做銷售的寶典

做銷售的寶典第一頁，共八十四頁，2022年，8月28日什么是銷售話術銷售話術是銷售過程中與客戶應對的語言技巧，是以研究針對特定問題而采取的特殊回答方式。

第二頁，共八十四頁，2022年，8月28日顧客第一次登門，如何說好第一句話。店員：您好！有什么需要？店員：您好！你買什么藥？店員：您好！店員：您好！買點什么？第三頁，共八十四頁，2022年，8月28日針對顧客上門，店員的第一句話到底該怎么說？第四頁，共八十四頁，2022年，8月28日針對具體情況，說第一句話（1）當?shù)陠T與顧客的目光相遇時，就應主動向他微笑點頭招呼：“您好！”若是顧客也點了一下頭，或微笑了一下，但并沒有答話，就應讓他繼續(xù)瀏覽，不必急于向他介紹藥品或保健品。（2）當顧客進店后左顧右盼時，很可能是想尋覓某種藥，但不知在哪個柜臺。這時，我們可以主動招呼，含笑詢問：“您好，請問您想找什么藥？”或“您好，請問您有什么需要？”這種情況下的招呼，應迅速、及時，幫助顧客很快找到他想去的柜臺，會讓他比較滿意。第五頁，共八十四頁，2022年，8月28日（3）當顧客走到某柜臺前時，他突然停了下來，向柜臺里找尋什么，這時是主動招呼顧客的好機會，店員應當馬上微笑著說：“您好，您想看哪一種藥，要不要取出來看看？”（4）當顧客從開放的柜臺上自己取出某一盒藥仔細查看時，就不僅是招呼顧客的好機會了，我們應趁機走近，向他親切地招呼“您好”后，可以對顧客手中的藥品做一個簡短的介紹。若顧客有興趣聽，就繼續(xù)介紹；若顧客不想多聽，或已將藥品放回柜臺，就千萬不要再多說。因為，此時顧客有自己的想法，若是店員繼續(xù)介紹反而會引起反感。這時，禮貌的話就是“請隨意看看”，仍要盡可能讓顧客覺得輕松，無逼迫感。第六頁，共八十四頁，2022年，8月28日（5）當顧客與其同伴面對某一藥品或保健品討論時，我們可以走近一點，聽聽他們議論的內(nèi)容，趁他們對話的空隙，微笑著插入招呼，并很自然地順著他們討論的內(nèi)容，對這一藥品或保健品做薦藥介紹，觀察他們的反應，再考慮是否需要進一步介紹。第七頁，共八十四頁，2022年，8月28日綜上所述值得提醒的是：一定要尊重顧客，讓顧客有輕松自在的感覺，因此，不宜太急于招呼，更不能使顧客感到有壓力。因此，當顧客第一次登門，店員的第一句話應該是：您好！第八頁，共八十四頁，2022年，8月28日如何接待不同類型的顧客？一般說來，顧客可歸納為五種類型，不同類型的顧客應該區(qū)別對待。第九頁，共八十四頁，2022年，8月28日(一）點名買藥的顧客這類顧客為數(shù)不少，其特點是進店腳步較快，很熟悉就直奔某藥品區(qū)。此類顧客有明確的購買動機和目的，有的事先已來看過或曾經(jīng)使用過。接待這些點名買藥的顧客，只需簡明扼要地提醒藥品的用法即可，不要隨意推薦其它藥品，否則會招致反感和不滿。第十頁，共八十四頁，2022年，8月28日（二）目的不明的顧客有些顧客經(jīng)別人推薦或從廣告中了解到某種藥品，來店堂后的特點是腳步較慢，目光四處尋找，但當看到藥品放在眼前時，又猶豫不決。其原因一是同類品牌較多，一時主意難定；二是替別人買，惟恐買不好。接待這類顧客宜及時招呼、詢問詳情，然后介紹藥品的性能、特點，并且以負責任的口氣幫助顧客拿主意。但應注意不能先報價格，此時顧客的選擇還未定，先報價格會引起顧客的不快和誤會。第十一頁，共八十四頁，2022年，8月28日（三）休閑游逛的顧客每天有許多顧客進進出出，閑逛的并不少見。這些顧客多邊走邊看或和同伴談笑風生。他們的目光不集中在某種藥品上。如果他們不靠近柜臺停留，也不必上前招呼，但應隨時準備接待靠近柜臺的顧客。第十二頁，共八十四頁，2022年，8月28日（四）打聽問詢的顧客這類顧客腳步時快時慢，目光有時也集中在某櫥柜或某藥品上，當他們詢問時，必須回答具體、詳盡說明，切忌不能出現(xiàn)頭一扭、嘴一撅、手一指等不禮貌的做法。即使顧客不買藥也要熱情接待，期望給他們留下良好的印象。第十三頁，共八十四頁，2022年，8月28日（五）沖動購買的顧客這類顧客往往性格豪爽，經(jīng)常買眼藥水三五支，鈣片五六瓶，降壓藥十來盒……遇到這類顧客，一定要真誠地提醒，告知藥品有效期，特別是眼藥水一般效期短，購買太多易造成浪費。在維護顧客利益的同時，主動提醒也避免了顧客退貨等矛盾的發(fā)生。第十四頁，共八十四頁，2022年，8月28日如何向顧客叮囑用藥事宜？服用了對癥的藥，有時仍遲遲不見療效，有時還出現(xiàn)別的癥狀。這些情況的發(fā)生有多種原因，其中很重要的一點是：用藥是否合理，包括劑量、用法、服藥時間是否合理，以及是否注意了禁忌與必要的調(diào)養(yǎng)等。但不可回避的是只要顧客服用了店員推薦的產(chǎn)品沒有馬上有療效，必然傷害了客戶對藥店，對店員的信任與忠誠度。因此，店員在向顧客售藥后，還應立即向顧客叮嚀以下三方面。第十五頁，共八十四頁，2022年，8月28日一叮嚀：用藥劑量藥物不同的劑量，產(chǎn)生的作用是不同的。在一定的范圍內(nèi)，劑量越大，作用越強。但若超出了這個范圍，就可能中毒。我們通常服用的量，叫做“治療量”或“常用量”。這是一種既能獲得較好療效，又比較安全的劑量。這種“治療量”是研制該藥品時經(jīng)多種試驗后確定的，一般在藥品包裝盒與說明書上都有交代，患者不可隨意增減。還要特別注意的是，患者的年齡與用藥劑量有密切關系。小兒發(fā)育尚未完善，服用藥物的劑量要小于成人；老人生理退化，用藥量也應該比成人低。第十六頁，共八十四頁，2022年，8月28日二叮嚀：服藥時間許多藥物在一天之中的不同時間，對人體的作用是不同的，若能在最佳時間用藥，有利于增加療效，并有助于降低副作用。如：人的血壓在上午較高，后半夜至清晨較低。因此，高血壓患者上午服降壓藥效果最好，若夜間用藥，血壓降得太低，易引發(fā)腦梗塞；而缺鐵性貧血的病人補充鐵劑，則是晚上服用最好。服藥時間一般分為以下幾種：飯前服，如幫助消化、對胃無多大刺激的藥；飯后服，多為對胃有刺激的藥；清晨空腹服，為使藥物迅速進入腸道，并保持較高的濃度；睡前服，如安眠藥；癥狀發(fā)生前服，如調(diào)經(jīng)藥；癥狀發(fā)生時服，如心絞痛發(fā)作時服硝酸甘油……第十七頁，共八十四頁，2022年，8月28日三叮嚀：注意事項首先是藥品的服法。一般藥片、膠丸，應當用溫開水吞服，不能用茶、牛奶或飲料吞服，也不要直接吞咽；盡量不躺著服藥，服藥后也不能立即躺下；糖漿不要用水送服；硝酸甘油要舌下含化。其次是注意禁忌。一是食物禁忌，如服用人參、首烏、山藥等，要忌蔥、蒜、胡椒等熱性食物；服用溫中散寒的中藥，則不宜吃生冷食物。二是藥物配伍禁忌，如消炎痛不能與心得安同用；氨茶堿不能與利血平同用。三是要提醒服用某些藥物的婦女，如某些過寒、過熱，或影響凝血機制的藥，以及激素類藥，平時正在服用的，經(jīng)期時最好暫時停用，以防打亂月經(jīng)周期。

還有，要注意不良反應。包括副作用、過敏性反應、毒性反應、特異反應等。我們在售藥時應該向顧客講明可能發(fā)生的不良反應與處理方法，讓患者有思想準備，一旦出現(xiàn)可以正確對待。最后要提醒顧客注意調(diào)養(yǎng)，包括適當?shù)男菹⒑脱a充必要的營養(yǎng)。尤其是一些慢性病，需要“三分治療七分養(yǎng)”。若是只將康復的希望寄托在藥品上，不注意調(diào)養(yǎng)，很難獲得好的療效。第十八頁，共八十四頁，2022年，8月28日如何把握不同年齡段顧客的消費心理？舉例說明：某日，一位青年男顧客走進“XX”藥店，小伙子言語輕松地對店員小雨說，胃炎又犯了，讓她推薦一種藥。小雨推薦了“硫糖鋁”，該顧客滿意地離開了。十多分鐘后，藥店又來了一位患胃炎的顧客，這是一位頭發(fā)花白的老人，聽見小雨熱情地推薦藥品，老人很不高興：“小姑娘懂什么，我一直用XX藥。不用你推薦?！毙∮昱隽艘槐亲踊?，她忍不住咕嘟了一句：“他怎么這么麻煩！”

第十九頁，共八十四頁，2022年，8月28日藥店營業(yè)員與消費者直接接觸，服務質(zhì)量如何，對搞活經(jīng)營、擴大銷售、提高效益，關系極大。而要提高服務質(zhì)量，增加交易成功率，一個關鍵因素是分析不同年齡段顧客的消費心理，投其所好。第二十頁，共八十四頁，2022年，8月28日老年顧客：喜歡購買用慣了的藥品，對新產(chǎn)品常持懷疑態(tài)度，很多情況下是在親戚朋友的推薦下才去購買未曾使用過的某種品牌的藥品；購買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳的影響；希望購買質(zhì)量好、價格公道、售后服務有保障的藥品；購買時的動作緩慢，挑選仔細，喜歡問長問短；對服務人員的態(tài)度反應非常敏感。

第二十一頁，共八十四頁，2022年，8月28日中年顧客：多屬于理智購買，購買時比較自信。他們可能對某種藥品比較熟悉，或者得到了專家意見；喜歡購買既經(jīng)濟、質(zhì)量又好的藥品；喜歡購買已被證明了使用價值的新產(chǎn)品。由于中年人已成家立業(yè)、生兒育女，并承擔著家庭的責任。因此，他們或有著一定的經(jīng)濟負擔和其它方面的負擔，或是經(jīng)濟條件較好但價值觀念較強。所以，這類消費者購買藥品時講究經(jīng)濟性的心理較為普遍。對待這類顧客，藥店店員一定要以親切、誠懇、專業(yè)的態(tài)度對待，才有可能被其接受。第二十二頁，共八十四頁，2022年，8月28日青年顧客：由于年齡因素，不需要承擔過多的經(jīng)濟負擔，購買藥品時對藥品的質(zhì)量要求較高，而沒有太多經(jīng)濟方面的考慮；購買具有明顯的沖動性，易受外部因素影響；敢于嘗試新品。藥店店員要迎合此類顧客的心理進行介紹，盡量向他們推薦目前較新的藥品，并強調(diào)此藥品的高效與使用上的普遍性。第二十三頁，共八十四頁，2022年，8月28日外來打工顧客外來打工的顧客，雖然也在上面三類型顧客當中，但屬于一個特殊的群體。由于他們出來打工的目的決定他們的心理與物質(zhì)有雙重的自卑，因此，店員在推薦產(chǎn)品的時候一定要照顧好這類顧客的心理與物質(zhì)能力，要給與特殊的尊重，凡此類顧客背后都有一個龐大的群體，他們的口碑以及推薦將會為你帶來意想不到的收獲。第二十四頁，共八十四頁，2022年，8月28日顧客購買皮膚藥，店員該如何推薦？皮膚病病癥眾多，病因各異：有些屬真菌感染引起的，如腳氣、體癬、股癬、手癬、頭癬等；有些是由外界刺激或自身免疫系統(tǒng)變異引起的，如皮炎、濕疹、皮膚瘙癢等。對于腳氣等由真菌感染引起的皮膚病，就要使用抗真菌類的皮膚藥，對于皮炎、濕疹等由自身免疫系統(tǒng)變異引起的皮膚病，就要使用抗炎、抗過敏類的藥品。但由于各種皮膚病的發(fā)病癥狀大同小異，非專業(yè)醫(yī)師，一般難以辨別，很容易用錯藥。因此，面對該類客戶，店員只需將類似的產(chǎn)品多拿幾個給顧客，讓顧客自己選擇。第二十五頁，共八十四頁，2022年，8月28日如何與顧客交流更恰當？說話，是人際溝通的重要工具。在藥店當?shù)陠T，每天要與各種各樣的顧客說話。話說得好，每一句都有可能成為與顧客溝通的橋梁；說得不恰當，就可能成為與顧客之間的籬墻。顧客是我們的服務對象。沒有顧客，我們不可能有任何成績。我們向顧客說的每一句話，都應當蘊涵著對顧客的尊重，都應當是有助于把服務做得更好，而不是相反，弄得顧客不愉快地離開，甚至再也不想來我們藥店。尊重顧客，必須擺在第一位。第二十六頁，共八十四頁，2022年，8月28日記住姓氏好親切開始與顧客談話時，要考慮給顧客恰當?shù)姆Q呼，如大爺、大娘、老先生、老師、師父、阿姨等等，要讓顧客一開始就感到被尊重。若能記住顧客的姓氏，不僅更親切，而且顧客見店員能記得他，會更高興。與顧客交談時，我們要保持端莊的姿勢與恰當?shù)木嚯x，顯示出對顧客的尊重。兩眼柔和地正視顧客的眼睛，既讓顧客感到親切，也表示自己正在全神貫注地與他交流。如果一面與顧客說話，一面東張西望，顧客會認為店員在應付他。我們要以明朗、清楚、愉快的聲調(diào)與顧客說話，發(fā)音要正確，用詞要恰當。不在語頭語尾加“這個”、“嗯……”之類的習慣性詞語，這會令顧客認為你不尊重他，好象上級對下級訓話一樣。另外，講話時要盡可能突出重點，簡明扼要。語速要適中，不宜過快或過慢，語句之間可稍停頓，以表達得更清晰第二十七頁，共八十四頁，2022年，8月28日改“買”為“看”

有講究在微笑著親切地與顧客打招呼后，詢問顧客的第一句話，也要體現(xiàn)出對顧客的尊重。這句話有多種形式，如“您要什么？”、“您想買什么？”、“您想看什么？”仔細分析一下，第一句話很生硬，不禮貌；第二句話買賣氣息很濃，會令人覺得進了店就得買，有一種逼迫感；第三句話最客氣，不會令顧客有拘束感，雖然只是把第二句話中的“買”字改為“看”字，卻會讓顧客感到被尊重：來到藥店，可以隨便看看，買不買都是客。潛詞用語要禮貌，最好常用一個“請”字，如前面第一句話改為“請問您需要什么？”也就顯得客氣。若顧客要隨便看看，店員就應該客氣地說“請慢慢看”；若顧客說明要看什么藥，就應立即回答“好”或“好的”。當然，有的店員會沉默著去貨柜里拿藥，不回答“好”或“好的”。這時候，假如顧客看了這種藥，又要看那一種，一連拿了好幾種，店員只是拿藥而不吭聲，顧客很可能認為營業(yè)員不高興。對他每一次的要求，我們可以一面換藥品一面問：“請問還看不看什么？”這話一定要問得誠懇，要讓顧客感到我們是真正禮貌待客，百拿不厭。第二十八頁，共八十四頁，2022年，8月28日重復“沒關系”更誠懇若是顧客一連看了幾種，都不要，對你道歉說：“對不起?！贝藭r，店員必須趕快回答：“沒關系沒關系?！卑选皼]關系”這三個字重復一遍，更顯得誠懇。還可以加上一句：“我們應當為您服務?！比魪念櫩偷纳裆杏^察出他確實想買，只是對已看的幾種藥品都不滿意（這種情況多見于購買保健品或滋補品時），這時可以試探著詢問：“能不能請教一下，您是自己吃還是送禮？我還可以介紹幾種，請您看看?！比纛櫩突卮鹫f送人，千萬不能問送給什么人，因這樣問很可能會引起顧客的不快?？梢栽儐柋凰驼叩哪挲g、性別、體質(zhì)狀況以及有無慢性病等等，以便當好參謀。在為顧客當參謀時，要擺正自己的位置，不要發(fā)表決定性意見，一定要尊重顧客，請顧客自己決定。即使店員的確認為某一種產(chǎn)品對他更適合，也不要說：“就買這種吧，這種比較合適?！倍鴳f：“請您看看，這一種是不是比較合適呢？”與顧客交往，會碰到多種多樣的情況，不可能一一舉出。舉一些案例，只為強調(diào)一個核心思想，就是：必須從內(nèi)心真正地尊重顧客，而且要在遣詞、用語、聲調(diào)、語氣中都讓顧客感受到被尊重，這是在與顧客談話中最應講究的。第二十九頁，共八十四頁，2022年，8月28日為什么店員要學會簡練推介藥品？有調(diào)查結果表明，成年人能夠注意傾聽的平均最長時間為20－30分鐘。由此可知，為什么我們往往記不住一些對話以及為什么兩個人對一段話的記憶常常大相徑庭?；诖?，藥店營業(yè)員在做藥品說明時，一定要把“銷售要點”指出來，說明的語言越簡練越好，簡練但突出要點，千萬不要讓羅嗦的句子喧賓奪主。第三十頁，共八十四頁，2022年，8月28日店員推薦藥品如何把握優(yōu)缺點順序？實事求是是推介藥品最基本的原則。藥品不僅有它的優(yōu)點，也有它的缺點，藥店營業(yè)員既要對顧客說明事實以獲得信賴，也要講求技巧。在說明藥品的優(yōu)缺點時，應注意“先說明缺點、再說明優(yōu)點”。

第三十一頁，共八十四頁，2022年，8月28日例如：“這盒藥的效果相當?shù)暮?，就是價錢稍微高了點兒?！焙汀斑@盒藥的價錢稍微高了點兒，但它的效果非常好?！边@兩句話比較起來，除了前后順序顛倒以外，字數(shù)、措詞沒有絲毫的變化，但卻讓人產(chǎn)生截然不同的感覺。前者先告訴顧客“質(zhì)量好”的優(yōu)點，然后再說“價錢高”的缺點，聽起來會給顧客一種“這么貴，值得買嗎？”的感受。后者的情形剛好相反，先把“價錢高”的缺點告知顧客，然后再點出“質(zhì)量好”的優(yōu)點，所以整句話聽起來重點在后頭，顧客可能會想“有道理，其實也就是買個放心，貴點就貴點吧！”。

第三十二頁，共八十四頁，2022年，8月28日總結上面這兩句話，就形成了下面的公式：

（公式一）質(zhì)量雖然很好，但價錢稍高了一點兒：優(yōu)點+缺點=缺點

（公式二）價錢稍高了一點兒，但是質(zhì)量很好：缺點+優(yōu)點=優(yōu)點

可見說明同一件藥品的優(yōu)缺點順序?qū)笥翌櫩偷馁徺I心情。因此，藥店營業(yè)員在向顧客說明、推介藥品時，應該采用后一種公式，此方法效果非常好第三十三頁，共八十四頁，2022年，8月28日

作為店員，如何照顧到“上帝”的自尊心？

1、招呼顧客，多好話無惡語。

2、不能釋疑，誠懇表歉意。

3、介紹藥品，責任留給自己。

第三十四頁，共八十四頁，2022年，8月28日如何送顧客才是正確的做法？例子：一向待人熱情的菲菲，真誠耐心地為一名肚子疼的老奶奶推薦藥品，老奶奶很滿意她的服務?？衫夏棠藤復晁?，正準備離開，菲菲隨口說了一句：“歡迎下次再來！”老奶奶臉色一變，露出不悅。為什么店員一般不能說：“歡迎再來”呢？看得出菲菲是藥店的新人，她積極薦藥、耐心真誠。可熱情服務并不代表恰當?shù)姆?，真正專業(yè)水平高的店員，要具有察言觀色的本領，體貼不僅要“周到”，還要“入微”，這樣的服務才是適當?shù)姆铡?/p>

第三十五頁，共八十四頁，2022年，8月28日藥品是特殊商品，不急于治病，顧客是不會再來購買的?？擅鎸@位老年顧客，菲菲隨口說的“歡迎下次再來”，無疑是觸及到老奶奶的忌諱，“平安是福，健康是金”，菲菲忽略了顧客的內(nèi)心感受，沒能揣摩到顧客的心態(tài)，這證明菲菲的服務技藝還尚欠成熟和功力。

其實，顧客完成購買后，我們應親切、自然地向顧客表達送意，如“請慢走！”我們也可以面帶真誠的笑容向顧客點一下頭，用自己的肢體語言表達對顧客的深深謝意！

第三十六頁，共八十四頁，2022年，8月28日如何接待愛聊天的顧客？例子：有一位老人走進藥店，拉住店員喋喋不休地說他患“胃炎”很多年了，由于當年經(jīng)濟緊張，他經(jīng)常吃不飽穿不暖，于是種下了病根……面對這樣一位喜歡聊天的顧客，我們該怎么做才比較合適呢？下面有幾點處理就非常好。

第三十七頁，共八十四頁，2022年，8月28日一：如果此時我們藥店店員比較空閑，可以讓他講出心里的話，而且還可以告訴他：“現(xiàn)在生活條件好了，可以多吃一些健脾胃的食物，如用百合等煲湯。胃病是‘三分病七分養(yǎng)’嘛?！比绻覀兊牡陠T此時比較忙碌，可以委婉地對他說：“現(xiàn)在有些忙，請您等一下，先喝杯水暖暖胃，待會我們討論一下健脾胃的方法?！?/p>

第三十八頁，共八十四頁，2022年，8月28日二：1、如果藥店沒有其他顧客，就讓他暢所欲言。這類喜歡聊天的顧客，特別喜歡談自己，他談話越多，越感到痛快，對藥店的印象也越好。如果店員認真傾聽他們談話，會讓他感到被重視，以后有什么需要他就會直奔藥店來。

2、適當?shù)臅r候發(fā)出相應的信號。例如在不經(jīng)意的時候，補充一句“時間過得真快”，讓顧客留意已經(jīng)聊了很長一段時間，并自然地將話題和注意力轉(zhuǎn)移到顧客選購的藥品上。

3、把握機會，促成交易成功。當顧客的注意力回到購藥時，可以跟他說：“您要這瓶，是嗎？”然后，拿出塑料袋準備包裝。第三十九頁，共八十四頁，2022年，8月28日三：有時候顧客一講就是半個小時，影響了我們?yōu)槠渌櫩头?，漸漸地，我們找到了一個行之有效的辦法：當顧客聊天時間過長時，其他同事就會過來招呼，找借口讓當“聽眾”的店員為別的顧客服務。因為換了一個談話對象，顧客一般會止住聊天，買藥后即離開。第四十頁，共八十四頁，2022年，8月28日

店員應如何接待“見多識廣”的顧客？

例子：曾經(jīng)有一位青年女性走進藥店向店員介紹說，她有頭暈、咳嗽、流鼻涕等癥狀，不知道服用什么感冒藥比較合適。店員推薦了“XXXX”，該顧客很生氣，說自己學過醫(yī)，小感冒都用“XXXX”，難怪抗生素越來越?jīng)]有效果了。面對這樣一位“見多識廣”的顧客，你會怎么辦呢？

第四十一頁，共八十四頁，2022年，8月28日一：接待見多識廣型顧客，一般分三步走：一是認真聆聽，在適當?shù)臅r候夸獎顧客，增加其自豪感；二是更專業(yè)地交流，使顧客信任藥店的專業(yè)服務，例如提醒她如何預防感冒等；三是不斷給自己充電，不斷學習和積累才能提供更專業(yè)的服務，贏得顧客的信任。

第四十二頁，共八十四頁，2022年，8月28日二：一種是深藏不露，對待這種顧客應特別謹慎，如果店員說錯了，他們通常會不動聲色地離開；另一種是單刀直入，一旦店員出現(xiàn)破綻，就會立刻遭到反駁，店員應很得體地向其討教，以獲得機會闡明自己的觀點；還有一種是自我膨脹，店員不應輕視他們，而應該本著“顧客至上”的原則，適時解說。

第四十三頁，共八十四頁，2022年，8月28日三：面對略懂醫(yī)藥知識型的顧客，首先應了解其病癥，然后分析其病癥產(chǎn)生的原因，再建議其使用那些藥品，并告知使用藥品的禁忌或注意事項。只要分析得正確，這樣的顧客反而會心服口服。

第四十四頁，共八十四頁，2022年，8月28日四：面對一位“見多識廣”的顧客，最主要的是和她溝通，虛心向她學習，讓她說出自己的感受。例如故事中的這位顧客，店員應根據(jù)其癥狀，推薦一種價格適中，副作用較小的中成藥或含中西成分的藥，且向她提供一些預防知識。第四十五頁，共八十四頁，2022年，8月28日總之幫助顧客安全、有效、合理、經(jīng)濟地使用藥品是我們應盡的職責，所以要不斷學習，不斷提高自己的業(yè)務知識水平。

第四十六頁，共八十四頁，2022年，8月28日店員如何做到對癥薦藥？藥學服務的核心是對癥薦藥，怎樣才能做到呢？在薦藥前我們必須先有三問。

一問：個人特征。

二問：病情發(fā)展。

三問：具體要求。

第四十七頁，共八十四頁，2022年，8月28日

店員如何一視同仁關愛每一位顧客？

“窮顧客”更需關懷

我們要尊重、關懷所有的顧客，決不能看見顧客著裝較差，買的又是便宜藥，就態(tài)度冷淡，簡單應付，巴不得他趕快買了藥就離開藥店。經(jīng)濟較差的顧客在患病時，對他們來說無異于雪上加霜，這時，若能得到店員親切的關懷，就如得到寒冬里的陽光，會讓他們感覺到溫暖。因此，對來買藥的“窮顧客”更應善待，不僅應盡可能給他推薦既對癥又較便宜的藥，還應熱忱、仔細地介紹服用此藥的注意事項，讓他們早日痊愈，節(jié)省開支。值得提醒的是，一定要以親切、安慰、鼓勵的話送別，盡力做到讓他帶著愉悅的心情離開。

第四十八頁，共八十四頁，2022年，8月28日

“看客”“問客”添人氣對只問不買或只是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的客人，我們也不能冷眼相待。我們也是靠工資生活，平時購物也常想貨比三家，所以，對這樣的顧客，我們是很容易理解其行為和目的的，怎能歧視、輕視？“問客”“看客”都是客，真誠尊重、熱情接待，潛在的顧客也有可能成為真正的顧客。

從另一個方面來說，門可羅雀的藥店很難吸引顧客。人們會想：“這里生意這么冷清，大概不是差就是貴?！闭l還進來？店里客多人氣旺，才會招來更多的顧客。每一位進來的顧客，都為我們增添了人氣，我們應當感激，怎么還能怠慢？

第四十九頁，共八十四頁，2022年，8月28日

把“屋檐客”請進來若有行人進店避雨，也要微笑相迎，切忌冷淡，更不可厭煩。我們在街上遭遇暴雨時，也曾進別的商店小避，為什么就不能善待別人？對站在店外屋檐下不好意思進來的顧客，也應主動邀請其進店，還可送上一杯暖暖的開水。這既是助人為樂，又可能把避雨的人也變成顧客。有的客人被淋得太濕了，我們還可以立即推薦藿香正氣液，預防感冒；有的客人若借避雨時瀏覽保健品或滋補藥，我們也可與他聊些保健品知識。

快打烊時來的顧客，若不是路過，很可能是急需某種藥品，因此我們應該立即接待。顧客見快關門了，心里著急，怕匆忙中選不合適，我們要真誠地請他慢慢看，仔細選，切忌催促顧客，這時，不能有收拾東西、打掃衛(wèi)生及急于關店門等動作。顧客選好了藥，還應問：“是不是還需要什么？”顧客走時，仍要親切送別，請他“慢走”。我們這樣做了，雖然下班晚了點，但也會懷著又幫助了一位患者的愉快心情回家。

第五十頁，共八十四頁，2022年，8月28日如何向顧客說“不”？問題：價格已經(jīng)很優(yōu)惠了，顧客卻仍不知足，要求再優(yōu)惠一些；顧客已經(jīng)得到了一份贈品，卻提出想再要一份；藥品價格屬保密范疇，顧客卻執(zhí)意要抄在本子上；醫(yī)保規(guī)定保健品不能刷卡，顧客卻說不刷卡他就不買了……

身為店員，工作中的你一定經(jīng)常遇到上述的種種情況。怎么辦？拒絕，顧客顯然就會不滿意；不拒絕，不僅有難言之苦，甚至還有可能違反規(guī)定。這時候，你應該學會說“不”！第五十一頁，共八十四頁，2022年，8月28日

例子一：

某藥店開展某口服液新品上市的促銷活動（買五贈二），一位常來藥店買藥的林大媽買了藥后，卻非要把贈送的那兩瓶口服液折算成現(xiàn)金（每瓶18.5元），她說想用這錢再買一點別的藥。店員小田非常為難，因為本次促銷活動單從藥品價格上，藥店是沒有什么利益可言的（折算每瓶口服液為13.2元，而其進貨價就是13元多一點），藥店要的是廠家的返利與活動的轟動效應。何況活動之初，廠家就有言在先，要求“不得變相降價促銷”，以免導致市場價格混亂，這個責任小田可擔不起。小田微笑著對林大媽說：“大媽，不行啊，我們賣這種藥的每一分錢都必須?？顚Ｓ?，廠家的人就在那邊盯著呢！”小田指指收款臺那邊?！按髬?，您可是我們的老顧客啊，要是能折算成錢，我還不給您？”大媽點點頭?！耙窍乱淮斡心欠N能夠退錢的活動，我肯定先通知大媽您！”林大媽高興地拎著藥走了。

第五十二頁，共八十四頁，2022年，8月28日例子二某藥店舉行三周年店慶。臨下班時，店員將早就印刷好的宣傳海報拿了出來，準備下班后馬上貼出去，其中一條是“購藥款超過48元的送雞蛋2斤”，被一位正在買藥的顧客看到了，他馬上問：“我這次想買藥的錢正好超過了48塊，就送我兩斤雞蛋吧！反正你們也快下班了?！钡陠T小賈心里想：這怎么可以呢？什么情況對應什么優(yōu)惠，店里剛剛開會明確了，這“店慶未開、優(yōu)惠先行”的做法要是傳開了，顧客鬧翻了天不說，藥店的形象也就大打折扣了。小賈嘿嘿一笑：“我倒很想給您那樣……可我們剛開過會強調(diào)了，您這種情況是絕對不允許的。如果我這么做了，下一次您再來買藥恐怕就看不到我了?！薄罢?？”“下崗了唄！”顧客被她逗笑了，不好意思地拍拍后腦勺：“也是也是，那就算了?！毙≠Z問：“您這藥急著用嗎？”“那倒不?！薄澳沁@樣吧，你先回去，明天我先給您墊上錢，下了班我再把藥和雞蛋給您送過去，您到時把錢給我就可以?！鳖櫩鸵宦?，對小賈連說了三聲“謝謝”。后來，那顧客成了該藥店的忠實顧客，小賈也和顧客成了好朋友。

第五十三頁，共八十四頁，2022年，8月28日說“不”也是一種服務，而且是高層次的服務。

藥店服務，該說“不”時請說“不”，但說“不”一定要講究技巧。首先店員的態(tài)度要和藹，要有理有據(jù)，同時立場要堅定；要勇于說出自己的“苦衷”，以求得顧客的理解，有的時候，不妨適當“夸張”一些，拉近與顧客的距離，使顧客主動站在你的立場上考慮問題，這種“認親”的做法，非常有效，值得借鑒；委婉、技巧地說“不”，既表達了自己的想法，也讓顧客覺得是為他著想；“幽默”與“自嘲”是緩解緊張氣氛的好辦法，也能贏得顧客的理解、同情。

說“不”之后的后續(xù)服務非常重要。及時有效的后續(xù)服務，使顧客完全感覺不到自己剛才被拒絕過。說“不”的目的，不是為了拒絕顧客，而是為了讓顧客接受，為了更好的服務，為了培養(yǎng)“回頭客”、忠實顧客。

第五十四頁，共八十四頁，2022年，8月28日

如何接待好羞澀的顧客？

例子：有一位體態(tài)豐滿的年輕女子低著頭走進藥店，漲紅著一張臉，小心翼翼地告訴店員“買減肥藥”，接著就不肯再說一句話了。面對這樣一位“羞澀”的顧客，您該怎么辦呢？下面給出了幾種參考答案。

第五十五頁，共八十四頁，2022年，8月28日一面對此類顧客時，一定要注意把握語言和表情的分寸，不能夠口無遮攔或者有異樣的目光。一般情況下按照顧客的要求服務即可，忌“過分”的推薦和比劃。

第五十六頁，共八十四頁，2022年，8月28日二面對這種“猶抱琵琶半遮面”的顧客，店員切忌高談闊論，喋喋不休，這樣會把顧客嚇走。店員應該把顧客請到休息區(qū)，通過專業(yè)的服務打消女孩的顧慮。

第五十七頁，共八十四頁，2022年，8月28日三接待比較“羞澀”的顧客，重要的是保持低調(diào)，同時做到熱情周到。低調(diào)是指聲音小，避免招惹其他顧客注意；熱情周到有兩方面的意思，一是要善于揣摩顧客的心理，二是始終保持耐心，詳細地介紹各類藥品以及它們之間的優(yōu)劣點，供顧客比較、判斷。

第五十八頁，共八十四頁，2022年，8月28日四顧客流露出“羞澀”至少給我兩個信息。第一，她之所以“羞澀”是因為愛美；第二，她是鼓足勇氣進藥房的，是下定了決心要買減肥藥。首先，我會對顧客微笑，但笑容要有度，過了顧客就會誤會；其次，我會輕聲細語對她說：“其實你只能說是豐滿，女人豐滿一點也很好看，但書上說這樣對人體的內(nèi)臟不太好，屬于亞健康……”接著，我會很自然地對她說：“這樣吧，我給你介紹一種既能排出體內(nèi)毒素，又能美容、補充各種維生素，還能適當減肥，并且副作用較小的藥吧……”第五十九頁，共八十四頁，2022年，8月28日如何接待猶豫不決的顧客？例子有一位青年婦女走進藥店，說要為孩子購買補鈣產(chǎn)品，不過有人說A牌產(chǎn)品好，有人說B牌的好，她很猶豫。你會怎么接待她呢？

第六十頁，共八十四頁，2022年，8月28日一為她分析這兩種鈣片的主要成分。假如這兩種鈣片的主要成分相同的話，那我會根據(jù)顧客對產(chǎn)品品牌、產(chǎn)地的愛好，有無贈品等為其綜合考慮，請其選擇一種；假如這兩種鈣片的主要成分不同的話，憑專業(yè)知識說服她買下認為效果比較好的藥品。當然，還會告訴她給孩子補鈣應該是一個長期行為，千萬不要三天打魚，兩天曬網(wǎng)。

第六十一頁，共八十四頁，2022年，8月28日二微笑著解釋，產(chǎn)品的好壞并不是由牌子來確定的，而是由療效確定的。選擇補鈣產(chǎn)品，首先應選準劑型，用對方法，也就是說應從產(chǎn)品的生物利用度、吸收率等方面選擇。接著，可向她介紹以下幾種鈣產(chǎn)品，如氨基酸鰲合鈣、L-蘇糖酸鈣、檸檬酸鈣等，并仔細介紹生理補鈣與病理補鈣的區(qū)別和注意事項。而作為孩子的補鈣產(chǎn)品，還應該考慮服用方便以及口感等多個因素。

第六十二頁，共八十四頁，2022年，8月28日三如果遇到這種情況，應先介紹怎樣補鈣，然后介紹這兩種鈣的不同之處，接著詢問孩子的情況，用專業(yè)知識為顧客提供參考意見，當然還得考慮兩種鈣片的售價和購買者的經(jīng)濟情況。

第六十三頁，共八十四頁，2022年，8月28日店員如何問清病情再薦藥？例子：一個中年顧客急沖沖地走進藥店，對著店員很遠就喊道：“快給我拿一盒感冒藥?！钡陠T問道：“請問要買哪一種感冒藥呢？”這位顧客著急了：“就是治感冒的藥啊，快點，我還要趕公車呢！”店員聽到這話，也急了，順手從柜臺里拿出一盒感冒清熱顆粒交給他，這位顧客看都沒看，就準備掏錢走人。第六十四頁，共八十四頁，2022年，8月28日這時，在一旁的藥店經(jīng)理看到了這一幕，主動上前攔住了這位顧客：“對不起，請問是您感冒了嗎？”“不，是我愛人?！鳖櫩突卮?。經(jīng)理繼續(xù)向這位顧客問道：“請問您愛人是怎么感冒的？有一些什么癥狀呢？”顧客有些不耐煩地說：“這些天不是天氣突然變冷了嗎？估計她衣服穿少了，昨天開始覺得渾身酸痛，頭也疼，還一直流鼻涕，肯定是感冒了?！苯?jīng)理聽到這里，對顧客說：“是的，您愛人是感冒了，可剛才我們店員因為沒有問清楚，給您開的感冒藥并不適合像您愛人這樣的情況服用，根據(jù)您所描述的癥狀，我覺得您愛人可以用一下這個藥?！闭f完，經(jīng)理從柜臺里拿出一盒風寒感冒顆粒交給顧客，這位顧客拿著藥，將信將疑地問道：“是不是這盒藥貴你才給我用啊，你可別蒙我?！钡诹屙?，共八十四頁，2022年，8月28日這時，店員接上話說道：“先生，您可別誤會呀，這盒藥比剛才那盒藥還便宜，我們經(jīng)理都是為了您愛人好，如果是因為風寒感冒的，用這藥效果是最好了?！币宦牭竭@些，這位顧客的臉一下子就紅了，趕忙對經(jīng)理說謝謝，賠不是，并向經(jīng)理伸出大拇指，說道：“你們藥店真不錯，不僅能夠耐心地詢問，而且會根據(jù)顧客情況，推薦最適合的藥，很感謝你們，以后我都到你們藥店買藥了?！?/p>

第六十六頁，共八十四頁，2022年，8月28日感冒藥有很多種，常見的感冒因為病因不同，用藥也應該有所選擇，例子中的顧客可能并不了解這些，雖然拿的也是治感冒的藥，但卻并不是最適合的。遇到這種情況，藥店都會向顧客推薦最合適的藥。因此，在日常經(jīng)營和薦藥的過程中，我們會要求藥店所有店員都要做到與顧客多溝通，多交流，以便能夠了解到他們的真正病因，為他們提供最合適的藥品。這樣一來，顧客就會更加信賴藥店，也會常來買藥，藥店情況自然也就不錯?！?/p>

第六十七頁，共八十四頁，2022年，8月28日如何給顧客良好的第一印象？第一、嚴個人

顧大局

在人與人的初次交往中，第一印象如何，常常會影響以后兩人關系的發(fā)展。我們要為顧客服務，首先應當嚴于律己，努力給顧客一個良好的第一印象。這既關系到自己個人的形象，也是藥店整體形象的一部分。

第六十八頁，共八十四頁，2022年，8月28日第二、蘊于內(nèi)

形于外

外在形象包括精神狀態(tài)、面部表情、容貌、服飾、姿態(tài)和舉止等多個方面，這些雖然都是表面現(xiàn)象，卻是個人內(nèi)心世界的外在流露，即所謂的“蘊于內(nèi)而形于外”。店員站在柜臺里為顧客服務，真誠友好的微笑、整潔美觀的儀容、明朗莊重的風度、熱情大方的舉止，會給顧客愉快的感受。

第六十九頁，共八十四頁，2022年，8月28日第三、講細節(jié)

慎舉止

在沒有與顧客對話之前，眼光可能是最先和顧客交流的。俗話說“眼睛是心靈的窗戶”。一個人瞧、看、望、盼、瞄、盯等眼神，都能在一定程度上表現(xiàn)出其內(nèi)心活動，也都具有不同的信息。接待顧客時，目光要親切、柔和、自然、穩(wěn)重，雙眼正視顧客，不要望著別處，亦不可咄咄逼人，更不能長時間盯著顧客身體的某個部位，尤其是對身體有缺陷的顧客，如果店員一直盯著顧客有缺陷的部位，會嚴重損害他的自尊心。

總之，我們應從多方面注意給顧客良好的第一印象，這既關系著顧客是否樂意與我們交流，也影響著顧客對藥店的總體感覺。

第七十頁，共八十四頁，2022年，8月28日一次常規(guī)的銷售話術第七十一頁，共八十四頁，2022年，8月28日店員：您好！顧客：我要買點╳╳的藥。店員：╳╳的藥都在這里，請跟我來。以前吃過什么藥效果好？顧客：我以前吃╳╳╳效果好。店員：哦，這個產(chǎn)品效果是挺好，但賣的不好，很多藥店都沒貨。你看我們這個產(chǎn)品成份，功效，都跟你要的一樣，只是廠家不