《酒店服務(wù)創(chuàng)新研究（論文）》

目錄TOC\o"1-3"\h\u23189一、酒店服務(wù)創(chuàng)新的意義 35780二、當(dāng)前酒店服務(wù)問題所在 310961（一）對服務(wù)管理缺乏先進(jìn)性 330109（二）酒店工作人員缺乏服務(wù)理念 37717（三）企業(yè)文化不夠健全 427510三、酒店服務(wù)創(chuàng)新策略分析 418869（一）實(shí)行集中管理及人性化管理 4193451.有形產(chǎn)品的展示創(chuàng)新 5252482.無形服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新 5123503.物質(zhì)環(huán)境的創(chuàng)新 55370（二）加強(qiáng)人才培養(yǎng)體系創(chuàng)新 6113161.加強(qiáng)對員工的培養(yǎng) 6193682.員工之間互動(dòng)創(chuàng)新 623952（三）加強(qiáng)酒店文化創(chuàng)新 6143341.酒店?duì)I銷創(chuàng)新下的企業(yè)文化建設(shè) 754912.優(yōu)化酒店個(gè)性化服務(wù)建設(shè) 78006四、結(jié)語 8淺析酒店服務(wù)的創(chuàng)新摘要：創(chuàng)新是提高企業(yè)持續(xù)競爭力的基本要素，特別是在服務(wù)業(yè)，加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新能力尤為重要，而酒店就是其中比較具有代表性。本文根據(jù)對酒店服務(wù)創(chuàng)新意義的定義探討當(dāng)前酒店服務(wù)所存在的問題，主要包括服務(wù)管理不到位、服務(wù)理念意識不足和企業(yè)文化不夠健全。針對這些存在的問題，提出了比較建設(shè)性的服務(wù)策略分析，比如實(shí)行集中管理及人性化管理、加強(qiáng)人才培養(yǎng)體系創(chuàng)新和加強(qiáng)酒店文化創(chuàng)新。事實(shí)上，在當(dāng)前的新經(jīng)濟(jì)浪潮下，酒店服務(wù)創(chuàng)新還有更大的發(fā)展空間，為滿足消費(fèi)者需求，酒店行業(yè)還需要在很多方面加強(qiáng)服務(wù)意識。關(guān)鍵詞：酒店服務(wù)創(chuàng)新企業(yè)文化一、酒店服務(wù)創(chuàng)新的意義什么是酒店服務(wù)創(chuàng)新？從某種服務(wù)創(chuàng)新的定義來看，學(xué)界一般有以下幾種相對獨(dú)立的研究范式，如綜合研究、技術(shù)主義和非技術(shù)主義。但在酒店服務(wù)創(chuàng)新領(lǐng)域的研究文獻(xiàn)中，并沒有明確的比較規(guī)范的定義，因此對“酒店服務(wù)創(chuàng)新”這一術(shù)語的準(zhǔn)確理解和把握，并沒有一致的說法。雖然在理論方面，酒店服務(wù)創(chuàng)新的定義尚未得到廣泛認(rèn)可，但在實(shí)踐方面，服務(wù)創(chuàng)新是酒店的經(jīng)營哲學(xué)，創(chuàng)新精神是酒店保持持久競爭力的必然選擇。確定酒店服務(wù)創(chuàng)新的定義，這將有助于確定酒店服務(wù)創(chuàng)新的方向和內(nèi)容。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，酒店面臨越來越大的經(jīng)營壓力，已經(jīng)無法滿足實(shí)際需求，為能夠使酒店管理取得更理想效果，因而加強(qiáng)酒店管理創(chuàng)新意識，促使酒店管理能夠獲得更多的經(jīng)營成果，同時(shí)也能夠?yàn)榫频旮玫剡\(yùn)營提供強(qiáng)有力支持，這對提升酒店競爭力事關(guān)重大。二、當(dāng)前酒店服務(wù)問題所在（一）對服務(wù)管理缺乏先進(jìn)性隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展，大數(shù)據(jù)分析可以有效的幫助酒店改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。通過大數(shù)據(jù)分析，酒店可以統(tǒng)計(jì)營業(yè)數(shù)據(jù)、分析客戶消費(fèi)習(xí)慣、挖掘客戶潛在需求，這些都需要建立在對客戶數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上。市場調(diào)查顯示，許多酒店沒有設(shè)定大數(shù)據(jù)部門，只是依靠客戶關(guān)系管理系統(tǒng)報(bào)表來對酒店進(jìn)行決策管理，其實(shí)，這種方式既不能夠及時(shí)地發(fā)現(xiàn)問題的所在，也不能快速響應(yīng)市場。（二）酒店工作人員缺乏服務(wù)理念隨著人們的文化素養(yǎng)的提升和消費(fèi)能力的升級，消費(fèi)者行為也在不斷發(fā)生演變，由滿足基本客戶需求、提供解決方案到體驗(yàn)性消費(fèi)。消費(fèi)者行為也逐漸體現(xiàn)出理性消費(fèi)、體驗(yàn)性消費(fèi)的特點(diǎn)。消費(fèi)者對酒店的消費(fèi)需求逐漸從滿足基本需求到體驗(yàn)性消費(fèi)。衡量服務(wù)質(zhì)量的首要因素是人員，在整個(gè)服務(wù)過程中，都需要人員的全程參與，他將服務(wù)服務(wù)以持續(xù)不斷的、可接受的形式傳遞給顧客。服務(wù)從某種角度上來講也是一項(xiàng)產(chǎn)品，它是服務(wù)人員提供非實(shí)物形態(tài)勞動(dòng)的過程。消費(fèi)者是直接通評價(jià)酒店員工服務(wù)意識的參與者，因此人員素質(zhì)的高低，直接關(guān)系到酒店的整體服務(wù)水平。企業(yè)文化不夠健全企業(yè)文化是企業(yè)的經(jīng)營哲學(xué)，是企業(yè)價(jià)值觀的重要體現(xiàn)。特別是在服務(wù)行業(yè)，企業(yè)文化對服務(wù)意識加強(qiáng)和人員素質(zhì)的塑造有很大的影響。通常酒店在服務(wù)方面，始終處于一種被動(dòng)狀態(tài)，缺乏主動(dòng)服務(wù)意識，忽視了服務(wù)不僅是一種有形展示而且還有一種貼心感受。同時(shí)，缺少服務(wù)技能培訓(xùn)，這樣不利于酒店的長足發(fā)展。企業(yè)文化從工作環(huán)境的角度上包括硬件環(huán)境和軟件環(huán)境。企業(yè)文化的硬件上，一個(gè)良好舒心的工作環(huán)境，能夠使人發(fā)揮出其最大的潛能，也能夠讓他的工作熱情高漲，但是有些企業(yè)的工作環(huán)境十分惡劣，使員工的身體和精神都承受著巨大的壓力，這并不利于員工和企業(yè)的健康成長。軟件環(huán)境上，人力資源是企業(yè)重要的無形資產(chǎn)，為企業(yè)帶來利潤的貢獻(xiàn)者，管理者樹立以人為本的管理理念，不僅可以讓員工感受到對他的人文關(guān)懷，讓他們能夠在工作崗位上奮發(fā)上進(jìn)，而且可以提高領(lǐng)導(dǎo)力魅力。但是管理者單純?yōu)榱似髽I(yè)的利益，無論是硬件環(huán)境和軟件環(huán)境都不完善，沒有人文關(guān)懷，工作環(huán)境差，得不到相應(yīng)的薪酬福利和成長空間，因此，在企業(yè)培訓(xùn)、服務(wù)過程中健全企業(yè)文化事關(guān)重要。酒店服務(wù)創(chuàng)新策略分析實(shí)行集中管理及人性化管理一方面，就實(shí)際酒店運(yùn)營管理情況而言，缺乏統(tǒng)一調(diào)配，造成在管理上比較松懈，酒店員工缺乏凝聚力。因此，需要不斷完善酒店的自身管理制度，建立科學(xué)合理的管理制度體系。另一方面，通過在酒店內(nèi)部制定科學(xué)合理的管理制度，可對酒店發(fā)展實(shí)行有效的科學(xué)管理，同時(shí)應(yīng)當(dāng)積極堅(jiān)持以人為本的發(fā)展理念，促使員工在實(shí)際工作中能夠發(fā)揮創(chuàng)造性和積極性，提升酒店服務(wù)質(zhì)量。另外，對于人力資源管理模式的創(chuàng)新，改變以往單純通過工資及福利對員工激勵(lì)的方式，讓員工在工作過程中能夠有歸屬感和成就感，提高工作效率。1.有形產(chǎn)品的展示創(chuàng)新在有形產(chǎn)品展示方面，第一印象是視覺感受，建立舒適的住宿氛圍、干凈的用餐環(huán)境以及愉悅的休閑娛樂體驗(yàn)。對于消費(fèi)者來講，高端酒店除了能夠以提供高端的體驗(yàn)，更是身份地位的象征，當(dāng)客戶一進(jìn)入酒店，展示要滿足顧客物質(zhì)以及精神方面的需求，形成第一良好印象。由于酒店行業(yè)的發(fā)展不僅滿足人們生活的基本需要，更是文化旅游的需要，因此可以在有形產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，增加服務(wù)屬性的內(nèi)容，譬如，根據(jù)酒店環(huán)境與主題內(nèi)容（婚禮、典禮、節(jié)日、生日等）調(diào)整音樂播放內(nèi)容，除此之外，酒店基礎(chǔ)硬件設(shè)施的完善程度也是衡量酒店的重要指標(biāo)。2.無形服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新營銷學(xué)者菲利普.科特勒根據(jù)產(chǎn)品整體概念的分析，將產(chǎn)品分為五個(gè)層次，核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、顧客期望產(chǎn)品、酒店延伸產(chǎn)品以及客戶潛在需求產(chǎn)品。在無形服務(wù)創(chuàng)新上，為了滿足顧客個(gè)性化的需求，可以在期望產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品以及潛在需求產(chǎn)品方面進(jìn)行挖掘。運(yùn)用大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，可以對客戶偏好、房間朝向、飲食習(xí)慣、宗教禁忌等進(jìn)行數(shù)據(jù)記錄。在服務(wù)過程中，通過大數(shù)據(jù)分析挖掘顧客的潛在需求，比如在客戶生日當(dāng)天送上生日蛋糕和生日賀卡，甚至住宿折扣優(yōu)惠。不定期邀請忠誠粉絲參加派對，也可以在社交網(wǎng)絡(luò)上參與互動(dòng)。3.物質(zhì)環(huán)境的創(chuàng)新一般來說，酒店物質(zhì)環(huán)境主要包括三個(gè)方面，酒店的整體外觀形象、員工形象以及酒店的內(nèi)部環(huán)境?？梢酝ㄟ^企業(yè)形象來塑造酒店物質(zhì)環(huán)境，進(jìn)一步提升酒店在市場上的競爭力。首先，最能夠吸引注意力的是酒店的整體外觀形象，可以將傳統(tǒng)地方風(fēng)俗與現(xiàn)代的裝飾藝術(shù)相融合，構(gòu)建和諧的生態(tài)環(huán)境，給顧客留下深刻的印象。另外，酒店需要不定期的進(jìn)行維修與保養(yǎng)室內(nèi)室外的有形物品（比如花草、裝飾品、草坪、燈光等），展示生機(jī)活潑的人居環(huán)境。其次，員工的儀容儀表和穿著打扮，要給顧客帶來清爽舒適的視覺感受。最后，酒店內(nèi)部環(huán)境布局需要營造舒適、安全的酒店內(nèi)部環(huán)境。以上，酒店應(yīng)該以“人性化服務(wù)、差別化經(jīng)營”作為競爭理念，樹立個(gè)性的形象，形成自身強(qiáng)有力的品牌競爭力，避免同質(zhì)化競爭，從而在競爭中脫穎而出。（二）加強(qiáng)人才培養(yǎng)體系創(chuàng)新1.加強(qiáng)對員工的培養(yǎng)酒店管理是經(jīng)濟(jì)管理領(lǐng)域里的一項(xiàng)比較熱門的專業(yè)，每年有成千上萬的學(xué)生學(xué)習(xí)酒店管理。一方面，我們發(fā)現(xiàn)所謂的專業(yè)教育內(nèi)容與現(xiàn)實(shí)操作有著很大的差距，高校學(xué)生畢業(yè)并不能馬上勝任崗位。而另一方面，熟悉酒店管理的高端的管理人才嚴(yán)重不足。同樣，對于高層管理者的領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)也不可忽視，建立良好的領(lǐng)導(dǎo)梯隊(duì)，為企業(yè)組織文化變革更迭過程中順利進(jìn)行，同時(shí)也為建立百年老店的持續(xù)成長提供保障。通過開展培訓(xùn)課程來提升員工的各個(gè)方面的能力，也可以通過豐富多彩的活動(dòng)來進(jìn)行互動(dòng)和交流，同時(shí)每位員工都應(yīng)當(dāng)注重提升自身的工作能力。因此，在設(shè)立酒店管理專業(yè)時(shí)，應(yīng)該建立人才的培養(yǎng)體系，大型高端酒店可以和有相關(guān)專業(yè)的重點(diǎn)高校合作，設(shè)立人才培養(yǎng)基地，保證高質(zhì)量人才的來源。同時(shí)通過外聘或者內(nèi)部講師加強(qiáng)內(nèi)部員工的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)水平能力和工作素養(yǎng)，并以公平透明的競爭機(jī)制提高員工積極性，建立高質(zhì)量的工作團(tuán)隊(duì)。2.與員工之間互動(dòng)創(chuàng)新構(gòu)建良好的創(chuàng)新環(huán)境，營造友善的互動(dòng)氛圍有利于酒店的健康發(fā)展。一項(xiàng)心理學(xué)研究表明，在人際關(guān)系舒適的環(huán)境下進(jìn)行工作，對提高工作效率和團(tuán)隊(duì)精神建設(shè)起到重要意義，不但可以促進(jìn)員工之間的感情，而且可以提升員工之間的協(xié)作能力。因此，筆者認(rèn)為，首先我們需要充分的尊重員工，為員工提供提供合理的時(shí)間和空間，其次可以根據(jù)實(shí)際情況開展培訓(xùn)和戶外拓展活動(dòng)，增強(qiáng)員工之間的信任度。最后，可以利用集體旅游的機(jī)會(huì)，能夠進(jìn)一步緩解工作壓力，分享工作經(jīng)驗(yàn)，從而提高工作效率。（三）加強(qiáng)酒店文化創(chuàng)新1.酒店?duì)I銷創(chuàng)新下的企業(yè)文化建設(shè)在新營銷、新模式的營銷范式下，酒店?duì)I銷創(chuàng)新要建立全方位的營銷策略，營銷創(chuàng)新理念也需要與時(shí)俱進(jìn)。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，企業(yè)需要掌握市場響應(yīng)高頻率、短周期的變化特點(diǎn)。那么對于酒店管理的融合創(chuàng)新方面，加強(qiáng)酒店文化建設(shè)也非常重要。通過文化建設(shè)可使酒店塑造良好的企業(yè)形象，更好地吸引消費(fèi)者，也就能夠使酒店實(shí)現(xiàn)更好地發(fā)展。為能夠使酒店文化建設(shè)取得更理想的效果，筆者認(rèn)為，應(yīng)該增強(qiáng)員工的文化內(nèi)涵和文化認(rèn)同感，充分認(rèn)識企業(yè)的宗旨、使命和價(jià)值觀，使員工能夠牢記企業(yè)精神，能夠積極支持參與企業(yè)的組織變革，以形成健全的文化環(huán)境與氛圍。除此之外，為使創(chuàng)新理念符合時(shí)代發(fā)展趨勢，要對酒店文化進(jìn)行不斷創(chuàng)新發(fā)展，在此過程中，鼓勵(lì)全體職員積極參與酒店文化建設(shè)，能夠充分認(rèn)可酒店文化，這樣才能夠使酒店文化建設(shè)深入人心，得以真正實(shí)現(xiàn)。2.優(yōu)化酒店個(gè)性化服務(wù)建設(shè)隨著社會(huì)生活方式的不斷發(fā)展，消費(fèi)者需求也表現(xiàn)出多元化的發(fā)展趨勢，在酒店管理模式創(chuàng)新方面，有些情況下無法對全部消費(fèi)者需求進(jìn)行考慮，因而酒店需構(gòu)建個(gè)性化服務(wù)體系。在一些旅游資源豐富的城市，酒店可從旅游這一方面作為切點(diǎn)，為能夠使消費(fèi)者需求得到滿足而提供合理服務(wù)，專門設(shè)立一個(gè)新的部門為消費(fèi)者提供各種服務(wù)，如根據(jù)客戶需求為其設(shè)置更合理旅游攻略，并且將相關(guān)信息提供給消費(fèi)者，有些酒店甚至提供后勤保障服務(wù)。在此基礎(chǔ)上不但增加酒店行業(yè)服務(wù)內(nèi)容，并且能夠提升服務(wù)水準(zhǔn)。同時(shí)，酒店可以通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與其他行業(yè)之間實(shí)現(xiàn)跨界聯(lián)合，促使酒店業(yè)務(wù)能夠得以不斷擴(kuò)展及延伸，通過多途徑深耕營銷渠道策略，實(shí)現(xiàn)多贏局面。最后，管理學(xué)之父彼得.德魯克說，企業(yè)存在的目的就是創(chuàng)造顧客，營銷和創(chuàng)新是其兩大基本要素，因此將實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者利益當(dāng)作最高標(biāo)準(zhǔn)，使酒店運(yùn)營過程能夠健康循環(huán)發(fā)展，從而使酒店管理能夠得到更加理想的經(jīng)營效果，進(jìn)一步促使酒店實(shí)現(xiàn)更好地發(fā)展。四、結(jié)語在新的一波經(jīng)濟(jì)浪潮下，隨著人們生活水平的提高，消費(fèi)者的行為特征也在發(fā)生很大的變化，因此營銷理念也必須與時(shí)俱進(jìn)。這是創(chuàng)新者的天堂，也是裹足不前者的墓地。特別是在酒店行業(yè)的魚龍混雜中更是這樣。在以上的分析中，通過對當(dāng)前酒店存在的問題深入淺出的分析，針對這些問題，根據(jù)實(shí)際情況給出了相應(yīng)的具體對策。同時(shí)得出新經(jīng)濟(jì)下酒店行業(yè)應(yīng)該著力提高服務(wù)創(chuàng)新意識，服務(wù)創(chuàng)新理念和健全企業(yè)文化建設(shè)。因此，要促進(jìn)酒店的穩(wěn)步發(fā)展，就需要不斷的創(chuàng)新，從而尋求新的創(chuàng)新理念，獲取持久競爭力，使得酒店達(dá)到新的發(fā)展高度。參考文獻(xiàn)[1]郭小蘭.新趨勢下酒店管理的融合創(chuàng)新[J/OL].現(xiàn)代營銷(下旬刊),2018(10).[2]王天辰.淺析新時(shí)期酒店經(jīng)營管理創(chuàng)新思考與實(shí)踐[J].中國商論,2018(26):165-166.[3]許朝輝.酒店服務(wù)創(chuàng)新策略探析[J].中國商論,2018(17):138-139.[4]劉天慧.基于顧