xx購(gòu)物廣場(chǎng)營(yíng)銷管理問(wèn)題研究畢業(yè)論文

摘要本文淺析了唐山百貨大樓集團(tuán)近幾年企業(yè)運(yùn)營(yíng)中存在的一些營(yíng)銷管理問(wèn)題。并通過(guò)切身體驗(yàn)找出問(wèn)題形成的原因與問(wèn)題所在。之后，又通過(guò)親身實(shí)踐，來(lái)找到如何應(yīng)對(duì)當(dāng)前營(yíng)銷管理問(wèn)題的方式方法。結(jié)果表明：加強(qiáng)基層員工與中層干部之間的交流、溝通，可以大大提高基層員工的工作積極性，并可以間接調(diào)動(dòng)基層員工的工作情緒。從而提高了商場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量。設(shè)置客戶需求意向簿，時(shí)刻關(guān)心客戶現(xiàn)在的需什么，從中尋找商場(chǎng)的不足等。關(guān)鍵詞：營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量需求ABSTRACTThispaperanalyzessomeproblemsinmarketingmanagementexistedinTangshanDepartmentStoreGroupinit’sbusinessoperationinrecentyears.Troughpersonalexperienceandpractice,theauthorfindsoutwhattheproblemsareandthecausesforthoseproblemsaswellasthemethodsofresolvingtheproblems.Finally,theauthorconcludesthatbyenhancingtherelationshipbetweenstaffandmanagementpersonnelbusinessenterprisescangreatlyimprovethestaff’sworkingenthusiasmandarousetheirworkingemotionsindirectly.Inthisway,businessenterprisescanimprovetheirservicequality.Furthermore,puttingthecustomers’needsinthefirstplace,usingcustomers’intentbooksandfindingouttheshortcomingsinthemarketingoperationarealsoofgreathelptothesuccessofbusinessenterprises.KeyWord:Markting

QualityofServiceDemand目錄TOC\o"1-2"\u1.緒論42.唐山百貨大樓集團(tuán)與北方購(gòu)物廣場(chǎng)簡(jiǎn)介53.唐百集團(tuán)北方購(gòu)物廣場(chǎng)營(yíng)銷管理現(xiàn)狀63.1管理水平有待提高63.2對(duì)員工的關(guān)心、關(guān)懷有待改善73.3服務(wù)意識(shí)淡薄83.4促銷方式相對(duì)單一94．商場(chǎng)應(yīng)采取對(duì)策94.1加強(qiáng)管理人員培訓(xùn)94.2滿足員工不同層次的需要114.3樹立顧客為中心的觀念124.4不斷開拓新的營(yíng)銷渠道12結(jié)論13參考文獻(xiàn): 14致151.緒論市場(chǎng)營(yíng)銷管理就是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)其價(jià)值的核心部分。它是一種能辨識(shí)、預(yù)期以與符合消費(fèi)者與社會(huì)需求并且可以帶來(lái)利潤(rùn)與連續(xù)經(jīng)營(yíng)理論的管理過(guò)程。營(yíng)銷管理將企業(yè)研發(fā)生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)者的消費(fèi)聯(lián)系起來(lái)，是一個(gè)中間環(huán)節(jié)。任何時(shí)候企業(yè)的營(yíng)銷管理做的不好，效益就不好，產(chǎn)品不好也會(huì)對(duì)營(yíng)銷產(chǎn)生負(fù)面影響。營(yíng)銷管理是系統(tǒng)化的，需要兼顧到生產(chǎn)、采購(gòu)等許多其他方面，需要綜合考慮的。營(yíng)銷管理相比其他對(duì)一個(gè)企業(yè)而言是很重要的。企業(yè)可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候以營(yíng)銷管理為中心，但不能傷害企業(yè)的長(zhǎng)期利益。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，在快節(jié)奏的國(guó)際經(jīng)濟(jì)大環(huán)境中，企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷發(fā)展發(fā)生著深刻的變革，市場(chǎng)營(yíng)銷成為公司經(jīng)營(yíng)管理的重要環(huán)節(jié)，越來(lái)越受到公司管理的重視，營(yíng)銷大戰(zhàn)也愈演愈烈，各種各樣的營(yíng)銷方式層出不求，不斷的更新。傳統(tǒng)營(yíng)銷理論越來(lái)越難以適應(yīng)復(fù)雜多變的市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境。傳統(tǒng)營(yíng)銷理論的局限性日益突顯。如何使?fàn)I銷戰(zhàn)略處于不敗之地，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該把眼光放在長(zhǎng)遠(yuǎn)利益上，選定營(yíng)銷戰(zhàn)略。市場(chǎng)營(yíng)銷4P理論產(chǎn)生于20世紀(jì)60年代的美國(guó)，隨著營(yíng)銷組合理論的提出而出現(xiàn)的。1953年，尼爾·博登（NeilBorden）在美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)會(huì)的就職演說(shuō)中創(chuàng)造了“市場(chǎng)營(yíng)銷組合”Marketingmix）這一術(shù)語(yǔ)，其意是指市場(chǎng)需求或多或少的在某種程度上受到所謂“營(yíng)銷變量”或“營(yíng)銷要素”的影響。為了尋求一定的市場(chǎng)反應(yīng)，企業(yè)要對(duì)這些要素進(jìn)行有效的組合，從而滿足市場(chǎng)需求，獲得最大利潤(rùn)。營(yíng)銷組合實(shí)際上有幾十個(gè)要素（博登提出的市場(chǎng)營(yíng)銷組合原本就包括12個(gè)要素），杰羅姆·麥卡錫（McCarthy）于1960年在其《基礎(chǔ)營(yíng)銷》BasicMarketing）一書中將這些要素一般地概括為4類：產(chǎn)品（Product）、價(jià)格（Price）、渠道（Place）、促銷（Promotion），即著名的4P。1967年，菲利普·科特勒在其暢銷書《營(yíng)銷管理：分析、規(guī)劃與控制》第一版進(jìn)一步確認(rèn)了以4P為核心的營(yíng)銷組合方法，即：產(chǎn)品：注重開發(fā)的功能，要求產(chǎn)品有獨(dú)特的賣點(diǎn)，把產(chǎn)品的功能訴求放在第一位；價(jià)格：根據(jù)不同的市場(chǎng)定位，制定不同的價(jià)格策略，產(chǎn)品的定價(jià)依據(jù)是企業(yè)的品牌戰(zhàn)略，注重品牌的含金量；分銷：企業(yè)并不直接面對(duì)消費(fèi)者，而是注重經(jīng)銷商的培育和銷售網(wǎng)絡(luò)的建立，企業(yè)與消費(fèi)者的聯(lián)系是通過(guò)分銷商來(lái)進(jìn)行的；促銷：企業(yè)注重銷售行為的改變來(lái)刺激消費(fèi)者，以短期的行為（如讓利，買一送一，營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)氣氛等等）促成消費(fèi)的增長(zhǎng)，吸引其他品牌的消費(fèi)者或?qū)е绿崆跋M(fèi)促來(lái)進(jìn)銷售的增長(zhǎng)。2.唐山百貨大樓集團(tuán)與北方購(gòu)物廣場(chǎng)簡(jiǎn)介唐山百貨大樓集團(tuán)是河北商貿(mào)龍型企業(yè)，始建于1984年，2002年3月完成產(chǎn)權(quán)制度改革，成為大多數(shù)職工持股的股份制企業(yè)。集團(tuán)下設(shè)10個(gè)分公司，8個(gè)子公司，2個(gè)專業(yè)總公司，1個(gè)物流公司。經(jīng)營(yíng)面積30萬(wàn)平方米，經(jīng)營(yíng)25萬(wàn)種商品，企業(yè)總資產(chǎn)12億元。2009年實(shí)現(xiàn)銷售40億元，同比增長(zhǎng)25%。自2000年開始，企業(yè)不斷拓寬經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域，加快發(fā)展步伐，由單一零售業(yè)態(tài)發(fā)展成為集高端百貨、大眾百貨、大型綜合超市、電器專業(yè)連鎖等多業(yè)態(tài)、大規(guī)模的經(jīng)營(yíng)格局。2000年利用被兼并企業(yè)的閑置資產(chǎn)興建了以超市、百貨綜合經(jīng)營(yíng)為主的八方購(gòu)物廣場(chǎng)；2003年改建了原唐山百貨公司一號(hào)樓，組建了以大眾品牌、百姓價(jià)位為特色的購(gòu)物廣場(chǎng)；2004年對(duì)原唐山市新區(qū)商業(yè)大廈進(jìn)行了擴(kuò)建裝修，組建了適合縣域消費(fèi)特色的北方購(gòu)物廣場(chǎng)；2005年組建了電器總公司，實(shí)施統(tǒng)購(gòu)分銷、專業(yè)連鎖的經(jīng)營(yíng)模式，以占市區(qū)家電市場(chǎng)60%市場(chǎng)份額，確立了唐山家電市場(chǎng)的強(qiáng)勢(shì)地位；2007年投資開發(fā)了3.7萬(wàn)平方米的鳳凰購(gòu)物廣場(chǎng)，被省商業(yè)聯(lián)合會(huì)授予“河北高端精品第一店”。2008年又分別以合資控股的方式組建了志方購(gòu)物XX公司，成為開平區(qū)規(guī)模最大的零售商場(chǎng)；以租賃的形式開發(fā)了人民購(gòu)物廣場(chǎng)，2009年完成超級(jí)商場(chǎng)與八方四層擴(kuò)建改造工程，新開辦了企新購(gòu)物廣場(chǎng)、南湖購(gòu)物廣場(chǎng)兩大萬(wàn)米以上賣場(chǎng)，新增營(yíng)業(yè)面積7萬(wàn)㎡。完成了市區(qū)的戰(zhàn)略布局。目前，集團(tuán)公司形成了西有八方、鳳凰，東有東購(gòu)、企購(gòu)、志方，北有北購(gòu)、人民，南有南湖購(gòu)物，中有條式樓和超級(jí)商場(chǎng)，商業(yè)網(wǎng)絡(luò)遍布全市的經(jīng)營(yíng)格局，整合了唐山商業(yè)的半壁江山。企業(yè)的強(qiáng)勢(shì)發(fā)展，推動(dòng)了經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益同步提升，連續(xù)十幾年保持全國(guó)零售百?gòu)?qiáng)企業(yè)，2006年被省政府命名為商貿(mào)龍型企業(yè)。連續(xù)十幾年保持了省市級(jí)文明單位稱號(hào)，榮獲全國(guó)“五一”勞動(dòng)獎(jiǎng)狀、“全國(guó)精神文明建設(shè)工作先進(jìn)單位”、“全國(guó)模職工之家”、“中國(guó)商業(yè)名牌企業(yè)”等國(guó)家、省、市級(jí)榮譽(yù)稱號(hào)幾百項(xiàng)。唐百集團(tuán)北方購(gòu)物廣場(chǎng)于2004年1月整體并購(gòu)唐山市商業(yè)大廈后組建而成，隸屬于唐山百貨大樓集團(tuán)超級(jí)商場(chǎng)股份。公司下轄男裝、女裝、針織、百貨文體、鞋帽、超市、家電7個(gè)分公司，現(xiàn)營(yíng)業(yè)面積2萬(wàn)平方米，擁有員工1000余人，經(jīng)營(yíng)17大類近萬(wàn)種商品，是一個(gè)百貨業(yè)態(tài)與超市業(yè)態(tài)相結(jié)合的大型綜合性購(gòu)物廣場(chǎng)。3.唐百集團(tuán)北方購(gòu)物廣場(chǎng)營(yíng)銷管理現(xiàn)狀3.1管理水平有待提高中層管理人員,就是在層級(jí)制組織中位于高層管理人員與基層工作人員之間的一個(gè)群體,可能享有項(xiàng)目經(jīng)理,單位主管,地區(qū)經(jīng)理,部門經(jīng)理的頭銜,負(fù)責(zé)一個(gè)部門或一項(xiàng)關(guān)鍵業(yè)務(wù),他們?cè)诠局杏胁豢商娲闹匾饔?。首先，中層管理者?yīng)該是一個(gè)企業(yè)信息的傳達(dá)者。要知道高層管理者與員工比較疏遠(yuǎn)，也沒(méi)有什么交集，當(dāng)他們指定出什么大政方針后，是需要這些中層管理者來(lái)將這些方針全面、透徹的詮釋給基層員工。而且，當(dāng)今社會(huì)，并不是所有的基層員工都有較高的學(xué)歷，在唐山市縣區(qū)，大部分的打工者還只是初中學(xué)歷而已。這就更加需要中層管理者，用最簡(jiǎn)單直白的話語(yǔ)將那些文件傳達(dá)下去，而不是簡(jiǎn)單的將這些官方的、程式化的語(yǔ)言文字粘貼在公示欄里，讓員工自己去看。北購(gòu)作為一個(gè)大的企業(yè)，每天都有晨會(huì)，大可以在這個(gè)時(shí)間進(jìn)行，可是，現(xiàn)在晨會(huì)的容卻是一成不變的容——《工作認(rèn)識(shí)報(bào)告》，不僅枯燥，也沒(méi)有任何意義。其次，中層管理人員也是企業(yè)中的安慰者，高層管理者更關(guān)注外部的情況，是無(wú)法與員工進(jìn)行心理溝通的，了解員工心理需要和困惑自然而然就落到了中層管理者的身上，為此，他們就應(yīng)該具備針對(duì)不同的個(gè)體采取不同容以與方式的談話的能力，這樣還可以從心理上團(tuán)結(jié)員工，鼓舞士氣。而唐百集團(tuán)北方購(gòu)物廣場(chǎng)是于2004年1月整體并購(gòu)唐山市商業(yè)大廈后組建而成，幾乎所有的中層管理者都是之前商業(yè)大廈的管理人員。年齡普遍偏高，文化水平相對(duì)現(xiàn)在較低，而且舊的領(lǐng)導(dǎo)觀念嚴(yán)重，經(jīng)常是以領(lǐng)導(dǎo)自居，對(duì)基層工作者態(tài)度更是惡略，更不用提和基層員工溝通，甚至關(guān)心他們了。這樣的方式和態(tài)度，無(wú)形中樹立了一道墻，讓他們和賣場(chǎng)的員工無(wú)法交流溝通。使得，賣場(chǎng)員工缺乏歸屬感、主人翁感，遇事只考慮自己的小利益，從不關(guān)心公司的利益，沒(méi)有凝聚力、缺乏執(zhí)行力。造成這種對(duì)于他們來(lái)說(shuō)，到日子開工資，其他什么都不需要關(guān)心。像這樣的企業(yè)，即便高層制定了再高明的營(yíng)銷計(jì)劃，到了落實(shí)者這，也不能好好的實(shí)施，也無(wú)法在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境中，長(zhǎng)久的生存下去。再者，按照常理來(lái)說(shuō)，中層管理人員應(yīng)該是從基層做起的，這樣他們才能容易的了解員工的想法和工作中的困難。也正是都了解這些，才能在制定營(yíng)銷方案的時(shí)候，更貼近實(shí)際，也更方便基層員工實(shí)施他們的方案，從而提高賣場(chǎng)的銷售額?？涩F(xiàn)如今的實(shí)際情況是，“空降”現(xiàn)象嚴(yán)重。對(duì)賣場(chǎng)的基本情況不了解，對(duì)于基層銷售所面臨的環(huán)境更是毫不知情?？沼幸环碚摚譀](méi)有從賣場(chǎng)實(shí)際情況出發(fā)，也注定最后以失敗結(jié)尾。3.2對(duì)員工的關(guān)心、關(guān)懷有待改善當(dāng)前社會(huì)的管理觀念強(qiáng)調(diào)的是“員工參與”，因?yàn)轭櫩椭苯用鎸?duì)的是賣場(chǎng)的普通員工，他們主要通過(guò)員工來(lái)認(rèn)識(shí)你這個(gè)賣場(chǎng)的檔次，而不是主要通過(guò)某個(gè)主管或者曾經(jīng)有著如何如何輝煌的經(jīng)歷，畢竟那已是過(guò)去式。例如，我們乘坐公共汽車或者出租車，不是交管局的局長(zhǎng)，公交公司的老總或者出租車公司的總經(jīng)理接待我們，為我們買票，招呼老幼病殘的座位因此，管理者的能力和水平雖然重要，卻不能等同于員工的能力和水平，企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)應(yīng)該是那些工作在一線的普通員工。我們經(jīng)常喜歡提領(lǐng)導(dǎo)的名字，在報(bào)紙雜志上經(jīng)?？梢钥吹絿?guó)大企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的名字。而我們中國(guó)這么多人喜歡喝可口可樂(lè)，有誰(shuí)知道可口可樂(lè)的總經(jīng)理叫什么名字嗎？中國(guó)那么多人用微軟，但是有誰(shuí)知道哪幾款軟件是蓋茨開發(fā)的？只是知道一旦出了故障，他比爾?蓋茨肯定不會(huì)來(lái)給我們修理、調(diào)試。我們國(guó)有很多城市中都有麥當(dāng)勞、肯德基這樣的快餐店，也有像沃爾沃、家樂(lè)福這樣的連鎖店，我們?cè)谶@些地方消費(fèi)的時(shí)候不太關(guān)注這個(gè)店里誰(shuí)是經(jīng)理誰(shuí)是店長(zhǎng)，我們所在意的就是在柜臺(tái)里負(fù)責(zé)點(diǎn)餐或者結(jié)帳的員工。所以，一個(gè)人對(duì)快餐廳和超市的直觀認(rèn)識(shí)，是通過(guò)與自己直接接觸的服務(wù)人員而得到的。綜上所述，真正面對(duì)顧客的不是經(jīng)理人而是員工。所以，企業(yè)希望員工可以更好的為顧客服務(wù)，首先要做的就是要將他們服務(wù)好，讓他們切身體會(huì)，才能更好的為顧客提供他們需要的各種服務(wù)。而且對(duì)于他們做的正確的事情要與時(shí)予以鼓勵(lì)，對(duì)他們的生活予以關(guān)心。家家有本難念的經(jīng)，沒(méi)有哪個(gè)員工的生活是一帆風(fēng)順的。難免會(huì)因?yàn)橐恍┈嵤?，而影響了自己的工作效率。這個(gè)時(shí)候，作為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該怎么做呢？是不是應(yīng)該耐心的詢問(wèn)一下，關(guān)心一下？其實(shí)，所有的員工都是一樣的，不管他做的工作有多普通，他的工作崗位是多么的平凡，都希望得到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注、關(guān)心。你簡(jiǎn)單一句問(wèn)候，也許無(wú)法解決他們當(dāng)前所面臨的困難，可是卻也可以從心理上給予他們慰藉。不可否認(rèn)的，中層管理者直接管理著賣場(chǎng)員工，他們要服從你的管理，聽從你的指示?？墒钱?dāng)著眾人的面，甚至是顧客的面，對(duì)員工進(jìn)行斥責(zé)，不問(wèn)緣由的批評(píng)，讓員工難以下臺(tái)意外，這樣的現(xiàn)象發(fā)生，讓來(lái)購(gòu)物的顧客，是不是也會(huì)產(chǎn)生不好的印象呢？要知道，很多時(shí)候比起嚴(yán)厲的斥責(zé)，溫和的溝通交流，更能讓人們意識(shí)到自己工作中的不足，為自己不良的表現(xiàn)而慚愧。3.3服務(wù)意識(shí)淡薄曾經(jīng)，偶然情況下，參加了集團(tuán)組織的營(yíng)銷培訓(xùn)課程，聽到了這樣一個(gè)故事：第二次世界大戰(zhàn)中期，美國(guó)空軍和降落傘制造商之間的故事。當(dāng)時(shí)，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過(guò)廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達(dá)到了99.9%，應(yīng)該說(shuō)這個(gè)良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達(dá)到。但是美國(guó)空軍卻對(duì)此公司說(shuō)NO，他們要求所交降落傘的良品率必須達(dá)到100%。于是，降落傘制造商的總經(jīng)理便專程去飛行大隊(duì)商討此事，看是否能夠降低這個(gè)水平。因?yàn)閺S商認(rèn)為，能夠達(dá)到這個(gè)程度已接近完美了，沒(méi)有什么必要再改。當(dāng)然美國(guó)空軍一口回絕了，因?yàn)槠焚|(zhì)沒(méi)有折扣。后來(lái)，美國(guó)空軍要求改變了檢查品質(zhì)的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機(jī)挑出一個(gè)，讓廠商負(fù)責(zé)人裝備上身后，親自從飛行中的機(jī)身跳下。這個(gè)方法實(shí)施后，不良率立刻變成了零。許多人，就連我自己做事時(shí)都常有“差不多”的心態(tài)，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)或是客戶所提出的要求，即使是合理的，也會(huì)覺(jué)得對(duì)方吹毛求疵而心生不滿。認(rèn)為差不多就可以了。我曾經(jīng)接觸到的一個(gè)顧客對(duì)熟食口感過(guò)咸而引起的投訴事件。我當(dāng)時(shí)真的認(rèn)為有些吹毛求疵。心想，每個(gè)人口味都不一樣，咸點(diǎn)淡點(diǎn)都是可能存在的，至于投訴、要求道歉的程度嗎？這件投訴問(wèn)題交給我們一個(gè)賣場(chǎng)經(jīng)理來(lái)解決，這位經(jīng)理是管理專業(yè)畢業(yè)的，他沒(méi)有直接道歉，而是承諾顧客要對(duì)這件事進(jìn)行調(diào)查，然后再親自給予答復(fù)。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，確實(shí)是工作人員因?yàn)樗饺嗽颍涀约褐笆欠穹胚^(guò)鹽，而放了兩次，也就是說(shuō)，那批熟食的含鹽量是平時(shí)原有的兩倍。次日，那名領(lǐng)導(dǎo)親自拿著商品和一些小禮品去了那名投訴顧客的家了，為他辦理了問(wèn)題商品更換，對(duì)于他提出對(duì)商場(chǎng)工作中不足之處和對(duì)商場(chǎng)的信任表示了感。我猜想這名顧客以后一定會(huì)是一名鐵桿顧客。閑來(lái)無(wú)事是想過(guò)，如果是我處理這件事，我會(huì)怎么做？倘若我是那個(gè)投訴受理人的話，我想我不會(huì)去調(diào)查這個(gè)事，一定是一味的賠禮道歉、換新的商品，然后再贈(zèng)送一個(gè)。就這樣將他打發(fā)了。這也是對(duì)于商品質(zhì)量投訴事件，普遍的處理方法。那天，有多少顧客購(gòu)買了那款商品，卻只有一名顧客找了回來(lái)。正是因?yàn)樗男湃?，才將?wèn)題給你反饋回來(lái)，如果草草的打發(fā)走了，也許從此以后，我們又失去了一個(gè)忠實(shí)的顧客。因?yàn)槟敲ぷ髡叩拇中?，那些沒(méi)有找來(lái)的顧客，是不是已轉(zhuǎn)到別的商場(chǎng)購(gòu)買東西了呢？我們因?yàn)檫@件事，又會(huì)損失多少忠實(shí)顧客呢？如果這樣的事多了，損失不可估量。3.4促銷方式相對(duì)單一價(jià)格戰(zhàn)指的是商家之間以見地產(chǎn)品價(jià)格為競(jìng)爭(zhēng)手段的活動(dòng)。在我們周圍，價(jià)格戰(zhàn)已經(jīng)成為各商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的法寶之一，而消費(fèi)者也樂(lè)得坐享其成。在近幾年的價(jià)格戰(zhàn)中，無(wú)論是哪個(gè)行業(yè)，挑起價(jià)格戰(zhàn)的企業(yè)都得到了不小的好處，有的市場(chǎng)份額大幅上升，確立或穩(wěn)固了行業(yè)龍頭老大的位置；有的知名度迅速提高，贏得了消費(fèi)者的傾心，這正是降價(jià)策略的魅力所在。就目前來(lái)看，我認(rèn)為，寬廣超市、西武百貨、新城商場(chǎng)，以這三家為主，已經(jīng)和我們展開了價(jià)格戰(zhàn)。比如，在非促銷期，一樣的產(chǎn)品，他們的價(jià)格較我們要便宜1毛錢，有的甚至是5分錢；促銷期時(shí)，他們的價(jià)格幾乎所有的日用品、百貨類的促銷價(jià)格都要低于我們的價(jià)格。他們的價(jià)格調(diào)整已經(jīng)有一段時(shí)間了，雖然我們賣場(chǎng)也有規(guī)定，每周都有一次去其他商場(chǎng)的市調(diào)，并也要填寫市調(diào)報(bào)告?？墒俏覀兊膬r(jià)格一直都沒(méi)有變動(dòng)?？梢哉f(shuō)，已經(jīng)有很多產(chǎn)品，我商場(chǎng)的價(jià)格現(xiàn)在是新區(qū)地區(qū)高價(jià)位了。顯然，寬廣等超市的這種降價(jià)為他們贏得了不少知名度的，還有市場(chǎng)份額。就以今年店慶來(lái)說(shuō)，往年店慶時(shí)，客流量幾乎達(dá)到了超負(fù)荷狀態(tài)，所有收銀臺(tái)全部開工，平均每位顧客還要至少排隊(duì)20分鐘左右，才可以結(jié)賬。有的特價(jià)產(chǎn)品，甚至?xí)粨屬?gòu)一空。而今年店慶活動(dòng)，遠(yuǎn)無(wú)法與往年相比，無(wú)論是從客流量還是銷量上來(lái)看，都減少了不少。而我們店慶的時(shí)候，其他三大商場(chǎng)也采取了相應(yīng)的促銷活動(dòng)，雖然規(guī)模不是很大，但很有針對(duì)性。全部都是平時(shí)老百姓日常所需的產(chǎn)品，價(jià)格又低于我們。也就是說(shuō)，他們這種行為，已經(jīng)對(duì)我們?cè)斐闪瞬恍〉挠绊憽６覀兊浆F(xiàn)在也沒(méi)有制定出一個(gè)好的方案予以應(yīng)對(duì)。依然是，每隔一段時(shí)間，進(jìn)行一次小規(guī)模的促銷活動(dòng)，來(lái)提高銷售額。這種方法現(xiàn)在可能是有效的，可是長(zhǎng)久發(fā)展下去，我們顧客流失會(huì)很嚴(yán)重。4．商場(chǎng)應(yīng)采取對(duì)策4.1加強(qiáng)管理人員培訓(xùn)隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，越來(lái)越多的企業(yè)開始讓員工積極參與各種各樣的培訓(xùn)，而現(xiàn)在這種培訓(xùn)的機(jī)構(gòu)也越來(lái)越多，種類越來(lái)越全面。其實(shí)，北方購(gòu)物廣場(chǎng)，經(jīng)常有組織賣場(chǎng)員工進(jìn)行培訓(xùn)，包括禮儀、英語(yǔ)和產(chǎn)品推銷等方面的?？墒桥嘤?xùn)并不是僅僅針對(duì)賣場(chǎng)員工的。對(duì)于那些管理者來(lái)說(shuō)，通過(guò)這些培訓(xùn)，同樣可以加深對(duì)賣場(chǎng)的了解，提高經(jīng)營(yíng)管理者的管理水平。這樣，可以為企業(yè)提供新的工作思路、知識(shí)、信息、技能，增長(zhǎng)各級(jí)員工才干和敬業(yè)、創(chuàng)新精神的根本途徑和極好方式，是最為重要的人力資源開發(fā)，是比物質(zhì)資本投資更重要的人力資本投資。而且，培訓(xùn)能促進(jìn)企業(yè)與員工、管理層與員工層的雙向溝通，增強(qiáng)企業(yè)向心力和凝聚力，塑造優(yōu)秀的企業(yè)文化。不少企業(yè)采取自己培訓(xùn)和委托培訓(xùn)的辦法。這樣做容易將培訓(xùn)融入企業(yè)文化，因?yàn)槠髽I(yè)文化是一個(gè)企業(yè)的靈魂，它是一種以價(jià)值觀為核心對(duì)全體職工進(jìn)行企業(yè)意識(shí)教育的微觀文化體系。企業(yè)管理人員和員工認(rèn)同企業(yè)文化，不僅會(huì)自覺(jué)學(xué)習(xí)掌握科技知識(shí)和技能，而且會(huì)增強(qiáng)主人翁意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)。從而培養(yǎng)大家的敬業(yè)精神、革新精神和社會(huì)責(zé)任感，形成上上下下自學(xué)科技知識(shí)，自覺(jué)發(fā)明創(chuàng)造的良好氛圍，企業(yè)的管理人才將茁壯成長(zhǎng)，企業(yè)開發(fā)能力會(huì)明顯增強(qiáng)。其實(shí)，據(jù)我了解，在中層的一些領(lǐng)導(dǎo)中，不乏管理專業(yè)的人才。我們大可以利用他們的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，組織干部部相互培訓(xùn)學(xué)習(xí)或者讓他們給賣場(chǎng)員工進(jìn)行培訓(xùn)。對(duì)于有過(guò)相關(guān)專業(yè)知識(shí)的人員，這樣的培訓(xùn)可以加深他們已有的記憶；而非相關(guān)專業(yè)的人們，可以像他們請(qǐng)教、學(xué)習(xí)。這種相互學(xué)習(xí)，既可以增進(jìn)部人員相互間的關(guān)系，還可以增加凝聚力。每個(gè)人都有屬于自己的心理預(yù)期。中層管理干部同樣有其特定的心理預(yù)期。根據(jù)馬斯洛的需求學(xué)說(shuō),在前一種需要得到滿足的前提下,人會(huì)渴望更高層次的需要得到滿足。作為商場(chǎng)的中層管理者,他們的溫飽,安全,社交能力的需要已經(jīng)基本得到實(shí)現(xiàn),現(xiàn)在更注重的是尊重和自我實(shí)現(xiàn)的需要。相比賣場(chǎng)員工,他們現(xiàn)在更渴望的并不是純粹的金錢收入,而是職業(yè)生涯的發(fā)展,而且相比高層干部,客觀上有更大的發(fā)展空間等待中層去爭(zhēng)取。但同時(shí)中層管理者已經(jīng)意識(shí)到時(shí)間的寶貴,開始思考在自己的職業(yè)生涯中還有多少未竟之業(yè),并真正開始有意識(shí),有計(jì)劃,有能力地進(jìn)行自我職業(yè)生涯規(guī)劃和管理。正因?yàn)檫@樣，我認(rèn)為如若要提高他們的文化素質(zhì)管理水平，組織培訓(xùn)是一方面，另一方面就是要給予認(rèn)可和鼓勵(lì)。這種認(rèn)可和鼓勵(lì)不一定要是經(jīng)濟(jì)上的，正如我前面所說(shuō)，中層管理者的薪金水平已經(jīng)達(dá)到了一個(gè)較高的水平,他們現(xiàn)在更渴望的是一種對(duì)他們能力和才華的承認(rèn),以與對(duì)他們職業(yè)生涯的承認(rèn)和鼓勵(lì)。對(duì)他們更多地進(jìn)行精神激勵(lì)和部激勵(lì),比如公司部的一些榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)或是核心層經(jīng)常與之進(jìn)行正式或是非正式溝通。這些都能使得他們感受到鼓勵(lì)與希望，并支持著他們繼續(xù)堅(jiān)持學(xué)習(xí)下去。4.2滿足員工不同層次的需要也就是滿足員工不斷增長(zhǎng)的物質(zhì)需求，這樣也可以讓商場(chǎng)具有光明的發(fā)展前景；滿足員工對(duì)商場(chǎng)的情感需要，使商場(chǎng)部建立融洽的人際關(guān)系；滿足員工的成就感，使企業(yè)為員工提供實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值和充分成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，并不斷根據(jù)知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展需要，對(duì)他們進(jìn)行知識(shí)和技能的培訓(xùn)。如果有這樣一位領(lǐng)導(dǎo)，他關(guān)心他的員工并不是只提供福利，而是細(xì)化到各個(gè)層面。例如，一個(gè)打掃清潔的女員工因?yàn)樯o(wú)法上班，但又怕因此而丟了這份工作，仍然帶病堅(jiān)持上班最終暈倒在工作崗位上，他的領(lǐng)導(dǎo)在向上級(jí)匯報(bào)后，公司準(zhǔn)她帶薪休養(yǎng)一周，并為她保留工作崗位。我想他的這種人性化的關(guān)懷，讓公司的每個(gè)員工都甘愿為他流血流汗。反觀之北購(gòu)如果發(fā)生這種事情，處理結(jié)果不會(huì)是這樣的。倘若不是特別嚴(yán)重的話，領(lǐng)導(dǎo)一定會(huì)要求你與其他人換班，然后等你好了，自己再還。嚴(yán)重的話，就是勸退了。管理者對(duì)基層員工的工作表現(xiàn)給予肯定，每個(gè)員工都會(huì)得到極大的鼓舞，讓他在商場(chǎng)發(fā)展的道路上更加賣力。大部分基層員工的成長(zhǎng)來(lái)自工作上的發(fā)展，工作也會(huì)為員工帶來(lái)新的學(xué)習(xí)，以與吸收新技巧的機(jī)會(huì)，對(duì)多數(shù)人來(lái)說(shuō)，得到新的機(jī)會(huì)來(lái)表現(xiàn)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)，也是關(guān)心員工的一種表現(xiàn)。其實(shí)，員工在完成一項(xiàng)杰出的工作后，最需要的往往是來(lái)自上司的感，而不僅僅是簡(jiǎn)單的調(diào)薪而已。如果領(lǐng)導(dǎo)可以親自向員工的杰出工作表現(xiàn)表示感的話，我想一定可以激勵(lì)他們以后更加努力的工作。同時(shí)也可以激勵(lì)別的員工向他學(xué)習(xí)。第二、人是有感情的高級(jí)動(dòng)物。每個(gè)人都不可能一帆風(fēng)順，時(shí)刻都可能遇到這樣或那樣的問(wèn)題。管理者要關(guān)心員工的切身利益，諸如家庭、生活、住房、工作等各個(gè)方面，想職工所想、急職工所急，能解決的適當(dāng)解決，不拖不拉，不能解決的，應(yīng)講明情況或向上級(jí)匯報(bào)，制定妥善安排措施，讓員工從心感到領(lǐng)導(dǎo)是在設(shè)身處地為他著想。特別是員工與親屬有病屬等傷痛時(shí)，要與時(shí)探望，不要因工作繁忙而疏漏；員工犯了錯(cuò)誤遇到挫折，不能"一棍子"打死，更不能說(shuō)得一無(wú)是處，要熱情幫助，不冷落，不歧視。這不僅是對(duì)員工人格的尊重，也是領(lǐng)導(dǎo)和員工相互溝通的好機(jī)會(huì)。有時(shí)一句心里話、一件慰問(wèn)品，就能使人產(chǎn)生情感上的共鳴，加深理解，排除各種誤會(huì)。4.3樹立顧客為中心的觀念顧客是商場(chǎng)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。商場(chǎng)離開了顧客，他所有的銷售活動(dòng)就像是無(wú)源之水，無(wú)本之木。大商場(chǎng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)，其實(shí)就是在爭(zhēng)奪顧客。希望顧客對(duì)商場(chǎng)有著絕對(duì)的忠誠(chéng)，其前提就是要讓顧客滿意，而顧客滿意的關(guān)鍵在于顧客的需否得到了滿足。要想同顧客建立并保持良好的關(guān)系，首先，必須真正樹立以消費(fèi)者為中心的觀念，并將此觀念牢牢的記在每位員工的心里。再者，重視情感在顧客作購(gòu)物決策時(shí)的影響作用。飛速發(fā)展的技術(shù)使人與人之間溝通機(jī)會(huì)越來(lái)越少，但是人們還是渴望那些人與人之間的交流，追求高技術(shù)與高情感間的平衡。企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中要注意到顧客的這種情感因素，并給予重視。作為一名基層員工，我們是商場(chǎng)營(yíng)銷方案的直接實(shí)施者，如何將商品成功的賣出去，還能夠獲得好的評(píng)價(jià)，需要我們自己取尋找方式方法。這并不需要你有多高的學(xué)歷，也不需要你如何的巧舌如簧。只要端正自己的態(tài)度，將心比心，讓自己站在消費(fèi)者的角度上去思考就可以了。試想，顧客買回的酵母做的饅頭里吃出了一根頭發(fā)，什么滋味？也許你會(huì)說(shuō)，100萬(wàn)袋酵母里才可能吃出一根頭發(fā)，有什么大驚小怪。對(duì)于我們來(lái)說(shuō)的百萬(wàn)分之一，對(duì)于吃到頭發(fā)的顧客來(lái)說(shuō)就是100%。這樣的事情同樣也可能發(fā)生在我們身上。因?yàn)槲覀兪卿N售者，同時(shí)我們也是消費(fèi)者。在培訓(xùn)課上，講師們?cè)粩鄬?duì)我們強(qiáng)調(diào)——“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”。當(dāng)時(shí)，我們聽了是多么的嗤之以鼻?？勺屑?xì)想想，便發(fā)現(xiàn)，這是商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的一條真理。第一，顧客最了解自己的需求，愛好，這恰恰是我們所需要搜集的信息。讓后根據(jù)這些信息不斷的改進(jìn)我們的產(chǎn)品、服務(wù)等。第二，顧客具有“天然的一致性”，也就是說(shuō)你和一個(gè)顧客爭(zhēng)吵就等同于和所有的顧客爭(zhēng)吵，不管是因?yàn)槭裁炊鵂?zhēng)吵，顧客會(huì)站在顧客的角度思考。作為一個(gè)服務(wù)人員，只要你回嘴了，你就錯(cuò)了。4.4不斷開拓新的營(yíng)銷渠道北方購(gòu)物廣場(chǎng)的主要客戶，都是一般普通的工薪階層，他們雖然很在意商品的價(jià)格，可隨著社會(huì)的不斷發(fā)展與進(jìn)步，他們同樣需要高品質(zhì)的服務(wù)，來(lái)滿足他們心理上的需求。下班之后，作為一個(gè)普通老百姓，我也會(huì)去西武、寬廣逛逛，而我發(fā)現(xiàn)，如果你有什么需要，在這兩家超市，他們的員工服務(wù)態(tài)度不如北購(gòu)的好，有的時(shí)候，你甚至都找不到服務(wù)人員。僅就這一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，北購(gòu)對(duì)員工的培訓(xùn)就很到位，不論在哪里，不管是不是管這一攤，都會(huì)有服務(wù)人員馬上過(guò)來(lái)，為客戶進(jìn)行解答。這就是我們的優(yōu)勢(shì)——服務(wù)態(tài)度。當(dāng)然，僅僅靠這一點(diǎn)，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。曾近遇到過(guò)很多次，有客戶因?yàn)橘?gòu)物重復(fù)，或者發(fā)現(xiàn)買到的東西并不和自己心意，或者其他種種原因想要退貨、換貨，這個(gè)在其他超市，除了質(zhì)量問(wèn)題以外，是不會(huì)給退換的。可如果在不影響第二次銷售的情況下，為什么不可以給予退換呢？如果是擔(dān)心那些無(wú)聊的人總是退換貨的話，我認(rèn)為就有些多余了，那樣的人畢竟是少數(shù)。如此一來(lái)，我想會(huì)有很多人都愿意來(lái)我們賣場(chǎng)的，退換貨應(yīng)該也算是一種售后吧。這種售后服務(wù)可不是哪家賣場(chǎng)都有的。要知道，其他幾家賣場(chǎng)，如果想要退換貨，基本是要靠“打”的?？烧l(shuí)又愿意這樣做呢？買點(diǎn)東西，最后弄得自己生一肚子的氣。如果我們可以放寬退換貨業(yè)務(wù)方面的門檻，也就等于保障了客戶對(duì)于售后的保障，可以讓他們放心大膽的購(gòu)物、消費(fèi)。不喜歡可以退、可以換。一切由你來(lái)決定。我個(gè)人認(rèn)為，對(duì)于幾毛錢的差價(jià)，和良好的售后保障相比，會(huì)變得不再那么重要了。再者，唐百集團(tuán)實(shí)行會(huì)員卡制度已經(jīng)有年頭了，可是這個(gè)會(huì)員卡制度，除了購(gòu)物積分和年底兌換禮品以外，沒(méi)有其他的用處，持有會(huì)員卡的顧客并沒(méi)有享受到會(huì)員卡的獨(dú)特之處。所以，增加會(huì)員特權(quán)產(chǎn)品，讓擁有會(huì)員卡的顧客享受到作為會(huì)員與其他顧客不同之處，那種優(yōu)越感。根據(jù)會(huì)員卡等級(jí)的不同，制定不同的折扣方案，這個(gè)方案就要切實(shí)落實(shí)下去。不能說(shuō)等到顧客消費(fèi)的時(shí)候，服務(wù)人員都不知道，或者推脫說(shuō)商家沒(méi)有參加該活動(dòng)等。結(jié)論通過(guò)在賣場(chǎng)不斷的實(shí)踐，以與反復(fù)驗(yàn)證。結(jié)果表明，如果真的可以堅(jiān)持落實(shí)下去的話，效果還是很好的。員工的責(zé)任感會(huì)不斷加強(qiáng)，工作積極性變高，而且管理干部與員工的關(guān)系也越來(lái)越好，配合也越來(lái)越默契。在顧客方面，客戶會(huì)記得你，可以做到見面可以互相打招呼的關(guān)系。這對(duì)維護(hù)客戶關(guān)系也是很重要的。為他們提供一切最便利的，他們最需要的，想他們所想，急他們所急，站在消費(fèi)者的角度思考問(wèn)題，是可以獲得他們的青睞，會(huì)成為讓他們到我們賣場(chǎng)消費(fèi)的一種因素。當(dāng)然，在實(shí)踐過(guò)程中，在一些細(xì)節(jié)問(wèn)題上還需要推敲，我會(huì)不斷加強(qiáng)自己的理論知識(shí)，然后運(yùn)用在實(shí)