有效溝通企業(yè)版課件

珍奧集團

管理者如何對待員工，員工就會如何對待客戶。如果員工對待客人好，客人就會一次又一次的光顧，而這就是生意真正的利潤所在，而不是靠銷售的花招或昂貴的廣告把客戶拉到店里來而只做了一次采買。

——山姆·華頓（wal-mart的創(chuàng)辦人）達到不同技能水平所需的時間我能在任何情況下運用我能在特定場合使用我能理解A.意識水平1小時到半天已足夠有限的前期時間投入，大部分是即時的材料B.基本水平至少半天到一天以上需花些時間作前期準備C.掌控水平完整的培訓項目：指導、實習長時間內(nèi)反復練習大量的前期準備（2—6個月）溝通與影響力未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及外部組織的有效溝通上。

——約翰﹒奈斯比特1、快樂的人總是有較高的效率。同意不同意不確定2、想當然地認為對方已經(jīng)明白了自己的意思，這是損害溝通有效性的一個主要障礙。3、溝通時應該把多數(shù)時間花在傾聽上。4、在吸引聽眾注意力方面,你發(fā)布的信息方式比你發(fā)布信息的內(nèi)容重要得多。5、總感到時間不夠的人可能在溝通方面存在問題。6、從聽眾那里獲得反饋的最好方法是問他們：“你們有問題么？”7、使用華麗的辭藻可能損害溝通的效果。8、書面信息肯定要比口頭表達的信息更清楚。9、與人溝通時，應該以自己為中心。10、當別人在融洽的交談時，貿(mào)然插話無所謂。在與“客戶”溝通過程中：效率并非來源于微笑和友好關系，而是源于有意義、有目的的溝通過程！真正的激勵來自溝通者在溝通過程中的被認同感。戰(zhàn)略管理層組織管理層業(yè)務管理層經(jīng)理100%62%56%20%不到10%常見的溝通誤區(qū)……溝通無效原因

信息的“情感化”一、溝通的含義溝通是用任何方法，彼此交換信息，即指一個人與另一個人之間用視覺、符號、電話或其他工具為媒介，所從事交換信息的方法。

——《大英百科全書》人活著的目的也許就是為了某種聯(lián)系……

——圣艾克蘇佩里溝通，不僅是你的需要，也是所有人的需要。我們百分之七十的醒著的時間=交流9%Writing書寫

16%Reading閱讀

30%Talking交談

45%Listening傾聽二、交流/溝通的結構傾聽交談

閱讀

書寫這只是冰山一角！“水面”以上“小資”的副語言語言非語言暗示（端茶，舞蹈）

態(tài)度

要求一次性要求重復性要求（可見的）表層的（不可見的）深層的知性的情緒的無意識的動因發(fā)送者接收者

信息渠道反應文化背景，情境……A、個體與個體的溝通——抓住本質(zhì)B、個體與團隊的溝通——溝通策略C、在團隊內(nèi)部的溝通——角色（層級）定位D、團隊與團隊的溝通——機制平臺四、常見溝通類型/企業(yè)溝通問題企業(yè)的溝通問題

個人溝通團隊溝通溝通技巧機制和平臺表達技能傾聽（理解）反饋態(tài)度方式個人層面相互信任建立流程跨越?jīng)_突達成共識團隊層面企業(yè)中的溝通僅有個人溝通技巧是遠遠不夠的，你需要了解團隊成員特點以團隊/組織的溝通方式。

鏈式

輪式（組）

全方位速度

中

快

快精確度

高

高

中領導的產(chǎn)生

中

高

無

成員的滿意度中

低

高模式幾種溝通模式的比較指標

為什么不同的人在同一件事的溝通上有這么大的差異？五、不同個性氣質(zhì)對溝通的影響及解決辦法按照榮格的觀點，所有生物在清醒狀態(tài)下都運做兩件基本功能：從外部收集信息，在這些信息的基礎上做出決定。西蒙說：管理的本質(zhì)是決策德魯克說：決策并非從事實出發(fā)高級管理者都認為：70%以上的管理問題是溝通問題…………這些有什么關聯(lián)么？中肯的建議：1、確認你的MBTI2、雖然前三項很重要，但更要關注J（抱怨和批判）和P（多種選擇）3、明確而簡單準確的區(qū)隔SJ：強勢是具有極強的責任心和任勞任怨的態(tài)度。這些是組織中的計量骨。弱勢是過于固執(zhí)、呆板，條框主義嚴重；SP：優(yōu)勢是能夠同時處理很多工作，有緊迫感，危機關頭挺身而出，化解一道道難題。缺憾是不喜歡日常的瑣碎事物，缺少全局視野；NF：優(yōu)勢是有較強的合作和影響人的能力，通常是團隊的組織者。弱點是把太多的個人情感帶入組織的問題中，并時常帶著個人的好惡標準辦事；NT：強勢是系統(tǒng)性、戰(zhàn)略性的思維能力，天才的分析家。缺點是把簡單的問題復雜化，對能力不強的人不屑一顧。你要學會自己時刻提醒自己：I：再說一遍，再說一遍；E：傾聽，再傾聽；N：把握這一刻，注重實際；S：放飛想象的翅膀；T：不要總“救世主”般的公正、客觀，關注其他人的想法；F：別太擔心別人/自己的情緒受到傷害，這是在討論而已；J：寬容些，提醒自己“非結構、節(jié)律”的事情的發(fā)生有時是有很大意義的；P：專注點！完成一件事之前，別受其他事情干擾；學問，是用來解決問題的，最大的學問是解決自己的問題！概念并不重要，重要的是，時刻記?。簻贤?，是一件非常困難并極具挑戰(zhàn)性的事情！六、有效溝通的主要障礙過濾人為操縱信息使之顯得更受歡迎

（動機）知覺因素（例：選擇性知覺）根據(jù)個人的需要、動機、經(jīng)驗、背景及其它個人特征去選擇信息。防御受到威脅的人傾向于自我保護語言語言對不同的人來說有不同的含義知覺：個體對自己所在的環(huán)境賦予意義而解釋感覺印象的過程那輛車、那個樓盤……那個人還是那個杯子……那首歌……

知覺知覺者因素：態(tài)度、動機、興趣、經(jīng)驗、期望（大班？小班？）情境因素：時間、工作環(huán)境、社會環(huán)境（著裝）知覺對象因素：新奇、運動、聲音、大小、背景、

影響知覺的因素溝通的心理誤區(qū)暈輪效應刻板印象首因效應（一見鐘情50%）自我預言（半杯水）推論七、人際風格與溝通客戶的表現(xiàn)

工作方式

你的風格

對策鴿子/和藹善于人際交往不能承受太大壓力極具親和力辦公室里有家人照片合作友好贊同耐心輕松循序漸進不鹵莽三句話不離本行面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說話慢條斯理聲音輕柔,抑揚頓挫使用鼓勵性的語言孔雀/表達非決定性的人物略欠前瞻性在意細節(jié)外向,直率友好、熱情的令人信服的幽默的合群的、活潑的報喜不報憂研究別人的觀點拐彎抹角，喜歡讓別人去猜測的人快速的動作和手勢生動活潑的,抑揚頓挫的語調(diào)有說服力的語言陳列有說服力的物品老鷹/支配直奔主題簡短回答關注結果果斷,獨立,有能力,熱情,審慎的,有作為.說一是一簡短有效的陳述關注結果和論據(jù)有證據(jù)的細節(jié)有目光接觸,有目的,說話快且有說服力,語言直接,使用日歷,計劃.貓頭鷹/分析細節(jié)、細節(jié)、細節(jié)步步為營注意程序按部就班嚴肅認真、有條不紊、有計劃有步驟、合乎邏輯、真實的、寡言的緘默的不浮夸關注如何達到面部表情少動作慢準確語言,注意細節(jié)語調(diào)單一使用掛圖八、有效溝通的步驟了解你要說些什么了解你的對象.（他們的個性氣質(zhì)）引起對方的注意.（不同的人關注什么？）確定對方了解你的意思.讓對方記憶永存.不時要求回饋.付諸行動.九、溝通的四大秘訣真誠（我想念北京）自信（這幾乎是所有能力發(fā)揮的必備前提）贊美他人善待他人（電梯里的鏡子）十、溝通的四大目的1.說明事物(信息表達)2.表達情感表露觀感流露感情產(chǎn)生感應3.建立關系暗示情分友善(不友善)建立關系4.進行企圖透過關系明(暗)說達成目標上情下達;下情上達溝通中的表達（說）我不是說……，我說的是……，我希望你能明白我的意思。忽略不見假裝在聽有選擇地聽集中注意力地聽用心投入地聽傾聽的五種態(tài)度（聽）溝通之道,貴在于先學少說話。A、下對上溝通技巧（位置上尊重，分寸上講究。）除非上司想聽,否則不要講。

若是意見相同,要熱烈反應。

意見略有差異,要先表贊同。

持有相反意見,勿當場頂撞。

想要有些補充,要用引伸式。

如有他人在場,宜仔細回顧。

心中存有上司,比較好溝通。實戰(zhàn)溝通技巧B、平行溝通技巧（突破心靈地圖）彼此尊重從自己先做起.換位思考,站在別人的立場.平等互惠,不讓對方吃虧.了解情況,選用合適方式.依據(jù)情報,把握適當時機.如有誤會,誠心化解障礙.知己知彼,創(chuàng)造良好形象.實戰(zhàn)溝通技巧實戰(zhàn)溝通技巧A、上對下溝通技巧多說“小”話,少說大（硬）話。（良將無赫赫之功，比試）不急著說,先聽聽看。不說長短,免傷和氣。（管理無能區(qū)）廣開言路,接納意見。（納一隅，患堵塞，擎空杯。）部屬有錯,私下規(guī)勸。（小功與小怨）態(tài)度和藹,語氣親切。（牽犬員）若有過失,過后熄滅。（帽子、棍子、鞋子）8種提高傾聽的技能1.尊重說話者，專心一致且樂意傾聽。2.將注意力集中在內(nèi)容上，而非表達的方式。3.尋找重點或中心概念，而略過細節(jié)。4.控制情緒，不讓情緒阻斷訊息傳遞。5.以積極的身體動作來鼓舞說話者。6、適時提出問題，幫助說話者清楚表達7.組織所聽到的，以重述方式確認。8.致力消除環(huán)境或行為造成的干擾。

團隊角色與溝通的關系（略）團隊的8