《客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程（第2版）》PPT 項(xiàng)目九 客服評(píng)價(jià) 課件

《客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程（第2版）》PPT項(xiàng)目九客服評(píng)價(jià)客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程（第2版）客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社項(xiàng)目九

客服評(píng)價(jià)任務(wù)一客服評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)二客服評(píng)價(jià)方法客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社項(xiàng)目學(xué)習(xí)目標(biāo)1.領(lǐng)會(huì)評(píng)價(jià)管理的含義。2.領(lǐng)會(huì)企業(yè)客服評(píng)價(jià)的具體標(biāo)準(zhǔn)。3.領(lǐng)會(huì)客服評(píng)價(jià)的方法?？蛻舴?wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社2013年7月，李華和陳彬大學(xué)畢業(yè)后同時(shí)進(jìn)入一個(gè)網(wǎng)店公司擔(dān)任網(wǎng)店客服工作。在工作中李華很注重客服工作，經(jīng)常收集客戶對(duì)個(gè)人的評(píng)價(jià)信息，積極采納客戶對(duì)自己的建議，并及時(shí)做出反應(yīng)和改良工作態(tài)度，深受企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)同，同時(shí)深受客戶喜愛(ài)；陳彬在工作中認(rèn)為不用采納客戶那么多信息，只要在上班時(shí)間完成工作就好了，年末李華被評(píng)為“優(yōu)秀員工”，同時(shí)在企業(yè)開(kāi)展的網(wǎng)上調(diào)查問(wèn)卷中李華也是被評(píng)為最受客戶歡迎的客服人員，而陳彬則被評(píng)為“客服投訴最多的客服人員”。我們從這個(gè)案例中得到什么啟示？導(dǎo)入案例任務(wù)一客服評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社

一、客服服務(wù)質(zhì)量1.客服服務(wù)質(zhì)量概述：客服服務(wù)質(zhì)量是指客服服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。2.客服服務(wù)質(zhì)量不佳的原因

（1）服務(wù)設(shè)計(jì)與服務(wù)提供之間的差距。由于企業(yè)人力資源部門(mén)管理的不到位，企業(yè)制定的客戶服務(wù)方案及標(biāo)準(zhǔn)不能得到有力的執(zhí)行，在實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)了偏差，這種偏差又沒(méi)有得到及時(shí)修整。（2）管理層對(duì)客戶期望的認(rèn)識(shí)與服務(wù)設(shè)計(jì)之間的差距。由于信息來(lái)源的偏差，客服服務(wù)部門(mén)所掌握的信息是基于其自身所掌握的客戶需求信息，對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)所應(yīng)考慮的資源限

知識(shí)鏈接客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社制、市場(chǎng)狀況、管理基礎(chǔ)等情況卻掌握不全面，而這些信息主要為管理層所掌握。這種信息的不對(duì)稱(chēng)性直接導(dǎo)致管理層對(duì)客戶期望的認(rèn)識(shí)與服務(wù)設(shè)計(jì)之間的差距。（3）客戶的期望與管理層所認(rèn)知的客戶期望之間的差距。由于企業(yè)管理者對(duì)顧客真正所期望得到的需求不了解，僅憑主觀想象制定服務(wù)戰(zhàn)略，從而導(dǎo)致認(rèn)識(shí)上的偏差。其結(jié)果是企業(yè)的服務(wù)設(shè)計(jì)與顧客期望得到的服務(wù)有一定的差距，企業(yè)提供的服務(wù)是客戶不需要的，而客戶需要的服務(wù)企業(yè)卻未能提供。（4）企業(yè)所提供的服務(wù)與外界溝通之間的差距。企業(yè)在媒體宣傳中為了吸引更多的顧客，可能夸大其服務(wù)承諾，顧客就會(huì)以企業(yè)在媒體宣傳中的標(biāo)準(zhǔn)為樣本。

3.客服服務(wù)質(zhì)量具體評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

（1）信賴(lài)度。這是指企業(yè)能否實(shí)現(xiàn)承諾，對(duì)客戶作出始終如一的服務(wù)。（2）專(zhuān)業(yè)度。這是指企業(yè)的客服人員所具備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、

客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社技能和職業(yè)素質(zhì)。（3）同理度。這是指客服人員是否站在客戶的立場(chǎng)，了解客戶的需求，竭力為客戶服務(wù)。（4）有形度。這是指客戶能夠?qū)崒?shí)在在感受到的企業(yè)服務(wù)措施、環(huán)境、客服人員幫助和關(guān)懷的有形表現(xiàn)。（5）反應(yīng)度。這是指客服人員對(duì)于客戶的需求能否給予及時(shí)的反應(yīng)并迅速表現(xiàn)出提供服務(wù)的愿望。

4.消除客服服務(wù)差距的方法

（1）企業(yè)上下應(yīng)形成共識(shí)，樹(shù)立“客戶是企業(yè)生存之本”的服務(wù)理念。理解了客戶是企業(yè)生存之本的理念后，企業(yè)上下就應(yīng)該將這種意識(shí)形成為企業(yè)的一種文化，嚴(yán)格落實(shí)、執(zhí)行。（2）企業(yè)應(yīng)完善客服服務(wù)管理機(jī)制，做到管理的組織結(jié)構(gòu)專(zhuān)業(yè)化、工作方式標(biāo)準(zhǔn)化、員工職業(yè)化。

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二、客服評(píng)價(jià)管理1.客服評(píng)價(jià)管理概述客服評(píng)價(jià)管理是指在交易成功后，賣(mài)家對(duì)于客戶評(píng)價(jià)的自查、處理、解釋?zhuān)彩歉M(jìn)服務(wù)的過(guò)程。

2.網(wǎng)店客服評(píng)價(jià)類(lèi)型

網(wǎng)店企業(yè)客服服務(wù)的評(píng)價(jià)可分為三種類(lèi)型：好評(píng)、中評(píng)、差評(píng)；或者可以說(shuō)成正面評(píng)價(jià)、負(fù)面評(píng)價(jià)。（1）正面評(píng)價(jià)的解釋。如果可以寫(xiě)一些有質(zhì)量的評(píng)價(jià)解釋?zhuān)敲椿貞?yīng)的這條正面評(píng)價(jià)就會(huì)格外醒目，也更容易被后面的新買(mǎi)家看到這個(gè)評(píng)價(jià)，起到了很好的正面作用。（2）負(fù)面評(píng)價(jià)的解釋負(fù)面評(píng)價(jià)可以幫助我們從客戶的回饋的信息中進(jìn)行自查，提醒客服人員對(duì)客戶進(jìn)行一些維護(hù)，評(píng)價(jià)解釋更是幫助我們扭轉(zhuǎn)不良印象的法寶，改變買(mǎi)家對(duì)賣(mài)家的認(rèn)可度。

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3.淘寶評(píng)價(jià)管理應(yīng)用案例（以淘寶為例）（1）登陸淘寶網(wǎng)：,單擊“賣(mài)家中心”，進(jìn)入后臺(tái)管理。單擊左邊列表的“交易管理——評(píng)價(jià)管理”選項(xiàng)。

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（2）點(diǎn)擊評(píng)價(jià)管理頁(yè)面，在該頁(yè)面的右邊是相關(guān)的一些評(píng)價(jià)明細(xì)。如：淘寶店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分，買(mǎi)家、賣(mài)家累積信用評(píng)價(jià)。

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（2）點(diǎn)擊評(píng)價(jià)管理頁(yè)面，在該頁(yè)面的右邊是相關(guān)的一些評(píng)價(jià)明細(xì)。如：淘寶店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分，買(mǎi)家、賣(mài)家累積信用評(píng)價(jià)。

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①店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分店鋪評(píng)分指標(biāo)包括：寶貝與描述相符、賣(mài)家服務(wù)態(tài)度、賣(mài)家發(fā)貨速度、物流公司服務(wù)四項(xiàng)。交易成功后的15天內(nèi)，買(mǎi)家可本著自愿的原則對(duì)賣(mài)家進(jìn)行店鋪評(píng)分，逾期未打分則視為放棄，系統(tǒng)不會(huì)產(chǎn)生默認(rèn)評(píng)分，不會(huì)影響賣(mài)家的店鋪評(píng)分。若買(mǎi)家在進(jìn)行店鋪評(píng)分時(shí)，只對(duì)其中1項(xiàng)或幾項(xiàng)指標(biāo)作出評(píng)分，就確認(rèn)提交了，則視為完成店鋪評(píng)分，無(wú)法進(jìn)行修改和補(bǔ)充評(píng)分，剩余未評(píng)的指標(biāo)視作放棄評(píng)分，不會(huì)默認(rèn)評(píng)分。計(jì)算方法：每個(gè)自然月，相同買(mǎi)、賣(mài)家之間交易，賣(mài)家店鋪評(píng)分僅計(jì)取前三次（計(jì)取時(shí)間以交易成功時(shí)間為準(zhǔn)）。店鋪評(píng)分一旦做出無(wú)法修改。②買(mǎi)賣(mài)家累積信用評(píng)價(jià)好評(píng)、中評(píng)、差評(píng)

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③來(lái)自買(mǎi)家的評(píng)價(jià)、賣(mài)家的評(píng)價(jià)、退款評(píng)價(jià)?？蛻舴?wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社

4.網(wǎng)店客服評(píng)價(jià)解釋處理技巧（1）真正認(rèn)識(shí)到客服人員自身存在的問(wèn)題，當(dāng)客戶有不滿反映出來(lái)，客服人員首先要從自身找問(wèn)題。客服人員應(yīng)該這樣理解，每一次客戶的不滿和由此產(chǎn)生的一些負(fù)責(zé)評(píng)價(jià)，實(shí)際上都是一次的自我，提醒客服人員要在以后客服工作中加以避免。（2）做到有則改之，無(wú)則加勉，與客戶在評(píng)價(jià)解釋中正面爭(zhēng)吵是沒(méi)有意義的，因?yàn)檎f(shuō)贏客戶不代表你解決了這個(gè)問(wèn)題，也會(huì)對(duì)后面的客服工作造成不良影響。（3）積極溝通，真誠(chéng)道歉，與給出負(fù)責(zé)評(píng)價(jià)的客戶進(jìn)行真誠(chéng)的溝通，并且給出一些補(bǔ)償?shù)慕鉀Q方案，最佳的結(jié)果是我們希望能夠取得諒解。、（4）如果有機(jī)會(huì)的話，我們應(yīng)該積極爭(zhēng)取請(qǐng)客戶改善原有的評(píng)價(jià)，且能讓客戶繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)，成為我們的忠實(shí)客戶，改善我們?cè)谒哪恐械脑u(píng)價(jià)。客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社

5.網(wǎng)店客服評(píng)價(jià)解釋處理技巧（1）評(píng)價(jià)解釋屬于公開(kāi)信息的展示，千萬(wàn)不要把評(píng)價(jià)解釋當(dāng)做我們與這個(gè)客戶的之間私密對(duì)話，最重要的是展現(xiàn)給其他客戶看，一定要注意專(zhuān)業(yè)的形象。（2）文字要多才能引起他人的注目，字越多占據(jù)的位置就越大，才越能引起別人的注意。尤其一些負(fù)責(zé)評(píng)價(jià)寫(xiě)的很詳細(xì)，那么我們的評(píng)價(jià)解釋也要有針對(duì)性的解釋得更周全。（3）要做到有禮有節(jié)，因?yàn)橐话闱闆r下買(mǎi)家的負(fù)責(zé)評(píng)價(jià)可能有一點(diǎn)過(guò)激，那么我們就要更加禮貌周全地做出解釋?zhuān)燥@示出鮮明的反差。（4）如果能做到評(píng)價(jià)解釋將心比心，能達(dá)到更好的效果。人性化的文字更是有生命力，大度謙和，勇于承擔(dān)責(zé)任能夠給后面的買(mǎi)家留下良好的印象。（5）除了不要辱罵和指責(zé)客戶以外，更注意遵守淘寶網(wǎng)的相關(guān)規(guī)則，比如不能在評(píng)價(jià)解釋里貼出買(mǎi)家聯(lián)系方式?？蛻舴?wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社

6.網(wǎng)店客服評(píng)價(jià)管理的意義（1）可以提高網(wǎng)店的美譽(yù)度，網(wǎng)店客服評(píng)價(jià)的好與壞都可以直接影響到網(wǎng)店店鋪的美譽(yù)度，良好的網(wǎng)店客服評(píng)價(jià)可以為該網(wǎng)店積累一定的人氣，帶來(lái)良好的收益；相反不好的網(wǎng)店客服評(píng)價(jià)可能會(huì)給網(wǎng)店帶來(lái)不良的影響甚至帶來(lái)致命的打擊。（2）增強(qiáng)客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品寶貝的信心，良好的網(wǎng)店客服評(píng)價(jià)會(huì)起到連鎖作用，會(huì)增強(qiáng)客戶對(duì)購(gòu)買(mǎi)該網(wǎng)店產(chǎn)品的信心。（3）維護(hù)網(wǎng)店形象。當(dāng)賣(mài)家出現(xiàn)不良評(píng)價(jià)時(shí)，可以利用申辯機(jī)會(huì)通過(guò)評(píng)價(jià)解釋來(lái)挽回企業(yè)產(chǎn)品以及店鋪的形象。（4）企業(yè)評(píng)價(jià)管理工作到位與否，直接影響客戶對(duì)企業(yè)直接的評(píng)價(jià)，企業(yè)評(píng)價(jià)管理工作做好了可以直接降低中差評(píng)對(duì)于企業(yè)的影響?？蛻舴?wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社

7.網(wǎng)店客服流程（1）好評(píng)管理①好評(píng)管理流程客服人員了解并分析評(píng)價(jià)情況，通過(guò)編纂話語(yǔ)經(jīng)過(guò)主管審核對(duì)客戶評(píng)價(jià)進(jìn)行回評(píng)并對(duì)評(píng)價(jià)進(jìn)行存檔反饋。②好評(píng)管理要點(diǎn)順著顧客的好評(píng)再次強(qiáng)調(diào)店鋪的各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)客戶對(duì)店鋪的信任感，增強(qiáng)購(gòu)買(mǎi)信心。例如下面顧客與掌柜解釋的對(duì)話所示：顧客：收到了，很劃算，比之前夏天買(mǎi)的還劃算，香味兒很喜歡，淡淡的。掌柜解釋?zhuān)焊兄x各位老主顧對(duì)本店的支持和厚愛(ài)，我們將一如既往的為大家提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，保證香水成品歐洲進(jìn)口。從上面顧客的話，我們可以獲取幾個(gè)信息：他是老顧客，在之前買(mǎi)過(guò)我們的產(chǎn)品，并且喜歡我們的產(chǎn)品。因?yàn)檎乒褡龀隽诉@樣的評(píng)價(jià)解釋?zhuān)焊兄x老主顧、再次順勢(shì)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量。客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社（2）中差評(píng)的管理①中差評(píng)的管理流程客服人員了解并分析評(píng)價(jià)情況，制定方案，通過(guò)編纂話語(yǔ)經(jīng)過(guò)主管審核，實(shí)施客戶溝通工作，對(duì)評(píng)價(jià)進(jìn)行跟進(jìn)處理，并對(duì)客戶評(píng)價(jià)進(jìn)行回評(píng)，最后對(duì)評(píng)價(jià)進(jìn)行存檔反饋。②中差評(píng)管理要點(diǎn)當(dāng)客服人員接到中差評(píng)的時(shí)候不要急于去解釋?zhuān)枰皶r(shí)溝通了解情況，看是質(zhì)量問(wèn)題、物流問(wèn)題還是其余什么問(wèn)題。先按照流程去處理，有了結(jié)果再有的放矢的做解釋。很多賣(mài)家都有一個(gè)特點(diǎn)，一接到差評(píng)，或者說(shuō)是很有攻擊性的中差評(píng)的時(shí)候，賣(mài)家這時(shí)候會(huì)非常著急，會(huì)馬上就沒(méi)經(jīng)過(guò)思考就去解釋?zhuān)@也是一種不理性的行為。客服人員接到中差評(píng)的時(shí)候一定要冷靜下來(lái)，按照流程去處理。這樣子的話才能很有效的去做好中差評(píng)的一個(gè)管理。③當(dāng)中差評(píng)溝通成功以后，及時(shí)予以正面積極的回評(píng)，體現(xiàn)賣(mài)家專(zhuān)業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升店鋪美譽(yù)度?？蛻舴?wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社（3）修改中差評(píng)的兩種方式①首先建議聯(lián)系買(mǎi)家，消除誤會(huì)，讓買(mǎi)家主動(dòng)修改。②通過(guò)投訴，讓淘寶客服修改（只限惡意差評(píng)）。評(píng)價(jià)修改期限為評(píng)價(jià)做出后的30天內(nèi)，逾期將不能再更改。（4）中差評(píng)的修改路徑C店中差評(píng)管理的特點(diǎn)：中差評(píng)可被修改。天貓店鋪不良評(píng)價(jià)管理的特點(diǎn)：中差評(píng)不可修改。、中差評(píng)的修改路徑是：進(jìn)入“我的淘寶”——“評(píng)價(jià)管理”——“給他人的評(píng)價(jià)”頁(yè)面，如圖9.6所示。中評(píng)和差評(píng)只能修改為好評(píng)或刪除，且只有一次機(jī)會(huì)，如差評(píng)修改為好評(píng)后，將不能再刪除或修改，如下圖所示?？蛻舴?wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社

客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社1

網(wǎng)店客服正、負(fù)面評(píng)價(jià)的解釋實(shí)訓(xùn)目的：熟練掌握網(wǎng)店客服正、負(fù)面評(píng)價(jià)的解釋運(yùn)用技巧。

操作要求：能利用不同工具與客戶進(jìn)行溝通交流，熟練常用的網(wǎng)店客服正、負(fù)面評(píng)價(jià)的解釋功能操作。技能點(diǎn)撥：設(shè)置阿里旺旺自動(dòng)回復(fù)，有利于及時(shí)回復(fù)客戶正、負(fù)面評(píng)價(jià)信息；添加阿里旺旺好友（旺旺群），有利于匯集客戶的聯(lián)系方式，方便對(duì)客戶的正、負(fù)面評(píng)價(jià)進(jìn)行解釋。實(shí)訓(xùn)步驟：

步驟1各小組成員以買(mǎi)家身份分別設(shè)計(jì)客服正面評(píng)價(jià)信息與客服負(fù)面評(píng)價(jià)信息，并將設(shè)計(jì)的信息資料整理歸納后記錄到學(xué)習(xí)筆記本。步驟2各小組成員之間互相交換各自的客服正面評(píng)價(jià)信息與客服負(fù)面評(píng)價(jià)信息，并對(duì)正面評(píng)價(jià)信息與負(fù)面評(píng)價(jià)信息給予適當(dāng)?shù)慕忉尅?/p>

任務(wù)實(shí)施客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社步驟3學(xué)習(xí)小組派代表上臺(tái)分享本組的學(xué)習(xí)成果，其他小組針對(duì)匯報(bào)小組所陳述的內(nèi)容展開(kāi)討論，并將修改意見(jiàn)填寫(xiě)到學(xué)習(xí)筆記本。步驟4每個(gè)學(xué)習(xí)小組根據(jù)其他小組提出的修改意見(jiàn)，對(duì)本小組的學(xué)習(xí)任務(wù)進(jìn)行再次討論與完善，形成最終學(xué)習(xí)成果，并記錄到學(xué)習(xí)筆記本。2淘寶評(píng)價(jià)管理實(shí)訓(xùn)目的：熟練掌握淘寶網(wǎng)店評(píng)價(jià)運(yùn)用技巧。操作要求：能利用不同工具打開(kāi)網(wǎng)店客服評(píng)價(jià)明細(xì)，點(diǎn)擊評(píng)價(jià)管理頁(yè)面，在該頁(yè)面的右邊是相關(guān)的一些評(píng)價(jià)明細(xì)。如：淘寶店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分，買(mǎi)家、賣(mài)家累積信用評(píng)價(jià)。技能點(diǎn)撥：及時(shí)更新淘寶評(píng)價(jià)管理頁(yè)面，方便及時(shí)掌握淘寶店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分，買(mǎi)家、賣(mài)家累積信用評(píng)價(jià)情況，可以更好地與客戶進(jìn)行溝通。

客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社實(shí)訓(xùn)步驟：步驟1登陸淘寶網(wǎng)：,各小組之間利用現(xiàn)有已開(kāi)的網(wǎng)店互相購(gòu)買(mǎi)物品。步驟2各小組以買(mǎi)家的身份評(píng)價(jià)賣(mài)家產(chǎn)品的質(zhì)量、信用、客服服務(wù)；再以賣(mài)家的身份對(duì)買(mǎi)家進(jìn)行評(píng)價(jià)。步驟3學(xué)習(xí)小組派代表上臺(tái)分享本組的學(xué)習(xí)成果，其他小組針對(duì)匯報(bào)小組所陳述的內(nèi)容展開(kāi)討論，并將修改意見(jiàn)填寫(xiě)到學(xué)習(xí)筆記本。步驟4每個(gè)學(xué)習(xí)小組根據(jù)其他小組提出的修改意見(jiàn)，對(duì)本小組的學(xué)習(xí)任務(wù)進(jìn)行再次討論與完善，形成最終學(xué)習(xí)成果，并記錄到學(xué)習(xí)筆記本。最后各小組參考本章節(jié)教材任務(wù)評(píng)價(jià)表內(nèi)容，完成任務(wù)評(píng)價(jià)表。

客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社任務(wù)二客服評(píng)價(jià)方法

網(wǎng)上行科技有限公司是一家經(jīng)營(yíng)網(wǎng)上貿(mào)易有企業(yè)，該公司要求客服服務(wù)人員在日?？头ぷ髦凶龅揭曨櫩蜑槠髽I(yè)的生命線，該公司十分重視顧客對(duì)客服人員的評(píng)價(jià)，為此公司制定嚴(yán)格的網(wǎng)店客服人員績(jī)效考核制度并嚴(yán)格執(zhí)行。實(shí)踐表明落實(shí)該制度是公司最明智的做法，該企業(yè)的客服服務(wù)水平上去了，贏得了不少顧客的贊許，還為企業(yè)贏得了大市場(chǎng)。

我們從這個(gè)案例中得到什么啟示？應(yīng)利用什么方法對(duì)客服服務(wù)進(jìn)行考核？導(dǎo)入案例客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社

一、網(wǎng)店客服評(píng)價(jià)的方法（一）通過(guò)淘寶服務(wù)中心對(duì)客服服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)核1.智能和自助服務(wù)（1）智能機(jī)器人顧客在淘寶遇到問(wèn)題，隨時(shí)都可以向他提問(wèn)，即問(wèn)即答，7*24小時(shí)在線，全年無(wú)休！（2）自助服務(wù)顧客自己動(dòng)手解決賬號(hào)修改，退款維權(quán)，開(kāi)店認(rèn)證等問(wèn)題。（3）小貼士小貼士主要起到提示作用。如，省略問(wèn)候語(yǔ)，“您好”、“請(qǐng)問(wèn)”都可以省略；提問(wèn)簡(jiǎn)潔明了，比如“淘金幣是什么？”；一個(gè)問(wèn)題不要分次發(fā)送；一次問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，否則智能機(jī)器人無(wú)法識(shí)別。知識(shí)鏈接客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社2.在線云客服在線云客服通過(guò)在線解答方式為買(mǎi)、賣(mài)家提供咨詢(xún)服務(wù)，一般等待時(shí)間低于30秒(周一～周日8:00-22:50,雙11，雙12除外)。（1）小貼士小貼士主要起到時(shí)提示作用。如，請(qǐng)直接說(shuō)明您的問(wèn)題，問(wèn)候語(yǔ)如“您好”、“請(qǐng)問(wèn)”、“在不在”、“在嗎”都可以省略；請(qǐng)一句話完整描述您的問(wèn)題，不要分幾句發(fā)送，比如“買(mǎi)的東西收到時(shí)就破了，現(xiàn)在賣(mài)家不處理，我想退款怎么辦？”；一次請(qǐng)只描述一個(gè)問(wèn)題。（2）我是買(mǎi)家主要給買(mǎi)家提供商品挑選、購(gòu)買(mǎi)、訂單管理、活動(dòng)咨詢(xún)、會(huì)員賬號(hào)注冊(cè)、賬戶信息維護(hù)等咨詢(xún)。（3）我是賣(mài)家主要給賣(mài)家提供開(kāi)店、店鋪管理、商品發(fā)布、處罰、消保、客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社訂單管理、營(yíng)銷(xiāo)工具等咨詢(xún)。訂單管理、營(yíng)銷(xiāo)工具等咨詢(xún)。3.電話客服電話客服需要耐心等待一段時(shí)間，且會(huì)產(chǎn)生通訊費(fèi)用。咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題，建議您先使用智能機(jī)器人和在線云客服。如，淘寶網(wǎng)消費(fèi)者服務(wù)熱線：0571-8815

8198；淘寶網(wǎng)商家服務(wù)熱線天貓服務(wù)熱線：4008-608-608；支付寶服務(wù)熱線：95188等等。（二）通過(guò)阿里旺旺對(duì)客服服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)買(mǎi)、賣(mài)家在與淘寶客服溝通過(guò)程中，可以通過(guò)阿里旺旺就淘寶客服服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行公平、公正、客觀的評(píng)價(jià)；同時(shí)買(mǎi)家也可以通過(guò)阿里旺旺就賣(mài)家客服人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。利用淘寶客服服務(wù)中心對(duì)客服服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)（三）通過(guò)在線問(wèn)卷調(diào)查對(duì)客服服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)在線問(wèn)卷調(diào)即調(diào)查公司通過(guò)網(wǎng)絡(luò)邀請(qǐng)會(huì)員參與回答問(wèn)卷以獲取市場(chǎng)信息的一種調(diào)查方式，屬于在線調(diào)查的一種。網(wǎng)店企業(yè)可以通過(guò)在線問(wèn)卷調(diào)查對(duì)客服服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)?？蛻舴?wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社

（四）通過(guò)執(zhí)行、落實(shí)網(wǎng)店客服績(jī)效考核制度對(duì)客服服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)1.網(wǎng)店客服人員關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KeyPerformanceIndicators，簡(jiǎn)稱(chēng)KPI），又稱(chēng)主要績(jī)效指標(biāo)、重要績(jī)效指標(biāo)、績(jī)效評(píng)核指標(biāo)等，是指衡量一個(gè)管理工作成效最重要的指標(biāo)，是一項(xiàng)數(shù)據(jù)化管理的工具，必須是客觀、可衡量的績(jī)效指標(biāo)。2.網(wǎng)店客服人員績(jī)效考核指標(biāo)的主要內(nèi)容(1)成交額完成度成交額完成度，即特定月內(nèi)通過(guò)客服人員實(shí)際完成的銷(xiāo)售額與計(jì)劃所要完成的銷(xiāo)售額之間的比率，表示為實(shí)際銷(xiāo)售額/計(jì)劃銷(xiāo)售額，如A萬(wàn)/月。(2)最終詢(xún)單轉(zhuǎn)化率最終詢(xún)單轉(zhuǎn)化率，即顧客向客服詢(xún)單服務(wù)的人數(shù)到最終下單人數(shù)的個(gè)比率，表示為最終下單人數(shù)/詢(xún)單人數(shù)?？蛻舴?wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社

(3)客單價(jià)客單價(jià)，即特定時(shí)間內(nèi)每個(gè)客戶購(gòu)買(mǎi)本店商品的額度，是本旺旺落實(shí)且最終付款的銷(xiāo)售總額與下單付款的客戶總?cè)藬?shù)之間的比例，表示為特定時(shí)期內(nèi)銷(xiāo)售總額/付款客戶人數(shù)。它充分體現(xiàn)了客服人員的客戶親和度和工作能力。(4)旺旺回復(fù)率旺旺回復(fù)率，即客服人員通過(guò)旺旺作出回復(fù)的客戶數(shù)與總接待的客戶數(shù)之間的比率，表示為回復(fù)客戶數(shù)/總接待客戶數(shù)。如對(duì)所有接待的客戶都予以回復(fù)，則回復(fù)率為100%。(5)旺旺響應(yīng)時(shí)間旺旺相應(yīng)時(shí)間，指每一次自客戶詢(xún)單到客服作出回應(yīng)這一過(guò)程之間的時(shí)間差的均值。一般來(lái)說(shuō)，40秒的響應(yīng)時(shí)間是相對(duì)正常的，做的熟練的客服會(huì)吧響應(yīng)時(shí)間控制在20~30秒，它直接關(guān)系著對(duì)客戶態(tài)度和客戶關(guān)系的維持。(6)協(xié)助跟進(jìn)服務(wù)本項(xiàng)只作為一種工作情況的參考，會(huì)根據(jù)具體情況做具體

客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社調(diào)整。(7)執(zhí)行力執(zhí)行力，即客服人員特定時(shí)間內(nèi)所完成上級(jí)主管交代任務(wù)的情況，本項(xiàng)則由上級(jí)主管基于客服人員工作實(shí)情作出考量，賦予分值。(8)滿意度滿意度是一種心理狀態(tài)。是客戶的需求被滿足后的愉悅感，是客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的事前期望與實(shí)際使用產(chǎn)品或服務(wù)后所得到實(shí)際感受的相對(duì)關(guān)系。如果用數(shù)字來(lái)衡量這種心理狀態(tài)，這個(gè)數(shù)字就叫做滿意度了，客戶滿意是客戶忠誠(chéng)的基本條件。上述各項(xiàng)指標(biāo)主要依據(jù)客服人員的實(shí)際工作情況，依據(jù)客服績(jī)效管理系統(tǒng)所對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。此外，在實(shí)際考評(píng)中除了主管結(jié)合客服人員實(shí)際工作表現(xiàn)作出評(píng)價(jià)外，客服人員自身也有自評(píng)的權(quán)力和權(quán)利，最終的考核結(jié)果將是對(duì)上述各個(gè)指標(biāo)考評(píng)結(jié)果的綜合評(píng)價(jià)。考核招標(biāo)分值及指標(biāo)所占比例、考核周期可以根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況而定。例：教材淘寶客服薪酬體系表?？蛻舴?wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社

二、網(wǎng)店客服考核實(shí)施流程1.考核者必須熟悉績(jī)效考核制度、量化指標(biāo)及考核流程。熟練使用績(jī)效考核工具，并在考核、賦值的過(guò)程中及時(shí)與被考核者（客服人員）溝通，力爭(zhēng)客觀、公正地完成考評(píng)工作，保證考評(píng)工作的順利、有效開(kāi)展。2.考核者依照制定的考核指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)各客服人員所對(duì)應(yīng)的各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)及工作表現(xiàn)予以評(píng)估、打分，賦予各項(xiàng)指標(biāo)以具體分值?？己苏袠?biāo)分值及指標(biāo)所占比例、可以根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況而定。以上程序完結(jié)后，還需要員工做出自我評(píng)定，主管負(fù)責(zé)人也需要結(jié)合員工工作成績(jī)及平時(shí)表現(xiàn)對(duì)員工做出客觀評(píng)定。員工自評(píng)和主管評(píng)定也將作為個(gè)人最終等級(jí)評(píng)定及獎(jiǎng)懲的參考依據(jù)。3.對(duì)各個(gè)被考評(píng)者的各指標(biāo)考核分值進(jìn)行加總，并由高到低作出排序。根據(jù)加總分值，將客服人員分為初級(jí)客服、中級(jí)客服和高級(jí)客服三個(gè)等級(jí)?？头藛T考核等級(jí)不同，所對(duì)應(yīng)的薪資水平、崗客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社位獎(jiǎng)金等也不同，旨在鼓勵(lì)創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先。例：教材淘寶客服薪酬體系表、淘寶客服提成方案表。任務(wù)實(shí)施1

利用淘寶客服服務(wù)中心對(duì)客服服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)實(shí)訓(xùn)目的：熟練利用淘寶客服服務(wù)中心對(duì)客服服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。操作要求：能客觀地對(duì)淘寶客服服務(wù)中心對(duì)客服服務(wù)進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，熟練該功能操作。技能點(diǎn)撥：設(shè)置智能和自助服務(wù)功能，方便對(duì)淘寶客服服務(wù)中心對(duì)客服服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。實(shí)訓(xùn)步驟：步驟1登錄淘寶客服服務(wù)中心頁(yè)面：/,選擇在線云客服選項(xiàng)。步驟2點(diǎn)擊在線云客服選項(xiàng)，進(jìn)入淘寶網(wǎng)服務(wù)中心頁(yè)面，輸入對(duì)淘寶客服評(píng)價(jià)的問(wèn)題。步驟3在淘寶網(wǎng)服務(wù)中心頁(yè)面選擇智能和自助服務(wù)功能?？蛻舴?wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社步驟3在淘寶網(wǎng)服務(wù)中心頁(yè)面選擇智能和自助服務(wù)功能。步驟4選擇智能機(jī)器人功能在線與客服人員溝通。步驟5選擇自助服務(wù)功能可以自己動(dòng)手解決賬號(hào)修改，退款維權(quán)，開(kāi)店認(rèn)證等問(wèn)題。步驟6選擇在線云客服功能通過(guò)在線解答的方式為買(mǎi)、賣(mài)家提供咨詢(xún)服務(wù)，買(mǎi)、賣(mài)家可能點(diǎn)擊進(jìn)行選項(xiàng)與客服人員進(jìn)行溝通，對(duì)客服服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。步驟7選擇電話客服功能與客服人員進(jìn)行溝通，對(duì)客服服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。步驟8每個(gè)學(xué)習(xí)小組之間利用個(gè)人網(wǎng)店進(jìn)行組間網(wǎng)上購(gòu)物，成員之間充當(dāng)買(mǎi)家、賣(mài)家。根據(jù)實(shí)際情況在實(shí)訓(xùn)室利用互聯(lián)網(wǎng)，買(mǎi)賣(mài)家之間利用淘寶客服服務(wù)中心對(duì)各自的客服服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)本小組在客服服務(wù)中存在的問(wèn)題再次討論與完善，形成最終學(xué)習(xí)成果，截圖并保存到電腦上。

客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社2

利用阿里旺旺對(duì)客服服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)實(shí)訓(xùn)目的：熟練掌握阿里旺旺在客戶服務(wù)評(píng)價(jià)中的運(yùn)用技巧。操作要求：能利用阿里旺旺與客戶溝通交流，熟練常用的客服功能操作。技能點(diǎn)撥：設(shè)置阿里旺旺自動(dòng)回復(fù)，有利于及時(shí)回復(fù)客戶詢(xún)問(wèn)消息；添加阿里旺旺好友（旺旺群），有利于匯集客戶的聯(lián)系方式，方便對(duì)客戶對(duì)客服服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。實(shí)訓(xùn)步驟：步驟1登錄淘寶網(wǎng)址：/。步驟2當(dāng)買(mǎi)家收到產(chǎn)品寶貝時(shí)，進(jìn)行買(mǎi)家中心，可以通過(guò)在線阿里旺旺與客服溝通對(duì)客服服務(wù)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)。步驟3每個(gè)學(xué)習(xí)小組之間利用個(gè)人網(wǎng)店進(jìn)行組間網(wǎng)上購(gòu)物，成員之間充當(dāng)買(mǎi)家、賣(mài)家。每組成員利用阿里旺旺對(duì)客服服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，形成最終學(xué)習(xí)成果，截圖并保存到電腦上?？蛻舴?wù)實(shí)訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社

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