企業(yè)八種創(chuàng)新模式演講稿

今天講的主題《工業(yè)型企業(yè)如何向服務型企業(yè)成功轉(zhuǎn)型？》這個PPT內(nèi)容涉及三塊內(nèi)容，第一模塊是工業(yè)型企業(yè)向服務型企業(yè)轉(zhuǎn)型的意義何在？第二模塊是工業(yè)型企業(yè)如何向服務型企業(yè)成功轉(zhuǎn)型？這是本PPT重點所在，即九宮格。第三模塊是了解這八種方式實現(xiàn)成功轉(zhuǎn)型，DY在當今的世界格局下，對自我企業(yè)轉(zhuǎn)型應做出怎樣思考及做出怎樣抉擇？首先看了這幅圖后思考一個問題：利用圖上的物件，發(fā)揮想象力及實踐能力，我們能做出什么？我們發(fā)現(xiàn)除了您所想到的東西，我們還可以利用以上物件做出如下圖像，如手牽手并進的人、動物大象、漂亮的建筑等。小物件實現(xiàn)大突破。我們一直認為“創(chuàng)新“是一個高大上的東西，遙不可及。其實，我們實現(xiàn)突破，只需轉(zhuǎn)變思維模式，用全新的視野看待問題，拋棄傳統(tǒng)觀念，這樣我們會發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新與我們的生活密不可分。接下來讓我為大家講解一下這個PPT的內(nèi)容。中國目前經(jīng)濟狀況為從以前的勞動密集型的低附加值產(chǎn)業(yè)到現(xiàn)在的以技術(shù)部和產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型為驅(qū)動的高附加值發(fā)展。2008年經(jīng)濟危機之后，中國產(chǎn)業(yè)暴露了一些問題，主要為那次制造業(yè)為主的產(chǎn)業(yè)對經(jīng)濟周期和經(jīng)濟波動高度敏感，通常會隨著市場需求的波動而波動，這對于希望持續(xù)穩(wěn)定經(jīng)營的企業(yè)來說意味著巨大的風險。因此，開拓對經(jīng)濟周期反應相對較弱的服務模式，將是一個重要的解題思路。服務業(yè)具有持續(xù)經(jīng)營和穩(wěn)定獲利的特點，為了對抗經(jīng)濟周期、燙平經(jīng)營波動，開拓服務業(yè)無疑是一個好的選擇。其次，服務業(yè)，尤其是工業(yè)服務業(yè)要求企業(yè)與客戶保持密切聯(lián)系。最后，對于對中國企業(yè)來說，從工業(yè)制進入服務產(chǎn)業(yè)是實現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級的重要抓手和著力點。在這個基礎(chǔ)上進行服務業(yè)務的拓展和持續(xù)創(chuàng)新，從而帶動產(chǎn)業(yè)升級，會使中國的工業(yè)產(chǎn)業(yè)走上一條良性發(fā)展的可持續(xù)增長之路。既然前面已經(jīng)提到服務業(yè)務是未來經(jīng)濟發(fā)展的主流方向，那什么是服務業(yè)務呢？而且服務業(yè)務與售后服務又有什么關(guān)聯(lián)和區(qū)別呢？首先，服務業(yè)務，從根本上說指的就是增值服務業(yè)務，也就是說企業(yè)通過為客戶創(chuàng)造附加價值，提供增值服務，從而獲得相應的價值回報。那接下來我想問的是：售后服務是不是增值服務呢？答案顯然不是的，因為售后服務并不能給客戶帶來額外價值，不管是安裝、調(diào)試、還是基本維護，它是企業(yè)兌現(xiàn)給客戶的產(chǎn)品功能的承諾，所以售后服務只是產(chǎn)品價值的一部分，因為售后服務只是產(chǎn)品的一部分，沒有售后服務的產(chǎn)品是不完整的。既然售后服務既不能給客戶帶來額外價值，也不能給企業(yè)帶來收益。那應如何減少售后服務呢？找到減少售后服務的答案，首先我們得了解產(chǎn)品的內(nèi)在本質(zhì)。產(chǎn)品的內(nèi)在本質(zhì)為可用性（即產(chǎn)品在使用過程中不出故障或質(zhì)量問題）和可靠性（即質(zhì)量）。那么，產(chǎn)品在盡可能長的可用時間內(nèi)，不出故障或質(zhì)量問題，即使出現(xiàn)故障或質(zhì)量問題后也能快速恢復和修復。那么，只要我們在產(chǎn)品設(shè)計和生產(chǎn)上，將提高產(chǎn)品質(zhì)量和提高產(chǎn)品的可用性放在首位，就能達到減少售后服務的目的。那接下來何種服務業(yè)務才能滿足當今社會所期望的呢？我們從服務業(yè)務的結(jié)果為導向，一方面能為客戶帶來額外的收入增長，另一方面為客戶創(chuàng)造更高的效率，幫助客戶節(jié)約成本。否則，服務就失去其意義所在。首先，我們從產(chǎn)品的角度出發(fā)，尋找創(chuàng)新的服務模式。第一個維度，看這幅圖中的橫向坐標，從客戶（而不是企業(yè)）的價值鏈乃至價值網(wǎng)絡(luò)出發(fā)，尋找價值鏈和價值網(wǎng)絡(luò)中的價值縫隙。價值鏈的含義是什么？價值網(wǎng)絡(luò)的含義又是什么呢？價值鏈的概念是由邁克爾波特在《競爭優(yōu)勢》一書中首次提出的，價值鏈分為基本活動和輔助活動，每一個企業(yè)都是在設(shè)計、生產(chǎn)、銷售、發(fā)送和輔助其他產(chǎn)品的過程中進行種種活動的集合體。所有這些活動可以用一個價值鏈來表明。企業(yè)的價值創(chuàng)造是通過一系列的活動構(gòu)成的，這些活動分為基本活動和輔助活動兩類，基本活動包括內(nèi)部后勤、生產(chǎn)作業(yè)、外部后勤、市場和銷售、服務等；而輔助活動則包括采購、技術(shù)開發(fā)、人力資源管理和企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施等。這些互不相同但又互相關(guān)聯(lián)的生產(chǎn)經(jīng)營活動，構(gòu)成了一個創(chuàng)造價值的動態(tài)過程，即價值鏈。價值網(wǎng)絡(luò)，顧名思義，就是N多條價值鏈縱橫交錯集合，構(gòu)成了價值網(wǎng)絡(luò)。價值網(wǎng)絡(luò)是整個產(chǎn)業(yè)生態(tài)系統(tǒng)中與客戶形成互補的諸多企業(yè)群體。之所以成為價值網(wǎng)絡(luò)，是因為企業(yè)在客戶的價值創(chuàng)造過程中也是不可或缺的，當我們專注于為客戶創(chuàng)造價值，尤其是為客戶創(chuàng)造服務價值的時候，我們更應該講眼光從客戶的價值鏈延生到客戶所生存的價值網(wǎng)絡(luò)。價值縫隙，就是客戶在自己的價值鏈或者價值網(wǎng)絡(luò)上，還有哪些需求是沒有被滿足，通過填補價值縫隙，提高更高的價值，設(shè)計出相應的服務，提供給客戶。第二個維度是通過技術(shù)升級，乃至最終的產(chǎn)業(yè)和信息技術(shù)的“兩化融合“（即工業(yè)化和信息化）。這里所說的產(chǎn)品升級、技術(shù)升級和維護服務，是聚焦于客戶生命周期的維護服務。圍繞產(chǎn)品的技術(shù)升級與物聯(lián)網(wǎng)、云計算結(jié)合起來，又催生新的圍繞產(chǎn)品的增值服務。提升產(chǎn)品價值（可用性和可靠性）、提升價值鏈（產(chǎn)品的寬度）以及提升平臺（發(fā)揮平臺優(yōu)勢，提升產(chǎn)品的深度，建立品牌效應）我們說到服務創(chuàng)新的九宮格，前面提到售后服務不屬于增值服務，不能給客戶和企業(yè)帶來增值效應，因此，服務創(chuàng)新的九宮格中剔除售后模式。那其他的八種模式是什么？我們從橫向和縱向出發(fā)，歸納出：系統(tǒng)集成服務，產(chǎn)品生命周期服務，解決方案集成服務（價值鏈和技術(shù)升級，提升價值鏈+提升技術(shù)），價值協(xié)作服務，價值網(wǎng)絡(luò)運營服務（價值網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)升級，提升價值網(wǎng)絡(luò)+技術(shù)升級），基于IT新功能服務，基于IT系統(tǒng)融合服務，基于IT運營平臺服務（價值網(wǎng)絡(luò)和IT融合，提升網(wǎng)絡(luò)和提升平臺）。模式一：系統(tǒng)集成服務提供系統(tǒng)解決方案的核心是企業(yè)的產(chǎn)品或者某個核心技術(shù)，離開核心產(chǎn)品或技術(shù)的系統(tǒng)解決方案是很難立足的。俗話說：“皮之不存，毛將焉附”。圍繞核心產(chǎn)品、核心技術(shù)進行系統(tǒng)方案的設(shè)計、交付給客戶，是企業(yè)成功衍生價值鏈和為客戶提供增值服務的基礎(chǔ)。完成系統(tǒng)級的方案整合，僅僅是開始，而優(yōu)化價值鏈，提供更高的增值，是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢，并且能與客戶建立長期合作關(guān)系的關(guān)鍵。傳統(tǒng)上，利樂公司生產(chǎn)牛奶的包裝盒，為客戶提供生產(chǎn)包裝盒的加工設(shè)備；而到了今天，利樂公司成為一家能夠提供綜合加工設(shè)備、包裝和分銷生產(chǎn)線，以及為液態(tài)食品生產(chǎn)廠提供設(shè)計方案的世界級公司。利樂公司從來沒有將眼光僅僅停留在設(shè)備提供和設(shè)備制造上，它還瞄準了客戶的整個生產(chǎn)線，以及客戶的內(nèi)部價值鏈，從產(chǎn)品設(shè)計、營銷定位、生產(chǎn)工藝、流程改造、物流交貨乃至市場推廣，為客戶提供全鏈條的增值服務。在這里我提出一個問題，系統(tǒng)集成服務和解決方案集成服務有啥區(qū)別？模式2：產(chǎn)品生命周期服務產(chǎn)品制造出來交付給客戶，經(jīng)過售后安裝、調(diào)試、和保修期的維護以后，后面所有內(nèi)容——直至該產(chǎn)品退出客戶的服務現(xiàn)場，都在產(chǎn)品生命周期服務的范疇之中。如何提升產(chǎn)品在整個生命周期中的價值，包括增加產(chǎn)品的價值產(chǎn)出，以及優(yōu)化和提升產(chǎn)品的運行效率，這些思考可以幫助我們在產(chǎn)品的整個生命周期中創(chuàng)造出新的服務形式，我將它統(tǒng)稱為產(chǎn)品生命周期服務。我們越來越認識到客戶大量啟動新項目、購買新設(shè)備的趨勢已經(jīng)放緩、如何著眼于已經(jīng)售出的產(chǎn)品，在客戶的產(chǎn)品存量上做好全生命周期的服務，將是工業(yè)服務產(chǎn)業(yè)的重點。陜鼓動力的透平壓縮機產(chǎn)品，包括軸流壓縮機組、高爐余壓回收裝置、空分裝置等，這些設(shè)備價值很高，而且在冶金、石化等工業(yè)流程中處于非常核心的地位?？蛻魧@些產(chǎn)品的可用性和長時間穩(wěn)定工作有很高的要求。為了滿足客戶的需要，同時開發(fā)出新的服務內(nèi)容，陜鼓動力陸續(xù)推出了產(chǎn)品全生命周期內(nèi)的各種服務項目：丄通過對客戶產(chǎn)品的定期巡檢，結(jié)合遠程在線監(jiān)測的數(shù)據(jù)分析，為客戶提供預防性的保養(yǎng)服務內(nèi)容，降低客戶的設(shè)備故障率，提高使用效率；丄和第三方公司合作，為客戶提供潤滑油、阻垢劑的使用和現(xiàn)場維護服務，最大限度延長設(shè)備的使用壽命，降低故障率；丄為了提高透平壓縮機組的使用效率，退出了高爐鼓風機控制優(yōu)化服務，通過對機組的控制系統(tǒng)實施優(yōu)化，對最佳工況點的調(diào)整，使得機組的效率大大提升；丄退出了二手設(shè)備的回收和再制造服務，希望在產(chǎn)品的生命周期的終點，通過回收二手設(shè)備幫助客戶解決設(shè)備報廢的回收問題。模式三：解決方案集成服務解決方案集成服務和系統(tǒng)集成服務有什么不同呢？首先，它們都是集成服務，都是方案的綜合體。二者之間沒有優(yōu)劣等級，只是針對客戶的不同需求，提出的集成服務。它們的不同點在于：系統(tǒng)集成服務，通?？蛻舻男枨笫敲鞔_的，客戶在價值量的整合價值創(chuàng)造或者效率提升方面有明確的需求，企業(yè)所提供的是整合能力、優(yōu)化能力和基于核心產(chǎn)品的效率提升方案。解決方案集成服務很大程度上是一種更服務能力的提供客戶的問題是復雜且不清晰的，企業(yè)通過專業(yè)團隊的探索，幫助客戶界定問題、鎖定問題，然后提供基于商業(yè)價值和技術(shù)價值的解決方案式的集成服務。IBM的解決方案集成服務內(nèi)容包括：丄商業(yè)咨詢部門探尋客戶的需求，從各角度理解客戶，并且為客戶設(shè)計商業(yè)解決方案和技術(shù)解決方案；丄銷售完整的解決方案的整合，但更關(guān)注解決方案的整體價值；丄愛負責的業(yè)務組合中，平衡各解決方案的價值和收益，低收益的咨詢服務可帶動高收益的軟件業(yè)務，從而從解決方案層面實現(xiàn)企業(yè)的效益最大化，同時滿足客戶的價值訴求。模式四：價值網(wǎng)絡(luò)協(xié)作服務順著價值鏈和價值網(wǎng)絡(luò)這條脈絡(luò)，我們會發(fā)現(xiàn)，越來越多的企業(yè)傾向于將自身的業(yè)務做好，建立起核心優(yōu)勢，包括能力優(yōu)勢和成本優(yōu)勢，而對于自己的非優(yōu)勢領(lǐng)域，選擇與其他企業(yè)合作共生。同時，許多企業(yè)也在努力成為能夠提供服務外包的企業(yè)，未來的世界將是一個“互包”的市場。在產(chǎn)業(yè)逐漸走向標準化，互聯(lián)網(wǎng)日益成熟的今天，每一個企業(yè)最終都會成為價值網(wǎng)中的一員，選擇與其他優(yōu)勢企業(yè)合作，共同完成價值創(chuàng)造和價值交付，這將是大勢所趨。案例分析，隨著海爾業(yè)務的不斷擴大，海爾逐漸建立起遍布全國的物流網(wǎng)絡(luò)，并開發(fā)了很多物流園區(qū)。然而龐大的物流開支令海爾承受，想將物流服務外包，市場上有缺乏成熟的規(guī)模較大的物流提供商。在此情況下，海爾于1999年成立單獨的海爾物流公司，為其他企業(yè)提供第三方物流服務，服務內(nèi)容包括運輸服務，倉儲管理、零庫控制、庫存分析、裝備包裝、訂單管理、VMI管理、海運管理、清關(guān)服務、國際貨代、物流方案、供應鏈咨詢等等。在通過提供第三方物流服務降低成本的同時，海爾擴大了服務客戶的范圍，覆蓋了汽車，快速消費品、加點、零售行業(yè)等。吸引了包括通用電機、上汽五菱、陶氏、富士康、宜家、伊利、張裕等重要的國內(nèi)外企業(yè)客戶。歸納總結(jié)：企業(yè)必須要有相關(guān)服務的專業(yè)能力和核心競爭力，能夠為客戶提供有高競爭力和價值服務，這是立足的根本。模式五：價值網(wǎng)絡(luò)運營服務價值網(wǎng)絡(luò)運營服務，是對價值網(wǎng)絡(luò)協(xié)作服務的升級。首先價值網(wǎng)絡(luò)協(xié)作服務和價值網(wǎng)絡(luò)運營服務都是基于價值網(wǎng)絡(luò)服務平臺創(chuàng)造的新的服務模式；兩種服務模式都是將自身企業(yè)的核心優(yōu)勢外包出去，選擇與其他企業(yè)合作共生，達到雙贏的局面。但是二者的區(qū)別在于：價值網(wǎng)絡(luò)協(xié)作服務是企業(yè)基于客戶的某一特定領(lǐng)域提供的“點式服務，而價值網(wǎng)絡(luò)運營服務則是企業(yè)基于管理、技術(shù)和運營各方面內(nèi)容，為客戶提供的綜合運營解決方案，即”面”服務。案例分析：從2004年開始，遠大空調(diào)開始著手由產(chǎn)品供應商向服務商轉(zhuǎn)變。它的基本思路就是講合同能源管理引入到中央空調(diào)行業(yè)，利用完善的售后服務網(wǎng)絡(luò)，將客戶價值延伸到中央空調(diào)運營領(lǐng)域，直接為客戶提供冷和熱，而不是單純提供空調(diào)產(chǎn)品。在2004年以前，遠大空調(diào)就掌握了72項專利技術(shù)，使它的核心產(chǎn)品真正領(lǐng)導著”中國發(fā)明”。然而市場的競爭使遠大空調(diào)意識到，或者單純依靠產(chǎn)品和研發(fā)進行創(chuàng)新已經(jīng)遠遠不夠了。為此，遠大空調(diào)選擇國內(nèi)外三千多家中央空調(diào)用戶進行能源消耗調(diào)查，積累了空調(diào)運營費用的基本數(shù)據(jù)。從2005年8月份開始，遠大空調(diào)正式推出新的服務內(nèi)容，按照這一模式，客戶不在需要購買空調(diào)和支持服務，而是把供熱和制冷需求外包給遠大空調(diào)，后者只銷售熱和冷，并按照建筑面積和復雜程度收取費用。對客戶而言，這無疑是一種非常理想的服務，因為它們再也無需關(guān)注中央空調(diào)主機的運行情況、設(shè)備維護，從而減少維修人員和大量的維修成本。從遠大空調(diào)的案例我們可以看到，價值網(wǎng)絡(luò)運營服務，客戶需要的不單純是運營外包服務，而是服務的結(jié)果。H1網(wǎng)迪互論愛、器消拿、普睪理回爭亦睪胡￥車單岳坯'呂芳胡網(wǎng)迪互論愛

臺網(wǎng)為毗胡峯聊均*毋器消拿Q床者茸孚'呂芳胡網(wǎng)迪互理普睪皋苗'映旳巨：芳冴馨單口纓車痢I備、刪購那皋總丁的巨”土晉砂氐丁疑網(wǎng)丑目廿'網(wǎng)迪互吏拿丁冒號翕第尉屋印、團爭胡皋也基爭國坯'S3NA1IRBWW^W' aodi:出B瞬。筒卿醛弔睪狗第砂回'imM5SJftWffi￥SW'呂芳胡普睪早險臺*毋宙凰理*毋冒號砂鞘［W亦工賞辭池：丄一埶罰丑￥異銬飆剎ft#胡丄I壬青：V辛議模式七：基于IT系統(tǒng)融合服務基于IT系統(tǒng)融合服務，通過與信息產(chǎn)業(yè)的結(jié)合，有效采納軟件技術(shù)、數(shù)據(jù)分析技術(shù)，設(shè)計出更加先進的“兩化融合”，將徹底釋放系統(tǒng)的力量；那么基于IT系統(tǒng)融合服務和基于IT的新功能服務有什么區(qū)別呢？相同點：兩種服務模式都是建立在“兩化融合”的基礎(chǔ)之上，與現(xiàn)有產(chǎn)品融合，創(chuàng)造出新的服務模式；不同點：丄基于IT新功能服務，是指IT行業(yè)與全新領(lǐng)域相結(jié)合，如與制造業(yè)、工業(yè)融合，發(fā)揮IT服務于工業(yè)產(chǎn)品的新功能，從而提升產(chǎn)品的價值；丄基于IT的系統(tǒng)融合服務，通過與信息產(chǎn)業(yè)的融合，徹底釋放系統(tǒng)的力量，設(shè)計出更加先進的兩化融合服務（價值網(wǎng)絡(luò)協(xié)作服務和價值網(wǎng)絡(luò)運營服務。其實，基于IT的新功能服務和基于IT的系統(tǒng)融合服務這兩者與價值網(wǎng)絡(luò)協(xié)作服務和價值網(wǎng)絡(luò)運營服務關(guān)系類似，都是它們的升級，前者提供的是點服務，后者提供的是面服務。）案例分析：模式八：基于IT的運營平臺