【電商客服精品】淘寶天貓京東等電商客服流程培訓電商客服服務技巧培訓課件

【電商客服精品】淘寶天貓京東等電商客服流程培訓電商客服服務技巧培訓課件第一頁，共48頁。電商客服流程培訓第二頁，共48頁。

（一）電商客服的內(nèi)涵一、電商客服概述電商客服是指電商以顧客價值為導向、以互聯(lián)網(wǎng)為平臺，為了贏得新顧客、保留老顧客，提高顧客滿意度，采取的一系列建立和維持顧客關系的行為過程。第三頁，共48頁。

（二）電商客服的基本內(nèi)容一、電商客服概述客戶電商客服呼叫中心網(wǎng)絡電話咨詢服務提供發(fā)票訂單跟蹤返修退換貨退款投訴處理第四頁，共48頁。

（三）電商客服的價值一、電商客服概述優(yōu)化管理提高顧客滿意度避免顧客流失降低成本擴大銷售提升品牌電商客服價值第五頁，共48頁。

（四）電商客服的分類一、電商客服概述

1.根據(jù)電商客服的工具途徑劃分?？煞譃槲淖挚头⒁曨l客服、語音客服、微信客服等。其中，微信客服綜合了文字客服、視頻客服和語音客服的全部功能。第六頁，共48頁。

（五）電商客服的分類一、電商客服概述

2.根據(jù)電商客服所處的階段劃分。可分為售前服務、售中服務、售后服務。其中，其中，售前服務包括產(chǎn)品咨詢、詢價議價、物流咨詢、促銷咨詢、品牌咨詢等；售中服務包括快遞查詢、催發(fā)貨、修改訂單、缺貨通知、催付款等；售后服務包括退款退貨、換貨、返修、投訴處理、買家評價管理等。第七頁，共48頁。

（一）售前客服流程二、電商客服流程贈品申請包郵申請咨詢服務提供發(fā)票售前客服流程第八頁，共48頁。

（一）售前客服流程二、電商客服流程1.贈品申請流程買家提出贈品需求核對贈品規(guī)則訂單備注添加贈品符合不符合提交店長審批審批通過即時回復買家第九頁，共48頁。

（一）售前客服流程二、電商客服流程1.贈品申請流程贈品申請流程注意事項：第一，如果買家不符合贈品條件，且買家因無贈品而動搖時，可將買家需求提交店長審批。第二，審批者一般為店長，還可能包括客服主管、客服經(jīng)理、財務經(jīng)理、運營總監(jiān)等。第三，如果審批未通過，及時告知買家，并求得買家諒解。第十頁，共48頁。

（一）售前客服流程二、電商客服流程2.包郵申請流程買家提出包郵需求核對包郵條件訂單備注包郵符合不符合提交店長審批審批通過即時回復買家第十一頁，共48頁。

（一）售前客服流程二、電商客服流程2.包郵申請流程包郵申請流程注意事項：第一，如果買家不符合包郵條件，原則上及時回復買家，并求得買家諒解。第二，審批者與贈品申請相同。第十二頁，共48頁。

（一）售前客服流程二、電商客服流程3.提供發(fā)票流程提供發(fā)票流程注意事項：第一，發(fā)票的放置要規(guī)范，并告知買家發(fā)票的放置位置，用明顯的標識物存放發(fā)票。第二，當買家確認收貨后，要主動與買家溝通，發(fā)票是否收到。第三，發(fā)票上的有關信息要及時流轉(zhuǎn)。第十三頁，共48頁。

（一）售前客服流程二、電商客服流程3.提供發(fā)票流程買家提出發(fā)票要求訂單備注添加發(fā)票審單員修改訂單打包放入發(fā)票財務打印發(fā)票訂單狀態(tài)“已開發(fā)票”第十四頁，共48頁。

（一）售前客服流程二、電商客服流程5.咨詢服務流程買家提出問題從案例庫搜索答案新增案例回復買家無案例有案例產(chǎn)品咨詢物流咨詢?nèi)稍兇黉N咨詢第十五頁，共48頁。

（一）售前客服流程二、電商客服流程5.咨詢服務流程咨詢服務流程注意事項：第一，產(chǎn)品咨詢包括商品的質(zhì)量、性能、價格、使用、評測、體驗、同類產(chǎn)品比較等信息；第二，物流咨詢包括快遞公司電話、查件網(wǎng)址、配送區(qū)域、配送周期、價格、保險等；第三，三包咨詢包括三包標準、三包費用、三包處理流程、三包周期等；第四，促銷咨詢包括促銷商品、促銷規(guī)則、促銷時間、用戶要求等。第十六頁，共48頁。

（一）售前客服流程二、電商客服流程6.推薦營銷流程買家提供背景需求客服查詢結果輸出客服提出購買建議銷售數(shù)據(jù)購物人群產(chǎn)品匹配……訂單數(shù)據(jù)挖掘第十七頁，共48頁。

（一）售前客服流程二、電商客服流程6.推薦營銷流程推薦營銷流程注意事項：第一，推薦營銷流程的核心是銷售數(shù)據(jù)分析、買家行為分析和銷售統(tǒng)計報表；第二，推薦營銷流程的主要工具是數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘；第三，推薦營銷流程的重點是分析顧客購物取向，預測未來銷售數(shù)據(jù)。第十八頁，共48頁。

（二）售中客服流程二、電商客服流程催發(fā)貨快遞查詢訂單修改缺貨通知貨到付款催付款售中客服流程第十九頁，共48頁。

（二）售中客服流程二、電商客服流程1.催發(fā)貨流程買家咨詢發(fā)貨狀態(tài)記錄超期發(fā)貨相關人員跟進處理安撫買家是否超期正常超期發(fā)貨客服登記催發(fā)貨第二十頁，共48頁。

（二）售中客服流程二、電商客服流程2.快遞查詢流程買家咨詢快遞狀態(tài)記錄備案相關人員跟進處理安撫買家是否正常正常有問題客服登記第二十一頁，共48頁。

（三）售中客服流程二、電商客服流程3.訂單修改流程買家提出訂單修改需求相關人員跟進處理通知快遞公司是否發(fā)貨已發(fā)貨未發(fā)貨訂單修改快遞公司處理第二十二頁，共48頁。

（三）售后客服流程二、電商客服流程退貨換貨返修投訴處理回評售后客服流程補償發(fā)錯貨快遞超區(qū)訂單跟蹤第二十三頁，共48頁。

（三）售后客服流程二、電商客服流程退貨條件1.退貨流程買家提出退貨退貨入庫買家快遞退貨售后客服溝通賬務退款原件寄回不符合退貨條件符合退貨條件第二十四頁，共48頁。

（三）售后客服流程二、電商客服流程1.退貨流程退貨流程注意事項：第一，退貨標準制定；第二，退貨運費支付；第三，退貨全程專人跟蹤；第四，退貨案例入知識庫。第二十五頁，共48頁。

（三）售后客服流程二、電商客服流程2.換貨流程換貨流程注意事項：第一，換貨標準規(guī)范；第二，換貨全程專人跟蹤；第三，特殊換貨審批；第四，換貨單管理。第二十六頁，共48頁。

（三）售后客服流程二、電商客服流程換貨條件2.換貨流程買家提出換貨退貨入庫買家快遞退貨售后客服溝通制作換貨單原件寄回不符合換貨條件符合換貨條件換貨寄回第二十七頁，共48頁。

（三）售后客服流程二、電商客服流程返修條件3.返修流程買家提出返修返修入庫買家快遞寄回售后客服溝通返修工作原件寄回不符合換貨條件符合換貨條件返修寄回第二十八頁，共48頁。

（三）售后客服流程二、電商客服流程3.返修流程返修流程注意事項：第一，返修條件確認；第二，返修全程專人跟蹤；第三，特殊返修審批；第四，返修單管理。第二十九頁，共48頁。

（三）售后客服流程二、電商客服流程4.補償流程買家提出補償退款補償是否補償售后客服溝通補償單三包流程不同意補償同意補償上級審批未通過通過第三十頁，共48頁。

（三）售后客服流程二、電商客服流程4.補償流程補償流程注意事項：第一，補償制度；第二，特殊情況審批機制；第三，補償單全程跟蹤；第四，補償案例入知識庫。第三十一頁，共48頁。

（三）售后客服流程二、電商客服流程5.快遞超區(qū)處理流程快遞公司原件返回買家確認收貨是否重發(fā)售后客服聯(lián)系買家超區(qū)重發(fā)單退貨流程不同意同意重發(fā)流程第三十二頁，共48頁。二、電商客服流程

（三）售后客服流程6.錯發(fā)貨處理流程買家咨詢補償流程是否接受新增錯發(fā)單售后客服溝通不接受接受補償是否補償重發(fā)流程接受不接受補償?shù)谌摚?8頁。二、電商客服流程

（三）售后客服流程7.回評流程買家評論補償流程評價修改新增回評單回評專員溝通不接受接受是否補償結束接受不接受第三十四頁，共48頁。二、電商客服流程

（三）售后客服流程8.投訴處理流程買家投訴補償流程撤銷投訴新增維權單維權專員溝通不接受接受是否補償結束接受不接受第三十五頁，共48頁。二、電商客服流程

（三）售后客服流程9.訂單跟蹤流程訂單查詢修改訂單跟蹤記錄發(fā)貨問題訂單跟蹤記錄是否正常是發(fā)貨流程三包流程否異常第三十六頁，共48頁。

（一）電商ERP系統(tǒng)（圣特爾公司開發(fā)“E店寶”）三、電商客服工具

E店寶電商ERP系統(tǒng)

第三十七頁，共48頁。1.E店寶概述多渠道管理訂單管理倉儲管理分銷管理售后管理生產(chǎn)管理員工管理客戶管理商品管理績效管理財務管理報表管理

E店寶電子商務ERP系統(tǒng)結構

CRM客戶關系管理呼叫中心無線倉儲管理系統(tǒng)E分銷財務系統(tǒng)對接金稅系統(tǒng)對接手機領導報表其他系統(tǒng)獨立官網(wǎng)對接WMS系統(tǒng)對接第三十八頁，共48頁。管理模塊多平臺API接口無縫對接支持多店訂單、庫存等自動同步應收、應付管理支付寶、財付通等平臺對賬核銷財務報表分析財務開發(fā)票管理與線下財務系統(tǒng)對接崗位流程設計員工權限劃分員工績效考核客戶基礎檔案客戶等級體系客戶數(shù)字化營銷客戶深層次關懷多平臺訂單自動同步統(tǒng)一處理智能化流程設計，快速批量發(fā)貨各環(huán)節(jié)業(yè)務處理效率監(jiān)控售后責任制跟蹤處理異地多倉庫存管理多平臺庫存自動同步缺貨預警、智能采購補貨與線下WMS系統(tǒng)對接1.E店寶概述第三十九頁，共48頁。2.店鋪管理淘寶國美在線凡客V+天貓京東當當拍拍1號店亞馬遜天品網(wǎng)優(yōu)購郵樂我買網(wǎng)分銷王ecshopshopex走秀阿里巴巴淘寶分銷QQ商城趣天麥網(wǎng)……訂單同步批量發(fā)貨庫存同步產(chǎn)品上下架產(chǎn)品同步E店寶ERP軟件API接口訂單同步批量發(fā)貨庫存同步產(chǎn)品上下架產(chǎn)品同步將訂單的發(fā)貨信息（快遞公司、單號）回寫到各平臺后臺，更改訂單發(fā)貨狀態(tài)將E店寶中的庫存信息及時更新同步至天貓、京東等平臺API接口自動獲取電商各主流平臺訂單信息設置產(chǎn)品下架最小庫存，自動執(zhí)行產(chǎn)品上下架，防止超賣下載各平臺產(chǎn)品數(shù)據(jù)直接轉(zhuǎn)化為軟件產(chǎn)品第四十頁，共48頁。3.產(chǎn)品管理E店寶產(chǎn)品條形碼淘寶商家編碼京東外部SKU1號店外部編碼……E店寶以產(chǎn)品條形碼與各平臺具有唯一性的編碼一一映射，實現(xiàn)E店寶與各平臺店鋪、倉庫之間商品數(shù)據(jù)的統(tǒng)一，建立統(tǒng)一商品庫。

支持產(chǎn)品品牌、分類、價格、規(guī)格、庫房等信息管理

支持產(chǎn)品條形碼管理，并支持對特殊商品管理產(chǎn)品SN碼

支持不同產(chǎn)品組合套餐銷售，提高客單價，實現(xiàn)薄利多銷

支持滿/贈、買/贈等產(chǎn)品促銷管理

支持產(chǎn)品自動上下架設置第四十一頁，共48頁。4.采購管理采購管理流程：采購管理優(yōu)勢：產(chǎn)品檔案供應商檔案制采購單智能采購新品采購缺貨采購采購審核確定采購審核內(nèi)容：供應商采購產(chǎn)品采購數(shù)量采購價格采購到貨入庫入庫數(shù)量=采購數(shù)量？采購終結應付賬單實付/核銷是否

可根據(jù)產(chǎn)品熱銷情況設置庫存警戒線，可根據(jù)產(chǎn)品庫存是否缺貨自動生成采購單

支持采購財務審核（權限控制），規(guī)避采購風險（采購價過高，數(shù)量不合理等）

采購產(chǎn)品到貨，可直接從采購單導入入庫，并支持采購單拆分入庫（采購單分批到貨）

可根據(jù)已終結采購（采購產(chǎn)品全部到貨）生產(chǎn)應付賬單，支持與供貨商的實付情況對賬核銷第四十二頁，共48頁。5.訂單處理售后接單咨詢財務處理審單員審單配貨員配貨打單員打單發(fā)貨稱重驗貨員驗貨訂單同步打包員打包第四十三頁，共48頁。6.庫存管理驗貨出庫扣實際庫存生產(chǎn)入庫盤點入庫退貨入庫調(diào)撥入庫采購入庫更新并同步庫存淘寶銷售京東銷售……銷售可銷庫存訂單確認扣邏輯庫存智能選擇實際發(fā)貨倉買家拍單扣可銷庫存智能采購在途庫存是庫存預警產(chǎn)品下架判斷與執(zhí)行達警戒線？銷售出庫報損出庫調(diào)撥出庫盤點出庫第四十四頁，共48頁。7.分銷管理經(jīng)銷商賬號管理經(jīng)銷商品牌權限經(jīng)銷商積分管理等級折扣價格預付款支付經(jīng)銷商庫房權限

不限分銷商賬號，實現(xiàn)全國分銷商統(tǒng)一管理

支持代發(fā)貨、線下批發(fā)等分銷業(yè)務模式

通過積分管理，實現(xiàn)分銷商按銷量劃分等級

可設置分銷商庫房查看權限，合理采購

支持多個分銷商等級折扣價格優(yōu)惠支持分銷商預付款支付管理支持E分銷自建分銷網(wǎng)站，分銷商在線下單分銷管理優(yōu)勢：網(wǎng)絡代銷分銷商有店鋪，可同步店鋪訂單，但發(fā)貨由供應商代發(fā)貨代銷分銷分銷商僅從供應商處進行批量采購，下采購訂單門店分銷分銷商擁有自己的門店，可以用pos機收銀功能管理訂單分銷網(wǎng)站自建分銷網(wǎng)站，提供分銷商在線下單平臺，業(yè)務集中處理第四十五頁，共48頁。零售應收分銷應收貨到付款應收其他應收應收賬款支付寶實收賬單財付通實收賬單手工