酒店員工儀容儀表規(guī)范優(yōu)質(zhì)資料

酒店員工儀容儀表規(guī)范優(yōu)質(zhì)資料(可以直接使用，可編輯優(yōu)質(zhì)資料，歡迎下載）

華盛大酒店酒店員工儀容儀表規(guī)范優(yōu)質(zhì)資料(可以直接使用，可編輯優(yōu)質(zhì)資料，歡迎下載）員工儀容儀表及日常禮節(jié)規(guī)范一、員工儀容儀表具體要求每位員工的言行舉止都代表酒店的形象，每位員工都應(yīng)該穿戴整潔，舉止大方。具體要求如下：1、面部：清潔、無油膩，男士不留胡須。女士化淡妝，不得涂顏色怪異的口紅，忌濃妝艷抹，在工作時間內(nèi)保持整潔妝容。2、頭發(fā)：要修剪、梳理整齊，保持干凈，不染、不留奇異發(fā)型。（1）男員工頭發(fā)不超過耳際，不過領(lǐng)，露前額，禁止剃光頭。（2）女員工頭發(fā)兩側(cè)露出耳朵，正面露出前額，不擋眉毛，短發(fā)不遮面。留長發(fā)服務(wù)員應(yīng)統(tǒng)一佩帶酒店發(fā)放的發(fā)夾，且無碎發(fā)散落，不能有頭屑3、手指：干凈，指甲勤修剪，指甲不得超過3mm，不得涂有色指甲油。4、口腔：上班前和工作餐時不得飲酒，不吃含刺激性氣味的食物，口中無異味。工作時間不準吃零食、潤喉糖、口香糖。5、身體：不能有特殊體味，如狐臭、汗臭等，不用香味濃烈的香水。6、著裝要求：（1）飾物：不可帶項鏈，不戴夸張飾物。（2）服裝：上班時應(yīng)按照規(guī)范穿著公司統(tǒng)一定做的制服，經(jīng)理或者外出辦公事人員如需做市場調(diào)查可不穿工裝，全店著裝統(tǒng)一。制服要求：干凈、整潔、無褶皺、無紐扣脫落、扣齊所有紐扣、衣領(lǐng)平整無汗跡，衣袖及褲腳不得翻卷、挽起。男員工必須系領(lǐng)帶并朝胸垂直。男員工上班應(yīng)穿深色皮鞋，女員工不得穿松糕鞋，不穿無后跟的涼鞋、拖鞋、布鞋和波鞋等休閑鞋，不得穿帶鞋釘?shù)男?。?）工號牌：上班時間必須佩帶工牌，員工工牌佩帶于左胸前，工牌正面向外。二、行為、舉止1、站姿：應(yīng)精神飽滿站立服務(wù)。應(yīng)做到：收腹、挺胸、雙目平視，不能駝背、聳肩、插兜等，不能叉腰、交叉胸前，站立時不能用手撐墻壁，不能斜靠墻壁，面帶微笑。男員工兩手相握于身后，雙腳可以叉開，大致與肩部平寬，身體重心在兩腳中間。女士也可以將雙手相握疊放于腹前，雙腳可以在一條腿為重心的前提下，稍許叉開。2、坐姿：收銀員、前臺接待員可以坐著工作。應(yīng)做到：坐椅子的1/3，上身挺直,把雙腳平行放好，不得翹二郎腿,或俯視前方,不得伸懶腰或趴在工作臺上。3、走姿：在酒店公共區(qū)域，走路要放輕腳步，不得奔跑，不能一邊走一邊大聲說話。在通道、走廊里遇到上司或顧客要禮讓，不能搶行。4、蹲姿：男士要點：不晃動、不抱膝、身要直、腿分開。女士要點：不翹臀、不俯身、閉雙腿、要平穩(wěn)5、手勢：拒絕“一指禪”；指示遠方高過肩頭，指示近處肩下游走。6、出入房間：開、關(guān)門時輕推輕關(guān)，不能大力粗暴。室內(nèi)在開會或有上司談話時，要先輕輕敲門三聲，聽到應(yīng)答再進，進入后隨手關(guān)門。7、遞交物件：遞文件時，要把正面、文字對著對方的方向遞上去，如是鋼筆，筆尖向自己，使對方易接，至于剪刀或刀子等銳器，應(yīng)把刀尖向著自己。8、不能在酒店內(nèi)搭肩、挽手、挽腰，需客人避讓時應(yīng)講“對不起”。9、不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。上班時間不得閑聊，不得大聲講話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。10、接待客人時如遇咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并在回轉(zhuǎn)身時說“對不起”；11、各級管理人員不宜在客人面前斥責員工。12、上班時間不能吃食物，不能看與工作無關(guān)的書報雜志。13、在酒店內(nèi)需靠右側(cè)行走，路遇客人或上級時要微笑點頭示意或伴稱呼或敬語，靠右站立讓路，不得與客人搶道穿行，不在兩為客人之間穿過，需要超過時，應(yīng)先禮貌致歉，說“對不起”，再從客人側(cè)面輕輕通過，迎客人時行在前，送客人時行在后，引客人時讓客人在自己的側(cè)面。14、離客人約兩到三米處，目視客人，輕輕點頭示意，同時說“你好，你早，歡迎光臨等禮貌用語”。15、賓客之間交談時不要走近旁聽，不要在一旁窺視客人的行動。16、避免以下動作在客人面前出現(xiàn)：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、挖眼屎、伸懶腰。如情不自禁要打噴嚏或咳嗽，則應(yīng)用手掩住口鼻，并背向客人。17、對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切記交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，聽到賓客的方言或土語奇怪好笑時不能模仿譏笑，對身體有缺陷或病態(tài)的賓客不能有任何嫌棄的表示，也不要過分同情。三、日常禮節(jié)鞠躬禮儀：1、行禮距離：在距客人2-3米處。有目光交流時行禮。2、行禮時必須微笑，沒有微笑的鞠躬禮是非常無禮。迎送服務(wù)禮儀：1、迎客人時在前、送客人時在后、陪客人時在側(cè)、上樓梯時在后、下樓梯時在前。遞送名片禮儀：1、雙手相奉、正面向客、仔細閱讀、認真記憶、保持干凈握手禮儀：1、女士優(yōu)先、長者優(yōu)先、尊者優(yōu)先、賓客優(yōu)先、力度適中員工儀容儀表規(guī)范第一章總則一、目的1、為統(tǒng)一公司形象標準，樹立和保持良好的社會形象，進一步規(guī)范化管理，特制訂本規(guī)范。2、本制度是對公司全體員工進行儀容儀表規(guī)范監(jiān)督與管理的基本依據(jù)。二、適用范圍適用于公司全體在職員工三、職責1、綜合部負責儀容儀表的監(jiān)督2、全體員工根據(jù)本制度之規(guī)定執(zhí)行第二章儀容、儀表一、著裝規(guī)定正裝時間：每周一至周四必須按規(guī)定著正裝休閑裝時間：每周五1、男員工著裝：冬季：西裝+西褲+長袖襯衫+領(lǐng)帶+皮鞋夏季：西裝+西褲+短袖襯衫+領(lǐng)帶+皮鞋1.1西裝套裝：套裝或單西搭配西褲均可，西裝顏色以單一、簡單、大方為主，保持干凈、平整、無異味。西褲的長度應(yīng)正好觸及鞋面。冬天保暖衣褲不得從領(lǐng)口、袖口或褲管口露出等。冬季西裝必須每3天換洗一次；夏季西裝必須每1-2天換洗一次。單西忌搭配牛仔褲、休閑褲等。1.2襯衫：襯衫須挺括、整潔、無皺折，尤其是領(lǐng)口。長袖襯衫袖子應(yīng)以抬手時比西裝衣袖長出2CM左右為宜，領(lǐng)子應(yīng)略高于西裝領(lǐng)，下擺要塞進西褲。注意領(lǐng)口和袖口要保持干凈。袖口的扣子需扣好，不得高挽袖口。冬季襯衫必須每兩天換洗一次；夏季襯衫必須每天換洗一次，保持襯衫的干凈、無異味。1.3領(lǐng)帶：領(lǐng)帶要求干凈、平整不起皺；領(lǐng)帶的長度要合適，打好的領(lǐng)帶節(jié)必須與襯衣領(lǐng)口扣緊，不能松松垮垮，領(lǐng)帶節(jié)必須位于左右衣領(lǐng)正中間，領(lǐng)帶尖端恰好觸及到皮帶扣，領(lǐng)帶的顏色應(yīng)與西裝的顏色搭配協(xié)調(diào)。1.4鞋襪：1.4.1襪子：襪子寧長勿短，以坐下后不露出小腿為宜，襪子著色要與西裝搭配協(xié)調(diào)。1.4.2皮鞋：著西裝一定要搭配皮鞋，且要上油擦亮，保持鞋子的光亮及干凈，皮鞋的顏色與西裝相協(xié)調(diào)，不能穿皮涼鞋，網(wǎng)眼皮鞋等裸露腳趾的非正裝皮鞋。2、女員工著裝冬季：西裝+褲/裙+長袖襯衫夏季：西裝+褲/裙+長/短袖襯衫2.1西裝套裝：套裝或單西搭配正裝長褲、裙均可，西裝顏色以單一純色為主，款式簡單大方、得體。夏季西裝袖長為：七分袖、九分袖、長袖均可，上衣不可過于肥大或包身。保持西裝干凈，平整、不起皺；褲、裙顏色與單西搭配協(xié)調(diào)。冬季西裝必須每3天換洗一次；夏季西裝必須每1-2天換洗一次。2.2正裝長褲、裙子長褲：單西應(yīng)搭配正裝長褲，長褲顏色應(yīng)與單西搭配協(xié)調(diào)；忌搭配牛仔褲、休閑褲、七分褲、九分褲、短褲等非正裝長褲。應(yīng)保持長褲整潔、干凈、無異味。2.2.2裙子：單西應(yīng)搭配正裝女裙，要穿得端端正正，上下對齊；裙子上不宜添加過多的點綴，以單一純色為主，顏色與單西搭配相協(xié)調(diào)，尺寸不得過緊。裙子長度不得少于40公分（裙下擺與膝蓋的距離不得大于15公分），忌搭配超短裙。2.3襯衫：襯衫必須合身，面料應(yīng)輕薄柔軟。不挽袖，不漏扣，不掉扣，領(lǐng)口與袖口處要保持干凈；襯衫顏色應(yīng)與西裝搭配協(xié)調(diào)。2.4鞋襪：以“舒適、整潔、搭配協(xié)調(diào)”為原則2.4.1鞋子：平跟、高跟或中跟皮鞋、涼鞋均可。搭配正裝不能穿拖鞋、涼拖、布鞋、動動鞋等休閑鞋；鞋的顏色應(yīng)與服裝顏色相協(xié)調(diào)，避免鞋跟過高、過細。2.4.2襪子：襪子無破損、無脫絲，裙角或褲角不漏襪口；忌穿網(wǎng)狀帶點和有花紋的絲襪，襪色要與衣服搭配，以膚色或純色為主。3、休閑裝規(guī)定3.1男員工：忌穿短褲、背心、拖鞋等過分休閑或不得體的奇裝異服；休閑裝必須保持整潔、干凈、不起皺、無異味。3.2女員工：忌穿吊帶、低胸衫、透視裝、抹胸裝、拖鞋、超短裙、超短褲（裙子長度不得少于40公分，裙下擺與膝蓋的距離不得大于15公分；短褲褲長不得少于30公分，褲角與膝蓋的距離不得大于20公分）等過分休閑或不得體的奇裝異服。4、特殊情況下的著裝特殊情況下，可以根據(jù)現(xiàn)場不同情況和需要酌情換裝。如：孕期女員工等。二、發(fā)型修剪、梳理整齊，保持干凈無頭屑、無異味，不染燙怪異發(fā)型。1、男員工：整齊的短發(fā)，一律側(cè)不蓋耳、后不及衣領(lǐng)；禁止剃光頭。2、女員工：發(fā)型梳理整齊，一律前不擋眉眼、不留怪異發(fā)型。三、化妝女員工上班適當?shù)瓓y，不允許濃妝艷抹；避免使用氣味過濃的香水和化妝品。四、個人衛(wèi)生身體不得有汗臭味，應(yīng)該做到勤洗澡、勤換衣、勤理發(fā)、無體味；鞋襪清潔、無異味，保持個人衛(wèi)生。上崗前和工作餐時不得飲酒（特殊情況除外，如：招待客戶），不吃含刺激性氣味的食物，做到口中無異味。五、儀容儀表的檢查與考核1、各部門應(yīng)加強對員工儀容儀表方面的管理和要求，督促員工自覺遵守公司規(guī)定；2、員工著裝作為行為績效考核的重要內(nèi)容，員工每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，綜合部于每天早上進行定期檢查，并嚴格考核。3、對于違反公司著裝要求的行為，綜合部將針對具體情況進行相應(yīng)處罰和通報批評。凡檢查到儀容儀表不合格者，根據(jù)以下情況進行處罰：3.1當月第一次違反給予20元的處罰；3.2當月第二次違反給予40元的處罰，以此翻倍類推。。。3.3當月內(nèi)違反著裝規(guī)定累計三次的，將根據(jù)情節(jié)給予嚴重警告處罰，當月行為績效考核為零分；嚴重警告后若再次違反的將給予勸退處理。第三章儀態(tài)一、形態(tài)規(guī)范1、站姿：腰身挺直，禁忌躬背哈腰；不隨意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨，雙腿不可不停地抖動。2、坐姿：就坐時聲音要輕，動作要緩。坐姿端正，不得坐在椅子上前俯后仰、搖腿翹腳，或?qū)⑼却钤谧畏鍪稚?，不得趴在工作臺上，不得盤腿，不得脫鞋。3、行姿：上身保持正直，雙肩放松，目光平視。二、行為舉止1、舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)范。禁止各種不文明的舉動，如：吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等。在工作場所及平時，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙悄、煙頭或其他雜物。2、不在辦公區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩、打鬧、談笑、哼唱、歌唱、吹口哨等；辦公區(qū)域談工作應(yīng)輕聲，不得影響他人工作；工作時間不得談?wù)搨€人私事、家庭瑣事。3、手勢適宜，宜少不宜多，不用手指指點點。與人交談時雙手不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸。4、走路腳步要輕，操作動作要輕。在通道、走廊里與同事相遇應(yīng)點頭行禮以示致意；遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。第四章語言規(guī)范一、言談舉止1、用語禮貌，多用敬語、謙語，如“您、請、謝謝、對不起”等，不說臟話、忌語。2、熱情、誠懇，語氣平和，手勢得當，切忌用手指人和拉拉扯扯。3、不要隨意打斷他人講話或心不在焉，切忌打聽他人隱私和貿(mào)然提問。4、目視交談對方，適時點頭、應(yīng)答。5、說話時間長短適度，切忌滔滔不絕。6、會議、接待等場合宜講普通話。7、與客戶談話要全神貫注用心傾聽，眼睛要看著客戶面部（但不要死盯），要等談話者說完，不要隨意打斷別人談話。8、與客戶交談時，不要有任何不耐煩的表示，要面帶笑容，要有反應(yīng)。不可心不在焉，對沒聽清楚的地方要禮貌的話客戶重復(fù)一遍。9、三人以上對話，要用相互都能聽懂的語言。10、不聚堆閑聊，高談闊論，大聲喧嘩，爭吵辯論。11、說話注意藝術(shù)，多用敬語，“請”“謝”字不離口。二、表情1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感。2、要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感。3、要不卑不亢，給人以真誠感。4、要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感。第五章辦公規(guī)范1、今天的事情有結(jié)果，明天的事情有計劃，困難的事情有辦法。2、不在上級面前說“不”。3、實行首問負責制，無論是或來訪，都要找到解決問題的部門和負責人。4、遇到同事、客戶見面先問好，面帶微笑，言語禮貌。5、未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。6、上班時間不做與工作無關(guān)的事務(wù)。第六章規(guī)范1、鈴響三聲之前接聽，超過三聲接聽時主動道歉。2、要有明朗的心情，以對方看著自己的心態(tài)去接聽。3、接起，清晰地說“您好，這里是XXXX”。4、接聽過程中語音清晰、語氣自然、語速適中、語調(diào)平和，切忌心不在焉、敷衍應(yīng)付。5、接到打錯的，禮貌說明，盡量提供幫助。6、通話完畢，禮貌道別，輕放。第七章會議規(guī)范1、遵守會議時間，準時或稍提前幾分鐘到會，聽從會議組織者安排。2、會議五分鐘前相關(guān)人員應(yīng)提前做好準備（會議記錄，拍照/視頻、電腦、投影等）。3、會議期間，他人講話或發(fā)言時要保持安靜，不得私下竊竊私語；不得隨意走動或出入會場；設(shè)置成振動或靜音狀態(tài)，如有接入，如需接聽，應(yīng)迅速離開會場接聽。4、會議結(jié)束后應(yīng)將所坐座椅按標準擺放整齊。第八章附則1、本制度自簽發(fā)之日起生效執(zhí)行，今后若條款變更將再作相應(yīng)的調(diào)整。2、本制度的解釋、修改、廢止權(quán)歸綜合部。儀容儀表APPEARANCE儀表儀容一、儀表儀容的概念中國素有“禮儀之邦”的美稱，有著自己優(yōu)良的歷史文化傳統(tǒng)及道德規(guī)范，再融合國際禮儀的精髓，來提高我們酒店的服務(wù)質(zhì)量，更好地為賓客服務(wù)，做到彬彬有禮，待客至上。那么如何做到這一點呢？首先應(yīng)該從我們自身的儀容儀表做起。所謂儀表即人的外表，一般來說包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面；儀容主要指人的容貌，是儀表的重要組成部分。二、儀表儀容的具體要求工裝的著裝規(guī)定平整干凈,常清洗。（清洗工作由布草房完成，但保潔工作則應(yīng)由自己做好。2）熨燙平整，無破損，無污漬。3）全套整齊著裝，并流露出自豪感。4）不要依個人喜好，試圖修改制服。5）系好領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)，并擺正位置。穿酒店指定的工鞋；6）銘牌戴在左胸前。7）不要讓工裝商標顯露在外。8）除非天氣很冷才可在工裝內(nèi)著毛線衫等，但也必須與工裝相稱。9）男員工內(nèi)衣內(nèi)褲不能長于工裝，襪子應(yīng)是深色的（黑色）；女員工襪子一般為肉色，平時要注意是否掛絲，并及時更換。10）著圍裙的員工要保持圍裙整潔并系好圍裙。11）系好鞋帶，擦亮工鞋，并做到清潔無異味。12）站在鏡子前面練習一下微笑。2、發(fā)型梳理整齊，無頭皮屑，不染色（除黑色以外）。男員工頭發(fā)的發(fā)腳側(cè)不過耳后不過領(lǐng)。女生頭發(fā)過肩應(yīng)用酒店規(guī)定發(fā)網(wǎng)盤起,不留怪異新潮發(fā)型，留海不能過眉頭。3、化妝自然的淡妝，包括：眼影、眉毛、口紅、粉底、腮紅及接近膚色的粉底。干凈、清爽、無油膩的外貌。干凈及修剪整齊的指甲，只允許使用無色指甲油。牙齒應(yīng)是潔白的，口腔清新無異味。（注意在上班時吃帶有強烈刺激性氣味的食物，如：大蒜、洋蔥、韭菜等）除手表與結(jié)婚戒指外，不能配戴其它飾物。勤洗澡，身體無異味。附：從業(yè)人員的個人衛(wèi)生要求做到“四勤”：（1）勤洗手，剪指甲；（2）勤洗澡，勤理發(fā)；（3）勤洗衣服被褥；（4）勤換工作制服。三、儀態(tài)舉止規(guī)范儀態(tài)是你在頭痛、腳癢、口渴或遇到牢騷滿腹的客人時保持總代表和高貴氣質(zhì)的一種自律行為。接下來我們著重介紹幾種儀態(tài)舉止規(guī)范：1、“站姿”。人們常說“站有站相”，站姿是酒店員工工作中的基本功之一。標準的站姿應(yīng)是：上半身挺胸收腹，腰直，雙肩平齊、舒展，雙臂自然下垂，（雙手擺放有側(cè)放、前腹、后背式），兩眼平視，嘴微閉，面帶笑容；下半身雙腳應(yīng)靠攏，身體重心落于兩腳間，雙腳成“V”字型，女子可成“丁”字型，男子雙腳可站成與肩同寬。在工作場合不能倚墻靠桌，手扶椅背，雙腿交叉，特別在站立時，不要用手抱肘，雙臂交叉抱于胸前，在世界各地都是被用來表示防御和消極態(tài)度的；手也不能插在腰間，這是含進犯意識的姿勢；雙手插在衣袋或褲袋里和他人說話顯然也是很不禮貌的。2、“坐姿”。有一個好的坐相，并非一項容易的技能，坐姿不正確，不但不美觀，而且還使人體變?yōu)榛?。其基本要領(lǐng)是：1）上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上,雙膝應(yīng)并攏；男士雙腿可稍分開與肩同寬，雙手半握拳放在膝上，或?qū)⑿”燮椒旁谧蝺蓚?cè)的扶手上，注意挺胸，直腰，目光平視，嘴微閉，面帶笑容，大方自然。落座時應(yīng)輕，不應(yīng)翹二郎腿，不停的晃動，拉衣服，整頭發(fā)等；女士入座時應(yīng)將裙子往前攏一下，確保裙子放下弄平后再坐下，雙膝并攏或雙腿交叉。3、“走姿”。良好的走姿能體現(xiàn)出一個人特有的氣質(zhì)。對走姿的要求是：行走時抬頭平視前方，上體正直，既能留意到周圍發(fā)生的事情，又能充分顯示自信的魅力。挺胸收腹，重心稍向前傾，雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動；腳步敏捷，步伐輕盈。不可大搖大擺，左搖右晃，走路時不能雙手插褲袋。兩人行走不拉手、不勾肩搭背，多人不要橫排成行。行走應(yīng)靠右，見到客人應(yīng)主動打招呼。遇急事可加快步伐，不可慌張奔跑。在使用電梯時，在無專人按電梯時，應(yīng)“先進后出”控制好電梯，在有專人時，應(yīng)“后進后出”，照顧好客人。4、“蹲姿”。一般我們在拾物品，或給予客人幫助，提供必要服務(wù)，整理工作環(huán)境時用到這一姿勢，它分為半蹲式和半跪式。應(yīng)該注意不要突然下蹲，不要毫無遮掩。5、“手姿”。在用手指引方向時，男士應(yīng)出手利落有力，手心微側(cè)向上，五指并攏前伸指向目標；女士應(yīng)舒緩優(yōu)雅，手心微側(cè)向上，五指可稍張開指向目標；切不可用手指（如食指）或掌心朝下。日常工作中應(yīng)注意的事項遞送物品時：應(yīng)雙手為宜，如手上有東西，則應(yīng)用右手；主動遞到對方手上，在傳遞時要留有空間方便對方接拿，注意正面朝上。特別是將刀等尖銳的物品時，切勿將尖、刃直指對方，應(yīng)將其指向自己的方向或向下。遞送名片時：應(yīng)站起將平整，干凈的名片正面朝向?qū)Ψ?，并自報姓名；接受名片時，應(yīng)用雙手并迅速的看一遍，使對方感覺你對其尊重；行握手禮時，通常距離受禮者約一步，兩足立正，上身稍向前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開與對方相握，微微抖動三四次，雙目一定要注視對方，微笑致意。握手不宜握得太緊，時間為3-5秒左右。一般由主人、年長者、身份高者、女士先伸手，待對方伸手后再接握。6、身體的擺位背挺直。鎖肩挺胸。在注意改善你的體態(tài)時，別忘了照顧好客人，要注意觀察周邊的事物。四、微笑我們酒店的鏡子上寫有這樣一句話“你今天微笑了嗎？”時刻提醒我們應(yīng)保持良好儀容，微笑面對我們周圍的每一個人。微笑是自信的象征，是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)，是和睦相處的反映，是心理健康的標志。如何做到微笑自如，需要掌握一定的方法：（微笑操作練習）念“一”（西、茄等字）。練習時，要使雙頰肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角兩端，但要注意下唇不要用力太大?？谘劢Y(jié)合。眼睛會“說話”，也可用眼睛笑。一是“眼形笑”，二是“眼神笑”（練習）。做到用口眼相結(jié)合的微笑與客人交流，這樣才更自然，更傳神，更能感人。笑與語言的結(jié)合。請微笑地說“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等禮貌用語。笑與儀表和舉止相結(jié)合。(可省略)酒店員工在接待客人時，如果都能笑臉相迎，彬彬有禮，那么生意成功的可能性就大。也就是告訴我們：誠招天下客，客從笑中來，笑臉增友情，笑臉出效益。微笑成了最能打動客人心弦的美好語言之一。當然，笑也要掌握分寸，如果在不該笑時發(fā)笑，或者在只應(yīng)微笑時卻大笑，那么有時會使對方感到疑慮，甚至以為你是在取笑他。這顯然是很失禮的，所以也不可不慎重，好好地運用微笑的魅力去潤滑你的工作。五、與人相處交談時的注意事項世界著名科學家富蘭克林說過：一個好的習慣好比存在銀行一筆錢，不斷收到利息；一個壞的習慣好比欠了一筆債，要不斷付出利息。這句話很有道理，在生活與交際中，保持良好的生活習慣是很有必要的。也就是說，我們一定要注意儀表，養(yǎng)成良好的習慣，表現(xiàn)出最佳的自我形象。那么，在與人相處交談時應(yīng)注意做到：不要總是摸后腦勺。這會讓對方認為你不成熟，沒有社會經(jīng)驗。注意克服手愛動的習慣。在交談或開會時，手中總想拿點什么東西擺弄著，這是對對方不尊重的行為。有些人講話時總喜歡拍打?qū)Ψ揭幌?，這種輕浮的動作令對方很是反感。不要抖動腿部。坐著時，兩腿不停地擺動，或者是一條腿壓在另一條腿上也在不停地抖著，特別是腳尖抖得還很有節(jié)奏，這會使對方對你產(chǎn)生很高傲、不好接近的感覺，同時也是一種缺乏社會修養(yǎng)的行為，也有人認為這是一種不好的習慣從而引起反感和厭惡。避免做臉上動作。有些人無論是坐著、站著或者與人交談時，不知不覺地總喜歡用手挖鼻孔或挖耳朵，或揉一揉鼻子，摸一摸頭發(fā)，這是因為他要求得心理安定，想對自己身體的存在感加以確定，尤其是處于某種不安的狀態(tài)之時。講話時舉止大方。講話時總喜歡越講越與對方靠近，有時甚至與對方身體靠上了；或在交談中，當對方一有不同意見時就搖頭擺尾地亂晃，這會令人感到你這人怎么像小孩一樣太不成熟了。湊前去說話，違反了社交中正常的界域距離，顯得很不禮貌。如果與對方離得過遠，會使其誤認為你不愿向他表示友好接近，甚至是厭惡他；如果離得較近，稍有不甚就會把口沫濺到別人臉上，而這一般是最令人討厭的，如果對方是異性，這樣做不公有可能引起對方的戒備，而且在客觀上也挺惹人注目，甚至會被人誤解，顯然是不足取的。不要過分地關(guān)心別人。我們不要對他人的一些不愿透露的隱私刨根問底，更不能到處向他人打聽，傳出去會造成同志間的不團結(jié)。到處打聽客人的奇聞軼事，也容易引起客人的不滿。不要事事總表現(xiàn)自己。在人多的情況下，不要什么事都往前跑，把自己擺在中心位置，又打手勢又指揮別人，甚至用手拍拍說話人的背說：“你等會再說，讓我先說”等行為，都是不禮貌的。不做別人忌諱的事。每個人都有自己一定的生活方式，喜歡什么忌諱什么都有自己和個性。對別人忌諱的事要避開，不要觸犯。不要不給對方講話的機會。講話時不注意對方，不管其喜不喜歡聽，只是自己一個勁地說，像放機關(guān)槍似的不給對方插話的機會。不要打斷別人的話題搶話說?；饸馐⒌娜伺c人交談時總感到對方講話慢，沒待其把話談到點子上就打斷對方的話，這樣往往容易打亂對方的思路。其實語言這東西，不同的人表達方式不同，有些人先鋪路后講觀點，有些則是先亮觀點后解釋，這兩種方法都比搶話說文明禮貌。不要輕率下斷言。雙方交談的問題較為復(fù)雜各自都有一定的想法，聽一聽對方所談問題的意見捂再下斷言，千萬不要只聽開頭就解釋對方提出的問題，即使你對對方所講的比較了解，也要等其把話講完。這是社交中的一種禮貌，對對方的一種尊敬。六、服務(wù)禮貌用語酒店服務(wù)離不開語言，服務(wù)語言離不開禮貌。服務(wù)禮貌語言是一種對客人表示友善和尊重的語言?，F(xiàn)在酒店行業(yè)有不少服務(wù)員沒有認識到服務(wù)語言的交際、服務(wù)和創(chuàng)效的功能，向客人作出了沒有語言的服務(wù)，結(jié)果被人稱為“啞巴服務(wù)”，使服務(wù)形象欠佳，影響了酒店的聲譽。（一）、以禮貌為基調(diào)的服務(wù)語言,有下面四個要素：以賓客為中心熱情誠懇的態(tài)度熱愛本職工作“言為心聲”，只有我們做到干一行愛一行，敬業(yè)樂業(yè)，我們的服務(wù)態(tài)度才能做到熱情誠懇，服務(wù)語言才能悅耳入心。設(shè)身處地為客人著想我們熱誠待客，要學會將心比心，常常想想“假如我是一位顧客”，以此提醒自己。欣迎挑戰(zhàn)敢于為挑剔的客人服務(wù)，這是對你態(tài)度的一種挑戰(zhàn)。精確通俗的內(nèi)容精確有效所謂精確，指說話用詞要準確，語句要精練、語義要清楚，不要說大話、空話、廢話。通俗易懂和客人說話，一般不要使用高深的名詞術(shù)語，特別是介紹商品時更要把話說得通俗易懂。比如“電熱水瓶能裝多少水”時，對文化知識水平較高的客人，可說“能裝五磅”，但對文化較低的顧客則說能裝多少杯水為宜。4、清晰柔和的表達；（二）、禮貌語言的準則：得體準則（語言和姿勢）慷慨準則（為客人著想）謙遜準則（謙虛和恭謹）贊譽準則（真心和適宜）一致準則（與客人求同存異）同情準則（感到“賓至如歸”）（三）、常用禮貌語詞1．“十字文明用語”全國推行的十字文明用語：“您好”、“請”、“謝謝”“對不起”、“再見”，這是旅游飯店業(yè)員工必須掌握的常用語言。2．場景禮貌用語稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、那位先生、那位女士、您好；歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨；問候語：您好、早安、午安、早、早上好、上午好、晚上好、路上辛苦了；祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財；告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來；道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了；道謝語：謝謝、非常感謝；應(yīng)答語：是的、好的、我明白了