《皇冠假日酒店基層員工培訓(xùn)方案優(yōu)化研究案例》13000字

皇冠假日酒店基層員工培訓(xùn)方案優(yōu)化研究案例目錄TOC\o"1-3"\h\u83摘要 I15201一、緒論 116755（一）研究背景 119766（二）研究意義 217652（三）研究目的 328120（四）研究方法 318409（五）研究?jī)?nèi)容 37679二、相關(guān)理論概述 419968（一）基層員工培訓(xùn)基本概念 426847（二）基層員工培訓(xùn)相關(guān)理論 447481.培訓(xùn)需求分析理論 4301672.需求層次理論 532112三、青島頤中皇冠假日酒店基層員工培訓(xùn)現(xiàn)狀分析 56888（一）酒店簡(jiǎn)介 529891.青島頤中皇冠假日酒店人力資源現(xiàn)狀分析 6276502.青島頤中皇冠假日酒店基層員工培訓(xùn)需求分析 718560（二）青島頤中皇冠假日酒店基層員工培訓(xùn)現(xiàn)狀 9149151.酒店基層員工培訓(xùn)管理現(xiàn)狀 941502.酒店的培訓(xùn)需求分析現(xiàn)狀 925183.酒店的培訓(xùn)對(duì)象現(xiàn)狀 10294394.酒店組織的培訓(xùn)內(nèi)容現(xiàn)狀 1071905.酒店的培訓(xùn)效果評(píng)估現(xiàn)狀 1032523四、青島頤中皇冠假日酒店基層員工培訓(xùn)中存在的問題 1122448（一）培訓(xùn)需求分析不夠全面 1113476（二）培訓(xùn)內(nèi)容不能滿足基層員工需求 1126317（三）內(nèi)部講師的培訓(xùn)水平不高 1115412（四）基層員工培訓(xùn)投入預(yù)算不夠 1225483（五）缺少系統(tǒng)的培訓(xùn)效果評(píng)估與跟蹤機(jī)制 1230032五、青島頤中皇冠假日酒店基層員工培訓(xùn)中存在問題的原因分析 1327988（一）培訓(xùn)規(guī)劃沒做到位 1328478（二）培訓(xùn)相關(guān)的專業(yè)人才開發(fā)滯后 135585（三）領(lǐng)導(dǎo)對(duì)培訓(xùn)的資金需要不夠重視 137828（四）評(píng)價(jià)機(jī)制不健全 1319081（五）內(nèi)容設(shè)計(jì)缺乏科學(xué)性 14222六、青島頤中皇冠假日酒店基層員工培訓(xùn)管理的完善對(duì)策 1418544（一）做好培訓(xùn)需求的調(diào)查與分析工作 1498431.酒店基層員工培訓(xùn)的組織需求分析 14207212.酒店基層員工培訓(xùn)的工作需求分析 1571283.酒店基層員工個(gè)人培訓(xùn)需求分析 1521553（二）加速完成集團(tuán)內(nèi)部講師管理機(jī)制建設(shè) 1614185（三）領(lǐng)導(dǎo)要合理做好培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算 178873（四）完善評(píng)價(jià)機(jī)制 1713599（五）對(duì)基層員工選擇科學(xué)的培訓(xùn)內(nèi)容 172118七、結(jié)論 186572參考文獻(xiàn) 191440附錄：酒店員工培訓(xùn)調(diào)查問卷 21一、緒論（一）研究背景隨著社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，旅游業(yè)發(fā)展迅速，已成為當(dāng)今最大的朝陽產(chǎn)業(yè)之一。中國旅游業(yè)的發(fā)展從無到有。中國的改革開放使中國旅游業(yè)取得了長(zhǎng)足的發(fā)展。中國已成為世界上重要的旅游國家，其旅游業(yè)在世界上處于領(lǐng)先地位。世界貿(mào)易組織(worldtourismorganization)預(yù)測(cè)，“到2020年，中國將成為世界第一大旅游目的地國和第四大旅游來源?！边@次旅行對(duì)我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展起了重要作用。中國酒店業(yè)是國際市場(chǎng)的第一條整合線。這直接關(guān)系到國際市場(chǎng)和國內(nèi)市場(chǎng)。酒店業(yè)和旅游業(yè)是工業(yè)的重要組成部分。經(jīng)過30多年的發(fā)展，它也取得了巨大的成就。但世界上其他國家之間有一定的差距。現(xiàn)在，世界上許多著名的酒店都進(jìn)入了中國酒店市場(chǎng)，從而占有非常重要的地位。目前，中國相對(duì)成熟的酒店集團(tuán)僅在錦江，并擁有世界第97位。毫無疑問，酒店專業(yè)人員的短缺和員工的低水平專業(yè)水平是阻礙中國酒店產(chǎn)業(yè)發(fā)展的最大障礙。隨著酒店行業(yè)的快速發(fā)展酒店的高層意識(shí)到酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)主要是人才。開發(fā)酒店不僅僅是為了滿足人才的選擇和人才引進(jìn)的需要。更重要的是，它是重要的是要進(jìn)行全面的、有效的對(duì)酒店現(xiàn)有基層員工的培訓(xùn)和發(fā)展，使基層員工能發(fā)揮自己最大的潛能和積極性，從而達(dá)到酒店的終極目標(biāo)[1]。在二十一世紀(jì)，管理最重要的貢獻(xiàn)是提高知識(shí)工作和提高基層員工的生產(chǎn)力。他還提到，對(duì)基層員工的培訓(xùn)和教育應(yīng)注意的問題，并對(duì)基層員工的培訓(xùn)和教育是驅(qū)動(dòng)力和基層員工的持續(xù)增長(zhǎng)的源泉。本次對(duì)中國經(jīng)濟(jì)影響最大的流行病無疑是高水平產(chǎn)業(yè)，尤其是旅游業(yè)。在剛剛過去的春節(jié)期間，文化旅游公司基本上沒有收入。根據(jù)恒大旅游數(shù)據(jù)的估計(jì)，如果沒有這種流行病，2020年的春節(jié)期間全國旅游總收入將達(dá)到4.5億元左右，旅游收入將達(dá)到5.5億元左右。這種流行病的影響會(huì)讓我們失去部分收入。酒店業(yè)這次遭受的損害最大。傳統(tǒng)酒店持續(xù)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵因素是維持專業(yè)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定。酒店的基層員工通常具有較高的教育水平、廣博的知識(shí)、較大的主動(dòng)性和流動(dòng)性，并具有一定的創(chuàng)業(yè)意識(shí)。大流行的影響是酒店經(jīng)營(yíng)時(shí)間不長(zhǎng)或者經(jīng)營(yíng)不穩(wěn)定，影響了他們的收入和職業(yè)發(fā)展，造成一定程度的人才流失，而喪失的人才能力往往是酒店的骨干，這對(duì)于酒店的生意影響更大。（二）研究意義理論意義：對(duì)現(xiàn)狀的研究，以及對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店基層員工培訓(xùn)問題的基本對(duì)策將有助于豐富的知識(shí)之王的特性研究和擴(kuò)大基層員工培訓(xùn)理論，并有助于在經(jīng)濟(jì)型的酒店更有針對(duì)性在培訓(xùn)基層員工的需要，從而不斷提高國際品牌高星級(jí)的酒店?；鶎訂T工培訓(xùn)系統(tǒng)有助于為我國高星級(jí)酒店培訓(xùn)的系統(tǒng)研究提供一定的理論支持[2]。有助于為各類企業(yè)研究未來各類基層員工的培訓(xùn)和發(fā)展提供一定的參考方法?，F(xiàn)實(shí)意義：旅游業(yè)和酒店業(yè)相互影響和促進(jìn)。旅游業(yè)的快速發(fā)展促進(jìn)了酒店業(yè)的發(fā)展。酒店業(yè)在旅游收入中扮演著重要的角色。近年來我國星級(jí)酒店發(fā)展迅速競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。硬件基本上不區(qū)分酒店和酒店，但軟件服務(wù)有很大的差距。酒店競(jìng)爭(zhēng)正在向服務(wù)方向發(fā)展。酒店產(chǎn)品的銷售主要靠的是基層員工的服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量取決于基層員工的整體素質(zhì)，最終影響到酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。因此，酒店管理人員應(yīng)重視酒店核心員工的培訓(xùn)與穩(wěn)定。提高基層員工素質(zhì)最常見的方法是培訓(xùn)基層員工，分析基層員工的培訓(xùn)需求和職業(yè)規(guī)劃。通過對(duì)酒店基層員工進(jìn)行有計(jì)劃、有針對(duì)性的培訓(xùn)，使酒店和基層員工能夠達(dá)到雙贏的局面。它可以提高管理者的管理和決策水平，提高綜合素質(zhì)，專業(yè)技能，合作奉獻(xiàn)和對(duì)酒店基層員工的職業(yè)道德，提高基層員工的適應(yīng)性和靈活性，提高勞動(dòng)效率和服務(wù)質(zhì)量，提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)力，并有助于培養(yǎng)基層員工的忠誠度[3]。程度和歸屬感，減少基層員工流動(dòng)，減少損失和勞動(dòng)力成本，有利于酒店后備團(tuán)隊(duì)，激勵(lì)基層員工的職業(yè)動(dòng)機(jī)，實(shí)現(xiàn)基層員工與企業(yè)的共同發(fā)展。（三）研究目的隨著現(xiàn)代酒店的快速發(fā)展，基層員工的知識(shí)和技能逐漸成為酒店寶貴的資源和核心競(jìng)爭(zhēng)力。在這種情況下，基層員工培訓(xùn)是提高基層員工知識(shí)和技能的重要手段，它對(duì)酒店的管理非常重要，起著不可替代的作用。本文以青島頤中皇冠假日酒店為研究對(duì)象，通過對(duì)青島頤中皇冠假日酒店基層員工培訓(xùn)管理體系的綜合分析，試圖建立基層員工培訓(xùn)管理體系，提出建議，供培訓(xùn)管理者參考，如建立培訓(xùn)需求分析，加快內(nèi)部講師管理機(jī)制建設(shè)，制定合理的培訓(xùn)預(yù)算，完善考核機(jī)制，為領(lǐng)導(dǎo)選擇科學(xué)的培訓(xùn)內(nèi)容。（四）研究方法（1）文獻(xiàn)研究法閱讀關(guān)于酒店基層員工培訓(xùn)方面的文獻(xiàn)資料并對(duì)其結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析，并深入地了解了酒店業(yè)現(xiàn)狀，在此基礎(chǔ)上確定了本論文的選題研究。（2）案例分析法本文在寫作過程中選取青島頤中皇冠假日酒店為對(duì)象，將理論知識(shí)與調(diào)研結(jié)果相結(jié)合，對(duì)酒店基層員工培訓(xùn)進(jìn)行研究，分析酒店基層員工培訓(xùn)管理現(xiàn)狀及存在的問題，并在此基礎(chǔ)上提出優(yōu)化建議，為行業(yè)內(nèi)其他酒店的基層員工培訓(xùn)管理提供參考。（3）調(diào)查問卷法在本文的基層員工培訓(xùn)問題提出之后，利用調(diào)查研究的方法，對(duì)青島頤中皇冠假日酒店基層員工培訓(xùn)的實(shí)施和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了解,對(duì)其員工培訓(xùn)管理體系和保障措施進(jìn)行咨詢，保障本研究的可靠性。（五）研究?jī)?nèi)容本文借鑒了國內(nèi)外很多酒店基層員工培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)，在他們的基礎(chǔ)上，結(jié)合了很多研究方法，根據(jù)青島頤中皇冠假日酒店的現(xiàn)狀提出目前酒店基層員工培訓(xùn)方面所存在的不足并提出優(yōu)化對(duì)策。本文以七個(gè)章節(jié)構(gòu)成∶第一章節(jié)緒論，主要介紹了論文的研究背景、酒店基層員工培訓(xùn)的意義、研究的目的、研究的方法以及研究的內(nèi)容。第二章介紹本文的相關(guān)理論和理論依據(jù)，主要寫了酒店企業(yè)基層員工培訓(xùn)的含義，以及基層員工培訓(xùn)理論依據(jù)，有培訓(xùn)需求理論和需求層次理論。第三章對(duì)青島頤中皇冠假日酒店現(xiàn)有情況的概述，以及青島頤中皇冠假日酒店基層員工培訓(xùn)管理、需求、對(duì)象、內(nèi)容、效果評(píng)估等現(xiàn)狀分析，匯總目前青島頤中皇冠假日酒店基層員工培訓(xùn)的基本情況。第四章對(duì)青島頤中皇冠假日酒店基層員工培訓(xùn)中存在的問題，包括培訓(xùn)需求分析不夠全面、培訓(xùn)內(nèi)容不能滿足基層員工需求、內(nèi)部講師的培訓(xùn)水平不高、基層員工培訓(xùn)投入預(yù)算不夠、缺少系統(tǒng)的培訓(xùn)效果評(píng)估與跟蹤機(jī)制等問題。第五章針對(duì)青島頤中皇冠假日酒店基層員工培訓(xùn)中存在問題進(jìn)行原因分析，可以總結(jié)為培訓(xùn)規(guī)劃沒做到位、培訓(xùn)相關(guān)的專業(yè)人才開發(fā)滯后、領(lǐng)導(dǎo)對(duì)培訓(xùn)的資金需要不夠重視、評(píng)價(jià)機(jī)制不健全、內(nèi)容設(shè)計(jì)缺乏科學(xué)性。第六章提出優(yōu)化青島頤中皇冠假日酒店基層員工培訓(xùn)體系具體針對(duì)措施，具體包含做好培訓(xùn)需求的調(diào)查與分析工作、加速完成集團(tuán)內(nèi)部講師管理機(jī)制建設(shè)、領(lǐng)導(dǎo)要合理做好培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算、完善評(píng)價(jià)機(jī)制以及對(duì)基層員工選擇科學(xué)的培訓(xùn)內(nèi)容等具體優(yōu)化建議。第七章結(jié)論，對(duì)青島頤中皇冠假日酒店基層員工培訓(xùn)進(jìn)行總結(jié)。二、相關(guān)理論概述（一）基層員工培訓(xùn)基本概念培訓(xùn)一般有廣義和狹義兩個(gè)維度之分[4]。廣義培訓(xùn)是指企業(yè)開展的所有有目的地影響基層員工職業(yè)能力與綜合素質(zhì)的活動(dòng)，與酒店日常管理緊密相連。狹義培訓(xùn)指的是企業(yè)為了提高基層員工職業(yè)能力與綜合素質(zhì)而組織的教育活動(dòng)，是一項(xiàng)單獨(dú)的工作任務(wù)。通過上述培訓(xùn)基本概念的描述，可以看出有幾個(gè)主要的要素，從培訓(xùn)目的來看，是為了基層員工個(gè)人和酒店戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；從培訓(xùn)對(duì)象來講，包括不同工作崗位和職級(jí)的，培訓(xùn)內(nèi)容也會(huì)有所差異；從培訓(xùn)資源來講，企業(yè)應(yīng)全力以赴協(xié)調(diào)一切可支配的資源，形成自己的資源優(yōu)勢(shì)；從時(shí)間角度來講，培訓(xùn)不僅可以使基層員工能夠順利高質(zhì)量完成當(dāng)下的工作任務(wù)，也可以為基層員工將來的職業(yè)發(fā)展儲(chǔ)備一定的經(jīng)驗(yàn)與生存技能[5]。（二）基層員工培訓(xùn)相關(guān)理論1.培訓(xùn)需求分析理論20世紀(jì)60年代，麥格希與賽耶在共同編撰的《企業(yè)與工業(yè)中的培訓(xùn)》中提到“三層次分析法”，表明組織分析、經(jīng)營(yíng)分析以及人員分析對(duì)企業(yè)選擇提拔基層員工、制定設(shè)計(jì)培訓(xùn)工作計(jì)劃至關(guān)重要。該分析法表明，培訓(xùn)需求的確定不能單單只靠管理者分析，還要考慮組織目標(biāo)和組織資源、工作崗位、人員需求三個(gè)維度，這樣才能系統(tǒng)的鑒別，最終確定培訓(xùn)需求[6]。首先，從組織目標(biāo)和組織資源分析，明確需要培訓(xùn)的部門，以部門主要工作內(nèi)容確定培訓(xùn)的內(nèi)容，明確酒店需要投入的人力資源、經(jīng)費(fèi)、時(shí)間等；其次，從工作崗位分析，目的在于了解與績(jī)效有關(guān)的某項(xiàng)工作的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，以及完成本職工作任務(wù)所應(yīng)具備的任職要求，來確定培訓(xùn)針對(duì)的人員，明確所需的知識(shí)、技能等培訓(xùn)內(nèi)容；最后，從人員需求分析，分析基層員工自身實(shí)際的能力水平與崗位應(yīng)具備的能力水平之間的差距，來確定培訓(xùn)對(duì)象和培訓(xùn)內(nèi)容。該理論至今仍被國內(nèi)外學(xué)者及管理者所采納，約翰·阿諾德等人闡明從產(chǎn)品服務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)者知識(shí)、組織系統(tǒng)和人員信息知識(shí)、專業(yè)知識(shí)三個(gè)層面開展培訓(xùn)需求分析[7]。2.需求層次理論美國心理學(xué)家亞伯拉罕·馬斯洛在《人類激勵(lì)理論》論文中提出需求層次理論，將人類需求分為生理、安全、社交、尊重、自我實(shí)現(xiàn)五類，依次由較低層次到較高層次分布排列，構(gòu)成了一個(gè)“金字塔”需求結(jié)構(gòu)。五種需要分成了兩級(jí)，其中低級(jí)需要包括生理、安全、社交上的需要，可通過外部要素達(dá)到滿意；而高級(jí)需要包括尊重、自我實(shí)現(xiàn)的需要，通過內(nèi)部要素達(dá)到滿意。低層次的某種需要滿足了，就會(huì)往高層次的需求逐步發(fā)展轉(zhuǎn)變，積極求索更高層次的需要，是驅(qū)使人們主動(dòng)作為的內(nèi)部動(dòng)力[8]。三、青島頤中皇冠假日酒店基層員工培訓(xùn)現(xiàn)狀分析（一）酒店簡(jiǎn)介青島頤中皇冠假日酒店位于青島新城區(qū)商業(yè)和購物中心，距青島國際機(jī)場(chǎng)40分鐘，距火車站臺(tái)15分鐘車程，距海灘只需5分鐘車程，距現(xiàn)代化購物商場(chǎng)僅一步之遙，前往嶗山也只需45分鐘的車程，盡得地利之便。青島頤中皇冠假日酒店是國內(nèi)一家面向大眾的連鎖精品經(jīng)濟(jì)型酒店，很多部門或者職位都從簡(jiǎn)。除了駐店總經(jīng)理是由上級(jí)總公司總部委任派遣，其他職位是通過店內(nèi)招聘培訓(xùn)的，酒店共有388間客房及套房，包括112間面積為52平方米的行政商務(wù)套房，以及專為殘疾人設(shè)計(jì)和裝修的房間。平均沒100個(gè)房間有25個(gè)基層員工左右，每個(gè)房間都有嚴(yán)格的設(shè)施要求，其中管理者有一個(gè)財(cái)務(wù)、一至兩個(gè)經(jīng)理、一個(gè)營(yíng)銷主管，主要是通過駐店總經(jīng)理來帶教培訓(xùn)。1.青島頤中皇冠假日酒店人力資源現(xiàn)狀分析分析了員工分布、基層員工分布、性別、年齡、教育程度及員工特征:(1)劃分人力資源部門。餐館和房間是兩個(gè)主要部分。在酒店里，餐飲部和客房部的人員增加了一半以上。(2)性別結(jié)構(gòu)狀態(tài)。酒店的大部分核心員工都是酒店行業(yè)的特色和服務(wù)內(nèi)容。酒店員工的比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過男性員工的比例超過女性員工總數(shù)的70%。(3)年齡結(jié)構(gòu)。大部分的年輕人是35歲或更小的，其中73.47%是35歲，即46.2%。在130名餐飲從業(yè)人員中，80%的人年齡在35歲以下，而管理部門的是30到45歲的中年女性，但在所有酒店中，只有20%的人，而超過3.4%的員工年齡在46歲。中年人和老年人主要是中高層領(lǐng)導(dǎo)。（4）教育結(jié)構(gòu)。職員的教育背景一般較低。酒店的服務(wù)人員中，中專、高職及以下的占總數(shù)量的78.7%級(jí)賬戶，其中客房部和餐飲部的主要工作人員；工作人員的工作人員，包括經(jīng)理、甚至酒店的頂部，沒有研究生教育，但科學(xué)歷（包括函授教育）為高中賬戶。日歷主要集中在前廳部和中層經(jīng)理?？傊?，酒店基層員工一般都是低學(xué)歷，受過高等教育的人很少。表3—1青島頤中皇冠假日酒店人員部門分布情況部門名稱基層員工數(shù)量（人）占比（部分人數(shù)/酒店總?cè)藬?shù)）備注餐飲部13636.1%客房部8322.01%前廳部379.80%財(cái)務(wù)部256.63%保安部225.83%工程部205.30%商場(chǎng)部205.30%總經(jīng)理辦公室112.91%包括5位老總銷售部102.65%人力資源部51.32%其他82.12%合計(jì)377≈100%2.青島頤中皇冠假日酒店基層員工培訓(xùn)需求分析為準(zhǔn)確了解酒店基層員工培訓(xùn)現(xiàn)狀，了解基層員工的信息和需求，本研究采用紫金宮國際酒店基層員工問卷調(diào)查。酒店人力資源部將隨機(jī)發(fā)布調(diào)查問卷。共分發(fā)100份問卷，并返回98份。其中3個(gè)是無效的問卷，3個(gè)是結(jié)構(gòu)性錯(cuò)誤。有效問卷為95份，有效比例為96.94%。分析結(jié)果如下:（1）調(diào)查的基本情況根據(jù)一項(xiàng)研究，雇員的性別比例為45%，女性比例為55%，男女比例大致相同，雇員年齡分布主要為18-25歲，她們通常更年輕。同時(shí)，教育水平主要是中等、高等教育，說明員工的教育水平相對(duì)較低。每個(gè)部門在樣本中所占的比例基本上與酒店的比例相同。（2）酒店對(duì)培訓(xùn)需求重視程度調(diào)查顯示，39.5%的基層員工認(rèn)為酒店重視教育需求，而28名基層員工認(rèn)為酒店不重視或完全忽視教育需求，而基層員工則是29.5%這還表明，酒店的培訓(xùn)工作沒有考慮到基層員工的個(gè)人需求，沒有針對(duì)性和針對(duì)性，而且酒店管理層也沒有滿足基層員工的培訓(xùn)需求，也沒有適當(dāng)?shù)乃幤窋?shù)量影響練習(xí)的效果。飯店的教育制度雖然較為完善和完善，但基層員工的教育需求有待提高。在日常培訓(xùn)中，酒店專注于培訓(xùn)過程，而忽略了培訓(xùn)準(zhǔn)備階段，即培訓(xùn)需求分析對(duì)酒店培訓(xùn)的重要性。（3）基本員工的培訓(xùn)意識(shí)調(diào)查顯示，34%的基層員工認(rèn)為教育是一個(gè)負(fù)擔(dān)，浪費(fèi)了精力和時(shí)間，沒有得到預(yù)期的結(jié)果。這給基層的工人增加了一定的負(fù)擔(dān)。此外，31%的人認(rèn)為教育是我的酒店常規(guī)，酒店和基層員工不能僅僅影響它的形式。那些認(rèn)為教育優(yōu)先的員工只有19%的問題。根據(jù)這一數(shù)據(jù)，大部分酒店的基層員工對(duì)培訓(xùn)不夠重視。很多人認(rèn)為訓(xùn)練只是例行公事。對(duì)教育的益處、教育的認(rèn)識(shí)不足、教育的被動(dòng)接受、任務(wù)的完成等心理沒有深刻的認(rèn)識(shí)，直接影響到實(shí)踐效果和實(shí)踐效果。（4）建議培訓(xùn)時(shí)間從教育程度來看，61名基層員工每月的培訓(xùn)量應(yīng)該是原來的兩倍，而人數(shù)是64.2%。3或4的基層員工比率為27.4%、5.3%。還有3.2%，這是一個(gè)下降。這些趨勢(shì)表明大部分的基層員工希望每個(gè)月能控制兩次教育的密度。這只是一個(gè)很少的基層員工誰想要更多的培訓(xùn)。此外，多達(dá)76.8%的基層員工希望保留約一小時(shí)的培訓(xùn)時(shí)間，1.5小時(shí)為1.5小時(shí)，2小時(shí)以上的培訓(xùn)時(shí)間僅為16.8%、4.2%和2.1%。根據(jù)此信息，員工希望盡可能縮短培訓(xùn)時(shí)間、減少培訓(xùn)內(nèi)容并在較短的時(shí)間內(nèi)完成一半的工作，而不是培訓(xùn)基層員工。（5）希望培訓(xùn)方式29%的基層員工選擇了現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，25%的基層員工認(rèn)為電化教學(xué)是一種很好的培訓(xùn)方式。此外，案例分析占被調(diào)查者人數(shù)的15%，而課堂教學(xué)和小組討論僅占10%和8%。因此，酒店基層員工在培訓(xùn)方法上有了較好的體現(xiàn)，如現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、電化教學(xué)、案例分析等。這些方法比傳統(tǒng)的理論培訓(xùn)更具創(chuàng)新性，更能吸引基層員工。這些方法也具有很強(qiáng)的交互性和實(shí)用性。這是酒店的服務(wù)行業(yè)。酒店業(yè)的特殊性決定了酒店對(duì)基層員工實(shí)際操作能力的要求非常高。希望通過更具創(chuàng)新性的“手拉手教學(xué)”，加深對(duì)知識(shí)的理解和掌握，在培訓(xùn)中具有可操作性和互動(dòng)性。（6）希望培訓(xùn)內(nèi)容及課程設(shè)置8在培訓(xùn)內(nèi)容方面，46名基層員工希望了解培訓(xùn)的緊急情況處理信息，即48.4%。他們想學(xué)習(xí)傳統(tǒng)工作以外的東西，但他們有很強(qiáng)的解決危機(jī)的能力。與此同時(shí)，39%的基層員工希望組織高質(zhì)量的培訓(xùn)。基層員工更注重基層員工的職業(yè)道德、法律知識(shí)、安全信息、心理素質(zhì)、英語水平和客戶關(guān)系素質(zhì)的培養(yǎng)。需要職業(yè)規(guī)劃和專業(yè)技能培訓(xùn)的基層人員比例分別為28.4%和專業(yè)技能培訓(xùn)23.2%，而職業(yè)技能培訓(xùn)的合格人員比例為14.7%。可以看到，在培訓(xùn)中，工作人員最希望了解緊急情況，加強(qiáng)應(yīng)急準(zhǔn)備，并采取預(yù)防措施。恭維話是服務(wù)業(yè)的重中之重，大多數(shù)基層員工都已學(xué)會(huì)禮儀。56.8%的基層員工認(rèn)為工作場(chǎng)所的混亂程度最大，他們可能感覺不到忙碌。46.3%的基層員工也選擇工作壓力影響工作精神，這說明很多基層員工工作壓力大，影響了他們的積極性和主動(dòng)性。通過了解基層員工日常工作中遇到的混亂情況，我們正在考慮開設(shè)專門的培訓(xùn)課程，以滿足基層員工的心理需求，并幫助他們解決實(shí)際問題。了解基層員工的困惑可以解決基層員工的實(shí)踐問題，從而使基層員工的身心得到更好的發(fā)展。（7）建議培訓(xùn)師資在培訓(xùn)人員的選擇上，59%的教師選擇使用不同部門的基層員工，認(rèn)為他們應(yīng)該選擇具有優(yōu)異效能與經(jīng)驗(yàn)的基層員工，作為酒店內(nèi)部的教師。因?yàn)榫频晔腔鶎訂T工最了解他們，他們是酒店內(nèi)部人員最了解基層員工的需求和想法。并加以改善。此外，只有25、7和9%的行業(yè)專業(yè)人員包括專業(yè)培訓(xùn)人員、專業(yè)培訓(xùn)人員、專家或高級(jí)專業(yè)人員。就培訓(xùn)者的能力而言，38%的基層員工認(rèn)為培訓(xùn)人員必須具備專業(yè)的理論知識(shí)，因?yàn)橹挥信嘤?xùn)者具有淵博的知識(shí)、廣闊的視野、完整的科學(xué)知識(shí)體系，才能得到基層員工的認(rèn)可和尊重，36%的基層員工認(rèn)為培訓(xùn)有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。教師同樣重要。因?yàn)榫频晔且粋€(gè)注重基層員工實(shí)際能力的組織，所以不能在紙上交談。必須把理論知識(shí)應(yīng)用到實(shí)踐中去指導(dǎo)實(shí)踐。因此，從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)和建立專業(yè)培訓(xùn)人員隊(duì)伍，建立全員培訓(xùn)體系，是提高酒店培訓(xùn)質(zhì)量，培養(yǎng)培訓(xùn)緯度的有效途徑。（二）青島頤中皇冠假日酒店基層員工培訓(xùn)現(xiàn)狀1.酒店基層員工培訓(xùn)管理現(xiàn)狀酒店為新基層員工的培訓(xùn)配備了專家，并為他們組織了相關(guān)的培訓(xùn)。新基層員工的培訓(xùn)主要以軍事化培訓(xùn)為基礎(chǔ)。酒店在青島頤中皇冠假日酒店酒店的總部為所有從學(xué)?；蛏鐣?huì)招聘的新基層員工提供30天的培訓(xùn)。然而，由于培訓(xùn)中心數(shù)量有限，有時(shí)會(huì)轉(zhuǎn)移到其他地方。主要是為總部新基層員工提供相關(guān)培訓(xùn)講師。研討會(huì)的負(fù)責(zé)人員，如產(chǎn)品知識(shí)講座、酒店文化、商務(wù)禮儀、商務(wù)談判、保密、法律知識(shí)講座等，將在通用房地產(chǎn)酒店舉行，講座通常兩到三個(gè)小時(shí)。2.酒店的培訓(xùn)需求分析現(xiàn)狀酒店基層員工培訓(xùn)前，通常只進(jìn)行粗略的調(diào)查分析，有時(shí)甚至不進(jìn)行調(diào)查分析，直接安排人員培訓(xùn)。這種情況根本沒有培訓(xùn)需求分析，或者有些老基層員工不需要長(zhǎng)期培訓(xùn)，而有些新的銷售人員可能不熟悉技能和知識(shí)，需要更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)。這種旋轉(zhuǎn)是非常不合理的。對(duì)于銷售人員，當(dāng)業(yè)績(jī)不佳或合同錯(cuò)誤時(shí)，酒店會(huì)安排他們進(jìn)行該領(lǐng)域的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)[9]。銷售人員的業(yè)績(jī)不好，可能是市場(chǎng)不好，或是沒有足夠的努力，而不是業(yè)務(wù)知識(shí)不熟悉?；鶎訂T工在工作中經(jīng)常要參加培訓(xùn)。當(dāng)人們處理工作或繁忙的工作時(shí)，很容易給人一種變相加班的感覺。在時(shí)間層面，培訓(xùn)需求的原始數(shù)據(jù)在日常工作中總是被收集、整理和分析。培訓(xùn)部不需要填寫表格來處理完成的工作。各部門需要對(duì)累計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析整理。3.酒店的培訓(xùn)對(duì)象現(xiàn)狀由于接收酒店缺乏培訓(xùn)需求分析和基層員工發(fā)展，培訓(xùn)對(duì)象的選擇也是可選的。人才是酒店可持續(xù)發(fā)展的重要?jiǎng)恿Α＿@就要求酒店要用“科學(xué)培訓(xùn)”之劍來發(fā)展和培養(yǎng)酒店內(nèi)部的人才。通過培訓(xùn)，良好的潤(rùn)滑可以使人才與酒店之間螺旋式的發(fā)展趨勢(shì)，留住人才，通過個(gè)人努力培養(yǎng)更有效率的人才，創(chuàng)造效益，增強(qiáng)個(gè)人能力，實(shí)現(xiàn)雙贏。青島頤中皇冠假日酒店酒店主要根據(jù)基層員工的不同崗位選擇培訓(xùn)對(duì)象。對(duì)于技術(shù)人員和其他基層員工來說，培訓(xùn)的數(shù)量非常少，甚至沒有，在時(shí)間的選擇上取決于誰有閑暇選擇誰，而不是誰需要選擇；銷售人員的培訓(xùn)相對(duì)較大，有定期的培訓(xùn)和各種知識(shí)的掌握[10]。每年培訓(xùn)一次?？傊?，青島頤中皇冠假日酒店的培訓(xùn)目標(biāo)缺乏公共性。4.酒店組織的培訓(xùn)內(nèi)容現(xiàn)狀青島頤中皇冠假日酒店基層員工培訓(xùn)主要分為定期培訓(xùn)和臨時(shí)培訓(xùn)。酒店總部定期組織培訓(xùn)。一方面，這是一項(xiàng)為期一年的骨干培訓(xùn)。從不同的酒店中，挑選一些優(yōu)秀的基層員工到北京、上海等大城市進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和后備干部培訓(xùn)的實(shí)施。另一方面，它是每年在15個(gè)主要領(lǐng)域進(jìn)行的一次管理培訓(xùn)，每年年底對(duì)將要退休人員進(jìn)行培訓(xùn)，以提高管理效率，擴(kuò)大區(qū)域經(jīng)理的目標(biāo)。定期組織酒店培訓(xùn)等。除了酒店管理的發(fā)展，人力資源管理部將與酒店一起研究生產(chǎn)和營(yíng)銷計(jì)劃，通過培訓(xùn)確定如何實(shí)現(xiàn)年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，以及實(shí)現(xiàn)多少預(yù)算[11]。5.酒店的培訓(xùn)效果評(píng)估現(xiàn)狀在實(shí)踐中，青島頤中皇冠假日酒店還沒有一套完整的培訓(xùn)評(píng)估體系，培訓(xùn)人員的考核仍然依賴于考核。培訓(xùn)結(jié)束后，只需打電話到工作人員考核和電話，只采取隨機(jī)的形式，不是每個(gè)人都會(huì)對(duì)以后不進(jìn)行檢查、跟蹤調(diào)查，也不會(huì)對(duì)其業(yè)務(wù)能力進(jìn)行比較。因此，青島頤中皇冠假日酒店酒店基層員工培訓(xùn)評(píng)價(jià)仍處于空白狀態(tài)，有待改進(jìn)。四、青島頤中皇冠假日酒店基層員工培訓(xùn)中存在的問題（一）培訓(xùn)需求分析不夠全面科學(xué)的培訓(xùn)需求分析直接影響到酒店的培訓(xùn)，也影響到培訓(xùn)評(píng)估的有效性，能否作為培訓(xùn)工作的重要組成部分來進(jìn)行。在開展培訓(xùn)活動(dòng)之前，培訓(xùn)需求調(diào)查和科學(xué)分析只能由基層員工本人或部門根據(jù)指示或工作進(jìn)行推理，或者即使培訓(xùn)需求分析只側(cè)重于工作需求分析，而忽視了培訓(xùn)的發(fā)展需要。酒店戰(zhàn)略分析基層員工和酒店的個(gè)人培訓(xùn)需求[12]。培訓(xùn)的下一步很難開始，不能滿足酒店培訓(xùn)的需要。（二）培訓(xùn)內(nèi)容不能滿足基層員工需求目前，青島頤中皇冠假日酒店重銷售，輕服務(wù)的情況是一個(gè)很嚴(yán)重的問題。比如培訓(xùn)對(duì)象不夠合理，如銷售人員，只要工作時(shí)間是空閑的，就要利用機(jī)會(huì)對(duì)工廠進(jìn)行檢修培訓(xùn)，沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。青島頤中皇冠假日酒店酒店統(tǒng)籌規(guī)劃，人力資源開發(fā)不足。普遍重視核心基層員工的培訓(xùn)，如后備干部培訓(xùn)，忽略所有的基層員工培訓(xùn)，并注意培訓(xùn)新基層員工，忽視了老基層員工的培訓(xùn)，如基層員工的職前培訓(xùn)的強(qiáng)度遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于在職培訓(xùn)，并重視培訓(xùn)的初級(jí)基層員工，忽視管理水平的基層員工培訓(xùn)，甚至培訓(xùn)僅一次，成為一個(gè)單純的手續(xù)[13]。這樣在短期內(nèi)可能會(huì)降低酒店培訓(xùn)的成本，但長(zhǎng)期必然會(huì)制約酒店的發(fā)展。（三）內(nèi)部講師的培訓(xùn)水平不高培訓(xùn)時(shí)間仍在累積。本質(zhì)上，還需要進(jìn)一步的改進(jìn)。酒店內(nèi)部講師的設(shè)置不能為下屬帶來更好、更有效的內(nèi)部知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。酒店基層員工，特別是專業(yè)技術(shù)人員的核心，在長(zhǎng)期的工作中積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，提高了自身的能力和價(jià)值，如行業(yè)的寶貴資源。在酒店中建立良好的繼承機(jī)制，可以大大減少人才流失。同時(shí)，酒店文化傳統(tǒng)不僅傳授技能，而且對(duì)基層員工的培訓(xùn)也有著微妙的影響[14]，這決定了基層員工的職業(yè)價(jià)值。從培訓(xùn)的針對(duì)性、課程的實(shí)用性、培訓(xùn)方法的多樣性、講師的教學(xué)水平等方面進(jìn)行了改進(jìn)。這些方面也將成為培訓(xùn)的重點(diǎn)和改進(jìn)的方向，特別是對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目的具體需求、課程體系的構(gòu)建和教學(xué)方法的優(yōu)化等方面的研究，從而為各層次的學(xué)生設(shè)計(jì)一個(gè)合理的培訓(xùn)體系。并進(jìn)行全面的教學(xué)方法培訓(xùn)，培養(yǎng)一批專業(yè)講師，豐富教師資源。（四）基層員工培訓(xùn)投入預(yù)算不夠 青島頤中皇冠假日酒店人力資源部一年內(nèi)的總成本，包括招聘、培訓(xùn)、社保等費(fèi)用，培訓(xùn)費(fèi)用可由人力資源部部分分?jǐn)?。青島頤中皇冠假日酒店幾乎每年都有大量的外部招聘，但招聘新基層員工的流動(dòng)性非常大，實(shí)習(xí)期后留下的比例非常小，尤其是在銷售人員、銷售崗位上，由于采用了最后一個(gè)淘汰制度，使銷售人員的流失率大大降低?；鶎訂T工培訓(xùn)和發(fā)展工作中，酒店人力資源部的職責(zé)尚未得到重視，無法充分發(fā)揮本部門的優(yōu)勢(shì)，以及酒店的優(yōu)勢(shì)，使酒店人力資源開發(fā)明顯不足，影響酒店生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)效率。（五）缺少系統(tǒng)的培訓(xùn)效果評(píng)估與跟蹤機(jī)制目前，青島頤中皇冠假日酒店的培訓(xùn)評(píng)估是對(duì)知識(shí)和技能的評(píng)估。此外，還對(duì)酒店的實(shí)際工作能力進(jìn)行了評(píng)估，提高了酒店的效率和績(jī)效。在青島頤中皇冠假日酒店培訓(xùn)中，缺乏有效的操作系統(tǒng)和簡(jiǎn)單的人員培訓(xùn)評(píng)價(jià)。沒有培訓(xùn)需求分析，培訓(xùn)效果反饋，后續(xù)調(diào)查，沒有培訓(xùn)效果記錄和管理，制度不完善，是完全閑置的培訓(xùn)評(píng)估工作。培訓(xùn)旨在滿足培訓(xùn)需求，培訓(xùn)結(jié)束后，您必須了解培訓(xùn)是否解決了現(xiàn)有問題。培訓(xùn)評(píng)估是一個(gè)處理培訓(xùn)影響和應(yīng)用程序的過程。酒店通常不了解評(píng)估教育效果的好處，也沒有動(dòng)機(jī)進(jìn)行有效的評(píng)估。培訓(xùn)評(píng)估體系不完善，不能客觀有效地反應(yīng)培訓(xùn)效果，也不能提供有效的培訓(xùn)建議，一定完善培訓(xùn)體系，培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)體系優(yōu)化[15]。五、青島頤中皇冠假日酒店基層員工培訓(xùn)中存在問題的原因分析（一）培訓(xùn)規(guī)劃沒做到位青島頤中皇冠假日酒店人力資源管理與培訓(xùn)的發(fā)展尚未得到全面、系統(tǒng)的規(guī)劃，缺乏基層員工職業(yè)生涯設(shè)計(jì)的指導(dǎo)思想。基層員工培訓(xùn)不僅要注重酒店的可持續(xù)發(fā)展。同時(shí)也要做好基層員工素質(zhì)的提高工作。一般來說，酒店的基層員工培訓(xùn)不是很熟練。缺乏系統(tǒng)性和完整性，缺乏針對(duì)性。受訓(xùn)人員的具體情況尚未調(diào)查，即培訓(xùn)前缺乏分析，導(dǎo)致培訓(xùn)與需求不匹配。培訓(xùn)計(jì)劃沒有考慮到酒店的直接和長(zhǎng)期利益。培訓(xùn)計(jì)劃基于酒店當(dāng)前的市場(chǎng)前景。培訓(xùn)計(jì)劃過于籠統(tǒng)和僵化。多年來變化不大，有很多不合理的地方。（二）培訓(xùn)相關(guān)的專業(yè)人才開發(fā)滯后目前，青島頤中皇冠假日酒店專業(yè)培訓(xùn)師的培訓(xùn)很少。大多數(shù)基層員工通常是他們自己的工作，通常是部門培訓(xùn)。其中許多是臨時(shí)部署的培訓(xùn)。他們中的許多人不具備合格培訓(xùn)師應(yīng)該具備的專業(yè)素質(zhì)和技能。這就導(dǎo)致了培訓(xùn)考核工作中，往往沒有對(duì)培訓(xùn)需求進(jìn)行分析，課程設(shè)計(jì)不合理，教學(xué)方法單一，沒有綜合考核體系，考核方法過于簡(jiǎn)單，存在一系列問題。（三）領(lǐng)導(dǎo)對(duì)培訓(xùn)的資金需要不夠重視培訓(xùn)預(yù)算是培訓(xùn)教科書、教具和專業(yè)活動(dòng)以及以前的費(fèi)用為基礎(chǔ)。在理解這一理念時(shí)，酒店領(lǐng)導(dǎo)層還沒有樹立正確的培訓(xùn)理念，對(duì)基層員工培訓(xùn)重視不夠。這種領(lǐng)導(dǎo)理念直接導(dǎo)致了對(duì)培訓(xùn)的忽視。酒店大多數(shù)基層員工認(rèn)為自己能力很強(qiáng)，對(duì)學(xué)習(xí)不感興趣，所以對(duì)酒店組織的培訓(xùn)不感興趣。在各級(jí)基層員工培訓(xùn)中，基層員工培訓(xùn)是按照自己的意愿。因?yàn)槿绻鶎訂T工想要成功，他們必須努力學(xué)習(xí)。否則，將無法滿足工作要求并被淘汰。因此，忽視了基層員工培訓(xùn)的有效性。因此，基層員工培訓(xùn)的關(guān)鍵是是否為酒店發(fā)展培養(yǎng)重要人才。（四）評(píng)價(jià)機(jī)制不健全酒店的培訓(xùn)考核制度不完善。它通過問卷收集反饋或通過書面測(cè)試評(píng)估培訓(xùn)效果，而不是繼續(xù)跟蹤培訓(xùn)結(jié)果，特別是針對(duì)學(xué)習(xí)內(nèi)容的考試和培訓(xùn)申請(qǐng)人。這些酒店缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，導(dǎo)致基層員工不穩(wěn)定，增加了培訓(xùn)和支出的難度。在這種情況下，基層員工的預(yù)期工資沒有增加，即使在某些情況下，部分勞動(dòng)報(bào)酬作為培訓(xùn)費(fèi)用，而且由于實(shí)際障礙，基層員工參加在職培訓(xùn)也很無聊。在培訓(xùn)和發(fā)展過程中，評(píng)價(jià)不全面，沒有評(píng)價(jià)和監(jiān)督。（五）內(nèi)容設(shè)計(jì)缺乏科學(xué)性管理者和基層員工本身對(duì)培訓(xùn)的重要性沒有深刻的認(rèn)識(shí)。在組織實(shí)施培訓(xùn)活動(dòng)中，存在著許多抄襲、宣傳、形式單一的現(xiàn)象。建立團(tuán)隊(duì)精神和團(tuán)隊(duì)精神。為了培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，我們必須明確目標(biāo)，打破目標(biāo)。通過組織對(duì)話和學(xué)習(xí)，每個(gè)部門和每個(gè)人都知道自己的責(zé)任和工作方向。這是團(tuán)隊(duì)合作的必要條件。通過酒店文化的建設(shè)和實(shí)施，可以優(yōu)化酒店的人文素質(zhì)。確保培訓(xùn)結(jié)果有助于實(shí)現(xiàn)酒店的戰(zhàn)略目標(biāo)。六、青島頤中皇冠假日酒店基層員工培訓(xùn)管理的完善對(duì)策（一）做好培訓(xùn)需求的調(diào)查與分析工作1.酒店基層員工培訓(xùn)的組織需求分析從組織層面來說，酒店基層員工培訓(xùn)需要長(zhǎng)期堅(jiān)持和實(shí)施[16]。人力資源部要加強(qiáng)學(xué)習(xí)型酒店的文化氛圍，把培訓(xùn)作為日常工作的一部分。在方法選擇、優(yōu)缺點(diǎn)上，開發(fā)和充分利用網(wǎng)絡(luò)等先進(jìn)技術(shù)，使培訓(xùn)不局限于課堂。2.酒店基層員工培訓(xùn)的工作需求分析酒店基層員工的工作內(nèi)容不同于普通基層員工。技能培訓(xùn)中不應(yīng)停止培訓(xùn)。作為獨(dú)立的項(xiàng)目管理酒店基層員工培訓(xùn)。青島頤中皇冠假日酒店的人力資源培訓(xùn)體系基本完成，但對(duì)基層員工培訓(xùn)的重視不夠。在系統(tǒng)中，管理者應(yīng)該被訓(xùn)練成一個(gè)項(xiàng)目，設(shè)定目標(biāo)，區(qū)分節(jié)點(diǎn)，并根據(jù)每個(gè)節(jié)點(diǎn)完成。酒店基層員工培訓(xùn)制度從無到有。為了促進(jìn)酒店的發(fā)展，必須分析基層員工的工作制度和工作條件，確定達(dá)到預(yù)期績(jī)效所需的技能和技能[17]。通過分析所需的能力和技能，人力資源部將確定培訓(xùn)需求，并最終確定培訓(xùn)內(nèi)容。3.酒店基層員工個(gè)人培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)開始前，培訓(xùn)師與受訓(xùn)人員、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、培訓(xùn)接待部門進(jìn)行溝通，核實(shí)培訓(xùn)任務(wù)與培訓(xùn)需求的差距，對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)?shù)奈⒄{(diào)。此外，與學(xué)生和主管討論實(shí)際問題。要求受訓(xùn)人員和受訓(xùn)人員參加有問題的培訓(xùn)課程。在培訓(xùn)中，教師應(yīng)采取互動(dòng)的方式調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性。學(xué)生應(yīng)積極與培訓(xùn)師和受訓(xùn)人員溝通，培養(yǎng)和傳遞信息能力，并傳遞信息。這是一個(gè)針對(duì)所有學(xué)生的個(gè)人培訓(xùn)，融入到網(wǎng)絡(luò)交流中，使所有學(xué)生成為教練，相互交流，相互學(xué)習(xí)[18]。這種訓(xùn)練就是討論方法的訓(xùn)練。培訓(xùn)結(jié)束后，組織一個(gè)論壇讓學(xué)生了解彼此的經(jīng)驗(yàn)。根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容，如何制定切實(shí)可行的計(jì)劃，組織培訓(xùn)出勤計(jì)劃及相關(guān)記錄，形成培訓(xùn)記錄和記錄，作為后續(xù)培訓(xùn)和人力資源管理的參考。（二）加速完成集團(tuán)內(nèi)部講師管理機(jī)制建設(shè)內(nèi)部培訓(xùn)制度作為加強(qiáng)基層員工培訓(xùn)、規(guī)范酒店行為培訓(xùn)的重要制度，是一項(xiàng)長(zhǎng)期的戰(zhàn)略目標(biāo)和任務(wù)。一支優(yōu)秀的內(nèi)部培訓(xùn)師隊(duì)伍正朝著專業(yè)化、專業(yè)化方向發(fā)展，對(duì)酒店培訓(xùn)具有長(zhǎng)期意義。酒店中有兩個(gè)培訓(xùn)講師的來源。一是社會(huì)資源，即外部培訓(xùn)師。首先，外部教練有好有壞。第二，外部培訓(xùn)師對(duì)酒店文化和制度不了解，使外部培訓(xùn)師的培訓(xùn)效果不盡如人意。另一種資源是酒店內(nèi)部資源，即內(nèi)部培訓(xùn)人員。內(nèi)部培訓(xùn)師的范圍可能比外部培訓(xùn)師的范圍窄，但需要全面了解酒店的酒店文化和細(xì)節(jié)[19]。青島頤中皇冠假日酒店酒店可以依靠?jī)?nèi)部和外部的整合，但酒店的內(nèi)部培訓(xùn)必須明確，這是酒店培訓(xùn)實(shí)效的有效力量。內(nèi)部講師培訓(xùn)節(jié)省培訓(xùn)成本，提高培訓(xùn)效果，解決教師培訓(xùn)不足的問題。除了解釋基礎(chǔ)知識(shí)外，專業(yè)教師還將使用案例研究、專題討論和觀點(diǎn)。該方法具有實(shí)用性強(qiáng)、生動(dòng)性強(qiáng)、對(duì)解決酒店實(shí)際問題有較強(qiáng)的指導(dǎo)作用、對(duì)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)過程有較強(qiáng)的控制和指導(dǎo)作用、根據(jù)學(xué)生的知識(shí)及時(shí)調(diào)整學(xué)習(xí)節(jié)奏和深度等優(yōu)點(diǎn)。面對(duì)面培訓(xùn)的主要受教師教學(xué)水平的影響，除了豐富的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)外，培訓(xùn)師還需要生動(dòng)的表達(dá)。（三）領(lǐng)導(dǎo)要合理做好培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算基層員工是酒店的重要支柱。酒店的執(zhí)行質(zhì)量、目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和決策都體現(xiàn)在基層員工的工作中。因此，酒店必須盡快轉(zhuǎn)變觀念，完善基層員工培訓(xùn)管理模式，樹立“以人為本”的培訓(xùn)理念，促進(jìn)酒店健康發(fā)展。酒店的“以人為本”是國家政策中的“以人為本”，也是基層員工培訓(xùn)的基本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，既滿足了人民的整體需要，又促進(jìn)了人民的全面發(fā)展[20]。針對(duì)酒店基層員工普遍存在的問題，可以組織外部講師培訓(xùn)，并提供相應(yīng)的培訓(xùn)資金。針對(duì)基層員工的個(gè)人問題，鼓勵(lì)基層員工課后利用工作自學(xué)，對(duì)于他們自學(xué)的課程的費(fèi)用給予一定的報(bào)銷。（四）完善評(píng)價(jià)機(jī)制培訓(xùn)評(píng)估與績(jī)效和工資相結(jié)合。培訓(xùn)前應(yīng)進(jìn)行績(jī)效考核，分析基層員工與崗位的差距，使培訓(xùn)有針對(duì)性。日?？?jī)效分析應(yīng)檢查基層員工培訓(xùn)水平的提高、管理水平的提高和績(jī)效的變化，確保工資的變化，使學(xué)生能夠看到自己團(tuán)隊(duì)的影響，增加自己的收入變化，調(diào)動(dòng)基層員工參與培訓(xùn)的積極性。培訓(xùn)與職業(yè)規(guī)劃相結(jié)合。職業(yè)規(guī)劃有助于管理者認(rèn)識(shí)到自己的弱點(diǎn)，并自愿參加培訓(xùn)。經(jīng)理們應(yīng)該制定職業(yè)規(guī)劃[21]。通過職業(yè)生涯管理，他們對(duì)基層員工培訓(xùn)有明確的目標(biāo)和方向，有利于酒店的人才儲(chǔ)備。培訓(xùn)結(jié)果將是酒店基層員工晉升的重要指標(biāo)。（五）對(duì)基層員工選擇科學(xué)的培訓(xùn)內(nèi)容新基層員工進(jìn)入酒店后，酒店培訓(xùn)部為其組織各種培訓(xùn)。第一個(gè)是關(guān)于酒店的。一般來說，培訓(xùn)的基本內(nèi)容是業(yè)務(wù)歷史、業(yè)務(wù)狀況、酒店發(fā)展規(guī)劃、酒店結(jié)構(gòu)、酒店產(chǎn)品、酒店技術(shù)水平和效率水平。酒店在國內(nèi)外同行業(yè)中的地位是培訓(xùn)的基本內(nèi)容。其次，培訓(xùn)是酒店精神文化的內(nèi)容，主要包括酒店傳統(tǒng)、價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則、組織文化、經(jīng)營(yíng)理念等。最后，工作所需的知識(shí)和技能。通過引進(jìn)新基層員工、創(chuàng)業(yè)教育、特殊教育和實(shí)習(xí)培訓(xùn)，基層員工能夠掌握基本技能和知識(shí)，滿足工作需要。七、結(jié)論一線基層員工要經(jīng)常與客人接觸,為客人服務(wù)。因此，一線基層員工的服務(wù)水平是酒店的形象。一線基層員工工作面對(duì)的客人多,遇到的問題多種多樣,參與培訓(xùn)能夠提高其工作完成效果,有能力解決工作中的難題。本文以青島頤中皇冠假日酒店為研究案例,探索培訓(xùn)激