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文檔簡介
汽車服務質量與顧客滿意度關系研究報告TOC\o"1-3"\h\u197761緒論 1292311.1研究背景和意義 1286051.2研究現(xiàn)狀 120291.2.1國外文獻綜述 1192001.2.2國內文獻綜述 2256801.3研究內容和方法 383122相關理論概述 511932.1客戶滿意度概述 5151772.1.1客戶滿意度內容 597912.1.2客戶滿意度影響因素 5203642.2SERVQUAL服務質量評價方法的理論基礎 643632.2.1SERVQUAL服務質量評價方法內容 6247172.2.2SERVQUAL服務質量評價方法 744713鴻運贊城汽貿服務管理現(xiàn)狀實證分析 9199943.1鴻運贊城汽貿企業(yè)概況 9248303.2問卷調查的實施 9269063.3數據分析 9319653.4服務質量差距分析 11128024服務質量改進建議 1490114.1改善服務質量的不滿意因素 14143184.1.1提高可靠性 14128704.1.2提高保證性 1513674.2提高服務質量的滿意因素 15170924.2.1響應顧客需求 15122364.2.2樹立誠信理念 16238664.2.3提供個性化服務 162577結論 1727672參考文獻 1813455致謝 1922264附錄 201緒論1.1研究背景和意義近年來,中國汽車工業(yè)發(fā)展迅速。2014年汽車的年銷量創(chuàng)造了2300萬輛的銷售高峰,連續(xù)幾年居世界第一。隨著汽車工業(yè)的不斷發(fā)展,2014年汽車的年產量和年銷量分別達到2300萬輛以上。從總體上看,它呈現(xiàn)出穩(wěn)定的發(fā)展趨勢。近年來,就中國汽車行業(yè)的銷量而言,增長率一直相當驚人。來自各個方面的數據也表明,中國汽車工業(yè)取得了空前的發(fā)展,這也說明了中國目前的經濟發(fā)展速度和發(fā)展水平已進入一個相對穩(wěn)定的狀態(tài)。在當前環(huán)境下,中國汽車工業(yè)的發(fā)展也將進入一個相對穩(wěn)定的發(fā)展階段。與過去相比,當前汽車行業(yè)的發(fā)展發(fā)生了巨大變化,市場環(huán)境也日益惡化,這對汽車品牌的銷售是一個巨大的考驗。從目前中國汽車品牌壟斷訂單的發(fā)展情況來看,汽車銷售與售后服務的利潤率約為三到七。但是,作為汽車品牌商店主要利潤來源的售后服務環(huán)節(jié)存在許多問題。因此,從汽車品牌專賣店的角度來看,如果要在當前的汽車銷售市場中獲得更大的利潤,就應該繼續(xù)提高自己的服務質量和水平,以自己的服務質量取勝。1.2研究現(xiàn)狀1.2.1國外文獻綜述客戶滿意度的概念最早是由美國學者卡多佐(1965年)提出的。后來,市場營銷大師菲利普·科特勒(PhilipKotler)(1997)對客戶滿意度進行了最權威的定義,并被公眾所接受,即滿意度是指感知績效((PerceivedPerformance)期望值與期望值之間的差異函數。大多數客戶滿意度的理論模型都基于不一致的期望值理論。學者們也在不斷尋找影響客戶滿意度的新的先行變量,以提高客戶滿意度。客戶滿意度模型。市場競爭越來越激烈,客戶需求越來越高。越來越多的研究預測客戶滿意度將成為企業(yè)未來的競爭優(yōu)勢.Sorescu等人(2017)通過了統(tǒng)計檢驗重新檢查客戶滿意度(通過美國的關系介于客戶滿意度指數和長期庫存收益之間。其結果是,對于具有較高客戶滿意度的公司而言,庫存回報也非??捎^。KMarquardt等(2017)指出,提供優(yōu)質的服務是遠遠不夠的,更重要的是要使客戶滿意并超越他們的期望,并提出客戶滿意度與服務之間的關系,總結起來以確定影響客戶滿意度的主要因素,以及與這些因素相關的常用方法可衡量服務質量。HSBansal(2015)發(fā)現(xiàn),服務質量和客戶滿意度是轉換服務提供商的主要原因。關于如何提高客戶滿意度,隨著研究的進行,學者們也取得了許多新發(fā)現(xiàn)。MTerziovski(2013)通過測試發(fā)現(xiàn),同時實施多種質量管理實踐對提高生產率和客戶滿意度具有重大而積極的影響,并認為制造公司的經理應更加重視“軟”質量管理實踐(例如統(tǒng)一的目標/消除部門之間的人員和障礙),并較少強調“硬性”實踐(例如過程控制);LAKasiri等(2017)通過研究通過服務質量分析標準化和定制對客戶滿意度和忠誠度的直接和間接影響發(fā)現(xiàn):(1)標準化和定制服務質量的集成對于提高服務質量至關重要;(2)與定制相比,標準化對服務質量的影響更大;(3)與技術質量相比,功能質量對客戶滿意度有很大影響;(4)客戶滿意度對客戶忠誠度有重大影響。JNPan等(2015年)指出了關鍵標準及其之間的關系,并指出制造公司應通過可持續(xù)的產品服務系統(tǒng)實踐來提高客戶滿意度,從而幫助公司改善財務和非財務方面的業(yè)務績效。EEIzogo(2015)通過研究表明,服務質量的維度是客戶滿意度和忠誠度的重要預測指標,而承諾的維度對影響最大。EOCMkpojiogu(2016)認為,客戶對產品實現(xiàn)的要求或集成到產品中的功能的價值會影響客戶對產品的滿意度。產品功能的價值體現(xiàn)在客戶通過將這些功能集成到產品設計和開發(fā)中而獲得的滿意度。由于客戶滿意度與感知需求的重要性(價值)成正比關系,因此有必要引起用戶/客戶的足夠關注,以滿足從啟發(fā)到最終實現(xiàn)設計的需求(功能),并設計出滿足用戶的設計或客戶產品設計要求包括非常有價值或有價值的產品的未來用戶或客戶。JADoslti(2016)認為,制造公司實施生產零件批準程序(PPAP)可以幫助不斷提高質量和客戶滿意度。SAnnamalah(2016)調查了技術服務因素對汽車行業(yè)客戶的影響,結果表明,技術服務對于公司提高客戶滿意度和忠誠度以及實施組織政策至關重要,并且是實現(xiàn)公司戰(zhàn)略的關鍵提高他們的內部和外部能力。和忠誠度以及組織實施政策至關重要,是提高其內部和外部能力競爭地位的關鍵。1.2.2國內文獻綜述景鳳杰(2014)主要研究了影響顧客滿意度的因素的影響強度。隨著研究的深入,顧客滿意度指數模型已經越來越成熟和完善。越來越多的學者在特性等方面的差異開始建立不同情況下的客戶滿意度模型。郭國慶等。(2016)基于中小城市的消費狀況,建立了一個顧客滿意度模型,使用滿意度提高因子和基本滿意度因子作為前提變量。HeLiu(2013)研究了B2B2C環(huán)境下消費者對快遞服務行業(yè)的滿意度,并總結了時間價值,物品價值,員工價值和便利價值等四種影響因素,作為消費者滿意度的前因變量。丁玉思,肖一男(2014),焦明宇(2014)等從不同的角度構建了酒店業(yè)顧客滿意度測評模型。陳青(2012)基于ACSI和模糊分析,以汽車4S店為例,建立了以顧客轉移價值為中心的汽車銷售服務業(yè)顧客滿意度評價模型。陳璐(2015)基于國內外顧客滿意度指數理論,建立了大型超市顧客滿意度評價模型。黃勝權和文雅(2016)構建了餐飲團購的客戶滿意度模型。趙大飛(2013)對醫(yī)療服務行業(yè)的客戶滿意度進行了研究,認為患者應加強對感知服務質量的管理。馮軍(2013)和王明新(2015)構建了高等教育服務質量的客戶滿意度評估模型。任美霞(2016)建立了中小企業(yè)客戶滿意度評估體系。陳文文等。(2017)介紹了層次分析法在客戶滿意度研究中的應用。袁明成(2017)研究了汽車服務公司的競爭力和客戶滿意度,并從多個方面進一步闡明了競爭力和滿意度之間的關系。丁芳(2017)以機械行業(yè)為例,提出了幾種提高客戶滿意度的方法。李玉萍(2017)認為,應使用內部專業(yè)客戶滿意度評估來改善和改善企業(yè)內部專業(yè)服務,并結合企業(yè)內部實際制定差異化滿意度評估系統(tǒng)。曲海霞(2014)認為,汽車售后市場的競爭已從軟競爭轉變?yōu)楦偁?。在整合硬件的同時,企業(yè)在整合硬件時應關注客戶服務的軟因素。從上述的文獻綜述中可以看出顧客滿意度評價體系的發(fā)展趨勢:一是基于實際測評的需要,顧客滿意度測評與行業(yè)特征結合的趨勢越來越明顯,學術界和實務界會根據行業(yè)特征來更新和篩選更符合實際的指標,使評價體系更科學。二是環(huán)保、節(jié)能、安全、舒適這些未來消費理論的主題曲,也將被納入到未來的顧客滿意度體系中,滿意度的概念將深入人心。市場經濟的不斷發(fā)展要求企業(yè)必須要重視顧客需求,以滿足顧客的需求為目標,不斷改進和提高產品和服務質量,提高顧客滿意度是現(xiàn)代企業(yè)管理的核心內容。顧客滿意度研究也隨著消費者理論的不斷更新越來越成熟,建立適應中國國情的微觀層面的顧客滿意度測評模型是未來深入研究的方向,使得顧客滿意指數可以為企業(yè)營銷實踐提供切實的理論指導。1.3研究內容和方法本文本文通過查詢相關資料及文獻,結合服務質量管理相關理論知識,通過鴻運贊城汽貿售后服務顧客滿意測評獲得的數據,分析了鴻運贊城汽貿服務質量管理現(xiàn)狀與問題,對如何解決目前存在的問題做了詳細和深入的分析,并提出相關對策方案,對企業(yè)提升服務質量和獲得可持續(xù)發(fā)展具有重要的意義。本文主要運用了一些調查方法諸如文獻法、案例法、統(tǒng)計法等方法,具體可以分為以下幾種方法:(1)文獻分析法針對本文研究的目的大量閱讀國內外有關服務質量、顧客滿意度和汽車品牌專賣店的專著、論文、期刊等文獻資料,對汽車行業(yè)相關的理論進行研究,為后續(xù)的實際分析提供了理論依據。(2)問卷調查法問卷法主要是通過科學的方式分發(fā)調查問卷進行相應的數據統(tǒng)計,在本文中,問卷調查法主要是設計了關于服務質量以及顧客滿意程度的問卷,在問卷的發(fā)放中,主要選取的是在鴻運贊城汽貿專賣店中進行發(fā)放,為文章中分析服務質量與客戶的滿意程度之間的關系提供了相應的數據支持。(3)統(tǒng)計分析法本文主要運用了SPSS22.0軟件對相應的數據資料進行分析處理,這其中主要包括:運用信度分析的方法衡量測算每個計量尺度內部的一致性;運用描述性的統(tǒng)計方法對人口的變量進行分析,運用單因素方差去檢驗人口不同水平分組的變量,同時,還在服務質量以及顧客的滿意程度中的各個影響維度方面進行檢測,檢測其是否具有統(tǒng)計意義。(4)案例研究法案例法主要通過相關數據,訪談等方法收集數據,最后利用相關技術對案例進行分析,最后得出具有普遍結論的研究方法。對以往相關文獻的研究表明,在先前的研究過程中,沒有對汽車品牌商店的服務質量和顧客滿意度進行案例分析。在過去的過程中,通常僅使用定量分析。有鑒于此,本文選擇鴻運贊城汽車貿易專賣店進行探索性研究,以分析其服務質量與顧客滿意度之間的關系。2相關理論概述2.1客戶滿意度概述2.1.1客戶滿意度內容國際標準化組織(ISO)將客戶定義為:接受產品的組織和個人。本文中的客戶指的是鴻運贊城汽車貿易公司的直接交易對象??蛻魸M意度是指客戶對必須滿足其顯式或隱式要求或要求或期望的程度的看法??蛻魸M意度是客戶滿意度的定量統(tǒng)計指標,是指公司產品和服務滿足客戶需求和期望的程度。它主要描述了客戶的期望與對產品的實際看法之間的差異。顧客滿意度的研究模式大致有以下四種:(1)差異模式差異模式理論認為滿意度是由差異的大小和方向決定的,是顧客對于'}品績效是否滿足自己需要的實際體驗與最初的期望相比所產生的結果。顧客對企業(yè)產品和服務的期望包括期望水平和可接受水平兩個層次,中間的區(qū)域即為可容忍區(qū)。如企業(yè)提供的產品或服務低于可接受水平,顧客就會產生不滿意情緒;如高于顧客所期望的水平,顧客就會感到非常滿意;如在可容忍區(qū)域內,顧客就會感到滿意。(2)績效模式績效模式理論是指顧客基于感受到的產品和服務的質量水平愿意支付的貨幣價格。(3)顧客讓渡價值理論顧客讓渡價值是顧客期望從特定的產品或服務中獲得的全部利益,是總顧客價值與總顧客成本之差。讓渡價值越大,顧客越滿意。(4)消費者歸因理論顧客在購買和使用產品和服務的過程中,會對產品和服務的好壞以及企業(yè)和其他顧客的行為做出歸因。當顧客把問題歸因于企業(yè)時,將會產生不滿情緒,如歸因于其他情況則會較為寬容。2.1.2客戶滿意度影響因素企業(yè)顧客滿意度的具體影響因素,主要包括以下幾個方面:(1)企業(yè)形象企業(yè)形象關系到企業(yè)未來的發(fā)展走向,也關系到顧客的情感傾向,需要企業(yè)長期的建設和經營。良好的企業(yè)形象會給顧客帶來精神上和心理上的滿足感,最大程度地滿足其需求,從而增加購買的總價值,對企業(yè)的產品產生巨大的支持作用。如果顧客對任何一種企業(yè)形象不滿,包括企業(yè)文化、產品形象、員工形象、環(huán)境形象、服務形象、企業(yè)信譽等,顧客滿意度都會降低。(2)產品因素產品是顧客最關注的東西,所以產品因素是顧客滿意度最核心的因素,產品的品牌、性價比、質量等都影響著產品在顧客心目中的形象,從購買到使用再到售后都是圍繞產品開展的。在產品面前,其他因素都是輔助作用。企業(yè)必須立足于顧客的需求點,才能讓顧客感到滿意。企業(yè)想在日益激烈的市場競爭中維持市場份額,必須要積極研發(fā)個性化的核心產品,鎖定目標群體。(3)服務因素在激烈的市場競爭面前,企業(yè)除了要研發(fā)核心產品,還要提升服務質量。一個善于經營的企業(yè),會將服務發(fā)展為自己的核心競爭力,從而培養(yǎng)顧客的忠誠度。差異化的服務在短期內不容易被同行所模仿,它和產品相互關聯(lián),互相促進,企業(yè)應當將服務作為程序進行管理和控制,并且不斷提升。(4)文化內核企業(yè)的文化是企業(yè)的靈魂,塑造著員工的精神面貌,會直接反映在企業(yè)的外部形態(tài)上,企業(yè)文化是內部上下貫通的凝聚力,是可以凝聚內部員工的無形力量。企業(yè)文化在外部使顧客對企業(yè)有綜合的了解,傳遞給客戶情感,所以從企業(yè)文化中傳達出來的信賴和好感會和顧客的購買行為息息相關。(5)顧客價值公司產品,服務和形象的改善都是組織內部的改善。但是,在不斷探索公司的內部改進的同時,也有必要關注公司的外部市場,從客戶的角度尋求競爭優(yōu)勢。其他競爭者對客戶具有更大的價值,即卓越的客戶價值,可以保留并創(chuàng)造忠實的客戶,因此在競爭中立于不敗之地。客戶價值已成為理論界和商業(yè)界的共同焦點,并被視為競爭優(yōu)勢的新來源。2.2SERVQUAL服務質量評價方法的理論基礎2.2.1SERVQUAL服務質量評價方法內容1988年,PZB發(fā)表的文章“SERVQUAL:多元客戶感知的服務質量度量方法”首次提出了SERVQUAL這個術語,它是英文“ServiceQuality”的縮寫。SERVQUAL是一種評估服務質量的方法,它可以衡量客戶在接受服務前對服務質量的期望與接受服務后對服務質量的實際看法之間的差距。早在1985年,PZB就提出了十個客戶測量服務質量維度,即可靠性,響應能力,能力,親近度,禮貌,溝通,信任,安全,理解和切實性。后來,經過測試和計算,PZB認為可以通過有形性,可靠性,響應性,保證性和同理心性更好地概括客戶感知的服務質量,并且客戶感知的服務質量與這五個維度具有較高的相關系數。因此,在1988年,十個維度縮減為五個維度,并基于這五個維度設計了一個包含22個問題的問卷。這種評估方法被后來的學者稱為SERVQUAL評估方法。SERVQUAL服務質量評價方法是與顧客的主觀意識相關的,是一種顧客的主觀評價,首先度量顧客接受服務前對服務的期望水平,然后度量顧客接受服務后對服務的實際感知水平,再測算期望質量與感知質量之間的差距,SERVQUAL能很好的反映出顧客對服務的滿意程度,是判斷服務質量水平的重要依據。2.2.2SERVQUAL服務質量評價方法SERVQUAL服務評價方法主要是根據有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性五個維度設計的調查表,具體如表2-1:表2-1SERVQUAL量表因素題項有形性服務設備的外形能夠吸引消費者服務設備便捷安全服務人員形象整潔得體企業(yè)的設施和服務相匹配可靠性企業(yè)的承諾都能兌現(xiàn)消費者遇到問題能得到幫助企業(yè)是被信任的承諾的服務能被及時履行記錄服務的過程響應性準確說明服務的各項細節(jié)服務人員能及時提供服務服務人員是愿意為消費者服務的服務人員的服務不會被其他因素干擾保證性服務人員是值得信賴的顧客消費時是放心的服務人員都能禮貌服務企業(yè)對服務人員的服務行為充分授權移情性企業(yè)根據不同顧客的獨特需求提供服步服務人員針對不同顧客給予額外服務充分理解消費者的特別需求將消費者的利益放在首位為方便顧客安排企業(yè)的營業(yè)時間資料來源:Parasuraman,ZeithamlandBerry.ReassessmentoftheSERVQUALScale各個不同因素的定義如下:(1)有形性:服務是無形的,但是與服務相關的服務設施設備、服務人員以及與消費者進行溝通的載體都是為了保證服務的順利進行。主要是從外部形象上吸引消費者,維持服務的一致性與專業(yè)性,直接體現(xiàn)服務的初步水平。(2)可靠性:指的是服務被顧客信任的程度以及企業(yè)承諾的服務的履行情況,體現(xiàn)企業(yè)服務的準確性和讓消費者接受的能力。(3)響應性:指的是服務人員進行服務時的意愿及熱情,體現(xiàn)的是服務人員能否精準把握服務的時機,以及服務時精神而貌對顧客的感染。(4)保證性:指的是服務人員服務時的基本服務素養(yǎng)和專業(yè)能力,同時讓顧客對其服務保持信任態(tài)度的一種表現(xiàn)。主要體現(xiàn)在禮貌程度和溝通能力方面。(5)移情性:指的是對顧客所面臨特殊問題時的一種代入感,給顧客提供個性化的照顧,讓顧客體驗到額外的服務。主要是體現(xiàn)企業(yè)能否將顧客的利益放在首位,發(fā)現(xiàn)并努力解決顧客的不同問題。3鴻運贊城汽貿服務管理現(xiàn)狀實證分析3.1鴻運贊城汽貿企業(yè)概況鴻運贊城汽貿公司是于2018年創(chuàng)立的。經過兩年的穩(wěn)健發(fā)展,鴻運贊城汽貿已成為集中高端汽車銷售與維修,汽車裝飾品銷售,汽車檢測,機動車上照、轉籍、過戶、年檢為一體的汽貿企業(yè)。3.2問卷調查的實施2019年10月,對鴻運贊城汽貿的顧客各發(fā)放調查問卷170份,如果在問卷的填寫過程中有所遺漏,則視為無效的問卷。在發(fā)放完畢之后,最終全部收回。在這之中,問卷的有效率為94%,從總體上來看,此次的問卷調查達到了較為理想的效果。3.3數據分析(1)樣本的人口統(tǒng)計變量具體的人口統(tǒng)計變量如下表所示,在這一調查過程中,主要是對樣本的年齡、職業(yè)等方面的基礎因素進行了分析調查研究。表3-1樣本性別情況分析有效數量比例男7647.5%女8452.5%合計160100%根據上述的統(tǒng)計數據可知,本次調查問卷的有效問卷中,男性為76人,女性為84人,分別總數的占47.5%,52.5%,這說明所調查的男女性別比例基本上是均衡的。表3-2樣本年齡情況分析有效數量比例18-30歲7647.5%31-40歲5735.6%41-50歲2213.8%51-60歲53.1%合計160100%從調查人員的年齡階段來看,中青年所占的比例約為47%,人數約為75人。在這之中,31-40歲的人數為57人,占比35.6%;41-50歲有22人,占比13.8%;根據上表中的數據我們可知,18-30歲的人在調查中占據了最為主要的部分。表3-3樣本學歷情況分析有效數量比例高中或高中以下3622.5%大專6641.3%本科5232.5%碩士研究生63.7%從學歷方面看來,在參與調查的人群當中,大專學習所占的人數較多,為66人,占據了41%的比例。除此之外,本科學習所占的比例約為32.5%,人數為36人;高中以下或研究生以上所占的比例分別為22.5%和3.7%。表3-4樣本月收入情況分析收入數量比例3000元以下3622.5%3000-50006641.3%5000-80004226.2%8000-10000106.3%10000以上63.7%通過收入調查表我們可知,月收入在3000元以下的有36人,所占的比例約為26.2%。收入在3000-5000元范圍內的總人數為66人,所占的比例為41.3%;表3-5樣本職業(yè)情況分析職業(yè)數量比例政府機關或事業(yè)單位2415.0%企業(yè)職工6440.0%個體工商戶5031.2%農民127.5%其他106.3%從樣本來看,占比最高的是企業(yè)職工,占比40.0%,其次是個體工商戶,占比31.2%,然后是政府機關或事業(yè)單位職工,達到了15.0%。(2)量表的描述性統(tǒng)計分析在本次問卷調查的過程中,我們主要所選用的為Likerts量表,通過設立五個不同的等級來對顧客的意愿進行更為詳細的調查。與此同時,調查過程中題目所采用的是正向的表達,這有利于后期數據統(tǒng)計與分析。從問卷來看,不同維度問題的平均分值代表了被調查者關于此調查內容的認同程度,通常來說,平均值越高,他們對于該題目的認同越大。如果差值越大,則代表差異性越多。關于各個問題的最大最小值以及均值、標準差等的計算如下圖3-6所示:表3-6各指標均值及標準差N最大值最小值平均數標準差交通便利160354.73.554現(xiàn)代化設備160354.42.675外觀吸引人160254.30.883完善的服務160254.32.797職業(yè)化服裝160354.48.599承諾的服務160354.65.580盡力解決問題160354.45.677準確操作160354.45.749按承諾時問進行服務160354.40.778不出錯的服務記錄160254.27.847告知顧客準確的時問160354.45.749便捷的服務160354.50.716愿意幫助顧客160154.381.005不會疏忽顧客160154.251.149信任該店160354.60.591有安全的感覺160254.23.862員工是禮貌的160254.35.802專業(yè)知識160354.33.694個性化服務160454.82.385了解需求160354.40.672為顧客著想160254.17.903方便的營業(yè)時問160354.40.709對此次消費非常滿意160254.58.781對以往的消費非常滿意160354.67.526覺得來該店十分明智160354.28.679服務比預期要好160354.15.700有效的N(listwise)160在上述分析中我們可知,在調查問卷中,標準差值為0.385-1.149,這表明調查者對于問卷中的問題有著較為不同的看法。3.4服務質量差距分析主要是對顧客滿意程度的研究,主要選取了服務質量表中的5個維度下的22個變量進行多元線性回歸分析。分析的結果如下表所示。在模型中,R2代表可為自變量解釋的方差量。方差分析表顯示F值及顯著性等。系數表使我們對變量的重要性進行有效地了解,例如哪個變量對因變量的方差起著較為重要的作用。表3-7顧客滿意度的回歸模型概要模型摘要模型RR2調整后R2標準協(xié)方差1.905*.818.583.504從上表中我們可知,相關系數的數值為0.905,決定系數的數值為0.818,而顧客的滿意程度中的80%都是由22個變量所引起的。表3-8顧客滿意度回歸模型的單因素方差分析變異數分析a模型平方和df平均值平方F顯著性1回歸19.45722.8843.482.006殘差4.31817.254總計23.77539方差分析在多元線性回歸分析中可以有效地檢驗相關的回歸方程。回歸方程顯著并不代表任意一個解釋變量都會對解釋變量產生較大的影響,為此,還是需要對各個變量進行顯著性的檢驗。了解客戶的需求、提供快捷的服務以及提供完善的服務這幾個變量t檢驗的顯著性Sig.<0.05,由此我們可以判斷出這幾個變量對顧客滿意度的影響程度即:提供快捷的服務>了解客戶的需求>提供完善的服務。通過這些研究我們可知,對于汽車品牌專賣店來說,必須要盡可能的提供快捷完善的服務,不斷地提高顧客的滿意程度。表3-9顧客滿意度的回歸系數系數a模型非標準化系數標準化系數T顯著性B標準差Beta1(常數)2.672.7624.349.000交通便利.684.344.4851.988.043現(xiàn)代化設備.249.235.2151.058.305外觀吸引人-.376.235-.425-1.602.128完善的服務-.428.196-.439-2.186.053職業(yè)化服裝.095.284.073.333.744承諾的服務-.429.299-.319-1.873.078盡力解決問題.037.208.032.180.859準確操作.067.171.065.395.698按承諾時問進行服務-.047.174-.046-.269.791不出錯的服務記錄-.075.202-.082-.373.714告知顧客準確的時問.162.297.156.546.592便捷的服務1.215.4691.1152.589.079愿意幫助顧客-.196.170-.252-1.149.266不會疏忽顧客.031.112.045.272.039信任該店-.115.205-.087-.562.581有安全的感覺.213.169.2351.259.225員工是禮貌的-.378.192-.389-1.976.065專業(yè)知識.133.167.119.798.436個性化服務.106.287.052.370.716了解需求.810.368.6972.201.042為顧客著想-.178.217-.206-.822.422方便的營業(yè)時問-.244.301-.222-.813.428在對企業(yè)的服務質量與顧客的滿意程度進行分析的過程中,應該要著重了解顧客的滿意程度最主要會受到哪些因素的影響,哪些因素能夠有效地改善顧客的不滿意,同時還應當對這兩種因素之間進行研究和分析。只有在不斷地研究探索的過程當中,企業(yè)才能夠不斷地完善自身,不斷地提供使顧客滿意的服務因素。首先通過因子分析,我們主要提出了響應性、移情性、可靠性、有形性以及保證性這幾個因素指標,這也說明了這些因素對于汽車品牌專賣店的顧客滿意程度有著極為重要的影響。在分析過程中,我們確定了這些因子與顧客的滿意程度是呈正相關的。通過回歸分析,在對服務質量與顧客滿意程度進行回歸分析的基礎之上進行分析時,我們可知,顧客的滿意程度主要受到了交通便利、不會疏忽顧客以及了解顧客需求這幾個方面的影響,這也是對服務質量的滿意因素以及不滿意因素理論進行的驗證。通過驗證我們可知,交通便利、不會疏忽顧客以及了解顧客需求這幾個方面所在的有形性、響應性、移情性都屬于滿意因素,汽車品牌專賣店必須要努力的提高顧客的滿意因素,獲得更好的顧客滿意程度,最終使得企業(yè)有著更好的績效。4服務質量改進建議4.1改善服務質量的不滿意因素4.1.1提高可靠性在服務的過程當中,可靠性主要指的是汽車品牌專賣店承諾給予顧客的服務,在購買或者使用的過程當中,如果碰到問題,那么品牌專賣店應該及時有效地解決問題,并且能夠在所承諾的時間范圍內,將問題較好的解決。而服務承諾則指的是對于顧客的滿意程度產生影響的因素,它對于店面形象的梳理,客戶的評價有著重要的作用。為此,在這一過程中,汽車品牌專賣店應該要做到以下的幾個方面:(1)保證產品和服務的真實性汽車品牌專賣店首先要保證的就是產品以及服務的真實性,在現(xiàn)實生活中,有許多店面為了樹立自身的美好形象,通過一系列的廣告對自身進行吹噓,但是顧客在實際購買中,感受不到如廣告宣傳一般的服務,將會極大地挫傷顧客的購物積極性,對企業(yè)產生尤為不利的影響。因此,在進行促銷活動過程中,企業(yè)應當要盡可能的展現(xiàn)出自身最為真是的一面,及時的與顧客進行溝通與交流,在自己能力范圍之內做出合理的承諾,及時的解決客戶的問題,從而提高顧客的滿意程度。(2)確保服務的可實現(xiàn)性在專賣店進行服務的過程當中,店家對于顧客所做出的承諾必須要是要符合專賣店的實際情況的,不能去夸大事實,承諾本不可能完成的事情。同時,對于專賣店來說,還應當要做出科學嚴謹的承諾。為此,專賣店應該要依據自身的實際情況定制一些符合實際水平的規(guī)則和流程,從而保證承諾的實現(xiàn),最終使得顧客獲得較好的滿意度。(3)提高顧客的產品知識性許多顧客在進行商品購買之前,對品牌和商品的了解是少之又少的。為此,有效地提高顧客的產品知識性具有重要的意義。許多顧客由于缺乏對產品額度了解,往往會有著非理性的過高的期望值,當他們對汽車品牌專賣店的產品和服務有了一定的了解之后,才能夠使得他們重新形成一種預期,與之前的非理性相比,后者屬于較為理性的。為此,品牌專賣店應該要定期的開展一些講座,邀請一些有興趣的客戶進行參加。這既能夠使得顧客對專賣店的服務和產品有著更好的了解,幫助他們形成正確的期望值,還能夠形成對汽車品牌專賣店的一種監(jiān)督。對于那些非理性的顧客來說,店家應該要始終保持禮貌尊重的態(tài)度,運用專業(yè)化的服務及時的與顧客進行交流溝通,對于顧客所提出的問題進行解釋說明,積極面對,真誠的與顧客交流,努力消除客戶的不滿意情緒。4.1.2提高保證性汽車品牌專賣店的保證性包括通過員工的行為使顧客充分信任該汽車品牌專賣店,使顧客在店內放心地消費,對顧客友善禮貌,有足夠的專業(yè)知識。在員工培訓過程中,最為重要的就是服務理念的培訓。如果想要服務人員有著較好的服務質量,那么首先應當要使得他們明白服務質量在整個經營過程中的重要性,要讓他們清楚的知道自己的服務質量將會對顧客的滿意程度以及整個專賣店形象的樹立產生極為重要的影響,在培訓的同時,還應當要讓員工明白如何有效地實現(xiàn)服務目標。這種培訓方式能夠有效地對員工進行教育。因此,對于管理人員來說,應該要積極地加強對員工的管理和培訓教育,成為企業(yè)服務理念的執(zhí)行者。在進行培訓的過程中,還應當要樹立顧客至上的理念,只有不斷的使得員工以服務理念為工作原則,才能夠切實的保證顧客的利益,從而最終使得服務質量獲得保證。員工只有充分的了解并且對企業(yè)文化有著認同的心理之后,才會主動的維護企業(yè)的利益以及企業(yè)形象。對于不同崗位的人員來說,所進行的培訓是不同的。只有在不斷完善自身的基礎之上,才能夠提高顧客的滿意程度。4.2提高服務質量的滿意因素4.2.1響應顧客需求對于汽車品牌專賣店來說,一個極大的挑戰(zhàn)就是為顧客提供及時滿意的服務,如果顧客再碰到問題時專賣店不能夠對其問題進行及時的解決,將會使得客戶的滿意程度受到影響。當顧客出現(xiàn)問題時,專賣店服務人員應該在第一時間對顧客提出的問題進行回應,盡量運用較為專業(yè)的服務以及專業(yè)精神解決客戶所提出的問題,不能因為忙碌而忽略了客戶的要求。為此,汽車專賣店人員應該要樹立其服務顧客的理念,對顧客的問題進行及時的解決。對于那些不能夠立即解決的問題,專賣店服務人員應該要立即進行記錄,并且請示有關的上級部門,并且及時的反饋給顧客。使得顧客能夠滿意。在有些汽車品牌專賣店中,往往會使用自助語音服務系統(tǒng)來幫助回答顧客的問題,對于此,只能看作是一種輔助的手段,并不能夠作為常規(guī)方法進行使用。專賣店人員還是應該要不斷地進行員工培訓,培訓專門的人員來進行客戶服務,有效地解決客戶提出的問題,提升客戶的滿意程度。如何能夠快速的相應顧客的需求,解決客戶提出的問題時汽車品牌專賣店所需要考慮的重要問題之一,專賣店應該要不斷地改進其組織結構,優(yōu)化工作的相關流程,這可以使得公司內部各個部門之間能夠進行有效地溝通,盡最大可能的提高工作效率。在組織結構的構造中,應該要以扁平化的結構為主,這樣能夠減少決策的層次,使得效率更高,做出反應的時間更為迅速。4.2.2樹立誠信理念在產品的經營過程中,誠信理念是始終支撐一個產品發(fā)展的重中之重。在當今社會,對于汽車行業(yè)的發(fā)展競爭日益激烈,只有能夠讓顧客在購買過程中覺得安心放心,才能夠最大限度的吸引顧客。這就要求汽車品牌專賣店在經營過程中必須要樹立誠信經營的理念。這意味著對于服務人員來說,必須要樹立誠信的經營意識,以顧客的利益為重,積極地維護顧客的合法權利,勇于承擔應盡的責任,要盡可能的去減少那些經營過程中的不和諧的因素,當顧客與店家產生糾紛時,應該要盡可能的站在顧客的角度上進行思考,努力化解矛盾。除此之
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