物業(yè)管理某別墅物業(yè)管理方案

物業(yè)管理某別墅物業(yè)管理方案天津某別墅物業(yè)管理方案第一章項目簡況和客戶需求分析一、項目簡況二、客戶需求分析第二章物業(yè)服務模式一、物業(yè)服務模式二、管理目標和服務承諾第三章組織架構和人員配置第四章安全管理方案第五章客戶服務第六章工程管理第一章項目簡況和客戶需求分析第一節(jié)項目簡況“某別墅---------精品文檔放心下載---大街二號路。項目地形狀近似四分之一園并呈現(xiàn)北高南低，占地面積為27087㎡，合40.6畝。謝謝閱讀2個主出入口謝謝閱讀和一個人行出入口；住宅區(qū)有兩個出入口。本項目計劃2008年4月開盤銷售，2008精品文檔放心下載年年底別墅區(qū)入伙，2009年初住宅區(qū)入伙。本項目建筑總面積為34000m2,各項經濟技術指標如下：謝謝閱讀序號名稱面積（㎡）備注1別墅1461034戶2住宅939060戶3公寓7000140戶4底層商鋪20005辦公樓5006會所5007二層地下室車位171個從以上數(shù)據可以看出，本項目最大的特點是：別墅區(qū)和住宅區(qū)用實體圍墻隔離，感謝閱讀有各自的出入口，從安全管理的角度來看，是兩個完全獨立的單元，但基本生活設施精品文檔放心下載如水、電、氣等共用一套系統(tǒng)，故在設計物業(yè)管理方案時，需充分考慮這一特性。感謝閱讀第二節(jié)客戶需求分析針對別墅區(qū)和住宅區(qū)客戶群體不同，且兩區(qū)被圍墻隔離的特點，我們對兩個區(qū)的謝謝閱讀客戶分別進行服務需求分析。一、別墅區(qū)客戶需求分析“某別墅”位于天津市中心區(qū)域，周邊早已形成成熟的生活、商業(yè)氛圍，交通極謝謝閱讀為便利，此地段的別墅產品堪稱絕版。開發(fā)商在設計階段就把項目定位在頂級市場，目標客戶定位為城市最富裕階層。感謝閱讀謝謝閱讀物業(yè)分析客戶的物業(yè)服務需求為：1、特別注重家居生活安全和私密性保障2、需要安靜、舒適的家居環(huán)境3、對服務檔次要求高，注重細節(jié)4、需要快捷、便利的商務、家政服務二、住宅區(qū)客戶需求住宅區(qū)目標客戶定位于城市高級白領和商務成功人士等，其服務需求如下表：感謝閱讀客戶群體特點需求分析高質素的物業(yè)服務。感謝閱讀見識廣，接受新事物的能力精品文檔放心下載強。容和服務水平。企業(yè)高需要高層次的社區(qū)文化活動。感謝閱讀管對服務檔次要求高需要安全、舒適的生活環(huán)境。精品文檔放心下載政服務。住宅/公寓私營企業(yè)主和個體工商戶具有豐富的社會經驗和閱歷具有事業(yè)小成的成功感相對雄厚的經濟實力工作繁忙并承受很大的事業(yè)壓力理服務；以解除其工作的后顧之憂。注重其隱私的保障保證其私密性的服務；注重居住環(huán)境的家居氛圍穩(wěn)定的基本家居生活保障高層白生活方便充足的休閑娛樂設施感謝閱讀領重視老人和孩子在小區(qū)內的有針對性的社區(qū)文化活動精品文檔放心下載娛樂環(huán)境重視物業(yè)的升值潛力希望通過良好的物業(yè)管理提升感謝閱讀投資客重視租金收益租金收益和升值空間最重視商鋪周圍的生意氛圍、希望通過物業(yè)管理提升項目檔精品文檔放心下載投資謝謝閱讀租賃圍，提高投資回報。感謝閱讀業(yè)主重視投資回報率以及投資回報渠道等因素；商業(yè)注重商業(yè)物業(yè)的功能定位、形象定位以及管理模式；自主最重視商鋪周圍的生意氛圍、經營展、提升。謝謝閱讀業(yè)主注重考慮貨物儲存、經營規(guī)模、周邊消費能力、促銷活動等因素；感謝閱讀通的，但在服務重點上有所差異。感謝閱讀務，所以在設計管理模式時，需要體現(xiàn)出服務的差異性。第二章物業(yè)服務模式第一節(jié)物業(yè)服務模式謝謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀表明客戶群體對物業(yè)服務的最關注點是居家安全和私密性服務。謝謝閱讀實行“鏈謝謝閱讀式保全，無聲服務”的物業(yè)管理模式。感謝閱讀精品文檔放心下載置于園區(qū)之外。1、高智能化設施，從居室到院墻，無處不在，因您即時啟動。感謝閱讀精品文檔放心下載監(jiān)控中心、實時聯(lián)動的110報警系統(tǒng)，小區(qū)內外俱在控制范圍，一有異動立即啟動謝謝閱讀2、軍事化安全員，背景清晰，訓練有素，24小時守護在身邊。謝謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀育，保持隊伍的穩(wěn)定性。各崗位24小時不間斷值勤，時時守護您身邊。感謝閱讀3、配置良種警犬，夜間巡邏無盲點，威風八面更可威懾不良。精品文檔放心下載每天22：00—8：00，外圍巡邏配置三條警犬，利用警犬敏銳的嗅覺和聽覺增加感謝閱讀巡邏敏感度，確保夜間巡邏無盲點。同時警犬高大威猛，可起到極大威懾作用。精品文檔放心下載4、三者無縫對接，環(huán)環(huán)相扣，緊急反應體系，運行暢通無阻。謝謝閱讀謝謝閱讀的人機一體化安防感謝閱讀體系。作為服務感謝閱讀精品文檔放心下載言中，同時通過“集成式”服務方式集合各類服務資源，為客戶提供個性化服務。感謝閱讀1、專職物業(yè)管家，一對一私家服務小區(qū)設置2名專職物業(yè)管家和業(yè)主一對一溝通。只需一個電話，把您的需求告訴管家，他會為您完成一切。精品文檔放心下載2精品文檔放心下載段進行，給予客戶“零干擾”的生活空間。3為不斷滿足客戶日益增長的服務需求，及時提供有針對性的個性化服務，管理謝謝閱讀中心將自己定位為“個性化服務的集成者，集合公司資源、社會資源、客戶資源、精品文檔放心下載感謝閱讀資源，當客戶有需要時，服務即刻上門。第二節(jié)管理目標和承諾精品文檔放心下載量由公司品質部根據《中國物業(yè)管理示范小區(qū)》評選標準進行監(jiān)控，管理目標為：謝謝閱讀、客戶滿意度≥90%、入伙一年內，管理服務達到市優(yōu)標準、入伙二年內，管理服務達到國優(yōu)標準、細化的服務承諾序號承諾內容1“某別墅”物業(yè)管理中心在一年內建立起符合公司要求的標準化體系運作；精品文檔放心下載2謝謝閱讀3“某別墅30感謝閱讀4“某別墅”業(yè)主對”某別墅”物業(yè)管理中心滿意率90%以上；感謝閱讀5“某別墅”物業(yè)管理中心提供24小時安全、消防及維修服務；謝謝閱讀6物業(yè)公司進入”某別墅”物業(yè)管理中心的工作人員持有效操作證件，統(tǒng)一著裝，謝謝閱讀佩帶工卡，服務做到語言文明、態(tài)度和藹，嚴格執(zhí)行《禮儀手冊》規(guī)范要求；精品文檔放心下載7物業(yè)管理中心將提前24小時對某別墅正常生活秩序有較大影響的計劃性設備、精品文檔放心下載設施維修、檢測及計劃性停水、停電等情況電話通知業(yè)主，并通過公告欄等方式感謝閱讀提前公布；8發(fā)現(xiàn)住宅區(qū)域內設備故障或重大設備事故隱患，物業(yè)管理中心按程序、按規(guī)定及感謝閱讀時處理并第一時間向業(yè)主報告；9物業(yè)管理中心對物業(yè)設施進行定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。一般性問題當天解感謝閱讀決。特殊問題一般情況在3天內解決，特殊情況及時填寫情況報告；感謝閱讀10確保每年因小區(qū)供水設備及內部管網故障而導致停水及消防用水供應不足情況發(fā)精品文檔放心下載生的次數(shù)≤1次/年；11對消防/監(jiān)控設備提供24小時運行、維護服務，并做好整個系統(tǒng)的巡檢；感謝閱讀12遇消防/監(jiān)控系統(tǒng)設備故障及緊急情況時，維護人員在接到控制中心通知后10分精品文檔放心下載鐘內趕到現(xiàn)場，一般性故障1小時內解決，特殊性故障2天內解決，并及時填寫感謝閱讀情況報告；13每年對消防系統(tǒng)進行全面檢查和測試，通過政府規(guī)定的年檢；精品文檔放心下載14每年組織一次消防綜合演習；15每年開展2次安全宣傳；16投訴回訪率達到100%；17維修質量合格率達到100%；18維修工作及時率達到100%；19應急需求處理率達到100%；20公共區(qū)域照明燈損壞率不超過5%；21公共建筑內、外墻面及屋內地面、樓梯完好率達到95%以上；精品文檔放心下載22平均月維修及時率應達到95%以上；23完好路面覆蓋率達95%；24綠化完好率90%以上；25清潔、保潔滿意率90%以上；26化糞池、雨水井、污水井完好率95%以上；27排水管、明暗溝完好率95%以上；28公共文體設施、休息設施及雕塑、小品完好率95%以上；感謝閱讀31火災發(fā)生率≤1‰。第三章組織架構和人員配置一、組織架構“某別墅謝謝閱讀品質，結合項目安全為重的特點，以精簡高效原則配置人員。感謝閱讀感謝閱讀成本，故所有公司職能由北京物業(yè)公司兼顧。管理中心架構如下圖：二、人員配置說明1.管理中心只設經理一名管理人員，負責項目的全面工作。感謝閱讀2.管理中心經理直接負責安全管理工作，不設安全主管。謝謝閱讀3.感謝閱讀的要求。4.安全管理部設置115感謝閱讀個，巡邏崗4個（夜間有31個。精品文檔放心下載5.設置2名管家為客戶提供一對一管家服務。第四章安全管理方案“某別墅”項目別墅區(qū)的34戶業(yè)主身份特殊，是城市最富裕的一群人，也是犯精品文檔放心下載精品文檔放心下載感謝閱讀之重。一、安全崗位安排4名安全班長、37名保安員、3名警犬感謝閱讀飼養(yǎng)員和3條警犬，人員配置占整個管理中心的80%。感謝閱讀1、白天崗位安排（8：00—22：00）見白天崗位安排圖2、夜間崗位安排（22：00-8：00）見夜間崗位安排圖3、地下室崗位安排見地下室崗位安排圖二、安全管理流程圖三、安全管理隊伍建設安管員是維護和管理小區(qū)治安秩序的專職人員，安全管理部是整個管理中心最謝謝閱讀大的部門，加強安全管理隊伍的建設是整個項目物業(yè)管理的重中之重。謝謝閱讀（一）安管人員入職標準1、謝謝閱讀劣跡，作風正派，態(tài)度和善，遇事冷靜，機智果斷勇敢。2、精品文檔放心下載感謝閱讀力；具有一定的社會知識。3、具有高中以上文化素質，身體健康，年齡18到25歲，身高175--182CM，謝謝閱讀裸眼視力1.0謝謝閱讀樸實大方；具有較強的吃苦耐勞的精神和環(huán)境適應能力。（二）班組建設設置安全主管、班長、安管員建制，以直線管理形式為主。謝謝閱讀（三）安管員的使用原則唯賢是用，量才使用，獎罰分明。（四）業(yè)務技能培訓1、安管業(yè)務培訓主要分上崗前培訓和上崗后培訓兩個類型。感謝閱讀2、培訓方式：理論講授、研討、經驗介紹、操作、模擬學習等。精品文檔放心下載3、上崗前培訓內容：安管人員的基本素質、基本專業(yè)知識、基本專業(yè)技能，感謝閱讀某公司物業(yè)工作手冊。4、精品文檔放心下載格斗知識、隊列風貌、文明禮貌、職業(yè)道德、職業(yè)紀律、敬業(yè)精神等。謝謝閱讀（五）安管隊伍日常管理的基本要求：1、精品文檔放心下載通和了解，加強治安防范。在人員招聘中，嚴格把關，注重才干。精品文檔放心下載2、精品文檔放心下載套的考核機制，競爭上崗，優(yōu)勝劣汰。3、精品文檔放心下載活工作在一起，最了解其思想動態(tài)，是安管工作的中堅力量和骨干。精品文檔放心下載4、謝謝閱讀謝謝閱讀日常教育工作，樹立良好的安管隊伍形象。（六）安管員工作規(guī)定1、安管員的工作職責（1）執(zhí)行上級領導指定的任務；（2）在指定崗位值崗；（3）防止可疑人員或未授權人員進入小區(qū)；（4）保障小區(qū)人員及財產安全；（5）處理崗位內發(fā)生的事件并上報領導；（6）執(zhí)行上級臨時指派的任務；（7）當班時須著制服，未經接替決不可離崗；（8）不許與閑雜人員等包括當班人親友在崗位上攀談；謝謝閱讀（9）謝謝閱讀（10）熟悉各主要電話，以備緊急通知之用；（11）當班時不管發(fā)生大小事都要記錄。2、安管員不可觸犯的紀律（1）遲到、早退；（2）衣冠不整；（3）粗暴無禮；（4）精神散漫；（5）當班時不穿制服；（6）當班時擅離職守；（7）曠工；（8）不服從命令；（9）當班時于崗位內睡覺、吸煙、看報紙、收聽錄音等；謝謝閱讀（10）上崗前飲用酒精類飲品；（11）牽涉任何治安、刑事案件。3、安管員的權限（1）在執(zhí)行任務時，對犯罪分子有權抓獲并扭送公安機關，但無權實施拘留、精品文檔放心下載關押、審訊、沒收財產和罰款；（2）感謝閱讀提供情況的義務，但無勘察現(xiàn)場的權力；（3）按照規(guī)定，制止未授權人員、車輛進入小區(qū)；（4）對于出入小區(qū)內的可疑人員、車輛及其攜帶的物品，按照規(guī)定進行檢查；感謝閱讀（5）感謝閱讀安機關處理。（6）精品文檔放心下載4、對講機的使用（1）未經領導同意，不得擅自把對講機帶離小區(qū)使用；感謝閱讀（2）未經領導同意，不能把對講機借給與工作無關的人員使用；感謝閱讀（3）謝謝閱讀（4）精品文檔放心下載時上報。（5）精品文檔放心下載殊情況下除外；（6）攜帶對講機時，應把對講機放在腰帶的右側或用手拿著，不得任意擺弄；感謝閱讀（7）當班時，不得用對講機談與工作無關的事情；（8）在使用對講對話時，不能說粗話。5、鑰匙的保管（1）鑰匙必須小心保管，用完后放回原處；（2）發(fā)現(xiàn)鑰匙丟失，必須及時報告安全管理部領導；6、交接班（1）每班當班員工必須提前15分鐘到位；（2）交接班時要認真清點裝備之物；（3）詳細記錄值班情況。7、警棍使用警棍只用于自衛(wèi)用途，使用時應避免敲擊頭部或要害。除警棍外，安管員不能感謝閱讀使用任何物品作武器用；8、警犬管理（1）警犬只能由指定的飼養(yǎng)員飼養(yǎng)，其他人員不得喂食；精品文檔放心下載（2）警犬飼養(yǎng)必須遵守相關管理規(guī)定，不得隨意喂食導致生病；謝謝閱讀（3）建立嚴格的警犬領用制度，除因工作需要，警犬不得外出；謝謝閱讀（4）警犬定時體檢和打預防針。9、打卡（1）按公司制度準時打卡；（2）禁止其他部門人員替自己打卡或代人打卡；（3）禁止安管員代本部門或其他部門人員打卡。四、中控室運作管理中控室為小區(qū)安全防范的控制中心，也是安全管理的操作中心。感謝閱讀1.中控室實行24小時值班，對保安智能化系統(tǒng)進行監(jiān)視，當班人員熟練掌握謝謝閱讀監(jiān)控系統(tǒng)的操作程序，發(fā)現(xiàn)故障及時向安全事務部匯報，并填寫值班記錄。謝謝閱讀2.謝謝閱讀本上記錄。3.謝謝閱讀如屬火警，按滅火方案處理，屬誤報，消除信號后作值班記錄。感謝閱讀4.值班人員每12小時按編號順序更換電視監(jiān)視系統(tǒng)的錄相帶，作好錄像狀態(tài)精品文檔放心下載記錄。按錄像帶管理制度由當值人員負責保管。5.謝謝閱讀6.對中控室安全工作和記錄，由值班班長和管理中心經理進行驗查。精品文檔放心下載五、安全管理難點和解決思路難點1謝謝閱讀精品文檔放心下載情況。解決思路：1、建議開發(fā)商選用性能穩(wěn)定的周界防翻越設備，并和監(jiān)控中心聯(lián)網。精品文檔放心下載2、保安員穿著類似警用服裝24小時沿圍墻外巡邏，起到警示和巡查作用。感謝閱讀3、夜間帶警犬巡邏，加強威懾力和巡邏力度。難點2：別墅區(qū)東南向和90中交界處是中學的運動場，已經封閉，即使從外圍謝謝閱讀也無法巡邏。解決思路：1、和90中協(xié)商，派駐保安24小時守護此段交界圍墻。感謝閱讀2、考慮到該崗位相對獨立，在夜間給該崗位配一條警犬。感謝閱讀難點3：小區(qū)東北向公共綠地進口可直通地下室，存在安全隱患感謝閱讀解決思路：1、精品文檔放心下載月租車輛可以憑卡進入小區(qū)停車場，訪客和商鋪客戶等臨時車輛停放在公共停車場。謝謝閱讀2、柵欄式道閘安裝時要完全擋住整條通道，不留下可過人的縫隙。謝謝閱讀3、該固定崗位設置為24小時。難點4：業(yè)主私密性保障解決思路：1、在員工入職時簽署保密條款，要求員工不得對外透露任何業(yè)主信息。精品文檔放心下載2、制定保密工作程序，加強日常保密意識培訓，強化保密管理。謝謝閱讀3謝謝閱讀4、提高員工待遇，加大員工泄密的機會成本。難點5：員工的穩(wěn)定性解決思路：1、感謝閱讀水準。2、加強文化熏陶、氛圍管理，增強員工對某公司物業(yè)的認同感和歸屬感。精品文檔放心下載3、謝謝閱讀崗位沒有變化，收入也可逐年增加，同時增強員工的榮譽感。感謝閱讀難點6：防止內盜解決思路：1、員工上班時間必須穿著制服。2、除非得到經理批準，否則員工下班后須立即離開小區(qū)，不得在小區(qū)逗留。精品文檔放心下載3、任何員工不得在小區(qū)內接待親戚朋友。4、保安員上下班整隊進行。5精品文檔放心下載并在當天辦理離職手續(xù)。6、任何員工進出小區(qū)需在門崗處開包自檢，門崗進行監(jiān)督。謝謝閱讀第五章客戶服務第一節(jié)客戶服務思路感謝閱讀“作為服務的基本原則融入到物業(yè)服感謝閱讀務的各個環(huán)節(jié)，全面保證客戶的私密性，實現(xiàn)“服務盡在不言中，同時通過“集成謝謝閱讀式”服務方式，滿足客戶個性化服務需求。一、設置“物業(yè)管家，為業(yè)主提供一對一服務。管理中心專門設置2精品文檔放心下載精品文檔放心下載精品文檔放心下載謝謝閱讀反法律的前提下，使客人獲得滿意加驚喜的服務。管家的服務方式是在物業(yè)公司所能提供的各類服務基礎上，隨時隨地為業(yè)主提感謝閱讀謝謝閱讀解決日常生活中的一些小問題、向客人提供最新的時事信息、流行信息；推薦餐館、感謝閱讀酒店、Golf俱樂部；協(xié)助安排在家中舉辦的晚宴；介紹個性化旅游線路，代為安排感謝閱讀感謝閱讀是無所不能，但會竭盡所能”！二、“集成式”服務方式為不斷滿足客戶日益增長的服務需求，及時提供有針對性的個性化服務，管理感謝閱讀中心將自己定位為“個性化服務的集成者，集合公司資源、社會資源、客戶資源、謝謝閱讀精品文檔放心下載資源，當客戶有需要時，服務即刻上門。第二節(jié)客戶服務項目管理中心的功能定位，決定了其特點：細而全?！凹殹笔侵腹芾碇行姆諉T的工謝謝閱讀作要細致、服務項目劃分要細，“全”是指其對項目信息收集渠道全，對項目熟悉和感謝閱讀了解的程度全面到位。這是物業(yè)管理者與社區(qū)客戶交流、接觸的主要“平臺。服務謝謝閱讀是否到位，關乎到客戶對物業(yè)管理水平的評價和滿意度。根椐管理中心的以上兩個特點，其服務項目可分為信息管理和服務提供兩大類。謝謝閱讀一、信息管理（一）信息的收集和服務咨詢管理中心是管理處的信息“接收站?？蛻舴諉T的職責之一就是收集與小區(qū)管精品文檔放心下載感謝閱讀感謝閱讀信息資源，就可以為客戶提供準確、便捷的服務咨詢。（二）房屋健康檔案的建立與管理感謝閱讀感謝閱讀房屋本體維修檔精品文檔放心下載感謝閱讀感謝閱讀參考資料。（三）投訴接待謝謝閱讀并不是壞事，重要的是怎樣面對投訴，妥善處理投訴。管理中心將奉行“在投訴中精品文檔放心下載完美的理念，設立管理中心專人接待、電話接待、上門接受投訴、定期發(fā)放調查等精品文檔放心下載方法，在小區(qū)建立一條暢順的投訴處理渠道。二、完善的菜單式便民服務1、代辦性服務謝謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀話；代辦煤氣水電開通；代訂牛奶、快餐、報刊；代郵寄、派發(fā)報刊等。謝謝閱讀2、資訊服務感謝閱讀對小區(qū)事務的關心和熱愛。3、家政服務家居布置服務精品文檔放心下載議。家居保潔服務謝謝閱讀璃擦拭、地板打蠟、拋光、家具清洗等家居保潔服務。家居綠化服務精品文檔放心下載綠化服務。家居維修服務謝謝閱讀專業(yè)洗熨服務：提供衣物干洗、皮衣保養(yǎng)、地毯干洗等專業(yè)洗熨服務。謝謝閱讀我們將聯(lián)合周邊餐飲酒樓為小區(qū)業(yè)主提供宴會預定、快餐訂送、西餐精品文檔放心下載等各項餐飲服，方便業(yè)主生活。4、商務服務感謝閱讀戶所需，更體現(xiàn)了整個小區(qū)的服務檔次。感謝閱讀第二節(jié)客戶服務評價精品文檔放心下載分析顧客的期待，實現(xiàn)不斷滿足和超越顧客的期待。建立客戶服務評價的目的是將顧客的評價的分析結果應用在服務目標和方針的感謝閱讀設定上，形成一種循環(huán)的活動。一、客戶滿意度調查（一）客戶服務滿意度構成要素1、依賴性——正確無誤2、迅速反應——立即反應，明確且處理及時3、工作水平——充分具備提供服務所需的知識與技能4、接觸——熱心接受顧客的要求，可隨時取得聯(lián)絡，隨叫隨到感謝閱讀5、態(tài)度——有禮、謙虛，給人好感，注意服飾6、溝通——傾聽顧客意見，說明詳細易懂7、信用度——公司和負責的員工均值得信賴8、安全性——身體的安全、財產的安全、尊重顧客隱私感謝閱讀9、顧客理解度——掌握顧客真正的需求，了解顧客情況感謝閱讀10、有形性——舒適的環(huán)境、設施、工具、消耗品、價格表等。精品文檔放心下載（二）客戶服務滿意度的調查1、每年11精品文檔放心下載要素。2、設立客戶意見箱定時收集客戶意見。（三）客戶服務滿意度的測定1、回收有關滿意度的調查問卷；2、分析客戶的答案，發(fā)掘“為什么”與“是什么；3、采取改善計劃。二、客戶服務評價體系（一）客戶服務滿意和客戶服務滿意測定的目的感謝閱讀謝謝閱讀服務的潛在需求。（二）某公司物業(yè)的客戶服務評價體系1、服務目標精品文檔放心下載管理不斷增長的需求2、提高服務水平的具體做法以ISO9000質量管理體系進行過程控制，每月定期召集客戶服務工作檢討會議，感謝閱讀向領導層匯報工作業(yè)績；聽取客戶意見，改善工作方法。3、服務提高的整體概念（1）以客戶的需求為服務的基準；（2）以客戶的滿足、利益的增加、服務管理方式的確立為服務目標；精品文檔放心下載（3）精品文檔放心下載服務為組織的要件；（4）以實施與開發(fā)、包含與同化、維持與管理為完成服務的階段。謝謝閱讀4、服務的基本條件（1）優(yōu)秀的員工——精品文檔放心下載知識。（2）解決問題——主動挖掘客戶的問題并進行徹底解決。精品文檔放心下載（3）適時——在最適當?shù)臅r機提供服務。5、提高服務質量的組織條件（1）公司管理層積極參與，創(chuàng)立以服務為導向的企業(yè)文化。精品文檔放心下載（2）為負責服務的人員配備必要的信息、組織、設備等，以提供高效率、感謝閱讀高品質的服務。（3）服務的基準和測定——物業(yè)管理合同和客戶的需求。精品文檔放心下載（4）對所有的員工進行教育、訓練與獎勵，使員工能提供可信賴的服務。感謝閱讀6、改善服務的過程精品文檔放心下載感謝閱讀管理良好的客戶服務體系。第四節(jié)客戶服務規(guī)范及流程一、客戶服務規(guī)范（一）嚴格的管理制度精品文檔放心下載是不可能有優(yōu)質服務的。客戶服務中心管理制度歸類如下：感謝閱讀《客戶服務人員接待手冊》《客戶投訴處理程序》（二）員工素質為保證服務質量，員工的素質應符合以下條件：、、尊重客戶的私隱空間，溝通要把握分寸；、儀容悅目、舉止大方、言語得體、行為規(guī)范；、良好的專業(yè)服務技能；、良好、端正的服務心態(tài)；二、客戶服務流程感謝閱讀戶服務操作流程。業(yè)主可選擇拔打熱線電話或親往客戶服務中心柜臺發(fā)出需求信息，精品文檔放心下載并由服務員全程控制、負責下，提供規(guī)范、專業(yè)的服務。（一）客戶服務流程圖如下：線

咨詢業(yè)主服務員調配服務投訴訴（二）客戶投訴處理流程第五節(jié)對服務供應商的管理某公司物業(yè)擬在某別墅采用的“集成式”服務，需要集合大量社會資源來完成。感謝閱讀精品文檔放心下載三、供應商的分類服務供應商主要分為以下幾類：家庭清潔類家庭維修類家政綜合服務類生活用品銷售類商務服務類四、供應商的選擇對供應商的選擇主要從供應商資質、規(guī)模、信譽、產品質量等幾個方面進行靠感謝閱讀量，同時大力引進招商會會員企業(yè)為小區(qū)提供服務。五、監(jiān)督管理細則1、精品文檔放心下載進行驗收、評價；2、管理中心有權拒絕服務質量不符合要求的供應商進入小區(qū)；謝謝閱讀3、管理中心需對各服務供應商進行統(tǒng)一的禮儀禮貌培訓；感謝閱讀4、供應商服務人員應佩帶管理中心發(fā)出的服務卡；5、精品文檔放心下載做為約束。如出現(xiàn)有效投訴，則根據條款相應扣除保證金做為給業(yè)主的賠償。謝謝閱讀第六章工程管理精品文檔放心下載感謝閱讀精品文檔放心下載周密的計劃和日常有效的檢查感謝閱讀建立以房屋健康檔案管謝謝閱讀理全方位地實施維護謝謝閱讀與保養(yǎng)。一、物業(yè)健康檔案管理精品文檔放心下載業(yè)健康檔案感謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀以為房屋價值評估提供可靠的參考。（一）物業(yè)健康檔案的分類我們按照業(yè)務類別將物業(yè)健康檔案分成以下幾個方面：1、房屋本體維修檔案；2、房屋裝修維修檔案；3、公共設備維修檔案；4、房屋設施維修檔案；（二）物業(yè)健康檔案的業(yè)務組織為使物業(yè)健康檔案能起到其應有的作用，真正受益于小區(qū)的業(yè)主，一個高效、精品文檔放心下載謝謝閱讀精品文檔放心下載工程維修主管要對業(yè)務過程及業(yè)務結果負全面的責任。（三）物業(yè)健康檔案管理的內容在確立了物業(yè)健康檔案管理的組織關系后，還需要進一步確定物業(yè)健康檔案管謝謝閱讀理的內容，對物業(yè)實施動態(tài)化的管理。1、收集物業(yè)驗收的原始資料：該資料包括房屋的房型平面圖；水電氣、弱電精品文檔放心下載管線圖、室內裝修狀況、裝修資料、原配家用設備等。2、將物業(yè)驗收的原始資料進行分類歸檔；（1）精品文檔放心下載（2）定期對物業(yè)進行健康診斷及健康評估；（3）根據相關記錄和使用情況，擬定檢修計劃；（4）謝謝閱讀（四）物業(yè)健康檔案管理操作流程根據管理內容及現(xiàn)有的資源條件，我們對此管理操作流程規(guī)定如下：精品文檔放心下載各類物業(yè)健康信息的收集將資料分類建立物業(yè)據此制定物業(yè)檢修計劃整理、歸檔健康檔案檢查、評估發(fā)編寫定健現(xiàn)問題的記錄康管理報告及計劃三、物業(yè)劃信息反饋實施就整個物業(yè)管理流程而言，編制物業(yè)維修養(yǎng)護計劃是不可或缺的。編制物業(yè)維修養(yǎng)護計劃感謝閱讀感謝閱讀屋建筑本體能真正滿足使用要求及服務需要。（一）物業(yè)維修養(yǎng)護計劃的編制依據謝謝閱讀物業(yè)維修養(yǎng)護計劃的編制應以物業(yè)健康管理檔案及實際使用情況為基礎和依據。感謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載（二）制定物業(yè)維修養(yǎng)護計劃的流程為保障物業(yè)維修養(yǎng)護計劃的有效性和適宜性，制定標準的流程是關鍵。根據層謝謝閱讀級管理的要義結合業(yè)務實際情況，確定物業(yè)維修養(yǎng)護計劃的制定流程如下：精品文檔放心下載（四）物業(yè)維修養(yǎng)護計劃的內容根據小區(qū)的實際情況，我們制定房屋建筑本體的維修養(yǎng)護計劃和實施方案謝謝閱讀1、維護范圍：房屋的承重及抗震結構部位、屋面、外墻面、內墻面、地面、天花板、通道、感謝閱讀標識系統(tǒng)、樓梯間、門、窗、道路、停車場、溝渠、池井等。感謝閱讀2、建筑本體年維修保養(yǎng)工作計劃序保養(yǎng)項目保養(yǎng)周期保養(yǎng)內容與要求1、屋頂2年兩年對隔熱層進行保養(yǎng)一次對面磚破碎和裂縫較大的及時維修更換。2、外墻飾面1年每年對重點部位進行檢查，特別在雨季前的檢查感謝閱讀3、內墻飾面3年每三年進行全面維修保養(yǎng)。4、樓梯間3年每月用拖把進行擦洗，樓梯間踏步每三年進行一次保精品文檔放心下載養(yǎng)。5、門1年對防火門日常發(fā)現(xiàn)有生銹掉漆的應及時修理，其它類型門每年全面保養(yǎng)一次。6、花園、圍欄1年每年除銹刷油一次。7、窗1年對門窗框松動、翹曲、鉸鏈、風勾脫落及時維修，每年全部保養(yǎng)一次。8、公共地磚3年日常發(fā)現(xiàn)損壞及時維修，每三年進行全面保養(yǎng)一次。感謝閱讀9、吊項3年日常發(fā)現(xiàn)有破損立即更換，三年揭開石膏板查看吊頂鋼絲、全面檢修一次。10、車行道、人行道1年日常發(fā)現(xiàn)的損壞及時修補，每年重點養(yǎng)護一次。謝謝閱讀11、管道3年室外一樓地面的管道每年刷油一次，井道內管道每三年一次，刷油一次。12、化糞池、污水井1年每年揭蓋檢查清理污泥一次。精品文檔放心下載13、檔雨蓬1年每年檢修一次。14、玻璃幕墻、玻璃門1年每年對玻璃幕墻、玻璃門的玻璃膠進行全面檢查。感謝閱讀15、公共照明系統(tǒng)半個月燈泡隨壞隨換，燈罩半個月擦一次。感謝閱讀16、水池、水箱半年1年每年對地下室水池清洗一次、每半年對屋頂水箱清洗一次。17、標識系統(tǒng)1年每年對物業(yè)的所有標識系統(tǒng)全面檢查一次感謝閱讀3、房屋及維修管理要求：（1）房屋外觀完好、整潔；（2）主要出入口、通到及功能區(qū)域有明顯標志、指示，表示清晰精品文檔放心下載（3）房屋完好率達99%以上。（4）無違反規(guī)劃私搭、亂建現(xiàn)象。（5）房屋的裝修，不得危及房屋結構與他人安全。（6）房屋零修及時率達98%以上，零修合格率達100%，并建立維修和回精品文檔放心下載訪記錄。（7）房屋資料檔案齊全、管理完善，并建立住戶居住檔案，住戶所在棟感謝閱讀號、門號、房號清晰，隨時可查。4、市政設施管理規(guī)定：（1）小區(qū)內公共配套服務設施完好，不得隨意改變用途。謝謝閱讀（2）供水、供電、通訊、照明設備設施齊全，工作正常。感謝閱讀（3）道路暢通、路面平坦。（4）污水排放通暢。（5）建筑本體日、周、月維修保養(yǎng)計劃：室內：小修30分鐘,一般故障2小時,不超過8小時,較難故障3天內。精品文檔放心下載48小時跟蹤驗證。樓梯、墻面：發(fā)現(xiàn)問題按原樣及時修復，每年全面檢查一次，3-4年全精品文檔放心下載面修補刷漆一次。

房屋本體謝謝閱讀主要室內污水系統(tǒng):每月檢查1次,每年雨季前須檢查一次,發(fā)現(xiàn)破損及時修謝謝閱讀補。

周期道路車場：每天檢查1遍,隨時壞隨時修；公共路燈：每天檢查1遍，隨時壞隨時修；明暗溝：每周檢查1遍，隨時壞隨時修；設施供水電氣：每月細查1遍，隨時壞隨時修；樓道燈：每天檢查1遍，即壞即修。標識系統(tǒng)：每天檢查1遍，即壞即修。1.地基基礎2.梁柱板主體3.墻體4.頂棚5.樓梯扶手6.公共門窗7.感謝閱讀檢查檢查項目及處理方項目法處理方法8.水箱水池9.天面扶欄10.消防設施11.電子對講門12.信報箱13.標識14.散水坡15.樓板地面磚16.上下雨污水管17.設備房18.道路19.道路20電纜溝蓋板21.路牙22.踏步階23.給排水24.路燈25.清潔設備26.娛樂設施.按照某公司物業(yè)管理有限公司ISO9001：2000標準,對輕微不