首問負(fù)責(zé)制度

首問負(fù)責(zé)制度為進一步轉(zhuǎn)變政府職，提高工作質(zhì)量和效率，更好地為社會廣大人民群眾提供優(yōu)質(zhì)服，根據(jù)上級有關(guān)文件精神，結(jié)合我局實際經(jīng)研究決定，在局系統(tǒng)繼續(xù)行首問負(fù)責(zé)制度。一、首問責(zé)任制度的本內(nèi)容（一行首問負(fù)責(zé)制辦公場所務(wù)科和公務(wù)處理過程中，首先受到來訪、咨詢接待辦事的中心工作人員，要負(fù)責(zé)給予辦或咨詢一方必要的指引、介或答疑等服務(wù)，使之最為迅速、簡便地得滿意的服務(wù)。（二）首問負(fù)責(zé)制的象包括：前來我中心辦事的同志、來訪人、來電、咨詢、查詢、訴和業(yè)務(wù)受理等。二、執(zhí)行要求（一）對來人或來電出的咨詢、投訴和業(yè)務(wù)辦理等問題，無論否屬于本部門范圍的事，首先受到詢問的同志要負(fù)責(zé)指引、介紹答疑，不得經(jīng)任何借口推諉拒絕或拖延處理時間。（二）首問負(fù)責(zé)部門工作人員能當(dāng)場處理的，要當(dāng)場解決。不當(dāng)場處理或不屬于職責(zé)圍內(nèi)的，應(yīng)該做到：1、向?qū)Ψ秸f明原因，給予必要的解釋2、將來人帶到或指引到相關(guān)部門辦理3、可用電話與相關(guān)部門聯(lián)系，及時解；4、轉(zhuǎn)告有關(guān)的電話號碼或辦事地點。（三）答復(fù)來人來電出的問題時，既要準(zhǔn)確地掌握政策，又要持

實事求是的原則。對不清楚、掌握不確切的問題誚及時請示有領(lǐng)導(dǎo)，給予對方一個準(zhǔn)確的答。對于確實解決不了、解釋不了或不屬本系統(tǒng)管轄的問題，應(yīng)耐心對方說明情況。答復(fù)、介紹和指引時，首負(fù)責(zé)的同志態(tài)度要熱情、用要文明，要杜絕服務(wù)忌語，避免“門難進臉難看、話難講、事難辦的現(xiàn)象生，努力樹立社會保險窗口高效、公正、潔、文明的良好形象。三、責(zé)任追究“首問負(fù)責(zé)制執(zhí)行情況列入三優(yōu)三滿意創(chuàng)建工的考核全體作人員要認(rèn)真執(zhí)行好“首負(fù)責(zé)制在處理人、來電的咨詢、查詢、投訴、業(yè)務(wù)辦理過程中，如生拒絕、推諉或態(tài)度粗暴等現(xiàn)象，一經(jīng)查，要對責(zé)任部門和責(zé)任人進必要的教育，情節(jié)嚴(yán)重的要給予批評和必的處理。根據(jù)我局的實際情況現(xiàn)提出如下意見：一、首問負(fù)責(zé)制的受（一）首問負(fù)責(zé)制適范圍：局機關(guān)各科室，下屬各單位。（二）首問負(fù)責(zé)人：先受理咨詢、投訴、業(yè)務(wù)辦理的本單位工人員為首問負(fù)責(zé)人。（三）首問負(fù)責(zé)制受內(nèi)容：城管法律、法規(guī)及政策咨詢，本單各項工作業(yè)務(wù)的辦理，管行政行為引發(fā)的各種投訴，上級及有關(guān)門轉(zhuǎn)來的有關(guān)咨詢和投訴等（四）首問負(fù)責(zé)人受形式：接閱來信、接聽來電、接待來訪等二、首問負(fù)責(zé)工作制（一）對前來辦理業(yè)、咨詢、投訴人提出的問題，無論是否屬本

人、本科室、本單位本局系統(tǒng)范圍內(nèi)的工作，首問負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)動熱情地接待按局統(tǒng)一作的受理記載表格做好記錄得以任何口推諉、搪塞、拒絕。（二）凡屬于本人、科室、本單位業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的，首問負(fù)責(zé)人本著馬上就辦，辦就辦好的則，能立即答復(fù)或辦理的，當(dāng)場答復(fù)或辦，由于客觀原因不能當(dāng)答復(fù)或辦理的，要說明原因，做好解釋工。（三）不屬于本科室本單位職責(zé)范圍但屬城管局職責(zé)范圍內(nèi)的首問負(fù)責(zé)人應(yīng)做好記錄并于當(dāng)日內(nèi)移交至局法制科，由局法制科職責(zé)分工交辦相關(guān)職能科室法科要建立健全工作臺賬局長室周一報，每月匯總分析匯報。（四）對問題比較復(fù)，本科室、本單位難以解決的，應(yīng)及時向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報，由分管導(dǎo)協(xié)調(diào)處理。（五）首問負(fù)責(zé)人須有高度責(zé)任心和主人翁精神，牢固樹立全全意為人民服務(wù)的宗旨認(rèn)真對待每一次來電、來訪。在答復(fù)問題，要嚴(yán)格按照法律、法規(guī)和策規(guī)定，堅持實事求是的原則，給予準(zhǔn)確復(fù)。對于不清楚、掌握不準(zhǔn)的問題，應(yīng)及時請示上級和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并時給予答復(fù)。三、首問負(fù)責(zé)制的督（一）局辦公室負(fù)責(zé)全局首問負(fù)責(zé)制執(zhí)行情況進行定期督查，將檢查和監(jiān)督情況匯總報，同時納入工作目標(biāo)考核獎懲內(nèi)容。（二下列行為之的依據(jù)有關(guān)規(guī)定給予首問負(fù)責(zé)人行政理。1、對前來理業(yè)務(wù)、咨詢、投訴的人態(tài)度冷漠、刁、扯皮、不認(rèn)真記錄，甚至發(fā)生口而引起當(dāng)事人不滿，造成不良影響的。

2、拒絕受理