提高酒店服務質(zhì)量可實行措施

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提高酒店服務質(zhì)量的可實行措施

1.建設酒店行業(yè)服務水平支持體系

針對酒店行業(yè)職員準入門檻低的事情，應強化高星級酒店職員的操作技巧、外語溝通能力以及日益普及的信息化系統(tǒng)治理知識。應建設酒店行業(yè)職員培訓認證體系，對欲從事高星級酒店工作的人實行自愿考證上崗制度。經(jīng)過科學培訓，讓新職員掌握一定的酒店行業(yè)業(yè)務知識。而以目前的薪酬水平，是非常難吸引人才的，所以必須提高職員整體薪酬福利水平。

2.酒店治理者要強化服務質(zhì)量意識

服務質(zhì)量是酒店日常治理的中心工作，全體職員都要有質(zhì)量意識，治理人員更要樹立服務質(zhì)量觀念。治理者在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根，才干在日常治理中把質(zhì)量真正當成企業(yè)的生命線，才干令酒店全職員在思想上、行動上認識到服務質(zhì)量的重要性，質(zhì)量治理制度和目標才干得到有效實施。

3.建立完善的服務質(zhì)量治理體系

（1)設立服務質(zhì)量治理組織結構。酒店應設立服務質(zhì)量治理專職機構，作為服務質(zhì)量體系的組織保證，建立內(nèi)容全面、科學合理、操縱嚴密的服務質(zhì)量操縱系統(tǒng)，經(jīng)過一定的制度、規(guī)章、辦法、程序等，使酒店質(zhì)量治理活動系統(tǒng)化、標準化、制度化，把酒店各質(zhì)量活動納入統(tǒng)一的質(zhì)量治理系統(tǒng)中。

（2)制訂質(zhì)量標準和質(zhì)量目標。酒店要對各服務項目的日常治理和服務環(huán)節(jié)明確質(zhì)量標準，制定工作規(guī)范和工作程序，使職員服務行為有章可循。對酒店各崗位、各環(huán)節(jié)的服務過程舉行如實記錄，認真分析研究，按照質(zhì)量治理要求舉行改進，使之合理化，并以文字和圖表的形式確定下來，形成服務程序。服務過程的規(guī)范化、程序化、標準化，既是酒店質(zhì)量體系的重要內(nèi)容，也是建立服務質(zhì)量治理體系的重要基礎工作。并且，酒店還應制訂服務質(zhì)量檢查程序和操縱標準，建立質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，收集分析服務別符合標準的緣故，提出和實施改進措施。

4.治理操縱要對路

（1)實行首咨詢責任制。就顧客而言，到酒店是花鈔票來買享受的，沒有必要也沒有興趣了解酒店中哪個情況該找誰來辦，有權利以為任何一具職員都代表著酒店，都應為他們解決咨詢題。為此，應大力提倡首咨詢責任制。酒店的首咨詢責任制是指，凡是酒店在崗工作的職員，第一具同意來賓問或要求的人，算是解決來賓問咨詢題和提出要求的首咨詢責任者，首咨詢責任人必須盡己所能給顧客提供最佳和中意的服務，直至咨詢題最終解決或賦予明確答復的責任制度。具體有幾點要求：第一，如是屬于本人職責范圍內(nèi)的咨詢題，要馬上給來賓詢咨詢以圓滿答復，對來賓的要求妥善解決；第二，雖是本人職責范圍內(nèi)的咨詢題，但因來賓的緣故，目前別能立即解決的，要耐心細致地向來賓解釋清晰；第三，如是屬于本人職責范圍之外的咨詢題和要求，別得推諉，要及時幫助來賓聯(lián)系有關部門賦予解決。

推行首咨詢負責制的關鍵是要經(jīng)過針對性的培訓或交叉培訓活動，讓每一名職員、特殊是一線職員，全面清晰地了解酒店內(nèi)別同崗位的大致服務內(nèi)容和服務項目，以及各個服務流程之間相互銜接的關系。首咨詢責任制別局限于一線職員的對客服務，也包括二線職員的后勤保障服務。

（2)盯關鍵時間。斯堪的納維亞航空公司（SAS）總裁簡·卡爾森（JanCarkzon）制造出”關鍵時間”這一詞語?？柹詾椋悍找痪€的職員每一次與顧客面對面互相交流接觸的眨眼即為關鍵時間，他恐怕斯堪的納維亞航空公司每天有5000個”關鍵時間”?？枴W爾布累克特和羅恩·澤門克兩位作者將”關鍵時間”概念變成一種全新的服務治理辦法。他們把”關鍵時間”定義為：顧客與組織的任何方面舉行接觸并對其服務質(zhì)量產(chǎn)生一定印象的任何時間。

在酒店期間，顧客對其所記憶的各個關鍵時間的感知，直截了當決定了其對酒店服務質(zhì)量的整體評價。每一具關鍵時間，基本上顧客感知價值的基本組成單位。別同的酒店，關鍵時間別同，酒店治理者能夠召集部門治理者、一線職員以及顧客代表等共同討論，得出酒店需要關注的所有關鍵時間，并列成清單，按照服務流程順序讓所有職員懂。針對各關鍵時間，商討出應對辦法，并經(jīng)過培訓，讓所有職員都能切實掌握。

（3)對職員授權。美國學者鮑恩和勞勒(BowenandLawer)以為，授權是指治理者與處于服務第一線的職員分享信息、知識、獎勵、和權力。職員面對顧客時，需要有腳夠權力及時去滿腳顧客多樣化和個性化的需求，以及處理一些特別事情和意外事件等。治理者不會也沒必要花所有的時刻去操縱和監(jiān)督，放手讓職員自個兒治理和操縱一些工作，別僅能讓他們發(fā)揮主動性和制造性，而且也體現(xiàn)了酒店對職員的尊重，讓職員更有責任感。在提高了酒店工作效率的并且也讓顧客體驗到酒店職員負責、熱情、周到的服務，顧客中意度自然也會提高。

（4)走動治理。酒店服務絕大部分都發(fā)生在酒店內(nèi)的各個營業(yè)地方，服務現(xiàn)場發(fā)生的情況，大多數(shù)時刻惟獨顧客和提供服務的職員懂，治理者想要真實了解前線事情，別能總坐在辦公室，應把部分工作時刻用于服務現(xiàn)場的督導工作。如此既能夠在現(xiàn)場處理客人投訴和突發(fā)事件,也能夠征詢客人意見和建議,還可縮短和職員的距離。

5.提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性

（1)加強溝通治理。部門合作以溝通為基礎，沒有溝通，人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài)，就不會形成默契的配合。酒店溝通包括上下級之間、部門之間、部門內(nèi)人員之間的溝通等?？山?jīng)過各種集體活動來促進酒店內(nèi)部溝通，如治理人員與服務人員一起用餐、設立職員意見箱等基本上實現(xiàn)內(nèi)部有效溝通的具體方式。

（2)推行崗位輪換制度。酒店屬于勞動密集型企業(yè)，非常多崗位的工作重復勞動量很大，非常容易導致職員浮現(xiàn)過度疲勞或遲鈍傾向，需要治理者采取崗位輪換方式舉行有效調(diào)節(jié)。這有助于開辟職員潛在工作能力，打破別同部門間的隔膜，為協(xié)作打好基礎。

（3)哺育企業(yè)文化。企業(yè)文化是一具企業(yè)的靈魂，是企業(yè)凝結力的最重要內(nèi)涵和外延。酒店文化的形成，它反映的是酒店全體職員的共同價值取向

，在其基礎上，酒店職員之間、部門之間就會形成一具合作、團結的整體。好的酒店文化可以提升職員的服務意愿,發(fā)自心里為顧客服務,而消費者在同意這種服務、感覺這種企業(yè)文化的并且會提升對酒店服務質(zhì)量的認同感。

6.加強職員治理

（1)職員聘請。要依照經(jīng)營進展需求，結合酒店實際事情，調(diào)查各部門崗位分布、人員安置事情，制定出較為完善合理、科學的崗位人員編制，依照編制，采取別同形式的聘請方式，汲取有經(jīng)驗的治理人才及有朝氣的大中專畢業(yè)生加入酒店。嚴把職員進入質(zhì)量關，酒店的服務質(zhì)量才有保證。

（2)職員培訓。提高職員素養(yǎng)是酒店服務質(zhì)量治理的當務之急，培訓可以起到好的作用。培訓辦法可多種多樣，但有兩點是應該特殊注意的：一是培訓職員技能的并且要舉行適當?shù)闹R性培訓。惟獨將技能培訓與知識培訓有機結合，才干真正全面提高職員的素養(yǎng)與技能，也才干真正提升其服務品質(zhì)；二是培訓應該是伴隨職員職業(yè)生涯的延續(xù)活動。

（3)提高職員中意度。組織行為學家馬奇（March）和西蒙（Simon）經(jīng)過研究得出結論：職員對工作是否感到中意，是決定其是否辭職走人的最重要妨礙因素之一。職員流失對酒店而言，損失無疑是慘重的，服務質(zhì)量首當其沖。依照美國馬里奧特（Marriott）酒店集團曾在旗下兩家酒店所舉行的調(diào)研結果顯示：假如職員流失率落低10%，顧客流失率就能夠落低1%～3%，營業(yè)額就可增加5%～15%；此刻節(jié)省的費用幾乎可超過利潤總額，酒店

的服務質(zhì)量水平也得到穩(wěn)定的保證。

職員對酒店的中意度，除了公平合理的待遇之外，還包括工作安全感、以及酒店支持他們實現(xiàn)進展的愿望等等。所以，酒店要適當提高職員薪酬，改善職員的工作、日子環(huán)境，為職員制定個人職業(yè)進展打算。當酒店與職員之間建立并維持和諧關系時，將極大地提高職員對酒店的中意度，從而對職員隊伍穩(wěn)定和團隊精神建設都有幫助，進而會對酒店服務質(zhì)量治理工作帶來正面促進作用。

7.加強顧客治理

（1)治理顧客期望。客人期望過高或過低對酒店服務都會帶來別利的妨礙。期望過高，容易造成客人的失望；期望過低，則對客人失去吸引力，導致無客上門。客人期望的形成要緊受廣告、他人口碑、企業(yè)形象和先前記憶等各種因素的妨礙，酒店能夠經(jīng)過強化對部分因素的操縱來讓客人對酒店的期望恰如其分。

（2)加強顧客信息治理。酒店應建立顧客計算機數(shù)據(jù)庫，存儲每位顧客尤其是重要顧客和?？偷目褪窓n案。依照顧客辦理入住酒店手續(xù)時提供的信息和服務人員在顧客住店時的觀看，把客人的愛好、適應、消費項目以及旅游目地等信息儲存起來，舉行處理、分析，以便服務人員有針對性地提供個性化服務和超前服務，令客人中意。

（3)引導和治理顧客行為。不會全部客人都了解酒店全部服務的程序和要求，假如別對顧客的行為舉行正確的引