客戶業(yè)務(wù)需求分析表

客戶業(yè)務(wù)需求調(diào)查表（二）客戶名稱：填報(bào)形式：填報(bào)人：填報(bào)時(shí)間:業(yè)務(wù)類(lèi)型問(wèn)題答復(fù)客戶管理潛在客戶（車(chē)肖售線索）對(duì)潛在客戶的管理潛在客戶獲取的來(lái)源和方法？潛在客戶是由哪個(gè)部門(mén)？哪個(gè)崗位負(fù)責(zé)？集中存檔方式？怎么在公司內(nèi)部實(shí)現(xiàn)共享？潛在客戶有無(wú)分類(lèi)？怎么分類(lèi)？是否有潛在客戶的發(fā)展計(jì)劃？是否對(duì)潛在客戶進(jìn)行認(rèn)定和分配？潛在客戶轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)客戶的關(guān)鍵條件？管理愿望希望微軟CRM在潛在客戶管理方面提供哪些幫助？機(jī)會(huì)客戶（車(chē)肖售發(fā)展過(guò)程中的客戶）對(duì)機(jī)會(huì)客戶的管理機(jī)會(huì)客戶是由哪個(gè)部門(mén)？哪個(gè)崗位負(fù)責(zé)？集中存檔方式？怎么在公司內(nèi)部實(shí)現(xiàn)共享？機(jī)會(huì)客戶有無(wú)分類(lèi)？怎么分類(lèi)？主要了解機(jī)會(huì)客戶的哪些信息？如何實(shí)現(xiàn)信息的實(shí)時(shí)更新？對(duì)機(jī)會(huì)客戶的管理要求是什么？機(jī)會(huì)推進(jìn)的關(guān)鍵階段？如何控制？管理愿望希望微軟CRM在銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理方面提供哪些幫助？用戶（簽約J目戶或服務(wù)用戶）對(duì)用戶的管理簽約用戶是由哪個(gè)部門(mén)？哪個(gè)崗位負(fù)責(zé)？集中存檔方式？怎么在公司內(nèi)部、夕卜部實(shí)現(xiàn)共享？主要了解簽約用戶的哪些信息？如何實(shí)現(xiàn)信息的實(shí)時(shí)更新？簽約用戶有無(wú)分類(lèi)？怎么分類(lèi)？簽約用戶的定期溝通機(jī)制？簽約用戶的信息由哪幾個(gè)部門(mén)、哪幾個(gè)角色擁有？對(duì)用戶的滿意度評(píng)估和管理方法？管理愿望希望微軟CRM在用戶管理方面提供哪些幫助？

員工管理員工（針對(duì)T日?qǐng)鰻I(yíng)銷(xiāo)人員）營(yíng)銷(xiāo)人員管理要了解員工每日工作的哪些信息？如何實(shí)現(xiàn)信息的實(shí)時(shí)更新？公司如何對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員提供支持和指導(dǎo)？怎樣了解員工是怎樣對(duì)待客戶？公司工作規(guī)范和要求執(zhí)行的怎樣？員工對(duì)客戶信息的存檔方式？員工工作業(yè)績(jī)的考核指標(biāo)？員工是否有銷(xiāo)售計(jì)劃？執(zhí)行情況如何？如何了解員工的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)儲(chǔ)備狀況？員工離職后的客戶信息如何移交？管理愿望希望微軟CRM在營(yíng)銷(xiāo)人員管理方面提供哪些幫助？員工（針對(duì)實(shí)施或服務(wù)人員）服務(wù)人員管理要了解員工每日工作的哪些信息？如何實(shí)現(xiàn)信息的實(shí)時(shí)更新？公司如何對(duì)服務(wù)人員提供支持和指導(dǎo)？怎樣了解員工是怎樣對(duì)待客戶？公司工作規(guī)范和要求執(zhí)行的怎樣？員工工作業(yè)績(jī)的考核指標(biāo)？有無(wú)客戶信息的內(nèi)部共享？如何共享？員工離職后的客戶信息如何移交？管理愿望希望微軟CRM在服務(wù)人員管理方面提供哪些幫助？聯(lián)系管理潛在客戶與機(jī)會(huì)客戶客戶聯(lián)系管理客戶用什么方式與公司聯(lián)系？對(duì)客戶的CallIn是否有記錄？是否有專(zhuān)人管理？對(duì)客戶Callin的處理流程？客戶的E-mall等聯(lián)系信息是否能匯總管理？針對(duì)目標(biāo)客戶、跟蹤客戶和已有客戶平均每日Callin/Callout的電話數(shù)量？針對(duì)目標(biāo)客戶、跟蹤客戶和已有客戶平均每周發(fā)送和接收的Email、傳真、信函數(shù)量？

針對(duì)目標(biāo)客戶、跟蹤客戶和已有用戶平均每周訪問(wèn)Web的流量？管理愿望客戶愿望：渠道渠道聯(lián)系管理渠道用什么方式與公司聯(lián)系？對(duì)渠道的CallIn是否有記錄？是否有專(zhuān)人管理？對(duì)渠道Callin的處理流程？渠道的E-mall等聯(lián)系信息是否能匯總管理？管理愿望客戶愿望：用戶用戶聯(lián)系管理公司是否有用戶服務(wù)熱線？對(duì)用戶服務(wù)請(qǐng)求的處理流程如何？?jī)?nèi)部有無(wú)用戶響應(yīng)中心或客戶信息集中處理的部門(mén)或崗位？管理愿望客戶愿望：市場(chǎng)管理市場(chǎng)活動(dòng)、專(zhuān)項(xiàng)推廣市場(chǎng)戰(zhàn)役管理市場(chǎng)活動(dòng)是否根據(jù)目標(biāo)客戶對(duì)象來(lái)計(jì)劃？是否根據(jù)銷(xiāo)售計(jì)劃制定客戶發(fā)展計(jì)劃市場(chǎng)活動(dòng)由哪個(gè)部門(mén)發(fā)起？參與的其他哪些部門(mén)？市場(chǎng)活動(dòng)從開(kāi)始策劃到效果評(píng)估全過(guò)程有分階段控制嗎？過(guò)程沒(méi)息有記錄嗎？參與市場(chǎng)活動(dòng)的目標(biāo)客戶信息如何記錄？主要記錄哪些信息？存檔方式？移交的對(duì)象和方法？對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)效果的如何評(píng)估？市場(chǎng)活動(dòng)產(chǎn)生的線索信息如何處理？管理愿望客戶愿望：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)管理對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息有系統(tǒng)的管理嗎？主要需掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手哪些信息？如何給營(yíng)銷(xiāo)人員提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息如何收集和記錄？是分散處理還是集中處理？管理愿望客戶愿望：

線索線索管理對(duì)銷(xiāo)售線索信息有系統(tǒng)的管理嗎？線索信息如何收集和記錄？是分散處理還是集中處理？線索如何認(rèn)定和分配？對(duì)線索跟蹤結(jié)果有記錄嗎？如何保障銷(xiāo)售線索的有效利用？管理愿望客戶愿望：銷(xiāo)售管理銷(xiāo)售計(jì)劃銷(xiāo)售計(jì)劃管理用什么方式制定和下達(dá)銷(xiāo)售計(jì)劃？用什么方式了解銷(xiāo)售計(jì)劃執(zhí)行狀況？時(shí)間周期如何？如何及時(shí)發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售計(jì)劃異常？銷(xiāo)售分析什么內(nèi)容？銷(xiāo)售機(jī)會(huì)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理銷(xiāo)售過(guò)程是由一個(gè)人員獨(dú)立完成、還是多人合作完成？銷(xiāo)售流程是否有明確的階段劃分？分別是什么？每一個(gè)銷(xiāo)售階段轉(zhuǎn)換是否有明確的判別標(biāo)準(zhǔn)？是否有明確的銷(xiāo)售推進(jìn)計(jì)劃？由哪個(gè)崗位制定？如何來(lái)實(shí)現(xiàn)信息傳遞和階段控制的？銷(xiāo)售人員之間的溝通方式？銷(xiāo)售推進(jìn)過(guò)程中最不容易控制的環(huán)節(jié)？為什么？對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程是否有完整的記錄？存檔形式？有無(wú)內(nèi)部共享機(jī)制？銷(xiāo)售主管如何了解銷(xiāo)售推進(jìn)過(guò)程？對(duì)銷(xiāo)售成功率和丟單率的跟蹤由哪個(gè)崗位負(fù)責(zé)？影響銷(xiāo)售成功率的主要原因？對(duì)銷(xiāo)售人員提供的哪些支持是最重要的？有無(wú)十對(duì)已有用戶進(jìn)行主動(dòng)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)再挖掘？具體的方法是什么？管理愿望客戶愿望：報(bào)價(jià)管理報(bào)價(jià)管理對(duì)客戶的報(bào)價(jià)是否有記錄？對(duì)客戶報(bào)價(jià)時(shí)是否有充分的信息參考？

報(bào)價(jià)權(quán)限如何控制？如何解決多頭報(bào)價(jià)不一致現(xiàn)象？特價(jià)審批如何管理？管理愿望客戶愿望：合同/訂單管理合同訂單管理銷(xiāo)售合同的執(zhí)行過(guò)程有控制嗎？由誰(shuí)控制？如何控制？收款及催收工作有計(jì)劃嗎？如何制定和執(zhí)行的？管理愿望客戶愿望：服務(wù)管理服務(wù)管理服務(wù)管理是否建立了客戶需求、服務(wù)請(qǐng)求、投訴、表?yè)P(yáng)等信息的有效記錄？存檔形式？對(duì)客戶投訴有無(wú)分等級(jí)處理的流程？分別提交給誰(shuí)？從服務(wù)部門(mén)向銷(xiāo)售部門(mén)有無(wú)潛在客戶來(lái)源、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)和老客戶再銷(xiāo)售信息傳遞的流程？怎么傳遞的？是否建立了服務(wù)知識(shí)庫(kù)？共享及服務(wù)跟蹤機(jī)制是什么？服務(wù)能力復(fù)制的方法？對(duì)服務(wù)過(guò)程有監(jiān)控嗎？如果有，是如何實(shí)現(xiàn)的？是否有對(duì)客戶的定期主動(dòng)關(guān)懷計(jì)劃和過(guò)程控制？如果有，由哪個(gè)部門(mén)、哪個(gè)崗位負(fù)責(zé)？一個(gè)典型的客戶服務(wù)流程？是否對(duì)客戶滿意度有評(píng)估？管理愿望客戶愿望：其他其它管理愿望客戶愿望：特殊需求客戶的特殊需求特殊需求填表說(shuō)明：1、本表是了解客戶業(yè)務(wù)現(xiàn)狀和需求愿望的文件，對(duì)方的回答填寫(xiě)在"答復(fù)”一欄。2、"填報(bào)形式”：電話、面談、客戶填寫(xiě)；3、本表是為客戶提供需求分析、應(yīng)用建議、解決方案書(shū)、標(biāo)書(shū)的關(guān)鍵依據(jù)，要求記錄人如實(shí)填寫(xiě)。4、根據(jù)客戶