不常用、高檔的商品時(shí)，都會(huì)是這樣。高介入程度購(gòu)買還有一個(gè)特點(diǎn)，就是買后時(shí)不時(shí)會(huì)后悔:“唉，當(dāng)初我酒時(shí)多費(fèi)了一點(diǎn)心思，但又比不上買圣誕卡花的心思多。消費(fèi)者會(huì)花一點(diǎn)時(shí)間，但又不會(huì)花太多時(shí)間。消費(fèi)者事前心里沒(méi)有內(nèi)定一個(gè)必須購(gòu)買的品牌，但，又稱“有限決策購(gòu)買”。我們?cè)诹私饬丝蛻舻馁?gòu)買行為分類后，可根據(jù)客戶不同的購(gòu)買決策對(duì)我按顧客消費(fèi)時(shí)的介入程度對(duì)商品分類(見(jiàn)表1),不僅僅適用于有形的商品，同摩托車維修檔屬低介入程度消費(fèi)，而高檔車的保養(yǎng)則屬高介入程度消費(fèi)。購(gòu)物行為的分類低介入程度購(gòu)買中等介入程度購(gòu)買高介入程度購(gòu)買 (習(xí)慣性購(gòu)買)(在限決策購(gòu)買)(決策性購(gòu)買)購(gòu)買時(shí)的思考程度不作思考略作思考非常用心思考完成購(gòu)買所花的時(shí)間極少時(shí)間花一些時(shí)間花很多時(shí)間品牌取向已有心目中的品牌有幾個(gè)可選擇的品牌沒(méi)有預(yù)左的品牌購(gòu)買后的心態(tài)不后悔不后悔經(jīng)常會(huì)后悔產(chǎn)品示例香煙洗發(fā)水汽車沐浴爾家庭裝修客戶介入程度與營(yíng)銷策略1、低介入程度購(gòu)買(習(xí)慣性購(gòu)買)消費(fèi)者對(duì)于低介入程度的商品，往往不會(huì)用過(guò)多的心思去比較它們的性能、特征、質(zhì)量等指標(biāo)，只是憑印象、憑感覺(jué)、憑習(xí)慣去購(gòu)買，而印彖和感另一樣就是提高與客戶的見(jiàn)面率或者便利性便。介入程度低的商品其中一個(gè)特點(diǎn)就是顧客不會(huì)為它們花時(shí)間，要顧客選擇沒(méi)有，顧客也不會(huì)特意跑老遠(yuǎn)一段路去找來(lái)買。所以鋪貨、上架率對(duì)于這類商品特別重要。如汽車的清洗，客戶一般而言會(huì)選擇一些自己方便的美容而介入程度高的商品，顧客如果經(jīng)過(guò)比較發(fā)現(xiàn)是自己真正所需，反倒有可戶在購(gòu)買此類產(chǎn)品之前已對(duì)它有了一定的認(rèn)識(shí)，并在心目中“內(nèi)定”了幾個(gè)有限的品牌。我們?cè)谕茝V這類產(chǎn)品的關(guān)鍵是提高與客戶的見(jiàn)面率，在終端加強(qiáng)3、高介入程度購(gòu)買(決策性購(gòu)買)比較的過(guò)程，而推銷員處于一個(gè)向顧客提供產(chǎn)品信息的有利的位置，所以如果推銷員訓(xùn)練有素，懂得怎樣游說(shuō)顧客，成交的機(jī)會(huì)就大，很多購(gòu)買高檔的汽車推銷員的意見(jiàn)，所以推銷員的重要性就低。而介入程度高的商品，因?yàn)橄M(fèi)者時(shí)投放了大量廣告，也未必能對(duì)消費(fèi)者的決策起決定性的影響；那些平時(shí)沒(méi)有牌子，還會(huì)使顧客把這種負(fù)面評(píng)價(jià)傳播給親朋好友。為了最大程度弱化這種后務(wù)，也應(yīng)輔以無(wú)微不至的售后關(guān)懷。例如，在產(chǎn)品出售后幾周內(nèi)用電話詢問(wèn)顧或者打個(gè)電話問(wèn)候等等。識(shí)別購(gòu)買決策的類型以及購(gòu)買過(guò)程的步驟。品上所花的時(shí)間和精力也是不同的。如果客戶只想買一支可樂(lè)，可能只需幾秒鐘、幾分鐘就可決定購(gòu)買；如果是想買一輛汽車，有時(shí)卻要花幾個(gè)月甚至幾年程的分析。如汽車、電腦等等。購(gòu)買決策、購(gòu)后行為。我們?cè)谶@里強(qiáng)調(diào)的是客戶的整個(gè)購(gòu)買過(guò)程，而不僅僅是客買過(guò)程，購(gòu)后行為和評(píng)價(jià)叫做購(gòu)后過(guò)程。也是我們經(jīng)常聽(tīng)到的售前、售屮及售后服務(wù)。有時(shí)還把“將來(lái)決策過(guò)程”也包括在購(gòu)后過(guò)程中。這樣，客戶的購(gòu)買決策過(guò)程就由購(gòu)前、購(gòu)買和購(gòu)后三個(gè)過(guò)程的五個(gè)階段組成。的購(gòu)買過(guò)程就非常簡(jiǎn)單?？蛻艨赡苘S過(guò)其中的某個(gè)階段或倒置某階段。這個(gè)模式所展示的是客戶面臨新的或較復(fù)雜的購(gòu)買情況時(shí)所進(jìn)行的一系列考慮和活動(dòng)，認(rèn)知問(wèn)題是客戶決策過(guò)程的起點(diǎn)，這個(gè)階段對(duì)于銷售員和客戶都極為重要，搜集信息和評(píng)價(jià)選擇階段是用來(lái)收集決策所必要的情報(bào)，并在此基礎(chǔ)上，客戶在心里對(duì)各種選擇作出評(píng)價(jià)；購(gòu)買階段是客戶最終作用決策并實(shí)現(xiàn)購(gòu)買決應(yīng)。應(yīng)這個(gè)階段對(duì)于客戶的滿意與否和將來(lái)市場(chǎng)營(yíng)銷潛力極為重要，因?yàn)榭蛻魪乃?gòu)買的商品的使用中得出經(jīng)驗(yàn)，又學(xué)到新的東西，為將來(lái)購(gòu)買同類產(chǎn)品的購(gòu)買決策。知問(wèn)題，就是客戶發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)狀況與其所想達(dá)到的狀況之間有一定的差距。往往是受到某種內(nèi)部或外部的刺激后，客戶開始意識(shí)到一種需求。這種需求可需要上升到某種程度時(shí)就成為一種動(dòng)力，驅(qū)使人們?nèi)ミx擇某種物品去滿足這同樣，外部刺激也能夠引起需求。如，看到別人吃東西而引起食欲；或從雜志上、電視上看到時(shí)裝廣告而產(chǎn)生要購(gòu)買時(shí)裝的欲望。這些就是認(rèn)知問(wèn)等等。這些都會(huì)使我們認(rèn)識(shí)到問(wèn)題。支、因。在此階段，銷售人員需要搞清楚引起客戶認(rèn)識(shí)問(wèn)題的各種環(huán)境。了解客戶引起的是哪種需求？這種需求由何而生？這些需求是如何把客戶引向購(gòu)買某變得更強(qiáng)烈，也許會(huì)變淡漠。掌握了這些情況，銷售人員就可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間誠(chéng)實(shí)一一銷售人員應(yīng)具備的品質(zhì)機(jī)敏：銷售人員需要經(jīng)常判斷與解決很多大大小小的問(wèn)題，因此必須要機(jī)敏勤勉：全力投入，有著超常人的耐力，即使在失意或業(yè)績(jī)下劃的情況下，還招人喜愛(ài)，且親切富有同情心。信念：要有一種迫切要求做成交易的信念?(只有具備這種動(dòng)力才能不斷成第四章銷售的步驟主動(dòng)相迎真理的瞬間準(zhǔn)確地發(fā)問(wèn)積極地聆聽(tīng)示范與銷售相迎當(dāng)我們的一打開門，發(fā)現(xiàn)來(lái)客是我們的好朋友，就會(huì)很熱情地打招呼，請(qǐng)朋友進(jìn)屋里坐，然后端茶倒水招待我們的客人。這就產(chǎn)生了一種良好的氣。銷售也一樣，在整個(gè)過(guò)程中需要一種良好的氣氛，這種良好如今，商家的服務(wù)意識(shí)普遍有所提高，市場(chǎng)的產(chǎn)品豐富性使得客戶變通過(guò)調(diào)查，約70%的客戶會(huì)因?yàn)楦械椒?wù)人員對(duì)其態(tài)度冷淡而離店而我們都有這樣的體會(huì)：來(lái)了一位多年不見(jiàn)的好朋友，一起去飯店里吃如果一進(jìn)來(lái)就有一位服務(wù)人員有禮貌地與你打招呼：“歡迎光臨，請(qǐng)。客戶希望得到尊重和重視，因此他們期待我們主動(dòng)提供服務(wù)。一開始就讓客戶感覺(jué)到其服務(wù)水平如此，客戶還能指望你的其它產(chǎn)品及服？我們的主動(dòng)相迎就是要明確表達(dá)我們的服務(wù)意愿，給客戶留下專業(yè)的開端，是體現(xiàn)公司水準(zhǔn)的重要環(huán)節(jié)?？蛻魜?lái)到我們的店里，我們當(dāng)然要與其打招呼，這也叫開場(chǎng)白，我們?cè)谶@里強(qiáng)調(diào)主動(dòng)相迎中的“主動(dòng)”要素，主動(dòng)是一位專業(yè)的銷售人員的必備素養(yǎng)之一。我們可根據(jù)不同的情形，采取不同的方式，一般來(lái)講，主動(dòng)相迎、、問(wèn)好式是最主動(dòng)的一種方式，當(dāng)客戶走進(jìn)來(lái)時(shí)，銷售人員就應(yīng)該先主“您好,歡迎光臨?！边@種問(wèn)好式的開場(chǎng)白幾乎每家店都地這樣講，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)已沒(méi)有什些如產(chǎn)品的主要賣點(diǎn)之類的介紹。構(gòu)對(duì)消費(fèi)者的行為進(jìn)行研究后發(fā)現(xiàn)，客戶在面對(duì)銷售人員的時(shí)候，都會(huì)有調(diào)對(duì)客戶有吸引力的賣點(diǎn)，對(duì)我們以下的產(chǎn)品說(shuō)明有很大的幫助。、、有的客戶來(lái)到店里的時(shí)候，可能對(duì)你的某些產(chǎn)品已有了非常多的了客戶:“這是先鋒的單碟機(jī)吧?”推岀的帶DVD功能的單碟機(jī),我能幫到您什么忙嗎?"銷售員在忙于給一些客戶做產(chǎn)品說(shuō)明演示的時(shí)候，經(jīng)常發(fā)生有很多客戶同時(shí)來(lái)到的情況，有時(shí)銷售人員并沒(méi)有留意到，客戶已經(jīng)在旁邊看了一人員既要照顧好先前的客戶，也不能讓新來(lái)的客戶感到冷落。銷售員對(duì)老客戶說(shuō)：“對(duì)不起，您先看一下?！本玫攘耍夷軒偷绞裁疵?？”新客戶：“我們想給我們的新車換一套音響?！变N售員：“請(qǐng)問(wèn)二位平常喜歡聽(tīng)一些什么樣的音響呢？”新客戶：“我們平常喜歡聽(tīng)一此節(jié)奏感強(qiáng)一點(diǎn)的音樂(lè)?！蹦銈冮_的是什么車呢？”銷售員：“這套音響最適合你們了，這個(gè)面板是專門大眾車系而設(shè)計(jì)的。”銷售員一邊說(shuō)一邊從展示架上找出這套音響的宣傳彩頁(yè)，位客戶挑選一下音響，你們有什么問(wèn)題盡管問(wèn)我好了，我一會(huì)就過(guò)來(lái)?！变N售員又回去原來(lái)的客戶那里，歉意地對(duì)客戶說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了，您看。。。。。?！薄?、當(dāng)一位已經(jīng)非常熟悉的客戶來(lái)到了我們的店里時(shí)，我們是否也要像對(duì)“今天你的精神真好，真是人逢喜事精神爽啊?！薄斑@是你的小孩吧，水汪汪的大眼睛一看就像媽媽那么漂亮?！毙┣闆r下，盡可能采用一些合適的語(yǔ)言，讓客戶感到你將他當(dāng)朋友來(lái)看迂回式的主動(dòng)相迎就是在見(jiàn)面的時(shí)候不直接談及銷售的話題，而是從側(cè)面迂回開始。在使用迂回式時(shí)，要注意對(duì)語(yǔ)言的把握，注意分寸，免得客戶來(lái)到我們店里購(gòu)物，對(duì)于新的銷售人員，新的產(chǎn)品都或多或少有一點(diǎn)戒心，因?yàn)橄M(fèi)者的購(gòu)買過(guò)程是一種緊張、不安全的心理，唯恐上當(dāng)受騙，因此需要銷售員給客戶一種安全、可信賴的感覺(jué)。案例：做弄虛作假的服務(wù)員陳先生的朋友發(fā)現(xiàn)其中有一盤菜里有一根頭發(fā)，于是他們將服務(wù)員叫了過(guò)出來(lái)，再將菜炒一下重新端出去給陳先生，服務(wù)員原本不愿意,但迫于主管一個(gè)不真誠(chéng)的銷售人員，如果被客戶發(fā)現(xiàn)了，就會(huì)失去客戶的信任與真誠(chéng)待客，無(wú)論在于公司或個(gè)人而言都是首要的，一個(gè)公司只有真誠(chéng)是少賣一兩個(gè)產(chǎn)品的問(wèn)題。真誠(chéng)服務(wù)是出自銷售人員的內(nèi)心的，如果只有外表的熱情是很難持久見(jiàn)到客戶先主動(dòng)地與客戶打招呼，這時(shí)可能有的客戶比較敏感，對(duì)你的打招呼也不理不睬，在前面我們已討論過(guò)，客戶在購(gòu)買過(guò)程是一種緊點(diǎn)敏感是十分正常的，但并不代表客戶對(duì)你的主動(dòng)打招呼有何不滿。降，要記住，客戶可能是第一次來(lái)你的店面，他只能是以你今天的表現(xiàn)來(lái)作為他評(píng)論的標(biāo)準(zhǔn)。所以，經(jīng)常保持熱情與活力是一件重要的工銷售人員應(yīng)當(dāng)注意，對(duì)一個(gè)客戶在銷售的前后一定要保持同樣的熱情，購(gòu)買是有理由的，并不代表已后都沒(méi)生意做。熱情們?cè)诜?wù)的時(shí)候要因人而異。案例：過(guò)度熱情的服務(wù)公司在早上開店時(shí)，經(jīng)理與服務(wù)員站在門口，給進(jìn)來(lái)的客戶鞠躬問(wèn)好。的一種勉強(qiáng)，客戶自己也感覺(jué)到不知所措。好，注意：以上原則同樣適用于整個(gè)銷售過(guò)程。是與客戶直接打交道的服務(wù)人員的素質(zhì)卻是高低不同的，一個(gè)客戶只要上每位銷售人員在同顧客接觸的一瞬間，都會(huì)給顧客留下某種印象。而觸的最佳時(shí)機(jī)生興趣，產(chǎn)生好感的階段，由于每位客戶的購(gòu)買意圖都不同，因此需要銷售人員善于揣摩和判斷消費(fèi)者的意圖與心理傾向，從而恰當(dāng)?shù)剡x擇最佳接一般來(lái)說(shuō)以下六種情景可以作為接觸的最佳時(shí)機(jī)：這一階段，也是我們?cè)谂嘤?xùn)中所提到的主動(dòng)相迎的階段。這時(shí)候客戶也許已開始注意到了他們所想要的商品，如果此時(shí)銷售人員能與其進(jìn)行有小資料：交際中運(yùn)用的空間距離產(chǎn)生威嚴(yán)感，莊重感；在日常的銷售工件屮，經(jīng)常會(huì)看見(jiàn)一些銷售人員一見(jiàn)到客戶來(lái)了就給客戶不停地介紹產(chǎn)品，如果客戶不答理的時(shí)候，為了防止冷場(chǎng)，想到什么就說(shuō)什么。這種自說(shuō)自話的銷售方法自然效果并不理想，其實(shí)，他們并不知道客戶在想什么，如果不先了解客戶的需求，如何能與客戶達(dá)成最終的案例：福特與克萊斯勒與克萊斯勒爭(zhēng)單，福特車型在安全氣囊有較大改進(jìn)，因此業(yè)務(wù)員大談氣萊斯勒業(yè)務(wù)員只是介紹車子如何穩(wěn)重、駕駛優(yōu)良舒適，在顧客看似有意無(wú)意問(wèn)到氣囊時(shí)(聰明的客戶會(huì)使用從別的銷售員得到的經(jīng)驗(yàn))，他表示氣囊只是一個(gè)高速行駛時(shí)的保護(hù)措施，可我們?cè)谙蚩蛻敉其N時(shí)，要向客戶講一些客戶想要聽(tīng)和話，而不是你自己想說(shuō)的話，只有正確地挖掘出客戶的需要后，我們才能有效地滿足客戶記住，是選用魚最喜歡吃的食物，而不是你想給它吃的東西。這就是我們述4、明白到客戶與銷售人員的時(shí)間都是非常寶貴的，我們要盡可能地不需要的信息上面。我們?cè)阡N售過(guò)程屮在知道了解客戶需求的重要性后，就要考慮用什么觀察細(xì)節(jié)是銷售人員的重點(diǎn)技能之一，銷售人員在銷售過(guò)程中應(yīng)認(rèn)真地去觀察客戶的表情、手勢(shì)、眼神、語(yǔ)言、物件等等小細(xì)節(jié)。這種小細(xì)節(jié)我們觀察客戶的外表，并不是讓你以貌取人，而是通過(guò)此可以初步判客戶通常會(huì)將視線投向?qū)λ麄兏信d趣的產(chǎn)品身上，通過(guò)觀察客戶的視線，銷售人員可對(duì)客戶的需求取向的一定的把握，更容易與客戶進(jìn)行溝有時(shí)候客戶在購(gòu)買某一樣產(chǎn)品前并沒(méi)有底，他們希望同去的伙伴給他一些建議，這時(shí)客戶與同伴的談話內(nèi)容往往代表了他們當(dāng)時(shí)對(duì)某種產(chǎn)品評(píng)客戶手里的宣傳單張是代表了客戶有可能已在別家汽車用品店了解過(guò)銷售人員可適當(dāng)?shù)丶右蕴崾?。銷售人員需要掌握好提問(wèn)的方法。在提問(wèn)問(wèn)題的時(shí)候，我們應(yīng)該由淺么樣的防盜器感興趣呢?在所要提問(wèn)的問(wèn)題里，我們可將其歸類為兩大類問(wèn)題：?OOOOOO銷售員：我們可是老鄉(xiāng)?。∥乙彩菛|北人。您是想選一臺(tái)單碟機(jī)還是我們?cè)谔岢鲞@類問(wèn)題電動(dòng)要注意不能有很多的否定聚集在您喜歡A款還時(shí)喜歡B款呢?還是明天安裝呢?兩種問(wèn)題的使用技巧當(dāng)我們對(duì)客戶了解不多或很難判斷出客戶的情況時(shí)，我們可采取開放式的車香水還是B汽車香水呢。”客戶:“我想買C汽車香水?！痹儐?wèn)：“先生您好，請(qǐng)問(wèn)你對(duì)我們的那一款汽車香水感興趣呢？”在這種情況下，采取這樣的提問(wèn)方法，能更快找到想要的答案。我們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中使用開放式的詢問(wèn)還是封閉式的詢問(wèn)還要與客戶對(duì)問(wèn)題的認(rèn)知有關(guān)系。如果你提的問(wèn)題客戶自己一點(diǎn)都沒(méi)有認(rèn)識(shí)時(shí)，我們盡量使用封閉式的詢問(wèn)讓客戶進(jìn)行選擇，而不是采取開放式的詢問(wèn)讓客戶無(wú)客戶對(duì)想購(gòu)買一套什么樣的汽車音響都已非常地了解，這時(shí)我們可使如果客戶在購(gòu)買之前對(duì)汽車音響沒(méi)有明確的概念，這個(gè)時(shí)候如果問(wèn)客“先生準(zhǔn)備選哪一套音響呢?”客戶可能沒(méi)法回答，我們這時(shí)候應(yīng)該將詢問(wèn)改為：“先生準(zhǔn)備選單碟的哪一套音響還是選六碟的一套音響呢?”了。如果你所銷售的產(chǎn)品已有一些品種開始缺貨或產(chǎn)品線沒(méi)在非常多的選戶在想購(gòu)買的時(shí)候，我們就應(yīng)該采取封閉式的提問(wèn)，盡量將客戶的選擇控案例：服務(wù)員的詢問(wèn)技巧在一個(gè)酒會(huì)上，服務(wù)員第一次托著飲料盤走向賓客，上面放著各種各“打擾了，先生，您需要來(lái)點(diǎn)什么飲料？”這是個(gè)開放式的問(wèn)題，這個(gè)時(shí)候她不能使用封閉式的問(wèn)題：“您需要來(lái)點(diǎn)紅酒？茶？果汁？可樂(lè)？……?”當(dāng)酒會(huì)到了最后階段，飲料中只剩下茶水與可樂(lè)了，這時(shí)她會(huì)問(wèn):“先生，您是需要茶還是可樂(lè)呢？”“先生，您需要來(lái)點(diǎn)什么飲料？”來(lái)賓有可能就說(shuō)：“給我一杯紅酒?！斌E之一，它既是銷售工作中的重點(diǎn)，也是銷售工作中的難點(diǎn)。蘇格拉底不但是一位哲學(xué)家，是也是一位能言善辯的演說(shuō)家，所以有“年輕人??！看來(lái)我得收你雙倍的學(xué)費(fèi)。”此故事給了我們很大的啟發(fā)，也就是告訴我們：上帝給了我們兩只眼來(lái)的，而我們是用心去聆聽(tīng)領(lǐng)會(huì)到的。有一家國(guó)外的保險(xiǎn)公司，他們將成功理解成為他們的員工學(xué)會(huì)了做一件很一一學(xué)會(huì)聆聽(tīng)客戶的要求。傾聽(tīng)不僅僅是耳朵聽(tīng)到相應(yīng)的聲音，而且是一種情感的交流，需要我們?cè)诼?tīng)的過(guò)程屮通過(guò)面部的表情、肢體語(yǔ)言及其它回應(yīng)，向客戶傳遞我很在與客戶的交流中，我們要認(rèn)識(shí)到聆聽(tīng)比自己說(shuō)話重要得多，只有通過(guò)聆聽(tīng)才能了解客戶的真正意圖，才能讓你在后面的介紹有說(shuō)服力。如果銷售員在與客戶溝通過(guò)程中打斷客戶的講話，是一種不專業(yè)的表現(xiàn)，給客你真的是了解了客戶的想法。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給予客戶鼓勵(lì)與恭維在銷售過(guò)程屮，客戶的許多言行舉止都能為我們?nèi)ヅ袛嗫蛻舸蠖鄷r(shí)候客戶因其產(chǎn)品知識(shí)的局限，可能沒(méi)有準(zhǔn)確地講出他們的真實(shí)另還有一種就是客戶的需求可能原本就不明確，需要銷售人員根據(jù)客戶的案例：清理汽車空調(diào)系統(tǒng)一天，一位客戶開著一輛小車來(lái)到一家汽車用品店，想購(gòu)買一瓶清新客戶：“在什么好的空氣清新劑，我的車有股味，我想消除它?！变N售員：“這是XX牌的空氣清新劑，非常不錯(cuò)的?！笨蛻魧⑦@瓶空氣清新劑買了下來(lái)，在剛噴過(guò)的時(shí)候，好像是好了點(diǎn)，客戶：“這種清新劑不起作用，還有沒(méi)有其它的？”客戶將如何使用的過(guò)程告訴了銷售員，銷售員在經(jīng)過(guò)分析后認(rèn)為他汽優(yōu)秀的銷售人員在與客戶的溝通過(guò)程中，每講五句話會(huì)有一句是在核查自己的理解是否時(shí)正確的，不斷地通過(guò)核查可以避免對(duì)客戶的需求“您剛才講的這個(gè)問(wèn)題是否可這樣理解……”“您希望這產(chǎn)品有自動(dòng)鎖門的功能……”六、響應(yīng)優(yōu)秀的銷售人員在與客戶的溝通過(guò)程中應(yīng)隨時(shí)對(duì)客戶的要求做出響應(yīng)慣，這也是體現(xiàn)銷售人員是否專業(yè)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。案例：服務(wù)員的反應(yīng)陳先生去飯店里吃飯，在過(guò)程中他要求給他一杯開水，這時(shí)不同類型的問(wèn)題嗎？在響應(yīng)客戶的同時(shí)，我們應(yīng)該使用形體語(yǔ)言表示認(rèn)同或鼓勵(lì)客戶繼續(xù)需求的技巧求是我們的重點(diǎn)工作。因此，顧問(wèn)式銷售技巧發(fā)掘客戶的需求基本上是通過(guò)提問(wèn)的方式來(lái)實(shí)友都是開著小轎車或越野車，相比之下，他所開的面包車就顯得有點(diǎn)寒酸又過(guò)了一年，他在別人的介紹下認(rèn)識(shí)了一位漂亮的女孩子，有一次，有一天，有位朋友想買了輛新車，約小明一起去車行看車，他們?cè)谲囆锌吹搅艘惠v款式與價(jià)格都不錯(cuò)的小汽車，經(jīng)過(guò)試駕以后他們都感覺(jué)很滿小明在此案例屮的四個(gè)變化步驟就是一個(gè)消費(fèi)者的需求產(chǎn)生過(guò)程，每一個(gè)消費(fèi)者及購(gòu)買行為都會(huì)在客戶的心理上有這樣的一個(gè)發(fā)展步驟：很滿意當(dāng)前的現(xiàn)狀一一開始感覺(jué)到不滿意一一感覺(jué)到非常不滿意一一很漫長(zhǎng)的。銷售人員的作用就是讓客戶來(lái)到你這里，通過(guò)你的銷售技巧，讓這個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程在短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)，這就是顧問(wèn)式銷售的核心重點(diǎn)。的目標(biāo)，就是要解除各種各樣的痛苦，包括工作上的壓力、緊張，生活上除這種痛苦，并在消除痛苦(完成任務(wù))后感受到成功的喜悅。因此，如果你想給你的顧客快樂(lè)，就可以先給予他一定的痛苦，然后幫助客戶消除經(jīng)心理學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)：人們只要有了痛苦的意識(shí)，就會(huì)想盡辦法地朝案例：購(gòu)買汽車音響有一個(gè)年輕人小明在購(gòu)買了一輛新車后發(fā)現(xiàn)他原車的音響不是很理想，銷售員：“先生您好！我能幫您忙嗎？”銷售員：“先生您平常喜歡聽(tīng)什么類型的音樂(lè)呢？或喜歡哪一位歌星的音樂(lè)那一類型的，但我的女朋友比較喜歡聽(tīng)抒情一點(diǎn)的音樂(lè)?！变N售員：“先生您現(xiàn)在的汽車音響是原車配來(lái)的嗎？”小明：“是呀！音質(zhì)不太好，比我家里的那一臺(tái)音響差多了?！碑a(chǎn)商為了降低成本，選配音響的時(shí)候都是在考慮價(jià)格，自然音響的效果”不錯(cuò)吧？如果你的女朋友聽(tīng)到這么美妙的音響，一定會(huì)非常開心的?！毙∶鳎骸斑€行，這一套要多少錢？”了，我安排師傅給您裝上吧？”小明：“好吧！”從以上案例來(lái)看，銷售人員應(yīng)用了顧問(wèn)式銷售技巧分的四個(gè)步驟。背景問(wèn)題主要是收集在關(guān)客戶現(xiàn)狀的事實(shí)、相關(guān)信息及背景情況。收集此類問(wèn)題常常是為了下一步做好準(zhǔn)備的，背景問(wèn)題的提出方向建立在所在客戶的回答中找到客戶的“傷口”。銷售員：“先生您好！我能幫您忙嗎？”小明：“噢，我自己平常喜歡聽(tīng)一些節(jié)奏感強(qiáng)一點(diǎn)的音樂(lè)，就象周杰銷售員：“先生您現(xiàn)在的汽車音響是原車的吧？”“傷口”就是原車的汽車音響音質(zhì)不好。通常是在與客戶有了一定的交流基礎(chǔ)后再提出來(lái)。但一個(gè)成功的銷售人員題都是在引誘客戶說(shuō)出隱含的需求。銷售員：“是啊，我有個(gè)朋友在汽車廠工作，他告訴我，現(xiàn)在的汽車生產(chǎn)商為了降低成本，選配音響的時(shí)候都是在考慮價(jià)格，自然音響的效果。。。。?！毙∶鳎骸翱刹皇菃?，這音響聽(tīng)起來(lái)一點(diǎn)低音也沒(méi)有，看我朋友的那一輛車的音響改裝得真好，簡(jiǎn)直是沒(méi)法比?！苯?jīng)驗(yàn)豐富的銷售人員提問(wèn)難點(diǎn)問(wèn)題的比例都比較高，因難點(diǎn)問(wèn)題會(huì)直難點(diǎn)問(wèn)題是在加深客戶的“傷口”，直接觸及客戶的不滿與困難，所暗示問(wèn)題就是將客戶的問(wèn)題進(jìn)行放大，暗示這些問(wèn)題如果不解決可能而且發(fā)生后效果也比較嚴(yán)重。銷售員：“是啊，現(xiàn)代人每天在車上的時(shí)間是越來(lái)越長(zhǎng)了，基本上來(lái)說(shuō)汽車就是第二個(gè)家，如果這個(gè)音響的效果不好，多難受啊。您的女朋友多掃興呀?！睆纳厦娴陌咐梢钥吹?，暗示問(wèn)題主要是夸大了問(wèn)題的嚴(yán)重性，暗示傷口上藥-----示益問(wèn)j我們?cè)诮?jīng)歷了尋找客戶的傷口一一加深客戶的傷口一一往傷口上撒鹽，再給他的傷口上藥，幫他止痛一一購(gòu)買我們的產(chǎn)品。我們?cè)俜治鱿氯?銷售員：“我們這里最拿手的就是汽車音響的改裝了，如果您的汽車換上一臺(tái)XX的主機(jī)，加多一個(gè)功放及一個(gè)低音炮，那么效釆就出來(lái)了，如能再加銷售員將客戶帶到演示臺(tái)，給客戶演示音響的操作及效果?！靶п姴诲e(cuò)吧？如小明：“還行，這一套要多少錢？”師傅給您裝上吧？”示意問(wèn)題就是將隱性的需求變成明確的需求，示意問(wèn)題不是注意問(wèn)題而是體而言，有如下三點(diǎn)轉(zhuǎn)變:方法上從以自我為中心的推銷與促銷變?yōu)橐韵M(fèi)者為中心的整合營(yíng)銷為從具體行動(dòng)上真正實(shí)現(xiàn)這一轉(zhuǎn)變，顧問(wèn)式銷售一般分如下七個(gè)步驟進(jìn)發(fā)現(xiàn)客戶狀況中存在的問(wèn)題點(diǎn)一一分析這些問(wèn)題的大小一一幫助客戶下決心解決一一輔導(dǎo)客戶建立對(duì)解決方案的認(rèn)識(shí)一一輔導(dǎo)客戶建立解決問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)一一輔導(dǎo)客戶選擇方案一一客戶成交。小王：“先生，剛才我發(fā)現(xiàn)您的汽車前輪胎上面扎著一棵釘子。”客：“是嗎？”小王：“這個(gè)輪胎如果不處理，有可能在您開出去后氣就有可能漏完了，這可是非常危險(xiǎn)的事情。如呆現(xiàn)在拆下輪胎進(jìn)行修補(bǔ)或更換一條新的輪胎的只客戶：“好吧，你拆下來(lái)給我仔細(xì)檢查一下吧?！蹦?，現(xiàn)在釘子正好扎在輪胎的內(nèi)側(cè)，而輪胎的內(nèi)壁是比較薄的，如果是用補(bǔ)胎膠條來(lái)補(bǔ)胎的話有可能效釆不條輪胎吧。”客戶：“還能補(bǔ)一下嗎？換一條新的要多少錢？”“太貴了。””客戶：“就換一條吧?！比玑娛枪?jié)約一點(diǎn)的話可先暫時(shí)更輪胎，這樣才能在行駛中保持兩邊同時(shí)穩(wěn)定性及制動(dòng)性?！笨蛻簦骸昂冒?，你順便給我再檢查一下還有什么問(wèn)題。”如果客戶對(duì)他的現(xiàn)狀感到非常滿意，并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)什么問(wèn)題不妥當(dāng)?shù)臅r(shí)候，是不可能有購(gòu)買某些產(chǎn)品的需求。所以銷售員的第一步就是引導(dǎo)客戶去發(fā)現(xiàn)他的問(wèn)題，只要我們?nèi)ビ眯耐诰颍鸵欢苷页鲆恍┛蛻舨](méi)有意識(shí)到的隱客戶在此之前是對(duì)此事不清楚的，這時(shí)我們就應(yīng)該給客戶找出這個(gè)問(wèn)題當(dāng)他發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，并不意味著馬上要解決這個(gè)問(wèn)題。而是要幫助客戶分問(wèn)題的目的就是讓客戶來(lái)想要解決這個(gè)問(wèn)題。非常危險(xiǎn)的事情?！痹谶@個(gè)階段將所提出來(lái)的問(wèn)題分析給客戶聽(tīng)，客戶關(guān)心的是結(jié)果，而不如果當(dāng)時(shí)銷售員只是對(duì)客戶這樣說(shuō):客戶這時(shí)也了解了存在的問(wèn)題，但這并不能讓客戶產(chǎn)生馬上要解決的決心，就像我們?cè)陂_車旅游時(shí)走過(guò)一家地方小吃店門口的時(shí)候，小吃店里的老板人：“地方風(fēng)味,快來(lái)試一下?！边@時(shí)雖然我們也想嘗一下，但我們不一定會(huì)進(jìn)這一家店，如果小吃店的里都沒(méi)有飯店了?！弊尶臀覀?cè)倏匆幌落N售員對(duì)客戶關(guān)于他的汽車輪胎的案例萬(wàn)一您開到高速公路上再出問(wèn)題的話，可就麻煩了?！狈桨傅恼J(rèn)識(shí)如果是用補(bǔ)胎膠條來(lái)補(bǔ)胎的話有可能效果不理想。您再看這條輪胎也行駛了5萬(wàn)多公里了，也補(bǔ)了好幾回了，不如新?lián)Q一條輪胎吧?！睉粽J(rèn)胎扎壞了，客戶的標(biāo)準(zhǔn)是修補(bǔ)，而我們的解決方案是更換一條新的輪胎，這時(shí)就要我們輔導(dǎo)客戶建立對(duì)解決方案的認(rèn)識(shí)，讓客戶的選擇從由補(bǔ)輪胎的“費(fèi)用“是啊，換一條新的輪胎是貴一點(diǎn)，但您的車經(jīng)常跑高速吧，根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在高速公路上最大的殺手就是輪胎爆胎，決不將這種隱患留在您的車上啊!”“如果是節(jié)約一點(diǎn)的話可先暫時(shí)更換一條輪胎，但從安全的角度上來(lái)考慮，我們還是建議您同時(shí)更換前面的兩條輪胎，這樣才能在行駛中保持兩邊同時(shí)穩(wěn)定性及制動(dòng)性?！薄爸x謝您,如果這兩條輪胎在行駛中發(fā)現(xiàn)有何問(wèn)題可隨時(shí)打電話給我們，種服務(wù)，或者說(shuō)在銷售你的公司和你本人，如何將你和你所在企業(yè)成功的銷售給你戶所不熟悉的，客戶的專業(yè)知識(shí)欠缺，又想以最低的成本買到最好的產(chǎn)品。這時(shí)候，我很多汽車用品(如音響、防盜器)的技術(shù)含量都比較高，這些產(chǎn)品都要求一些專家式的銷售人員進(jìn)行銷售。所以，知識(shí)淵博的銷售人員可快速贏得客戶的尊敬，使銷售過(guò)程更加順利。懂的語(yǔ)言去介紹產(chǎn)品的重要功能及特性，那客戶就會(huì)在心理上認(rèn)為你是一位專家，專業(yè)的形象自然對(duì)你的銷售有幫助，讓你順利地促成交易。賣點(diǎn)就是廣告策劃所說(shuō)的“USP(獨(dú)特的銷售主張)”，市場(chǎng)人員所說(shuō)的“產(chǎn)品提供給顧客的利益點(diǎn)”，導(dǎo)購(gòu)人員所說(shuō)的“產(chǎn)品最能夠打動(dòng)顧客的利益需求有密切關(guān)聯(lián)，客戶的購(gòu)買決定最具有影響力的因素。如：海飛絲，潘婷和品的賣點(diǎn)時(shí)一定要先介紹基本賣點(diǎn)，或確認(rèn)客戶已知曉這些基本賣點(diǎn)，然后再介因此了解客戶需求是介紹產(chǎn)品的前提。、2基本賣點(diǎn)、最重要的賣點(diǎn)，而這些賣點(diǎn)通常能滿足大部分人的需求。如汽車防盜產(chǎn)品中的方便了車主的使用，滿足客戶的一種需求。作為一般人看來(lái)并不重要的賣點(diǎn)，比如說(shuō)防盜器的報(bào)警聲音、汽車音響的顯示汽車音響也一樣，汽車音響最基本的賣點(diǎn)就是聽(tīng)音樂(lè)。但由于這個(gè)賣點(diǎn)已很完善，所有的汽車音響都具備，而且大家都清楚,所以我們?cè)诮榻B是也不賣點(diǎn)。車場(chǎng)，他每天回來(lái)只能將車停在門外的馬路上。有幾次早上起來(lái)發(fā)現(xiàn)停在路邊加一點(diǎn)油，怕一到晚上油箱里的油又不見(jiàn)了。有一天，他了解到某款防盜器有偷油馬上就發(fā)出報(bào)警聲，于是馬上安裝了一套。為什么要使用FABE的方法來(lái)介紹產(chǎn)品呢？如在介紹產(chǎn)品時(shí)不采用FABE員:“這臺(tái)汽車音響是采用最新的DSP技術(shù)”這就是我們常見(jiàn)的汽車音響介紹方法，這樣的介紹非常專業(yè),但大多數(shù)的客E不了解。普通的功能，如自動(dòng)選臺(tái)、防盜面板、輕觸按鍵等客戶也不能理解嗎？也可能在產(chǎn)品的某一方面上了解得很透切，在某一方面可以稱得上是專家，心理學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)，客戶在購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)候，最關(guān)心的是產(chǎn)品能給他帶來(lái)案例：汽車智能鑰匙有一位客戶來(lái)到某汽車專賣店里，他想為他的愛(ài)車加裝一套汽車防盜器，銷售員經(jīng)過(guò)與客戶的溝通后知道車主的朋友安裝了一套遙控啟動(dòng)型的客戶：“真的嗎？”銷售人員：“汽車如在炎炎夏日下，您可以先遠(yuǎn)距離啟動(dòng)汽車并開啟客戶：……(在思考)客戶：“這套產(chǎn)品價(jià)格怎么樣？”特征是指這個(gè)產(chǎn)品有些什么樣的物理特性，也就是說(shuō)這是個(gè)什么樣的所謂事實(shí)狀況是指產(chǎn)品的原材料、設(shè)計(jì)、顏色、規(guī)格等，用眼睛能觀察到的事實(shí)狀況，也可以是產(chǎn)品的一些功能、特點(diǎn)，這也是我們銷售人員A：優(yōu)點(diǎn)銷售人員：“您看，這款產(chǎn)殆的指令數(shù)據(jù)傳輸時(shí)利用通訊網(wǎng)絡(luò)來(lái)實(shí)現(xiàn)的，就是說(shuō)只要是移動(dòng)通訊信號(hào)覆蓋的范圍都能準(zhǔn)確無(wú)誤的地控制發(fā)動(dòng)機(jī)的啟動(dòng)或熄火。而且當(dāng)你發(fā)出指令后手機(jī)會(huì)及時(shí)收到主機(jī)回饋的車輛工作B：利益心的就是利益問(wèn)題，也就是他能得到什么好處。也是我們?cè)阡N售屮要給客戶強(qiáng)調(diào)的最重要問(wèn)題。銷售人員：“汽車如在炎炎夏日下，您可以先遠(yuǎn)距離啟動(dòng)汽車并開啟在此之前，客戶的朋友已安裝了一套啟動(dòng)型的防盜器，客戶對(duì)此已有在銷售屮舉出恰當(dāng)?shù)淖C據(jù)可進(jìn)一步加強(qiáng)產(chǎn)品的說(shuō)服力，消除客戶的疑我們也會(huì)認(rèn)為它不錯(cuò)。所以，銷售人員要善于利用好，它就像踢足球時(shí)的行業(yè)領(lǐng)先水平。”在此，銷售員用這款產(chǎn)品的企業(yè)資質(zhì)來(lái)暗示客戶該產(chǎn)品不是個(gè)新品及其它認(rèn)證強(qiáng)調(diào)了產(chǎn)品的品質(zhì)優(yōu)良。可能有些人會(huì)問(wèn)：產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)與利益好像都差不多，兩者都是好處，難這兩者看來(lái)相似，但它們的確是不同，優(yōu)點(diǎn)是某個(gè)特征所具有的優(yōu)點(diǎn)，“這臺(tái)防盜器有自動(dòng)進(jìn)入防盜設(shè)定功能(這是產(chǎn)品的特征)，它能夠的自動(dòng)防盜功能，“它能夠在您下車后忘記了設(shè)定防盜的時(shí)候自動(dòng)進(jìn)入防盜”，就是指這套防盜器的防盜功能的優(yōu)點(diǎn)，而它給客戶帶來(lái)的利益又是“這臺(tái)防盜器有自動(dòng)進(jìn)入防盜設(shè)定功能(這是產(chǎn)品的特征)，它能夠在您下車后忘記了設(shè)定防盜的時(shí)候自動(dòng)進(jìn)入防盜(這是優(yōu)點(diǎn)),這樣就不會(huì)因?yàn)橥浟朔辣I而造成的損失(給客戶帶來(lái)的利益)?！毙≠Y料:ABCD促銷法在產(chǎn)品說(shuō)明里，銷售員如能遵從ABCD促銷的原則，更能讓客戶接受你的也就是AUTHORITY—-權(quán)威、EEETTER——質(zhì)優(yōu)、CONVENIENCE——方便、DIFFERENCE-―新奇；取這四個(gè)單詞的前一個(gè)字母組合而成。而其中的所謂正確，就是銷售人員在與客戶的溝通中不要向客戶隨意編造信息及向客戶傳達(dá)一些傳達(dá)未經(jīng)證實(shí)的信息；完整就是在傳達(dá)信息時(shí)的完整性，也就是俗話說(shuō)的：該講的話一定要講完，該做的事一定要做完。在介紹的過(guò)程屮不所知道的遠(yuǎn)比我們多。坊……”常常會(huì)讓客戶如果對(duì)銷售人員產(chǎn)生了反感與不信任，就會(huì)對(duì)公司及產(chǎn)品的產(chǎn)生抵觸情緒！我們要知道，客戶將你的產(chǎn)品與其它品牌產(chǎn)品作比較，是對(duì)你的產(chǎn)戶的異議產(chǎn)生異議的原因客戶異議的類型處理異議的原則處理異議的方法產(chǎn)生異議的原因什么是客戶異議客戶異議是你在銷售過(guò)程中的任何一個(gè)舉動(dòng)，客戶對(duì)你的不贊同、提出多數(shù)新加入銷售行列的銷售人員們，對(duì)異議都抱著負(fù)面的看法，對(duì)太多我們要知道，異議是銷售過(guò)程屮的一個(gè)正常組成部分。只要在銷售過(guò)程屮涉及。是面對(duì)那些與愿意與你交流、對(duì)你的提問(wèn)保持沉默的客戶。而那些提出異議的客議”的這層意義，是“銷售是從客戶的拒絕開始”的最好印證。在銷售中，異議的產(chǎn)生主要來(lái)源于兩個(gè)方面：一個(gè)是客戶方面，而另一個(gè)來(lái)源于銷售員本身，來(lái)源于客戶方面的原因有：介紹異議。有了一次被騙的經(jīng)歷后，往往對(duì)于銷售人員產(chǎn)生不相任的感覺(jué)?？蛻舻闹R(shí)面不夠廣，或他的需求是隱性的時(shí)候，就有可能無(wú)法判斷自由于信息的不對(duì)稱，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)他是處于弱勢(shì)地位，為了維護(hù)自身的以上幾種都是可讓客戶失去自信心的可能。如果你到了一個(gè)陌生的地方購(gòu)買，銷售員在與你交流時(shí)用你聽(tīng)不懂的地方方言與其它銷售員講話，你一定人員可能并不意識(shí)到這一點(diǎn)，但我們前面了解過(guò)，客戶在一個(gè)陌生的環(huán)境下會(huì)變得來(lái)源于銷售人員的原因有：在溝通過(guò)程中做了夸大不實(shí)的陳述；演示不成功；生的各種可能原因時(shí)，一定要冷靜地判斷出異議的主要客戶異議的類型此類產(chǎn)品，對(duì)使用的效果并不滿意或?qū)δ愕漠a(chǎn)品抱有偏見(jiàn)，例如：“你們的售后服務(wù)怎么樣？聽(tīng)說(shuō)有人買了你的產(chǎn)品一回去就不管了，出了問(wèn)題也不知道找誰(shuí)。”客戶此時(shí)已經(jīng)對(duì)此產(chǎn)品有了不良的看法，如不采取有效的方法處理，我們與客客戶在經(jīng)過(guò)與銷售員的溝通后，客戶挑選了一款汽車防盜器客戶：“這套防盜器真的是保修三年嗎？”維修點(diǎn)，無(wú)論您在哪里都能打這個(gè)免費(fèi)電話咨詢?！笨蛻簦骸澳蔷脱b這種吧?！变N售員：“不好意思，先生，您這個(gè)問(wèn)題我也不了解，我一會(huì)給您問(wèn)一下當(dāng)客戶在還沒(méi)有完全了解產(chǎn)品的特性及利益前，提出價(jià)格問(wèn)題時(shí)，你最好客戶:“你這產(chǎn)品價(jià)格太高了?！痹诤竺娴恼f(shuō)明能比現(xiàn)在的回答能更清楚證明事情的原因及有效解決方法時(shí)，也可以暫時(shí)不用回答。議分為二種，一種是指客戶用藉口、敷衍的方式應(yīng)付銷售人員，目的是不想和銷售人員會(huì)談。另一種是客戶提出很多異議，但這些異議并不是他“這車子的怎么沒(méi)有出藍(lán)色的呢”。最難搞清楚的就是隱藏的異議，隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假彖達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境，例如客戶希望降價(jià)，但卻提出其它如品質(zhì)、外觀、顏案例：客戶的異議客戶在一家汽車用品店購(gòu)買一套地膠，銷售員給客戶介紹了一套新材料的產(chǎn)品，客戶在挑選后：銷售員：“還有紅色的，但我想紅色與您的車不配，還是這套好一點(diǎn)?！笨蛻簦骸斑@樣啊，那就便宜一點(diǎn)吧，我也不想到別的地方找了?！币陨习咐蛻籼岢鲆粋€(gè)假的異議，其目的只是想降一點(diǎn)價(jià)格，并非對(duì)產(chǎn)品的顏色不異議的原則我們前面已了解過(guò)，客戶的問(wèn)題雖然五花八門，但總結(jié)起來(lái)不過(guò)是商務(wù)問(wèn)題、技術(shù)問(wèn)題及利益問(wèn)題三大類，而且這類問(wèn)題的答案都有共通之處，我們只要在平常的工作屮多積累，再加上正確的學(xué)習(xí)，一定能找到好方法。銷售人員在上崗之前就要將客戶可能會(huì)提岀的各種異議羅列出來(lái)，然后考慮一個(gè)完善的答復(fù)。在國(guó)外，有一些企業(yè)專門組織專家收集客戶異議并制訂。銷售人員面對(duì)客戶的拒絕事前有準(zhǔn)備就可以胸中有數(shù)，以從容應(yīng)付；事前無(wú)準(zhǔn)備，就可能張惶失措，不知所措；或是不能給客戶一個(gè)圓滿的答復(fù)，說(shuō)發(fā)給大家，以供隨時(shí)翻閱，達(dá)到運(yùn)用自如、脫口而出的程度。、誠(chéng)懇的態(tài)度、誠(chéng)懇的態(tài)度對(duì)異議時(shí)心里不舒服是正常的，無(wú)論如何我們也應(yīng)調(diào)整態(tài)度以讓客戶感覺(jué)你是在理解并尊重他的異議?？蛻糁挥性谟X(jué)到自己被尊重，他所提出的問(wèn)題被重視，而且相信你會(huì)全力解決問(wèn)題的時(shí)候才會(huì)與你交流，說(shuō)出心里話。用心聆聽(tīng)和熱情的回應(yīng)是良好態(tài)度的重要因素。場(chǎng)因，首先要勇于承擔(dān)責(zé)任，如：“對(duì)不起,是我們的責(zé)任,……”“對(duì)不起,這是我的錯(cuò),……”3、選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)美國(guó)，專家們通過(guò)對(duì)幾千名銷售人員的研究，發(fā)現(xiàn)好的銷售人員所遇到售人員對(duì)客戶提出的異議不僅能給予一個(gè)比較圓滿的答復(fù)，而且能選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)那什么是恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)呢？銷售人員在以下的四種情況下答復(fù)客戶異議，都是恰防患于未然，是消除客戶異議的最好方法。銷售人員覺(jué)察到客戶會(huì)提出某種異議，最好在客戶提出之前，就主動(dòng)提出來(lái)并給予解釋，這樣可使銷售人員爭(zhēng)取主動(dòng)，先發(fā)制人，從而避免因糾正客戶看法，或反駁客戶的案例：手機(jī)推銷員一位手機(jī)推銷員給客戶介紹一款高檔的手寫商務(wù)手機(jī)，在經(jīng)過(guò)前期的就可以用手機(jī)將它拍下來(lái)?！变N售員感覺(jué)到客戶可能會(huì)對(duì)價(jià)格提出異議，于是她繼續(xù)說(shuō)：銷售人員完全有可能預(yù)先揣摩到客戶異議并搶先處理的，因?yàn)榭蛻舢愖h的發(fā)生有一定的規(guī)律性，如銷售人員談?wù)摦a(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)時(shí)，客戶很可能會(huì)以及談話的用詞和聲調(diào)卻可能有所流露，銷售人員覺(jué)察到這種變化，就可、異議提出后立即回答、異議提出后立即回答3、過(guò)一段時(shí)間再回答如客戶異議顯得模棱兩可、含糊其詞、讓人費(fèi)解；異議顯然站不住腳、和能力水平；異議涉及到較深的專業(yè)知識(shí)，解釋不易為客戶馬上理解等等，都需要銷售人員暫時(shí)保持沉銷售人員不回答時(shí)可采取裝作沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，按自己的思路說(shuō)下去。解答疑問(wèn)和處理異議時(shí)常見(jiàn)的錯(cuò)誤行為銷售人員在面對(duì)客戶異議時(shí)，一定要冷靜對(duì)應(yīng)。在此階段有的銷售人員可能會(huì)因?yàn)殡y以接受顧客的問(wèn)題和態(tài)度，從而產(chǎn)生一些不良行為而這種行為往往也是導(dǎo)致整個(gè)交易的失敗。、、、、如果客戶察覺(jué)到銷售人員的不屑態(tài)度，會(huì)感到不會(huì)購(gòu)買你的產(chǎn)品，還有可能將這種不滿告知其它的對(duì)于客戶的觀點(diǎn)和態(tài)度，銷售人員采取放任的態(tài)度，對(duì)客戶的問(wèn)題不置可否。這樣一來(lái)，可使客戶產(chǎn)生失望或不滿，也同時(shí)加強(qiáng)了客戶原來(lái)的對(duì)于客戶所提出的疑問(wèn)或異議，特別使那些難于回答和處理的問(wèn)題和事實(shí)表明，一個(gè)銷售人員的悲觀情緒會(huì)使銷售人員的工作業(yè)績(jī)、公司的信譽(yù)和公司的形彖都受到很大的負(fù)面影響，會(huì)使到客戶失去信心，可能案例：斷貨的原因客戶在一家汽車專賣店購(gòu)買了一輛新車，但使用了一段時(shí)間后發(fā)現(xiàn)，車的底盤有點(diǎn)異響，于是他將車開回到店時(shí)檢查，修理師傅在檢查后發(fā)現(xiàn)汽客戶：“什么時(shí)候能到呢？”銷售員：“過(guò)兩天吧，廠家已經(jīng)發(fā)出來(lái)了。”兩天后，客戶打電話到維修部查詢他的配件到了沒(méi)有，另一銷售員在電“不好意思，廠家現(xiàn)在沒(méi)貨，還要多等幾天?！痹谕患移囉闷返昀?，不同的銷售人員對(duì)同一個(gè)問(wèn)題的回答如果不統(tǒng)一，會(huì)使客戶無(wú)法判斷究竟誰(shuí)的答案是正確的，從而產(chǎn)生不信任。因溝通，保證店內(nèi)統(tǒng)一正確的答案?？蛻舢愖h處理方法顧客的異議是多種多樣的，處理的方法也千差萬(wàn)別，必須因時(shí)、因地、因人、因事而采取不同的方法。在銷售過(guò)程屮，常見(jiàn)的處理顧客異議什么不找成龍拍?而找了這個(gè)新人?！迸龅酱祟惖姆磳?duì)意見(jiàn)，銷售人員不需要詳細(xì)地告訴他，為什么不找成的想要獲得解決或討論時(shí)，這些意見(jiàn)和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，你認(rèn)事實(shí)是不智的舉動(dòng)。但記得，你要給客戶一些補(bǔ)償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生二種感覺(jué)：?產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶是重要的，產(chǎn)品沒(méi)有的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶而言是較不重世界上沒(méi)有一樣十全十美的產(chǎn)品，當(dāng)然要求產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)愈多愈好，但真正影響客戶購(gòu)買與否的關(guān)鍵點(diǎn)其實(shí)不多，補(bǔ)償法能有效地彌補(bǔ)產(chǎn)品本身3、太極法太極法用在銷售上的基本做法是當(dāng)客戶提岀某些不購(gòu)買的異議時(shí)，銷售立即將客戶的反對(duì)意見(jiàn)，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購(gòu)買的理由。、4詢問(wèn)法、詢問(wèn)法在處理異議屮扮演著二個(gè)角色，一是透過(guò)詢問(wèn)，把握住客戶真正的異議點(diǎn)；二是透過(guò)詢問(wèn)，直接化解客戶的反對(duì)意見(jiàn)。銷售人員在沒(méi)有確認(rèn)客戶反對(duì)意見(jiàn)重點(diǎn)及程度前，直接回答客戶的反對(duì)意見(jiàn)，往往可能會(huì)引出更多的異議，讓銷售人員自困愁城。能，還帶有六碟……”客戶：“只有六碟啊，別人的都帶有十碟機(jī)，還有輕觸按鍵，比你的功能要強(qiáng)多了……”這個(gè)例子告訴我們，銷售人員若是稍加留意，不要急著去處理客戶的反對(duì)意見(jiàn)，而能提出這樣的詢問(wèn)，如“請(qǐng)問(wèn)你是覺(jué)得哪個(gè)功能比哪個(gè)型號(hào)的碟的。如客戶的異議僅是一項(xiàng)，可以很容易地處理，如“您的汽車手套箱的位置正適合安裝六碟的音響，因十碟的音響太大了，只能安裝在后行李箱在換碟的時(shí)候就會(huì)非常的不方便?！苯?jīng)由這樣地說(shuō)明，客戶的異議可獲得化解。分期付款式,每月只支付XXXX元,對(duì)您來(lái)說(shuō)一點(diǎn)也不費(fèi)力。”心總是不痛快，甚至?xí)患づ?，尤其是遭到一位素昧平生的銷售人員的正意，還是會(huì)引起客戶的反感，因此，銷售人員最好不要開門見(jiàn)山地直接提軟化不同意見(jiàn)的口語(yǔ)。用"是的”同意客戶部分的意見(jiàn)，在“如果”表達(dá)在另外一種狀況是否這樣比較好。第一章建議成交主動(dòng)建議購(gòu)買識(shí)別成交的信號(hào)購(gòu)買主動(dòng)建議購(gòu)買為什么要建議購(gòu)買客戶在做最后的購(gòu)買決定時(shí)，往往會(huì)借助他人的意見(jiàn)，促使自己下決足球一樣，歷盡辛苦才將球盤到了球門前，如果此時(shí)你不去射門，球是不會(huì)自動(dòng)跑