店鋪營運管理培訓(xùn)課程課件

店鋪營運管理培訓(xùn)課程主講:王宇石、斯、施、史四老師，天天和我在一起。石老師教我大公無私，斯老師給我精神食糧，施老師叫我遇事三思，史老師送我知識鑰匙。我感謝石、斯、施史四老師。

接龍小游戲本次課程內(nèi)容提綱

店鋪營運流程

貨品管理

帳務(wù)管理

處理顧客投拆人員管理

店面管理

小和尚擔任撞鐘有一個小和尚擔任撞鐘一職，半年下來，覺得無聊之極，“做一天和尚撞一天鐘”而已。有一天，主持宣布調(diào)他到后院劈柴挑水，原因是他不能勝任撞鐘一職。小和尚很不服氣地問：“我撞的鐘難道不準時、不響亮？”老主持耐心地告訴他：“你撞的鐘雖然很準時、也很響亮，但鐘聲空泛、疲軟，沒有感召力。鐘聲是要喚醒沉迷的眾生，因此，撞出的鐘聲不僅要洪亮，而且要圓潤、渾厚、深沉、悠遠?！?/p>

本故事中的主持犯了一個常識性管理錯誤，“做一天和尚撞一天鐘”是由于主持沒有提前公布工作標準造成的。如果小和尚進入寺院的當天就明白撞鐘的標準和重要性，我想他也不會因怠工而被撤職。工作標準是員工的行為指南和考核依據(jù)。缺乏工作標準，往往導(dǎo)致員工的努力方向與公司整體發(fā)展方向不統(tǒng)一，造成大量的人力和物力資源浪費。因為缺乏參照物，時間久了員工容易形成自滿情緒，導(dǎo)致工作懈怠。制定工作標準盡量做到數(shù)字化，要與考核聯(lián)系起來，注意可操作性。什么是營運

樹立一個積極的正面形象；產(chǎn)品：銷售渠道：服務(wù)：價格：人員：廣告：促銷

把顧客的期望和公司的形象結(jié)合起來

通過良好的門店日常營運標準把優(yōu)勢展現(xiàn)出來

店鋪每天營運流程營業(yè)前

開啟電器及照明設(shè)備

帶領(lǐng)店員打掃店面衛(wèi)生

召開晨會：

點貨品，專賣店要清點備用金

營業(yè)中

檢查營業(yè)員儀容儀表，整理工服，佩帶工牌

專賣店的店長需督導(dǎo)收銀作業(yè)，掌握銷售情況

控制賣場的電器及音箱設(shè)備（專賣店）

備齊包裝紙、包裝袋，以便隨時使用

維護賣場、庫房的環(huán)境整潔

營業(yè)后檢查補充賣場的貨品核對帳物，填寫好當日營業(yè)報表

賣場的清潔和衛(wèi)生營業(yè)款核對并妥善保存。留好備用金

檢查電器設(shè)備是否關(guān)閉。杜絕火災(zāi)隱患

專賣店檢查門窗是否關(guān)好。店內(nèi)是否還有其他人員

店務(wù)會議組織定期的店務(wù)會議，及時了解店內(nèi)情況，傳達總部政策及信息，作好店員的激勵與獎懲

每天開門前十分鐘組織當班店員早會，告知銷售政策與重點，鼓舞士氣

根據(jù)銷售或管理需要，及時召開各種臨時會議

門店經(jīng)營發(fā)展的三種途徑：★★★作顧客的消費顧問，贏得顧客的擁護，確保交易與服務(wù)的成功率

增加顧客的回頭光顧頻率

吸引新的顧客進入店內(nèi)

王永慶賣米的故事王永慶15歲小學(xué)畢業(yè)后，到一家小米店做學(xué)徒。第二年，他用父親借來的200元錢做本金自己開了一家小米店。為了和隔壁那家日本米店競爭，王永慶頗費了一番心思。

顧客是誰?★★★★★對任何行業(yè)而言，顧客是最重要的人

并非顧客依賴我們，而是我們依賴顧客

顧客并沒有打擾我們的工作，而是工作的目的

當顧客叫我們時是在幫我們；提供服務(wù)是應(yīng)該的，而不是我們在幫助他顧客是我們事業(yè)的中心，而非排除在外

顧客是誰?★★★★顧客不是冰冷的統(tǒng)計數(shù)字，而是有血有肉的人，和我們一樣有情感的

顧客是一群對我們提出各種需求的人，我們的工作就是滿足他們的需求

顧客要的禮遇和殷勤的招待是理所當然的

顧客是讓你獲得酬勞的人

顧客是所有企業(yè)和店鋪的生機

★顧客喜歡的銷售人員是什么樣？提供準確的信息幫助顧客選擇最合適的商品和服務(wù)項目關(guān)心顧客的利益，急顧客所急竭盡全力為顧客服務(wù)記住顧客的偏好幫助顧客做出正確選擇我們的服務(wù)傳遞公司信息了解顧客對商品的興趣和愛好幫助顧客選擇最能滿足他們需要的商品向顧客介紹所推薦商品的特點向顧客說明買到此種商品后帶來的好處

我們的服務(wù)回答顧客對商品提出疑問幫助顧客解決問題說服顧客下決心購買商品讓顧客相信購買此種商品是明智的選擇導(dǎo)購員職位描述公司零售政策的具體落實者

公司賣場形象的具體維護者

市場信息的快速反映者

公司產(chǎn)品銷售的最終服務(wù)者

導(dǎo)購員的職能職責接受并服從公司合理工作分配。圓滿完成店長交代的任務(wù)

工作力求高度體現(xiàn)“賓客至上、服務(wù)第一”的精神

做好公司的禮儀大使。不做出任何有損公司形象的言行舉止

熟練掌握銷售技巧，熟悉產(chǎn)品面料特色，款式及搭配等方面知識

熟悉全店所有貨品，了解產(chǎn)品的價格，特性，優(yōu)點及對消費者的好處等

為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對顧客提出的問題要耐心講解

店長職位描述

公司零售政策計劃的具體責任者

公司終端日常工作的主持協(xié)調(diào)者公司賣場形象的主要維護者

公司賣場店員工作的主要督導(dǎo)者

店長職責店長作為一店之長，是專賣店的靈魂

店內(nèi)銷售氣氛需要店長帶領(lǐng)全體員工共同營造

專賣店的規(guī)章制度需要店長帶頭遵守

營業(yè)額的突破需要店長帶領(lǐng)全體員工共同努力來實現(xiàn)

因此，店長肩負著公司與員工溝通的橋梁，肩負著店鋪發(fā)展的重任

店長的工作態(tài)度

★★★★★以身作則

贏得下屬尊敬與信賴

經(jīng)常檢討自己，發(fā)現(xiàn)缺點及時改進，不斷完善

有危機意識和競爭意識

處理好人際關(guān)系，發(fā)揮團隊精神

店長需具備的能力培養(yǎng)下屬工作的方法、技巧、依制度而教導(dǎo)

培養(yǎng)他們的應(yīng)變能力，提升工作技能

靈活使用下屬的特長

培養(yǎng)下屬的團隊精神

擁有良好的導(dǎo)購能力及溝通能力

擁有良好處理人際關(guān)系的能力

能給予下屬信賴感，激發(fā)下屬的工作欲望

人事管理能力

應(yīng)接納下屬的獨立性格

公平對待每一個人，按其特點讓其發(fā)揮

注重培養(yǎng)下屬的向上力

注重事實用眼睛觀察來管理，用數(shù)據(jù)做好管理

應(yīng)有培養(yǎng)下屬超越自己的胸襟

數(shù)據(jù)管理能力通過每天的營業(yè)例會分析銷售目標的達成情況，情況異常應(yīng)立即改善營銷計劃以提升業(yè)績

根據(jù)促銷活動制定銷售計劃

營業(yè)額達標率

根據(jù)客流量控制定貨量，每周提供銷售分析報表

根據(jù)客流量觀察試銷貨品，及時提出調(diào)貨建議

根據(jù)促銷活動制定銷售計劃三、店面管理

店面管理保持店面陳列整齊，貨品充足店面的清潔（天、地）道具的維護（家具）照明燈光的維護（燈光暗、燈具有損壞）音樂（聲音的大小，音樂的節(jié)奏）四、貨品管理

1、訂貨商品采購管理的重要性商品采購是商品管理的首要、重要環(huán)節(jié)商品采購的成功與否決定了零售商是否可以賺到錢零售商最核心的追求---利潤存貨周轉(zhuǎn)及良好的庫存控制，是零售業(yè)經(jīng)營管理的命脈訂貨人員必備的能力了解賣場展示商品的品類、顏色、流行趨勢了解相關(guān)性商品配套組合與展示的重要性了解適當存貨層級與業(yè)績的關(guān)系適時監(jiān)督存貨，確保存貨的數(shù)量能綜合考察流行趨勢、季節(jié)性變化及過去經(jīng)驗關(guān)注各種商品銷售報表及相關(guān)咨訊，并及時利用能夠簡潔而精確的進行表達與預(yù)測“買手”訂貨前需要明確的五大因素

正確的商品正確的數(shù)量正確的價格精確的時間（交貨時間）這些商品如何擺放買手具備的專業(yè)知道識流行的概念:在一段時間內(nèi)被一群人廣為接納的的一種表達方式流行趨勢流行的生命周期引進、成長、尖峰、衰退流行的風(fēng)潮和經(jīng)典風(fēng)潮和經(jīng)典商品的流行生命周期

訂貨的方法根據(jù)店鋪的銷售情況進行訂貨萬元補貨法根據(jù)店鋪位置的不同,來統(tǒng)計店鋪的備貨數(shù)量節(jié)假日的補貨不同單品的補貨和備貨公式:(銷售件數(shù)除以銷售天數(shù))乘以(補貨的天數(shù)加路上的時間)(注意把庫存考慮進去)

某店15天補貨一次,到貨路上要花3天間,現(xiàn)要補一組錢包,這組錢包的庫存還有7個,15天我們銷售量是30個,請問這次補貨的數(shù)量是多少?2、賣場和倉庫的貨品管理貨品的點驗要求

清點：主要是核對數(shù)量，價格，貨號是否與單一致

檢查：貨品是否有瑕疵

賣場貨品的管理貨品的清潔衛(wèi)生

貨品的數(shù)量的準確（每天要核對貨品的數(shù)量，如發(fā)生短缺，要及時反映到公司并說明原因）

隨時整理。在過程中要注意筆，刀等物品對貨品的損傷

貨品陳列的管理，貨品出樣要規(guī)范整齊豐滿，吸引顧客

倉庫貨品的管理

要求：分類存放，堆放整齊

步驟：首先將貨品進行分類；再把倉庫進行合理劃分，什么位置存放什么皮具；其次，把貨品放在貨架上，整齊堆放。最后在貨品的前方的貨架上，寫清楚貨找貨。貨品到倉后用防塵袋裝好，并貼上小標簽。避免貨品弄臟，霉變，破損。五、帳務(wù)管理專賣店庫存商品明細賬作用：及時了解專賣店各品種庫存明細情況，方便查貨

原則：準確性和及時性方法：每個品種設(shè)置一張賬頁并清楚登記貨號，價格；進退貨按公司進退貨單進行上下賬；每天銷售按小票進行銷賬；有電腦賬需天天下帳。賬本要分類登記，并按貨號的先后順序排列。方便查貨。保管：單據(jù)，賬本要妥善保管盤點每日貨場細盤，每周精盤，每月總盤

盤點過程中要仔細，盤點日要控制入庫量，以免增加盤點難度

盤點損溢分析：盤點錯誤（多盤，漏盤）、計算錯誤、驗收錯誤或假進貨、殘次品未登記等凡店鋪人員離職或新入職，必須進行事務(wù)盤點

紅蘿卜蛋咖啡豆放三碗水在火上燒熱第一個碗里放入紅蘿卜第二個碗里放入些雞蛋煮15分鐘將里面的材料取出紅蘿卜本來是硬的但現(xiàn)在變軟了雞蛋的里面本來是軟的但現(xiàn)在變硬了但是水變了顏色而且有香醇的味道咖啡的粉末不見了現(xiàn)在想想人生人生并非都是輕松的人生并非都是舒適的有時候人生是很艱困的我們努力工作,但得不到成果當我們面對困難時發(fā)生了什么事?事情并非如我們預(yù)期別人并不會如我們所想的善待我們現(xiàn)在,想想這三個碗滾燙的水就像人生所遭遇的困難我們可以像紅蘿卜一開始我們強而有力結(jié)束時我們沮喪且虛弱我們很累我們失去希望我們放棄沒有任何斗志所以,不要像紅蘿卜!我們可以像雞蛋一開始我們有柔軟且敏感的心結(jié)束時我們沒了知覺失去同情我們恨其它人我們也不愛自己我們變得鐵石心腸沒有溫暖只有痛苦所以,不要像雞蛋!我們可以像咖啡豆水并不會改變咖啡的粉末而是咖啡的粉末改變了水水因為咖啡粉末而變的不一樣

看它

聞它

喝它水溫越熱,味道越好.我們可以像咖啡豆我們從面對的困難中把事情做好我們學(xué)到新的事物我們獲得新的知識,新的技能,新的能力我們在經(jīng)驗中成長我們把周圍的事物變得更好要成功,我們必須試了又試.我們必須相信我們所作的.我們必須不放棄.我們必須有耐心.我們必須一直努力.difficultiesproblemshandlewithcare問題與困難給了我們變強變好的機會.當事情不順利時,我們希望怎樣?我們要像紅蘿卜?或是雞蛋?或是咖啡豆?像個咖啡豆吧~六、處理顧客投拆

市場競爭激烈，今天的顧客不僅希望能買到稱心如意的商品，更希望得到導(dǎo)購員優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。能否留住顧客，在很大程度上取決于顧客對商品品質(zhì)，導(dǎo)購員的服務(wù)面貌，售中服務(wù)態(tài)度和售后服務(wù)及時兌現(xiàn)等等的期望是否能夠?qū)崿F(xiàn)，其實關(guān)鍵的一環(huán)，在于導(dǎo)購員如何對待，如何處理顧客的訴愿。1、顧客為什么會產(chǎn)生不滿

（有期望才會有抱怨）。所以只要與顧客先前的期望有所出入，就立刻會有抱怨。朋友的口碑+商店的承諾+顧客的需求=顧客的期望高品質(zhì)產(chǎn)品+服務(wù)態(tài)度+規(guī)范化作業(yè)=商店為顧客提供的實際服務(wù)商店提供的實際服務(wù)》顧客期望=顧客很滿意2、顧客在抱怨時想得到什么

希望受到認真的對待

希望有人聆聽（一定不能打斷顧客的說話）

希望立即見到行動（立刻解決問題能讓顧客感覺到商家遇到問題時會認真緊迫的處理）

希望獲得補償希望得到受感激的心態(tài)

3、抱怨未得到正確處理的后果

顧客本身所想：心中產(chǎn)生不良印象、一次購買或不再購買、不再向他人推薦、大肆進行負面宣傳

對商店的影響：商店的信譽下降、商店的發(fā)展受到限制、商品的生存受到威脅、競爭對手獲勝對導(dǎo)購員的影響：收入減少、工作穩(wěn)定性降低、沒有工作成就感。因此，我們要主動承擔責任，妥善處理好抱怨，挽回顧客對商店的責任感，從而留住顧客。4、顧客的抱怨產(chǎn)生之后，接受顧客抱怨的五個原則要耐心的聆聽顧客的抱怨，不要與其爭辯

要真切誠懇地接受抱怨妥善使用“非常抱歉”這句話來平息顧客的情緒

要從顧客的角度說話（將心比心，為人處事要經(jīng)常用自己的感受去體諒別人的感受）盡早了解顧客抱怨后的希望5、有效地處理顧客投訴樹立“顧客永遠是對的”觀念

克制自己的情緒，避免感情用事。切勿居高臨下或是過于激動

牢記自己代表的是稻草人品牌的形象

迅速（盡快為顧客解決問題，不能找借口推脫，要讓他感覺我們很重視他。若雙方不能很快達成共識，應(yīng)和主管溝通，制定解決事宜，提供明確的時間表給顧客。不管發(fā)生什么事，盡快處理）誠意（不管任何事情發(fā)生，先道歉，要記得顧客投訴是好意）

說明事件的原因

6、及時的處理顧客投訴

處理投訴的速度與滿意程度十分重要。遲到的解決方式不會使顧