快遞行業(yè)SWOT分析與策略

快遞行業(yè)SWOT分析與策略【摘要】隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人類生活方式的不斷變化，電子商務(wù)越來(lái)越深入人心，而快遞業(yè)是必不可少的連接橋梁。在此，針對(duì)快遞行業(yè)的SWTO進(jìn)行分析，根據(jù)目前行業(yè)的現(xiàn)狀，國(guó)內(nèi)外對(duì)快遞行業(yè)的對(duì)比，對(duì)快遞行業(yè)的SWTO模式進(jìn)行了調(diào)整與改進(jìn)，設(shè)計(jì)了一個(gè)最佳的發(fā)展環(huán)境。使快遞行業(yè)在激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中更好的認(rèn)識(shí)自身的劣勢(shì)與面臨的威脅，充分利用優(yōu)勢(shì)與機(jī)會(huì)，通過(guò)更加合理的資源配置，更加有效的管理方式，形成快遞企業(yè)獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)管理模式，為顧客提供滿意的服務(wù)?！娟P(guān)鍵詞】SWOT；環(huán)境分析；策略；快遞1.快遞行業(yè)市場(chǎng)環(huán)境分析市場(chǎng)環(huán)境分析主要是指影響企業(yè)渠道設(shè)計(jì)的外部不可控因素，雖然企業(yè)不能預(yù)測(cè)控制外部環(huán)境，但企業(yè)可以通過(guò)對(duì)客戶、同行業(yè)等渠道獲得信息，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，適應(yīng)不斷變化的環(huán)境。1.1政治法律環(huán)境國(guó)家的政策、法規(guī)對(duì)企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生重大影響，企業(yè)必須嚴(yán)格按照國(guó)家的法規(guī)選擇最佳的發(fā)展?fàn)顟B(tài)。2005年12月11日中國(guó)快遞行業(yè)全面對(duì)外開(kāi)放。2009年1月10日起實(shí)施的新《郵政法》與《國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)管理辦法》的出臺(tái)，《快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》等的實(shí)施更加有利于快遞企業(yè)的健康發(fā)展。1.2經(jīng)濟(jì)環(huán)境東部沿海城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平較好，因此，是快遞企業(yè)主要的集中地，如：廣東、上海和北京。面對(duì)2008年席卷全球的金融風(fēng)暴的挑戰(zhàn)我國(guó)采取了一系列的應(yīng)對(duì)措施。政府提出拉動(dòng)內(nèi)需，在此高速公路網(wǎng)的不斷完善，為快遞業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)提供了強(qiáng)大的支撐。隨著經(jīng)濟(jì)的逐漸好轉(zhuǎn)，快遞行業(yè)的發(fā)展也逐漸好轉(zhuǎn)。1.3社會(huì)文化環(huán)境社會(huì)文化方面的因素和一個(gè)社會(huì)的態(tài)度和價(jià)值觀念有關(guān)。必須先了解社會(huì)態(tài)度、社會(huì)價(jià)值及相應(yīng)的意義。目前社會(huì)對(duì)快遞業(yè)的要求越來(lái)越高，不僅表現(xiàn)在服務(wù)人員的素質(zhì)上，還表現(xiàn)在企業(yè)的知名度、價(jià)格、交貨期等等。1.4科技環(huán)境企業(yè)要想提供高服務(wù)，先進(jìn)的技術(shù)是其中的依托，條形碼技術(shù)的應(yīng)用、全球定位系統(tǒng)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、電子數(shù)據(jù)交換技術(shù)、無(wú)線射頻識(shí)別技術(shù)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等技術(shù)，真正的應(yīng)用到企業(yè)中，應(yīng)用到客戶中。2.SWOT分析2.1機(jī)會(huì)（1）法律法規(guī)的頒布與制定為快遞業(yè)設(shè)置了標(biāo)準(zhǔn)，提高了行業(yè)準(zhǔn)入門(mén)檻，有效地減少和規(guī)范了競(jìng)爭(zhēng)。（2）經(jīng)濟(jì)與技術(shù)的高速發(fā)展使人們對(duì)快遞的需求增加，同時(shí)電子商務(wù)的發(fā)展為快遞企業(yè)提供了新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。2.2威脅（1）隨著中國(guó)市場(chǎng)的不斷開(kāi)放，外資企業(yè)紛紛來(lái)華發(fā)展業(yè)務(wù)，來(lái)自國(guó)外的競(jìng)爭(zhēng)加劇。（2）受快遞行業(yè)潛在利益的吸引，具有競(jìng)爭(zhēng)力的大型網(wǎng)絡(luò)公司發(fā)展發(fā)展下游業(yè)務(wù)，潛在競(jìng)爭(zhēng)者增多。（3）大型的快遞企業(yè)加速擴(kuò)張，在服務(wù)上不斷完善和高效化，是企業(yè)面臨巨大壓力。2.3優(yōu)勢(shì)（1）價(jià)格較低，是客戶的第一選擇。（2）在國(guó)內(nèi)屬于比較早的快遞公司，規(guī)模較大，經(jīng)濟(jì)實(shí)力雄厚，具有較高的知名度。（3）渠道分布廣泛，網(wǎng)點(diǎn)遍布全國(guó)。（4）使用先進(jìn)信息系統(tǒng)，為用戶提供便捷服務(wù)。（5）與各大購(gòu)物網(wǎng)站建立合作關(guān)系，拓展業(yè)務(wù)來(lái)源。（6）在個(gè)學(xué)校，小區(qū)，工作集中區(qū)建立業(yè)務(wù)點(diǎn)。2.4劣勢(shì)（1）采用加盟商的模式加入快遞行業(yè)，不易管理和控制，不能形成統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（2）服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)雖然遍布全國(guó)，但分布不夠均衡。（3）服務(wù)的效率與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比有差距，提供服務(wù)單一。（4）公司客服人員素質(zhì)不高，只講究速度，沒(méi)有效率?？爝f行業(yè)發(fā)展策略合理的發(fā)展渠道的制定和選擇是企業(yè)于不斷變化的市場(chǎng)機(jī)會(huì)相適應(yīng)的管理過(guò)程，企業(yè)基本發(fā)展選擇，要以取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)為目標(biāo)。機(jī)會(huì)和威脅同在，如何才能抓住機(jī)會(huì)、利用優(yōu)勢(shì)。快遞企業(yè)想要有自己的一席之地，必須充分利用其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和機(jī)會(huì)，避開(kāi)其劣勢(shì)和威脅，制定出適合企業(yè)的發(fā)展策略，贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，在此這過(guò)程形成自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，為企業(yè)的發(fā)展注入活力?？爝f企業(yè)可以采取三種策略，以獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、個(gè)性化服務(wù)建設(shè)和客服服務(wù)質(zhì)量。3.1成本領(lǐng)先戰(zhàn)略成本領(lǐng)先戰(zhàn)略即企業(yè)的全部成本低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的成本甚至在同行業(yè)中最低成本。這樣就以價(jià)格的方式競(jìng)爭(zhēng)，制定比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更低的價(jià)格來(lái)吸引客戶，因此成本領(lǐng)先戰(zhàn)略對(duì)快遞企業(yè)重要的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，此戰(zhàn)略的主要措施：3.1.1通過(guò)企業(yè)并購(gòu)或聯(lián)盟擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模國(guó)內(nèi)大多快遞企業(yè)都是中小型企業(yè)，在信息技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理等方面經(jīng)營(yíng)成本非常高，有的企業(yè)甚至出現(xiàn)虧損，在同大型快遞企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中處于明顯的劣勢(shì)，通過(guò)快遞企業(yè)的并購(gòu)或聯(lián)盟，借助外部力量壯大自己的規(guī)模。對(duì)于實(shí)力小的企業(yè)來(lái)說(shuō)，通過(guò)與快遞企業(yè)的合作，可以增大業(yè)務(wù)量，實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)；此外還可以提高自己的信譽(yù)度，贏得更多的客戶。3.1.2降低運(yùn)輸成本在快遞企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本中，運(yùn)輸費(fèi)用占總資金的比例很大，企業(yè)必須降低運(yùn)輸費(fèi)用才能有效的控制成本，然而控制成本的決定因素是運(yùn)輸路線的如何優(yōu)化，由于自身缺乏足夠的人才和沒(méi)有足夠的資金去完善，所以運(yùn)輸線路問(wèn)題并沒(méi)有引起中小快遞企業(yè)的重視。優(yōu)化配送路線，減少中間環(huán)節(jié)，可以減少運(yùn)輸路程、車輛和節(jié)約配送時(shí)間，提高效率和服務(wù)水平，從而降低運(yùn)輸成本。3.2提供個(gè)性化增值服務(wù)基本的快遞需求已不能滿足客戶的要求，當(dāng)大多客戶向安全性、信息跟蹤和個(gè)性化差異需求時(shí)，快遞企業(yè)不能只停留在原來(lái)的簡(jiǎn)單運(yùn)輸貨物領(lǐng)域，而應(yīng)該適應(yīng)市場(chǎng)，不斷創(chuàng)新，根據(jù)客戶的需求提供各種增值服務(wù)快遞行業(yè)應(yīng)該要提高信息化的管理與操作，提供自主下單環(huán)節(jié)，客戶通過(guò)公司客戶下單系統(tǒng)，直接下單，然后客服根據(jù)客戶的情況安排業(yè)務(wù)員上門(mén)收件，這不僅節(jié)約了時(shí)間，更提高了服務(wù)質(zhì)量。3.3客服服務(wù)質(zhì)量給客戶提供最大的方便，在同等質(zhì)量的產(chǎn)品基礎(chǔ)上，提高客戶服務(wù)水平，增加客戶滿意度。（1）客戶服務(wù)態(tài)度方面：秉承顧客就是上帝的原則，對(duì)客戶都應(yīng)該有好的服務(wù)態(tài)度，尤其是客戶投訴時(shí)，必須虛心聽(tīng)客戶反映，將問(wèn)題記錄好，給有關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)，同時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，在不違反公司規(guī)定的前提下盡量滿足客戶的需求，解決好了不僅能獲得客戶的認(rèn)可，還有可能帶來(lái)良好的無(wú)形效果，提高企業(yè)的口碑。（2）電話服務(wù)方面：接聽(tīng)電話、打電話時(shí)使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話，通話時(shí)語(yǔ)氣要平穩(wěn)、誠(chéng)懇，音量適中，語(yǔ)速快慢得當(dāng)，要先報(bào)出公司名稱和自己所在部門(mén)。（3）客戶跟蹤服務(wù)方面：在對(duì)客戶跟蹤服務(wù)和客戶投訴的處理時(shí)，總結(jié)問(wèn)題與有關(guān)部門(mén)溝通后確定其解決方案。不定期的進(jìn)行客戶回訪。讓客戶心存感激，讓客戶了解公司非常重視它，增加公司在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的手段，和客戶進(jìn)行必要的溝通，增加公司的信譽(yù)度，就會(huì)增加企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。（4）做好客戶檔案記錄方面：一定要盡可能的詳細(xì)地記錄好客戶的全部資料。僅包括客戶的名稱、地址、聯(lián)系電話等基本信息，方便以后再與客戶合作。（5）做好客戶投訴服務(wù)方面：首先進(jìn)行顧客投訴原因分析，認(rèn)真聽(tīng)取顧客的投訴，讓顧客先發(fā)泄情緒，傾聽(tīng)事情發(fā)生的細(xì)節(jié)，站在顧客的立場(chǎng)為對(duì)方設(shè)想，做好問(wèn)題記錄，提出解決方案?？偨Y(jié)總之，隨著快遞行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，同類企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)力日益增強(qiáng)，企業(yè)的各方面管理都越來(lái)越重要。能否進(jìn)行有效的管理已經(jīng)成為決定一個(gè)企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的核心要素之一。同時(shí)，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中站穩(wěn)腳跟，進(jìn)而創(chuàng)立自己的