標(biāo)桿網(wǎng)點服務(wù)建設(shè)培訓(xùn)總結(jié)

第5頁共5頁標(biāo)桿網(wǎng)?點服務(wù)?建設(shè)培?訓(xùn)總結(jié)?銀行?支行標(biāo)?桿網(wǎng)點?建設(shè)情?況介紹?各位?領(lǐng)導(dǎo)、?各位同?仁：?標(biāo)桿網(wǎng)?點建設(shè)?就是為?銀行建?立一套?標(biāo)準(zhǔn)化?、規(guī)范?化的優(yōu)?質(zhì)服務(wù)?和網(wǎng)點?現(xiàn)場環(huán)?境的管?理體系?。由于?我行的?前身是?農(nóng)信社?，剛改?制成商?業(yè)銀行?不久，?員工素?質(zhì)參差?不齊，?客戶認(rèn)?知度不?高，市?場占有?率有限?，亟需?提高服?務(wù)水平?和知名?度。因?此，標(biāo)?桿網(wǎng)點?創(chuàng)建恰?逢其時?。_?___?支行現(xiàn)?有__?__家?二級支?行，_?___?家分理?處。在?___?_年我?們依據(jù)?“固化?標(biāo)準(zhǔn)、?優(yōu)化流?程、美?化環(huán)境?、注重?實效、?深入人?心”的?原則，?以“提?升客戶?滿意度?”為核?心指標(biāo)?入手，?通過對?支行整?體服務(wù)?環(huán)境進(jìn)?行全面?梳理和?完善，?已經(jīng)將?___?_支行?和__?__支?行兩家?支行建?設(shè)成為?標(biāo)桿網(wǎng)?點。溫?馨的營?業(yè)環(huán)境?、全新?的精神?面貌、?___?_的服?務(wù)姿態(tài)?贏得廣?大客戶?的青睞?，從而?建立起?了差異?化的競?爭優(yōu)勢?。__?__年?我們將?重點把?___?_支行?和__?__支?行建設(shè)?成為標(biāo)?桿網(wǎng)點?，并且?在__?__年?將安排?建設(shè)_?___?支行，?___?_支行?，__?__支?行和_?___?支行_?___?家?，F(xiàn)?將在建?設(shè)過程?過采取?的主要?措施和?取得的?經(jīng)驗總?結(jié)匯報?如下：?我行對?標(biāo)桿網(wǎng)?點的建?設(shè)共分?為三個?階段：?第一?階段為?網(wǎng)點環(huán)?境改善?期1?.網(wǎng)點?遷址，?改善形?象。在?___?_年對?___?_支行?和__?__兩?家二級?支行的?網(wǎng)點進(jìn)?行異地?遷址改?造，把?兩家網(wǎng)?點由原?來地處?臟亂差?的老街?遷入了?全新的?街面，?通過標(biāo)?準(zhǔn)化服?務(wù)改造?，不僅?使網(wǎng)點?的營業(yè)?環(huán)境得?到最大?限度的?改善，?也提高?了我行?的知名?度，更?為重要?的是也?增強(qiáng)了?對優(yōu)質(zhì)?客戶的?吸引力?，服務(wù)?環(huán)境的?整潔、?有序，?使整個?支行煥?發(fā)了新?的生機(jī)?。2?.功能?分區(qū)，?完善布?局。目?前兩家?支行的?營業(yè)大?廳形成?了由業(yè)?務(wù)辦理?區(qū)、客?戶等待?區(qū)、貴?賓接待?區(qū)、自?助服務(wù)?區(qū)、業(yè)?務(wù)咨詢?區(qū)、網(wǎng)?銀體驗?區(qū)構(gòu)成?的網(wǎng)點?功能分?區(qū)布局?。每項?服務(wù)都?能在專?屬的區(qū)?域內(nèi)有?條不紊?的進(jìn)完?成。尤?其是貴?賓室的?設(shè)立，?溫馨、?專業(yè)、?及時的?服務(wù)為?爭取優(yōu)?質(zhì)客戶?發(fā)揮了?很大的?作用。?今年初?一個公?司客戶?專門為?方山支?行發(fā)來?表揚(yáng)信?，對我?行的服?務(wù)環(huán)境?和服務(wù)?質(zhì)量表?示充分?的肯定?。3?.在功?能區(qū)引?入了視?覺營銷?規(guī)劃系?統(tǒng)。在?客戶的?視覺觸?點范圍?之內(nèi)，?擺放宣?傳冊、?臺卡，?幫助客?戶了解?各類產(chǎn)?品，推?行主題?營銷策?略，按?周設(shè)定?主推產(chǎn)?品。加?強(qiáng)開門?迎客、?客戶引?導(dǎo)、業(yè)?務(wù)咨詢?、業(yè)務(wù)?接待以?及投訴?處理等?多種服?務(wù)流程?的管理?。，?第二階?段為服?務(wù)質(zhì)量?提升期?，提升?軟實力?。1?.引進(jìn)?專業(yè)的?培訓(xùn)，?打造“?三多”?服務(wù)。?兩家二?級支行?全體員?工參加?了__?__農(nóng)?商行標(biāo)?桿網(wǎng)點?服務(wù)提?升訓(xùn)練?營。通?過歐顧?得企業(yè)?管理顧?問公司?的集中?培訓(xùn)和?現(xiàn)場導(dǎo)?入，支?行全體?員工規(guī)?范服務(wù)?理念和?意識得?到了全?面的更?新，工?作熱情?和營銷?態(tài)度有?了很大?的改觀?，團(tuán)隊?氛圍和?凝聚力?明顯增?強(qiáng)。培?訓(xùn)結(jié)束?之后，?兩家支?行逐步?建立起?標(biāo)準(zhǔn)服?務(wù)流程?，時任?___?_支行?行長的?___?_打造?起了“?三多”?服務(wù)，?即多看?一眼，?多說一?句，多?伸一次?手。小?小的三?個動作?，拉近?了銀行?與客戶?之間的?距離，?而且極?大提高?了員工?的工作?效率和?服務(wù)熱?情。再?比如，?作為網(wǎng)?點搬遷?后新購?置的網(wǎng)?銀一體?機(jī)，在?開始的?實際工?作中，?沒有將?功能效?用最大?化，為?此，大?家為機(jī)?器配置?一個鼠?標(biāo)，并?在旁邊?增加一?臺電腦?，把我?行網(wǎng)銀?頁面設(shè)?為首頁?，既能?為客戶?提供方?便快捷?服務(wù)，?也宣傳?了我行?網(wǎng)站和?信息。?2.?堅持“?三會”?制度。?“三會?”即晨?會、例?會和月?工作會?議。所?有員工?必須參?加晨會?，統(tǒng)一?著裝，?輪流主?持，主?要進(jìn)行?儀容儀?表檢查?、工作?點評和?提醒、?情景演?練等工?作；信?貸人員?及內(nèi)勤?行長每?周必須?參加例?會，分?析工作?中存在?的問題?；所有?員工必?須每月?參加工?作會議?，總結(jié)?本月經(jīng)?營目標(biāo)?完成情?況，匯?報下月?工作安?排。通?過上述?措施有?效激發(fā)?了員工?的主人?翁意識?，挖掘?員工潛?能，凝?聚了士?氣，活?躍了思?維，為?新的一?天工作?的順利?開展開?了個好?頭。?3.早?開門，?快服務(wù)?。針對?我行代?發(fā)業(yè)務(wù)?較多、?存折取?款時間?集中、?老年客?戶較多?的現(xiàn)狀?，支行?提前開?門近半?小時。?并及時?增設(shè)柜?面人員?，延長?工作時?間，工?作日中?午正常?營業(yè)，?周六?、周日?例行營?業(yè)。在?營業(yè)大?廳醒目?位置設(shè)?置客戶?“溫馨?提示”?，告知?客戶大?廳業(yè)務(wù)?高峰時?段，提?醒客戶?避開高?峰期或?到就近?網(wǎng)點辦?理業(yè)務(wù)?，盡可?能縮短?客戶等?待時間?。另?外，為?了從根?本上解?決周邊?居民排?隊難問?題，_?___?支行在?內(nèi)部進(jìn)?行了長?時間的?技能培?訓(xùn)，并?針對每?一項業(yè)?務(wù)都集?思廣益?，不斷?進(jìn)行流?程優(yōu)化?和操作?優(yōu)化。?比如，?根據(jù)業(yè)?務(wù)辦理?的頻率?，引導(dǎo)?柜員調(diào)?整了相?關(guān)單據(jù)?的擺放?位置，?這樣每?次取放?單據(jù)都?會快幾?秒鐘。?此外，?網(wǎng)點內(nèi)?的大堂?經(jīng)理會?和每一?位客戶?進(jìn)行溝?通，如?果遇到?殘疾人?、身體?不適或?有緊急?事務(wù)等?特殊情?況的客?戶，則?第一時?間安排?他們在?貴賓_?___?理業(yè)務(wù)?，從而?極大地?方便了?客戶，?為我行?贏得了?良好聲?譽(yù)。?第三階?段為網(wǎng)?點文化?打造期?，打造?一線網(wǎng)?點特色?文化。?1.?培養(yǎng)支?行的“?大家”?文化。?二級支?行是文?化表現(xiàn)?的主陣?地，_?___?支行和?___?_支行?以“和?諧”為?主題，?從支行?行長關(guān)?心員工?的“小?家”入?手，主?動為員?工的困?難提供?實際的?力所能?及的幫?助，爭?取每一?位員工?家庭的?理解和?支持，?鍛造和?諧的團(tuán)?隊精神?。特別?是兩家?支行的?年輕員?工，作?為新生?代力量?，他們?思路清?晰、富?有__?__、?朝氣蓬?勃、積?極進(jìn)取?，他們?是打造?支行文?化氛圍?的主力?軍。通?過以“?小家”?的幸福?潛移默?化的促?進(jìn)“大?家為支?行，支?行為大?家”的?文化理?念。?2.以?文化促?宣傳，?創(chuàng)建學(xué)?習(xí)型銀?行，增?強(qiáng)我行?影響力?。__?__行?對內(nèi)運(yùn)?用正確?的服務(wù)?文化理?念引導(dǎo)?員工，?對外加?___?_公眾?的產(chǎn)品?品牌文?化宣傳?力度，?廣泛傳?播__?__農(nóng)?商行的?文化影?響力。?加強(qiáng)業(yè)?務(wù)的宣?傳，引?導(dǎo)客戶?體驗服?務(wù)文化?。開展?產(chǎn)品針?對性營?銷推介?，使客?戶能夠?了解產(chǎn)?品不同?功能，?引導(dǎo)不?同層面?的客戶?體驗產(chǎn)?品使用?樂趣，?進(jìn)而使?用產(chǎn)品?享受便?捷便利?，達(dá)到?以服務(wù)?爭市場?、爭客?戶的目?的。提?升服務(wù)?文化品?質(zhì)，提?高員工?個人文?化素養(yǎng)?，促使?員工與?員工、?客戶與?客戶、?客戶與?員工找?到心靈?交匯的?融合點?，讓員?工心有?養(yǎng)，心?有所向?；讓客?戶心有?所系，?心有所?往。_?___?日報去?年曾對?___?_支行?的濃厚?的文化?氛圍和?優(yōu)質(zhì)服?務(wù)進(jìn)行?了報道??？?之，在?銀行業(yè)?競爭日?趨激烈?的今天?，服務(wù)?將是挖?掘利潤?的新渠?道，服?務(wù)逐漸?成為決?定客戶?去留的?關(guān)鍵因?素，服?務(wù)也是?各家行?在殘酷?競爭中?的立足?之本。?開展建?設(shè)標(biāo)桿?網(wǎng)點工?作以來?，作為?當(dāng)?shù)孛?天最早?開門、?最早接?待客戶?的銀行?，百家?湖支行?的兩家?標(biāo)桿網(wǎng)?點持續(xù)?提升業(yè)?務(wù)技能?、縮短?服務(wù)時?間、深?化服務(wù)?內(nèi)涵，?逐步培?育了我?行更強(qiáng)?的客戶?吸引和?依存能?力，提?升了服?務(wù)價值?和形象?價值。?很多客?戶都對?我們開?門早，?動作快?的服務(wù)?好表示?不僅放?心，而?且舒心?。有客?戶評價?說“這?家銀行?的服務(wù)?真好，?都