物業(yè)管理案例萬科物業(yè)故事(專業(yè)解決方案)

■■■■最新實(shí)用文案專業(yè)?標(biāo)準(zhǔn)?規(guī)范專業(yè)?標(biāo)準(zhǔn)?規(guī)范II最新實(shí)用文案專業(yè)專業(yè)?標(biāo)準(zhǔn)?規(guī)范萬科物業(yè)故事服務(wù)從接到電話開始接到某業(yè)主的電話，說其家中電源插座壞了，要求上門維修。對這么一件事，上海物業(yè)公司的程序是：首先，接電話要用禮貌語言：“您好，物業(yè)公司?！眴柷鍢I(yè)主的事由及門牌、電話號碼、承諾什么時間去修，然后安排維修人員上門。當(dāng)維修人員出門后約10分鐘，再打個電話給業(yè)主，詢問維修人員到了沒有，核實(shí)后，才算完成這一程序。然后是對維修工的要求，如維修人員到業(yè)主門口，如何敲門或按門鈴，都有具體的要求。因?yàn)檫@會給業(yè)主帶來截然不同的感受。當(dāng)業(yè)主開了門，維修人員如何進(jìn)門？固然業(yè)主家有拖鞋，但給別人穿可能心里有些疙疙瘩瘩，這時維修人員從包里拿出一雙自備而干凈的拖鞋，換上后再進(jìn)門。同時維修人員的手還要干凈，不能在墻上留下手印。安裝上新的插座后，可能會有些墻渣掉在地上，維修人員就會用自備的小刷子和小撮箕清掃干凈，裝進(jìn)塑料袋隨身帶走。如果此項(xiàng)維修屬于收費(fèi)范疇，要拿出物業(yè)公司印制的價目表，按價收取業(yè)主的維修費(fèi)后，兩日內(nèi)一定在物業(yè)公司開好發(fā)票，送回業(yè)主家，并詢問維修后的插座有沒有再出毛病？如果沒有，整個維修的服務(wù)過程才算完成。女保潔員上樓收垃圾上海萬科城市花園的保潔員是十分辛苦的。賣房時公司曾經(jīng)承諾：業(yè)主不管住在幾層，生活垃圾只需放在門口就行，清運(yùn)由物業(yè)公司負(fù)責(zé)。每天清晨7點(diǎn)-8點(diǎn)，女保潔員們開始清運(yùn)所有樓道各業(yè)主門口的垃圾，每人負(fù)責(zé)十個樓道；而男保潔員大都在戶外道路或草坪上。對此，保潔部的馮崗經(jīng)理特別向我們介紹說，白天業(yè)主都外出上班，家里留下的多半是老人和婦女、小孩，這種情況下，男性保潔員在樓道上或許會令他們緊張，而女保潔員就不會給他們造成不安。公司要求，保潔員在樓道上遇到業(yè)主，一定要避讓；做高層保潔的人員，不允許與業(yè)主同乘電梯。這些看似細(xì)微的小事，匯成了萬科物業(yè)的品牌。細(xì)致入微的服務(wù)，使得這個小區(qū)的居民完全忽略了每天數(shù)十架隆隆低飛的飛機(jī)，在這里生活得悠悠自得。愛讓我們感動為了使萬科與客戶的溝通更為規(guī)范和暢通，從98年8月開始，萬科旗下的深圳公司、北京公司、天津公司等都開始著手組織“萬客會”，力圖使之成為萬科地產(chǎn)和客戶溝通的一座橋梁?！拔覀冃枰姷秸鎸?shí)的個體，想聽到外面的聲音，哪怕是不同的聲音，這就是我們成立萬客會的目的”——萬客會的始作俑者大姚如是說。而業(yè)主則表示，投訴是有關(guān)心萬科的表現(xiàn)，是對萬科的糾措能力抱有希望、抱有信心。有一份深圳萬科物業(yè)轉(zhuǎn)來的業(yè)主意見調(diào)查表，上面寫滿了密密麻麻的小楷，對深圳萬科地產(chǎn)和萬科物業(yè)管理的工作提出了很多具體的意見的建議，“此時此刻，我們還樂意提意見、建議，這不是壞事，說明我們還‘愛’著你們；若業(yè)主不想提意見了，用‘腳’來投票（賣掉房子）的話，那么，萬科的輝煌將終結(jié)……要有危機(jī)意識，一個企業(yè)要成功不易，而要衰敗卻很容易……”在意見表的結(jié)尾，這位署名何明遠(yuǎn)的業(yè)主深情地寫道:“忠言逆耳，萬望見諒，原因無他，只為‘愛’你?！边@讓我們感動?；ǔ?，我愛你我與花城的美麗邂逅已經(jīng)有一年了，每當(dāng)問起父母選擇花城的理由，他們不約而同的提到她的美麗與浪漫。我愛花城的理由則是她像一幅美麗的童話，回想與花城的初次“約會”，不覺就從心底笑出來。初來到四季花城感覺是遠(yuǎn)了一點(diǎn)，可是那第一眼卻讓我非常的難忘，我是個充滿著幻想的女孩，花城濃濃的歐陸風(fēng)情，尖尖的鐘樓和俏麗的噴泉，深深地吸引了我。而且以萬科物業(yè)作后盾的花城不是虛假的美麗，搬進(jìn)花城后，我深有體會。清晨天邊剛剛乏起魚肚，鬧鐘把我從睡夢中叫醒。傍晚，忙碌了一天的太陽回到了地球的另一端，天邊的云被染成了紅色，美麗極了，在彩霞的陪伴下我回到了花城。一到大門就有種家的感覺，心中大喊“我回來了！”中考的腳步越來越近了，每天晚上的作業(yè)練習(xí)卷，推也推不開。花城好像地在沉住氣為我吶喊。在汗水與寧靜中，夜星與臺燈下我在刻苦用功。中考成績不錯，我想花城的寧靜至少有2％0的功勞。快樂的暑假來臨了，夏天的花城也動感起來。父親為我報名參加了花城的游泳班，給了我更多了解花城的機(jī)會。在訓(xùn)練班中我認(rèn)識和結(jié)交了許許多多，大大小小的朋友，在游泳班的日子里，同學(xué)們相互勉勵，教練更為認(rèn)真，終于我從旱鴨子成了游泳健將，現(xiàn)在蛙游、自由游、反蛙游等都是我的拿手好戲。烈日下的花城綠葉泛出了耀眼的光，花兒在輕風(fēng)中點(diǎn)著小腦袋，只有馬路上的清潔工們?nèi)栽诿β?，工作服后的汗水已在他們的身上畫就了一幅深綠色的地圖，花城的人們無不為之感動。在花城，像這樣能讓你感動的事還挺多的……暑假就要結(jié)束了，但是花城的生活仍在繼續(xù)，花城會陪我走過四季！陪我走過寂寞！花城的心和我一般年輕！希望在我心中花城永遠(yuǎn)美麗，希望在我夢中，花城永不褪色?！敖鸸芗摇弊u(yù)滿京城建設(shè)部大院在萬科物業(yè)接管之后，出現(xiàn)了一連串嶄新變化，在那里工作、生活的人們紛紛稱贊：萬科物業(yè)為京城帶來了一種全新的管理理念，是冬天吹來的暖風(fēng)，給人以耳目一新的感覺。建設(shè)部機(jī)關(guān)事務(wù)管理局醫(yī)務(wù)室一位干部：前兩天北京下了14年來最大的一場雪。大雪后的第二天清晨，來建設(shè)部上班的人們發(fā)現(xiàn)，大樓前水磨石的路面和臺階上鋪上了紅色的地毯?！敖裉焓悄奈活I(lǐng)導(dǎo)要來部里檢查工作？”大家見了面互相詢問。深圳萬科物業(yè)保安人員說，這是為了防止上班的工作人員滑倒而為大家鋪設(shè)的地毯。公務(wù)員們聽后發(fā)出一陣歡呼，有幾個年輕人還在紅地毯上高興地走了幾個來回：我們今天也能享受“接待領(lǐng)導(dǎo)規(guī)格”了！萬科物業(yè)細(xì)致的管理焐熱了大家的心。建設(shè)部大院物業(yè)管理部經(jīng)海峰：200年01月1日是萬科物業(yè)接管建設(shè)部安全保衛(wèi)工作的第一天，建設(shè)部保衛(wèi)人員與萬科的保安員鄭重地進(jìn)行了崗位交接。1月3日（星期一）一早，建設(shè)部部長俞正聲來上班，就被萬科的保安員禮貌地攔住了，“啪”一個標(biāo)準(zhǔn)敬禮：“請出示您的證件?！庇岵块L一摸口袋發(fā)現(xiàn)忘記帶了。大樓行政處的同志看見了這一幕，趕來說明，保安員這才同意放行。俞部長對執(zhí)勤保安文明而負(fù)責(zé)的態(tài)度給予肯定。他回到辦公室立即交代：要遵守萬科物業(yè)管理所定的制度，今后到部里上班的工作人員要先出示證件，沒證件的要辦臨時出入證件才準(zhǔn)放行。4日早8點(diǎn)，俞部長在距門崗還有幾步遠(yuǎn)的地方，就早早地亮出了自己的工作證。同日，幾位從外地出差剛回來的處長又因沒帶證件被攔在了門口，但十分鐘后，他們就從疾跑而來的保安員那里拿到了填寫詳實(shí)情況的臨時通行證?！安焕⑹瞧放莆飿I(yè)、深圳速度。”沒過一周，部里的全體工作人員都養(yǎng)成了出示證件的習(xí)慣。建設(shè)部行政處的一位同志感慨：“過去出告示，嘴皮說多少次都不奏效，而今改變這么快，真是神了！”建設(shè)部大院7號樓張女士：建設(shè)部住宅區(qū)里原來一直沒設(shè)垃圾箱。垃圾車早晚各來樓下收一次，趕上就拉走，沒趕上時間的就隨地亂放。樓道里堆著許多雜物，燈也壞了許多，萬科保潔人員接管后，掃凈了，刷白了，維修人員一口氣換掉了50多0只燈泡?，F(xiàn)在一到晚上路燈全亮了，環(huán)境一下就變了。建設(shè)部大院里住著一位89歲的老人，是徐悲鴻的學(xué)生，在建設(shè)部家屬院建起來的那年就搬進(jìn)來了。老人腿腳不便卻特意叫鄰居帶話給萬科物業(yè)管理處：我在這兒住了40多年，院子里從來沒像現(xiàn)在這樣干凈過。你們這么個管法真好，我們這些老住戶歡迎你們來管理。建設(shè)部機(jī)關(guān)事務(wù)管理局辦公室崔主任：在北京，下雪是讓機(jī)關(guān)頭疼的一件事，因?yàn)楦魉揪侄嫉贸槿巳ジ鲯唛T前雪，以免路人滑倒摔傷。萬科接管后正碰上北京下第一場雪。建設(shè)部辦公廳的人早起還沒上班就先打電話：“今天怎么安排掃雪呀？”機(jī)關(guān)事務(wù)管理局的人說萬科物業(yè)的人從早上7點(diǎn)就一直在掃。第二天大雪停了，建設(shè)部大院里沒有積雪。中建總公司管后勤的一位領(lǐng)導(dǎo)說：“建設(shè)部那邊把原先機(jī)關(guān)不好解決的事一下就給辦好了，我們也去聯(lián)系一下，看看萬科能不能一并把這一片管起來？”國家測繪局和其他一些部委也都在關(guān)注這件事的進(jìn)展情況。從元月1日開始萬科接管至今，這一直是機(jī)關(guān)后勤部門的熱門話題。萬科物業(yè)員工舍己為人200年14月12日早上6時50分左右，國家測繪局宿舍三單元201室（位于建設(shè)部大院內(nèi)，但不屬于萬科物業(yè)管理范圍），裝修工人趙某進(jìn)入廚房，因頭天使用的油漆刷已干，即取出火機(jī)對刷子進(jìn)行烘烤，打火時引發(fā)室內(nèi)可燃?xì)怏w爆炸，并引發(fā)火災(zāi)。201室墻壁倒塌，上下樓板炸裂，陽臺窗被掀飛，3人受傷。本樓鄰近房間玻璃大部分震碎。事故發(fā)生后，萬科物業(yè)公司安全人員6時55分趕到現(xiàn)場投入救助，并及時向119、110、120電話報警。由于滅火器發(fā)揮不了作用，萬科物業(yè)公司安全人員從高層住宅乙字區(qū)3號樓接引消防水帶，撲滅大火，將201室受傷人員及時送到積水潭燒傷醫(yī)院，并從2樓、5樓救下兩位被驚嚇的居民。同時，對火災(zāi)現(xiàn)場進(jìn)行了布控。7時10分左右，公安、消防、急救、煤氣等部門陸續(xù)到達(dá)，對火災(zāi)現(xiàn)場進(jìn)行了徹底清理，排除可能存在的火災(zāi)隱患。事后，建設(shè)部機(jī)關(guān)事務(wù)局、國家測繪局召開表彰會，對萬科物業(yè)“4?12”救援行動有功人員進(jìn)行了表彰。有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)高度稱贊萬科物業(yè)員工在爆炸事故中表現(xiàn)出的大無畏精神，充分肯定了萬科物業(yè)進(jìn)駐建設(shè)部大院給大院帶來的全新的氣象，稱贊萬科物業(yè)是全國物業(yè)管理的典范，并向萬科物業(yè)發(fā)放了1萬元的獎金。在投訴中完美萬科周刊網(wǎng)站開設(shè)了一個名為“投訴萬科”的網(wǎng)上論壇，這場由萬科人自己發(fā)動起來的投訴運(yùn)動頗有些“為了新中國，向我開炮”的壯烈。但是，萬科不僅沒有在顧客投訴的槍林彈雨中千瘡百孔地倒下，反而不斷走向完美。萬科的房子之所以雖然貴卻賣得好，之所以中央電視臺每次房地產(chǎn)“華山論劍”總少不了萬科老總王石，大概與萬科這種底氣十足、不怕向自己“開炮”的精神有關(guān)。在是否要開通網(wǎng)上投訴論壇一事上，萬科人也曾有過彷徨和猶豫：別的房地產(chǎn)公司都希望把問題私下解決，將“負(fù)面影響”縮減到最小，萬科怎能自揚(yáng)“家丑”呢？然而，萬科決策層經(jīng)過深思熟慮后達(dá)成共識：客戶的投訴是送給我們最好的禮物，為何不坦誠面對？對發(fā)展商來說，只有認(rèn)真分析顧客的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實(shí)提高服務(wù)，才能形成更強(qiáng)的競爭力和更高的美譽(yù)度?？傊?，客戶的不滿就是發(fā)展商改進(jìn)的方向。正是在這樣一種理性的思維下，多少有點(diǎn)苦澀、有點(diǎn)沉重的網(wǎng)上“投訴萬科”論壇才得以出臺。萬科的做法被證明是明智的，有幾個事實(shí)很能說明問題：萬科在深、滬、京、津、沈陽等地的物業(yè)銷售，有％一%的客戶是已經(jīng)入住的業(yè)主介紹的；在深圳，萬科地產(chǎn)每開發(fā)一個新樓盤，就有不少客戶跟進(jìn)買入，在售的金色家園和四季花城，超過40%的新業(yè)主是老業(yè)主介紹來的。如何面對投訴，應(yīng)該說萬科的態(tài)度一直十分明朗，作為一家對業(yè)主認(rèn)真負(fù)責(zé)的品牌公司，萬科倡導(dǎo)的是以開放、理性、豁達(dá)的心態(tài)面對投訴。萬科是第一個開通網(wǎng)上論壇“投訴萬科”的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)，萬科甚至提出“在投訴中完美”的口號。在萬科看來投訴并不是可怕的洪水猛獸，有投訴，就說明萬科在某一方面還存在缺陷和不足，應(yīng)該迅速改善；另一方面