銷售部組建、管理、業(yè)務(wù)流程及規(guī)范

銷售部組建、管理、業(yè)務(wù)流程及規(guī)范第一章：人員架構(gòu)及職責(zé)第二章：案場制度第三章：人員培訓(xùn)第四章：來電接聽、來訪客戶接待、客戶跟蹤流程第五章：簽署認(rèn)購書流程第六章：簽署《商品房買賣合同》流程第七章：更名、換房、退房流程第八章：客戶特殊要求的處理流程第九章：公司違約補(bǔ)救流程第十章：簽約付款催辦、撻定流程第十一章：違約金收付流程第十二章：工程問題反饋流程第十三章：物業(yè)管理問題處理流程第十四章：與客戶簽署補(bǔ)充協(xié)議審批流程第十五章：客戶投訴管理流程第十八早緊急事件處理流程第十七章：客戶檔案管理流程第十八章：交房流程第十九章：銷售信息報告流程確部門職責(zé)，規(guī)范銷售行為。我曾經(jīng)看過一本書，地方。樓賣不賣得動常常取決于一張價目表、書里講到一一前線，乃是地產(chǎn)英雄所在的一次銷控、一套精細(xì)的策劃案和服務(wù)流程的改直面所有客戶，更是前線中的前沿陣地。所以本規(guī)范也就有了其意義，那就是為我們英雄的一線銷售人員做指引，加順暢。同時提出房地產(chǎn)銷售人員的職業(yè)目標(biāo)和素養(yǎng)，與銷售同行共勉一一銷售人員充當(dāng)客戶的顧問，必須掌握顧客知識和營銷技能，成為多才多藝的營銷人。書作意志一一逆境能力、不屈不饒、堅持始終第一章：人員架構(gòu)及職責(zé)案場經(jīng)理案場主管置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問------------------------------------(一)、案場經(jīng)理直接上級：項目總監(jiān)直接下級：案場主管實施營銷策略，協(xié)助做好部門營銷相關(guān)內(nèi)務(wù)協(xié)調(diào)工作。2、負(fù)責(zé)銷售方案和計劃的編制與實施跟進(jìn)。與項目的策劃、推廣工作。4、對上級交辦的工作任務(wù)負(fù)責(zé)。1、在上級領(lǐng)導(dǎo)下，對案場工作進(jìn)行指揮、指導(dǎo)、監(jiān)督、考評、糾偏。2、負(fù)責(zé)組織安排市場調(diào)研，協(xié)助辦理銷售相關(guān)證件。3、負(fù)責(zé)項目銷售價格草擬，負(fù)責(zé)項目價格調(diào)整編制工作。4、參與項目策劃和推廣工作，負(fù)責(zé)推廣效果的跟蹤、反饋、聯(lián)絡(luò)。責(zé)項目房源銷控管理工作。6、負(fù)責(zé)項目信息資源管理工作。7、負(fù)責(zé)項目銷售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計匯總及分析工作。8、負(fù)責(zé)項目銷售檔案管理工作及客戶信息管理工作。9、負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)，妥善處理投訴糾紛。10、負(fù)責(zé)項目銷售合同、報表、銷售折扣及銷售提成的復(fù)核工作。11、負(fù)責(zé)銷售人員績效考評及團(tuán)隊建設(shè)，激發(fā)調(diào)動員工的工作積極性。售應(yīng)收款督辦工作。14、負(fù)責(zé)對外協(xié)作單位溝通接洽，理順內(nèi)外部工作關(guān)系。主要權(quán)限：其它工作。4、有更名、退換房及優(yōu)惠申請上報權(quán)。權(quán)。推廣、營銷策略建議權(quán)。8、處理投訴有即時處置權(quán)，但發(fā)生特殊事件須立即向主管領(lǐng)導(dǎo)報告。1、內(nèi)部協(xié)調(diào)：市場部經(jīng)理及副經(jīng)理、置業(yè)公司各部門、子公司、控股財務(wù)部。2、外部協(xié)調(diào)：推廣設(shè)計公司、物業(yè)公司、相關(guān)政府機(jī)關(guān)。(二)、案場主管直接上級：案場經(jīng)理直接下級：銷售人員崗位目的：協(xié)助案場經(jīng)理做好銷售案場日常指導(dǎo)管理工作。具體工作內(nèi)容：3、負(fù)責(zé)項目房源優(yōu)惠折扣申報及項目銷控登記工作。4、負(fù)責(zé)完成項目的認(rèn)購書及銷售合同的檢查、審核、簽章、備案工作。5、負(fù)責(zé)協(xié)助上司組織銷售人員開展市調(diào)工作，及時上報調(diào)研報告。6、負(fù)責(zé)收集、管理各類銷售文件、調(diào)研資料及客戶信息資料。7、負(fù)責(zé)收集來訪、成交客戶信息，及時上報員工意見與建議。8、負(fù)責(zé)檢查指導(dǎo)銷售人員的儀容儀表、勞動紀(jì)律、行為規(guī)范及業(yè)務(wù)操作流程。9、負(fù)責(zé)銷售案場的后勤物資申報及出入庫登記發(fā)放工作。10、負(fù)責(zé)檢查銷售案場環(huán)境衛(wèi)生，注意調(diào)節(jié)銷售案場的銷售氣氛。11、負(fù)責(zé)銷售人員業(yè)績分配、考核及銷售獎金提成的測算初審工作。12、負(fù)責(zé)協(xié)助上司做好銷售人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)指導(dǎo)，積極協(xié)助銷售人員促成銷售。13、負(fù)責(zé)銷售款的審核、督辦、統(tǒng)計，及時向上級匯報，并定期與財務(wù)人員做好銷售數(shù)據(jù)核14、負(fù)責(zé)協(xié)助上級做好客戶關(guān)系維護(hù)，及時處理客戶投訴糾紛。其它工作。提名權(quán)。3、有更名、退換房及優(yōu)惠申請上報權(quán)。售人員績效考核權(quán)。營銷策略建議權(quán)。6、處理投訴有即時處置權(quán)，但發(fā)生特殊事件須立即向主管領(lǐng)導(dǎo)報告。1、內(nèi)部協(xié)調(diào)：案場經(jīng)理、置業(yè)公司各部門、案場財務(wù)專員。(三)、銷售人員直接上級：案場主管崗位目的：做好項目產(chǎn)品銷售接待、談判、簽約及銷售款催辦工作。。3、對上級交辦的工作任務(wù)負(fù)責(zé)。具體工作內(nèi)容：2、工作中嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度、案場管理制度及業(yè)務(wù)操作規(guī)范。3、熟悉掌握項目的基本資料，規(guī)范銷售說詞。4、關(guān)注收集市場動態(tài)及來訪客戶信息、意見，及時向上級匯報；5、熱情、禮貌接待客戶，協(xié)助客戶辦理按揭手續(xù)，認(rèn)真做好客戶回訪工作，積極維護(hù)公司6、負(fù)責(zé)做好客戶應(yīng)付款項催辦及售后服務(wù)工作。。部協(xié)調(diào)：案場主管、案場財務(wù)專員。2、外部協(xié)調(diào)：按揭銀行、權(quán)證公司、物業(yè)公司。第二章：案場制度、考勤各案場根據(jù)實際情況已經(jīng)開發(fā)商的要求可做適當(dāng)調(diào)整。2、銷售部實行單休制，法定節(jié)日按國家規(guī)定進(jìn)行調(diào)休。每周提前制定排班表，按照排班表3、因病假需要休息，須有正規(guī)醫(yī)院證明并由專案經(jīng)理審批。手續(xù)必須至少提前一天書面申請，由專案經(jīng)理審批，事假不足半天者按半天計。5、培訓(xùn)會議不得缺席，如有特殊情況必須同時向?qū)０附?jīng)理請示，若得不到同意則不得缺席6、在工作時間內(nèi)，需要外出時(回公司寫字樓、市調(diào)或到工地現(xiàn)場等)，須向上級主管(經(jīng)現(xiàn)場作曠工一天及予以口頭警告處理。銷售部工作人員每月若遲到三次(含三次)以內(nèi)，且每次不超過10分鐘者按時間罰款(10元/次)，若遲到四次(含四次)以上者，視情況上報公司，交由公司行政部處理。早退10分鐘以內(nèi)(含10分鐘)，處理方法與遲到情況同等。行政部門處理。(一)、儀表要求女職員需淡妝上崗，發(fā)型文雅，整潔得體，不得披頭散發(fā)，不濃妝艷抹，不得涂深色口紅和深色指甲油，手上飾物不得過多及太夸張。胡子。吃零食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等一切有損公司形象，影響正常銷售工作的行為。銷售部工作人員不得利用上班時間占用辦公電話“煲電話粥”，打聲訊臺，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將銷售部工作人員與客戶之間發(fā)生爭吵打斗，則立即辭退銷售部工作人員。(二)、工作準(zhǔn)則1、必須嚴(yán)格遵守現(xiàn)場的各項管理，服從上級領(lǐng)導(dǎo)工作安排，有任何異議均不可在開發(fā)商或員要注重禮貌，多用禮貌用語，保持公司良好形象，違者予以口頭警告處理。2、在工作上如有任何問題，不得私自處理，私自越級對接，必須及時反饋給專案經(jīng)理，實行統(tǒng)一的規(guī)范化逐步對接和處理。4、應(yīng)有成本控制意識，不得隨意浪費任何宣傳資料和物品，不得有損害公司的整體利益之書等相關(guān)文件)，任何人不得未經(jīng)許可而隨意使用和派發(fā)。6、應(yīng)保管好各自資料、物品等到，接待工作結(jié)束后，應(yīng)自動清理桌面，并將椅子歸位。響正常工作秩序的現(xiàn)象。8、銷售部工作人員要求對每月的工作情況進(jìn)行書面總結(jié)，并提交專案經(jīng)理，以便上報項目、書面警告、扣減提成直至解雇。觸犯律者移交司法機(jī)關(guān)處理。10、對惹事生非、拉幫結(jié)派、無中生有、有為破壞業(yè)務(wù)工作的人員即刻解雇并視情節(jié)輕重給部工作人員不得蓄意參與任何形式的“炒樓”或私下洽談轉(zhuǎn)讓房，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即解雇。雇12、銷售部的業(yè)務(wù)范圍審核簽約認(rèn)購書、客戶交定金、催交房款、簽合同、協(xié)助辦理按揭、賣錯房型、房號、棟數(shù)、計算錯誤及而導(dǎo)致客戶吵鬧、退房、賠償?shù)?，項目組視情節(jié)輕重給13、房號管理：房號統(tǒng)一由專案經(jīng)理管理，出現(xiàn)差錯，責(zé)任由現(xiàn)場專案經(jīng)理承擔(dān)。落定前必須確定有無該房號，并認(rèn)真核對，確保萬無一失。優(yōu)惠要求。經(jīng)理報告，由專案經(jīng)理商議后判決。如對判決結(jié)果有異議，可再向項目總監(jiān)報告，進(jìn)行最后判決。17、遇客戶投訴，不得與客戶發(fā)生爭吵，應(yīng)將客人帶到接待室內(nèi)安撫情緒，了解其原因，并及時向上級反映，尋求解決方法。如有類似事件發(fā)生，處理不當(dāng)者，予以口頭警告處理。個星期內(nèi)不得參加現(xiàn)場銷售。19、將有關(guān)該樓盤負(fù)責(zé)人的通訊資料詳細(xì)記錄在工作筆記本上，隨身攜帶，方便通信聯(lián)絡(luò)；公司同事或開發(fā)商的電話及地址。違者口頭警告一次處理，情況嚴(yán)重者解雇處理。三、有關(guān)客戶跟進(jìn)責(zé)任及相關(guān)傭金分配問題1、凡在同一客戶發(fā)生的補(bǔ)訂，加名、減名、改名的事例，由原經(jīng)辦置業(yè)顧問或當(dāng)值主管辦100%傭金。2、若原成交房位的客人要求轉(zhuǎn)房位，首先由原經(jīng)辦置業(yè)顧問辦理，若該置業(yè)顧問不在，其它置業(yè)顧問應(yīng)先通知原經(jīng)辦。同。4、已落訂客戶要求退訂的，則由原經(jīng)辦置業(yè)顧問辦理，若該置業(yè)顧問不在，則由專案經(jīng)理或安排其它同事辦理。A客人的資料給其它同事跟進(jìn)(2天為限期)。若B銷售人員接待成交后，則A、B置業(yè)顧問各得50%用金。2、B置業(yè)顧問應(yīng)先通知A置業(yè)顧問，如A置業(yè)顧問沒有答復(fù)(以手機(jī)無人接聽及B100%傭金。如不能收取訂金及簽署認(rèn)購書，該客則由A、B置業(yè)顧問聯(lián)合跟進(jìn)。如A置業(yè)顧問有答復(fù)，則由A置業(yè)顧問決定自行跟進(jìn)或由B置業(yè)顧問代為接待而傭金各占50%。10、一個客人若由多個(3個以上)的同事接待介紹過而成交，則以最后成交為準(zhǔn)。銷售人員只可在新舊客中選擇跟進(jìn)，或與同事協(xié)商，不得同時跟進(jìn)。AA另一個房位，此傭金由最后跟進(jìn)的A置業(yè)顧問獨得。14、繁忙時段，盡量不要兩位置業(yè)顧問同時接待一個客人。知16、以上判定依據(jù)均以置業(yè)顧問各自的跟進(jìn)記錄為準(zhǔn)。、培訓(xùn)工作的開展形式1、在銷售部組建初期，銷售人員的培訓(xùn)工作統(tǒng)一由案場經(jīng)理負(fù)責(zé)安排，并作為培訓(xùn)工作的為部分課時的主講人和部分課時的考核人。2、在銷售持續(xù)階段，由于銷售人員的流動，新進(jìn)銷售人員的培訓(xùn)工統(tǒng)一作由案場主管負(fù)責(zé)結(jié)果進(jìn)行抽查。根據(jù)案場的實際情況，亦可安排資深銷售人員對新進(jìn)銷售人員進(jìn)行一對一的培訓(xùn)和幫帶，由案場主管情況進(jìn)行抽查。3、在銷售持續(xù)階段，案場經(jīng)理根據(jù)案場運作過程中暴露出來的問題安排專項的培訓(xùn)，由案例如：工程部工程師、第一課：公司文化度第二第一課：公司文化度第二課：房地產(chǎn)專識“請您有空來參觀”1第一節(jié)：案場日常工作制度A節(jié)：房地產(chǎn)及建筑基礎(chǔ)知識、術(shù)語第二節(jié)法律法規(guī)、相關(guān)費用、相關(guān)政策第三課：項目基礎(chǔ)第四節(jié)：銷售禮儀巧第三課：項目基礎(chǔ)第四節(jié)：銷售禮儀巧第五課：業(yè)務(wù)操作第六課：市場調(diào)查析第一節(jié)：銷售基本禮1第二節(jié)：接待技巧、接聽電話方式及技巧第一節(jié)：接待和購房流程詳解第一節(jié)：區(qū)域市場現(xiàn)狀調(diào)查第一節(jié)：競爭項目詳情調(diào)查第一節(jié)：結(jié)合項目實情進(jìn)行口試和筆試第七課：綜合考核第四章：來電接聽、來訪客戶接待、客戶跟蹤流程一、電話接聽1、每天上班前，必須將《每日來電客戶登計表》擺放在電話旁，銷售人員準(zhǔn)備好各自的簽2、當(dāng)有電話進(jìn)來，在電話鈴聲響起第三聲前，銷售人員應(yīng)迅速接聽；在超過三聲后接聽，4、接聽電話時注意坐姿端正，聲音必須友好、親切、動聽。5、對于客戶的詢問，應(yīng)予以簡單明了的解答，盡量將解釋的時間予以縮短，積極邀請客戶6、盡可能詳細(xì)地在《每日來電客戶統(tǒng)計表》上記錄客戶資料。、A、持續(xù)期電話接聽要點：親切、耐心、仔細(xì)闡述相關(guān)賣點；戶到現(xiàn)場的理由。日廣告期電話接聽要點：簡潔、明了4、注意事項：C廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和應(yīng)對客戶可能會涉及的問題。E、邀請客戶應(yīng)明確具體時間、地點，報清自己姓名。二、迎接客戶1、銷售人員嚴(yán)格按照簽到順序接待客戶，輪到接待客戶的銷售人員必須坐在指定位置，注意觀察客戶是否光臨，隨時做好迎接準(zhǔn)備。3、確認(rèn)客戶以前是否來過，是否有同事已經(jīng)接待過(或是電話接待過)。5、注意事項：日切忌職業(yè)倦怠癥，對待客戶冷淡、熟視無睹。三、進(jìn)行模型講解區(qū)域總體規(guī)劃及周邊情況，突出樓盤地理位置等3、抓住客戶需求和興趣點，進(jìn)行重點講解和突破，通過模型突出客戶選擇的正確性，從而達(dá)到加強(qiáng)客戶自信心和初步購買欲望。XX先生/小姐，請問您喝點什么，在得到客戶肯定后自己或請服務(wù)人員斟茶或其他飲料給客戶。況。3、針對客戶疑問進(jìn)行簡單明了的解答，并可以借助樓書、宣傳資料等進(jìn)行輔助解答，進(jìn)一步提升客戶的購買興趣和積極性。A、盡量與客戶達(dá)成一定默契，努力與其建立互信關(guān)系；D當(dāng)客戶超過一人時，注意區(qū)分其中決策者，把握客戶之間相互關(guān)系，做到有的放矢。E樓盤。五、參觀現(xiàn)場2、一般情況下必須親自帶客戶參觀展示區(qū)。3、結(jié)合工地現(xiàn)狀、綠化及周邊環(huán)境等，邊走邊介紹，注意觀察客戶反映，適時調(diào)整介紹重點。功能區(qū)面積等，注意揚長避短，凸現(xiàn)出本項目及各種戶型的主要賣點。5、通過樣板房/現(xiàn)房，讓客戶切實感受所選戶型。6、參觀路徑及參觀樓房，應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行，不得超越規(guī)定范圍。六、購買意向洽談5、注意事項：A、注意個人銷售資料及工具的齊全。七、客戶登記工作，或者留下客戶名片，然后由銷售人員自行2、客戶不方便或執(zhí)意不留，則不得勉強(qiáng)。八、暫未成交2、再次告訴客戶自己的聯(lián)系方式、姓名。4、及時分析暫未成交或未成交的原因，記錄在案。九、歡送客戶2、主動替客戶開門，并必須送客至大門口。3、根據(jù)實際情況，使用相應(yīng)規(guī)范告別語。4、以良好態(tài)度、語言、形象吸引客戶的再次光臨。十、客戶跟蹤2、明確回訪的主項(首先要完成客戶問題的總結(jié)和解答方式)。3、將每次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后查閱及分析。4、追蹤客戶要注意時間的間隔，靈活掌握。5、注意追蹤方式的變化：打電話、寄資料、邀請參加促銷活動等。第五章：簽署認(rèn)購書流程一、流程示意圖確認(rèn)房位是否可銷售專案銷控該房位 開具定金發(fā)票、財務(wù)簽字財務(wù)開具臨時定金收據(jù)并簽字________________補(bǔ)齊定金簽訂認(rèn)購書、專案簽字---------------------------財務(wù)開具發(fā)票、簽字并收回收據(jù)將客戶的資料整理后交主客力——_____客戶信息登記存檔二、具體操作規(guī)范(一)、下定前事項須向總銷控或個人內(nèi)控表及時確認(rèn)該房屋的可售性。2、如遇兩個以上客戶對同一物業(yè)有意向，應(yīng)遵循先交定先得的原則。約責(zé)任。(二)定金的收取1、定金是由財務(wù)或?qū)Ｈ耸杖?。定金鎖定樓盤的保留時間以各項目具體規(guī)定的時間為準(zhǔn)，如遇特殊情況需延長保留時間,須請示銷售經(jīng)4、外控表貼點(銷控)，并通知銷售主管及其他銷售人員。5、在個人記錄本上登記，便于以后跟蹤。6、填寫客戶檔案，便于總結(jié)、調(diào)整。7、每天在規(guī)定時間由指定人員將成交信息錄入網(wǎng)上銷售管理系統(tǒng)。(三)《認(rèn)購書》的簽定：1、填寫《認(rèn)購書》時，應(yīng)仔細(xì)查證業(yè)主的身份證號碼或護(hù)照號碼是否有誤，核對業(yè)主身份；如不是本人來，應(yīng)請代理人在業(yè)主簽名處簽上姓名后，加寫上“代”字，并復(fù)印代理人身份證件，請代理人轉(zhuǎn)告業(yè)主本人在簽定正式買賣合同2、簽署過程中，銷售人員必須在旁進(jìn)行跟進(jìn)工作，解答客戶的各種疑問，并將項目“認(rèn)購須知”等詳細(xì)資料交予客3、簽定認(rèn)購書的工作應(yīng)由指定工作人員進(jìn)行，如有特殊情況，需及時向銷售經(jīng)理匯報，由其進(jìn)行統(tǒng)籌安排。4、經(jīng)辦人員應(yīng)認(rèn)真核對客戶需求單元價目與公開價目表是否一致，核對無誤后方可交由客戶簽名(簽名及日期)，蓋章并將“客戶聯(lián)”連同定金發(fā)票交予客戶，提醒客戶簽訂《商品房買賣合同》的日期以及簽約所需資料。5、任何客戶要求在認(rèn)購書上注明的其它條款須經(jīng)銷售經(jīng)理或主管向公司申請批準(zhǔn)后方可蓋章確認(rèn)。6、須按公司要求定時移交成交認(rèn)購書，并正確填寫《項目認(rèn)購書移交表》交予公司相應(yīng)管理部門簽收，同時復(fù)印存7、付臨時定金的客戶只能開具所付金額的臨時定金收據(jù)，提醒其在規(guī)定時間內(nèi)(原則上不超過24小時)補(bǔ)齊定金，補(bǔ)齊后方可簽訂《認(rèn)購書》并開具正式的定金發(fā)票，同時收回臨時定金收據(jù)。一、流程示意圖二、具體操作規(guī)范第六章：簽署《商品房買賣合同》流程計算房款、專案簽字、客戶簽字陪同客戶繳納房款財務(wù)開具購房發(fā)票并簽字網(wǎng)上填寫合同、客戶確認(rèn)客戶辦理按揭合同整理存檔-------------------------------------(一)簽約付款1、銷售人員根據(jù)《認(rèn)購書》約定的簽約及付款時間，提前三天提醒客戶并約定簽約時間，在約定時間前一天再次聯(lián)系客戶確認(rèn)。2、在聯(lián)系客戶簽約時應(yīng)告知客戶簽約所需資料及相關(guān)費用。銷售人員負(fù)責(zé)對客戶進(jìn)行合同條款的4、在客戶簽署《商品房買賣合同》前，銷售人員必須陪同客戶前往財務(wù)部或指定位置，由客戶根據(jù)合同約定的付款金額向財務(wù)部/指定人員交付樓款，財務(wù)部開具樓款發(fā)票。5、銷售人員須帶客戶至銀行辦理按揭貸款手續(xù)。6、銷售人員必須于合同簽署完畢當(dāng)日向銷售經(jīng)理提交《商品房買賣合同》文本，并必須確保以下手續(xù)或資料的完A、合同各項內(nèi)容已自行審核完畢，并在合同經(jīng)辦人欄內(nèi)簽字。印章加蓋整齊，合同填寫規(guī)范。C該套房屋樓款Z^青(首期款/全款)。D經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批完成的，如折扣申請表、退(換)房申請單等相關(guān)文件。(二)網(wǎng)上簽署合同1、銷售人員從主管手上拿取密碼，登陸指定網(wǎng)站。2、依照公司的合同樣本、客戶信息、房源信息認(rèn)真填寫合同內(nèi)容。公司允許不得在合同內(nèi)添加任何條款或語句，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視情節(jié)輕重處理，造成公司復(fù)印件、私章、父或母的身份證件復(fù)印件、私章。E、外籍人士(包括港、澳、臺)：護(hù)照、身份證明、戶籍滕本。F、企事業(yè)單位：企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、法定代表人身份證復(fù)印件、董事會決議或上級主管單位購房批復(fù)、企業(yè)(三)按揭辦理1、由公司指定銀行辦理(一般情況下必須由公司指定銀行辦理)：須明白無誤地告知客戶，并將《按揭須知》提供給客戶。日通知客戶在簽署預(yù)售合同同時，按照《按揭須知》的內(nèi)容帶齊相關(guān)資料及費用至按揭銀行辦理相關(guān)手續(xù)。C待客戶資料提供齊全并經(jīng)銀行確認(rèn)后，及時向按揭貸款銀行索取放貸情況表，并通知財務(wù)。2、由客戶自行辦理(特殊情況由客戶自行辦理的，必須征得公司領(lǐng)導(dǎo)的同意)：A、要求客戶簽妥預(yù)售合同，并付清首期樓款，預(yù)售合同由發(fā)展商統(tǒng)一進(jìn)行登記。C若需公司蓋擔(dān)保章，需要求客戶攜帶經(jīng)登記的預(yù)售合同原件、貸款合同原件到財務(wù)部審核后蓋章。D凡自辦按揭的客戶需進(jìn)行登記，并及時跟進(jìn)按揭放款進(jìn)度。(四)合同管理合同管理由銷售經(jīng)理具體實施。A、檢查合同條款中的價格、房型圖等內(nèi)容是否填寫準(zhǔn)確。A、由公司或公司指定的按揭銀行將簽好字的合同送房地產(chǎn)交易中心備案。歸檔：A、將業(yè)主姓名、樓座號、簽署日期、付款方式、特殊條件等資料輸入明源系統(tǒng)。日將合同按照樓座號、單元號存檔。1、更名包括換名、加名和減名。2、臨時合約階段：A更名：業(yè)主提出更名的書面申請-經(jīng)辦人簽署建議-部門經(jīng)理簽署意見-同意后重新簽訂臨時合約-通知財務(wù)部訂臨時合約-通知財務(wù)部-重新作好銷控寫更名/換樓申請；公司批準(zhǔn)后，銷售人員收回業(yè)主手持的《認(rèn)購書》客戶聯(lián)、收據(jù)的客戶聯(lián)，并簽署新的合約和更改收據(jù)，收回的合約隨同變更后的合約一起移交專人歸檔。3、已簽署正式買賣合同的業(yè)主提出更名/換樓的，一般不予同意；情況特殊、確需更名的，業(yè)主提出更名/換房的書面申請-經(jīng)辦人填寫終止預(yù)/出售合同協(xié)議書簽訂申請單并簽署建議-部門經(jīng)理簽署意見-報公司領(lǐng)導(dǎo)審批-同意后簽署終止預(yù)/出售合同協(xié)議書-業(yè)主繳納更換費用-在終止原合同的同時簽署新預(yù)/出售合同-房地產(chǎn)交易中心注銷登記-重新簽署預(yù)/出售合同-重新到房地產(chǎn)交易中心登記新簽定的合同-重新到房地產(chǎn)交易中心登記新簽定的合同—通知財務(wù)部注：業(yè)主應(yīng)承擔(dān)因更名而引起的欠款利息、滯納金及其它手續(xù)費。二、退房的處理業(yè)主提出退房的書面申請-經(jīng)辦人簽署建議-部門經(jīng)理簽署意見-報公司領(lǐng)導(dǎo)審批-同意后簽署終止預(yù)/出售合同協(xié)議書-通知財務(wù)部辦理相關(guān)手續(xù)業(yè)主提出退房的書面申請-經(jīng)辦人簽署建議-部門經(jīng)理簽署意見-報公司領(lǐng)導(dǎo)審批-同意后簽署終止預(yù)/出售合同協(xié)議書-到房地產(chǎn)交易中心注銷登記-通知財務(wù)部辦理相關(guān)手續(xù)2、如批準(zhǔn)退房，由公司通知業(yè)第八章：客戶特殊要求的處理流程一、特殊優(yōu)惠折扣客戶提出折扣申請一由經(jīng)辦人填寫折扣審批表(注明給予折扣的理由)一銷售經(jīng)理提供建議一部門經(jīng)理簽署意見一報公司領(lǐng)導(dǎo)審批二、延遲繳交樓款首期款不予延期。三、其他特殊要求特別情況下，在明確可獲批準(zhǔn)情況下，銷售人提交上級員需向銷售經(jīng)理提出要求，由其向公司申請，并提交上級管理部門統(tǒng)一處理，在處理意見未能獲批的情況下，任何人不得擅自答應(yīng)客戶的任何要求。第九章：公司違約補(bǔ)救流程一、流程示意圖部郁嬲拗,提出嬤然在案相關(guān)部門指出公司違約問題1、公司違約補(bǔ)救程序是指公司在樓宇銷售過程中因各種因素導(dǎo)致與行業(yè)法規(guī)或合同條款有偏離，公司采取一些有益雙方做法；2、本著有效、快速處理問題為原則，補(bǔ)救過程中有必要設(shè)立補(bǔ)救小組，補(bǔ)救小組主要負(fù)責(zé)提出解決辦法，其成員一般由3、問題發(fā)現(xiàn)部門發(fā)現(xiàn)問題后直接向分管營銷的副總匯報或客戶提出問題向有關(guān)部門反映一有關(guān)部門直接分管營銷的副總匯報一分管營銷的副總指示銷售部查明事件原因一銷售部查明原因后報分管營銷的副總一分管營銷的副總組織補(bǔ)救小組召開關(guān)于擬定解決辦法的會議催辦程序A、對未按協(xié)議書約定簽約付款的客戶以掛號信的方式發(fā)出催告函限期辦理。日對二次催辦無效的客戶，由銷售人員填寫退樓撻定申報單，報公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后作撻定處理。C退樓撻定獲公司批準(zhǔn)后作好相應(yīng)的銷控工作，另行出售。退樓撻定申報單等資料復(fù)印一套供財務(wù)備案，若要退還款D將掛號信及其憑證、退樓撻定申報單、購房協(xié)議書等資料存檔備案。A、對未按合同約定的時間付款的客戶，以掛號信的方式發(fā)出催款通知書限期支付。日二次催辦無效的客戶，由銷售經(jīng)理根據(jù)合同約定向客戶發(fā)出收取滯納金或解除合同通知書。C對解除合同的情況，由銷售人員填寫退樓撻定申報單，報公司領(lǐng)導(dǎo)審批。D退樓撻定獲公司批準(zhǔn)后作好相應(yīng)的銷控工作，另行出售；退樓撻定申報單等資料復(fù)印一套供財務(wù)備案，若要退還款E、將掛號信及其憑證、退樓撻定申報單、購房協(xié)議書等資料存檔。3、如不能及時交付，必須問明原因，并確認(rèn)撻定的責(zé)任，并立即告知銷售經(jīng)理。4、如有特殊情況，須報銷售經(jīng)理經(jīng)公司同意后方可給予答復(fù)。二、撻定的處理署認(rèn)購合約之日起到規(guī)定時間前仍未到公司售樓處交清應(yīng)付樓款(含定金)、簽定認(rèn)購書或2、撻定處理方法如下：以公司名義書面發(fā)函限定期限繳款-逾期仍未繳款即視為放棄購買-由經(jīng)辦人填寫撻定申報單-部門經(jīng)理簽署意見-報公司領(lǐng)導(dǎo)審批-通知財務(wù)部并做好銷控。3、一切撻定單位必須在接到主管部門經(jīng)營銷售部發(fā)出的《撻定單位重新銷售單》后方可進(jìn)遲付款辦理有關(guān)手續(xù)。第十一章：違約金收付流程違約金是指公司或客戶在履行購房合同時違反約定做法由此須承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任；二、公司違約，須向客戶繳交的違約金程序(一)、流程示意圖違(二)、具體操作規(guī)范財務(wù)計付違約金u計付違約金1、公司違約，客戶提出書標(biāo)索賠，公司后客戶書面盤賠申請后,確認(rèn)違約責(zé)任后，擬訂違約處理方案，經(jīng)與客戶溝通后報相關(guān)部門會簽2、相關(guān)部門會簽后報財總監(jiān)審批，總經(jīng)理作出批示后財務(wù)計付違約金。3、銷售部通知客戶前來領(lǐng)取違約金。4、客戶領(lǐng)取違約金，項目公司財務(wù)出帳。三、客戶違約，須向公司繳交的違約金程序(一)、流程示意圖(相關(guān)部門指：銷售提出問題(二)、具體操作規(guī)范部按法院仲裁執(zhí)行1、客戶違約，銷售部提交書面索賠方案(經(jīng)相關(guān)部門會簽后報財務(wù)經(jīng)理批示，最后'由總經(jīng)理批示)。4、對于拒交違約金的客戶，如能在客戶其他款項中代扣，則優(yōu)先計扣，不能代扣的，則向示是否提引法律訴訟。5、如需訴訟，則由銷售部通知律師起訴，待法院仲裁后按法律程序收取違約金。第十二章：工程問題反饋流程一、工程問題的定義二、流程示意圖I'設(shè)牛I書面記錄并向工程部 分管工Qtj副總 提出書面解案或意見計算各熟型.費用對方案或意見作出三、具體操作規(guī)范與客戶溝通解決方案或公司意見客戶不滿意1、客戶提出問題，銷售部向工程部提交書面記錄。2、分管工程的副總提出書面意見。3、財務(wù)經(jīng)理計算各項費用并報總經(jīng)理批示。4、總經(jīng)理做出批示后銷售部和客戶溝通解決方案或者公司意見。5、業(yè)主需要工程配合須在交房以后，并且承擔(dān)所有相關(guān)費用。物業(yè)管理問題是指業(yè)主在簽定《商品房買賣合同》以后對物業(yè)管理質(zhì)量和服務(wù)提出的問題。二、流程示意圖__________________________業(yè)主L-----------------------------三、具體操作規(guī)范-------------------------客戶不滿意跟蹤落實情況1、客戶提出問題，銷售部向物業(yè)管理公司反饋問題并提交書面記錄。2、物業(yè)公司負(fù)責(zé)人提出解決方案和意見。售部與客戶溝通解決方案。4、銷售部跟蹤客戶反饋問題的落實情況及客戶對結(jié)果的滿意程度；第十四章：與客戶簽署補(bǔ)充協(xié)議審批流程提出要求—提出書面意見—分發(fā)至相關(guān)部門i、原則上不得簽訂任佝由客戶提出的補(bǔ)充協(xié)議，特殊情況可由銷售人員向銷售經(jīng)理申請。2、銷售部在客戶提出要求時先向相關(guān)部門咨詢可行性。3、分管營銷的副總提出書面意見。部與客戶簽定條款4、與客戶簽署的所有文件都須經(jīng)法律顧問簽字確認(rèn)。5、法律顧問的所有意見必須以書面形式為準(zhǔn)。6、銷售部須將法律顧問所有確認(rèn)的原件存檔。7、未按規(guī)定簽定文件(包括日期、折扣、金額、付款方式等各條款填寫不對、拒收。8、補(bǔ)充協(xié)議或更改樣本的文件都屬于原合同或協(xié)議的一部分，在提交合同或者協(xié)議時須做備注。9、在與客戶簽定條款以后，現(xiàn)場經(jīng)理須將補(bǔ)充協(xié)議的復(fù)印件分發(fā)至相關(guān)部門(財務(wù)、工程、客戶部等)備案。第十五章：客戶投訴管理流程一、流程示意圖1、銷售經(jīng)理受理客戶投訴并填寫《客戶投訴表》并通報分管營銷的副總，不得不報、謊報或隱瞞。2、責(zé)任人或責(zé)任部門須在七天內(nèi)擬定解決方案并報總經(jīng)理審批。3、總經(jīng)理對擬定解決方案提出書面意見。4、銷售經(jīng)理和客戶溝通解決方案后須將結(jié)果在兩日內(nèi)向分管營銷的副總反饋。5、銷售經(jīng)理跟蹤責(zé)任人或責(zé)任部門的落實情況并隨時向分管營銷的副總反饋。6、責(zé)任人或部門完成分析總結(jié)報告，分析此次事件的原因、教訓(xùn)、處理結(jié)果和相應(yīng)改進(jìn)措施。一、流程示意圖緊急事件的發(fā)生一發(fā)現(xiàn)人或部門立即開會確定應(yīng)急應(yīng)急媚蛔、組 總經(jīng)理同意后立即應(yīng)急 續(xù)撤小組向公司反饋實施結(jié)二、具體操作規(guī)范二、具體操作規(guī)范完成分析總結(jié)報告2、公司所有的員工或者部門都有責(zé)任和義務(wù)將發(fā)生的緊急重大事件立即向應(yīng)急處理小組或者公司領(lǐng)導(dǎo)匯報。3、應(yīng)急處理小組立即召開會議確定應(yīng)急方案。5、本次事件的責(zé)任人或部門完成分析總結(jié)報告，分析此次事件的原因、教訓(xùn)、處理結(jié)果和相應(yīng)改進(jìn)措施。第十七章：客戶檔案管理流程一、流程示意圖認(rèn)購書存