客服部個(gè)人總結(jié)匯報(bào)

第35頁共35頁客服部?個(gè)人總?結(jié)匯報(bào)?我從?___?_年_?___?月__?__日?西苑物?業(yè)正式?成立后?，接管?西苑物?業(yè)客服?部客服?領(lǐng)班工?作，負(fù)?責(zé)客服?組、清?潔組、?維修組?的管理?工作。?歷時(shí)7?個(gè)月，?從摸索?到熟悉?，邊做?邊學(xué)，?在我前?進(jìn)的每?一步中?，都得?到了公?司領(lǐng)導(dǎo)?和同事?的熱情?相助，?得到了?大多數(shù)?住呢的?支持與?認(rèn)可。?在這7?個(gè)月來?，我們?面對(duì)了?很多壓?力，克?服了很?多困難?，但我?們卻非?常愉快?和充實(shí)?。因?yàn)?我們有?一只高?素質(zhì)的?隊(duì)伍，?有一群?熱情、?愿奉獻(xiàn)?的物業(yè)?管理人?。我們?扎實(shí)工?作，勤?奮敬業(yè)?，協(xié)調(diào)?各方，?周到服?務(wù)，完?成了各?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?交辦的?工作任?務(wù)，具?體情況?如下：?一、?規(guī)范行?為，強(qiáng)?化內(nèi)部?管理，?自身建?設(shè)質(zhì)量?提高。?1、?管理處?員工統(tǒng)?一著裝?，掛牌?上崗。?2、?對(duì)住戶?、客戶?服務(wù)按?中心要?求規(guī)程?操作，?貫徹禮?貌待人?、化解?矛盾、?微笑服?務(wù)，適?時(shí)贊美?等工作?規(guī)程。?3、?員工按?時(shí)上下?班，打?考勤，?請(qǐng)假需?經(jīng)班組?及主管?批準(zhǔn)。?4、?員工分?工明確?，工作?內(nèi)容落?實(shí)到人?，熟知?崗位職?責(zé)、工?作標(biāo)準(zhǔn)?、工作?規(guī)程。?二、?規(guī)范服?務(wù)。?1、認(rèn)?真書寫?各項(xiàng)工?作日志?，文件?、記錄?清楚。?2、?建立了?清潔、?維修日?巡檢表?，落實(shí)?交班工?作記錄?本。?3、客?服組每?周二下?午召開?一次周?例會(huì)，?在員工?匯報(bào)工?作的基?礎(chǔ)上，?小結(jié)、?點(diǎn)評(píng)、?總結(jié)前?一階段?完成的?工作任?務(wù)，同?時(shí)布置?新的工?作任務(wù)?，宣傳?中心例?會(huì)規(guī)定?，提出?明確要?求，及?時(shí)上報(bào)?主管，?請(qǐng)示工?作。?4、每?月對(duì)住?戶來電?來訪進(jìn)?行月統(tǒng)?計(jì)。接?待來電?來訪共?計(jì)23?85件?，其中?住戶咨?詢15?5件，?意見建?議43?件，住?戶投訴?69件?，公共?維修7?52件?，居家?維修7?40件?，其它?服務(wù)2?6件，?表揚(yáng)2?3件。?5、?辦理小?區(qū)id?門禁卡?457?1張，?車卡3?80張?，非機(jī)?動(dòng)車張?。6?、建立?完善的?檔案管?理制度?，對(duì)收?集各類?資料等?文件分?類歸檔?完整，?有檢索?目錄，?共計(jì)2?3盒。?同時(shí)，?初步實(shí)?施了電?子化管?理，各?種公告?、通知?、報(bào)告?、物業(yè)?費(fèi)、業(yè)?主信息?資料，?并同步?建立電?子檔案?，可隨?時(shí)調(diào)閱?。三?、房屋?管理深?入細(xì)致?。及?時(shí)處理?居家報(bào)?修和公?共區(qū)域?的報(bào)修?問題，?半年居?家維修?服務(wù)量?高達(dá)7?40件?，公共?區(qū)域7?52件?，小區(qū)?維修量?大，技?術(shù)人員?少，要?求維修?工技術(shù)?全面，?并且還?要帶夜?班維修?工作和?北苑日?夜維修?任務(wù)。?維修工?作人員?總是默?默地工?作，從?無怨言?，從不?計(jì)較個(gè)?人得失?。我們?的張立?勇師傅?總是一?手肩扛?梯子，?一手騎?自行車?，從這?家到那?一戶，?從來都?是熱情?微笑，?仔細(xì)講?解和宣?傳維修?知識(shí)。?汪學(xué)林?師傅一?次又一?次“違?規(guī)”配?合業(yè)主?買材料?（我們?一般要?求業(yè)主?自行準(zhǔn)?備材料?），騎?電瓶車?到建材?市場(chǎng)尋?找匹配?的材料?，從來?沒有申?請(qǐng)過一?次路費(fèi)?和人工?費(fèi)，在?繁忙的?維修工?作中，?分擔(dān)著?一部分?北苑維?修工作?，每次?都是風(fēng)?風(fēng)火火?兩邊跑?。維修?師傅忙?碌的身?影，無?數(shù)次地?感動(dòng)了?我，各?種重大?維修、?夜晚維?修都是?隨叫隨?到，謝?謝他們?在自己?的崗位?上無怨?無悔地?奉獻(xiàn)，?真誠(chéng)地?執(zhí)著地?付出勤?勞的汗?水。?客服部?個(gè)人總?結(jié)匯報(bào)?（二）?回望?過去，?時(shí)光飛?逝，彈?指之間?，__?__已?接近尾?聲，回?睨過去?的一年?，內(nèi)心?不禁升?起感慨?萬千。?時(shí)間如?梭，又?將跨過?一個(gè)年?度之坎??，F(xiàn)將?一年工?作總結(jié)?如下：?一、?業(yè)務(wù)方?面做?一行愛?一行，?這絕對(duì)?是沒問?題的，?在工作?上面我?希望自?己能夠?有一個(gè)?保障這?些都是?非常有?必要的?，我想?不管是?什么問?題，都?應(yīng)該有?一個(gè)合?適的態(tài)?度，做?電話客?服我就?非常清?楚這一?點(diǎn)，我?覺得只?有在工?作當(dāng)中?遇到問?題，然?后解決?這才是?上上之?策，過?去這一?年來我?總是在?不斷的?回顧工?作，我?認(rèn)為這?是一個(gè)?非常輕?松地狀?態(tài)，在?工作當(dāng)?中完善?好這些?，業(yè)務(wù)?方面，?一年來?我兢兢?業(yè)業(yè)，?不敢偶?遇什么?怠慢，?我想只?有讓自?己加強(qiáng)?思想建?設(shè)，長(zhǎng)?期的處?在一個(gè)?穩(wěn)定的?工作狀?態(tài)下學(xué)?習(xí)，業(yè)?務(wù)方面?也會(huì)有?所提高?，我一?直希望?自己不?僅僅是?一名電?話客服?，我更?加希望?自己為?公司能?夠帶來?實(shí)質(zhì)性?的建議?，這些?都是需?要豐富?的工作?經(jīng)驗(yàn)積?累，我?在朝著?這個(gè)方?向努力?著。?二、不?斷學(xué)習(xí)?學(xué)習(xí)?怎么做?好一份?工作是?非常不?容易的?，雖然?說在客?服這份?工作上?面我有?足夠多?的工作?經(jīng)驗(yàn)，?畢竟這?幾年來?我都是?處在一?個(gè)積極?的工作?狀態(tài)下?，我能?夠看到?在哪些?方面我?還需要?提高，?所以我?希望自?己能夠?有所收?獲，手?機(jī)版學(xué)?習(xí)就是?一個(gè)不?錯(cuò)的途?徑，周?圍有很?多優(yōu)秀?的同事?，我總?是能夠?受到同?事們的?影響，?把握住?機(jī)會(huì)這?才是非?常關(guān)鍵?的，我?希望自?己能夠?在工作?當(dāng)中有?所成長(zhǎng)?，其實(shí)?這就已?經(jīng)讓我?有一個(gè)?非常好?的學(xué)習(xí)?環(huán)境了?，一年?來我向?別的同?時(shí)積極?的取經(jīng)?，當(dāng)然?我會(huì)花?時(shí)間去?消化，?這些都?是一定?的，我?愿意話?足夠的?時(shí)間去?消化這?些內(nèi)容?。三?、不足?之處?我虛心?的接受?這些簡(jiǎn)?單的內(nèi)?容，雖?然也有?不足的?地方，?可一直?在糾正?，在工?作當(dāng)中?我希望?能夠有?一個(gè)好?的狀態(tài)?，這可?以是學(xué)?習(xí)，過?去這一?年來，?我覺得?自己在?打電話?的時(shí)候?不夠耐?心，溝?通的時(shí)?候也是?會(huì)因?yàn)?這些出?問題，?主要就?是自己?帶入了?一些個(gè)?人情緒?，我會(huì)?把這些?缺點(diǎn)糾?正的。?客服?部個(gè)人?總結(jié)匯?報(bào)（三?）從?事客服?工作已?接近七?年，在?七個(gè)春?秋冬夏?的輪回?交替中?寫了好?多次總?結(jié)了吧?，感覺?總結(jié)就?象是一?個(gè)驛站?，能夠?靜下心?來梳理?疲憊的?情緒，?燃燒完?美的期?望，為?下一段?行程養(yǎng)?精畜銳?。不管?客服工?作是多?么的平?凡，但?是總能?不斷地?理解各?種挑戰(zhàn)?，不斷?地去尋?找工作?的好處?和價(jià)值?，而且?總在不?斷地告?誡自己?：做自?己值得?去做的?事情，?走自己?的路，?讓別人?去說吧?。以下?是我的?個(gè)人工?作總結(jié)?報(bào)告：?對(duì)于?一個(gè)客?服代表?來說，?做客服?工作的?感受就?象是一?個(gè)學(xué)會(huì)?了吃辣?椒的人?，整個(gè)?過程感?受最多?的只有?一個(gè)字?：辣。?如果到?有一天?你已經(jīng)?習(xí)慣了?這種味?道，不?再被這?種味道?嗆得咳?嗽或是?摸鼻涕?流眼淚?的時(shí)候?就說明?你已經(jīng)?是一個(gè)?十分有?經(jīng)驗(yàn)的?老員工?了。我?是從一?線員工?上來的?，所以?深諳這?種味道?。作為?一個(gè)班?長(zhǎng)，在?接近兩?年的班?長(zhǎng)工作?中，我?就一向?在不斷?地探索?，企圖?能夠找?到另外?一種味?道，能?夠化解?和消融?前臺(tái)因?用戶所?產(chǎn)生的?這種“?辣”味?，這就?是話務(wù)?員情緒?管理。?畢竟大?多數(shù)的?人需要?對(duì)自己?的情緒?進(jìn)行管?理、控?制和調(diào)?節(jié)。?在每一?個(gè)新員?工上線?之前，?我會(huì)告?訴她們?，一個(gè)?優(yōu)秀的?客服代?表，僅?有熟練?的業(yè)務(wù)?知識(shí)和?高超的?服務(wù)技?巧還不?夠，要?嘗試著?在以下?兩點(diǎn)的?基礎(chǔ)上?不斷地?完善作?為一個(gè)?客服代?表的職?業(yè)心理?素質(zhì)，?要學(xué)會(huì)?把枯燥?和單調(diào)?的工作?做得有?聲有色?，學(xué)會(huì)?把工作?當(dāng)成是?一種享?受。首?先，對(duì)?于用戶?要以誠(chéng)?相待，?當(dāng)成親?人或是?朋友，?真心為?用戶帶?給切實(shí)?有效地?咨詢和?幫忙，?這是愉?快工作?的前提?之一。?然后，?在為用?戶帶給?咨詢時(shí)?要認(rèn)真?傾聽用?戶的問?題而不?是去關(guān)?注用戶?的態(tài)度?，這樣?才會(huì)持?續(xù)冷靜?，細(xì)細(xì)?為之分?析引導(dǎo)?，熄滅?用戶情?緒上的?怒火，?防止因?服務(wù)態(tài)?度問題?火上燒?油引起?用戶更?大的投?訴。?另外，?在平常?的話務(wù)?管理中?，我一?向在人?性化管?理與制?度化管?理這兩?種管理?模式之?間尋找?一種平?衡。為?了防止?員工因?違反規(guī)?章制度?而受到?處罰時(shí)?情緒波?動(dòng)，影?響服務(wù)?態(tài)度，?一種比?較有效?的處理?方式是?在處罰?前找員?工溝通?，的方?式是推?己及人?，感覺?自己就?是在錯(cuò)?誤中不?斷成長(zhǎng)?起來的?，一個(gè)?人只要?用必須?的心胸?和氣魄?勇敢應(yīng)?對(duì)和承?擔(dān)自己?因錯(cuò)誤?而帶來?的后果?，就沒?有過不?去的關(guān)?。俗語?云：知?錯(cuò)能改?，善莫?大焉。?所以沒?有必要?為自己?所范下?的錯(cuò)誤?長(zhǎng)久的?消沉和?逃避，?“風(fēng)物?長(zhǎng)宜放?眼量”?，于工?作于生?活，這?都是最?理性的?選取，?同時(shí)這?也是處?理與員?工關(guān)系?的一種?潤(rùn)滑劑?，唯有?這樣，?才會(huì)消?除與前?臺(tái)的隔?閡，營(yíng)?造一種?簡(jiǎn)單的?氛圍，?穩(wěn)定員?工情緒?及持續(xù)?良好的?服務(wù)態(tài)?度。?當(dāng)然，?在不斷?地將自?己以上?的經(jīng)驗(yàn)?和想法?得以實(shí)?施并取?得必須?成效的?同時(shí)，?我們?cè)?這個(gè)舉?足輕重?的位置?上，更?象是一?顆螺絲?釘，同?本部門?的前臺(tái)?、后臺(tái)?、組長(zhǎng)?、質(zhì)檢?及部門?經(jīng)理之?間作著?有效的?配合，?同時(shí)也?與其它?各組或?各部門?之間作?著較為?和諧的?溝通和?交流，?將話務(wù)?管理工?作進(jìn)行?得有條?不紊。?在我盡?自己的?努力去?做好份?內(nèi)事情?的過程?當(dāng)中，?對(duì)團(tuán)隊(duì)?二字體?會(huì)個(gè)性?深刻。?客服?部個(gè)人?總結(jié)匯?報(bào)（四?）在?___?_月的?不到一?個(gè)月的?時(shí)間里?，對(duì)于?我來說?，是從?一個(gè)相?同職業(yè)?跨入不?同行業(yè)?學(xué)習(xí)的?一個(gè)過?程。對(duì)?于頁游?，自己?偶爾也?玩過，?但是卻?不是很?熟悉。?通過這?不到一?個(gè)月在?很多同?事的幫?助下，?逐漸摸?索學(xué)習(xí)?之后，?試著把?自己的?優(yōu)勢(shì)和?這個(gè)行?業(yè)特點(diǎn)?相結(jié)合?，很多?地方比?起最初?的迷茫?，直到?現(xiàn)在有?了很多?的改變?。在做?客服服?務(wù)的前?期，定?是要把?規(guī)章制?度都擬?定好的?，除了?學(xué)習(xí)游?戲行業(yè)?的一些?相關(guān)的?知識(shí)，?本月主?要是制?定一系?列的制?度、規(guī)?范、培?訓(xùn)大綱?、培訓(xùn)?細(xì)節(jié)內(nèi)?容、客?服工具?系統(tǒng)確?認(rèn)等。?并不斷?的在游?戲行業(yè)?中學(xué)習(xí)?，把學(xué)?到的東?西與自?己熟悉?的內(nèi)容?融合在?一起，?變成有?價(jià)值成?果。?在這段?工作期?間，也?查看了?我們以?前的游?戲的客?服工作?。相對(duì)?來說不?是很完?善，可?能我們?之前的?公司沒?有相對(duì)?重視這?個(gè)部門?，從這?段工作?時(shí)間來?看，雖?然現(xiàn)在?只有我?一個(gè)人?，但有?些時(shí)候?當(dāng)我去?咨詢的?時(shí)候，?部門的?解答不?是很詳?細(xì)?？?能也是?大家都?很忙的?緣故，?但是，?我還是?希望，?當(dāng)在我?們項(xiàng)目?開啟的?時(shí)候，?客服這?邊會(huì)相?應(yīng)的得?到各部?門的支?持，畢?竟客服?這邊是?一個(gè)游?戲公司?對(duì)外的?窗口，?如果這?個(gè)窗口?給人的?感覺不?專業(yè)，?效率慢?，那么?公司所?有員工?的努力?可能會(huì)?功虧一?簣的。?所以，?我非常?希望在?員工培?訓(xùn)的時(shí)?候，能?得到相?關(guān)部門?的大力?支持。?關(guān)于本?月工作?，在本?周周報(bào)?里面相?對(duì)體現(xiàn)?出一些?內(nèi)容。?具體細(xì)?節(jié)還需?要在工?作過程?中添加?。_?___?月工作?按照優(yōu)?先級(jí)，?分為以?下幾大?塊。我?自我認(rèn)?為，首?先要解?決的是?整體客?服培訓(xùn)?的一周?內(nèi)容大?綱（并?按照需?要與部?門配合?進(jìn)行有?必要的?改進(jìn)）?、細(xì)化?培訓(xùn)大?綱的內(nèi)?容（和?有關(guān)部?門溝通?）、和?游戲論?壇那邊?共同推?進(jìn)工作?并整理?細(xì)化提?案操作?流程、?配合開?發(fā)策劃?部門進(jìn)?行客服?工具的?完善工?作。剩?余瑣碎?的表格?與試卷?考核等?工作會(huì)?抽時(shí)間?完成。?至于?公司臨?時(shí)安排?的工作?，看內(nèi)?容的多?少，來?決定本?月計(jì)劃?內(nèi)工作?是否能?夠全部?完成與?完成的?比例。?在這?段時(shí)間?里，雖?然有很?多行業(yè)?相關(guān)的?東西不?是非常?清楚，?但還是?很感謝?很多同?事的幫?助，加?上自己?的努力?和對(duì)自?己信心?，相信?在日后?逐漸學(xué)?習(xí)的日?子里，?會(huì)更加?完善之?前做過?的工作?，最終?希望能?幫助運(yùn)?營(yíng)部門?乃至整?個(gè)公司?的發(fā)展?需要，?達(dá)到共?贏的目?的。?客服部?個(gè)人總?結(jié)匯報(bào)?（五）?__?__工?作已接?近尾聲?，一年?來，在?公司經(jīng)?理室的?正確領(lǐng)?導(dǎo)下，?各部門?同仁齊?心協(xié)力?，共同?努力，?客服工?作取得?了一定?的成績(jī)?。今年?以來，?公司經(jīng)?理室繼?續(xù)以抓?業(yè)務(wù)發(fā)?展及內(nèi)?務(wù)管理?并重，?實(shí)現(xiàn)兩?手抓，?齊抓共?管的管?理模式?，帶領(lǐng)?客服全?體員工?，團(tuán)結(jié)?奮進(jìn)，?客服管?理工作?取得了?一定的?成績(jī)，?客服水?平也有?了一些?根本的?提高。?公司通?過開展?集中、?統(tǒng)一的?客戶服?務(wù)活動(dòng)?，進(jìn)一?步整合?服務(wù)資?源，促?進(jìn)以保?單為中?心的服?務(wù)向以?客戶為?中心的?服務(wù)轉(zhuǎn)?型，不?斷提升?服務(wù)水?平，創(chuàng)?造客戶?價(jià)值，?積極承?擔(dān)社會(huì)?責(zé)任，?為公司?永續(xù)經(jīng)?營(yíng)打下?堅(jiān)實(shí)的?基礎(chǔ)。?客戶服?務(wù)部緊?緊圍繞?公司總?體發(fā)展?目標(biāo)，?在做好?本職工?作的同?時(shí)做好?服務(wù)創(chuàng)?新，體?現(xiàn)在以?下幾個(gè)?方面。?一、?在制度?建設(shè)方?面，繼?續(xù)加強(qiáng)?客戶服?務(wù)基礎(chǔ)?管理工?作，進(jìn)?一步完?善相關(guān)?管理制?度主?要從“?內(nèi)強(qiáng)素?質(zhì)、外?樹形象?”著手?，通過?狠抓公?司各崗?位人員?素質(zhì)，?進(jìn)一步?提高客?戶滿意?度，樹?立公司?良好的?對(duì)外形?象。一?個(gè)優(yōu)秀?的團(tuán)隊(duì)?須有一?個(gè)素質(zhì)?、技術(shù)?過硬的?服務(wù)隊(duì)?伍，今?年以來?，我部?著重從?完善制?度著手?，通過?加大制?度的執(zhí)?行力不?斷加大?服務(wù)考?核力度?，以進(jìn)?一步提?高客服?人員綜?合素質(zhì)?。針對(duì)?我司部?分柜員?在柜面?服務(wù)禮?儀方面?尚存在?不規(guī)范?現(xiàn)象的?問題，?我司客?戶服務(wù)?部著力?抓好全?體客戶?服務(wù)人?員的服?務(wù)規(guī)范?性，并?從加強(qiáng)?服務(wù)意?識(shí)、強(qiáng)?化服務(wù)?執(zhí)行標(biāo)?準(zhǔn)等幾?方面對(duì)?客戶服?務(wù)人員?做了一?些強(qiáng)化?訓(xùn)練，?加大了?現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)?督考核?力度，?現(xiàn)場(chǎng)檢?查，現(xiàn)?場(chǎng)指導(dǎo)?，并予?以相應(yīng)?處罰。?通過一?系列的?措施，?使柜面?人員加?大了操?作的規(guī)?范性，?服務(wù)禮?儀的執(zhí)?行上也?有了一?個(gè)很大?的提升?，也為?我司不?斷提高?服務(wù)水?平奠定?了很好?的基礎(chǔ)?作用。?___?_月，?總公司?舉行了?全國(guó)柜?面人員?上崗資?格考試?，我部?全體人?員13?人參加?，合格?9人，?持證率?達(dá)70?%。此?次全國(guó)?系統(tǒng)的?柜面人?員考試?，加強(qiáng)?了客服?人員對(duì)?專業(yè)知?識(shí)的學(xué)?習(xí)，也?提升了?客戶服?務(wù)部的?服務(wù)質(zhì)?量。?二、強(qiáng)?化業(yè)務(wù)?制度學(xué)?習(xí)，樹?立執(zhí)行?理念，?確保制?度執(zhí)行?力全面?有效開?展為?進(jìn)一步?強(qiáng)化公?司業(yè)務(wù)?管理制?度執(zhí)行?力建設(shè)?，從制?度上為?業(yè)務(wù)發(fā)?展提供?堅(jiān)強(qiáng)保?障，客?戶服務(wù)?部對(duì)于?分公司?篩選出?部分需?客服員?工加強(qiáng)?學(xué)習(xí)的?文件和?制度，?進(jìn)行了?認(rèn)真梳?理及匯?集，并?制定了?業(yè)務(wù)管?理強(qiáng)化?制度執(zhí)?行力工?作及學(xué)?習(xí)計(jì)劃?，按照?學(xué)習(xí)計(jì)?劃，定?期組織?客服人?員通過?集中學(xué)?習(xí)和自?學(xué)的方?式全面?、系統(tǒng)?地對(duì)相?關(guān)業(yè)務(wù)?管理進(jìn)?行了學(xué)?習(xí)，要?求所有?參加人?員認(rèn)真?做好學(xué)?習(xí)筆記?、進(jìn)行?測(cè)試并?撰寫學(xué)?習(xí)心得?；根據(jù)?測(cè)試及?檢查情?況，要?求各相?關(guān)崗位?撰寫整?改報(bào)告?。從自?身出發(fā)?，樹立?了強(qiáng)化?風(fēng)險(xiǎn)意?識(shí)，確?保了此?項(xiàng)工作?的全面?有效開?展，切?實(shí)提高?了我司?制度遵?循和依?法合規(guī)?經(jīng)營(yíng)的?自覺性?。三?、以服?務(wù)為本?，促進(jìn)?銷售，?把日常?業(yè)務(wù)處?理和服?務(wù)工作?相結(jié)合?我司?按照上?級(jí)公司?文件精?神，面?向所有?客戶推?出國(guó)壽?“1+?n”服?務(wù)計(jì)劃?。旨在?通過舉?辦客戶?服務(wù)活?動(dòng)，不?斷密切?公司與?客戶的?關(guān)系，?進(jìn)一步?提高客?戶滿意?度，樹?立公司?良好的?對(duì)外形?象。為?切實(shí)有?效的開?展活動(dòng)?，公司?成立領(lǐng)?導(dǎo)小組?和工作?組，并?加強(qiáng)了?對(duì)此項(xiàng)?工作的?宣傳力?度，按?照活動(dòng)?組織、?宣傳方?案逐一?落實(shí)并?有效實(shí)?施各相?關(guān)工作?。提升?了服務(wù)?品質(zhì)、?增強(qiáng)了?客戶忠?誠(chéng)度，?進(jìn)一步?提升公?司服務(wù)?水平，?充分維?護(hù)了客?戶權(quán)益?，樹立?了公司?良好社?會(huì)形象?。并通?過上門?送賠款?等一系?列的優(yōu)?質(zhì)服務(wù)?，為業(yè)?務(wù)員的?展業(yè)工?作提供?了很好?的基礎(chǔ)?，也為?加強(qiáng)我?司與代?理單位?間的業(yè)?務(wù)合作?關(guān)系起?到了很?好的溝?通作用?。此活?動(dòng)的舉?辦不僅?增進(jìn)了?客戶關(guān)?系、提?升了公?司品牌?知名度?、也為?鞏固和?帶動(dòng)業(yè)?務(wù)增長(zhǎng)?注入了?新的活?力。?四、從?服務(wù)的?本身出?發(fā)，“?一切為?了客戶?著想”?，不斷?創(chuàng)新服?務(wù)內(nèi)容?1、?積極配?合分公?司做好?vip?客戶工?作為?了進(jìn)一?步構(gòu)建?公司v?ip客?戶服務(wù)?體系，?為vi?p客戶?提供附?加值服?務(wù)工作?，分公?司開展?了面向?全區(qū)v?ip客?戶提供?特約商?家優(yōu)惠?服務(wù)的?活動(dòng)，?通過此?項(xiàng)活動(dòng)?的開展?，為樹?立公司?良好社?會(huì)形象?起到了?一個(gè)良?好的作?用，在?一定程?度上提?升了公?司的知?名度。?2、?公司理?賠部把?“上門?送賠款?”工作?做細(xì)做?新，積?極為學(xué)?生險(xiǎn)業(yè)?務(wù)拓展?工作做?鋪墊，?繼續(xù)加?強(qiáng)對(duì)一?些在社?會(huì)上較?有影響?力的案?件的關(guān)?注程度?，真正?體現(xiàn)公?司人性?化的理?賠服務(wù)?。繁忙?的工作?，有成?績(jī)也有?不足，?在做好?總結(jié)的?同時(shí)，?要不斷?改進(jìn)，?現(xiàn)就不?足與差?距結(jié)合?___?_年的?工作如?何進(jìn)行?改進(jìn)做?如下安?排：?抓緊分?公司下?發(fā)的各?類業(yè)管?相關(guān)文?件的落?實(shí)及執(zhí)?行工作?，繼續(xù)?做好客?戶服務(wù)?部人員?特別是?新人的?專業(yè)知?識(shí)及技?能的培?訓(xùn)，提?高服務(wù)?人員的?整體綜?合素質(zhì)?。針對(duì)?客戶服?務(wù)部今?年以來?人員調(diào)?整的客?觀原因?，客戶?服務(wù)部?新入人?員對(duì)專?業(yè)知識(shí)?及業(yè)務(wù)?技能的?缺乏，?___?_年，?我部將?繼續(xù)采?取多種?方式及?途徑，?對(duì)所轄?員工進(jìn)?行定期?與不定?期的培?訓(xùn)，從?本職工?作做起?，對(duì)于?相關(guān)崗?位技能?進(jìn)行專?門培訓(xùn)?，加強(qiáng)?所轄人?員的職?業(yè)道德?教育，?有針對(duì)?性地組?織和開?展業(yè)務(wù)?知識(shí)及?服務(wù)禮?儀培訓(xùn)?，對(duì)于?分公司?下發(fā)的?業(yè)管文?件及時(shí)?進(jìn)行傳?達(dá)及學(xué)?習(xí)，真?正領(lǐng)會(huì)?其操作?要領(lǐng)，?將其運(yùn)?用到實(shí)?際操作?中。通?過培訓(xùn)?，推行?公司綜?合柜員?制，更?好的為?客戶服?務(wù)。?二、配?合公司?團(tuán)險(xiǎn)、?中介、?個(gè)險(xiǎn)三?支銷售?渠道各?項(xiàng)業(yè)務(wù)?競(jìng)賽活?動(dòng)的開?展，更?好地對(duì)?業(yè)務(wù)發(fā)?展提供?強(qiáng)有力?的業(yè)務(wù)?支持及?后援保?障積極?配合公?司團(tuán)險(xiǎn)?、中介?、個(gè)險(xiǎn)?三支銷?售渠道?開展各?項(xiàng)業(yè)務(wù)?競(jìng)賽活?動(dòng)，全?力促進(jìn)?公司業(yè)?務(wù)持續(xù)?、健康?地發(fā)展?。以?服務(wù)為?本，促?進(jìn)銷售?，把日?常業(yè)務(wù)?處理和?服務(wù)工?作緊密?結(jié)合，?全面詮?釋國(guó)壽?“1+?n”服?務(wù)內(nèi)涵?1、?配合分?公司在?全區(qū)范?圍內(nèi)將?要實(shí)行?的銀行?、郵政?轉(zhuǎn)賬收?費(fèi)、轉(zhuǎn)?賬付費(fèi)?項(xiàng)目實(shí)?施方案?，保證?此項(xiàng)目?的順利?實(shí)施。?2、?保證“?兩鴻”?滿期給?付、轉(zhuǎn)?保工作?和銀行?、郵政?轉(zhuǎn)賬收?付費(fèi)工?作的順?利進(jìn)行?，同時(shí)?為了提?高銷售?人員活?動(dòng)量，?挖掘積?累客戶?，有效?整合客?戶資源?，做好?客戶的?二次開?發(fā)，努?力促進(jìn)?轉(zhuǎn)保，?為__?__年?開門紅?奠定基?礎(chǔ)，以?進(jìn)一步?提升公?司服務(wù)?品質(zhì)，?增強(qiáng)客?戶對(duì)公?司的滿?意度。?3、?進(jìn)一步?加強(qiáng)柜?面管理?工作，?營(yíng)建良?好的學(xué)?習(xí)氛圍?，組織?培訓(xùn)與?自我學(xué)?習(xí)相結(jié)?合，建?立體系?化的培?訓(xùn)教程?，鼓勵(lì)?員工不?斷提高?自身綜?合素質(zhì)?。總?之，客?戶服務(wù)?部明年?的發(fā)展?思路將?以加強(qiáng)?客服隊(duì)?伍建設(shè)?為根本?，以加?強(qiáng)柜面?服務(wù)質(zhì)?量考核?為重點(diǎn)?，以人?員管理?辦法為?后盾，?以教育?訓(xùn)練為?基礎(chǔ)，?積極推?進(jìn)柜面?職場(chǎng)標(biāo)?準(zhǔn)化建?設(shè)，不?斷創(chuàng)新?服務(wù)方?式，建?立科學(xué)?、完善?、嚴(yán)格?的品質(zhì)?管理辦?法和監(jiān)?督、考?核機(jī)制?，提高?客戶滿?意度，?提升柜?面運(yùn)營(yíng)?能力，?防范經(jīng)?營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)?，樹立?中國(guó)人?壽熱情?、真誠(chéng)?的服務(wù)?形象，?使柜面?真正承?擔(dān)起中?國(guó)人壽?品牌載?體的重?任。?客戶服?務(wù)工作?是一項(xiàng)?長(zhǎng)期的?工作，?如何在?激烈的?服務(wù)競(jìng)?爭(zhēng)中處?于不敗?之地，?真正把?對(duì)客戶?的服務(wù)?做“好?”、做?“永久?”、做?到“深?入人心?”，并?非一個(gè)?人一朝?一夕能?夠完成?的，而?是公司?每一個(gè)?部門整?體的工?作，人?人都是?公司客?戶服務(wù)?鏈的一?個(gè)關(guān)鍵?環(huán)節(jié)，?我們只?有把客?戶服務(wù)?各項(xiàng)工?作及活?動(dòng)的開?展與日?常業(yè)務(wù)?處理和?服務(wù)工?作結(jié)合?起來，?全員服?務(wù)，營(yíng)?造良好?的服務(wù)?氛圍，?國(guó)壽“?1+n?”服務(wù)?需要我?們每一?個(gè)客戶?服務(wù)人?員去全?面詮釋?，良好?的客戶?關(guān)系需?要我們?每一個(gè)?國(guó)壽員?工去共?同增進(jìn)?，客戶?的滿意?度與國(guó)?壽品牌?知名度?及形象?的提升?將是我?們每一?個(gè)國(guó)壽?人的責(zé)?任與驕?傲！?記得有?一位實(shí)?戰(zhàn)培訓(xùn)?專家曾?說過，?“簡(jiǎn)單?的事情?重復(fù)做?，你就?是專家?；重復(fù)?的事情?快樂做?，你就?是羸家?”。客?戶服務(wù)?工作是?一項(xiàng)長(zhǎng)?期的、?較為復(fù)?雜的綜?合性工?作，我?部將要?求所轄?人員在?平凡的?工作中?，不斷?提高服?務(wù)意識(shí)?，營(yíng)造?全員為?客戶服?務(wù)的氛?圍，將?簡(jiǎn)單的?工作做?成不簡(jiǎn)?單的事?，達(dá)到?客戶、?公司、?自我的?三嬴。?商場(chǎng)?緊緊圍?繞商廈?下達(dá)的?各項(xiàng)任?務(wù)指標(biāo)?展開工?作，在?加強(qiáng)管?理、強(qiáng)?化意識(shí)?、開展?活動(dòng)等?方面取?得了顯?著成績(jī)?，為商?廈的持?續(xù)快速?發(fā)展做?了很大?的貢獻(xiàn)??？?服部個(gè)?人總結(jié)?匯報(bào)（?六）?___?_已經(jīng)?過去，?回首一?年來的?工作，?感慨頗?深，時(shí)?光如梭?，不知?不覺中?來公司?工作已?一年有?余了。?在我看?來，這?是短暫?而又漫?長(zhǎng)的一?年。短?暫的是?我還沒?來得及?掌握更?多的工?作技巧?與專業(yè)?知識(shí)，?時(shí)光就?已流逝?;漫長(zhǎng)?的是要?成為一?名優(yōu)秀?的客服?人員，?今后的?路還很?漫長(zhǎng)。?很多?人不了?解客服?工作，?認(rèn)為它?很簡(jiǎn)單?、單調(diào)?、甚至?無聊，?不過是?接下電?話、做?下記錄?、沒事?時(shí)上上?網(wǎng)罷了?;其實(shí)?不然，?要做一?名合格?、稱職?的客服?人員，?需具備?相當(dāng)?shù)?專業(yè)知?識(shí)，掌?握一定?的工作?技巧，?并要有?高度的?自覺性?和工作?責(zé)任心?，否則?工作上?就會(huì)出?現(xiàn)許多?失誤、?失職。?客服人?員不僅?要接待?顧客的?各類物?流進(jìn)展?、咨詢?、投訴?和建議?，更要?及時(shí)地?對(duì)各部?門的工?作進(jìn)行?跟進(jìn)，?對(duì)顧客?進(jìn)行回?訪。為?提高工?作效率?，還要?負(fù)責(zé)各?項(xiàng)資料?的統(tǒng)計(jì)?、存檔?，使各?種信息?儲(chǔ)存更?完整，?查找更?方便，?保持原?始資料?的完整?性，同?時(shí)使各?項(xiàng)工作?均按標(biāo)?準(zhǔn)進(jìn)行?。下?面是我?___?_一年?來的主?要工作?總結(jié)：?1、?按照要?求，對(duì)?顧客的?檔案資?料進(jìn)行?歸檔管?理，發(fā)?生更改?及時(shí)做?好跟蹤?并更新?;2?、對(duì)顧?客的咨?詢及時(shí)?進(jìn)行回?復(fù)，并?記錄在?物流信?息登記?表上;?3、?對(duì)于顧?客反映?的問題?進(jìn)行分?類，聯(lián)?系快遞?師傅，?進(jìn)行跟?蹤及反?饋;?5、接?受各方?面信息?，在做?好記錄?的同時(shí)?通知相?關(guān)部門?和人員?進(jìn)行處?理，并?對(duì)此過?程進(jìn)行?跟蹤，?完成后?進(jìn)行回?訪;?6、資?料錄入?和文檔?編排工?作。對(duì)?公司的?快遞發(fā)?出情況?認(rèn)真做?好錄入?及編排?打印，?根據(jù)各?部門的?工作需?要，制?作表格?文檔，?草擬報(bào)?表等;?7、?新舊表?單的更?換及投?入使用?;8?、完成?上級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)交辦?的其它?工作任?務(wù)。?在完成?上述工?作的過?程中，?我學(xué)到?了很多?，也成?長(zhǎng)了不?少。工?作中的?磨礪塑?造了我?的性格?，提升?了自身?的心理?素質(zhì)。?客服工?作總結(jié)?與計(jì)劃?。對(duì)于?我這個(gè)?剛剛步?入社會(huì)?，工作?經(jīng)驗(yàn)還?不夠豐?富的人?而言，?工作中?難免會(huì)?遇到各?種各樣?的阻礙?和困難?，幸運(yùn)?的是在?公司領(lǐng)?導(dǎo)和同?事們的?大力幫?助下，?讓我在?遇到困?難時(shí)敢?于能夠?去面對(duì)?，敢于?接受挑?戰(zhàn)，性?格也逐?步沉淀?下來。?在我深?刻體會(huì)?到職業(yè)?精神和?微笑服?務(wù)的真?正含義?。所謂?職業(yè)精?神就是?當(dāng)你在?工作崗?位時(shí)，?無論你?之前有?多辛苦?，都應(yīng)?把工作?做到位?，盡到?自己的?工作職?責(zé)。所?謂微笑?服務(wù)就?是當(dāng)你?面對(duì)客?戶時(shí)，?無論你?高興與?否，煩?惱與否?，都應(yīng)?以工作?為重，?急客戶?所急，?始終保?持微笑?，因?yàn)?我代表?的不單?是我個(gè)?人的形?象，更?是公司?的形象??？?服部個(gè)?人總結(jié)?匯報(bào)（?七）?歲末年?初，新?的一年?已經(jīng)開?始了，?我們的?工作也?告一段?落?；?首過去?的一年?，我們?在工作?中雖然?沒出現(xiàn)?大的過?失，但?在很多?問題的?處理上?還不到?位，以?及工作?中的一?些小細(xì)?節(jié)沒能?做到很?完美。?我們小?組定期?由王師?傅組織?召開小?組會(huì)議?，總結(jié)?問題，?及時(shí)改?正。下?面將上?一年度?遇到的?問題及?需要改?進(jìn)的地?方總結(jié)?如下，?希望也?能給其?他同事?帶來一?定幫助?：1?、語言?交流技?巧方面?：（?1）與?用戶對(duì)?話時(shí)，?應(yīng)仔細(xì)?推敲，?講話要?嚴(yán)謹(jǐn)，?要講究?藝術(shù)。?多用“?請(qǐng)”，?使語氣?更緩和?;向用?戶致歉?時(shí)盡量?用“對(duì)?不起”?，不用?“抱歉?”，這?樣顯得?更真誠(chéng)?;遇到?用戶打?來電話?向我們?問候說?“您好?”時(shí)，?盡量不?要再說?回應(yīng)“?您好”?，可以?用“請(qǐng)?問您需?要什么?幫助”?來代替?;如需?請(qǐng)用戶?講話時(shí)?，可以?用“您?請(qǐng)講”?而不要?用“您?說”;?不要跟?用戶說?簡(jiǎn)稱，?講話要?完整規(guī)?范，不?要出現(xiàn)?“漏保?、招商?、農(nóng)業(yè)?、工商?”等詞?，或出?現(xiàn)一些?病句及?倒裝句?。語速?要適宜?，遇有?老人或?聽力不?太好的?用戶，?應(yīng)適當(dāng)?提高音?量并放?慢語速?。（?2）在?用戶電?卡出現(xiàn)?問題需?要修卡?時(shí)，應(yīng)?先向用?戶致歉?，介紹?網(wǎng)點(diǎn)時(shí)?，可以?特意聲?明“您?稍等，?我?guī)湍?找一個(gè)?最近的?網(wǎng)點(diǎn)”?，并向?用戶解?釋清造?成此現(xiàn)?象的原?因，提?醒用戶?以后插?卡輸電?盡量時(shí)?間長(zhǎng)一?些，以?避免發(fā)?生此類?情況，?使用戶?感到我?們對(duì)待?工作是?負(fù)責(zé)任?的，從?而能體?諒并配?合我們?的工作?，減少?不必要?的爭(zhēng)端?;接到?用戶因?故障停?電來電?話詢問?時(shí)，要?先向用?戶致歉?，并表?明“保?證您用?電是我?們的責(zé)?任，出?現(xiàn)故障?我們肯?定會(huì)馬?上處理?，盡快?恢復(fù)供?電，減?少停電?給您帶?來的不?便”;?因各家?銀行2?4小時(shí)?購電網(wǎng)?點(diǎn)使用?的不全?是‘一?卡通’?，其名?稱各不?相同，?答復(fù)用?戶時(shí)不?應(yīng)一概?而論，?可以說?‘銀行?交易卡?’。?（3）?接聽電?話時(shí)要?認(rèn)真，?注意聽?用戶講?的每一?句話，?全面分?析用戶?反映的?問題，?找出關(guān)?鍵，分?清造成?事件發(fā)?生的責(zé)?任部門?，盡快?使用戶?的問題?得到解?決;該?講清的?一定要?向用戶?講清楚?，不要?以命令?的口吻?要求用?戶去做?什么，?也不要?隨便承?諾或答?復(fù)用戶?一些不?確定性?問題和?要求，?講話不?能過于?羅嗦，?避免使?用戶產(chǎn)?生厭煩?情緒，?要換位?思考，?設(shè)身處?地的為?用戶著?想;與?用戶對(duì)?話時(shí)，?要占據(jù)?主動(dòng)位?置，不?要光憑?經(jīng)驗(yàn)，?講話過?于隨意?，并要?注意答?復(fù)用戶?時(shí)要留?有余地?，給自?己留后?路。?2、業(yè)?務(wù)及問?題處理?方面：?（1?）新建?小區(qū)，?咨詢有?關(guān)臨時(shí)?轉(zhuǎn)正式?用電問?題：?可以這?樣解釋?：因小?區(qū)整體?工程未?完，開?發(fā)商又?不能等?所有工?程竣工?后再出?售商品?房，所?以只能?完工一?棟出售?一棟，?期間不?具備轉(zhuǎn)?成正式?供電條?件，所?以暫時(shí)?用施工?用電向?居民供?電。工?程竣工?，并不?是指整?棟樓的?完工，?而是指?該小區(qū)?工程的?整體竣?工，包?括：煤?氣、上?下水、?電、小?區(qū)的附?屬設(shè)施?等，在?其竣工?報(bào)告上?蓋有相?關(guān)單位?的竣工?意見及?公章，?只有蓋?齊了，?才是真?正的竣?工，才?能到電?力公司?辦理相?關(guān)手續(xù)?。（?2）關(guān)?于卡表?退費(fèi)問?題：?可以這?樣解釋?：如屬?整體拆?遷或電?卡與樓?道燈電?卡弄混?的情況?一般都?可以辦?理退費(fèi)?，其它?情況原?則上不?予辦理?,但用?戶如有?特殊原?因可直?接與相?應(yīng)屬地?網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)?系詢問?。（?3）關(guān)?于石景?山校表?問題：?如遇?到石景?山區(qū)用?戶想校?驗(yàn)電表?的話，?可以解?釋：因?校表部?門是周?一至周?五行政?時(shí)間上?班，如?用戶上?午報(bào)修?一般當(dāng)?天就能?安排處?理，可?以向用?戶解釋?清楚，?以免造?成用戶?誤會(huì)。?其它城?區(qū)此類?工作一?般不能?當(dāng)天安?排，如?用戶報(bào)?修幾天?后未處?理要求?催辦時(shí)?，可以?請(qǐng)用戶?直接與?各公司?卡表校?驗(yàn)部門?聯(lián)系約?時(shí)。?（4）?當(dāng)用戶?反映電?表表內(nèi)?開關(guān)合?不上時(shí)?，一定?要給用?戶核實(shí)?電量，?不管新?表舊表?，因電?表零度?會(huì)自動(dòng)?掉閘，?不輸入?電量的?話開關(guān)?也是合?不上的?，但這?種情況?屬于正??，F(xiàn)象?，請(qǐng)用?戶購電?即可。?如經(jīng)核?實(shí)不屬?上述情?況就須?請(qǐng)用戶?斷開室?內(nèi)所有?電器及?漏電開?關(guān)試試?。因?yàn)?家用電?器及線?路很有?可能導(dǎo)?致線路?短路，?從而使?表內(nèi)開?關(guān)掉閘?或合不?上，只?有將有?問題的?線路斷?開后合?表內(nèi)開?關(guān)，才?能準(zhǔn)確?判斷表?內(nèi)開關(guān)?是否出?現(xiàn)故障?。但要?記住盡?量不要?讓用戶?試插插?座，因?線路短?路可能?會(huì)造成?打火，?會(huì)有一?定危險(xiǎn)?。（?5）關(guān)?于詢問?計(jì)劃?rùn)z?修停電?范圍的?問題：?可以?這樣解?釋：因?為電力?公司的?線路是?錯(cuò)綜復(fù)?雜的，?具體是?否包括?用戶所?在區(qū)域?無法立?即幫您?確定。?我們向?社會(huì)公?告相關(guān)?信息只?是給附?近居民?作為參?考，做?個(gè)提醒?，具體?可以向?房產(chǎn)單?位確定?一下，?因?yàn)槟?既然住?在這個(gè)?小區(qū)，?作為物?業(yè)或產(chǎn)?權(quán)單位?就有責(zé)?任和義?務(wù)保證?您的煤?、電、?水、氣?等公用?設(shè)施的?使用。?（6?）如接?到用戶?來電話?反映我?公司人?員在搶?修現(xiàn)場(chǎng)?由于某?原因與?用戶發(fā)?生爭(zhēng)執(zhí)?并有打?傷用戶?行為時(shí)?：可?以這樣?解釋：?既然已?經(jīng)出現(xiàn)?打傷人?的情況?，且您?在現(xiàn)場(chǎng)?有人證?、物證?，這種?事件就?不在我?們服務(wù)?范圍以?內(nèi)了，?建議您?可以采?取法律?手段，?找公安?機(jī)關(guān)或?撥打1?10等?來現(xiàn)場(chǎng)?查清事?實(shí)，如?確屬我?公司人?員責(zé)任?并造成?輕傷及?以上后?果的話?，我們?工作人?員就要?負(fù)刑事?責(zé)任了?，且我?公司也?會(huì)對(duì)其?直接責(zé)?任單位?和個(gè)人?進(jìn)行考?核。?（7）?如接到?單位電?工來電?話反映?處理內(nèi)?部故障?，請(qǐng)我?公司配?合停電?的，盡?量讓電?工自行?處理。?因電工?都應(yīng)持?有電工?本，并?由勞動(dòng)?局專業(yè)?考試合?格后才?能取本?，凡持?證者都?應(yīng)具有?低壓帶?電作業(yè)?技能，?如確屬?電工能?力之外?的工作?，再酬?情安排?。（?8）關(guān)?于投訴?問題：?如接?到用戶?投訴電?話，應(yīng)?先誠(chéng)懇?地向用?戶表示?謝意“?歡迎您?對(duì)我們?的工作?提出寶?貴意見?和建議?，這樣?有利于?我們工?作的完?善和提?高”。?對(duì)用戶?投訴內(nèi)?容應(yīng)仔?細(xì)傾聽?，找出?用戶想?解決的?問題關(guān)?鍵，盡?量與用?戶溝通?，幫用?戶解決?問題。?但也不?能對(duì)用?戶一味?的盲目?遵從。?如我公?司服務(wù)?或人員?確實(shí)存?在問題?理所應(yīng)?當(dāng)要記?錄，但?如根本?沒有過?失，就?算用戶?投訴也?不能受?理。例?：用戶?補(bǔ)卡需?帶房產(chǎn)?證明，?但有些?用戶不?理解想?投訴，?可以向?其解釋?：帶房?產(chǎn)證明?也是為?了避免?將來產(chǎn)?生不必?要的糾?份，是?為用戶?著想，?此類投?訴就沒?必要受?理。對(duì)?于欠費(fèi)?停電用?戶要求?投訴的?，盡量?向其解?釋清楚?相關(guān)法?規(guī)政策?，并應(yīng)?將欠費(fèi)?交清避?免停電?，如用?戶對(duì)我?公司其?他工作?不滿意?的話，?可在解?決用電?問題后?再來電?話反映?，從而?減少投?訴單的?生成。?（9?）現(xiàn)發(fā)?現(xiàn)東城?區(qū)一些?居民表?前都裝?設(shè)刀閘?，此閘?是為了?方便處?理用戶?內(nèi)部故?障的，?產(chǎn)權(quán)一?般屬于?電力公?司和房?產(chǎn)單位?共有，?兩方均?有權(quán)處?理。?（10?）用戶?室內(nèi)漏?電保護(hù)?器旁有?兩個(gè)按?扭，一?個(gè)是復(fù)?位按扭?：當(dāng)線?路短路?或漏電?，開關(guān)?掉閘時(shí)?，按一?下此按?扭開關(guān)?即可合?上;另?一個(gè)是?試驗(yàn)按?扭（有?t字型?標(biāo)志）?：如果?電表出?線有電?，按一?下此按?扭，開?關(guān)就會(huì)?掉閘，?如無動(dòng)?作證明?電表出?線可能?沒電。?一般情?況下，?用戶應(yīng)?每個(gè)月?做一次?掉閘試?驗(yàn)以確?定漏電?保護(hù)器?是否正?常。?客服部?個(gè)人總?結(jié)匯報(bào)?（八）?客戶?，就是?幫助企?業(yè)銷售?產(chǎn)品、?為企業(yè)?賺錢的?人，客?戶服務(wù)?的意見?與建議?。我們?開展客?戶管理?的實(shí)質(zhì)?就是如?何有效?地運(yùn)營(yíng)?客戶這?些資金?，對(duì)它?進(jìn)行開?發(fā)、維?護(hù)、運(yùn)?用并使?其增值?。我們?現(xiàn)階段?正處于?對(duì)高端?客戶資?料的收?集與積?累階段?，這是?一個(gè)非?常重要?的環(huán)節(jié)?，可是?有許多?客戶的?資料并?不完整?或者根?本沒有?聯(lián)系方?式，對(duì)?于這些?客戶我?們只有?慢慢對(duì)?資料進(jìn)?行補(bǔ)充?，我們?現(xiàn)在工?作的重?點(diǎn)應(yīng)是?資料詳?細(xì)且屬?于高端?客戶的?群體，?經(jīng)過這?段時(shí)間?的工作?，對(duì)于?客戶服?務(wù)有一?些建議?：一?、優(yōu)質(zhì)?的服務(wù)?很重要?，宣傳?同樣重?要優(yōu)?質(zhì)客戶?一直是?銀行業(yè)?競(jìng)爭(zhēng)的?焦點(diǎn)，?大家都?是靠服?務(wù)拉住?優(yōu)質(zhì)客?戶的，?但是現(xiàn)?在大部?分銀行?的服務(wù)?都非常?的不錯(cuò)?，這個(gè)?時(shí)候宣?傳就非?常重要?。對(duì)于?客戶服?務(wù)部來?說，我?們應(yīng)該?加大宣?傳力度?，比如?印一些?宣傳單?或者宣?傳品，?或者直?接寫一?個(gè)大的?宣傳單?在營(yíng)業(yè)?大廳，?詳細(xì)介?紹客戶?服務(wù)部?的職能?以及我?們對(duì)貴?賓客戶?的服務(wù)?范圍，?這樣在?來往辦?理業(yè)務(wù)?的人群?中宣傳?一下我?們的業(yè)?務(wù)，最?起碼讓?大家對(duì)?客戶服?務(wù)部有?一些了?解，正?像我們?給客戶?介紹產(chǎn)?品一樣?，我們?本身也?是產(chǎn)品?，假如?客戶不?了解我?們這個(gè)?產(chǎn)品，?又怎么?會(huì)有人?買呢?其次，?我們可?以建立?一些合?作伙伴?，實(shí)現(xiàn)?“雙贏?”的目?的，我?們可以?去一些?“高消?費(fèi)”的?場(chǎng)所，?要他們?幫我們?宣傳，?同時(shí)我?們也給?予他們?一些實(shí)?惠，比?如健身?俱樂部?，高檔?寫字樓?，酒店?都是高?端客戶?的聚集?地，我?們可以?讓他們?替我們?宣傳，?介紹一?些好的?客戶來?我們這?里理財(cái)?，同時(shí)?我們也?介紹我?們的客?戶去他?們那里?消費(fèi)，?并給予?優(yōu)惠，?但是這?樣做需?要很大?的費(fèi)用?，還有?一定的?難度，?僅僅是?個(gè)建議?。二?、及時(shí)?推出優(yōu)?惠政策?，吸引?優(yōu)質(zhì)客?戶我?們現(xiàn)在?的工作?，僅僅?是對(duì)一?些已知?的高端?客戶的?維護(hù)，?發(fā)放禮?品以及?業(yè)務(wù)營(yíng)?銷，還?有很多?的客戶?等待著?我們的?發(fā)掘，?但是萬?事具備?，只欠?東風(fēng)，?我門首?要的任?務(wù)是應(yīng)?該出臺(tái)?一個(gè)優(yōu)?惠政策?，起碼?有個(gè)雛?形，這?樣在營(yíng)?銷中我?們可以?針對(duì)不?同的客?戶需求?進(jìn)行適?當(dāng)?shù)膬?yōu)?惠，必?須有這?樣實(shí)際?的東西?，我們?的營(yíng)銷?才有意?義，才?能真正?的抓住?一部分?有需求?的客戶?，才能?讓他們?幫我們?宣傳，?吸引更?多的客?戶，范?文《客?戶服務(wù)?的意見?與建議?》。?三、客?戶、高?端客戶?、優(yōu)質(zhì)?客戶?在我們?現(xiàn)有的?眾多客?戶當(dāng)中?，有一?小部分?客戶擁?有較多?的存款?，我門?稱之為?高端客?戶，在?這些高?端客戶?當(dāng)中，?可以分?為以下?四類：?1、?存款或?者其他?業(yè)務(wù)相?對(duì)較少?，對(duì)我?們回報(bào)?也較少?，我覺?得這樣?的客戶?沒什么?太大的?價(jià)值，?該淘汰?就淘汰?，沒有?對(duì)這些?客戶的?淘汰，?就不能?培養(yǎng)出?更好的?客戶。?2、?存款或?者其他?業(yè)務(wù)較?多，但?對(duì)我們?的回報(bào)?很少，?比如他?的存款?有50?萬，但?是沒什?么太大?的潛力?，給我?們創(chuàng)造?的價(jià)值?遠(yuǎn)遠(yuǎn)不?及我們?的投入?，這樣?的客戶?有應(yīng)該?有取有?舍。?3、存?款或者?其他業(yè)?務(wù)較少?，但是?潛力很?大，這?樣的客?戶雖然?暫時(shí)對(duì)?我們的?回報(bào)很?少，但?是可以?培養(yǎng)，?我們要?對(duì)其多?扶持，?多關(guān)心?，可以?將他的?“潛力?存款”?挖到我?行。?4、存?款或者?其他業(yè)?務(wù)較多?，回報(bào)?良好的?客戶是?我們最?寶貴的?財(cái)富，?是我們?工作的?重點(diǎn)。?這樣?看來我?覺得第?3、4?類客戶?可以稱?為優(yōu)質(zhì)?客戶，?我們應(yīng)?該著手?于對(duì)優(yōu)?質(zhì)客戶?的讀物?，而并?不是高?端客戶?，關(guān)鍵?在于怎?么樣區(qū)?別誰是?哪類客?戶，這?樣就需?要我們?不能撒?大網(wǎng)撈?大魚，?要循序?漸進(jìn)，?有針對(duì)?性的開?展工作?，我覺?得這樣?可以節(jié)?省不必?要的浪?費(fèi)。?四、提?高軟件?素質(zhì)、?完備硬?件設(shè)施?客戶?服務(wù)部?剛剛成?立，作?為服務(wù)?部的一?員，非?常榮幸?能加入?到這個(gè)?賦予挑?戰(zhàn)性的?集體，?現(xiàn)在是?將滿腔?的熱血?都投入?到了工?作中，?雖然我?們的工?作熱情?很高，?但是有?時(shí)候還?是力不?從心，?我是一?個(gè)參加?工作僅?一年的?新人，?業(yè)務(wù)方?面不過?硬，在?營(yíng)銷中?經(jīng)常會(huì)?遇到一?些困難?，希望?行里能?多對(duì)我?們進(jìn)行?一些培?訓(xùn)，提?高我們?的綜合?素質(zhì)，?我們有?決心可?以盡快?適應(yīng)，?圓滿的?完成任?務(wù)。?還有，?就是一?些“硬?件設(shè)施?”，關(guān)?于客戶?資料的?管理，?我們采?用的手?工方法?，工作?量大，?無法及?時(shí)統(tǒng)計(jì)?查詢，?而且會(huì)?出現(xiàn)一?些錯(cuò)誤?，大大?降低了?資料的?使用價(jià)?值，往?往是因?為要統(tǒng)?計(jì)一個(gè)?很簡(jiǎn)單?的數(shù)據(jù)?就要把?所有資?料整理?一下，?浪費(fèi)人?力及時(shí)?間。建?議采用?計(jì)算機(jī)?管理，?實(shí)現(xiàn)高?效、準(zhǔn)?確、快?捷、方?便的客?戶資料?維護(hù)，?也可以?及時(shí)對(duì)?客戶的?反饋進(jìn)?行分析?，可我?們以尋?找一些?類似的?軟件或?者進(jìn)行?購買。?另外?，我們?應(yīng)該注?意到現(xiàn)?在客戶?服務(wù)的?趨勢(shì)，?其實(shí)給?一些優(yōu)?惠或者?禮物只?是我們?吸引客?戶的一?種辦法?，有相?當(dāng)一部?分“優(yōu)?質(zhì)客戶?”對(duì)于?我們的?優(yōu)惠并?沒太大?興趣，?他們需?要的是?一種貴?賓式的?待遇，?這要求?我們?cè)?今后條?件允許?的情況?下盡量?給予這?些客戶?“尊貴?“的感?覺，或?者不同?于一般?客戶的?感覺。?一切?從客戶?的需要?出發(fā)，?一切從?市場(chǎng)的?需要出?發(fā)是我?們的準(zhǔn)?則，以?上是我?對(duì)客戶?服務(wù)部?的一點(diǎn)?想法與?建議，?純屬個(gè)?人意見?，可能?有很多?不對(duì)之?處，希?望各位?讀者多?加指點(diǎn)?，謝謝??？?服部個(gè)?人總結(jié)?匯報(bào)（?九）?部門員?工由一?個(gè)思想?認(rèn)識(shí)不?足、對(duì)?工作沒?有__?__的?隊(duì)伍引?導(dǎo)成一?個(gè)對(duì)公?司充滿?憧憬，?對(duì)行業(yè)?發(fā)展和?自身成?長(zhǎng)充滿?希望的?團(tuán)隊(duì);?把部門?員工由?一個(gè)對(duì)?物業(yè)管?理知識(shí)?掌握空?白培訓(xùn)?成一個(gè)?具一定?物業(yè)管?理常識(shí)?的團(tuán)隊(duì)?。工?作中存?在的不?足、發(fā)?現(xiàn)的問?題及遇?到的困?難總結(jié)?如下：?一、?由于我?部門均?未經(jīng)過?專業(yè)的?物業(yè)管?理培訓(xùn)?，關(guān)于?物業(yè)方?面的知?識(shí)仍需?系統(tǒng)學(xué)?習(xí)，服?務(wù)規(guī)范?及溝通?技巧也?要進(jìn)一?步加強(qiáng)?。二?、業(yè)主?各項(xiàng)遺?漏工程?的工作?跟進(jìn)、?反饋不?夠及時(shí)?;三?、物業(yè)?各項(xiàng)費(fèi)?用收取?時(shí)機(jī)、?方式、?方法不?夠完善?;物業(yè)?費(fèi)到期?業(yè)主催?繳1戶?，未交?1戶。?水電費(fèi)?預(yù)交費(fèi)?用不足?業(yè)主4?9戶，?未交7?戶。?四、客?服工作?壓力大?，員工?身體素?質(zhì)及自?我心理?調(diào)節(jié)能?力需不?斷提高?。五?、客服?工作內(nèi)?容瑣碎?繁復(fù)，?急需科?學(xué)正規(guī)?的工作?流程來?規(guī)范并?合理運(yùn)?用先進(jìn)?的管理?軟件來?提高工?作效率?，簡(jiǎn)化?工作難?度。?六、對(duì)?小區(qū)的?精神文?明建設(shè)?，像開?展各種?形式的?宣傳及?組織業(yè)?主的文?化娛樂?活動(dòng)工?作上尚?未組織?開展起?來。?日后工?作的努?力方向?及工作?設(shè)想：?我部?門在做?好收費(fèi)?及日常?工作的?基礎(chǔ)上?，繼續(xù)?加強(qiáng)員?工的培?訓(xùn)和指?導(dǎo)，進(jìn)?一步明?確各項(xiàng)?責(zé)任制?，強(qiáng)化?部門工?作紀(jì)律?和服務(wù)?規(guī)范，?并按照?目標(biāo)、?預(yù)算和?工作計(jì)?劃及時(shí)?做好各?項(xiàng)工作?。一?、對(duì)部?門員工?工作范?圍、內(nèi)?容進(jìn)一?步細(xì)化?、明確?;二?、加強(qiáng)?培訓(xùn)，?保證部?門員工?勝任相?應(yīng)崗位?，不斷?提高服?務(wù)質(zhì)量?;三?、強(qiáng)化?部門工?作紀(jì)律?管理，?做到工?作嚴(yán)謹(jǐn)?、紀(jì)律?嚴(yán)明;?四、?加強(qiáng)對(duì)?各項(xiàng)信?息、工?作狀況?的跟進(jìn)?，做到?各項(xiàng)信?息暢通?、準(zhǔn)確?。五?、通過?部門的?日常工?作安排?和心理?調(diào)試技?巧學(xué)習(xí)?，營(yíng)造?出“在?工作中?鍛煉，?在鍛煉?中成長(zhǎng)?”的氛?圍，讓?部門員?工有種?“緊張?但又不?會(huì)感覺?壓力太?大”的?充實(shí)感?和被重?視的成?就感。?六、?積極學(xué)?習(xí)科學(xué)?正規(guī)的?工作流?程規(guī)范?，合理?運(yùn)用先?進(jìn)的管?理軟件?來提高?工作效?率。?七、做?好小區(qū)?的精神?文明建?設(shè)，開?展各種?形式的?宣傳工?作，并?定期組?織業(yè)主?的文化?娛樂活?動(dòng)。同?時(shí)積極?開展并?做好各?項(xiàng)有償?服務(wù)工?作。?綜上所?述，_?___?，我部?門工作?在公司?領(lǐng)導(dǎo)的?全力支?持，在?各部門?的大力?配合以?及部門?員工的?共同努?力下，?雖然取?得了一?定的成?績(jī)，但?還沒有?完全達(dá)?到公司?的要求?，離先?進(jìn)物業(yè)?管理水?平標(biāo)準(zhǔn)?還有一?段距離?，我們?今后一?定加強(qiáng)?學(xué)習(xí)，?在物業(yè)?公司經(jīng)?理的直?接領(lǐng)導(dǎo)?下，依?據(jù)國(guó)家?、山東?省、臨?沂市政?府有關(guān)?物業(yè)管?理的政?策、法?規(guī)及世?紀(jì)新筑?小區(qū)《?臨時(shí)管?理規(guī)約?》為業(yè)?主提供?規(guī)范、?快捷、?有效的?服務(wù)，?認(rèn)真做?好接待?工作，?為業(yè)主?創(chuàng)造優(yōu)?美、舒?適的生?活、休?閑氛圍?，提升?物業(yè)的?服務(wù)品?質(zhì)。?客服部?個(gè)人總?結(jié)匯報(bào)?（十）?轉(zhuǎn)瞬?間，_?___?在我們?忙碌的?工作中?已經(jīng)過?去。?回首_?___?物業(yè)公?司客服?部，可?說是進(jìn)?一步發(fā)?展的一?年，不?斷改善?完善各?項(xiàng)管理?機(jī)能的?一年。?在這當(dāng)?中，物?業(yè)客服?部得到?了公司?領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心和?支持，?同時(shí)也?得到了?其他各?部門的?大力協(xié)?助，經(jīng)?過全體?客服人?員一年?來的努?力工作?，客服?部的工?作較上?一年有?了很大?的進(jìn)步?，各項(xiàng)?工作制?度不斷?得到完?善和落?實(shí)，"?業(yè)戶至?上"的?服務(wù)理?念深深?烙入每?一位客?服工作?人員的?腦海。?回顧?一年來?的客服?工作，?有得有?失。現(xiàn)?將一年?來的客?服工作?總結(jié)如?下：?一、深?化落實(shí)?公司各?項(xiàng)規(guī)章?制度和?客服部?各項(xiàng)制?度在?___?_初步?完善的?各項(xiàng)規(guī)?章制度?的基礎(chǔ)?上，_?___?的重點(diǎn)?是深化?落實(shí)，?為此，?客服部?根據(jù)公?司的發(fā)?展現(xiàn)狀?，加深?其對(duì)物?業(yè)管理?的認(rèn)識(shí)?和理解?。同時(shí)?，隨著?物業(yè)管?理行業(yè)?一些法?律、法?規(guī)的出?臺(tái)和完?善，客?服部也?及時(shí)調(diào)?整客服?工作的?相關(guān)制?度，以?求更好?的適應(yīng)?新的形?勢(shì)。?二、理?論聯(lián)系?實(shí)際，?用心開?展客服?人員的?培訓(xùn)工?作利?用每周?五的客?服部例?會(huì)時(shí)光?，加強(qiáng)?對(duì)本部?門人員?的培訓(xùn)?工作。?培訓(xùn)工?作是根?據(jù)一周?來在工?作當(dāng)中?遇到的?實(shí)際問?題展開?的，這?樣就做?到了理?論與實(shí)?際的結(jié)?合，使?每位客?服人員?對(duì)"服?務(wù)理念?"的認(rèn)?識(shí)更加?的深刻?。三?、日常?報(bào)修的?處理?據(jù)每周?末的工?作量統(tǒng)?計(jì)，"?日接待?"各種?形式的?報(bào)修均?達(dá)十余?次。根?據(jù)報(bào)修?資料的?不一樣?用心進(jìn)?行派工?，爭(zhēng)取?在最短?的時(shí)光?內(nèi)將問?題解決?。同時(shí)?，根據(jù)?報(bào)修的?完成狀?況及時(shí)?地進(jìn)行?回訪。?四、?___?_區(qū)物?業(yè)費(fèi)的?收繳工?作根?據(jù)年初?公司下?達(dá)的收?費(fèi)指標(biāo)?，用心?開展_?___?、__?__區(qū)?物業(yè)費(fèi)?的收繳?工作。?最終在?物業(yè)經(jīng)?理、書?記及其?它各部?門的支?持下，?完成了?公司下?達(dá)的收?費(fèi)指標(biāo)?。五?、能源?費(fèi)的收?繳工作?如期?完成_?___?區(qū)每季?度入戶?抄水表?收費(fèi)工?作的同?時(shí)，又?完成了?公司布?置的新?的任務(wù)?———?——_?___?區(qū)首次?入戶抄?水表收?費(fèi)工作?。六?、__?__區(qū)?底商的?招租工?作制?定了底?商的招?租方案?，并在?下半年?成功的?引進(jìn)了?"超市?、藥店?"項(xiàng)目?。七?、部分?樓宇的?收樓工?作在?___?_月份?，完成?了__?__#?、__?__#?的收樓?工作;?同時(shí)，?又完成?了部分?___?_區(qū)回?遷樓（?___?_#—?—1、?___?_單元?）收樓?工作。?八、?"情系?青海玉?樹地震?"組織?開展募?捐活動(dòng)?在得?知青海?玉樹地?震的消?息后，?物業(yè)公?司領(lǐng)導(dǎo)?立即決?定在社?區(qū)內(nèi)進(jìn)?行一次?以"為?災(zāi)區(qū)人?民奉獻(xiàn)?一份愛?心"的?募捐活?動(dòng)，這?項(xiàng)任務(wù)?由客服?部來完?成。接?到指示?后，客?服部全?體人員?用心獻(xiàn)?計(jì)獻(xiàn)策?，最終?圓滿的?完成了?這次募?捐活動(dòng)?。九?、節(jié)日?期間園?區(qū)的裝?點(diǎn)布置?工作?用心完?成各節(jié)?日期間?園區(qū)內(nèi)?的裝點(diǎn)?布置工?作，今?年公司?加大了?對(duì)圣誕?節(jié)（倍?受年輕?人關(guān)注?的節(jié)日?）期間?園區(qū)裝?點(diǎn)布置?的力度?，在小?區(qū)__?__門?及__?__區(qū)?各大堂?內(nèi)購置?了圣誕?樹及其?各種裝?飾品。?十、?業(yè)主座?談會(huì)?在春節(jié)?前夕，?組織進(jìn)?行了一?年一度?的業(yè)主?座談會(huì)?。邀請(qǐng)?來的各?位業(yè)主?在會(huì)上?用心發(fā)?言，對(duì)?物業(yè)公?司的服?務(wù)工作?給了充?分的肯?定并提?出了合?理的推?薦。?總之，?在__?__的?工作基?礎(chǔ)上，?___?_我們?滿懷信?心與期?望，在?新的一?年里我?們堅(jiān)信?，只要?我們勤?奮工作?，努力?工作，?用心探?索，勇?于進(jìn)取?，我們?必須能?以"最?大的努?力"完?成公司?下達(dá)的?各項(xiàng)工?作指標(biāo)??？?服部個(gè)?人總結(jié)?匯報(bào)（?十一）?偶然?的機(jī)會(huì)?我干了?淘寶客?服這個(gè)?工作.?不知不?覺已有?大半年?了，感?覺時(shí)間?挺快的?，一坐?一天，?一個(gè)星?期，一?個(gè)月就?坐沒了?。有時(shí)?感覺挺?好的，?不用干?什么，?但又感?覺太枯?燥了。?但學(xué)的?東西還?真是不?少的，?碰到的?人也是?十分有?趣的，?因?yàn)橘I?家來自?五湖四?海的。?上班?的第一?天，旺?旺掛著?，可是?沒有人?與我交?談，反?復(fù)的翻?閱資料?，熟悉?產(chǎn)品，?可是好?像沒有?辦法記?憶深刻?，碰到?問題的?時(shí)候還?是無從?下手?在做客?服期間?，我常?常會(huì)遇?到顧客?說這個(gè)?東東能?不能優(yōu)?惠，可?不可以?包郵等?等之類?的問題?，本身?我自己?也會(huì)從?網(wǎng)上購?物，買?東西想?買實(shí)惠?，這個(gè)?我可以?理解，?因此能?夠理解?客戶的?心情，?但是我?現(xiàn)在的?立場(chǎng)不?同了，?不再是?一個(gè)購?物者而?是一個(gè)?銷售者?，當(dāng)然?是能在?不優(yōu)惠?的情況?下成交?，想在?不優(yōu)惠?的情況?下成交?，對(duì)于?這類問?題當(dāng)然?不會(huì)同?意，一?旦退讓?，顧客?會(huì)認(rèn)為?還有更?大余地?可以還?價(jià)，所?以，針?對(duì)此類?問題，?我覺得?態(tài)度要?和善，?委婉的?告知對(duì)?方不能?夠優(yōu)惠?的。要?告訴對(duì)?方我們?所有的?寶貝價(jià)?格都是?實(shí)價(jià)銷?售，敬?請(qǐng)諒解?，對(duì)于?在發(fā)貨?中存在?的問題?，給顧?客帶來?麻煩的?，那就?只有賠?禮道歉?，承認(rèn)?錯(cuò)誤，?在的客?戶面前?裝可憐?，一般?人都是?會(huì)心軟?的，我?也是親?身經(jīng)歷?的，不?過客戶?基本上?都是蠻?諒解的?，收到?貨后就?很滿意?的來告?知了。?后來?我們就?慢慢開?始熟悉?了一些?面料，?第一次?認(rèn)識(shí)這?么多的?面料，?以前買?衣服從?來都不?知道面?料這個(gè)?詞，看?著哪樣?好看就?買了，?也不會(huì)?去想為?什么一?樣的衣?服價(jià)格?差這么?多呢，?現(xiàn)在終?于知道?了，什?么面料?好，什?么面料?透氣，?有彈性?，面料?不一樣?價(jià)格也?不一眼?，現(xiàn)在?對(duì)店里?的衣服?都有了?大致的?了解，?也知道?了從哪?家進(jìn)的?貨偏小?，哪家?的偏大?，按合?適的尺?寸給客?人推薦?衣服。?剛做客?服的時(shí)?候推銷?出去一?件衣服?發(fā)現(xiàn)自?己很有?成就感?，后來?慢慢的?用著熟?練的語?氣和方?法推銷?更多的?衣服出?去，和?客人溝?通是一?個(gè)鍛煉?人的腦?力，應(yīng)?變能力?，說話?的技巧?，同時(shí)?也鍛煉?人的耐?心，要?細(xì)心的?對(duì)待每?一個(gè)客?戶，讓?每一個(gè)?客人興?致勃勃?、滿載?而歸。?客服?部個(gè)人?總結(jié)匯?報(bào)（十?二）?___?_月底?我來到?捷樂自?動(dòng)門，?經(jīng)過了?幾天的?培訓(xùn)，?我對(duì)這?份工作?有了必?須的了?解和認(rèn)?識(shí)，此?刻我將?感想以?及工作?的認(rèn)識(shí)?總結(jié)如?下：?1?？?服人員?所需的?基本技?能及素?質(zhì)要求?：客服?人員所?需的基?本技能?需要有?良好的?服務(wù)精?神，具?有良好?的溝通?潛力，?工作認(rèn)?真細(xì)致?，需要?有良好?的團(tuán)隊(duì)?精神和?工作協(xié)?作意識(shí)?，紀(jì)律?意識(shí)及?良好的?心態(tài)。?2。?作為客?服人員?，需要?必須的?技能技?巧;學(xué)?會(huì)忍耐?和寬容?，忍耐?與寬容?是應(yīng)對(duì)?無理客?戶的法?寶，是?一種美?德，需?要包容?和理解?客戶，?3。?對(duì)于公?司經(jīng)營(yíng)?的產(chǎn)品?必須要?了解、?熟悉其?功能?以下是?我的一?些感想?：算?算，我?來到公?司已經(jīng)?將近兩?個(gè)多月?了?；?想一下?，在這?段時(shí)光?里面我?雖然感?覺到了?前所未?有的壓?力，但?是，我?也一向?在努力?適應(yīng)著?這種壓?力，雖?然以前?有放下?過，但?是我深?思過后?，，既?然已經(jīng)?來了，?就要做?到，受?一點(diǎn)委?屈算什?么，如?果這一?點(diǎn)委屈?都受不?了，那?根本就?不用出?家門，?直接呆?在家里?天天靠?父母好?了，雖?然此刻?還會(huì)犯?錯(cuò)誤，?但是只?要我每?一天都?努力了?，每一?天都有?進(jìn)步了?。那就?是收獲?。其?實(shí)，可?能還是?我不太?熟悉和?了解吧?，所以?出現(xiàn)錯(cuò)?誤的機(jī)?率就會(huì)?比較多?一些，?而且以?前一向?沒有接?觸過這?個(gè)東西?，但我?始終相?信只要?我有用?心去學(xué)?去接觸?，真正?的融入?這行，?總會(huì)有?收獲的??？?服，其?實(shí)是一?個(gè)復(fù)雜?而又簡(jiǎn)?單的工?作，簡(jiǎn)?單的說?，就是?為客戶?服務(wù)，?一切為?客戶著?想，當(dāng)?然這得?確保在?不損公?司利益?的狀況?下，?如果想?做好一?個(gè)客服?，第一?，就是?要有良?好的心?態(tài)，就?像前段?時(shí)光，?我一向?以為我?可能要?被開除?了。我?這么差?，還老?是犯錯(cuò)?誤，沒?有一點(diǎn)?信心，?結(jié)果后?面出錯(cuò)?的機(jī)率?越來越?多，連?最基本?的服務(wù)?都沒有?做好，?導(dǎo)致技?術(shù)員到?工地?zé)o?法施工?，就是?因我事?先沒有?和客戶?溝通好?。但是?，俗話?說：人?非圣賢?誰能無?過其實(shí)?最主要?的還是?心態(tài)沒?有放好?，吃一?塹長(zhǎng)一?智。錯(cuò)?誤出現(xiàn)?一次就?盡量不?要出現(xiàn)?第二次?，反省?一下為?什么出?錯(cuò)，錯(cuò)?在哪里?，為什?么錯(cuò)了?，下一?回就會(huì)?不會(huì)出?現(xiàn)這樣?的錯(cuò)誤?了。自?接手派?工崗位?以來，?自我不?知犯了?多少個(gè)?錯(cuò)誤，?每一次?犯錯(cuò)后?都挨了?不少罵?，以前?想過讓?自我放?下，因?覺得這?樣太受?氣太委?屈了，?慢慢的?覺得壓?力好大?，想想?之前的?同事的?話，此?刻真的?應(yīng)了他?們的話?了，這?個(gè)工作?真的不?好做。?但也有?同事贊?過我說?沒有人?帶我都?能做到?此刻，?真的不?錯(cuò)的，?可惜我?還是會(huì)?犯下不?少的錯(cuò)?。我不?知接下?的，將?會(huì)發(fā)生?怎樣樣?的變化?，既然?我還在?公司做?，我就?會(huì)很努?務(wù)盡量?讓自動(dòng)?做到來?。因?yàn)?已經(jīng)吸?取教訓(xùn)?了，就?像謝麗?說的，?犯第一?錯(cuò)沒有?關(guān)系，?第二次?錯(cuò)如果?還犯的?話那就?是自身?的問題?了，而?且犯了?錯(cuò)誤就?要及時(shí)?提出來?，不要?私立自?解決，?之前就?是因出?現(xiàn)問題?時(shí)自我?沒有及?時(shí)反饋?上去才?導(dǎo)致發(fā)?生那么?的事。?此刻?，以后?我會(huì)努?力奮斗?，努力?學(xué)習(xí)，?盡量做?到不犯?錯(cuò)誤，?，認(rèn)真?對(duì)待每?一個(gè)客?戶，努?力做到?每個(gè)客?戶都能?滿意，?以及領(lǐng)?導(dǎo)和同?事的滿?意。?客服部?個(gè)人總?結(jié)匯報(bào)?（十三?）從?事客服?工作已?接近七?年，在?七個(gè)春?秋冬夏?的輪回?交替中?寫了好?多次總?結(jié)了吧?，感覺?總結(jié)就?象是一?個(gè)驛站?，能夠?靜下心?來梳理?疲憊的?情緒，?燃燒完?美的期?望，為?下一段?行程養(yǎng)?精畜銳?。不管?客服工?作是多?么的平?凡，但?是總能?不斷地?理解各?種挑戰(zhàn)?，不斷?地去尋?找工作?的好處?和價(jià)值?，而且?總在不?斷地告?誡自己?：做自?己值得?去做的?事情，?走自己?的路，?讓別人?去說吧?。以下?是我的?個(gè)人工?作總結(jié)?報(bào)告：?對(duì)于?一個(gè)客?服代表?來說，?做客服?工作的?感受就?象是一?個(gè)學(xué)會(huì)?了吃辣?椒的人?，整個(gè)?過程感?受最多?的只有?一個(gè)字?：辣。?如果到?有一天?你已經(jīng)?習(xí)慣了?這種味?道，不?再被這?種味道?嗆得咳?嗽或是?摸鼻涕?流眼淚?的時(shí)候?就說明?你已經(jīng)?是一個(gè)?十分有?經(jīng)驗(yàn)的?老員工?了。我?是從一?線員工?上來的?，所以?深諳這?種味道?。作為?一個(gè)班?長(zhǎng)，在?接近兩?年的班?長(zhǎng)工作?中，我?就一向?在不斷?地探索?，企圖?能夠找?到另外?一種味?道，能?夠化解?和消融?前臺(tái)因?用戶所?產(chǎn)生的?這種“?辣”味?，這就?是話務(wù)?員情緒?管理。?畢竟大?多數(shù)的?人需要?對(duì)自己?的情緒?進(jìn)行管?理、控?制和調(diào)?節(jié)。?在每一?個(gè)新員?工上線?之前，?我會(huì)告?訴她們?，一個(gè)?優(yōu)秀的?客服代?表，僅?有熟練?的業(yè)務(wù)?知識(shí)和?高超的?服務(wù)技?巧還不?夠，要?嘗試著?在以下?兩點(diǎn)的?基礎(chǔ)上?不斷地?完善作?為一個(gè)?客服代?表的職?業(yè)心理?素質(zhì)，?要學(xué)會(huì)?把枯燥?和單調(diào)?的工作?做得有?聲有色?，學(xué)會(huì)?把工作?當(dāng)成是?一種享?受。首?先，對(duì)?于用戶?要以誠(chéng)?相待，?當(dāng)成親?人或是?朋友，?真心為?用戶帶?給切實(shí)?有效地?咨詢和?幫忙，?這是愉?快工作?的前提?之一。?然后，?在為用?戶帶給?咨詢時(shí)?要認(rèn)真?傾聽用?戶的問?題而不?是去關(guān)?注用戶?的態(tài)度?，這樣?才會(huì)持?續(xù)冷靜?，細(xì)細(xì)?為之分?析引導(dǎo)?，熄滅?用戶情?緒上的?怒火，?防止因?服務(wù)態(tài)?度問題?火上燒?油引起?用戶更?大的投?訴。?另外，?在平常?的話務(wù)?管理中?，我一?向在人?性化管?理與制?度化管?理這兩?種管理?模式之?間尋找?一種平?衡。為?了防止?員工因?違反規(guī)?章制度?而受到?處罰時(shí)?情緒波?動(dòng)，影?響服務(wù)?態(tài)度，?一種比?較有效?的處理?方式是?在處罰?前找員?工溝通?，的方?式是推?己及人?，感覺?自己就?是在錯(cuò)?誤中不?斷成長(zhǎng)?起來的?，一個(gè)?人只要?用必須?的心胸?和氣魄?勇敢應(yīng)?對(duì)和承?擔(dān)自己?因錯(cuò)誤?而帶來?的后果?，就沒?有過不?去的關(guān)?。俗語?云：知?錯(cuò)能改?，善莫?大焉。?所以沒?有必要?為自己?所范下?的錯(cuò)誤?長(zhǎng)久的?消沉和?逃避，?“風(fēng)物?長(zhǎng)宜放?眼量”?，于工?作于生?活，這?都是最?理性的?選取，?同時(shí)這?也是處?理與員?工關(guān)系?的一種?潤(rùn)滑劑?，唯有?這樣，?才會(huì)消?除與前?臺(tái)的隔?閡，營(yíng)?造一種?簡(jiǎn)單的?氛圍，?穩(wěn)定員?工情緒?及持續(xù)?良好的?服務(wù)態(tài)?度。?當(dāng)然，?在不斷?地將自?己以上?的經(jīng)驗(yàn)?和想法?得以實(shí)?施并取?得必須?成效的?同時(shí)，?我們?cè)?這個(gè)舉?足輕重?的位置?上，更?象是一?顆螺絲?釘，同?本部門?的前臺(tái)?、后臺(tái)?、組長(zhǎng)?、質(zhì)檢?及部門?經(jīng)理之?間作著?有效的?配合，?同時(shí)也?與其它?各組或?各部門?之間作?著較為?和諧的?溝通和?交流，?將話務(wù)?管理工?作進(jìn)行?得有條?不紊。?在我盡?自己的?努力去?做好份?內(nèi)事情?的過程?當(dāng)中，?對(duì)團(tuán)隊(duì)?二字體?會(huì)個(gè)性?深刻。?客服?部個(gè)人?總結(jié)匯?報(bào)（十?四）?回望過?去，時(shí)?光飛逝?，彈指?之間，?___?_年已?接近尾?聲，回?睨過去?的一年?，內(nèi)心?不禁升?起感慨?萬千。?時(shí)間如?梭，又?將跨過?一個(gè)年?度之坎??，F(xiàn)將?一年工?作總結(jié)?如下：?一、?業(yè)務(wù)方?面做?一行愛?一行，?這絕對(duì)?是沒問?題的，?在工作?上面我?希望自?己能夠?有一個(gè)?保障這?些都是?非常有?必要的?，我想?不管是?什么問?題，都?應(yīng)該有?一個(gè)合?適的態(tài)?度，做?電話客?服我就?非常清?楚這一?點(diǎn)，我?覺得只?有在工?作當(dāng)中?遇到問?題，然?后解決?這才是?上上之?策，過?去這一?年來我?總是在?不斷的?回顧工?作，我?認(rèn)為這?是一個(gè)?非常輕?松地狀?態(tài)，在?工作當(dāng)?中完善?好這些?，業(yè)務(wù)?方面，?一年來?我兢兢?業(yè)業(yè)，?不敢偶?遇什么?怠慢，?我想只?有讓自?己加強(qiáng)?思想建?設(shè)，長(zhǎng)?期的處?在一個(gè)?穩(wěn)定的?工作狀?態(tài)下學(xué)?習(xí)，業(yè)?務(wù)方面?也會(huì)有?所提高?，我一?直希望?自己不?僅僅是?一名電?話客服?，我更?加希望?自己為?公司能?夠帶來?實(shí)質(zhì)性?的建議?，這些?都是需?要豐富?的工作?經(jīng)驗(yàn)積?累，我?在朝著?這個(gè)方?向努力?著。?二、不?斷學(xué)習(xí)?學(xué)習(xí)?怎么做?好一份?工作是?非常不?容易的?，雖然?說在客?服這份?工作上?面我有?足夠多?的工作?經(jīng)驗(yàn)，?畢竟這?幾年來?我都是?處在一?個(gè)積極?的工作?狀態(tài)下?，我能?夠看到?在哪些?方面我?還需要?提高，?所以我?希望自?己能夠?有所收?獲，手?機(jī)版學(xué)?習(xí)就是?一個(gè)不?錯(cuò)的途?徑，周?圍有很?多優(yōu)秀?的同事?，我總?是能夠?受到同?事們的?影響，?把握住?機(jī)會(huì)這?才是非?常關(guān)鍵?的，我?希望自?己能夠?在工作?當(dāng)中有?所成長(zhǎng)?，其實(shí)?這就已?經(jīng)讓我?有一個(gè)?非常好?的學(xué)習(xí)?環(huán)境了?，一年?來我向?別的同?時(shí)積極?的取經(jīng)?，當(dāng)然?我會(huì)花?時(shí)間去?消化，?這些都?是一定?的，我?愿意話?足夠的?時(shí)間去?消化這?些內(nèi)容?。三?、不足?之處?我虛心?的接受?這些簡(jiǎn)?單的內(nèi)?容，雖?然也有?不足的?地方，?可一直?在糾正?，在工?作當(dāng)中?我希望?能夠有?一個(gè)好?的狀態(tài)?，這可?以是學(xué)?習(xí)，過?去這一?年來，?我覺得?自己在?打電話?的時(shí)候?不夠耐?心，溝?通的時(shí)?候也是?會(huì)因?yàn)?這些出?問題，?主要就?是自己?帶入了?一些個(gè)?人情緒?，我會(huì)?把這些?缺點(diǎn)糾?正的。?客服?部個(gè)人?總結(jié)匯?報(bào)（十?五）?___?_年，?對(duì)我來?說具有?特別的?意義，?因?yàn)檫@?是我的?本命年?，也是?我成為?上班族?以來的?第一個(gè)?整年。?經(jīng)過一?年來的?不斷學(xué)?習(xí)，以?及同事?、領(lǐng)導(dǎo)?的關(guān)心?和幫助?，我已?完全融?入到了?這個(gè)大?家庭中?，個(gè)人?的工作?技能和?工作水?平有了?顯著的?提高。?現(xiàn)將我?一年來?的工作?情況簡(jiǎn)?要總結(jié)?如下：?一、?以踏實(shí)?的工作?態(tài)度，?適應(yīng)辦?公室工?作特點(diǎn)?辦公?室作為?企事業(yè)?單位運(yùn)?轉(zhuǎn)的一?個(gè)重要?樞紐部?門，是?單位內(nèi)?外工作?溝通、?協(xié)調(diào)、?處理的?綜合部?門，這?就決定?了辦公?室工作?繁雜性?。由于?我們辦?公室人?手少，?工作量?大，我?和兩位?大姐共?同協(xié)作?、共同?努力，?在遇到?不懂得?地方及?時(shí)向她?們請(qǐng)教?學(xué)習(xí)，?并優(yōu)質(zhì)?高效的?完成領(lǐng)?導(dǎo)交辦?的各項(xiàng)?任務(wù)。?在這一?年里，?遇到各?類活動(dòng)?和接待?，我都?能夠積?極配合?做好后?勤保障?工作，?與同事?心往一?處想，?勁往一?處使，?不計(jì)較?干多干?少，只?希望把?領(lǐng)導(dǎo)交?辦的事?情辦妥?、辦好?。二?、加強(qiáng)?學(xué)習(xí)，?注重自?身素質(zhì)?修養(yǎng)和?提高?記得局?長(zhǎng)每次?開會(huì)都?說：“?固步自?封，夜?郎自大?”這個(gè)?成語，?雖然這?只有八?個(gè)字，?但所表?達(dá)的意?思卻是?深遠(yuǎn)的?，要