Avaya呼叫中心方案介紹

Avaya呼叫中心方案介紹第1頁/共66頁呼叫中心整體結(jié)構(gòu)thewholestructureofcallcenter第2頁/共66頁CallcenterAvaya主要設(shè)備

callcenteravayamaindevices第3頁/共66頁Callcenter主要設(shè)備－S8720MediaServer

AvayaS8720MediaServer

usestandardindustryprocessorandoperatingsystem，runwithAvayaCommunicationManager4.01software,itcanprovidethepowerfulcalldisposeperformanceandabundantcalldisposefunction。ProcessorisAMDOpteron

(2.4GHz

)，useLinuxoperatingsystem。

S8720MediaServerThehighestthroughput-600,000BHCC(singleserver)support36,000

extension

(12,000IPextension)，8,000relayTotalPortNetwork

(MCC1

G650):64

TotalG350/G700MediaGateway:250Providestandard,highreliabilityandhighestreliabilitychoiceSupportG650/G700/G350/G250MediaGateway第4頁/共66頁Callcenter主要設(shè)備－G650媒體網(wǎng)關(guān)

callcentermaindevice-G650mediagateway14slot,19’8Uhigh(14in)redundancy,loadbalancingpowersupportACor

DCinputEachstacksupport5G650atleastAvayaG650MediaGatewayFrontViewInsideView第5頁/共66頁基于Linux平臺(tái)

basedonlinuxsystem單服務(wù)器設(shè)計(jì)（基于IBMServer）Singleserverdesign(basedonIBMserver)提供TSAPI、CVLAN、CMAPI等接口Provideinterface:tsapi,cvlan,cmapiandsoonCallcenter主要設(shè)備－AvayaAES服務(wù)器server第6頁/共66頁Avayacallcenter為您提供高穩(wěn)定安全的系統(tǒng)

avayacallcenterprovidethehighstabilizationandsafesystem第7頁/共66頁雙機(jī)熱備的AvayaS8720MediaServer

確保高穩(wěn)定性

S87xx缺省雙機(jī)配置s87xxthedefaultdoublemachineconfiguration雙Server之間不僅有以太網(wǎng)連接，還有光纖互聯(lián)，提供內(nèi)存級(jí)鏡像－MemoryShadow，99.999%高可靠性Support99.999%highreliabilityFullState－全狀態(tài)備份機(jī)制，主備Server之間切換不影響當(dāng)前的通話、電話會(huì)議、轉(zhuǎn)接以及登錄的座席多層次的多級(jí)備份配置multiayerandmultilevelbackupconfigurationCD-ROMDrivePCMCIADriveDuplicationFiber備份連接光纜FrontViewwithoutcoverRearView以太網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)NetworkswitchUPS不間斷電源端口機(jī)柜連接板IPSI主控處理器Maincontrolprocessor第8頁/共66頁MGStack1MGStack2S87xxServerAEthernetSwitchorVLAN[Layer2]

EthernetSwitchorVLAN[Layer2]

第一級(jí):全狀態(tài)失敗接管FirstlevelIPSIIPSIIPSIIPSI第二級(jí):多服務(wù)器多網(wǎng)關(guān)接口SecondlevelIPNetworkCoreSwitch[Layer2/3]

CoreSwitch[Layer2/3]

CLANDSPCLANCLANDSPCLAN第三級(jí):多信令、多DSP接口ThirdlevelGatewayS8300LSP第五級(jí):遠(yuǎn)程網(wǎng)關(guān)再生S87xxServerB多級(jí)備份體制實(shí)現(xiàn)最好的系統(tǒng)彈性S8500ESSServerMGStack2IPSI第四級(jí):企業(yè)范圍可再生服務(wù)器RouterEthernetSwitchCLANDSPCLANRouter第9頁/共66頁AvayaCTI高可靠性方案highreliabilitysolutionNormalOperationMainServerRecoveryMainServerFailure正常情形下，主CTI服務(wù)器負(fù)責(zé)與所有客戶端及IVR、錄音等系統(tǒng)通信。備份CTI服務(wù)器接收來自控制服務(wù)器的消息和命令。控制服務(wù)器與兩臺(tái)CTI服務(wù)器通信監(jiān)視他們的運(yùn)行狀態(tài)，將主CTI服務(wù)器的實(shí)時(shí)狀態(tài)傳送給備份服務(wù)器?？刂品?wù)器如果偵測(cè)到主CTI服務(wù)器無法再提供服務(wù)，將及時(shí)通知備份服務(wù)器讓其接管與所有客戶端及IVR、錄音等系統(tǒng)的通信。同時(shí)，也將通知其他模塊原有的CTI服務(wù)器不再提供服務(wù)，新的請(qǐng)求必須提交給之前的備份CTI服務(wù)器（現(xiàn)在的主CTI服務(wù)器）。備份CTI服務(wù)器收到來自控制服務(wù)器的命令后，將向所有的客戶端、IVR、錄音等系統(tǒng)提供服務(wù)?？刂品?wù)器將接收新的主CTI服務(wù)器的實(shí)時(shí)狀態(tài)信息?？刂品?wù)器如果偵測(cè)到之前不提供服務(wù)的CTI服務(wù)器恢復(fù)到正常狀態(tài)，通知其作為備份CTI服務(wù)器存在。將當(dāng)前主CTI服務(wù)器的實(shí)時(shí)狀態(tài)發(fā)送給備份CTI服務(wù)器，為將來可能出現(xiàn)的異常做好準(zhǔn)備。第10頁/共66頁AvayaCTI高可靠性方案highreliabilitysolutionCTI高可靠性方案確保在系統(tǒng)出現(xiàn)故障以后，坐席軟電話登入/登出不受任何影響。Cticaninsuertheseatsofttelephonelogin/outcanworknormalwhenthesysemhasproblemwithhighrelicailitysolution確保IVR、傳真、錄音等周邊系統(tǒng)正常工作。Insureivr,fax,recordcanworknormal系統(tǒng)正常運(yùn)行下，可起到負(fù)載均衡的作用。Whenthesystemisrunnormal,itcandotheloadbalancing第11頁/共66頁AvayaCTI高可靠性方案

avayactihighreliabilitysolutionAvayaCTIServer(Alternative)NormalOperationAvayaCTIServer(MainServer)MainServerRecovery231AvayaCTIServer(MainServer)AvayaCTIServer(Alternative)MainServerFailureAvayaCTIServer(Alternative)AvayaCTIServer(MainServer)AvayaCTIControlServerAvayaCTIControlServerAvayaCTIControlServer第12頁/共66頁后期可擴(kuò)展功能－ESS可再生regeneration當(dāng)您的交換機(jī)使用在IP-Connection下時(shí)，各PN與媒體服務(wù)器的連接依賴于網(wǎng)絡(luò)，而當(dāng)出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障時(shí)勢(shì)必會(huì)出現(xiàn)PN與媒體服務(wù)器無法連接的情況，為了減小此故障帶來的威脅，出現(xiàn)了高可靠性，而高可靠性允許每個(gè)PN與媒體服務(wù)器有兩條網(wǎng)絡(luò)鏈路連接，這樣將可能出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)威脅降低了一半；但是當(dāng)整套系統(tǒng)中有遠(yuǎn)端機(jī)柜存在，或者有多個(gè)PN所在地方需要通過很長(zhǎng)的網(wǎng)絡(luò)鏈路或者需要經(jīng)過幾個(gè)跳才能到達(dá)媒體服務(wù)器時(shí)，網(wǎng)絡(luò)中斷的可能性會(huì)非常大，為了減小此故障帶來的威脅，出現(xiàn)了ESS媒體服務(wù)器，我們可以將它和遠(yuǎn)端機(jī)柜放置到一起，一旦出現(xiàn)ESS和遠(yuǎn)端機(jī)柜所在地方與媒體服務(wù)器的網(wǎng)絡(luò)鏈路斷掉時(shí)，ESS會(huì)檢測(cè)到與媒體服務(wù)器的網(wǎng)絡(luò)鏈路中斷，此時(shí)，它會(huì)主動(dòng)接管它能連接到的所有機(jī)柜，也就是和它擺放在一個(gè)地方的PN，從而減少不可見的網(wǎng)絡(luò)威脅給用戶帶來的損失。第13頁/共66頁副中心備份-企業(yè)再生服務(wù)器WAN主S8700服務(wù)器群LANPN#1PN#2LANPN#4PN#5PN#3LANPN#7PN#6ESS(2)ESS(1)ESS–企業(yè)范圍再生服務(wù)enterprisesecondbirthservice第14頁/共66頁主節(jié)點(diǎn)故障mainnodefailure

企業(yè)再生服務(wù)器enterprisesecondbirthserverLANPN#4PN#5WANESS(1)主S8700服務(wù)器群PN#1PN#2LANPN#3LANPN#7PN#6ESS(2)第15頁/共66頁WAN故障

wanfailure企業(yè)再生服務(wù)器enterprisesecondbirthserverLANPN#4PN#5WANESS(1)主S8700服務(wù)器群PN#1PN#2LANPN#3LANPN#7PN#6ESS(2)第16頁/共66頁Avaya錄音實(shí)現(xiàn)安全存儲(chǔ)，確保系統(tǒng)穩(wěn)定

avayarecordrealizesafestorage,insurethesystemstisok多種備份方式allkindsofbackupmethod備份：錄音文件移動(dòng)到備份目錄，數(shù)據(jù)庫(kù)記錄移動(dòng)到備份數(shù)據(jù)表；雙備份：錄音文件復(fù)制到備份目錄，數(shù)據(jù)庫(kù)記錄復(fù)制到備份表，原記錄和文件不變；轉(zhuǎn)存：錄音文件移動(dòng)到轉(zhuǎn)存目錄，原數(shù)據(jù)庫(kù)記錄修改，指向新的目錄；全刪除：錄音文件和對(duì)應(yīng)得數(shù)據(jù)庫(kù)記錄全部刪除；文件刪除：刪除錄音文件，保留相應(yīng)得數(shù)據(jù)庫(kù)記錄；備份系統(tǒng)采用多任務(wù)多線程，用戶可以定義備份任務(wù)的優(yōu)先級(jí)，安全靈活的調(diào)度備份任務(wù)。錄音加密備份encryptbackup對(duì)備份的同時(shí)對(duì)錄音文件進(jìn)行加密，確保機(jī)密錄音的安全。使用還原工具進(jìn)行錄音的還原收聽，方便可靠多種存儲(chǔ)方式morestorgemethod磁盤陣列備份磁帶機(jī)備份DVD光盤備份

第17頁/共66頁告警alarm統(tǒng)一告警接口，多種告警方式Unifyalarminterface,morealarmmethod呼叫中心所有軟件統(tǒng)一告警接口AlloftheCallcentersoftwarehastheonlyalarminterface多種告警方式morealarmmethod蜂鳴告警beep彈屏告警openthewindow短信告警message第18頁/共66頁Avaya完善的售后服務(wù)體系，確保您高枕無憂客戶支持管理customersupportmanagement井星的技術(shù)支持專家在與客戶簽定技術(shù)支持服務(wù)合同時(shí)會(huì)與客戶詳細(xì)討論技術(shù)支持方案,為客戶制定完全針對(duì)客戶實(shí)際業(yè)務(wù)的支持計(jì)劃。客戶將獲得錄音系統(tǒng)升級(jí)、維護(hù)、修補(bǔ)軟件的技術(shù)公告，以及其他系統(tǒng)相關(guān)信息。公司還會(huì)為每個(gè)客戶建立詳細(xì)的客戶檔案，詳細(xì)記錄客戶設(shè)備的安裝、調(diào)試過程，以及使用過程中所出現(xiàn)過的問題、解決方法等內(nèi)容。每周7天，每天24小時(shí)的的技術(shù)支持（電話支持，遠(yuǎn)程接入和現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)）

7x24電話支持為確?？蛻舻玫娇焖俚募夹g(shù)支持響應(yīng)，井星科技為客戶提供每周7天,每天24小時(shí)無限制次數(shù)的電話支持7X24遠(yuǎn)程接入對(duì)每個(gè)購(gòu)買此項(xiàng)服務(wù)的用戶，我們將在客戶授權(quán)許可下，在客戶的系統(tǒng)平臺(tái)上安裝遠(yuǎn)程登錄軟件。當(dāng)電話支持不能解決問題時(shí)，經(jīng)過用戶同意，井星科技的技術(shù)支持工程師可以通過遠(yuǎn)程接入執(zhí)行故障分析和排除。7X24現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)對(duì)于不能通過電話支持和遠(yuǎn)程登錄解決的緊急（指用戶系統(tǒng)崩潰，不能使用）問題，井星科技將在與客戶確認(rèn)需要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)后，盡快派遣經(jīng)過全面培訓(xùn)的技術(shù)人員前往客戶現(xiàn)場(chǎng)。第19頁/共66頁Avayacallcenter助您輕松管理

avayacallcenterhelpyouwithyourmanagebusiness第20頁/共66頁統(tǒng)一配置unifyconfiguration統(tǒng)一用戶管理Unifyusermanagement呼叫中心軟件用戶統(tǒng)一管理，如監(jiān)控、報(bào)表、錄音等。一個(gè)用戶，通用所有軟件

第21頁/共66頁統(tǒng)一配置unifyconfiguration強(qiáng)大的權(quán)限管理，方便外包型呼叫中心管理權(quán)限管理將系統(tǒng)中使用的功能劃分為若干權(quán)限，通過對(duì)用戶的權(quán)限進(jìn)行分配，使用戶在使用系統(tǒng)時(shí)，達(dá)到屏蔽某些使用功能。權(quán)限管理包含用戶管理、監(jiān)控、質(zhì)檢權(quán)限、錄音權(quán)限、采樣、報(bào)表、系統(tǒng)管理等權(quán)限的設(shè)置，豐富的設(shè)置保證了各種應(yīng)用需求的實(shí)現(xiàn)第22頁/共66頁監(jiān)控系統(tǒng)（AvayaMonitor）座席監(jiān)控管理Seatmonitor組監(jiān)控管理Groupmonitor中繼監(jiān)控Relaymonitor告警Eventmonitor第23頁/共66頁監(jiān)控系統(tǒng)（AvayaMonitor）座席監(jiān)控管理managetheseatmonitor拖拉方式排列座席位置，簡(jiǎn)單直觀simple顏色區(qū)分座席及電話狀態(tài)便捷的座席管理配置（座席添加，座席刪除）強(qiáng)悍的監(jiān)控功能（電話監(jiān)聽、插話，強(qiáng)拆，強(qiáng)退）第24頁/共66頁監(jiān)控系統(tǒng)（AvayaMonitor）組監(jiān)控管理groupmonitormanagement豐富的組信息顯示，為排班提供數(shù)據(jù)依據(jù)組內(nèi)座席狀態(tài)一目了然，第25頁/共66頁監(jiān)控系統(tǒng)（AvayaMonitor）中繼監(jiān)控relaymonitor中繼數(shù)據(jù)列表，方便管理Relaydatalist,managementiseasy第26頁/共66頁監(jiān)控系統(tǒng)（AvayaMonitor）豐富的告警信息Abundantalertinformation靈活的告警設(shè)置Flexibleconfigwithalert第27頁/共66頁質(zhì)檢系統(tǒng)（AvayaRecord）靈活的采樣質(zhì)檢Flexiblesamplingrecord豐富的考評(píng)打分Abundantjudgegrade質(zhì)檢報(bào)表recordreportforms第28頁/共66頁質(zhì)檢系統(tǒng)（AvayaRecord）采樣質(zhì)檢samplingqulitycheck管理員在自己的管理范圍用戶中，設(shè)置錄音文件查詢條件，查詢結(jié)果中再設(shè)置一個(gè)采樣百分比，提取出來的錄音記錄，進(jìn)行采樣管理,報(bào)表分析第29頁/共66頁質(zhì)檢系統(tǒng)（AvayaRecord）錄音考評(píng)recordgrade錄音回放Recordplayback錄音段標(biāo)示備注Recordmark錄音評(píng)價(jià)Recordjudge錄音打分Recordgrade歷史記錄Historylog第30頁/共66頁質(zhì)檢系統(tǒng)（AvayaRecord）質(zhì)檢報(bào)表豐富的錄音報(bào)表為報(bào)表系統(tǒng)提供有力的補(bǔ)充第31頁/共66頁報(bào)表系統(tǒng)（AvayaReport）CallCenter分析管理利器座席工作考評(píng)組分析管理呼叫統(tǒng)計(jì)分析第32頁/共66頁報(bào)表系統(tǒng)（AvayaReport）座席工作考評(píng)第33頁/共66頁報(bào)表系統(tǒng)（AvayaReport）組分析管理第34頁/共66頁報(bào)表系統(tǒng)（AvayaReport）呼叫統(tǒng)計(jì)分析第35頁/共66頁FinanceBursarGradAdSCEAvayaCMSReports報(bào)告Forecasting預(yù)測(cè)CustomReports定制報(bào)告ExceptionNotification

異常提示ACDReconfiguration

ACD重新配置Timetable/Schedule時(shí)間表UserPermissions用戶許可DataDictionary數(shù)據(jù)庫(kù)CentreVu呼叫管理系統(tǒng)工具HistoricalDataRetention數(shù)據(jù)保留時(shí)間

62DaysofIntervalData

一小時(shí)數(shù)據(jù)保存62天5YearsofDailyData

日記錄保存5年10YearsofWeeklyData

周記錄保存10年10YearsofMonthlyData

月記錄保存10年

/cms/reports/agent第36頁/共66頁CMS報(bào)告的組成部分

VectorTablesExceptionsBusyHour

SplitSkillExceptionsDelayProfileForecastingEWT

SkillsLogicalTraceExceptionsWrapUpReasons

VDNDelayProfileExceptionsCallRecordsEWT

TrunksTrunkGroupsExceptionsAllBusyCallOfferedCallHandledCallAbndCallXferOn-HoldTalk-TimeWrapUpAccessVuPerformanceVu

ResourceVuAgentVuApplicationVuCentreVuReportingvu第37頁/共66頁Real-TimeReporting實(shí)時(shí)報(bào)告提供每個(gè)坐席的實(shí)時(shí)狀態(tài)第38頁/共66頁CMS歷史報(bào)告MonthStarting:5/01/95Split/Skill:BillingMonthlySplit/SkillReportPrinted:6/15/9512:38PMACD:NASPS_ACD1---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Totals: 2022:57:009:58:00:2911:3065:06598:03685:070963281:53---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------CONE,JANETHANSON,JULIEPETERSON,KITTYLANE,ANNHENDERSON,CHUCKBOONE,ZELDAWANG,ANNAStandardReport:Split/SkillReport分組報(bào)告Availablein:Daily/Weekly/andMonthlyversions2535638584362:343:132:052:452:574:063:12:00:00:00:00:00:00:001:041:52:121:442:52:161:54:00:00:00:00:00:00:00:01:03:01:05:06:00:102:553:041:172:42:47:07:358:4013:488:1711:198:36:4313:40122:2398:1052:4798:44112:567:51105:09135:04117:0062:35114:36125:208:59121:2900000001267202602579632882393342:023:042:281:51:302:15:26ACD

CallsAvg

Talk

TimeAvg

After

CallACDACWRingOtherAUXAvailStaffAssistsTrans

OutCalls

HeldAvg

Hold

Time------------------------AgentTime-----------------------------第39頁/共66頁針對(duì)座席的深入報(bào)告第40頁/共66頁CMS自定義報(bào)表第41頁/共66頁CMS報(bào)表第42頁/共66頁CMS基于Web方式的報(bào)表第43頁/共66頁Avayacallcenter定制化服務(wù)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)靈活性

avayacallcentercustomizeservicetorealizetheflexibleofthesystem第44頁/共66頁靈活的智能分配方便各種業(yè)務(wù)處理為了靈活的區(qū)分和管理各種業(yè)務(wù)，在交換機(jī)系統(tǒng)中出現(xiàn)了組、坐席和智能分配；坐席可以動(dòng)態(tài)的登陸到不同的分機(jī)，并且屬于不同的組或者多個(gè)組；當(dāng)組包含多個(gè)坐席時(shí)，也可以具備智能分配，并且根據(jù)這些坐席擁有不同的技能等級(jí)，當(dāng)電話被分配到組內(nèi)時(shí)，組會(huì)按照不同的坐席服務(wù)等級(jí)將電話分配給坐席；

第45頁/共66頁CM呼叫中心結(jié)構(gòu)CMcallcenterstructure1. QueuetoSkill01priorityhigh2. Wait20secondshearingmusic3. Announcement3005

(Allagentsarebusy...?4. Wait20secondshearingmusic5. Announcement3007

(Allagentsstillbusy?6. Wait60secondshearingmusicSKILLSAccess接入Performance執(zhí)行Resources資源Agents業(yè)務(wù)代表Applications應(yīng)用TrunkGroup中繼群DNISDigits撥號(hào)識(shí)別號(hào)碼Internal內(nèi)部呼叫IVRPromptIVR提示CollectDigits收集所撥號(hào)碼1. QueuetoSkill05priorityhigh2. Wait20secondshearingmusic3. Announcement3005

(Allagentsarebusy...?4. Wait20secondshearingmusic5. Announcement3007

(Allagentsstillbusy?6. Wait60secondshearingmusic1. QueuetoSkill05priorityhigh2. Wait20secondshearingmusic3. Announcement3005

(Allagentsarebusy...?

VDNVDNVDNVDNVDN第46頁/共66頁?2005JADSCOMM.Allrightsreserved.業(yè)務(wù)代表的技能和優(yōu)先權(quán)的指定116116116SKILL#5#100#25技能分配Skill5=1Skill25=10技能分配Skill100=1Skill5=4

60SimultaneousSkillAssignments

with1-16PreferenceHandlingLevels同時(shí)指定有60個(gè)技能，具有1－16個(gè)優(yōu)先處理級(jí)

LevelsAssignedBasedonTraining根據(jù)培訓(xùn)，進(jìn)行級(jí)別指定

FirstAssigned,HighestRankedSkill

=TopSkill?第一級(jí)分配，最高級(jí)別的技能第47頁/共66頁在呼叫引導(dǎo)處理過程中，有多段音樂播放VDN3458VDN3457VDN3456Vector57

引導(dǎo)指令57Hap-pytrailstoyou.be-bobalu-la最新服務(wù)信息等Vector56引導(dǎo)指令56Vector58呼叫引導(dǎo)581.Queuetoskill12

到業(yè)務(wù)小組12排隊(duì)2.Waithearingmusicsource6100

等待，聽音樂61001.Queuetoskill28

到業(yè)務(wù)小組28排隊(duì)2.Waithearingmusicsource1413

等待，聽音樂1413VDN34581.Queuetoskill46

到業(yè)務(wù)小組46排隊(duì)2.Waithearingmusicsource2351

等待，聽音樂2351第48頁/共66頁定義預(yù)期等待時(shí)長(zhǎng)AppliesRecentCallHistoryandCurrentConditions

提供近期的呼叫記錄和現(xiàn)在的情況PatentedAlgorithmBasedUponCallsinQueueandRateofServiceFromQueue

根據(jù)隊(duì)列中的呼叫數(shù)和服務(wù)速度的專利算法OnaCallbyCallBasisDynamicallyAccountsFor:-AgentsinMultipleSplits/Skills在多個(gè)小組/技能中的業(yè)務(wù)代表-DirectAgentCalls直接業(yè)務(wù)代表呼叫-PriorityQueueing優(yōu)先排隊(duì)-MultipleSplit/SkillQueueing在多個(gè)小組/技能排隊(duì)-CallAbandons呼叫放棄-AgentStaffing-Logins/Logouts/AgentMoves

業(yè)務(wù)代表－登錄/退出/業(yè)務(wù)代表轉(zhuǎn)移ExpectedWaitTimeAlgorithm

預(yù)期等待時(shí)長(zhǎng)算法第49頁/共66頁靈活的IVR流程編輯工具

AvayaIVR系統(tǒng)提供靈活的流程編輯工具，可拖拉式的圖形工具方便客戶隨意更改IVR流程，大大提高工作效率第50頁/共66頁IVR-豐富而靈活的接口，方便與其他系統(tǒng)整合

數(shù)據(jù)庫(kù)接口，提供調(diào)用存儲(chǔ)過程方法，可以靈活的進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)的操作

TCP/UDP接口，方便與其他系統(tǒng)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)通訊，交互數(shù)據(jù)

TTS接口，與主流TTS產(chǎn)品（如科大訊飛TTS)無縫集成

DLL接口，提供dll調(diào)用方法，可以輕松調(diào)用第三方接口。

預(yù)留ASR接口，實(shí)現(xiàn)機(jī)器話務(wù)員功能。（規(guī)劃中）第51頁/共66頁IVR-靈活的流程編制調(diào)試方式，部署方便，實(shí)施便捷圖形化的流程編制工具，采用拖拉方式進(jìn)行流程編輯，簡(jiǎn)單易用。提供流程的動(dòng)態(tài)加載功能，流程無縫切換對(duì)不同的通道編制不同的流程，便于流程調(diào)試第52頁/共66頁普通座席服務(wù)項(xiàng)目適時(shí)跳轉(zhuǎn)

自動(dòng)轉(zhuǎn)接

轉(zhuǎn)接分機(jī)和直線

信息同步

工作安排信息提示咨詢信息幫助

呼入媒體信號(hào)提示信息提示

呼叫跟蹤

坐席工作狀態(tài)自我監(jiān)控

工作負(fù)荷狀態(tài)告警

坐席小組狀態(tài)觀察

呼叫隊(duì)列監(jiān)視窗口

呼出信號(hào)立即響應(yīng)

坐席群組業(yè)務(wù)管理

緊急信息傳送

專項(xiàng)服務(wù)開始/結(jié)束預(yù)通知

Web坐席

工作狀態(tài)切換工作狀態(tài)指示軟電話操作操作員信息欄電話狀態(tài)指示主叫號(hào)碼電話排隊(duì)信息第53頁/共66頁Avaya產(chǎn)品化軟件廣泛應(yīng)用

avayaproductsoftwareabroadapplication第54頁/共66頁錄音系統(tǒng)recordsystem數(shù)字錄音系統(tǒng)的使用要求系統(tǒng)必需具備可靠性、安全性等特點(diǎn)，為此AvayaRecord采用了大量的計(jì)算機(jī)語音成熟技術(shù)，開發(fā)了功能強(qiáng)大的錄音軟件，使得系統(tǒng)具有如下特點(diǎn)：多路電話同時(shí)錄音自動(dòng)錄音采集

半自動(dòng)錄音采集

實(shí)時(shí)監(jiān)聽任一路電話的通話情況

線路管理設(shè)置

多種錄音方式

快速搜尋以及快速播放錄音文檔功能

線路狀態(tài)監(jiān)控

錄音時(shí)段及特殊錄音日期設(shè)置

特定錄音號(hào)碼設(shè)置

錄音存儲(chǔ)路徑管理

儲(chǔ)存空間信息查詢

告警控制

系統(tǒng)日志服務(wù)

錄音文件備份、清除及恢復(fù)

系統(tǒng)權(quán)限管理

第55頁/共66頁Avaya傳真系統(tǒng)faxsystem通過局域網(wǎng)共享傳真設(shè)備，減少設(shè)備投資。

真正實(shí)現(xiàn)無紙化傳真，可永久保存?zhèn)髡妗?/p>

語音應(yīng)答，有效提升公司形象。

自動(dòng)實(shí)現(xiàn)傳真路由，將收到的傳真自動(dòng)分發(fā)到指定收件人。

具有傳真轉(zhuǎn)發(fā)功能，便于傳閱。

任何支持打印的軟件都可以發(fā)送傳真，簡(jiǎn)單易用。

支持群發(fā)，即同一封傳真可發(fā)給多個(gè)客戶，省時(shí)省力。

具有用戶管理功能，控制傳真的使用權(quán)限。

具有日志管理功能，跟蹤傳真收發(fā)的歷史記錄。

支持通過IP電話或指定時(shí)間發(fā)送傳真，有效降低費(fèi)用。

界面與OutlookExpress相似，易學(xué)易用。

第56頁/共66頁傳真群發(fā)定時(shí)發(fā)送傳真?zhèn)髡媸∽詣?dòng)重發(fā)傳真內(nèi)部轉(zhuǎn)發(fā)傳真外部轉(zhuǎn)發(fā)傳真到郵件傳真發(fā)送優(yōu)先級(jí)別接收傳真即時(shí)提醒根據(jù)來電自動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)接收的傳真群收傳真IVR交互式語音應(yīng)答功能FOD按需所取傳真(傳真在要求)傳真中心傳真處理中心傳真反饋傳真檢索傳真分類管理地址薄管理用戶登錄狀態(tài)監(jiān)控傳真異地收發(fā)支持IP電話通道Avaya傳真客戶端faxclient第57頁/共66頁作為一種新興通信方式，短信具備很多特有的優(yōu)勢(shì)Asanewcommunicationway,messagehasmanyspecialadvantage資費(fèi)經(jīng)濟(jì)