公關(guān)事務(wù)管理

公關(guān)事務(wù)管理第一頁，共四十二頁，2022年，8月28日學(xué)習(xí)目標與任務(wù)：

了解：公關(guān)工作與文秘工作的關(guān)系；熟悉：文秘人員協(xié)調(diào)工作的范圍；熟悉：文秘人員接待工作的內(nèi)容；掌握：文秘人員接待工作的程序；熟悉：文秘人員公共口才的要求。第二頁，共四十二頁，2022年，8月28日第一節(jié)公共關(guān)系與文秘一、公共關(guān)系工作與文秘工作的關(guān)系工作性質(zhì)基本一致輔助管理工作功能存在共性中介、橋梁發(fā)揮作用相似耳目、參謀、協(xié)調(diào)第三頁，共四十二頁，2022年，8月28日（二）公共關(guān)系工作與文秘工作之間不能劃等號不同點公關(guān)文秘工作目的追求組織的美譽度保證領(lǐng)導(dǎo)工作順利進行工作特點講究創(chuàng)新被動性、從屬性工作側(cè)重點內(nèi)求團結(jié)、外求發(fā)展事務(wù)性工作第四頁，共四十二頁，2022年，8月28日二、文秘人員要強化公共關(guān)系意識（一）文秘人員必須具備公關(guān)意識1、是工作性質(zhì)及所處地位的要求2、是社會環(huán)境變化的要求3、是培養(yǎng)目標變化的要求第五頁，共四十二頁，2022年，8月28日（二）文秘人員應(yīng)強化三種意識1、塑造形象的意識2、廣結(jié)善緣的意識3、雙向溝通的意識第六頁，共四十二頁，2022年，8月28日第二節(jié)文秘人員的公關(guān)協(xié)調(diào)工作一、協(xié)調(diào)含義通過協(xié)調(diào)和調(diào)解，減少和化解矛盾，使各相關(guān)方面形成共識，有序配合，以利于共同目標的實現(xiàn)。文秘人員協(xié)調(diào)是指文秘人員在領(lǐng)導(dǎo)的授權(quán)下或在其職責(zé)范圍內(nèi)，調(diào)整和改善人際之間、部門之間、工作之間的關(guān)系，促使各種矛盾縮小或消除，各種活動趨向同步化與和諧化，以實現(xiàn)共同目標。第七頁，共四十二頁，2022年，8月28日二、文秘人員協(xié)調(diào)的意義1、文秘部門通常處于各種矛盾關(guān)系的交匯點。2、助手、參謀作用和“不管部”性質(zhì)決定了文秘部門成為綜合協(xié)調(diào)的部門。3、文秘人員處理事務(wù)離不開協(xié)調(diào)工作。第八頁，共四十二頁，2022年，8月28日三、文秘人員協(xié)調(diào)工作的范圍1、對上關(guān)系的協(xié)調(diào)2、對下關(guān)系的協(xié)調(diào)3、對領(lǐng)導(dǎo)成員之間關(guān)系的協(xié)調(diào)4、文秘人員與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系的協(xié)調(diào)5、文秘人員與同事關(guān)系的協(xié)調(diào)第九頁，共四十二頁，2022年，8月28日四、協(xié)調(diào)工作的藝術(shù)1、協(xié)調(diào)中維護領(lǐng)導(dǎo)的形象和威信2、協(xié)調(diào)中搞好換位思考3、協(xié)調(diào)應(yīng)抓住有利的時機4、協(xié)調(diào)者要強化全局觀念5、信息傳輸過程中善于“過濾”第十頁，共四十二頁，2022年，8月28日第三節(jié)文秘人員的接待工作一、接待工作的意義有助于組織樹立良好的形象第十一頁，共四十二頁，2022年，8月28日二、接待工作的內(nèi)容和種類（一）接待工作的內(nèi)容1、以相應(yīng)規(guī)格接待國內(nèi)外來訪的賓客；2、安排主賓間的洽談，簽約等事宜；3、組織賓客的參觀、考察、拜訪等活動；4、為賓客其他合理要求提供服務(wù)。第十二頁，共四十二頁，2022年，8月28日（二）接待工作的種類按接待工作的形式分：來訪接待、開會接待、電話接待。按客人來訪的方式分：預(yù)約來訪者接待、即時接待。按客人來訪的意圖分：禮節(jié)性來訪接待、工作性來訪接待、反映情況來訪接待。按接待的對象分：外賓接待和內(nèi)賓接待。

第十三頁，共四十二頁，2022年，8月28日三、接待工作的一般程序（一）發(fā)出邀請口頭邀請；電話邀請；書面邀請；上門邀請；郵件邀請。第十四頁，共四十二頁，2022年，8月28日（二）做好準備1、了解來賓情況2、準備接待資料3、平時的各種準備工作十分重要第十五頁，共四十二頁，2022年，8月28日（三）擬定計劃接待規(guī)格；日程安排；接待人員；接待形式；活動安排；經(jīng)費開支。第十六頁，共四十二頁，2022年，8月28日

（四）具體實施（五）善后總結(jié)第十七頁，共四十二頁，2022年，8月28日四、非正式接待（一）有約客人自我介紹；明確對方姓名、單位、來意；確定接待方式。第十八頁，共四十二頁，2022年，8月28日（二）無約客人角色演練你是文秘行政人員，客人未經(jīng)預(yù)約，堅持要見你的老板。第十九頁，共四十二頁，2022年，8月28日來訪者：（當(dāng)當(dāng)當(dāng)）秘書：請進來：小姐，你好，能不能麻煩你為我引見一下你們的總經(jīng)理？秘書：請問你有沒有預(yù)約？來：哦，是這樣的，我是他一位很要好的朋友，大家都很熟了，今天有重要的事情要見一下他。秘書：不好意思，麻煩你先告訴我一下您的姓名，我去通傳一下好嗎？來：你放心好了，我們真的是很多年的老朋友了，我今天真是有點急事要見到他，麻煩你通告一下。秘書：不好意思，你如果沒有預(yù)約的話，我真的很難幫到你。是這樣的，我們老板現(xiàn)在正在開一個很重要的會議，一時走不開，要不你留下您的聯(lián)系方式，等我老板有空的時候，讓他回電話給你。第二十頁，共四十二頁，2022年，8月28日

來：這樣啊？…好吧，是這樣的，我是中華公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理，李平。我們之前有很多年的業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系，今天是特地想來拜訪一下他的。秘：是這樣啊，可是他現(xiàn)在正在開一個很重要的會議，走不開？您看？來：要不這樣，麻煩你告訴他一聲我已來拜訪過他，下次我會主動給他電話，好吧？秘：中華公司李平經(jīng)理是吧？好的，我記住了。來：謝謝你。秘：不客氣。第二十一頁，共四十二頁，2022年，8月28日（三）接待不速之客一位朋友去丹尼斯買表，當(dāng)她看到一款標價為750元的手表時，覺得價格很合適，就毫不猶豫地刷卡付錢要買下了?？墒蔷驮谖覀円鲩T的時候，這位營業(yè)員氣喘吁吁地跑過來，說，“對不起，您剛才的那款表應(yīng)當(dāng)時780元，那個價格標簽是老的，我們沒有及時更換，應(yīng)當(dāng)再加30元?！蔽遗笥岩宦?，火冒山丈，當(dāng)時就回應(yīng)她，“不管你說的是真的還是假的，我是按照價格牌上的標價來付錢的，如果真是沒有更換價格牌，那也是你的錯，你也應(yīng)該為此承擔(dān)30元的損失?！睜I業(yè)員一時不知道該說什么好，我朋友要求店面負責(zé)人來處理此事。如果你是店面負責(zé)人，你該怎樣接待這位客人？第二十二頁，共四十二頁，2022年，8月28日接待投訴客人

心態(tài)正確；耐心傾聽；不要讓對方的情緒感染到你；以理曉人，以情動人。即使是對方的問題，不要埋怨對方，而是要多多歸結(jié)為是我的錯。本著解決問題的原則與對方相處。第二十三頁，共四十二頁，2022年，8月28日補充：接待中的小問題場景一：會議介紹首先感謝大家光臨我公司的產(chǎn)品說明會，首先請允許我介紹我公司的三位領(lǐng)導(dǎo)。先從職位最高的人介紹起第二十四頁，共四十二頁，2022年，8月28日

場景二：在展銷會上遇到一個客戶，但你想不起來他的名字。方式一：請問你是？方式二：我們上次用了您公司的產(chǎn)品之后，我覺得非常好用，并把他推薦給我的一位朋友，他說如果我再碰見您的話，麻煩您留一張名片給他，不知可以嗎？方式三：你好，我是XX公司的Linda，我們好像在哪里見過面，是嗎？（一般來說，對方也會主動介紹）方式四：主動遞上一張名片。第二十五頁，共四十二頁，2022年，8月28日五、文秘人員與媒體采訪（一）文秘人員要高度重視媒介關(guān)系（二）文秘人員要充分認識新聞媒介的作用1、新聞媒介是塑造組織形象和個人形象的主要公眾2、新聞媒介能加快社會組織與公眾之間的信息交流3、新聞媒介能提高社會組織公關(guān)的效率4、新聞信息與文秘信息可以互相轉(zhuǎn)化第二十六頁，共四十二頁，2022年，8月28日（三）文秘人員要認真接待記者采訪1、友好熱情2、做好被采訪的準備3、介紹情況實事求是4、和記者交朋友第二十七頁，共四十二頁，2022年，8月28日第四節(jié)文秘人員的公關(guān)口才一、文秘人員口才的重要性一位“客人”走進辦公室。張小姐：“先生，請您找誰？”客人：“我找你們總經(jīng)理?！睆埿〗悖骸皩Σ黄?，請您登記一下?！笨腿送白?，不予理睬；張小姐攔住了他?？腿瞬粣?，說：“對我不放心？我同你們老總打了多年交道了，還登記什么？”說完繼續(xù)往里走，張小姐茫然無措。第二十八頁，共四十二頁，2022年，8月28日

輪到李小姐應(yīng)試，“客人”又進門了，仍然說要找總經(jīng)理。李小姐把客人讓到沙發(fā)上坐下。李小姐：“先生，請問您怎么稱呼？讓我向王總經(jīng)理通報一下好嗎？”客人做了回答。李小姐用電話通報后，笑容可掬地對客人說：“對不起，讓您久等了！總經(jīng)理歡迎您的到來，請往這邊走吧！”第二十九頁，共四十二頁，2022年，8月28日

下面輪到趙小姐應(yīng)試了?？脊俳o她打來了電話：“喂，你是XX公司嗎？我是大宇公司老總。我們現(xiàn)在有急事要用車，請你們支持一下，馬上派一部小車來好嗎？”

趙小姐回答：“好的，我們馬上就派去?！钡谌摚菜氖?，2022年，8月28日

下一個是劉小姐應(yīng)試。她仍然接到同樣的要車電話。

劉小姐：“真對不起，我們公司現(xiàn)在沒有車在家，請您向別的單位借吧！”接著易小姐應(yīng)試，她接到要車的電話后說：“老總啊，真對不起，我們公司的車就出去了。這樣吧，我馬上幫您向別的單位聯(lián)系，找到后我立刻通知您，您看行嗎？第三十一頁，共四十二頁，2022年，8月28日二、文秘人員公關(guān)口才的基本要求1、要準確真實誠實適度嚴密第三十二頁，共四十二頁，2022年，8月28日

2、貴簡明3、善應(yīng)對第三十三頁，共四十二頁，2022年，8月28日三、文秘人員公關(guān)口才技巧例釋（一）接待投訴者的答復(fù)方式文秘人員在接待工作中，對投訴者提出的要求，有以下三種代表性的答復(fù)方式：A、“您提出的要求我無法解決，請找有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)?！盉、“您的要求是正確的，我一定給您滿意的答復(fù)?！盋、“對您的要求，我們一定按規(guī)定程序在一周之內(nèi)給予確定的回復(fù)。我一定如實反映，盡快操辦?！钡谌捻?，共四十二頁，2022年，8月28日（二）向領(lǐng)導(dǎo)匯報的表述方式領(lǐng)導(dǎo)同意會見某人，需要文秘人員查一查近期內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，然后再確定會見時間。如何表述呢？A、“我已安排好了，后天上午您會見×××。”B、“關(guān)于會見×××的時間，您明天上午有會，下午會見外商，后天下午也有會，只有后天上午有空，如果您沒有另外的活動安排，是否后天上午會見？”第三十五頁，共四十二頁，2022年，8月28日（三）接待賓客的口才風(fēng)格一位年輕大學(xué)教師的回憶有一次，我去某市政府參加座談會，因為塞車，遲到了十五分鐘，以至于在市府門口不知何去何從。這時，一位年近半百的大姐迎上前來?！罢垎?，你是××老師嗎？”“是的?！薄拔沂鞘懈哟业?。請跟我來，會議室在這邊兒?！彼茏匀坏厣斐鲇沂?，手心向上，手指朝著會議室方向?！奥飞宪囎訑D吧？你辛苦了?！编蓿缓靡馑?，我遲到了?！薄罢埐槐亟橐?，您那么忙，能來參加座談會，我們已經(jīng)很感激的了?！钡搅藭h室門口，她關(guān)切地問：“里面冷氣很猛，您要不要休息一下，收收汗再進去呢？”……第三十六頁，共四十二頁，2022年，8月28日（四）向領(lǐng)導(dǎo)進言的語言方式某職業(yè)技術(shù)學(xué)院開會研究課程設(shè)置問題。就是否開設(shè)“公共關(guān)系學(xué)”，某處長說：“開設(shè)公共關(guān)系課，是?；茏?，盲目跟風(fēng)，我認為沒必要?！迸c會的教務(wù)秘書聽到如此“高論”，很不以為然，但又不好直言反駁。他委婉地說：“最近碰到我院畢業(yè)生×××，目前在一家公司公關(guān)部工作。她說公關(guān)部對招攬顧客、推銷產(chǎn)品有很大作用，她也由普通的公關(guān)人員提升為公關(guān)部主任。只是因為在校沒學(xué)過這門課，全靠自學(xué)和探索，走了一些彎路。要是在校經(jīng)過系統(tǒng)學(xué)習(xí)，適應(yīng)性會更強?！钡谌唔?，共四十二頁，2022年，8月28日練習(xí)與思考：1、談?wù)勀銓P(guān)工作與文秘工作的關(guān)系的看法。2、你認為文秘人員有必要具有公關(guān)意識嗎？為什么？3、舉例說明文秘人員協(xié)調(diào)工作的重要性。4、結(jié)合實際談?wù)勀愦蛩闳绾螀f(xié)調(diào)與室友的關(guān)系。5、充分認識文秘接待工作的重要性。6、制定一個校慶60周年的接待方案。7、課堂討論：以文秘人員答復(fù)來訪者要求的方式為例，談?wù)勀銓ξ拿卣Z言具有應(yīng)用主體意識雙重性的特征的理解。8、有一次，某企業(yè)一把手要辦公室小周叫某副職到他的辦公室去一下。當(dāng)秘書小周說明來意時，這位副總竟然說：“不去，他有本事就開除我。”這種情況下，小周怎么辦？第三十八頁，共四十二頁，2022年，8月28日文秘人員口才訓(xùn)練1、言語

目的要明確，主題要集中，觀點要鮮明；陳述事實要簡潔，說明要點要有條理；用最少的語言交待清楚內(nèi)容。訓(xùn)練：傳話游戲第三十九頁，共四