逾期催收技巧培訓(xùn)1.0

逾期催收技巧培訓(xùn)目錄Contents第一部分逾期催收步驟及原則其次部分逾期催收的準(zhǔn)備工作第三部分上門催收實(shí)施集睿詢問(wèn)有限公司催收管理原則剛好快速行動(dòng),不做無(wú)原則的等待

漸進(jìn)定期,分階段地實(shí)行行動(dòng),逐步升級(jí)

分類不同的客戶實(shí)行不同的收款方式

記錄盡量留下書面記錄集睿詢問(wèn)有限公司催收管理原則-分類依據(jù)客戶的信用記錄與逾期的主要緣由確定催收的方式和次序.善意的,不常逾期的帳款可以先催收.最簡(jiǎn)潔的事情先做.惡意的,風(fēng)險(xiǎn)大的帳款要重點(diǎn)催收,剛好實(shí)行行動(dòng).對(duì)常常逾期的帳款保持警惕.老問(wèn)題的帳款集中處理.

找尋客戶的特征與其付款行為之間的聯(lián)系,分門別類,對(duì)癥下藥第一步、弄清客戶拖欠的真實(shí)緣由；（糾紛、資金周轉(zhuǎn)、慣性、經(jīng)營(yíng)逆境、惡意）其次步、對(duì)債務(wù)人保持足夠的壓力；（溝通、搜集證據(jù)、駕馭債務(wù)人資產(chǎn)、簽訂書面協(xié)議）第三步、快速實(shí)行有力的追討手段；（電話、信函、高層接觸、上門催收、起訴、托付第三方）催收方法：上門催收的發(fā)生條件：用戶產(chǎn)生逾期欠款，經(jīng)電話催收無(wú)效果；用戶已形成逾期付款習(xí)慣，電話催收已無(wú)效果，需干脆上門催收；用戶口頭或書面承諾的還款期限已至，用戶未自動(dòng)還款，經(jīng)電話催收未果或需干脆上門催收；用戶電話失去聯(lián)系，需上門催收；其它須要上門催收的狀況。在風(fēng)險(xiǎn)限制過(guò)程中，屬于事后風(fēng)險(xiǎn)處置環(huán)節(jié)的一部分，上門催收后續(xù)則需訴訟，上門催收應(yīng)為后續(xù)工作做好基礎(chǔ)，欠款證據(jù)。上門催收的人員素養(yǎng)1：語(yǔ)言表達(dá)實(shí)力--敢于說(shuō)話、擅長(zhǎng)表達(dá)，能夠清晰、精確的表達(dá)意思；溝通實(shí)力--能夠聽懂當(dāng)?shù)卦?，能夠用?dāng)?shù)卦捇蛞话阍捙c債務(wù)人溝通；應(yīng)變實(shí)力--能夠依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)狀況及債務(wù)人的看法，隨時(shí)調(diào)整談話方式方法及內(nèi)容；注：一個(gè)人不確定完全具備上述實(shí)力，可以是幾個(gè)人的組合。信用部的“內(nèi)勤人員”專業(yè)性性格：耐性、細(xì)致、溫順上門催收的人員素養(yǎng)2：業(yè)務(wù)常識(shí)--能夠依據(jù)銷售方式說(shuō)明出債務(wù)人的還款義務(wù)，包括還款時(shí)間、還款方式、還款本息構(gòu)成等法律常識(shí)--能夠草擬還款協(xié)議，告知債務(wù)人不還款應(yīng)擔(dān)當(dāng)?shù)姆韶?zé)任，在上門催款中采集、準(zhǔn)備后續(xù)訴訟等證據(jù)。堅(jiān)持原則—始終圍繞催款工作任務(wù)，不感情用事。高度的責(zé)任心—上門催款工作不是將人找到、將話說(shuō)到即完成工作任務(wù)，剩余工作推給老板，而是要想方設(shè)法把錢要上來(lái)。注：一個(gè)人不確定完全具備上述實(shí)力，可以是幾個(gè)人的組合。信用部的“外勤人員”：體格、法律學(xué)問(wèn)、客戶閱歷性格：堅(jiān)決、執(zhí)著、機(jī)敏留意事項(xiàng)主動(dòng)協(xié)調(diào)解決客戶提出的合理投訴擅長(zhǎng)傾聽和溝通利用各種方式搜集相關(guān)信息,做出實(shí)時(shí)分析敏銳的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)催款中的留意事項(xiàng)2、催收管理留意事項(xiàng)（三）逾期催收目錄Contents第一部分逾期催收步驟及原則其次部分逾期催收的準(zhǔn)備工作第三部分上門催收實(shí)施上門催收工作任務(wù)：對(duì)賬、討債、找設(shè)備對(duì)賬單是保障債權(quán)的重要依據(jù)；定時(shí)確認(rèn)每一時(shí)間段業(yè)務(wù)的具體金額；剛好提示客戶付款；強(qiáng)有力的債權(quán)證明；上門催收的準(zhǔn)備1：催款人身份證明—介紹信、托付書、工作證；催款依據(jù)合法—合同、欠條、還款承諾書等；催款對(duì)象地址明確—債務(wù)人、擔(dān)保人及其配偶、父母、家屬、其它有勸服力的親朋好友及其家庭住址；催款數(shù)額精確—首付、已付、逾期、余款等。上門催收的準(zhǔn)備2：罰金、利息有依有據(jù)—約定、標(biāo)準(zhǔn)、逾期（違約）時(shí)間段，計(jì)算方法；催款理由充分、堅(jiān)決—還款期限、仁義已盡；反對(duì)有理有力—工程款未結(jié)、其它未解決問(wèn)題。上門催收的準(zhǔn)備3：分析客戶—身份、文化程度、家庭狀況、財(cái)產(chǎn)狀況、收益狀況、社會(huì)關(guān)系及社會(huì)地位狀況、設(shè)備作業(yè)工況及位置；做好分工、角色扮演—廠家、代理商、銀行或租賃公司、擔(dān)保公司，依據(jù)債務(wù)人的特點(diǎn)；收款結(jié)算憑據(jù)—還款方式、現(xiàn)金收據(jù)、匯款賬號(hào)；還款承諾書、還款支配書—后續(xù)跟進(jìn)，后續(xù)措施準(zhǔn)備。上門催收基本策略:勤：催討的頻率、上門催收的次數(shù)要高;簽：對(duì)有松動(dòng)的要?jiǎng)偤眠_(dá)成還款承諾，為后續(xù)處置做鋪墊;壓：對(duì)客戶的弱點(diǎn)奇妙施壓，適當(dāng)提高施壓等級(jí);纏：對(duì)接觸上的債務(wù)人纏住不放，不輕易答應(yīng)客戶的拖延要求，你不給明確說(shuō)法我就賴著不走，不輕易收兵;對(duì)債務(wù)人的交涉要層層靠近；快:選定時(shí)機(jī)，處置要快，對(duì)意外事情反映要快；跟：對(duì)用戶還款承諾要盯緊執(zhí)行狀況、后續(xù)工作措施要抓緊跟進(jìn)，趁熱打鐵。上門催收協(xié)助措施:賜予結(jié)算回扣或讓利（讓步）▼對(duì)于一次性結(jié)算的客戶賜予結(jié)算扣或讓利；▼一般對(duì)買賣合同約定的罰金、罰息賜予減免或讓渡，銀行借款合同、融資租賃合同中的本金以及銀行利息、罰息原則上不能讓；▼事前擬定回扣或讓利的數(shù)額或幅度。目錄Contents第一部分逾期催收步驟及原則其次部分逾期催收的準(zhǔn)備工作第三部分上門催收實(shí)施上門催收實(shí)施:第一步，聯(lián)系催收對(duì)象：提前一晚聯(lián)系；途中聯(lián)系；到達(dá)后聯(lián)系；到達(dá)后由其親朋聯(lián)系。聯(lián)系時(shí)間→→迂回方式；含蓄方式；直白方式；約見地點(diǎn)→公司；家；賓館客廳、其它公共場(chǎng)合。→

催收效果；

后續(xù)保障；

用戶心態(tài)；

還款意愿；……→案例約見理由上門催收實(shí)施:其次步，催款：1、表明身份2、溝通鋪墊3、說(shuō)明欠款數(shù)額4、要求付款5、傾聽用戶逾期理由6、反對(duì)、答復(fù)、記錄用戶反映問(wèn)題8、收款或達(dá)成還款意向9、跟蹤落實(shí)10、后續(xù)跟進(jìn)↓↓↓↓↓↓↓↓7、談判、交涉、闡明違約責(zé)任及后果上門催收實(shí)施：催收各環(huán)節(jié)工作要點(diǎn)和留意事項(xiàng)：是代理商的；是廠家的；其它第三方清收機(jī)構(gòu)的。是銀行的；是律師事務(wù)所的；是擔(dān)保公司的；家庭狀況；設(shè)備作業(yè)工況及位置；收益狀況；盡量先不提設(shè)備質(zhì)量狀況。1、表明身份2、溝通鋪墊上門催收實(shí)施：催收各環(huán)節(jié)工作要點(diǎn)和留意事項(xiàng)：語(yǔ)氣確定；闡明罰息計(jì)算；欠款數(shù)額明確；看法友好而義正詞嚴(yán)；3、說(shuō)明欠款數(shù)額4、要求付款馬上對(duì)賬。立刻付款不能拖；不還款就不走。上門催收實(shí)施：催收各環(huán)節(jié)工作要點(diǎn)和留意事項(xiàng)：工程款未結(jié)算；質(zhì)量問(wèn)題未解決；還款義務(wù)告知不明；還款途徑不明確。保險(xiǎn)糾紛未解決；意外事故；5、傾聽用戶逾期理由服務(wù)不到位；6、反對(duì)、答復(fù)、記錄用戶反映問(wèn)題留意方式方法；實(shí)踐證明：不讓用戶傾訴，一味催款的做法是行不通的，大都會(huì)激化沖突，形成僵局。有理、有力、有節(jié)；謹(jǐn)慎答復(fù)、勿輕易許諾；細(xì)致記錄問(wèn)題，重視用戶看法；再回到催款話題。上門催收實(shí)施：催收各環(huán)節(jié)工作要點(diǎn)和留意事項(xiàng)：擔(dān)保人等牽連；現(xiàn)金收據(jù)；還款意向盡量落實(shí)書面；7、談判、交涉、闡明違約責(zé)任及后果8、收款或達(dá)成還款意向銀行信用；罰息、違約金；拖車；訴訟；社會(huì)影響；催收決心。銀行賬號(hào)供應(yīng)；還款協(xié)議附加擔(dān)保內(nèi)容；剛好跟蹤落實(shí)。上門催收實(shí)施：催收各環(huán)節(jié)工作要點(diǎn)和留意事項(xiàng)：回款到賬狀況；電話催收；用戶存在問(wèn)題解決跟進(jìn)；9、跟蹤落實(shí)10、后續(xù)跟進(jìn)再次上門；堅(jiān)決準(zhǔn)備實(shí)行后續(xù)措施。不再簽延期協(xié)議；用戶反映問(wèn)題反饋；用戶承諾還款狀況落實(shí)；用戶拒不還款后續(xù)手段。整個(gè)過(guò)程中始終圍繞催款主題☆要有所準(zhǔn)備、作好文字支配；☆