連鎖經(jīng)營管理連鎖咖啡經(jīng)營最佳模式研究

連鎖經(jīng)營管理連鎖咖啡經(jīng)營最佳模式研究連鎖咖啡經(jīng)營最佳模式之研究真理大學知識經(jīng)濟學院企業(yè)管理系陳奇銘蘇靖媄雷惠婷林玉梅摘要本研究將目前我國連鎖咖啡店的市場分為本土系、日系及美系，依咖啡飲品的價格區(qū)分，主要可精品文檔放心下載分為中高價位和平價兩大類型，而本研究主要是以三種不同體系的連鎖咖啡店--精品文檔放心下載多倫和統(tǒng)一星巴克為代表，配合相關(guān)資料、文獻及業(yè)者訪談，將收集所得資料進行研究，試圖分感謝閱讀析國內(nèi)咖啡連鎖產(chǎn)業(yè)的趨勢，以及美系、日系及本土系連鎖咖啡店之經(jīng)營管理模式，最后本研究謝謝閱讀對連鎖咖啡店經(jīng)營訂定目前的最適模式及未來的最佳模式，并給予目前未達最適模式的連鎖咖啡精品文檔放心下載店具體建議，供業(yè)者作為未來營銷及商品企劃運用之最佳模式來經(jīng)營。感謝閱讀關(guān)鍵詞:連鎖店、連鎖咖啡店、最佳模式、最適模式ABSTRACTThisresearchdividesthecoffeechainshopsintoNativesystem,JapanesesystemandAmericansys謝謝閱讀teminTaiwan.Inaccordancewiththepriceofthecoffeedrinks,itisdividedintotwocategories,精品文檔放心下載middle-high-priceandlow-price.Thisresearchwillmainlyconcentrateonthesethreedifferen謝謝閱讀tsystemsofcoffeechainshops—BaristaCoffee,GourmetCoffeeandStarbucksCoffee.Combining謝謝閱讀withtherelevantdata,documentsandinterviewsoftheproprietorstoanalyzethetendencyofdom精品文檔放心下載esticcoffeechainshopsandthemanagementmodelsamongtheAmericansystem,Japanesesystemand謝謝閱讀Nativesystem.Finally,thisresearchsetspresenttheoptimizationmodelandtheproperestmode精品文檔放心下載linthefutureforthemanagementofthecoffeechainshops.Italsooffersomesuggestionsforthec謝謝閱讀offeechainshopswhichhavenotyetachievedtheoptimizationmodelandthereferencesforthepro精品文檔放心下載prietorstomodifythefuturemarketingandmerchandiseplanningtousethebestmodel.感謝閱讀Keywords:chainshops,coffeechainshops,theoptimizationmodel,theproperestmodel謝謝閱讀第一章緒論自古以來，「茶」一直在中國人的飲食中占有極重要的地位，閑來無事時一家人便聚在一起泡茶

品茗、每當親朋好友到訪亦是以茶待客。但近年來，隨著東西文化交流頻繁，素有「黑金」之稱

的「咖啡」逐漸改變了國人的飲食習慣。隨著政府周休二日的施行，咖啡店也成為現(xiàn)代人辦公室

及家里外，短暫休閑的最佳去處。國內(nèi)咖啡館之發(fā)展，已由早期的個人咖啡店，朝向大規(guī)模經(jīng)營的咖啡連鎖店，由于國際化經(jīng)濟政

策的推動，許多擁有豐富連鎖經(jīng)營經(jīng)驗的國際性知名企業(yè)陸續(xù)登陸國內(nèi)市場，加上一九九七年后

國內(nèi)各大企業(yè)的相繼投入，引發(fā)了連鎖咖啡店熱潮，為咖啡產(chǎn)業(yè)帶來新的競爭面貌（楊淑慧，

1999是過去十年來銷售量是唯一持績成長的飲料，年成長率在1.8%至4.3%之間（洪懿妍，1997根據(jù)海關(guān)數(shù)據(jù)顯示，進口咖啡豆數(shù)量每年都有20%以上的成長幅度，顯示國內(nèi)對咖啡飲料的接受

度與日俱增;又根據(jù)二○○一年由中華民國加盟促進協(xié)會舉辦「第二屆國際連鎖加盟大展」所調(diào)

查創(chuàng)業(yè)族最有興趣選擇的熱門加盟行業(yè)如(表一)吸引業(yè)者競相投入，甚至連大型企業(yè)也跨足加入連鎖經(jīng)營的行列。表一「第二屆國際連鎖加盟大展」創(chuàng)業(yè)族最有興趣選擇的熱門加盟行業(yè)排名加盟行業(yè)百分比(%)謝謝閱讀1咖啡店27.62%2早餐快餐19.89%3西式快餐16.02%4電信通信14.36%5兒童文教13.81%6泡沫紅茶500cc.12.15%7中式快餐11.05%8便利商店10.50%9漫畫租書9.94%10彩色沖印店8.84%由于食品大廠相繼投入，國內(nèi)的咖啡連鎖店市場頓時似乎熱鬧滾滾，而隱藏在后的龐大商機，自

然就是兵家相爭之所在了。所以本研究歸納出研究目的如下：謝謝閱讀1.了解國內(nèi)連鎖咖啡產(chǎn)業(yè)之趨勢。2.分析連鎖咖啡產(chǎn)業(yè)之內(nèi)部資源條件及所面對外部環(huán)境。感謝閱讀3.謝謝閱讀讓業(yè)者在咖啡連鎖市場經(jīng)營上能精益求精。第二章文獻探討賴山水（1992）研究連鎖經(jīng)營發(fā)展已相當蓬勃的日本，將連鎖體系的經(jīng)營型態(tài)分為下列三種：謝謝閱讀1.直營連鎖（regularchain,RC）美國工商普查對直營連鎖定義如下：凡是經(jīng)營兩家或兩家以上的零售商店，經(jīng)營性質(zhì)相同，且于謝謝閱讀同一資本管理商品政策之下所組成的公司組織。即由總公司擁有所有權(quán)，經(jīng)營管理兩家以上性質(zhì)精品文檔放心下載相同的零售店，并承擔一切的盈虧。2.自愿加盟連鎖（voluntarychain,VC）感謝閱讀由批發(fā)商或制造商發(fā)起，各零售商自愿加入，依契約明訂連鎖總部與各加盟店的職權(quán)與各加盟店精品文檔放心下載感謝閱讀以契約來作為合作基礎(chǔ)。總部須提供經(jīng)營上的Know-how給加盟者，而加盟者必須支付費用給總感謝閱讀部，并向連鎖總部承諾采購一定比率的商品。但是雙方均可向其它零售商銷售商品，或向其它制感謝閱讀造商進貨，因此雙方可說是立于正等地位，類似合作互惠的組織。感謝閱讀3.特許加盟連鎖（franchisechain,FC）謝謝閱讀國際連鎖加盟協(xié)會（IFA謝謝閱讀總公司賦予對方一項執(zhí)照、特權(quán)，使其能經(jīng)營生意；再加上其組織、訓練、采購和管理的協(xié)助。精品文檔放心下載相對的要求加盟者支付相當?shù)拇鷥r作為報酬。國內(nèi)咖啡館由于創(chuàng)業(yè)背景、風格及產(chǎn)品組合等方面有其獨特的特質(zhì)，使得經(jīng)營型態(tài)呈現(xiàn)多元化，感謝閱讀根據(jù)中華民國連鎖店協(xié)會(1999)精品文檔放心下載以分成以下幾類：1.日系品牌咖啡館精品文檔放心下載羅多倫的成功經(jīng)驗來臺灣，當時一杯咖啡換算臺幣約40元左右，最后選擇以35元為定價。謝謝閱讀2.歐美系品牌咖啡館自從第一家國際知名品牌來臺開店后，不少外來品牌開始覬覦臺灣市場，也前仆后繼來臺設(shè)立精品文檔放心下載CaféLaurentTheCoffeeBean謝謝閱讀源，不同于一般營銷手法，利用口碑一對一營銷，增加意識型態(tài)的好態(tài)度，徹底推翻傳統(tǒng)個人謝謝閱讀咖啡獨立店的經(jīng)營模式。3.自創(chuàng)品牌咖啡館早期臺灣多為獨立咖啡店，并無連鎖品牌的概念，直到國際知名品牌的刺激，一些自稱有國外謝謝閱讀Know-how謝謝閱讀著地利之便，在經(jīng)營的態(tài)勢上似乎不輸國際大廠，且有反銷國外市場的架勢。感謝閱讀4.傳統(tǒng)面包店復合式經(jīng)營由于這二年來咖啡市場的發(fā)展快速，使得其它食品糕點業(yè)者紛紛覬覦市場商機，加上近年來，感謝閱讀傳統(tǒng)面包烘焙店也面臨第二代無心承接、面包師傅人材的缺乏，以及毫無研發(fā)能力等困境，專謝謝閱讀35元咖啡來賣面包，精品文檔放心下載以便擴大整個銷售業(yè)績。上述四大類咖啡連鎖店體系，傳統(tǒng)面包店復合式經(jīng)營式咖啡館，因起步較另三大類咖啡館稍晚，謝謝閱讀且也未有較完善的經(jīng)營模式，所以本研究不詳加探討此類咖啡館，而以日系、歐美系及自創(chuàng)品牌感謝閱讀咖啡館為主要研究之點。第三章個案實證分析西雅圖極品咖啡創(chuàng)設(shè)于一九九七年三月，載至二○○一年七月已開了廿八家分店，為國內(nèi)第一個精品文檔放心下載以重烘焙起家的直營咖啡連鎖店，承襲歐美流行風潮，西雅圖在沒有財團資源的挹注下是百分之精品文檔放心下載百的本土專業(yè)咖啡品牌，專心致力于咖啡產(chǎn)業(yè)的垂直整合，堅持自行掌握咖啡產(chǎn)業(yè)上、中、下游感謝閱讀的關(guān)鍵技術(shù)，研發(fā)最符合國人口味的產(chǎn)品，并耗巨資設(shè)立烘焙廠，投資金額龐大，回收不易，但感謝閱讀可因此確?？Х榷乖系男迈r與質(zhì)量，而除了供應(yīng)全臺門市之用外，也積極準備進軍零售市場，感謝閱讀并深耕臺灣的咖啡市場。其競爭優(yōu)勢在于--對咖啡質(zhì)量毫無妥協(xié)的堅持。感謝閱讀而臺灣羅多倫咖啡于一九九一年透過日本三菱商社中介給臺灣禾榮產(chǎn)業(yè)公司代理。從日本引進感謝閱讀DCS的品牌，在當時臺灣咖啡價位偏高，消費咖啡是比較高級的享受。而與日本簽訂經(jīng)營代理權(quán)謝謝閱讀的契約，引進成為臺北第一家35元咖啡連鎖店，更將最新咖啡沖泡技術(shù)，帶給消費大眾能享受謝謝閱讀香醇、廉價的咖啡飲食文化。在進入臺灣咖啡市場初期，許多同業(yè)仍心存觀望與懷疑，認為35精品文檔放心下載元如何能提供出一杯好咖啡--精品文檔放心下載易事，也因此鄭社長備受業(yè)界推崇，堪稱「臺灣咖啡革命者」。從那時在臺灣類似的競爭店爆發(fā)謝謝閱讀性的增加，類似連鎖系統(tǒng)或比ＤＣＳ擴展更快的店也出現(xiàn)了。感謝閱讀至于星巴克咖啡是臺灣的統(tǒng)一企業(yè)于一九九七年九月和美國星巴克達成協(xié)議，合資7.5億臺幣感謝閱讀(所有股份中，統(tǒng)一企業(yè)占45%，統(tǒng)一超商50%，美國星巴克僅占5%的股份)的方式成立統(tǒng)一星巴精品文檔放心下載克公司，進軍臺灣的咖啡零售市場，并在一九九八年的元月一日正式成立，三月于臺北天母開設(shè)謝謝閱讀第一家門市，之后平均以一個月一家門市的速度成長。目前將其公司旗下的門市定位為:「精品精品文檔放心下載咖啡專賣店」，統(tǒng)一星巴克總經(jīng)理徐光宇曾表示，初期的展店區(qū)域是以大臺北地區(qū)為主，至于長謝謝閱讀期的規(guī)劃當然是以全臺灣為其展店區(qū)域，預計每一年至少開設(shè)十家門市，且采取和美國星巴克一感謝閱讀樣多樣化的營銷通路，最后希望能達到平均每十萬人開一家門市，即全臺灣約可達到二百家店的精品文檔放心下載7-11的know-how感謝閱讀地在臺灣的休閑生活文化中掀起了一陣到咖啡館喝咖啡的風潮。感謝閱讀經(jīng)由上述個案公司簡介，本研究將其所收集之個案公司資料歸納與分析如(表二)謝謝閱讀司簡介大致了解三家公司經(jīng)營概況;而本研究又針對三家個案公司進行SWOT精品文檔放心下載代表性的三家咖啡館經(jīng)營上所面臨之內(nèi)、外部環(huán)境如(表三、表四)所示。感謝閱讀表二個案公司分析西雅圖極品羅多倫統(tǒng)一星巴克體系本土系日系美系連鎖型態(tài)直營、加盟直營、加盟直營連鎖店數(shù)28家31家76家價格策略高價位低價位高價位1.國人自創(chuàng)品牌。1.臺灣首創(chuàng)35元平價1.北美第一大咖啡連鎖精品文檔放心下載品牌特色2.設(shè)立自有烘焙廠。3.臺灣首創(chuàng)非營利咖啡咖啡。2.全日本最大咖啡連鎖企業(yè)。2.走精致咖啡店路線。刊物。品牌。3.拒絕加盟。表三外部環(huán)境機會與威脅的分析與說明西雅圖極品咖啡羅多倫統(tǒng)一星巴克生活質(zhì)量提高。進入市場起步早。經(jīng)濟能力提升。機會訂購及外送的服務(wù)。推出咖啡口味月餅，強化品謝謝閱讀中老族群為主。牌形象。外部外帶杯飲料專賣店是強勁有食品集團與連鎖通路合作，謝謝閱讀環(huán)境展快速。的競爭對手。主打復合餐飲市場。威脅景氣不佳，影響業(yè)績。物價上漲，成長趨緩。受到物價上漲，影響業(yè)績。謝謝閱讀商圈過度重迭。面臨其它連鎖店搶租店面商圈過度重迭及與其它連鎖精品文檔放心下載的問題。店搶租店面。表四內(nèi)部環(huán)境優(yōu)勢與劣勢的分析與說明西雅圖極品咖啡羅多倫統(tǒng)一星巴克有自己的焙培廠。有集團支持。財團資金雄厚，有利發(fā)展咖謝謝閱讀啡連鎖。推行CoffeeTimes雜志。35感謝閱讀優(yōu)大。勢有為夜貓族設(shè)立24小時的菜單不斷的在變化。不開放加盟，只有授權(quán)，店謝謝閱讀內(nèi)部門市。務(wù)好控制。環(huán)境強調(diào)質(zhì)量管理。門市采取因地制宜的設(shè)計。精品文檔放心下載率。應(yīng)多開發(fā)新的產(chǎn)品。沒有為夜貓族設(shè)立24小時謝謝閱讀劣較低。的門市。勢無集團背景。沒有為夜貓族設(shè)立24小時不提供套餐式餐點。感謝閱讀的門市。第四章研究方法本研究在研究架構(gòu)的部分為經(jīng)營者與消費者二大構(gòu)面部份，而分別給予其權(quán)重，在經(jīng)營者方面權(quán)謝謝閱讀重以W1iW2i代表;且在經(jīng)營者方面又將細分成三項屬性包含市場占有率方面精品文檔放心下載(權(quán)重以W11代表)、總營業(yè)額方面(權(quán)重以W12代表)及來客人數(shù)方面(權(quán)重以W13代表)，另在消費謝謝閱讀者方面也將細分成四項屬性包含產(chǎn)品方面(權(quán)重以W21代表)(權(quán)重為以W22代表)境精品文檔放心下載方面(權(quán)重以W23代表)及企業(yè)形象方面(權(quán)重以W24代表)。因此，總共分為兩大構(gòu)面、七項屬性，精品文檔放心下載如下(圖一)所示。圖一經(jīng)營者及消費者樹形圖1.經(jīng)營者各屬性數(shù)值(1)本研究于假日實地在商圈及非商圈地區(qū)，以各家單店同一固定時間所開出之營業(yè)發(fā)票為樣本謝謝閱讀數(shù)。(2)在共同消費人數(shù)方面乃根據(jù)林吟春(2000)咖啡連鎖店消費者行為之研究以臺北市咖啡連鎖店精品文檔放心下載2~3人之平均值為2.5人。精品文檔放心下載詳細資料如下(表五)所示。西雅圖極品羅多倫統(tǒng)一星巴克時間10:00~21:3010:00~21:3010:00~21:30謝謝閱讀樣本數(shù)(家)3家3家3家店面規(guī)模30、70坪左右30、70坪左右30、70坪左右謝謝閱讀共同消費人數(shù)2.5人.5人2.5人表五實地測試2.預估連鎖咖啡店2001年營業(yè)額本研究預估連鎖咖啡店2001年營業(yè)額如下(表六)所示。謝謝閱讀(1)單日來客人數(shù)：由統(tǒng)一發(fā)票得知大概一天的總?cè)藬?shù)，要與共同平均消費人數(shù)2.5人相乘（計謝謝閱讀(2)消費金額：是根據(jù)林吟春（2000）提出針對臺北市連鎖咖啡店消費者行為之研究所發(fā)表之論感謝閱讀文，本組采取在消費行為程度表中,在平均每次每人消費金額上中高價位的連鎖咖啡店為100-感謝閱讀未滿150元,所以本組在西雅圖與統(tǒng)一星巴克所訂定的消費金額為130元，至于平價的連鎖咖感謝閱讀啡店則是未滿100元,而且主要的消費產(chǎn)品為早餐、簡餐組合，所以，在羅多倫所訂定的消費謝謝閱讀金額為70元。(3)單日營業(yè)額：單日來客人數(shù)*平均每次每人消費金額。精品文檔放心下載(4)單月營業(yè)額：單日來客人數(shù)*平均每次每人消費金額*30(天)。謝謝閱讀(5)單店年營業(yè)額：單日來客人數(shù)*平均每次每人消費金額*30(天)*12(月)。感謝閱讀(6)總營業(yè)額：單日來客人數(shù)×平均每次每人消費金額*30(天)*12(月)*總店數(shù)。精品文檔放心下載(7)總店數(shù)：西雅圖為28家、羅多倫為31家、統(tǒng)一星巴克為76家。精品文檔放心下載表六預估連鎖咖啡店2001年營業(yè)額西雅圖極品羅多倫統(tǒng)一星巴克單日來客人數(shù)610807.5687.5平均每次每人消費金額(元/臺幣)13070130精品文檔放心下載單日營業(yè)額(元/臺幣)79,30056,52589,375感謝閱讀單月營業(yè)額(元/臺幣)2,379,0001,695,7502,168,250精品文檔放心下載單店年營業(yè)額(仟元/臺幣)28,54820,34932,175精品文檔放心下載總營業(yè)額(仟元/臺幣)799,344630,8192,445,300精品文檔放心下載3.連鎖咖啡店全省店數(shù)市場占有率本研究為得知三大體系咖啡館之全省分布概況，因此挑出七家咖啡館之分布區(qū)域如(表七)所示。感謝閱讀表七連鎖咖啡店全省店數(shù)市場占有率系別本土咖啡館日系咖啡館美系咖啡館店名區(qū)域西雅圖伊是丹堤羅多倫客喜康星巴克總計基隆11

臺北市153550192650195

臺北縣228117636

桃園市11114

桃園縣3531315

新竹市121127

新竹縣213

臺中市24512730

臺中縣55

云林縣11

南投縣11

嘉義市11114

臺南市21115

臺南縣123

高雄市2185319

高雄縣11

宜蘭市11

花蓮市11精品文檔放心下載金門縣11總計285074317476333占有率%8.41%15.02%22.22%9.31%22.22%22.82%100%感謝閱讀4.綜合整理三大屬性經(jīng)營者之次級資料經(jīng)由上述數(shù)據(jù)歸納綜合整理三大屬性經(jīng)營者之次級資料，如下(表八)所示。精品文檔放心下載表八綜合整理三大屬性經(jīng)營者之次級資料西雅圖極品羅多倫統(tǒng)一星巴克市場占有率方面0.08410.09310.2282精品文檔放心下載總營業(yè)額方面(仟元/臺幣)799,344630,8192,445,300謝謝閱讀單日來客人數(shù)610807.5687.55.經(jīng)營者實際最佳模式本研究根據(jù)(表八)數(shù)據(jù)，分別求出屬性正規(guī)化之值，如下(表九)所示，感謝閱讀設(shè)K1=(表八)三大體系咖啡連鎖店經(jīng)營者各屬性經(jīng)營值謝謝閱讀Max=各屬性最大值可得知經(jīng)營者實際最佳模式Y(jié)1=K1/Max(1)表九經(jīng)營者實際最佳模式西雅圖極品羅多倫統(tǒng)一星巴克Qi市場占有率方面0.3690.4081總營業(yè)額方面0.3270.2581來客人數(shù)0.75510.851圖二經(jīng)營者實際最佳模式在三家體系的咖啡連鎖店中，就來客人數(shù)方面來敘述，由(表九)中得知羅多倫在來客人數(shù)中所精品文檔放心下載得到的正規(guī)化的數(shù)值1謝謝閱讀所以店內(nèi)的流通人數(shù)較多，才可以達到損益平衡。另在西雅圖極品咖啡及統(tǒng)一星巴克，由于兩精品文檔放心下載者訂價方面是采取高價策略，所以在來客人數(shù)方面，與羅多倫有所差距。感謝閱讀以總營業(yè)額方面來敘述，由(表九)中得知在總營業(yè)額中是由統(tǒng)一星巴克所得到的正規(guī)化數(shù)值1感謝閱讀為最佳，代表其在營業(yè)額方面為三家之冠。西雅圖極品咖啡居次，則羅多倫與另二家咖啡館比精品文檔放心下載較有成長的空間。以市場占有率方面來敘述，由(表九)中得知也是由統(tǒng)一星巴克在市場占有率中所得到的正規(guī)化謝謝閱讀數(shù)值1為最佳，其表示在咖啡連鎖市場中所占有的家數(shù)最多。羅多倫居次，而西雅圖極品咖啡謝謝閱讀感謝閱讀所以，目前連鎖店數(shù)較少。6.均等權(quán)數(shù)比例本研究將所有權(quán)數(shù)依比例關(guān)系區(qū)分如下(表十)所示。表十經(jīng)營者均等權(quán)數(shù)比例構(gòu)面屬性(i)市場占有率方面W110.167經(jīng)營者方面W1i0.5總營業(yè)額方面W120.167感謝閱讀來客人數(shù)方面W130.167產(chǎn)品方面W210.125消費者方面W2i0.5服務(wù)方面W220.125環(huán)境方面W230.125企業(yè)形象方面W240.1257.經(jīng)營者實際最佳模式權(quán)重加權(quán)值經(jīng)營者實際最佳模式權(quán)重加權(quán)值乃經(jīng)由(表九)與(表十)之資料分別求出，如下(表十一)所示，感謝閱讀經(jīng)營者實際最佳模式權(quán)重加權(quán)值Z1=Y1*W1i(2)精品文檔放心下載由(表十一)綜合三家咖連鎖店經(jīng)營者角度之評量構(gòu)面得知統(tǒng)一星巴克所得到的實際最佳模式權(quán)謝謝閱讀重加權(quán)值的加總的數(shù)值為最高，由此可知統(tǒng)一星巴克在三家不同體系的連鎖咖啡店，在經(jīng)營者感謝閱讀角度中為實際情況的最佳的模式。表十一經(jīng)營者實際最佳模式權(quán)重加權(quán)值西雅圖極品羅多倫統(tǒng)一星巴克Qi市場占有率方面0.0630.0690.167總營業(yè)額方面0.0560.0440.167來客人數(shù)方面0.1280.1670.145α1=∑Qi0.2470.280.4798.經(jīng)營者各屬性平均標準值及標準權(quán)重加權(quán)值經(jīng)營者各屬性平均標準值及標準加權(quán)值乃經(jīng)由(表九)與(表十一)(表十二)謝謝閱讀所示，經(jīng)營者實際最佳模式標準值Y1=∑Y1/3(3)經(jīng)營者實際最佳模式標準權(quán)重加權(quán)值F1=Y1*W1i(4)精品文檔放心下載表十二經(jīng)營者方面各屬性平均標準值及標準權(quán)重加權(quán)值經(jīng)營者實際最佳模式標準值經(jīng)營者實際最佳模式標準權(quán)重加權(quán)值市場占有率方面0.5920.1總營業(yè)額方面0.5280.089來客人數(shù)方面0.8690.1479.經(jīng)營者實際最佳模式權(quán)重加權(quán)值中的自訂最適模式經(jīng)營者實際最佳模式權(quán)重加權(quán)值中的自訂最適模式的數(shù)值乃是(表十一)中的一、二名，而西雅謝謝閱讀圖極品在(表十一)經(jīng)營者實際最佳模式權(quán)重加權(quán)值中均未達(表十二)經(jīng)營者實際最佳模式標準謝謝閱讀權(quán)重加權(quán)值之內(nèi)，所以未列入考慮。因此單就一、二名評比的各項屬性相加后之平均值為自訂謝謝閱讀最適模式，如下(表十三)所示，經(jīng)營者自訂最適模式G1=(Max+Mid)/2(5)感謝閱讀表十三經(jīng)營者實際最佳模式權(quán)重加權(quán)值中的自訂最適模式經(jīng)營者實際最佳模式權(quán)重加權(quán)值

自訂最適模式西雅圖極品羅多倫統(tǒng)一星巴克市場占有率方面0.0630.0690.1670.118謝謝閱讀總營業(yè)額方面0.0560.0440.1670.1055精品文檔放心下載來客人數(shù)方面0.1280.1670.1450.156精品文檔放心下載由(表十三)得知西雅圖極品及羅多倫在市場占有率及總營業(yè)額方面，未達到最適模式值，代表感謝閱讀其還有進步的空間。但統(tǒng)一星巴克及西雅圖極品在來客人數(shù)方面，還未達到最適模式值，代表精品文檔放心下載其還有進步的空間。10.消費者各屬性數(shù)值本研究的次級資料是根據(jù)(表十四)鄭秀香（2001）提出針對臺北市連鎖店顧客滿意度之研究所感謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載后之統(tǒng)計數(shù)值加以分析采用，所得到的顧客滿意度如下：表十四臺北市咖啡連鎖店顧客滿意度之差異檢定(N=414)精品文檔放心下載店名顧客滿意度統(tǒng)一星巴克西雅圖真鍋伊是丹堤怡客羅多倫其它產(chǎn)品方面3.483.423.393.333.243.293.203.40感謝閱讀服務(wù)方面3.473.293.423.423.323.223.383.43感謝閱讀環(huán)境方面3.453.483.493.393.403.173.303.53精品文檔放心下載企業(yè)形象方面3.373.323.303.133.34謝謝閱讀顧客滿意度之屬性在產(chǎn)品方面有餐飲價格、餐飲口味、餐飲的質(zhì)量穩(wěn)定程度……，在服務(wù)方面感謝閱讀有服務(wù)人員的態(tài)度、服務(wù)人員的專業(yè)知識與技能……，在環(huán)境方面有店內(nèi)的氣氛、裝潢、店內(nèi)精品文檔放心下載的環(huán)境之清潔、該店地點的便利性……，在企業(yè)形象方面有該連鎖店的品牌知名度、口碑、促精品文檔放心下載銷活動、廣告文宣……。11.消費者實際最佳模式本研究根據(jù)(表十四)數(shù)據(jù)，分別求出屬性正規(guī)化之值，如下(表十五)所示，精品文檔放心下載設(shè)K2=(表十四)三大體系咖啡連鎖店消費者各屬性顧客滿意值感謝閱讀Max=各屬性最大值可得知消費者實際最佳模式Y(jié)2=K2/Max(6)表十五消費者實際最佳模式西雅圖極品羅多倫統(tǒng)一星巴克Qi產(chǎn)品方面0.9830.9201服務(wù)方面0.9480.9741環(huán)境方面10.9480.991企業(yè)形象方面0.9850.92911圖三消費者實際最佳模式0.98在三家體系的咖啡連鎖店中，以產(chǎn)品方面來敘述，由(表十五)中得知統(tǒng)一星巴克在產(chǎn)品顧客滿感謝閱讀0.96意度中所得到的正規(guī)化的數(shù)值1為最佳，代表該項方面顧客滿意度最好。但是在實際的統(tǒng)計資謝謝閱讀0.94料中統(tǒng)一星巴克和西雅圖極品之間所差距的數(shù)據(jù)并不大，所以可得知產(chǎn)品在高價位的連鎖咖啡感謝閱讀0.92店，較能符合消費者之需求，而實際兩家在產(chǎn)品方面差異并不大；則低價位的羅多倫在產(chǎn)品方感謝閱讀0.9面略遜一籌。0.88以服務(wù)方面來敘述，由(表十五)中得知在服務(wù)顧客滿意度中也是由統(tǒng)一星巴克所得到的正規(guī)化謝謝閱讀產(chǎn)品方面服務(wù)方面環(huán)境方面企業(yè)形象方面數(shù)值1為最佳，代表該項方面顧客滿意度最好。而羅多倫居次，則西雅圖極品在三家評比中有精品文檔放心下載待改善及成長。以環(huán)境方面來敘述，由(表十五)中得知西雅圖極品在環(huán)境顧客滿意度中所得到的正規(guī)化數(shù)值1感謝閱讀為最佳，代表其顧客滿意度最好。但是在實際的統(tǒng)計資料中統(tǒng)一星巴克和西雅圖極品咖啡之間精品文檔放心下載謝謝閱讀則低價位的羅多倫在環(huán)境評比方面略遜一籌。以企業(yè)形象方面來敘述，由(表十五)中得知在企業(yè)形象顧客滿意度中也是由統(tǒng)一星巴克所得到謝謝閱讀的正規(guī)化數(shù)值1為最佳，代表其顧客滿意度最好。但是在實際的統(tǒng)計資料中統(tǒng)一星巴克和西雅感謝閱讀圖極品之間所差距的數(shù)據(jù)并不大，所以可得知企業(yè)形象在高價位的連鎖咖啡店，較能符合消費謝謝閱讀者之需求，而實際兩家在企業(yè)形象方面差異并不大；則低價位的羅多倫在產(chǎn)品方面略遜一籌。精品文檔放心下載12.消費者實際最佳模式權(quán)重加權(quán)值消費者實際最佳模式權(quán)重加權(quán)值乃經(jīng)由(表十五)與(表十)(表十六)所示，精品文檔放心下載消費者實際最佳模式權(quán)重加權(quán)值Z2=Y2*W2i(7)謝謝閱讀由(表十六)綜合三家咖連鎖店顧客滿意度之評量構(gòu)面得知統(tǒng)一星巴克所得到的實際最佳模式權(quán)精品文檔放心下載重加權(quán)值的加總的數(shù)值為最高，由此可知統(tǒng)一星巴克在三家不同體系的連鎖咖啡店，在消費者精品文檔放心下載滿意度中為實際情況的最佳的模式。表十六消費者實際最佳模式權(quán)重加權(quán)值西雅圖極品羅多倫統(tǒng)一星巴克Qi產(chǎn)品方面0.1230.1150.125服務(wù)方面0.1230.1220.125環(huán)境方面0.1250.1230.124企業(yè)形象方面0.1230.1160.125α2=Qi0.4940.4670.49913.消費者各屬性平均標準值及權(quán)重標準權(quán)重加權(quán)值消費者各屬性平均標準值及標準權(quán)重加權(quán)值乃經(jīng)由(表十五)與(表十六)之資料分別求出，如下謝謝閱讀(表十七)所示，消費者實際最佳模式標準值Y2=∑Y2/3(8)消費者實際最佳模式標準權(quán)重加權(quán)值F2=Y2*W2i(9)感謝閱讀表十七消費者方面各屬性平均標準值及標準權(quán)重加權(quán)值消費者實際最佳模式標準值消費者實際最佳模式標準權(quán)重加權(quán)值產(chǎn)品方面0.9680.121服務(wù)方面0.9740.122環(huán)境方面0.9800.123企業(yè)形象方面0.9710.12114.消費者實際最佳模式權(quán)重加權(quán)值中的自訂最適模式消費者實際最佳模式權(quán)重加權(quán)值中的自訂最適模式的數(shù)值乃是(表十六)感謝閱讀二名實際最佳模式權(quán)重加權(quán)值都在(表十七)消費者實際最佳模式標準權(quán)重加權(quán)值之上，因此單謝謝閱讀就一、二名評比的各項屬性相加后之平均值為自訂最適模式，如下(表十八)所示，精品文檔放心下載消費者自訂最適模式G2=(Max+Mid)/2(10)感謝閱讀表十八由消費者實際最佳模式權(quán)重加權(quán)值中的自訂最適模式謝謝閱讀消費者實際最佳模式權(quán)重加權(quán)值自訂最適模式西雅圖極品羅多倫統(tǒng)一星巴克產(chǎn)品方面0.1230.1150.1250.124感謝閱讀服務(wù)方面0.1230.1220.1250.124謝謝閱讀環(huán)境方面0.1250.1230.1240.1245感謝閱讀企業(yè)形象方面0.1230.1160.1250.124精品文檔放心下載由(表十八)得知西雅圖極品咖啡及羅多倫在產(chǎn)品、服務(wù)、企業(yè)形象方面，未達到最適模式值，謝謝閱讀代表其還有進步的空間。但統(tǒng)一星巴克及羅多倫在環(huán)境方面，還未達到最適模式值，代表其還精品文檔放心下載有進步的空間。15.實際最佳模式權(quán)重加權(quán)值綜合表本研究將經(jīng)營者及消費者實際最佳模式權(quán)重加權(quán)值綜合歸納如(表十九)所示。精品文檔放心下載表十九實際最佳模式權(quán)重加權(quán)值綜合表構(gòu)面屬性西雅圖極品羅多倫統(tǒng)一星巴克市場占有率方面0.0630.0690.167經(jīng)營者方面總營業(yè)額方面0.0560.0440.167精品文檔放心下載消費人數(shù)方面0.1280.1670.145產(chǎn)品方面0.1230.1150.125消費者方面服務(wù)方面0.1230.1220.125環(huán)境方面0.1250.1230.124企業(yè)形象方面0.1230.1160.125α=∑Qi0.7410.7560.978由上(表十九)綜合三家咖連鎖店在整體七項評量屬性中得知統(tǒng)一星巴克所得到的實際整體最佳精品文檔放心下載模式七項權(quán)重加總的數(shù)值為最高，羅多倫居次，則西雅圖極品最低，由此可知以整體七項屬性感謝閱讀來說，以統(tǒng)一星巴克為實際情況的最佳模式。16.自訂整體最適模式總表自訂整體最適模式總表仍經(jīng)由(表十九)之總合值中，挑選出整體七項屬性評比位居一、二名的感謝閱讀統(tǒng)一星巴克及羅多倫各屬性相加后之平均值，如下(表廿)所示，精品文檔放心下載自訂整體最適模式T=(Max+Mid)/2(11)精品文檔放心下載表廿實際最佳模式權(quán)重加權(quán)值綜合表中的自訂整體最適模式總表精品文檔放心下載構(gòu)面屬性自訂整體最適模式市場占有率方面0.1180經(jīng)營者方面總營業(yè)額方面0.1055消費人數(shù)方面0.1560消費者方面產(chǎn)品方面0.1200服務(wù)方面0.1235環(huán)境方面0.1235企業(yè)形象方面0.1205由上表廿可知1.謝謝閱讀還有進步的空間。2.謝謝閱讀代表其還有進步的空間。3.統(tǒng)一星巴克：在環(huán)境、來客人數(shù)方面，還未達到最適模式值，代表其還有進步的空間。謝謝閱讀第五章研究結(jié)論與建議本節(jié)根據(jù)第四章資料分析結(jié)果加以匯整，分別針對三家不同體系的連鎖咖啡店之經(jīng)營者的角度及精品文檔放心下載消費者滿意度共七項屬性以雷達圖()精品文檔放心下載式后，提出改善及增進三家咖啡連鎖店在經(jīng)營上的建議。圖四西雅圖極品雷達圖圖五羅多倫雷達圖0.2圖五統(tǒng)一星巴克雷達圖1.經(jīng)營者方面(1)市場占有率方面0.12050.150.1180.10.0690.1160.050.0440.1055由圖表可得知西雅圖極品咖啡（0.0630.0690.118感謝閱讀00.123

0.156空間，本研究建議啡連鎖店除了在黃金商圈設(shè)立據(jù)點外，方面商圈及小區(qū)連鎖咖啡謝謝閱讀0.12350.167店設(shè)立分店，如住商混合區(qū)，提供家庭主婦及退休人員一個聚會新去處。還有因為現(xiàn)在的連感謝閱讀0.1150.12350.120.122鎖咖啡市場還是以北部為主要市場，其實業(yè)者可以南下來開拓咖啡市場，因為南部咖啡市場謝謝閱讀屬性綜合值

自訂最適模式值還未達到飽和，因此咖啡連鎖業(yè)者可以南下；此外本組也建議業(yè)者可以走進校園，因為有業(yè)感謝閱讀者將其門市擴展至大型購物中心、航空站…等等，可是學生族群也是咖啡市場主要的消費族感謝閱讀群之一，所以我們建議咖啡連鎖業(yè)者可以開辟校園市場，擴展市場通路，如此可知我們可以精品文檔放心下載預見未來，咖啡店將更普及，深入民眾的生活，而其附加價值也將更為重要。謝謝閱讀(2)總營業(yè)額方面由圖表可得知西雅圖極品咖啡（0.056）及羅多倫（0.044）離最適模式（0.1055）還有進步感謝閱讀的空間，所以我們建議其咖啡連鎖店可以變化其經(jīng)營型態(tài)，例如：為了方便開車族免停車之精品文檔放心下載苦、方便購買，同時也因應(yīng)辦公室開會、上班族下午茶等咖啡需求，業(yè)者針對咖啡店附近商精品文檔放心下載圈提供「咖啡快遞」外送與得來速（drivethrough）的服務(wù)。另外，可以開發(fā)新族群目前咖精品文檔放心下載啡連鎖店之消費族群以年輕人居多，可開發(fā)老年人之族群，研發(fā)低咖啡因咖啡，并可在裝潢感謝閱讀上稍做區(qū)隔。以較沈穩(wěn)的裝潢取代美式風格，甚至建議可給予老年人不同的優(yōu)惠，如年滿七謝謝閱讀十歲以上者，持身份證給予九折優(yōu)惠，以吸引老年人的消費。再來也可以朝向普及化、多元感謝閱讀化發(fā)展，例如像是藝術(shù)咖啡館，如在英國的「玩弄藝術(shù)」咖啡館，客人不但可以喝咖啡，還謝謝閱讀可以彩繪自己的咖啡杯，它成功地將品嘗咖啡和藝術(shù)創(chuàng)作結(jié)合在一起，因此吸引了不少大人感謝閱讀和小孩。讓現(xiàn)代人的生活變得更多元。(3)來客人數(shù)方面由圖表可得知西雅圖極品咖啡（0.1280.1670.156謝謝閱讀步的空間，由于羅多倫在訂價策略是采取低價的策略，所以在店內(nèi)的消費人數(shù)的流動性較高精品文檔放心下載而成本及收入才能平衡，進而才有利潤。但西雅圖極品咖啡及統(tǒng)一星巴克是采取高價策略，謝謝閱讀所以在營業(yè)額方面由圖可知并沒有低于羅多倫，但由數(shù)據(jù)可知兩家咖啡連鎖店在來客數(shù)方面謝謝閱讀其實都還有成長的空間，所以我們建議兩家高價位的連鎖咖啡店，在人潮擁擠的地段（如臺感謝閱讀北火車站）擴大店內(nèi)坪數(shù)，增加店內(nèi)空位，避免讓消費者發(fā)生想去消費卻無位可坐的窘境。謝謝閱讀以及增加高價位咖啡店的附加價值（常舉辦促銷活動如：咖啡買大送小…等等）吸引一些習謝謝閱讀慣平價咖啡店的顧客群。2.消費者方面(1)產(chǎn)品方面由圖表可得知羅多倫（0.1150.12精品文檔放心下載是采取低價的策略，所以在咖啡的質(zhì)量上不及高價位的咖啡連鎖店，所以羅多倫應(yīng)該開發(fā)新精品文檔放心下載謝謝閱讀視，所以如果羅多倫能夠提升此項競爭優(yōu)勢必能創(chuàng)造更多的利潤。感謝閱讀(2)服務(wù)方面由圖表可得知羅多倫（0.1220.1235感謝閱讀謝謝閱讀強職前訓練及在職訓練。而現(xiàn)在一般咖啡連鎖店都采取半自助式，所以服務(wù)人員可以主動向精品文檔放心下載顧客介紹公司的產(chǎn)品。不僅可以促銷店內(nèi)的新產(chǎn)品以及也可和顧客之間有所互動。感謝閱讀(3)環(huán)境方面0.1230.1235感謝閱讀謝謝閱讀所以業(yè)者應(yīng)加強店內(nèi)安全設(shè)備之標示，并定期舉辦意外事件處理之演習，藉此增加服務(wù)人員謝謝閱讀對意外事件之應(yīng)變能力，及顧客對安全設(shè)備使用之了解；此外，我們也發(fā)現(xiàn)，在廁所方面，精品文檔放心下載大部份咖啡連鎖店中廁所皆中有一間，而咖啡具有利尿的作用，使用廁所的頻率也增加，造精品文檔放心下載成等候時間較久，且使用的人較多，而不易維持清潔，所以我們建議在開店規(guī)劃時，可增加感謝閱讀廁所之間數(shù)，并增加服務(wù)人員清潔次數(shù)。如果羅多倫在環(huán)境方面，能做到與其它咖啡連鎖店謝謝閱讀的不同處，就擁有另一項的競爭優(yōu)勢。(4)企業(yè)形象方面由圖表可得知羅多倫（0.1160.1205精品文檔放心下載身的形象，就如西雅圖極品咖啡及統(tǒng)一星巴克有定期發(fā)行咖啡相關(guān)信息（如小期刊、咖啡的精品文檔放心下載謝謝閱讀息，讓顧客更了解咖啡的機會或者不定期的舉辦咖啡品嘗試吃的活動…..等等。因此可增進謝謝閱讀顧客對咖啡的了解，并且也可以增加與顧客之間的互動。在國內(nèi)咖啡產(chǎn)業(yè)百家爭鳴的時代下，國內(nèi)咖啡業(yè)者為拔得頭籌，擴大在咖啡市場上的占有率，無精品文檔放心下載不策思一完善的經(jīng)營策略。對外除了要有能符合消費者特征與需求的營銷策略外，對內(nèi)更要有一精品文檔放心下載套完整的管控制度。而本研究也提出以下的建議供以后未來相關(guān)研究之參考！精品文檔放心下載1.研究范圍方面本研究是針對不同體系的連鎖咖啡店各選擇一家個案公司為主要之研究范圍，因此范圍尚未涵感謝閱讀概所有的咖啡連鎖店，故建議未來研究可擴及所有咖啡連鎖店為范圍作利益區(qū)隔之研究。謝謝閱讀2.研究對象方面本研究是以統(tǒng)一星巴克、西雅圖、羅多倫為主要的研究對象，因此并未包括其它連鎖咖啡店，精品文檔放心下載未來咖啡店將更普及與競爭，故建議未來研究者可以挑選其它咖啡連鎖店或是擴及全國性，以謝謝閱讀作為咖啡店市場全面性的了解。3.研究設(shè)計方面本研究只針對三家咖啡連鎖店的顧客滿意度（產(chǎn)品、環(huán)境、服務(wù)、企業(yè)形象）及經(jīng)營者的角度感謝閱讀（來客人數(shù)、營業(yè)額、市場占有率）的評量構(gòu)面來分析，故建議未來的研究可以增加其它評量謝謝閱讀構(gòu)面來分析（例如：利潤、營業(yè)成長率等等）來做更有力、更精準的分析。感謝閱讀參考文獻[1]感謝閱讀學研究所，2000。[2]江美葉，2000年連鎖咖啡店回顧與展望，流通快訊雜志，324期，2001，pp.21-23。精品文檔放心下載[3]李文富，外食咖啡：九九年連鎖咖啡店布陣調(diào)查，流通快訊雜志，277期，1999，精品文檔放心下載pp.27-39。[4]—2001，感謝閱讀中國文化大學國際企業(yè)管理研究所。[5]林建煌著，營銷管理個案，2000，智勝文化出版社，臺北。精品文檔放心下載[6]—感謝閱讀學應(yīng)用統(tǒng)計學研究所，2000。[7]—精品文檔放心下載碩士論文，長庚大學管理學企管組研究所，1999。[8]范碧珍，連鎖咖啡串起50億商機，突破雜志，180期，2000，pp.53-57。感謝閱讀[9]胡夢蕾著，餐飲營銷實務(wù)，2000，揚智文化事業(yè)股份有限公司，臺北。精品文檔放心下載[10]徐光宇、李幼寅，打造咖啡新王國，動腦雜志，283卷，1999，pp.74-79。謝謝閱讀[11]經(jīng)濟部商業(yè)司編印，連鎖店經(jīng)營管理實務(wù)，1997。謝謝閱讀[12]—謝謝閱讀第32期，2000。[13]精品文檔放心下載研究所，2001。[14]霍華．蕭茲、朵莉瓊其楊著、韓懷宗譯，STARBUCKS—咖啡王國傳奇，1998，聯(lián)經(jīng)出版社，精品文檔放心下載臺北。[15]，西雅圖極品咖啡網(wǎng)站。[16]，羅多倫咖啡網(wǎng)站。[17]，數(shù)位求職周刊。綜合銀行消費者市場區(qū)隔之研究TheStudyinConsumerMarketSegmentationofUniversalBanks感謝閱讀繆敏志a楊濱燦a羅文君b中國文化大學企業(yè)管理學系副教授a中國文化大學企業(yè)管理學系學生b精品文檔放心下載摘要本研究系采分層便利取樣，在北、中、南三區(qū)各抽取300名銀行消費者，探討其銀行消費行為，精品文檔放心下載實得有效樣本853份，有效問卷回收率達94.7﹪。精品文檔放心下載1.根據(jù)四個利益尋求因素可將消費者分為消極型、關(guān)懷有形型及精品文檔放心下載2.人口變項以居住地區(qū)、年齡及性別在各利益集群有顯著差異。3.人口變項在謝謝閱讀4.5.人口變項在消費性金融商品感謝閱讀6.各利益集群在消費性金融商品及服務(wù)組合上有顯著差異。本研究亦謝謝閱讀討論研究主要發(fā)現(xiàn)在管理實務(wù)及后續(xù)研究上的建議。關(guān)鍵辭：綜合銀行、市場區(qū)隔ABSTRACTThisstudyused853samplesfromnorthernarea,middleareaandsouthernareainTaiwanbyhierarch精品文檔放心下載alsamplingmethodtoexploreconsumerbehaviorsinbanks.Resultsshowedthat(1)consumerscoul感謝閱讀dbedividedintothreeseparatesegments；(2)threegeographicvariables－精品文檔放心下載livingarea,age,andsexinthreesegmentsweredifferentsignificantly；精品文檔放心下載(3)messagesourcesinourgeographicvariablesweredifferentsignificantly；感謝閱讀(4)messagesourcesinthreesegmentsweredifferentsignificantly；謝謝閱讀(5)theconsumingfinancialgoodsandservicesmixinourgeographicvariablesweredifferentsig感謝閱讀nificantly；(6)theconsumingfinancialgoodsandservicesmixinthreesegmentsweredifferentsignificantl精品文檔放心下載y.Besides,practicalimplicationsandfurtherstudyremendationswerediscussed.精品文檔放心下載KeyWords：UniversalBank；MarketSegmentation謝謝閱讀壹、緒論隨著金融自由化及全球化風潮的興起，再加上計算機信息科技之精進及合并模式之風行，使得金

universalbank）集團的經(jīng)營型態(tài)為發(fā)展模式，

來滿足金融消費者日益多樣化之需求，以進一步取得競爭優(yōu)勢。在臺灣，金融控股公司法于民國

九十年十一月一日正式上路，此項對于臺灣二十一世紀以來最大規(guī)模的金融改革工程措施，可以

擴大臺灣金融業(yè)者經(jīng)營上的經(jīng)濟規(guī)模，并藉此增進與外國金融機構(gòu)競爭的實力。所謂綜合銀行，

系指「銀行除了可經(jīng)營綜合商業(yè)銀行之業(yè)務(wù)外，亦可經(jīng)營開發(fā)銀行業(yè)務(wù)中的土地開發(fā)業(yè)務(wù)、工業(yè)

銀行中的直接參與創(chuàng)業(yè)投資及商業(yè)投資，亦可經(jīng)營投資銀行業(yè)務(wù)中的企業(yè)合并買賣、項目投資及

88易言之，隨著銀行經(jīng)營型態(tài)愈傾向于綜合銀行，其所經(jīng)營之業(yè)務(wù)亦隨之多樣化，即集商業(yè)銀行、

投資銀行、信托公司、保險公司之業(yè)務(wù)于一身。然而，隨著經(jīng)營范疇日益擴大，激烈之競爭亦隨之而來；此時，如何因應(yīng)（reactive預應(yīng)（proactive）金融顧客之需求，便成了經(jīng)營上之關(guān)鍵考慮因素，而銀行營銷

（bankmarketing）觀念之強調(diào)，便是因應(yīng)此一議題之重要工具。Naylor（1975Wilson

（1975）及Berry（1982）等多位學者均指出，銀行營銷之觀念應(yīng)以顧客為中心，即銀行在獲利

的原則下，應(yīng)提供顧客導向之服務(wù)來滿足顧客對金融商品與服務(wù)之欲望與需求。而張春雄（民

70便成了值得探討的研究議題。經(jīng)檢視有關(guān)銀行營銷之相關(guān)文獻后可發(fā)現(xiàn)，其研究對象大多集中于

臺灣公、民營之一般銀行、專業(yè)銀行、商業(yè)銀行、儲蓄銀行、中小企業(yè)銀行及、外國銀行、外商

銀行在臺分行等行庫（張家寧，民72；周郎，民77；李月華，民79；曾馨儀，民81；吳明宗，

民82Fitts&Karson,1977本文便以綜合銀行為對象，進行相關(guān)銀行營銷之研究。精品文檔放心下載Kotler（1984之產(chǎn)品與服務(wù)已不可能，因此，一企業(yè)在營銷之做法上應(yīng)先進行市場區(qū)隔

（marketsegmentation將消費市場分為幾個異質(zhì)的購買群，再進行目標市場選定（markettargeting），以選擇出一個或多個區(qū)隔市場為主要的服務(wù)目標，提供出相關(guān)之定位（position）與營銷組合（marketingmix營銷問題之探究時，首應(yīng)重視消費者市場區(qū)隔之議題。所謂市場區(qū)隔，系將一整個消費市場分隔為幾個同質(zhì)顧客之次級團體，使任一次級團體皆可為特定營銷組合所欲征服之目標市場（陳定國，民68與行為相近之顧客集合一起，以有別于不同消費需求與行為之另一群顧客，可再進一步分別滿足其所需之服務(wù)與要求。至于用于區(qū)隔市場之區(qū)隔基礎(chǔ)有很多，可加以分為地理區(qū)隔變量（包含有地區(qū)、城市大小、人口密度、氣候等）、人口統(tǒng)計區(qū)隔變量（包含有年齡、性別、家庭大小、家感謝閱讀庭生命周期、所得、職業(yè)、教育、宗教、種族、國籍等）、心理區(qū)隔變量（包含有社會階層、生感謝閱讀活型態(tài)、人格特質(zhì)等）、行為區(qū)隔變量（包含有使用時機、利益尋求、使用者地位、使用率、忠謝謝閱讀誠度、購買準備階段、對產(chǎn)品態(tài)度等）。而其中，行為區(qū)隔變量中之利益尋求變量由于與消費者感謝閱讀未來購買行為之間有著因果性關(guān)系，因此，消費者在消費特定產(chǎn)品與服務(wù)時所追求之利益，才是感謝閱讀市場區(qū)隔之重要基礎(chǔ)（Haley,1968Kotler,1984謝謝閱讀求變量將市場進行區(qū)隔后所形成之各次市場，彼此之間應(yīng)該有著異質(zhì)性的消費需求，而進一步形感謝閱讀成對營銷組合之異質(zhì)性看法才是。再者，依據(jù)市場區(qū)隔理論所述，市場區(qū)隔化步驟除確認市場區(qū)精品文檔放心下載隔之基礎(chǔ)外，尚需對各市場區(qū)隔之概況進行描述（Kotler,1984精品文檔放心下載實體化之方式則是將各市場進行人口統(tǒng)計變量之描述。因此，本研究即試著以利益尋求變量為市謝謝閱讀場區(qū)隔變量，來進行綜合銀行消費者市場區(qū)隔之研究，并對各區(qū)隔后之次市場進行實體化差異分感謝閱讀析。基于上述之探討，本研究提出以下六項研究假設(shè)：研究假設(shè)1：全體樣本可依利益尋求因素為區(qū)隔基礎(chǔ)，區(qū)分為數(shù)個群間異質(zhì)而群內(nèi)同質(zhì)的利益集精品文檔放心下載群。研究假設(shè)2：人口變項在各利益集群有顯著差異研究假設(shè)3：人口變項在訊息來源上有顯著差異。研究假設(shè)4：各利益集群在訊息來源上有顯著差異。研究假設(shè)5：人口變項在消費性金融商品及服務(wù)組合上有顯著差異。精品文檔放心下載研究假設(shè)6：各利益集群在消費性金融商品及服務(wù)組合上有顯著差異。感謝閱讀而根據(jù)文獻探討及研究假設(shè)，本研究根據(jù)人口統(tǒng)計變項、利益集群、訊息來源、消費性金融商品謝謝閱讀及服務(wù)組合間之關(guān)系，建立研究架構(gòu)（詳如圖1利益集群消費性金融商品及圖1研究架構(gòu)服務(wù)組合貳、研究方法謝謝閱讀以下將敘述本研究所實行的方法，共分三部份：其一，研究樣本；其二，研究工具；其三，資料感謝閱讀分析。一、研究樣本本研究系以居住在臺灣地區(qū)曾與銀行有往來紀錄的非公司行號之人（或家庭）為母群體，基于經(jīng)精品文檔放心下載濟、時效、母群體過大以及母群體中有些份子難以接觸等原因，乃采用分層便利取樣方式。在北感謝閱讀部、中部、南部三地區(qū)各家銀行前面，便利抽樣各發(fā)放300份問卷，共計發(fā)出900份，回收872謝謝閱讀96.8853感謝閱讀卷回收率達94.7﹪。二、研究工具本研究系以問卷作為實證資料搜集的工具，問卷設(shè)計共分四大部份：利益尋求、訊息來源、消費精品文檔放心下載性金融商品及服務(wù)組合、人口變項。茲將其說明如下：（一）第一部份：利益尋求利益尋求乃是個人在選擇銀行的過程中所考慮之因素。本研究之利益尋求變項，乃是考慮目精品文檔放心下載感謝閱讀并參考國內(nèi)外相關(guān)論著（邱德成，19891990Stemper，1990精品文檔放心下載6題、主動關(guān)懷性4題、方便自主性4精品文檔放心下載題及有形性317Likert謝謝閱讀要、普通、重要、非常重要，均為正向記分，分別給予1、2、3、4及5分。精品文檔放心下載這17題的因素分析結(jié)果（詳如表1精品文檔放心下載四個共同因素。各因素的特征值在2.88~5.37之間，累積解釋變異量數(shù)達92.15﹪，本問卷各因精品文檔放心下載素的位于.97~.98之間，均遠超過Nunnally（1978.70以上，故其感謝閱讀內(nèi)部的一致性良好。表1利益尋求之因素分析問題可靠反應(yīng)性主動關(guān)懷性方便自主性有形性1.銀行能在承諾的時間內(nèi)提供服務(wù).972.銀行行員能對顧客做立即的服務(wù)與響應(yīng).973.銀行行員能對顧客的抱怨做立即處理.974.銀行詳實告知服務(wù)內(nèi)容.975.銀行各項作業(yè)正確而不曾發(fā)生錯誤.976.銀行保障交易過程的安全保密.977.銀行保持高度服務(wù)意愿.978.銀行行員的服務(wù)能建立顧客對銀行的信心.969.銀行主動與客戶保持密切聯(lián)系.9610.銀行給予客戶個別注意.9811.銀行分支據(jù)點多且營銷通路（分行）廣.9612.銀行能提供顧客綜合化的金融服務(wù).9513.銀行能提供多元的繳款方式.9514.銀行具備專業(yè)理財咨詢服務(wù).9715.銀行具有完備的計算機化操作系統(tǒng)與現(xiàn)代設(shè).98感謝閱讀備16.銀行行員有良好且整潔穿著.9517.銀行營業(yè)場所的布置讓人感覺舒適愉快.97特征值5.373.713.682.88累積變異量百分比31.6353.4975.1992.15精品文檔放心下載Cronbach’salpha.7感謝閱讀（二）第二部份：訊息來源是指銀行消費大眾接受訊息的來源，是指訊息來源的本身，而非追求訊息的過程，其包括：大眾謝謝閱讀媒體、口碑及公關(guān)活動等。本問卷主要是參考國內(nèi)實際情況所發(fā)展，此部份共計15題，至于記精品文檔放心下載分方式亦是使用Likert五等尺度，依序為毫無影響、影響小、稍有影響、影響大及影響很大，精品文檔放心下載均為正向記分，分別給予1、2、3、4、5分。此部份達到.82，遠超過Nunnally（1978.70以上，故其內(nèi)部一致感謝閱讀性良好。（三）第三部份：消費性金融商品及服務(wù)組合是研究受訪者在消費金融市場曾經(jīng)使用或?qū)砜赡苁褂玫臉I(yè)務(wù)。主要是搜集國內(nèi)銀行消費金融部精品文檔放心下載份現(xiàn)在及將來可能提供的代表性業(yè)務(wù)，衡量受訪者服務(wù)使用的情況。此部份共記11題，采用謝謝閱讀Likert謝謝閱讀向記分，分別給予1、2、3、4及5分。此部份達到.88，遠超過Nunnally（1978.70以上，故其內(nèi)部一致精品文檔放心下載性良好。（四）第四部份：人口變項人口變項是用來描述研究對象本身的背景數(shù)據(jù)，惟人口變項的項目繁多，本問卷根據(jù)實際需要，謝謝閱讀選擇七項和銀行服務(wù)較有相關(guān)者加以調(diào)查。29歲以下、30－39歲、40－49歲、謝謝閱讀50－59歲及60(含以下)謝謝閱讀所以上五項）、家庭生命周期（計分單身未婚、已婚未有小孩、已婚有小孩，但小孩多未就業(yè)及感謝閱讀精品文檔放心下載工、商、農(nóng)林漁牧礦、自由業(yè)、學生及家管七項）及家庭每人平均月收入（計分15000元以下、感謝閱讀15001－25000元、25001－35000元、35001－45000元及45001感謝閱讀三、資料分析17個利益尋求問題作因素分析，以萃取出利益尋求因素。精品文檔放心下載853個樣本感謝閱讀依利益尋求因素之高低，區(qū)分為若干個集群。為考驗上述研究假設(shè)，本研究首先采用集群分析來考驗研究假設(shè)1（全體樣本可依利益尋求因素感謝閱讀為區(qū)隔基礎(chǔ)，區(qū)分為數(shù)個群間異質(zhì)而群內(nèi)同質(zhì)的利益集群）。再采用卡方檢定來考驗研究假設(shè)2感謝閱讀t檢定及單因子變異數(shù)分析來考驗研究假設(shè)3感謝閱讀4精品文檔放心下載究假設(shè)5（人口變項在消費性金融商品及服務(wù)組合上有顯著差異）及研究假設(shè)6（各利益集群在感謝閱讀.05顯著水平為差異考驗。謝謝閱讀參、結(jié)果與討論本結(jié)果與討論將呈現(xiàn)數(shù)據(jù)所得與分析結(jié)果，并逐一加以討論?？傆嫹譃榱糠荩浩湟?，利益精品文檔放心下載精品文檔放心下載利益集群與訊息來源之關(guān)系；其五，人口變項與消費性金融商品及服務(wù)組合之關(guān)系；其六，利益精品文檔放心下載集群與消費性金融商品及服務(wù)組合之關(guān)系。一、利益尋求之集群描述此部份以前面所萃取之四個利益尋求因素之標準分數(shù)進行集群分析。根據(jù)四個利益尋求因素可將精品文檔放心下載2感謝閱讀分為高、低兩類。而此分類方式基于常態(tài)分配一個分切點（Z＝0）來劃分。感謝閱讀表2利益尋求之集群分析集群別利益尋求因素集群1（N＝159）集群2（N＝275）集群3（N＝419）F消極型關(guān)懷有形型服務(wù)質(zhì)量型可靠反應(yīng)性低（-.36）低(-1.08)高（.84）1306.7*主動關(guān)懷性低（-.88）高（.25）高（.16）92.82*方便自主性低（-.65）低(-.41)高（.51）155.33*有形性低（-.88）高（.92）低(-.26)356.44*注：*P＜.05如表21系由在所有利益尋求因素低標準分數(shù)之消費者所構(gòu)成的，故將其命名為消極感謝閱讀型，最少數(shù)消費者（172系由在主動關(guān)懷性及有形性高標準分數(shù)，但可靠謝謝閱讀32﹪消費者謝謝閱讀3系由在可靠反應(yīng)性、主動關(guān)懷性及方便自主性高標準分數(shù)，但有形性低分數(shù)謝謝閱讀之消費者所組成的，故將其命名為服務(wù)質(zhì)量型，51﹪的消費者系屬此團體。謝謝閱讀二、人口變項與利益集群之關(guān)系分別以七項人口變項為自變項，三種利益集群類型為依變項，進行卡方檢定，若統(tǒng)計變量之χ2感謝閱讀值達到顯著水平，則再考慮其為數(shù)最多者。結(jié)果發(fā)現(xiàn)七項人口變項中，僅居住地區(qū)、年齡及性別精品文檔放心下載再三種利益集群上達顯著差異（詳如表3表3人口變項在各利益集群上的差異分析人口變項利益集群為數(shù)最多者消極型中部居住地區(qū)關(guān)懷有形型南部服務(wù)質(zhì)量型南部消極型29歲以下年齡關(guān)懷有形型40－49歲服務(wù)質(zhì)量型40－49歲消極型女性別關(guān)懷有形型女服務(wù)質(zhì)量型男就居住地區(qū)而言，從卡方檢定結(jié)果得知，消極型以中部者為數(shù)最多，但關(guān)懷有形型及服務(wù)質(zhì)量型謝謝閱讀則以南部者最多。就年齡而言，從卡方檢定結(jié)果得知，消極型以29歲以下者為數(shù)最多，但關(guān)懷有形型及服務(wù)質(zhì)量精品文檔放心下載型則以40－49歲者為數(shù)最多。就性別而言，從卡方檢定結(jié)果得知，消極型及關(guān)懷有形型以女性為數(shù)最多，但服務(wù)質(zhì)量型以男性感謝閱讀為數(shù)最多。綜上所述，在七項人口變項中，居住地區(qū)、年齡、性別對三種利益集群類型皆有影響。在居住地精品文檔放心下載區(qū)中，只有消極型最多者為中部。其余均為南部。在年齡中，只有消極型最多者為29歲以下，精品文檔放心下載其余均為40－49歲。在性別中，只有服務(wù)質(zhì)量型最多者為男性，其余均為女性。感謝閱讀三、人口變項與訊息來源之關(guān)系15t謝謝閱讀子變異分析達顯著水平，則再進行檢定。結(jié)果發(fā)現(xiàn)七項人口變項在訊息來源上均達顯感謝閱讀著差異（詳如表4表4人口變項在訊息來源上的差異分析人口變數(shù)訊息來源Scheff’e檢定銀行所印制的銀行業(yè)務(wù)簡介女性＞男性銀行的外墻布條女性＞男性性別銀行發(fā)行的定期刊物女性＞男性銀行的戶外招牌女性＞男性銀行的海報文宣女性＞男性銀行在電視上所做的廣告29歲以下＞40－49歲感謝閱讀電視廣播媒體對銀行的新聞性報導29歲以下＞40－49歲精品文檔放心下載30－39歲＞40－49歲銀行在報章、雜志所做的廣告29歲以下＞40－49歲感謝閱讀年齡報章雜志對銀行的新聞性報導29歲以下＞40－49歲30－39歲＞40－49歲銀行所印制的銀行業(yè)務(wù)簡介29歲以下＞40－49歲謝謝閱讀銀行的外墻布條銀行發(fā)行的定期刊物親友或同事的推介銀行所舉辦的各類講習會教育程度銀行在報章、雜志所做的廣告銀行在電視上所做的廣告多未就業(yè)已婚有小孩，但小孩多就業(yè)＞已婚未有小孩電視廣播媒體對銀行的新聞性報導單身未婚＞已婚有小孩，但小孩多未就業(yè)感謝閱讀報章雜志對銀行的新聞性報導單身未婚＞已婚有小孩，但小孩多未就業(yè)謝謝閱讀銀行所印制的銀行業(yè)務(wù)簡介單身未婚＞已婚有小孩，但小孩多未就業(yè)家庭生命周期銀行的外墻布條單身未婚＞已婚有小孩，但小孩多未就業(yè)銀行發(fā)行的定期刊物銀行的戶外招牌單身未婚＞已婚有小孩，但小孩多未就業(yè)親友或同事的推介單身未婚＞已婚有小孩，但小孩多未就業(yè)銀行所舉辦的各類講習會銀行在戶外電子廣告牌所做的廣告銀行的戶外招牌職業(yè)親友或同事的推介銀行所參與的社會公益活動銀行的海報文宣家庭每人平均收入電視廣播媒體對銀行的新聞性報導25001－35000元＞45001元以上銀行的外墻布條銀行發(fā)行的定期刊物15001－25001元＞35001－45000元精品文檔放心下載銀行在電視上所做的廣告中部＞北部；南部＞北部電視廣播媒體對銀行的新聞性報導中部＞北部；南部＞北部謝謝閱讀銀行在報章、雜志所做的廣告中部＞北部；南部＞北部報章雜志對銀行的新聞性報導中部＞北部；南部＞北部銀行所印制的銀行業(yè)務(wù)簡介中部＞南部＞北部銀行的外墻布條中部＞南部＞北部銀行發(fā)行的定期刊物中部＞北部；南部＞北部居住地區(qū)銀行在公交車車體所做的廣告中部＞北部；南部＞北部謝謝閱讀銀行的職員主動向你拜訪推介解說南部＞北部銀行的戶外招牌中部＞北部；南部＞北部親友或同事的推介中部＞北部；南部＞北部銀行的海報文宣中部＞北部；南部＞北部銀行所舉辦的各類講習會中部＞北部；南部＞北部銀行在戶外電子廣告牌所做的廣告中部＞北部；南部＞北部謝謝閱讀銀行所參與的社會公益活動中部＞北部；南部＞北部t檢定后發(fā)現(xiàn)，性別在銀行所印制的銀行業(yè)務(wù)簡介、銀行的外墻布條、銀行發(fā)行謝謝閱讀的定期刊物、銀行的戶外招牌及銀行的海報文宣等五項訊息來源上均達顯著差異。因此，上述五謝謝閱讀項訊息來源會因性別而有差異，但其余10項則否。由表4得知，女性重視上述五項訊息來源的感謝閱讀程度高于男性。由此可見，女性較重視訊息來源。就年齡而言，經(jīng)單因子變異數(shù)分析后發(fā)現(xiàn)，年齡在銀行在電視上所做的廣告、電視廣播媒體對銀精品文檔放心下載行的新聞性報導、銀行在報章、雜志所做的廣告、報章雜志對銀行的新聞性報導、銀行所印制的精品文檔放心下載銀行業(yè)務(wù)簡介、銀行的外墻布條、銀行發(fā)行的定期刊物、親友或同事的推介及銀行所舉辦的各類謝謝閱讀講習會等九項訊息來源上均達顯著差異。因此，上述九項訊息來源會因年齡而有差異，其余六項精品文檔放心下載則否。再進行檢定后顯示，各年齡在銀行的外墻布條、銀行發(fā)行的定期刊物、親友或精品文檔放心下載同事的推介及銀行所舉辦的各類講習會的差異未達顯著水平；此即表示，各年齡別在上述四項訊感謝閱讀息來源的差異并非很大。但各年齡別在電視上所做的廣告、電視廣播媒體對銀行的新聞性報導、感謝閱讀銀行在報章、雜志所做的廣告、報章雜志對銀行的新聞性報導及銀行所印制的銀行業(yè)務(wù)簡介的差精品文檔放心下載異則達顯著水平。在電視上所做的廣告、銀行在報章、雜志所做的廣告及銀行所印制的銀行業(yè)務(wù)感謝閱讀簡介方面，29歲以下者均比40－49歲者較重視之。在電視廣播媒體對銀行的新聞性報導、報章謝謝閱讀29歲以下或30－39歲者均比40－4929精品文檔放心下載歲以下者最重視訊息來源，30－39歲者次之，40－49歲者最不重視。謝謝閱讀就教育程度而言，經(jīng)單因子變異數(shù)分析后發(fā)現(xiàn)，教育程度僅在銀行在報章、雜志所做的廣告一項謝謝閱讀訊息來源上達顯著差異。因此，銀行在報章、雜志所做的廣告會因教育程度而有差異，其余14謝謝閱讀項訊息來源則否。再進行檢定后顯示，各教育程度別在銀行在報章、雜志所做的廣告精品文檔放心下載謝謝閱讀由此可見，教育程度并非是影響訊息來源的重要變項。就家庭生命周期而言，經(jīng)單因子變異數(shù)分析后發(fā)現(xiàn)，家庭生命周期在銀行在電視上所做的廣告、感謝閱讀感謝閱讀銀行的外墻布條、銀行發(fā)行的定期刊物、銀行的戶外招牌、親友或同事的推介、銀行所舉辦的各精品文檔放心下載類講習會及銀行在戶外電子廣告牌所做的廣告等10項訊息來源上均達顯著水平。因此，上述10謝謝閱讀項訊息來源會因家庭生命周期而有差異，其余五項則否。再進行檢定后顯示，各家庭感謝閱讀生命周期別在銀行發(fā)行的定期刊物、銀行所舉辦的各類講習會及銀行在戶外電子廣告牌所做的廣謝謝閱讀告的差異未達顯著水平，此即表示，各家庭生命周期別在上述三項訊息來源的差異并非很大。但謝謝閱讀各家庭生命周期別在銀行在電視上所做的廣告、電視廣播媒體對銀行的新聞性報導、報章雜志對精品文檔放心下載銀行的新聞性報導、銀行所印制的銀行業(yè)務(wù)簡介、銀行的外墻布條、銀行的戶外招牌、親友或同感謝閱讀事的推介之差異則達顯著水平。在銀行在電視上所做的廣告方面，已婚有小孩，但小孩多就業(yè)比謝謝閱讀已婚有小孩，但小孩多未就業(yè)或已婚但未有小孩者較重視之。在電視廣播媒體對銀行的新聞性報感謝閱讀導、報章雜志對銀行的新聞性報導、銀行所印制的銀行業(yè)務(wù)簡介、銀行的外墻布條、銀行的戶外精品文檔放心下載招牌方面，未婚者均比已婚有小孩，但小孩多未就業(yè)者較重視之。由此可見，未婚者最重視訊息感謝閱讀來源，而已婚有小孩，但小孩多未就業(yè)者最不重視之。就職業(yè)而言，經(jīng)單因子變異數(shù)分析后發(fā)現(xiàn)，職業(yè)在銀行的戶外招牌、親友或同事的推介、銀行所感謝閱讀參予的社會公益活動及銀行的海報文宣等四項訊息來源上均達顯著差異。因此，上述四項訊息來感謝閱讀源會因職業(yè)而有差異，其余11項則否。再進行Scheff’e檢定后顯示，各職業(yè)別在上述四項訊精品文檔放心下載息來源上的差異未達顯著水平；此即表示各職業(yè)別在上述四項訊息來源的差異并非很大。由此可謝謝閱讀見，職業(yè)并非是影響訊息來源的重要變項。就家庭每人平均收入而言，經(jīng)單因子變異數(shù)分析后發(fā)現(xiàn)，家庭每人平均收入在電視廣播媒體對銀謝謝閱讀謝謝閱讀上述三項訊息來源會因家庭每人平均收入而有差異，其余12項則否。再進行Scheff’e檢定后感謝閱讀顯示，各家庭每人平均收入別在銀行的外墻布條的差異尚未達顯著水平；此即表示，各家庭每人精品文檔放心下載平均收入別在銀行的外墻布條的差異并非很大。但各家庭每人平均收入別在電視廣播媒體對銀行謝謝閱讀的新聞性報導與銀行發(fā)行的定期刊物的差異則達顯著水平。在電視廣播媒體對銀行的新聞性報導精品文檔放心下載方面，25001－35001元者比4500115001－25001感謝閱讀元者比35001－45001元較重視之。由此可見，家庭每人平均收入僅能影響少數(shù)的訊息來源。精品文檔放心下載就居住地區(qū)而言，經(jīng)單因子變異數(shù)分析后發(fā)現(xiàn)，居住地區(qū)在15項訊息來源上均達顯著差異。因精品文檔放心下載15項訊息來源會因居住地區(qū)而有差異。再進行檢定后顯示，在銀行在電視上所做謝謝閱讀的廣告、電視廣播媒體對銀行的新聞性報導、銀行在報章、雜志所做的廣告、報章雜志對銀行的感謝閱讀新聞性報導、銀行發(fā)行的定期刊物、銀行在公交車車體所做的廣告、銀行的戶外招牌、親友或同精品文檔放心下載事的推介、銀行的海報文宣、銀行所舉辦的各類講習會、銀行在戶外電子廣告牌所做的廣告及銀謝謝閱讀行所參與的社會公益活動方面，中部或南部者均比北部者重視之。在銀行所印制的銀行業(yè)務(wù)簡介感謝閱讀及銀行的外墻布條方面，中部者比南部者重視之，而南部者比北部者重視之。在銀行的職員主動精品文檔放心下載向你拜訪推介解說方面，南部者比北部者重視之。由此可見，居住地區(qū)是影響訊息來源的重要變精品文檔放心下載項，以中南部者較重視訊息來源，而北部者則不重視之。綜上所述，在七項人口變項中，以居住地區(qū)對訊息來源的影響最大，家庭生命周期次之，年齡再感謝閱讀次之，性別再次之，職業(yè)及家庭每人平均收入再次之，教育程度則最小。在15項訊息來源中，精品文檔放心下載人口變項在銀行的外墻布條及銀行發(fā)行的定期刊物上的差異最大，在銀行在電視上所做的廣告、謝謝閱讀電視廣播媒體對銀行的新聞性報導、銀行所印制的銀行業(yè)務(wù)簡介、銀行的戶外招牌及親友或同事精品文檔放心下載的推介上次之，在報章雜志對銀行的新聞性報導上再次之，在銀行在報章、雜志所做的廣告、銀感謝閱讀行的海報文宣、銀行所舉辦的各類講習會及銀行所參與的社會公益活動上又次之，在銀行在公交精品文檔放心下載車車體所做的廣告、銀行的職員主動向你拜訪推介解說及銀行在戶外電子廣告牌所做的廣告上的精品文檔放心下載差異最小。四、利益集群與訊息來源之關(guān)系15感謝閱讀析達顯著水平，則再進行Scheff’e檢定（詳如表5精品文檔放心下載表5利益集群在訊息來源上的差異分析訊息來源Scheff’e檢定電視廣播媒體對銀行的新聞性報導報章雜志對銀行的新聞性報導銀行的外墻布條銀行發(fā)行的定期刊物消極型＞關(guān)懷有形型消極型＞服務(wù)質(zhì)量型銀行的海報文宣消極型＞關(guān)懷有形型消極型＞服務(wù)質(zhì)量型銀行所舉辦的各類講習會銀行在戶外電子廣告牌所做的廣告消極型＞關(guān)懷有形型消極型＞服務(wù)質(zhì)量型經(jīng)單因子變異數(shù)分析后發(fā)現(xiàn)，三種利益集群在電視廣播媒體對銀行的新聞性報導、報章雜志對銀感謝閱讀行的新聞性報導、銀行的外墻布條、銀行發(fā)行的定期刊物、銀行的海報文宣、銀行所舉辦的各類謝謝閱讀講習會及銀行在戶外電子廣告牌所做的廣告等七項訊息來源上均達顯著差異。因此，上述七項訊精品文檔放心下載息來源會因三種利益集群而有差異，其余八項則否。再進行檢定后顯示，三種利益集精品文檔放心下載群在電視廣播媒體對銀行的新聞性報導、報章雜志對銀行的新聞性報導、銀行的外墻布條及銀行謝謝閱讀所舉辦的各類講習會的差異未達顯著水平；此即表示，三種利益集群別在上述四項訊息來源的差精品文檔放心下載異并非很大。但三種利益集群別在銀行發(fā)行的定期刊物、銀行的海報文宣及銀行在戶外電子廣告謝謝閱讀牌所做的廣告的差異則達顯著水平。在銀行發(fā)行的定期刊物、銀行的海報文宣及銀行在戶外電子感謝閱讀廣告牌所做的廣告方面，消極型均比關(guān)懷有形型及服務(wù)質(zhì)量型較重視之。由此可見消極型較重視感謝閱讀訊息來源，關(guān)懷有形型及服務(wù)質(zhì)量型較不重視。五、人口變項與消費性金融商品及服務(wù)組合之關(guān)系11謝謝閱讀及t檢定，若單因子變異分析達顯著水平，則再進行檢定。結(jié)果發(fā)現(xiàn)七項人口變項在感謝閱讀消費性金融商品及服務(wù)組合上均達顯著差異（詳如表6謝謝閱讀表6人口變項在消費性金融商品及服務(wù)組合的差異分析精品文檔放心下載人口變項消費性金融商品及服務(wù)組合Scheff’e檢定感謝閱讀性別存款結(jié)合保險業(yè)務(wù)女性＞男性消費性貸款結(jié)合保險業(yè)務(wù)女性＞男性信用卡業(yè)務(wù)結(jié)合投資理財業(yè)務(wù)女性＞男性零存整付業(yè)務(wù)女性＞男性購車貸款結(jié)合保險業(yè)務(wù)女性＞男性衍生性金融商品：信用卡消費與外匯結(jié)合女性＞男性衍生性金融商品：有價證券與期貨結(jié)合女性＞男性年齡29歲以下＞40－49歲存款結(jié)合保險業(yè)務(wù)30－39歲＞40－49歲50－59歲＞40－49歲消費性貸款結(jié)合保險業(yè)務(wù)29歲以下＞40－49歲30－39歲＞40－49歲房貸結(jié)合建設(shè)公司或家具公司服務(wù)29歲以下＞40－49歲信用卡業(yè)務(wù)結(jié)合投資理財業(yè)務(wù)29歲以下＞60歲以上30－39歲＞40－49歲30－39歲＞60歲以上購車貸款結(jié)合保險業(yè)務(wù)30－39歲＞40－49歲感謝閱讀衍生性金融商品：存款與外匯結(jié)合衍生性金融商品：放款與外匯結(jié)合