生產(chǎn)與作業(yè)管理品質(zhì)管理以麥當(dāng)勞為例課件

生產(chǎn)與作業(yè)管理---品質(zhì)管理

以麥當(dāng)勞為例蘇甯琇余育欣蔡宗翰黃俊浩蔡純慧許孟宇臺灣麥當(dāng)勞簡介

四個發(fā)展階段的經(jīng)營策略時期1984~1993（進(jìn)入期）1994~1996（重整期）1997~2000（擴(kuò)充期）2001~現(xiàn)今（新世紀(jì)麥當(dāng)勞）ManagementModeBoss（經(jīng)營者之意念）3-1-Q(擬定三年策略、一年行動計(jì)畫、每季進(jìn)行檢討一次)CycleofSuccess(創(chuàng)造需求、滿足需求、改善效率)VisionHouse(一個公司、一個策略、一個廣告)Organizationpeople家族、人治個人價值、團(tuán)隊(duì)資源本土化、區(qū)域化加盟、社區(qū)化、第一線資源整合、臺灣經(jīng)驗(yàn)、全球資源、品牌年輕化挑戰(zhàn)與學(xué)習(xí)進(jìn)入價值多角經(jīng)營主管動盪成本壓力亞洲金融風(fēng)暴競爭/同質(zhì)化商圈重疊921顧客期望Bigness人員經(jīng)驗(yàn)不足創(chuàng)新ValueChainSupplyChainE化全球經(jīng)驗(yàn)臺灣轉(zhuǎn)型LossFocus臺灣麥當(dāng)勞簡介

核心價值、願景與文化傳承

願景要提供全世界最卓越的快速服務(wù)餐廳經(jīng)驗(yàn)策略人：對我們的人員來說，麥當(dāng)勞是最好的雇主顧客：對我們的顧客來說，麥當(dāng)勞提供最好的餐飲服務(wù)利潤性成長：對我們的加盟經(jīng)營者、供應(yīng)商來說，麥當(dāng)勞持續(xù)追求共同的利潤性成長文化與傳承品牌承諾、核心價值、領(lǐng)導(dǎo)行為Today…wellshowyou!!!麥當(dāng)勞的供應(yīng)鏈管理麥當(dāng)勞的配銷系統(tǒng)麥當(dāng)勞的自動化麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)化麥當(dāng)勞的服務(wù)利潤鏈麥當(dāng)勞的全面品質(zhì)管理供應(yīng)鏈架構(gòu)精神價值創(chuàng)新食品衛(wèi)生、不斷貨供應(yīng)鏈任務(wù)願景品質(zhì)總成本供應(yīng)鏈願景、任務(wù)、精神願景：擁有世界級的供應(yīng)鏈任務(wù)：以優(yōu)異的供應(yīng)鏈網(wǎng)路提供麥當(dāng)勞可持久優(yōu)勢精神與價值：共享的價值、獨(dú)立性、合作/伙伴關(guān)係、整體系統(tǒng)的福祉為最優(yōu)先考量麥當(dāng)勞的配銷系統(tǒng)臺灣麥當(dāng)勞二個配銷中心（DistributionCenter)

桃園南崁DC彰化大城DC（麥當(dāng)勞食品城）功能配銷、加工配銷、加工、製造供應(yīng)中心數(shù)500家1000家所有權(quán)臺灣麥當(dāng)勞--以使用權(quán)方式租借給上游--供應(yīng)商碁富食品公司肉品廠夏暉食品公司配銷中心

麵包廠

食品城營運(yùn)目的降低系統(tǒng)運(yùn)輸成本提供內(nèi)部各廠商相互支援的功能有效縮短主要產(chǎn)品之交貨期配銷中心的主要角色與功能1.與供應(yīng)商確認(rèn)訂單2.進(jìn)貨之排班與確認(rèn)進(jìn)貨狀況3.處理所進(jìn)貨品達(dá)到麥當(dāng)勞對產(chǎn)品品質(zhì)以及安全的標(biāo)準(zhǔn)4.倉儲以及庫存量管理5.與中心分店確認(rèn)訂單6.發(fā)展並執(zhí)行貨運(yùn)班表，運(yùn)送產(chǎn)品至各中心分店7.供應(yīng)商以及中心分店的金流管理8.遇緊急狀況，執(zhí)行緊急事故計(jì)畫以及庫存恢復(fù)方案等收貨廠商依存控部門所下的訂單，在指定日期將貨品送達(dá)配銷中心，配銷中心依品質(zhì)檢驗(yàn)程序(QIP)收貨貨品儲存最重要的環(huán)節(jié)為溫度控制中心訂貨麥當(dāng)勞各中心須於訂貨日中午12點(diǎn)前，將訂貨單利用網(wǎng)路傳輸至麥當(dāng)勞主機(jī)，再由夏暉於固定時間接受當(dāng)日各中心之訂單檔案理貨接收中心之訂單後，倉儲部門列出理貨清單並分發(fā)理貨，爾後再集中擺放於理貨暫存區(qū)，並註明趟次、店號及板數(shù)裝車出車駕駛依派工單上各中心之報到時間，將貨物配送到指定之中心配銷中心的主要作業(yè)流程配銷效率的衡量指標(biāo)貨運(yùn)準(zhǔn)時性運(yùn)送之產(chǎn)品質(zhì)量正確並且沒有損傷油料耗損量單次可運(yùn)送之?dāng)?shù)量車輛使用率領(lǐng)貨效率倉儲與存貨效益麥當(dāng)勞的自動化一致性、可預(yù)測性創(chuàng)始人羅·克洛克曾經(jīng)說過：「連鎖店只有標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，而且持之以恆的堅(jiān)持每一個細(xì)節(jié)都標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行，才能保證成功！」

標(biāo)準(zhǔn)化：麥當(dāng)勞系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化的目的：主要目標(biāo)在於維持產(chǎn)品的一致性為了使組織不那麼依賴個別員工的技術(shù)，將工作劃分成一連串可以由經(jīng)過最少訓(xùn)練的一般工作人員從事的任務(wù)藉由事先規(guī)定-準(zhǔn)確地完成各項(xiàng)工作的一套完整的控制系統(tǒng)，便可達(dá)到品管以及降低各項(xiàng)工作所需要的技術(shù)水準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)化：麥當(dāng)勞系統(tǒng)幾乎所有的服務(wù)行業(yè)，都具有互動與非互動兩個層面，因此可將麥當(dāng)勞所遵行的承諾:Quality、Service、Clean，分為非互動(品質(zhì)與衛(wèi)生)與互動(服務(wù))兩方面來討論麥當(dāng)勞是如何做到標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化：麥當(dāng)勞系統(tǒng)Clean衛(wèi)生：一絲不茍的規(guī)格和有系統(tǒng)的檢查制度Ex:1.正確地清理盥洗室2.如何儲存蔬菜與保存期限3.多久必須清掃一次廁所標(biāo)準(zhǔn)化：麥當(dāng)勞系統(tǒng)Service服務(wù)：將第一線員工視為產(chǎn)品的一部份，使他們的態(tài)度與行為，都能符合企業(yè)需要，?標(biāo)準(zhǔn)的動作就是微笑?Ex:櫃臺服務(wù)六步驟：(1)問候顧客(2)接受訂單(3)收集整理訂單(4)提供食物(5)買單(6)謝謝顧客並請?jiān)俣葰g迎光臨以上的步驟以及其他更詳盡的規(guī)範(fàn)(ex:如何正確的將食物放入帶子中、表達(dá)有變化且給人好感的目光接觸與問候)，可將關(guān)於員工的工作態(tài)度、舉止、言詞和行為給定型化標(biāo)準(zhǔn)化：麥當(dāng)勞系統(tǒng)麥當(dāng)勞賣的是一套系統(tǒng)，不是商品麥當(dāng)勞成功的關(guān)鍵，就在於它的一致性與可預(yù)測性，不僅是所提供的食物，在全世界各地嚐起來味道都相同，就連它所答應(yīng)的每一餐以快速，且面帶微笑的方式服務(wù)顧客，這些承諾都完全一樣服務(wù)利潤鏈由Heskett,Jones,Loveman等學(xué)者在1994年的HBR上發(fā)表企業(yè)獲利能力顧客忠誠度顧客滿意度顧客所得價值忠誠度高的員工對公司滿意的員工服務(wù)利潤鏈服務(wù)利潤鏈1就利潤與成長方面：由顧客忠誠驅(qū)使公司獲利力及業(yè)務(wù)成長只有熟悉麥當(dāng)勞經(jīng)營方式的「熟悉顧客」利用每晚七點(diǎn)三十分至八點(diǎn)三十分，進(jìn)行電話訪問提高熟悉顧客之忠誠度就顧客滿意方面：由顧客滿意驅(qū)使顧客忠誠每三個月主動發(fā)放意見調(diào)查表並設(shè)有「秘密客」評估機(jī)制就外部服務(wù)價值方面：由顧客價值驅(qū)使顧客滿意同時注重形象全球化與產(chǎn)品地區(qū)化就員工生產(chǎn)力而言：由員工生產(chǎn)力驅(qū)使顧客價值實(shí)施了員工與主管雙向溝通的策略全面品質(zhì)管理服務(wù)品質(zhì)的認(rèn)知麥當(dāng)勞的品質(zhì)管理整體品保系統(tǒng)包含：食品安全－廠商HACCP與GMP認(rèn)證、實(shí)驗(yàn)程序認(rèn)證、產(chǎn)品回收測試、中心食品安全等。產(chǎn)品品質(zhì)與風(fēng)味－工廠產(chǎn)品品評與規(guī)格控制、有能力生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品。生產(chǎn)品質(zhì)與效能－生產(chǎn)最佳化、應(yīng)產(chǎn)率控制、保持最佳狀態(tài)等。人員發(fā)展－訂定明確目標(biāo)並評估、實(shí)際操作技巧與專業(yè)知識、建立競爭力。品質(zhì)改善－廠商發(fā)展系統(tǒng)、顧客抱怨系統(tǒng)。服務(wù)顧客的基本方針：Q.S.C.V.Quality(品質(zhì))嚴(yán)格的品質(zhì)控制顧客至上，儘量配合顧客的要求Service(服務(wù))迅速、正確，並笑臉迎人Cleanliness(清潔)保持最整潔的環(huán)境Value(價值)盡可能使每位顧客感受到重視，達(dá)到最高滿意度服務(wù)品質(zhì)衡量:SERVQUAL單靠產(chǎn)品品質(zhì)是無法滿足顧客的需求提供良好