呼叫中心制度及治理流程

千里之行，始于足下。第2頁/共2頁精品文檔推薦呼叫中心制度及治理流程一、呼叫中心主管崗位職責(zé)

1、治理客服（座席）專員電話接聽工作，對(duì)疑難咨詢題予以指導(dǎo)；

2、主持征期內(nèi)的客服專員每日一會(huì)，舉行及時(shí)的培訓(xùn)、答疑；

3、統(tǒng)計(jì)客服專員每月的考核，提供工資、獎(jiǎng)金依據(jù)；

4、實(shí)時(shí)關(guān)注CRM，安排錄單工作，對(duì)CRM中變更信息及時(shí)修改；

5、客服平常浮現(xiàn)請(qǐng)假、缺席事情的，及時(shí)安排并調(diào)配人員；

6、安排客服專員的回訪工作，向客服分發(fā)回訪名單，并定時(shí)回收；匯總回訪事情，舉行總結(jié)，處理回訪過程中企業(yè)的需求。；

7、負(fù)責(zé)跟進(jìn)及處理客戶投訴等咨詢題；

8、協(xié)調(diào)、跟進(jìn)與區(qū)域之間相關(guān)服務(wù)咨詢題的處理；

9、負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)呼叫中心相關(guān)數(shù)據(jù)。

二、呼叫中心職員崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)所有客戶的電話問、咨詢題解答；

2、負(fù)責(zé)電話回訪（協(xié)議、上門、返卡、XXX及網(wǎng)站留言）；

3、負(fù)責(zé)做好日?qǐng)?bào)、月報(bào)，及時(shí)反饋信息的統(tǒng)計(jì)、分析和匯報(bào)；

4、負(fù)責(zé)有服務(wù)需求客戶的電話營(yíng)銷工作；

5、完成上級(jí)安排的其他工作。

三、呼叫中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（一）電話接聽服務(wù)態(tài)度

1、接通電話時(shí)，應(yīng)講：“您好，中國(guó)××（工號(hào)）為您服務(wù)！”

2、客戶別出聲時(shí)，應(yīng)講：“您好，請(qǐng)咨詢有啥能夠幫您？”

3、用戶仍別出聲，應(yīng)講：“對(duì)別起，聽別到您的聲音，請(qǐng)稍后再撥！”

4、用戶等待超過10秒，應(yīng)講：“對(duì)別起，請(qǐng)稍等！”

5、聽別知道用戶方言，應(yīng)講：“您好，請(qǐng)說一般話好嗎？”

6、聽別清用戶咨詢題，應(yīng)講：“對(duì)別起，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)好嗎？”“對(duì)別起，請(qǐng)您說慢一點(diǎn)好嗎？”“對(duì)別起，請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎？”

7、取消“靜音”恢復(fù)通話，應(yīng)講：“對(duì)別起，讓您久等了！”

8、解答完畢，應(yīng)講：“請(qǐng)咨詢您還有啥咨詢題嗎？”

9、別能當(dāng)場(chǎng)解答疑難咨詢題，應(yīng)講：“請(qǐng)稍等，您的咨詢題正在記錄……請(qǐng)說！”“您的咨詢題我復(fù)述一遍好嗎？”“您的咨詢題稍后我們會(huì)盡快回復(fù)您?！?/p>

10.回復(fù)疑難咨詢題時(shí)，應(yīng)講：“您好，這個(gè)地方是湖北哲科XXX。您上次（*月*日）問的對(duì)于***咨詢題，如今給您回復(fù)。”

11.需要用戶記錄時(shí)，應(yīng)講：“請(qǐng)您記錄……”

12.電話結(jié)束，用戶表示謝謝時(shí)，應(yīng)講：“別用謝/別客氣，歡迎您再次來電！”

13.用戶打錯(cuò)電話，應(yīng)講：“您好！對(duì)別起，這個(gè)地方是湖北哲科XXX，您打錯(cuò)電話了！”并盡量地告知正確的去電方向。

14.用戶態(tài)度別友好，應(yīng)講：“感謝您的珍貴意見！我們會(huì)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映。”“我們的工作還需要改進(jìn)，謝謝您的支持！”

（二）電話接聽崗位規(guī)范

1、主管崗位規(guī)范：

1、隨時(shí)保持清楚的頭腦，嚴(yán)謹(jǐn)仔細(xì)的工作態(tài)度，有耐心、責(zé)任心強(qiáng)；

2、建立并完善本崗位工作流程、規(guī)范績(jī)效考核方案，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)；

3、處理突發(fā)事情，制定預(yù)警機(jī)制和處理辦法；

4、隨時(shí)監(jiān)督及跟進(jìn)電話接聽率及客戶中意度的事情；

5、負(fù)責(zé)客服專員的培訓(xùn)、激勵(lì)、治理和考核，全方位優(yōu)化XXX質(zhì)量。

2、職員崗位規(guī)范：

1、客服專員要時(shí)間保持良好的精神狀態(tài)，工作仔細(xì)、有耐心、責(zé)任心強(qiáng)；

2、接聽客戶電話要熱情，運(yùn)用專業(yè)術(shù)語，仔細(xì)解答客戶提出的疑咨詢；

3、熟練掌握公司服務(wù)項(xiàng)目，嚴(yán)格按公司相關(guān)規(guī)定及時(shí)為客戶解決咨詢題；

4、客服專員代表公司的形象，別得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵，別得傷害公司利益；

5、客服專員接到客戶的投訴或抱怨時(shí)，要主動(dòng)向客戶致歉并妥善處理；

6、客服專員依照每天的工作事情做好相應(yīng)記錄，每月上報(bào)工作總結(jié)；

7、嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤；

8、工作時(shí)刻別得從事任何與工作無關(guān)的情況。

（三）電話接聽要求

1、呼叫中心職員應(yīng)做到以下：

（1）一律使用一般話回復(fù)，咨詢題回復(fù)專業(yè)化。

（2）接聽客戶電話，并記錄客戶所有信息。

（3）快速使用XXX，迅速處理相關(guān)的問、查詢、投訴等業(yè)務(wù)。

（4）熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，回答各類企業(yè)申報(bào)咨詢題。

（5）如別能馬上答復(fù)，可讓客戶稍稍等待，或轉(zhuǎn)接到不處，或給客戶打回。（6）告訴XXX工號(hào)，并希翼能再次為其服務(wù)，針對(duì)本次服務(wù)做個(gè)中意度評(píng)價(jià)。（7）以積極的語言結(jié)束，結(jié)束時(shí)讓客戶先掛電話。

2．呼叫中心座席員別應(yīng)該有以下行為：

（1）回復(fù)客戶咨詢題時(shí)表達(dá)模糊別清。

（2）接聽電話言辭粗魯或是對(duì)客戶大聲嚷嚷。

（3）使用自個(gè)兒適應(yīng)的語言、俚語和行話等。

（4）忽然轉(zhuǎn)移電話或在沒有征得客戶許可的事情下讓客戶等待。

（5）在客戶別知情的事情下，離開電話，讓客戶等待的時(shí)刻超過一分鐘。

（四）電話回訪要求：

依照回訪打算，以電話的形式舉行回訪，了解客戶對(duì)我公司的服務(wù)質(zhì)量及相關(guān)建議和

意見。

1、純XXX回訪

回訪內(nèi)容：

1）自我介紹，確認(rèn)客戶公司，聯(lián)系人；

2）陳述回訪目的（上門時(shí)刻，上門人員）是否有工作人員XXX，咨詢題是否解決；3）對(duì)我公司還有其他的相關(guān)意見和建議的記錄，有咨詢題能夠XXX問

2、服務(wù)協(xié)議回訪

回訪內(nèi)容：

1）自我介紹，確認(rèn)客戶公司，聯(lián)系人；

2）陳述回訪目的，針對(duì)當(dāng)時(shí)辦理業(yè)務(wù)的工作人員服務(wù)態(tài)度服務(wù)質(zhì)量，是否中意；

3）對(duì)公司還有其他的相關(guān)意見和建議的記錄，有咨詢題能夠XXX問。

（五）電話營(yíng)銷流程：

1、尋覓潛在客戶

電話營(yíng)銷的第一具動(dòng)作算是尋覓潛在客戶，這包含兩個(gè)方面的內(nèi)容：一時(shí)找出有

購買也許的客戶群，即確定待XXX名單；二是電話里找出有權(quán)決定購買的客戶群。

2、需求利益

需求分為兩類：明確需求和隱含需求。怎么有效的讓客戶的潛在需求變成明確需求，那個(gè)是關(guān)鍵。高明的提咨詢技巧能使銷售人員更快的贏得客戶的信任，從而有機(jī)遇能在電話中進(jìn)一步了解客戶需求，從而推動(dòng)電話營(yíng)銷的下一步開展。

3、協(xié)商

當(dāng)與顧客就他的需求舉行討論，并告知顧客將要獲得的利益后，電話營(yíng)銷差不多向

前推進(jìn)的一大步。接下來就會(huì)碰到客戶的異議。需要與客戶舉行進(jìn)一步的協(xié)商和討論。

4、成交

在電話中，營(yíng)銷人員一步步激發(fā)了客戶的興趣，呈現(xiàn)了產(chǎn)品的價(jià)值，解決了客戶

的大部分疑咨詢，最終的關(guān)鍵時(shí)期，電話營(yíng)銷人員應(yīng)抓住火候，盡快要求成交產(chǎn)品或是服務(wù)。

（六）投訴處理流程

‘投訴預(yù)警方案’中投訴預(yù)警分級(jí)

依照公司系統(tǒng)及服務(wù)中因故障或失誤造成服務(wù)缺陷、程度及后果，而導(dǎo)致投訴，特將

投訴預(yù)警分為三個(gè)級(jí)不。

一級(jí)預(yù)警投訴到公司（呼叫中心）

響應(yīng)時(shí)刻：第一時(shí)刻響應(yīng)

處理方法：在接到投訴后第一時(shí)刻由呼叫中心主管及時(shí)受理，了解投訴事件起因通過，確認(rèn)矛盾根源。

1、首先冷靜企業(yè)情緒，解決用戶的咨詢題。如咨詢題別能當(dāng)天解決，了解后由當(dāng)事人和區(qū)域服務(wù)經(jīng)理共同跟進(jìn)，在最快時(shí)刻內(nèi)解決用戶咨詢題。

2、完后內(nèi)部針對(duì)該投訴事件分清責(zé)任，如確是我處人員態(tài)度咨詢題，處理別當(dāng)?shù)茸稍冾}，依據(jù)事情針對(duì)當(dāng)事人舉行相應(yīng)處罰，當(dāng)事人的直截了當(dāng)上級(jí)（服務(wù)經(jīng)理）治理失職，擔(dān)負(fù)連帶責(zé)任，視事情一并處罰（如有需要：一并上門致歉），并在議事廳公示。完結(jié)該事件。

二級(jí)預(yù)警投訴到集團(tuán)

響應(yīng)時(shí)刻：第一時(shí)刻響應(yīng)

處理方法：在接到投訴后第一時(shí)刻由區(qū)域服務(wù)經(jīng)理及時(shí)受理，向集團(tuán)或是當(dāng)事人直截了當(dāng)

了解具體投訴事件的起因。

1、首先冷靜企業(yè)情緒，解決用戶的咨詢題。如咨詢題別能當(dāng)天解決，了解后由當(dāng)事人和服務(wù)經(jīng)理共同跟進(jìn)，在最快時(shí)刻內(nèi)解決用戶咨詢題。

2、完后內(nèi)部針對(duì)該投訴事件分清責(zé)任，如確是我處人員態(tài)度咨詢題，處理別當(dāng)?shù)茸稍冾}，依據(jù)事情針對(duì)當(dāng)事人舉行相應(yīng)處罰，當(dāng)事人的直截了當(dāng)上級(jí)治理失職，擔(dān)負(fù)連帶責(zé)任，視

事情一并處罰（如有需要：一并上門致歉），并在議事廳公示。

3、最終將該投訴事件處理結(jié)果以書面形式向國(guó)稅相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)舉行匯報(bào)。完結(jié)該事件。

三級(jí)預(yù)警投訴到市局，省局12366或是相關(guān)媒體

響應(yīng)時(shí)刻：第一時(shí)刻響應(yīng)

處理方法：在接到投訴后第一時(shí)刻由區(qū)域服務(wù)經(jīng)理或公司服務(wù)部經(jīng)理及時(shí)受理（或接到該投訴事件的直截了當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)處理）。

1、首先經(jīng)過市局或省局的領(lǐng)導(dǎo)了解該投訴情況詳細(xì)起因，獵取了解企業(yè)稅號(hào)及公司名稱、XXX，了解后第一時(shí)刻與客戶取得聯(lián)系，經(jīng)過客戶再次了解情況通過，確定

起因當(dāng)事人，情況完整通過，了解客戶的咨詢題所在，竭力在第一時(shí)刻妥善處理好客戶的咨詢題。

2、如確是我公司服務(wù)人員態(tài)度或是處事咨詢題，處理完企業(yè)咨詢題后，內(nèi)部對(duì)當(dāng)事人舉行一定處罰，當(dāng)事人直截了當(dāng)上級(jí)（服務(wù)經(jīng)理）治理失職，擔(dān)負(fù)連帶責(zé)任，視事情一并處罰（如有需要一并上門致歉），并在議事廳公示

3、最終將該投訴事件處理結(jié)果以書面形式向相關(guān)市局、省局領(lǐng)導(dǎo)舉行匯報(bào)。完結(jié)該事件。

投訴方式：電話、現(xiàn)場(chǎng)、信函及媒體網(wǎng)絡(luò)等。

有效投訴的標(biāo)準(zhǔn)：違反公司規(guī)范的相關(guān)服務(wù)規(guī)范要求。

投訴處理時(shí)效要求：投訴處理別超過2個(gè)工作日。

工作流程：

a）投訴受理

指在受理企業(yè)投訴時(shí)，受理人必須把企業(yè)反映的咨詢題如實(shí)記錄在《企業(yè)投訴記錄表》中。

b）核實(shí)事情

核實(shí)人調(diào)查企業(yè)投訴的內(nèi)容，如實(shí)填寫調(diào)查事情。

c)投訴處理

指服務(wù)部依據(jù)內(nèi)容判定投訴是否有效，并給出處理意見。

無效投訴的處理

服務(wù)員處理無效投訴時(shí)，應(yīng)耐心向企業(yè)做好相應(yīng)解釋工作，消除企業(yè)報(bào)怨，使企業(yè)中意，并及時(shí)填寫《顧客投訴記錄表》。

有效投訴處理

針對(duì)有效投訴，處理應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：

1、相關(guān)責(zé)任區(qū)域應(yīng)第一時(shí)刻向企業(yè)致歉，爭(zhēng)取企業(yè)的諒解；

2、依照企業(yè)要求和公司相關(guān)規(guī)定確定合理的解決方案，并及時(shí)解決咨詢題；

3、投訴咨詢題解決后，應(yīng)對(duì)相關(guān)責(zé)任人舉行處理；

4、對(duì)企業(yè)舉行電話或上門回訪，確保企業(yè)中意

5、在有效投訴處理過程中，仔細(xì)填寫《顧客投訴記錄表》。

改正：

1、相關(guān)責(zé)任區(qū)域應(yīng)依照投訴事情制定改正措施并實(shí)施

2、服務(wù)監(jiān)督改進(jìn)措施的實(shí)施并驗(yàn)證其結(jié)果

3、服務(wù)部應(yīng)時(shí)期性地分析投訴緣故，形成分析報(bào)告，在公司內(nèi)部舉行通報(bào)。（七）業(yè)務(wù)流程圖

（八）呼叫中心治理制度

1）考勤制度

1、遵守公司各項(xiàng)治理制度。按時(shí)上下班，請(qǐng)假先向部門負(fù)責(zé)人和綜合人事請(qǐng)假、備案。

2、每月征期按照值班表舉行值班（征期內(nèi)周末2天予以值班）。座席值班人員如需要暫時(shí)更換須提早一天向部門負(fù)責(zé)人提交申請(qǐng)，并在綜合人事處備案。

3、每月征期午休時(shí)刻別得拒接電話。征期內(nèi)中午至少安排2-3人值班（依照電話量事情舉行協(xié)調(diào)，目的是：保證電話接通率，并更好的服務(wù)與企業(yè)）。

4、普通事情下，征期別得請(qǐng)假

2）辦公制度

1、真誠(chéng)熱情的對(duì)待客戶，盡最大努力讓客戶中意，別得與客戶在電話接聽或是回訪中發(fā)生爭(zhēng)吵。

2、對(duì)待工作仔細(xì)負(fù)責(zé)，尊重自個(gè)兒的職業(yè)和事業(yè)。

3、工作中浮現(xiàn)疑難咨詢題應(yīng)經(jīng)過合理的渠道及時(shí)、準(zhǔn)確地反應(yīng)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，以便咨詢題及時(shí)解決。

4、接聽電話結(jié)束后，做好記錄，應(yīng)當(dāng)幸免交頭接耳、抱怨等預(yù)期，以及相互交流上一具電話的接聽事情。

5、嚴(yán)禁在工作時(shí)刻（包括上班和加班時(shí)刻）大聲喧嘩，舉止別雅觀、嬉鬧、串崗、談天，妨礙他人的行為。

6、上班時(shí)刻別允許看報(bào)紙和上網(wǎng)（與工作有關(guān)的除外）、玩游戲、談天、吃零食。

7、全天保持座席區(qū)域的肅靜與整潔。下午下班（5：30）之前，別得將電腦借與他人

使用，保證工作時(shí)刻的電話接聽；別得與公司其他部門人員在座席區(qū)域談天、喧嘩等

做與工作無關(guān)的情況。

8、日常服務(wù)協(xié)議及反卡銷售回訪按照規(guī)定的話術(shù)舉行回訪工作。武漢市用戶：每日安排回訪，做好記錄并反饋到議事廳要求區(qū)域針對(duì)回訪存在的咨詢題及時(shí)舉行回復(fù)（回訪

明細(xì)及數(shù)據(jù)匯總事情）。省內(nèi)用戶：每月征期后第一具工作日安排回訪，規(guī)定四個(gè)工作日回訪完畢。（為盡可能保證回訪的接通率，針對(duì)無人接聽的和關(guān)機(jī)的在最終一具回訪工作日統(tǒng)一舉行）。

9、日常純服務(wù)上門按照規(guī)定的話術(shù)舉行日回訪。武漢市和省內(nèi)用戶均依照每日議事廳服務(wù)部回訪區(qū)各區(qū)域上傳的名單舉行日回訪工作。

10、日常開通刷新及報(bào)表刷新工作。CRM錄入開通刷新工作分不在以下當(dāng)日上午

10點(diǎn)，當(dāng)日上午10點(diǎn)—當(dāng)日下午四點(diǎn)。QQ群的開通刷新工作：每月制定一位坐席

及時(shí)依照群消息舉行刷新（包括：續(xù)費(fèi)開通，報(bào)表刷新等）。每月征期結(jié)束后的第一

個(gè)工作日上報(bào)本月征期擔(dān)保開通（已開通，未續(xù)費(fèi)，核實(shí)CRM）名單（內(nèi)容包括：稅號(hào)，開通事由，擔(dān)保人，發(fā)送時(shí)刻）給相關(guān)負(fù)責(zé)人核實(shí)。

3）其他制度

1、時(shí)間保持辦公室環(huán)境的整潔、衛(wèi)生、條理。桌面上只允許有電腦、筆記本、筆和水杯，且整齊擺放，別得隨意堆放或丟棄物品。每天下班后座席電話整齊放回原位，別

得隨意丟在一旁。

2、尊重他人，與同事友好、和睦相處，注意團(tuán)結(jié)，別做別利于團(tuán)結(jié)和有損公司形象的情況。

3、下班后電腦要關(guān)機(jī)，掛號(hào)電話，座椅應(yīng)推回辦公桌內(nèi)。

4、保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，特殊注意維護(hù)電話，辦公桌椅，辦公電腦及電器系統(tǒng)的正常使用，浮現(xiàn)咨詢題應(yīng)及時(shí)匯報(bào)以便及時(shí)調(diào)換。如因個(gè)人緣故損壞的，需由個(gè)人舉行賠償。

5、職員在辦公時(shí)刻內(nèi)，衣著應(yīng)得體，女職員別穿奇裝異服或者暴露的服裝，男職員別穿短褲和拖鞋上班。

（九）綜合治理方案

我們的服務(wù)目標(biāo)“一提二快三增四減”：提高XXX接聽率、加快XXX響應(yīng)速度、增強(qiáng)服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量、減少服務(wù)投訴量。服務(wù)宗旨：“客戶至上、服務(wù)第一”，服務(wù)與質(zhì)量并存，解客戶之憂，樹公司誠(chéng)信品牌。

服務(wù)部經(jīng)過制定XXX原則和XXX標(biāo)準(zhǔn)，來規(guī)范服務(wù)。擬定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工

作流程，協(xié)調(diào)服務(wù)部各類工作，維護(hù)公司在服務(wù)中與客戶的良好關(guān)系，發(fā)揮良好的窗口和橋梁作用，為公司所擁有的客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。提升客戶對(duì)公司的美譽(yù)和忠誠(chéng)度。與公司其他部門協(xié)同合作，共同推動(dòng)公司的良性運(yùn)作和持續(xù)進(jìn)展。

目標(biāo)實(shí)施方案：

（1）提高電話接聽效率。具體要求:

A.日接聽量：70個(gè)/人/天（每人每天達(dá)到70個(gè)電話接聽）

B.接聽效率：以常見咨詢題和很見咨詢題來劃分：

常見咨詢題：5分鐘/個(gè)（接聽時(shí)刻要XXX縱在5分鐘以內(nèi)）

很見咨詢題：超過5分鐘以上，直截了當(dāng)將電話轉(zhuǎn)入咨詢題專線舉行解決。

C.監(jiān)管方法：每月定期針對(duì)已解決咨詢題的電話按照人員舉行抽樣回訪工作。

（2）提示XXX中意度。針對(duì)回訪工作中存在的(無法聯(lián)系、故意見等)部分企

業(yè)舉行跟進(jìn)分析。

無法聯(lián)系：加強(qiáng)區(qū)域客戶代表簽單時(shí)的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性、加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。

故意見：及時(shí)回訪了解企業(yè)故意見的緣故（硬件、軟件），盡量將平均中意度

得以提升。

（3）加快服務(wù)響應(yīng)速度，服務(wù)質(zhì)量。加快服務(wù)響應(yīng)的速度及服務(wù)人員解決咨詢題的質(zhì)量。從而將XXX中意度更進(jìn)一步提升。經(jīng)過錄單，派單，接單，完成

直至最終審核反饋嚴(yán)格治理XXX響應(yīng)速度，并經(jīng)過回訪保證服務(wù)質(zhì)量。響應(yīng)速度，協(xié)議用戶24小時(shí)（VI小時(shí)），非協(xié)議用戶48小時(shí)。

俗話講得好：“滴水之恩，當(dāng)涌泉相報(bào)”.知恩圖報(bào)，是做人的良知；忘恩負(fù)義，被人們所別齒。

何謂恩情？恩情即施惠人給受惠人的好處，恩惠情誼。恩情言其大，有“養(yǎng)育之恩”、“救命之恩”;恩情言其小，有“滴水之恩”、“幫扶之恩”……大恩大德，人們會(huì)沒齒別忘，刻骨銘心；小的恩惠，我們同樣會(huì)念念別忘，記掛在心。

恩情，難以用確切的言辭來表述，只能專心靈去感覺，用行動(dòng)去報(bào)答。

恩情，算是當(dāng)你身處困境時(shí)，有人情愿幫你的那份情；恩情，算是當(dāng)你失意降魄時(shí)，有人別離別棄的那份情；恩情，算是當(dāng)你遇事有難時(shí)，有人無私幫助你的那份情。

做人千萬別能忘恩，忘了恩，就負(fù)了義；忘了恩，就負(fù)了人；忘了恩，就沒有了良心！

何謂真情？真情，算是嚴(yán)寒時(shí)的一把火，讓人感受暖意融融；真情，算是嚴(yán)冬里的一輪暖陽，它的光和熱都灑在了你的身上；真情，算是黑背地的一盞燈，照亮了你前行的方向；真情算是一眼清泉，滋潤(rùn)著每個(gè)人的心田，讓我們精神旺盛，生命健壯！