客戶業(yè)務需求分析表

客戶業(yè)務需求調查表（二）客戶名稱：填報形式：填報人：填報時間:業(yè)務類型問題答復客戶管理潛在客戶（車肖售線索）對潛在客戶的管理潛在客戶獲取的來源和方法？潛在客戶是由哪個部門？哪個崗位負責？集中存檔方式？怎么在公司內部實現(xiàn)共享？潛在客戶有無分類？怎么分類？是否有潛在客戶的發(fā)展計劃？是否對潛在客戶進行認定和分配？潛在客戶轉化為機會客戶的關鍵條件？管理愿望希望微軟CRM在潛在客戶管理方面提供哪些幫助？機會客戶（車肖售發(fā)展過程中的客戶）對機會客戶的管理機會客戶是由哪個部門？哪個崗位負責？集中存檔方式？怎么在公司內部實現(xiàn)共享？機會客戶有無分類？怎么分類？主要了解機會客戶的哪些信息？如何實現(xiàn)信息的實時更新？對機會客戶的管理要求是什么？機會推進的關鍵階段？如何控制？管理愿望希望微軟CRM在銷售機會管理方面提供哪些幫助？用戶（簽約J目戶或服務用戶）對用戶的管理簽約用戶是由哪個部門？哪個崗位負責？集中存檔方式？怎么在公司內部、夕卜部實現(xiàn)共享？主要了解簽約用戶的哪些信息？如何實現(xiàn)信息的實時更新？簽約用戶有無分類？怎么分類？簽約用戶的定期溝通機制？簽約用戶的信息由哪幾個部門、哪幾個角色擁有？對用戶的滿意度評估和管理方法？管理愿望希望微軟CRM在用戶管理方面提供哪些幫助？

員工管理員工（針對T日場營銷人員）營銷人員管理要了解員工每日工作的哪些信息？如何實現(xiàn)信息的實時更新？公司如何對營銷人員提供支持和指導？怎樣了解員工是怎樣對待客戶？公司工作規(guī)范和要求執(zhí)行的怎樣？員工對客戶信息的存檔方式？員工工作業(yè)績的考核指標？員工是否有銷售計劃？執(zhí)行情況如何？如何了解員工的銷售機會儲備狀況？員工離職后的客戶信息如何移交？管理愿望希望微軟CRM在營銷人員管理方面提供哪些幫助？員工（針對實施或服務人員）服務人員管理要了解員工每日工作的哪些信息？如何實現(xiàn)信息的實時更新？公司如何對服務人員提供支持和指導？怎樣了解員工是怎樣對待客戶？公司工作規(guī)范和要求執(zhí)行的怎樣？員工工作業(yè)績的考核指標？有無客戶信息的內部共享？如何共享？員工離職后的客戶信息如何移交？管理愿望希望微軟CRM在服務人員管理方面提供哪些幫助？聯(lián)系管理潛在客戶與機會客戶客戶聯(lián)系管理客戶用什么方式與公司聯(lián)系？對客戶的CallIn是否有記錄？是否有專人管理？對客戶Callin的處理流程？客戶的E-mall等聯(lián)系信息是否能匯總管理？針對目標客戶、跟蹤客戶和已有客戶平均每日Callin/Callout的電話數(shù)量？針對目標客戶、跟蹤客戶和已有客戶平均每周發(fā)送和接收的Email、傳真、信函數(shù)量？

針對目標客戶、跟蹤客戶和已有用戶平均每周訪問Web的流量？管理愿望客戶愿望：渠道渠道聯(lián)系管理渠道用什么方式與公司聯(lián)系？對渠道的CallIn是否有記錄？是否有專人管理？對渠道Callin的處理流程？渠道的E-mall等聯(lián)系信息是否能匯總管理？管理愿望客戶愿望：用戶用戶聯(lián)系管理公司是否有用戶服務熱線？對用戶服務請求的處理流程如何？內部有無用戶響應中心或客戶信息集中處理的部門或崗位？管理愿望客戶愿望：市場管理市場活動、專項推廣市場戰(zhàn)役管理市場活動是否根據(jù)目標客戶對象來計劃？是否根據(jù)銷售計劃制定客戶發(fā)展計劃市場活動由哪個部門發(fā)起？參與的其他哪些部門？市場活動從開始策劃到效果評估全過程有分階段控制嗎？過程沒息有記錄嗎？參與市場活動的目標客戶信息如何記錄？主要記錄哪些信息？存檔方式？移交的對象和方法？對市場活動效果的如何評估？市場活動產(chǎn)生的線索信息如何處理？管理愿望客戶愿望：競爭對手競爭管理對競爭對手信息有系統(tǒng)的管理嗎？主要需掌握競爭對手哪些信息？如何給營銷人員提供競爭對手信息？競爭對手信息如何收集和記錄？是分散處理還是集中處理？管理愿望客戶愿望：

線索線索管理對銷售線索信息有系統(tǒng)的管理嗎？線索信息如何收集和記錄？是分散處理還是集中處理？線索如何認定和分配？對線索跟蹤結果有記錄嗎？如何保障銷售線索的有效利用？管理愿望客戶愿望：銷售管理銷售計劃銷售計劃管理用什么方式制定和下達銷售計劃？用什么方式了解銷售計劃執(zhí)行狀況？時間周期如何？如何及時發(fā)現(xiàn)銷售計劃異常？銷售分析什么內容？銷售機會銷售機會管理銷售過程是由一個人員獨立完成、還是多人合作完成？銷售流程是否有明確的階段劃分？分別是什么？每一個銷售階段轉換是否有明確的判別標準？是否有明確的銷售推進計劃？由哪個崗位制定？如何來實現(xiàn)信息傳遞和階段控制的？銷售人員之間的溝通方式？銷售推進過程中最不容易控制的環(huán)節(jié)？為什么？對銷售過程是否有完整的記錄？存檔形式？有無內部共享機制？銷售主管如何了解銷售推進過程？對銷售成功率和丟單率的跟蹤由哪個崗位負責？影響銷售成功率的主要原因？對銷售人員提供的哪些支持是最重要的？有無十對已有用戶進行主動銷售機會再挖掘？具體的方法是什么？管理愿望客戶愿望：報價管理報價管理對客戶的報價是否有記錄？對客戶報價時是否有充分的信息參考？

報價權限如何控制？如何解決多頭報價不一致現(xiàn)象？特價審批如何管理？管理愿望客戶愿望：合同/訂單管理合同訂單管理銷售合同的執(zhí)行過程有控制嗎？由誰控制？如何控制？收款及催收工作有計劃嗎？如何制定和執(zhí)行的？管理愿望客戶愿望：服務管理服務管理服務管理是否建立了客戶需求、服務請求、投訴、表揚等信息的有效記錄？存檔形式？對客戶投訴有無分等級處理的流程？分別提交給誰？從服務部門向銷售部門有無潛在客戶來源、銷售機會和老客戶再銷售信息傳遞的流程？怎么傳遞的？是否建立了服務知識庫？共享及服務跟蹤機制是什么？服務能力復制的方法？對服務過程有監(jiān)控嗎？如果有，是如何實現(xiàn)的？是否有對客戶的定期主動關懷計劃和過程控制？如果有，由哪個部門、哪個崗位負責？一個典型的客戶服務流程？是否對客戶滿意度有評估？管理愿望客戶愿望：其他其它管理愿望客戶愿望：特殊需求客戶的特殊需求特殊需求填表說明：1、本表是了解客戶業(yè)務現(xiàn)狀和需求愿望的文件，對方的回答填寫在"答復”一欄。2、"填報形式”：電話、面談、客戶填寫；3、本表是為客戶提供需求分析、應用建議、解決方案書、標書的關鍵依據(jù)，要求記錄人如實填寫。4、根據(jù)客戶