營(yíng)運(yùn)中心崗位工作手冊(cè)

營(yíng)運(yùn)中心崗位工作手冊(cè)先理架構(gòu)后定制度，建全的公司就應(yīng)該有完善的崗位，員工有限，但可以一人多崗，樹立相應(yīng)崗位的職責(zé)，要求員工對(duì)所擔(dān)任的崗位擔(dān)任。總經(jīng)理消費(fèi)部總經(jīng)理消費(fèi)部研發(fā)部營(yíng)運(yùn)部〔營(yíng)運(yùn)總監(jiān)〕行政部財(cái)務(wù)部客服部企劃部推行部倉(cāng)務(wù)部直營(yíng)組渠道組商品企劃平面企劃產(chǎn)品編輯直營(yíng)組拓展組售前組售后組分銷商拓展第三方平臺(tái)拓展貨品入倉(cāng)訂單配送退換貨反省換貨配單售售售售產(chǎn)商店品產(chǎn)付收前后前后文品品鋪牌品攝費(fèi)費(fèi)客客客客案組剖裝推美影推推服服服服合析修行工行行用人理念有才有德破格運(yùn)用有才無(wú)德限制運(yùn)用無(wú)才有德培育運(yùn)用無(wú)才無(wú)德堅(jiān)決不用二、營(yíng)運(yùn)中心前期職責(zé)分解：管理協(xié)調(diào)小組〔營(yíng)運(yùn)總監(jiān)產(chǎn)品編輯：擔(dān)任產(chǎn)品圖片拍攝、處置，產(chǎn)品描畫編輯，產(chǎn)品上架等。網(wǎng)絡(luò)分銷：擔(dān)任網(wǎng)絡(luò)分銷商的招募、管理、發(fā)貨、支持等。物流倉(cāng)儲(chǔ)：擔(dān)任管理倉(cāng)庫(kù)，進(jìn)貨、打包發(fā)貨、進(jìn)銷存儲(chǔ)管理等。訂單處置：擔(dān)任打印發(fā)貨清單、快遞單、布置發(fā)貨、監(jiān)視運(yùn)輸?shù)?。售后效勞：?dān)任接待售后客戶，處置糾紛、退換貨、評(píng)價(jià)處置、客戶答疑等?？蛻絷P(guān)心：擔(dān)任老客戶關(guān)系維護(hù)及二次開發(fā)；客戶數(shù)據(jù)庫(kù)樹立、數(shù)據(jù)剖析、決策支持等。營(yíng)銷推行：擔(dān)任品牌宣傳推行；網(wǎng)絡(luò)軟營(yíng)銷、廣告；網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)、網(wǎng)店促銷等。美工設(shè)計(jì)：擔(dān)任產(chǎn)品圖片編輯、網(wǎng)店裝修與美化，市場(chǎng)營(yíng)銷任務(wù)的美工支持等。三、營(yíng)運(yùn)中心崗位任職要求：推行專員：崗位職能：擔(dān)任網(wǎng)店與產(chǎn)品品牌宣傳推行；網(wǎng)絡(luò)軟營(yíng)銷、廣告投放；籌劃網(wǎng)店促銷活動(dòng)等。任職要求：有創(chuàng)意、思想矯捷；了解網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)及網(wǎng)購(gòu)群體消費(fèi)者習(xí)氣；熟習(xí)各種網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方式。平面設(shè)計(jì)：崗位職能：擔(dān)任產(chǎn)品圖片拍攝、處置；網(wǎng)店裝修與美化；擔(dān)任市場(chǎng)營(yíng)銷各種的美工支持。任職要求：熟練掌握淘寶知識(shí)和網(wǎng)店管理的各項(xiàng)功用；有美工基礎(chǔ)，熟練運(yùn)用Dreamweaver、FireworksPhotoshop等軟件；懂、Css.產(chǎn)品編輯：A崗位職能：產(chǎn)品標(biāo)題優(yōu)化，描畫編輯，產(chǎn)品上架等。B.任職要求：熟練掌握淘寶知識(shí)和網(wǎng)店管理的各項(xiàng)功用；熟練運(yùn)用網(wǎng)店管理工具；熟習(xí)收索引擎。四、營(yíng)運(yùn)中心崗位職責(zé)，作業(yè)規(guī)范，作業(yè)流程：一、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)一、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)〔一〕任務(wù)目的1、將公司旗下品牌打形成為服裝電子商務(wù)知名品牌；〔年度目的及規(guī)劃〕2、樹立完善的營(yíng)運(yùn)團(tuán)隊(duì)7月底完成〕3、擔(dān)任公司在各大平臺(tái)的直營(yíng)店鋪的營(yíng)運(yùn)，管理，推行及籌劃；〔自有平臺(tái)整合及設(shè)置于7月底全部完成，代銷銷售渠道依據(jù)公司戰(zhàn)略待定〕4、樹立公司自有的銷售渠道，自能化管理及監(jiān)控；〔直營(yíng)平臺(tái)選擇建議：淘寶，當(dāng)當(dāng)，拍拍，京東等；主流的B2C第三方銷售平臺(tái)；各大團(tuán)購(gòu)網(wǎng)〕5、7月主要任務(wù)義務(wù)為：樹立自有的微博，幫派，在各大主流網(wǎng)站停止收費(fèi)推行。以到店數(shù)據(jù)停止推行效果審核及計(jì)算績(jī)效考核；6、秋冬裝服裝銷售目的：200萬(wàn)元?！捕硩徫宦氊?zé)：1、擔(dān)任制定公司網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷戰(zhàn)略，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷推行的全體規(guī)劃、實(shí)施、推行等任務(wù)。2、應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)作為營(yíng)銷渠道促進(jìn)公司業(yè)務(wù)開展。3、與公司其他部門協(xié)作以促進(jìn)公司電子商務(wù)業(yè)務(wù)開展。4、完成公司年度網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷目的以及其他義務(wù)，對(duì)電子商務(wù)銷售停止定位；5、電子商務(wù)銷售隊(duì)伍的樹立與培育等。6、與各大B2C商務(wù)平臺(tái)聯(lián)絡(luò)停止銷售協(xié)作。7、每月提供月方案表及月總結(jié)表，整個(gè)部門績(jī)效考核及才干評(píng)價(jià)依據(jù)此表停止確定。8、一切推行方案均需提早書面上交總經(jīng)理確認(rèn)及審批，依照方案書中的預(yù)期效果停止最終推行效果剖析，力爭(zhēng)做到不糜費(fèi)任何一分推行費(fèi)用。〔三〕作業(yè)流程：公司提供產(chǎn)品公司提供產(chǎn)品營(yíng)運(yùn)部停止產(chǎn)品剖析，提出意見(jiàn)，研發(fā)部停止搭配圖片拍攝與總經(jīng)理停止貨品銷售討論圖片整理制定銷售方案及營(yíng)銷政策貨品資料編輯品牌推行資料及產(chǎn)品交予渠道商直營(yíng)店鋪裝修，制定營(yíng)運(yùn)方案代銷平臺(tái)裝修及上架〔客服跟進(jìn)〕貨品上架，推行方案執(zhí)行停止銷售剖析售后效勞倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨客服接單〔四〕作業(yè)規(guī)范：A、銷售市場(chǎng)方面1〕剖析市場(chǎng)狀況，正確做出市場(chǎng)銷售預(yù)測(cè)報(bào)批。2〕擬訂季度預(yù)算、季度銷售方案，分解目的，報(bào)批并督導(dǎo)實(shí)施。3〕依據(jù)中期及年度銷售方案開拓完善經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)。4〕匯總市場(chǎng)信息，提報(bào)產(chǎn)品改善或產(chǎn)品開發(fā)建議，洞察、預(yù)測(cè)渠道危機(jī)，及時(shí)提出改好意見(jiàn)報(bào)批。5〕掌握重點(diǎn)客戶，控制70%以上的產(chǎn)品銷售靜態(tài)，參與嚴(yán)重銷售談判和簽署合同。6B、部門管理方面：1〕依據(jù)網(wǎng)絡(luò)開展規(guī)劃合理停止人員裝備，關(guān)注所轄人員的思想靜態(tài)，及時(shí)溝通處置。2〕向直接下級(jí)授權(quán)，并布置任務(wù)。指點(diǎn)、巡視、監(jiān)視、反省所屬下級(jí)的各項(xiàng)任務(wù)。3〕活期聽取直接下級(jí)述職，并對(duì)其做出任務(wù)評(píng)定。活期向直接下級(jí)述職。4〕依據(jù)任務(wù)需求分配直接下級(jí)的任務(wù)崗位，報(bào)批后實(shí)行并轉(zhuǎn)人力資源部備案。5〕擔(dān)任制定銷售部門的任務(wù)順序和規(guī)章制度，報(bào)批后實(shí)行。6〕擔(dān)任電子商務(wù)部的任務(wù)順序的培訓(xùn)、執(zhí)行、反省。時(shí)對(duì)下級(jí)任務(wù)中的爭(zhēng)議做出判決。7〕制定直接下級(jí)的崗位描畫，并界定直接下級(jí)的任務(wù)。受理直接下級(jí)呈報(bào)的合理化建議，并依照順序處置。8C、日常任務(wù)方面1向直屬下屬匯報(bào)任務(wù)停頓狀況。2〕最大限制的靈敏運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)資源，在1年內(nèi)爭(zhēng)取完成與業(yè)內(nèi)95%以上的各大電子商務(wù)平臺(tái)樹立聯(lián)盟關(guān)系停止網(wǎng)絡(luò)推行任務(wù)。3〕準(zhǔn)確定位電子商務(wù)的運(yùn)作形式，逐漸完善的客戶管理體制。按每月每季度的市場(chǎng)開展?fàn)顩r，靈敏制定代理商合同和營(yíng)運(yùn)形式。4〕對(duì)市場(chǎng)堅(jiān)持高度靈敏，全權(quán)把控營(yíng)銷形式選擇，每月停止市場(chǎng)調(diào)研和反應(yīng)剖析1次。5〕做好電子商務(wù)銷售業(yè)績(jī)提升與銷售方案的共同執(zhí)行。6〕每月1號(hào)掌管召開部門會(huì)議，分配主要任務(wù)義務(wù)和本月部門任務(wù)方案。每周一組織本部門人員開小會(huì)1次，總結(jié)上周任務(wù)，聽取團(tuán)隊(duì)意見(jiàn)。7〕積極配合公司各部門完成協(xié)作任務(wù)。二、電子商務(wù)推行部備注：前期一切付費(fèi)推行由營(yíng)運(yùn)總監(jiān)擔(dān)任，依據(jù)部門開展，前期會(huì)分為直營(yíng)組和拓展組。直營(yíng)組分為：付費(fèi)推行，收費(fèi)推行。付費(fèi)推行：1，直通車，鉆展等依照流量付費(fèi)的廣告資源；2，淘寶客，返利網(wǎng)，一淘等依照成交付費(fèi)的資源；3，各大主流網(wǎng)站的廣告位購(gòu)置。收費(fèi)推行：1，各大平臺(tái)的官方收費(fèi)報(bào)名活動(dòng)；2，幫派，微博，微信等自有樹立的公司推行平臺(tái)。3，各主流論壇，導(dǎo)購(gòu)網(wǎng)的收費(fèi)信息發(fā)布。二、電子商務(wù)推行部備注：前期一切付費(fèi)推行由營(yíng)運(yùn)總監(jiān)擔(dān)任，依據(jù)部門開展，前期會(huì)分為直營(yíng)組和拓展組。直營(yíng)組分為：付費(fèi)推行，收費(fèi)推行。付費(fèi)推行：1，直通車，鉆展等依照流量付費(fèi)的廣告資源；2，淘寶客，返利網(wǎng)，一淘等依照成交付費(fèi)的資源；3，各大主流網(wǎng)站的廣告位購(gòu)置。收費(fèi)推行：1，各大平臺(tái)的官方收費(fèi)報(bào)名活動(dòng)；2，幫派，微博，微信等自有樹立的公司推行平臺(tái)。3，各主流論壇，導(dǎo)購(gòu)網(wǎng)的收費(fèi)信息發(fā)布。1、任務(wù)目的1〕評(píng)價(jià)推行平臺(tái)及推行渠道，有效的停止推行。2303〕每推行信息到達(dá)到店有效IP50人次。4〕招募優(yōu)質(zhì)的批發(fā)經(jīng)銷商。5〕與目前主流B2C商務(wù)平臺(tái)及團(tuán)購(gòu)網(wǎng)達(dá)成初步協(xié)作。2、崗位職責(zé)：1〕開發(fā)新的分銷網(wǎng)站，批發(fā)分銷商?！部刹扇≌心夹畔l(fā)布與直接聯(lián)絡(luò)優(yōu)質(zhì)客戶兩點(diǎn)同步停止〕2〕聯(lián)絡(luò)主流的B2C第三方平臺(tái)，知名團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站，停止業(yè)務(wù)協(xié)作洽談。3〕經(jīng)常與協(xié)作同伴溝通，及時(shí)反應(yīng)經(jīng)銷商的意見(jiàn)及建議。同時(shí)力爭(zhēng)讓協(xié)作同伴把公司產(chǎn)品在其銷售，推行平臺(tái)作為主推產(chǎn)品。4〕適時(shí)搜索公司內(nèi)容及品牌相關(guān)信息，了解品牌最近的狀況及意向，發(fā)現(xiàn)負(fù)面、反面的東西及時(shí)同營(yíng)運(yùn)總監(jiān)溝通、處置。5〕對(duì)市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手停止資料搜集，為公司戰(zhàn)略開展提供可參考性數(shù)據(jù)6〕分類信息網(wǎng)、服飾資訊類網(wǎng)站、企業(yè)黃頁(yè)、B2B平臺(tái)等信息的發(fā)布〔業(yè)務(wù)拓展和直營(yíng)店推行同步停止〕7〕對(duì)各種推行效果停止剖析，與營(yíng)銷總監(jiān)停止付費(fèi)推行的討論，能提供有效可信的數(shù)據(jù)停止參考。8〕依照公司階段性促銷戰(zhàn)略，配合其他員工做好活動(dòng)推行，第一時(shí)間將公司各項(xiàng)促銷事宜傳遞給協(xié)作商，并搜集整理其意見(jiàn)，及對(duì)活動(dòng)效果停止剖析。9〕對(duì)競(jìng)價(jià)數(shù)據(jù)、網(wǎng)站概略、有效資訊數(shù)據(jù)停止整理評(píng)價(jià)，上交統(tǒng)計(jì)報(bào)表。10〕完成營(yíng)運(yùn)總監(jiān)暫時(shí)交辦的其他義務(wù)。11〕填寫有關(guān)銷售表格，提交銷售剖析和總結(jié)報(bào)告。備注：備注：活動(dòng)專員1〕幫派活動(dòng)報(bào)名2〕淘寶、拍拍等直營(yíng)平臺(tái)的后臺(tái)活動(dòng)報(bào)名3〕第一時(shí)間反應(yīng)活動(dòng)進(jìn)度狀況到運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，并作出決策4〕熟習(xí)各種活動(dòng)報(bào)名規(guī)那么，制定活動(dòng)報(bào)名周期和方案，配合商品企劃擔(dān)任報(bào)名選款任務(wù)5〕提供日?qǐng)?bào)表，匯報(bào)當(dāng)天報(bào)名狀況和最終審核結(jié)果6直通車專員崗位職責(zé)：1〕配合商品企劃直通車選款2〕制定直通車年、月、周方案，并提交下級(jí)3〕嚴(yán)厲直通車預(yù)算，優(yōu)化關(guān)鍵詞、提高投入產(chǎn)出比、降低PPC、提高轉(zhuǎn)化率等4〕每天停止直通車6大報(bào)表剖析，對(duì)數(shù)據(jù)跟蹤并停止優(yōu)化5〕剖析行業(yè)銷售趨向。跟蹤競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手6〕直通車、量子恒道、數(shù)據(jù)魔方剖析以及有效停止直通車優(yōu)化7〕熟習(xí)直通車的競(jìng)價(jià)排名規(guī)那么懂得關(guān)鍵詞挑選、競(jìng)價(jià)及關(guān)鍵詞競(jìng)價(jià)技巧8〕配合銷售方案完成流量方案目的總結(jié)匯報(bào)數(shù)據(jù)狀況。鉆展專員崗位職責(zé)：1〕鉆展文案確定〔商品組提供，平面做〕2〕素材統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)店鋪的素材各項(xiàng)明細(xì)3〕鉆展方案：方案預(yù)算，方案出價(jià)，定向加價(jià)，定向內(nèi)容，選用素材，定向時(shí)段等操作，要求按方案100%操作完成4〕素材 素材的制定，文案確定，信息無(wú)誤，移交運(yùn)營(yíng)總監(jiān)審核，確認(rèn)無(wú)誤，審核經(jīng)過(guò)上傳，反省店鋪鏈接無(wú)誤。備注：要思索方案用素材的時(shí)間，小二審核的進(jìn)度，能延誤素材的審核和方案的投放鉆展表格：明細(xì)表，數(shù)據(jù)表，日?qǐng)?bào)表，預(yù)算表以及前期添加的其他表格的數(shù)據(jù)剖析，要確認(rèn)數(shù)據(jù)無(wú)誤，表格為最重要的中心內(nèi)容，能反響鉆展的所無(wú)狀況以及與店鋪銷售的配合度5〕每日,每周，每月報(bào)表剖析和總結(jié)，依據(jù)數(shù)據(jù)反應(yīng)，調(diào)整投放方案。重點(diǎn)：提高展現(xiàn)量，降低點(diǎn)擊本錢，添加點(diǎn)擊量。3、任務(wù)流程業(yè)務(wù)推行，招募新分銷商業(yè)務(wù)推行，招募新分銷商,B2C平臺(tái)及團(tuán)購(gòu)企劃部提供推行資料對(duì)經(jīng)銷商停止管理，監(jiān)視及指點(diǎn)第三方主流平臺(tái)發(fā)布〔蘑菇街，美麗說(shuō)等〕自主推行平臺(tái)更新〔微博，微信等〕監(jiān)視客服及倉(cāng)庫(kù)對(duì)分銷商的訂單配送狀況停止推行效果剖析匯總推行效果及代銷商意見(jiàn)，為部門業(yè)務(wù)展開提供樹立性建議4、作業(yè)規(guī)范1〕網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)開發(fā)〔1〕每天搜集信息，了解其在客戶需求及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況。停止信息處置、剖析，確定市場(chǎng)目的?！?〕對(duì)一切B2C網(wǎng)站平臺(tái)樹立聯(lián)絡(luò)關(guān)系，同時(shí)作出各大B2C網(wǎng)站的評(píng)價(jià)表?！?〕對(duì)招商信息停止及時(shí)更新，對(duì)發(fā)布信息停止效果剖析?！?2〕維持市場(chǎng)份額〔1〕跟蹤客戶需求，努力提高市場(chǎng)份額?！?〕了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況；了解客戶產(chǎn)品信息?！?3〕完成交接〔1〕開發(fā)代銷商客戶后，對(duì)客戶停止移交，一切資料均需經(jīng)過(guò)營(yíng)銷總監(jiān)備案簽字，且由代銷商客服簽字確定。〔2〕每周跟蹤客戶信息，每月制定銷售方案?！?〕不活期監(jiān)視貨品，保證公司外部供貨的準(zhǔn)確及及時(shí)性?！?〕依據(jù)客服部發(fā)貨信息，監(jiān)視回款。4〕B2C銷售渠道管理〔1〕每天做出銷售數(shù)據(jù)報(bào)表?！?〕每周對(duì)各大銷售平臺(tái)停止數(shù)據(jù)剖析。〔3〕每月對(duì)銷售樣式停止數(shù)據(jù)剖析。〔45〕網(wǎng)絡(luò)推行〔1〕每天提交信息發(fā)布表；并對(duì)信息發(fā)布停止反應(yīng)；考核項(xiàng)目100%考核項(xiàng)目100%考核規(guī)范鼓舞考核方法閘口確認(rèn)業(yè)務(wù)推行方面40%剖析報(bào)告30%任務(wù)全體效率30%三、客服專員三、客服專員新客戶開發(fā)，老客戶銷依據(jù)月初方案停止完成售額率剖析營(yíng)運(yùn)總監(jiān)1新客戶開發(fā)，老客戶銷依據(jù)月初方案停止完成售額率剖析營(yíng)運(yùn)總監(jiān)1、超時(shí)前扣除該項(xiàng)每周遞交市場(chǎng)，行業(yè)及50％；2、不滿意扣除該營(yíng)運(yùn)總監(jiān)推行數(shù)據(jù)剖析報(bào)告項(xiàng)全部績(jī)效。營(yíng)運(yùn)總監(jiān)1〕第一時(shí)間回復(fù)客戶有關(guān)事宜的咨詢，如遇不懂效果或超出權(quán)限無(wú)法給予回復(fù)的事宜依照流程第一時(shí)間停止外部處置。2〕客戶滿意度在98%以上。3〕所跟客戶業(yè)績(jī)動(dòng)搖率在95%以上。4〕全部客戶樹立檔案，每周做剖析報(bào)告一次以上。5〕樹立完善的問(wèn)答范本及制度。2、崗位職責(zé)1〕擔(dān)任客戶合同及其他營(yíng)銷文件資料的管理、歸類、整理、建檔和保管任務(wù)。2〕擔(dān)任各類銷售目的的月度、季度、年度統(tǒng)計(jì)報(bào)表和報(bào)告的制造、編寫，并隨時(shí)回答指導(dǎo)對(duì)銷售靜態(tài)狀況的質(zhì)詢。3〕擔(dān)任搜集、整理、歸結(jié)市場(chǎng)行情、價(jià)錢，以及新產(chǎn)品、替代品、客源等信息資料，提出剖析報(bào)告，為部門電子商務(wù)人員、指導(dǎo)決策提供參考。4〕協(xié)助電子商務(wù)人員做好上門客戶的接待和 來(lái)訪任務(wù)；在拓展人員列席時(shí)，及時(shí)轉(zhuǎn)告客戶信息，妥善處置。5〕擔(dān)任客戶、顧客的贊揚(yáng)記載，協(xié)助有關(guān)部門妥善處置。6〕協(xié)助總監(jiān)做好部?jī)?nèi)外務(wù)、各種部?jī)?nèi)會(huì)議的記載等任務(wù)。完成總監(jiān)暫時(shí)交辦的其他義務(wù)。7〕與電子商務(wù)推行停止客戶的交接。處置客戶訂單，協(xié)助物流組停止貨品發(fā)放。8〕逐漸推行運(yùn)用電腦信息系統(tǒng)處置營(yíng)銷資料，妥善保管電腦資料，不泄露銷售秘密。9〕依據(jù)日常問(wèn)答，樹立顧客效果表，進(jìn)而完善公司的規(guī)范問(wèn)答范本。關(guān)于無(wú)法回答的效果，應(yīng)及時(shí)的想相應(yīng)部門咨詢，同一效果不出現(xiàn)2次錯(cuò)誤。10〕熟習(xí)掌握銷售產(chǎn)品的屬性，面料成分特點(diǎn)、面料紋路、尺碼特點(diǎn)、板型、顏色、適宜人群第一時(shí)間找到最正確搭配的產(chǎn)品引薦。3、任務(wù)流程：了解需求了解需求旺旺響聲發(fā)起咨詢引導(dǎo)下單催付付款定時(shí)審單發(fā)貨確認(rèn)收貨跟進(jìn)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)跟進(jìn)監(jiān)督定時(shí)反饋工作結(jié)束換貨流程了解原因了解原因提出換貨告知換貨流程確認(rèn)貨產(chǎn)品不同意調(diào)整方法確認(rèn)同意無(wú)誤有誤后臺(tái)備注原因退回寶貝入庫(kù)登記不入庫(kù)回復(fù)客戶并在后臺(tái)備注相關(guān)信息通知客服顧客導(dǎo)致的三無(wú)產(chǎn)品且影響二次銷售公司責(zé)任貨產(chǎn)品本身質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題且不影響二次銷售補(bǔ)郵費(fèi)聯(lián)系客戶說(shuō)明原因做好備注登記聯(lián)系客戶確認(rèn)尺碼發(fā)貨系統(tǒng)追單跟進(jìn)倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨72客確認(rèn)結(jié)果不接受接受提供證據(jù)申訴協(xié)助淘小二處理申請(qǐng)維權(quán)公司勝訴客戶勝訴確認(rèn)退還客戶聯(lián)系倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨結(jié)束4、作業(yè)規(guī)范1〕接到客戶訂單在30分鐘內(nèi)做出及時(shí)處置。2〕每月月底停止客戶滿意度調(diào)查并做大客戶數(shù)據(jù)剖析各1次。3〕新客戶資料在當(dāng)天整理歸檔，每月整理、清查CRM客戶管理系統(tǒng)1次。4〕每天尋覓、歸結(jié)市場(chǎng)信息。了解市場(chǎng)行情，貨品走向，每周剖析意見(jiàn)小結(jié)1次。5〕每月預(yù)算評(píng)價(jià)訂單基本業(yè)務(wù)量，細(xì)分到每周。6〕整理貨品，熟記產(chǎn)品，協(xié)助部門停止貨品拍攝的前期搭配。7〕交給配貨員的訂單準(zhǔn)確、及時(shí)。8〕總結(jié)客戶主要咨訊效果，樹立客戶快捷短語(yǔ)設(shè)置及規(guī)范回答形式?？己隧?xiàng)目考核項(xiàng)目100%考核規(guī)范鼓舞考核方法閘口確認(rèn)達(dá)標(biāo)12減該項(xiàng)權(quán)重的25％?？偙O(jiān)5號(hào)交上月銷售部剖2、不滿意扣除該項(xiàng)全部1、超時(shí)扣除該項(xiàng)50％；1次月總監(jiān)績(jī)效。90501個(gè)百分15個(gè)點(diǎn)，獎(jiǎng)勵(lì)次總監(jiān)。任務(wù)全體效率20%?？偙O(jiān)所擔(dān)任客戶轉(zhuǎn)換率30%客戶剖析報(bào)告20%客戶全體滿意度30%四、平面設(shè)計(jì)四、平面設(shè)計(jì)備注：前期商品企劃由研發(fā)中心擔(dān)任，平面設(shè)計(jì)和美工任務(wù)內(nèi)容分歧，最好能兼職文案任務(wù)。備注：前期商品企劃由研發(fā)中心擔(dān)任，平面設(shè)計(jì)和美工任務(wù)內(nèi)容分歧，最好能兼職文案任務(wù)。1、任務(wù)目的1〕在規(guī)則的時(shí)間內(nèi)保質(zhì)保量的完成總監(jiān)交代的任務(wù)項(xiàng)目2〕產(chǎn)品設(shè)計(jì)水平力爭(zhēng)到達(dá)同行業(yè)優(yōu)秀水平3〕協(xié)助研發(fā)中心對(duì)產(chǎn)品停止文字編輯4〕向總監(jiān)提供產(chǎn)品參考意見(jiàn)2、崗位職責(zé)1〕接受總監(jiān)布置任務(wù)事宜并確定完成時(shí)間2〕完成作品建檔。3〕制定月方案、周方案、日方案布置事宜，并提交總監(jiān)審批4〕執(zhí)行運(yùn)營(yíng)部任務(wù)方案，5〕每周例會(huì)總結(jié)上周任務(wù)狀況，找效果處置效果，6〕片面擔(dān)任項(xiàng)目推行定位和主題創(chuàng)意任務(wù)，7〕依據(jù)項(xiàng)目實(shí)踐狀況制定相應(yīng)的活動(dòng)方案及方案，8〕籌劃活動(dòng)的頁(yè)面排版，擔(dān)任店鋪活動(dòng)文字的籌劃、創(chuàng)意、撰寫，歸檔，總結(jié)。9〕增強(qiáng)與下級(jí)指導(dǎo)、相關(guān)部門協(xié)作配合，3、任務(wù)流程：〔〕圖片處置流程說(shuō)明：a停止反省后提交給總監(jiān)停止審核?？偙O(jiān)確認(rèn)完成后布置人員將其上傳。b產(chǎn)品推行圖流程分歧：只是末尾為推行組提出需求遞交——總監(jiān)審批——交平面〔2〕店鋪首頁(yè)設(shè)計(jì)/寶貝概略頁(yè)設(shè)計(jì)流程說(shuō)明：a后提交給總監(jiān)停止審核。總監(jiān)確認(rèn)完成后直營(yíng)店擔(dān)任人便將其上傳。b，待團(tuán)隊(duì)提出方案后，由企劃部擔(dān)任人初步確認(rèn)。待初稿完成后由直營(yíng)店擔(dān)任人確認(rèn)-總監(jiān)確認(rèn)-總經(jīng)理確認(rèn)。五、貨品管理員五、貨品管理員1、任務(wù)目的1〕貨品入庫(kù)操：一切進(jìn)倉(cāng)物品都必需清點(diǎn)核對(duì)樣式、數(shù)量和碼數(shù)。貨品驗(yàn)收后，開出進(jìn)倉(cāng)單，并及時(shí)記賬。以上每有違規(guī)操作或記賬不及時(shí)每次扣績(jī)效工資30元。2〕出倉(cāng)操作：貨品出倉(cāng)，憑客服人員的客戶訂單配貨，發(fā)貨。要求按訂單齊色、齊碼配準(zhǔn)確，并準(zhǔn)時(shí)記賬。對(duì)每月要拍照的樣式及時(shí)準(zhǔn)確配好。3〕帳實(shí)相符：每月1次清點(diǎn)，一切貨品樣式、數(shù)量、碼碼必需與財(cái)務(wù)帳相符。視差額大小扣0-5分。4〕貨品定置管理、標(biāo)識(shí)清楚、碼放劃一；防火防潮；環(huán)境整潔、衛(wèi)生。每月抽查7次，每有一次不契合扣20元。2、崗位職責(zé)1、仔細(xì)做好倉(cāng)庫(kù)的平安、整理任務(wù)，整理堆放貨物，及時(shí)反省火災(zāi)隱患，保證庫(kù)存物資完整無(wú)損。2需按類別固定位置堆放，做到劃一、美觀。收回的貨品定要嚴(yán)厲審核單據(jù)，做到貨品準(zhǔn)確、及時(shí)出庫(kù)。3、物品出庫(kù)或入倉(cāng)要及時(shí)打印出庫(kù)單或入庫(kù)單，隨時(shí)查核，做到入單及時(shí)，當(dāng)日單據(jù)當(dāng)日清算。4、做好月底倉(cāng)庫(kù)清點(diǎn)任務(wù)，及時(shí)結(jié)出月末庫(kù)存數(shù)報(bào)財(cái)務(wù)主管，做好各種單據(jù)報(bào)表的歸檔管理任務(wù)。5、熟記貨品資料，對(duì)要拍照的貨品及時(shí)預(yù)備好。6、嚴(yán)厲倉(cāng)庫(kù)和公司各項(xiàng)規(guī)章制度，聽從下級(jí)任務(wù)分工。及時(shí)改劃入電子商務(wù)部貨品吊牌和主麥。3、任務(wù)流程整理出庫(kù)存產(chǎn)品整理出庫(kù)存產(chǎn)品貨品監(jiān)控尾部改麥、條碼配送中心客戶訂單貨品資料存檔貨品發(fā)放退換貨貨品入庫(kù)4、作業(yè)規(guī)范1〕每天貨品準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)確出貨率為99%。2〕當(dāng)月庫(kù)存清點(diǎn)準(zhǔn)率為100%。3〕配貨錯(cuò)誤率低于3‰，以當(dāng)月一切出貨次數(shù)核算。4〕貨品吊牌和主麥的及時(shí)布置。5、績(jī)效考核考核項(xiàng)目 權(quán)重100% 考核規(guī)范 鼓舞考核方法 閘口確認(rèn)出貨及時(shí)率 40%配貨準(zhǔn)確率 40%任務(wù)全體滿意度 20%

每發(fā)作1次晚出貨或出當(dāng)天訂單及時(shí)處置，準(zhǔn)確錯(cuò)貨扣除該項(xiàng)績(jī)效的出貨。要求準(zhǔn)確率25%發(fā)作3次錯(cuò)誤扣除 總監(jiān)該項(xiàng)全部績(jī)效。1、高出規(guī)范的3個(gè)千分點(diǎn)內(nèi)扣除該項(xiàng)績(jī)效的以客服交過(guò)去的訂單配25％；25貨，按樣式、色款、數(shù)量個(gè)千分點(diǎn)內(nèi)扣除該項(xiàng)績(jī)客服專員350、高出6個(gè)部績(jī)效。由總監(jiān)考核當(dāng)月全體任務(wù)滿意總分值，普通扣總監(jiān)表現(xiàn)。 50%，不滿意全扣。五、薪資待遇績(jī)效工資制度，全體部門享用公司10%=/10%的利潤(rùn)分紅1〕薪資結(jié)構(gòu)職位底薪績(jī)效工資客服1500-1800每月底依據(jù)實(shí)踐狀況制定下月銷售目的網(wǎng)絡(luò)推行2000-3000目的完成率60%以下，無(wú)績(jī)效獎(jiǎng)金平面設(shè)計(jì)2000-350061%-70%300元71%-80%400元81%500元2〕發(fā)放方式底 薪：每月月底發(fā)放上月一切工資績(jī)效工資：每月發(fā)放當(dāng)月績(jī)效工資的50%，剩余50%年終一同發(fā)放。利潤(rùn)分紅：年終發(fā)放50%，剩余50%第二年分前六月平均發(fā)放。與工資一并發(fā)放備注：?jiǎn)T工中途離任，剩余績(jī)效工資及利潤(rùn)分紅均自動(dòng)堅(jiān)持，其資金沖入營(yíng)運(yùn)中心獎(jiǎng)勵(lì)基金六、部門規(guī)章制度第一章 日常行為指南1、儀容儀表：儀表應(yīng)整潔小氣，切忌下班時(shí)間著奇裝異服；2、問(wèn)候：為堅(jiān)持員工間友好的關(guān)系，一切人員應(yīng)養(yǎng)成良好的用語(yǔ)習(xí)氣，用充溢熱情、生機(jī)的聲響自動(dòng)問(wèn)候〝早上好！有什么需求幫助的？我先下班了```〞3、辦公 ：未經(jīng)允許員工不許運(yùn)用公司 停止業(yè)務(wù)以外的私聊；4、飲用水：公司提供收費(fèi)飲用水，自行預(yù)備水杯；5、費(fèi)用報(bào)銷：如有費(fèi)用需報(bào)銷，在公司規(guī)則的時(shí)間內(nèi)，找財(cái)務(wù)部停止操持；6、打印機(jī)：?jiǎn)T工復(fù)印文件需正確運(yùn)用復(fù)印機(jī)，如發(fā)作卡紙等缺點(diǎn)狀況，自己無(wú)法正確處置的及時(shí)通知行政部處置。7、電腦：公司為員工提供的電腦及其他設(shè)備為輔佐任務(wù)之用，不能用于公家用途；8、文件：秘密文件、重要文檔必需依照秘密等級(jí)妥善保管，打印或復(fù)印后不要將資料隨意亂放，秘密等級(jí)由文件制造人依據(jù)文件性質(zhì)并參考部門經(jīng)理的建議自行確定；9、饋贈(zèng)：任何員工收到來(lái)自客戶、協(xié)作同伴及相關(guān)業(yè)務(wù)單位的價(jià)值RMB100元以上任何方式的饋贈(zèng)，都必需立刻送部門經(jīng)理做處置決議；10的責(zé)任；11、浪費(fèi)用電：一切人員應(yīng)浪費(fèi)用電，不糜費(fèi)公共資源，做到人走關(guān)機(jī)；長(zhǎng)時(shí)間不用電腦，如半夜吃飯時(shí)間，休會(huì)時(shí)間，應(yīng)隨手封鎖顯示器；12、衛(wèi)生整潔：堅(jiān)持桌面整潔，渣滓當(dāng)天及時(shí)清算，下班時(shí)椅子要緒位，擺放劃一，各部門布置好值日生做好各部門辦公區(qū)域的衛(wèi)生。13、洗手間：請(qǐng)留意考究公共衛(wèi)生以及浪費(fèi)水電；14、防盜：留意平安防盜看法，自覺(jué)維護(hù)公司資產(chǎn)和團(tuán)體物品，珍貴物品隨身攜帶，辦公區(qū)域無(wú)人時(shí)須鎖好門窗；15、平安：請(qǐng)?jiān)谙掳鄷r(shí)確認(rèn)你能否是最后一位留在辦公室的，假設(shè)是，請(qǐng)封鎖一切的空調(diào)、燈具、等電源設(shè)備，然后確認(rèn)辦公區(qū)的門窗完全鎖好，方可分開。第二章網(wǎng)絡(luò)管理部管理規(guī)則公司用電腦管理規(guī)則1、員工因任務(wù)需求，如需更新硬件產(chǎn)品、裝置新的軟件，須向總監(jiān)央求，屆同意后由專人予以執(zhí)行。2、制止員工在公司外部應(yīng)用公司電腦看影碟，進(jìn)聊天室停止網(wǎng)絡(luò)聊天，在線看視頻，聽音樂(lè)、玩游戲，下載、裝置、傳達(dá)網(wǎng)絡(luò)游戲等；3、制止員工在公司內(nèi)閱讀黃色、革命的站點(diǎn)，私自下載、裝置任何類型的軟件；4、MSN、阿里旺旺QQ等工具，是為了任務(wù)需求而開放的，制止員任務(wù)為私聊第三章 考勤管理打卡管理方法1、公司特許崗位之人員外，其他人員上下班均需打卡。2員工未打卡狀況說(shuō)明書經(jīng)理的簽字確認(rèn)下，及時(shí)交至相應(yīng)考勤擔(dān)任人處報(bào)備〔非任務(wù)緣由的簽卡一月不能超越33、下班時(shí)間內(nèi)，員工因私事請(qǐng)假外出均應(yīng)打卡。4、遇考勤缺點(diǎn)等無(wú)法打卡的狀況，或特殊人員不是按公司規(guī)則時(shí)間下班，請(qǐng)每天至各樓層前臺(tái)或部門經(jīng)理處報(bào)道，再向相應(yīng)考勤擔(dān)任人報(bào)備；5、新員工入職當(dāng)天應(yīng)立刻通報(bào)姓名并按公司規(guī)則簽到，但假定因特殊緣由不能打卡，應(yīng)提早停止打卡，以免由于未及時(shí)打卡形成考勤不全的，而影響工資的核算；6遲到、遲到、曠工制度1、員工下班超越公司下班時(shí)間5分鐘后即視為遲到2、員工遲到扣款依據(jù)員工職位級(jí)別的不同以及遲到時(shí)間段的不同而不同。員工職位級(jí)別分為普通員工、管理人員〔兩個(gè)級(jí)別〕其中，按員工遲到的時(shí)間段的不同分為以下四種狀況：30分鐘內(nèi)的遲到扣款為：普通員工每次扣款1020元；3060分鐘以下的遲到扣款為：普通員工遲到遲到每次扣款40元，管理人員遲到遲到每次扣款60C6090分鐘以下的遲到扣款為：普通員工遲到遲到每次扣60元，管理人員遲到遲到每次扣款80元；D．超越公司下班時(shí)間在90分鐘以上的按曠工處置。3、遲到5分鐘分開公司視為遲到；員工遲到的扣款規(guī)范同等于上述遲到扣款的相應(yīng)規(guī)范4、曠工：?jiǎn)T工有以下狀況之一者按曠工論處：A．下班遲到半小時(shí)以上，卻未事前 告知經(jīng)理者；B．未操持請(qǐng)假手續(xù)而私自分開任務(wù)崗位者；C．要求請(qǐng)假，公司未贊同而私自分開任務(wù)崗位者；D．準(zhǔn)假期滿未操持續(xù)假手續(xù)而未按時(shí)下班者；E．請(qǐng)假理由與理想不符者。5、關(guān)于曠工的考核規(guī)范：?jiǎn)T工一年內(nèi)曠工第一次扣發(fā)當(dāng)月實(shí)發(fā)工資100元，一年內(nèi)曠工第二次扣發(fā)當(dāng)月實(shí)發(fā)工資200元，一年內(nèi)曠工第三次扣發(fā)當(dāng)月實(shí)發(fā)工資400元；5、關(guān)于一年內(nèi)曠工累計(jì)超越三次以上或曠工2天以上的，將按自動(dòng)離任處置，并扣發(fā)當(dāng)月全部工資及獎(jiǎng)金。第四章 員工福利實(shí)施對(duì)象：一切事業(yè)部員工實(shí)施方式：1、端午、中秋等民俗節(jié)日公司視行業(yè)景氣及運(yùn)營(yíng)狀況發(fā)給節(jié)日禮品。2、公司將不活期的組織各種活動(dòng)，以豐厚員工的專業(yè)生活，提高生活質(zhì)量。3、公司每月將會(huì)視各部綜合狀況，給予發(fā)放部門基金，用以部門組織各類活動(dòng)所用第五章 工資管理與發(fā)放工資管理制度依照有關(guān)休息人事管理法規(guī)和政策，依據(jù)公司遠(yuǎn)景規(guī)劃、現(xiàn)行管理形式、運(yùn)營(yíng)狀況以及其他有關(guān)規(guī)章制度，特制定本制度：1、工資管理的基本原那么是：各盡所能，按勞分配，維護(hù)員工的基本利益C．員工平均實(shí)踐支出增長(zhǎng)必需基于公司盈利的基礎(chǔ)2、以員工任務(wù)職責(zé)、團(tuán)體業(yè)績(jī)、任務(wù)績(jī)效、任務(wù)態(tài)度、任務(wù)技藝、價(jià)值觀以及公司盈利狀況表現(xiàn)等目的綜合考核員工報(bào)酬。工資發(fā)放制度1、發(fā)放方式：現(xiàn)金支付2、發(fā)放時(shí)間：每月月底發(fā)放上個(gè)月1號(hào)至月底的工資，員工不得以其他理由央求提早發(fā)放。3、新員工操持入職