臺(tái)球俱樂部服務(wù)員培訓(xùn)

服務(wù)員工作流程規(guī)則和基本技能。懂得臺(tái)球的相關(guān)知識(shí)、掌握球房服務(wù)知識(shí)和技巧，服務(wù)員應(yīng)熱愛本職工作，能夠勝任一般臺(tái)球?qū)官惖牟门泄ぷ?，熟練使用電子或手?dòng)記分牌。一、準(zhǔn)備工作服務(wù)員工作前按規(guī)定換好工作服、手套，佩戴工號(hào)牌。、1（提前十五分鐘到崗，相見儀容檢查自身的儀容儀表，準(zhǔn)時(shí)到崗向（領(lǐng)班）主管報(bào)道。、2儀表?xiàng)l例）服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，要有責(zé)任感，從良好的精神面貌上做好接待服務(wù)準(zhǔn)備。、3二、整理球房、臺(tái)球設(shè)施確?？腿藢Ｓ米巍⒉鑾?、煙缸的使用性，保持球桿架、燈罩、記分牌的干凈整潔。、1每天清洗臺(tái)球，使用專用的毛刷清潔臺(tái)面，注意刷臺(tái)方向。、2保持臺(tái)面、球袋、桿架完好的使用，球桌清潔，桌腿無積塵。、3確保記分牌正常使用，手動(dòng)記分牌歸于零位。、4三、接待服務(wù)（詳見服務(wù)員服務(wù)程序）迎賓引領(lǐng)客人到收銀臺(tái)辦理開臺(tái)的相關(guān)手續(xù)，然后領(lǐng)到指定球臺(tái)前。、1詢問客人是否有自備球桿，如沒有則向客人指明球房專用桿擺放位置。、2主動(dòng)詢問客人需要哪種飲料、茶水等服務(wù)，確認(rèn)種類數(shù)量，及時(shí)通知收銀員入賬，開取、3銷售小票后方可送出酒水。（本俱樂部有專職的陪打）當(dāng)客人提出要示范或陪打服務(wù)時(shí)可向主管匯報(bào)，由主管安排。嚴(yán)禁與客人嬉笑打鬧，發(fā)生肢體上的接觸，嚴(yán)禁使用不文明的言語(yǔ)頂撞客人。、5四、服務(wù)過程開臺(tái)前服務(wù)人員首先要請(qǐng)客人檢查臺(tái)呢、球桿等輔助器材。、1、2注意站立位置，避免客人擊球時(shí)站在客人正前方（應(yīng)站在客人側(cè)方或側(cè)后方）（斯諾克）當(dāng)客人打進(jìn)彩球后，應(yīng)迅速將袋中彩球放回點(diǎn)位并記好分?jǐn)?shù)。、3（行為規(guī)范，選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)，不要影響客當(dāng)袋中臺(tái)球?qū)M時(shí)應(yīng)及時(shí)取出分至其它袋內(nèi)。、4人打球）提醒并避免客人在打球過程中發(fā)生叼煙打球，坐臺(tái)子、打黑燈球的現(xiàn)象。、56客人帶球時(shí)，不允許在一旁指點(diǎn)評(píng)球、隨時(shí)清潔臺(tái)面和白球粉印。、7打完一局后應(yīng)迅速正確的重新擺球，以供客人繼續(xù)打球。、8時(shí)刻注意客人需使用何種架桿器械，主動(dòng)拿取供客人使用?？腿耸褂猛戤吅螅瑧?yīng)主動(dòng)接、9（首先自己就應(yīng)該了解臺(tái)球方面上的相關(guān)知識(shí)與技能）過放回原位。五、結(jié)束服務(wù)（禮貌用語(yǔ)詳見服務(wù)員服務(wù)規(guī)范）當(dāng)客人結(jié)束打球時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班或收銀臺(tái)本桌客人要求結(jié)賬。、1仔細(xì)檢查臺(tái)呢、庫(kù)邊、球、球桿等輔助器材設(shè)施是否完好無損，如有問題應(yīng)向管理人員、2（詳見顧客須知）及時(shí)反映以便按公司規(guī)定處理。收款臺(tái)給客人結(jié)賬后應(yīng)向客人表示感謝，禮貌道別，同時(shí)表示歡迎客人的再次光臨。、3查看座椅茶幾位置是否有客人遺忘物品，、4如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)盡快交還客人或通知管理人員交吧（在客人要求結(jié)賬時(shí)，提醒客人攜帶好隨身物品）臺(tái)妥善保管并做好相應(yīng)記錄。清理臺(tái)球入盒，刷凈臺(tái)面，收好客人自備球桿或球房專用桿。、5清理座椅，茶幾和周邊環(huán)境，等待其他客人的到來。、6服務(wù)員服務(wù)程序（一定要做到面帶笑容，自然大方，吐字清晰）迎賓，您好！歡迎光臨。、1.給客人介紹（初次來的客人）這里的情況，臺(tái)球的種類，詢問客人打某種臺(tái)球并選球臺(tái)、2帶客人到收款臺(tái)登記，交押金，發(fā)放押金卡。、3詢問客人是使用自備球桿，還是使用本俱樂部提供的球桿。、4請(qǐng)您檢查臺(tái)呢、（您好！、以及輔助器材。庫(kù)邊、服務(wù)員與客人應(yīng)同時(shí)檢查臺(tái)呢、開臺(tái)時(shí)，、5球桿有沒有損壞）、6詢問客人是否需要酒水。在客人開球前，要示意一下球以擺好（我是負(fù)責(zé)這片區(qū)域的服務(wù)員，如果您有什么需要、7請(qǐng)您找我。如發(fā)現(xiàn)客人抽煙打球時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)拿著煙缸站在客人旁邊，雙手舉到客人面前，請(qǐng)、8（如客人堅(jiān)持叼煙打球服務(wù)員就要向客人解釋。您把煙放在煙缸內(nèi)，我?guī)湍呕刈雷由?。叼煙打球?huì)熏到你的眼睛，如果煙灰不小心掉到臺(tái)面上會(huì)影響您打球的效果）9如客人將飲料、煙缸或?qū)ε_(tái)呢?fù)p害等物9如客人將飲料、煙缸或?qū)ε_(tái)呢?fù)p害等物□

口口放在球桌上時(shí)，服務(wù)員應(yīng)直接將該物品放到桌（邊拿邊說）”等服務(wù)語(yǔ)言?！澳?！我?guī)湍扬嬃戏旁谧雷由?。子上，同時(shí)要跟客人說：在這一局結(jié)束的同時(shí)立即做要注意力集中，當(dāng)自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域即使出現(xiàn)擺球時(shí)，、10擺球反應(yīng)。臺(tái)呢、服務(wù)員應(yīng)及時(shí)檢查球、球桿、客人消費(fèi)完后要提醒客人帶好隨身物品，、11輔助（如有客人遺忘物品應(yīng)立即通知器械是否有損壞或丟失，檢查完畢后收球并清理臺(tái)面。收銀臺(tái)或當(dāng)班管理人員）“您慢走，歡迎您下次光臨”等服務(wù)用語(yǔ)。送賓：、12服務(wù)員崗位職責(zé)、悉本區(qū)域的設(shè)施設(shè)備，項(xiàng)目特點(diǎn)，負(fù)責(zé)本區(qū)域的接待及安排工作，為客人隨時(shí)提供有效1的服務(wù)。、具有相應(yīng)的基本知識(shí)，熱情大發(fā)主動(dòng)，有禮貌的接待來客，弓I導(dǎo)，安排客人到指定的臺(tái)2號(hào)，善于運(yùn)用語(yǔ)言技巧為客人提供最佳的服務(wù)，解決客人要求及疑難問題。、負(fù)責(zé)所屬區(qū)域的清潔衛(wèi)生，在主管的領(lǐng)導(dǎo)安排下，每日清潔衛(wèi)生，保持設(shè)施設(shè)備的衛(wèi)生，3環(huán)境整潔，空氣清新。、負(fù)責(zé)場(chǎng)所每日所需工作物品，保證營(yíng)業(yè)的需要。4崗位定員，不得擅自離崗。5工作中相互合作，團(tuán)結(jié)友愛。6不得以任何理由頂撞客人，不得講粗話。7愛護(hù)和保管好公司財(cái)務(wù)。8（球臺(tái)、球桿、球、記分牌、茶幾、椅子、地毯、踢腳線、包房、休息區(qū)、清理場(chǎng)內(nèi)衛(wèi)生。9及辦公室）、遵守本俱樂部的規(guī)章制度。10收銀員規(guī)章制度要有熱情的服務(wù)，愛護(hù)吧臺(tái)內(nèi)的一切設(shè)施。、1認(rèn)真做好本職工作，做到細(xì)心、耐心、不急躁。、2接班提前十五分鐘到崗，做好交接工作，清點(diǎn)現(xiàn)金、酒水等，認(rèn)真填寫交接班現(xiàn)金記錄、3表及酒水記錄表。熟練掌握電腦收款機(jī)，大廳燈光及音響的操作。熟記臺(tái)費(fèi)和酒水單價(jià)，做到有問必答。、4顧客酒水單必須要開清楚（包括臺(tái)號(hào)、時(shí)間、名稱、數(shù)量、金額）、5保證商品的需求，及時(shí)補(bǔ)貨，做到商品數(shù)量供給充足。、6及時(shí)換取零錢，保證資金周轉(zhuǎn)。、7隨時(shí)檢查點(diǎn)單數(shù)據(jù)與電腦輸入是否相符，預(yù)防漏單。、8、9客人到吧臺(tái)時(shí)，收銀員要面帶微笑向客人問好，并負(fù)責(zé)為客人安排臺(tái)位?！罢?qǐng)慢走，客人結(jié)帳時(shí)，要做到唱收唱付，結(jié)賬完畢客人要離開時(shí)，要向客人說：、10歡迎下次光臨”等服務(wù)用語(yǔ)。根據(jù)客流量，開關(guān)營(yíng)業(yè)區(qū)域的照明燈和音樂播放及音量的控制。、11或上級(jí)所交工作新變動(dòng)、押金未交、交班人必須向接班人交代清楚是否有臺(tái)定時(shí)、、12代的其他事物等。交班員認(rèn)真填寫帳目表，清點(diǎn)所在工作時(shí)間的小票和銷售款，做到賬款相符。、13收銀臺(tái)當(dāng)班時(shí)間不得空崗，無特殊情況禁止在工作時(shí)間擅自離崗或隨意走動(dòng)。、14收銀員不準(zhǔn)私自挪用備用金及銷售款。、15收銀員不準(zhǔn)私自兜售非本俱樂部物品。、16電話接聽注意事項(xiàng)接聽或打電話語(yǔ)調(diào)應(yīng)親切、悅耳，發(fā)音清晰、準(zhǔn)確，語(yǔ)速、音量適中，并正確使用、1、“請(qǐng)稍候”、“謝謝您”、“麻煩您”、“請(qǐng)”、“您好”、“您”電話中的敬語(yǔ)一般有敬語(yǔ)，“再見”等。、“對(duì)不起”不要向客人講俗話和不易理解的專業(yè)語(yǔ)言，以免客人不明白，造成誤解。、2聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，應(yīng)迅速吐出食物，再接聽電話。、3聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，必須馬上調(diào)整情緒至平穩(wěn)后再接電話。、4，要注意語(yǔ)氣和態(tài)對(duì)方撥錯(cuò)電話時(shí)，要耐心的告訴對(duì)方“對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話了”、5度。，請(qǐng)稍候”“對(duì)不起，如：須向?qū)Ψ街虑覆⒄f明。接聽電話過程中如需暫時(shí)中斷對(duì)話，、6?！皩?duì)不起，讓您久等了”繼續(xù)通話前，須先向?qū)Ψ秸f：任何時(shí)候不得用力掛電話。、7不要長(zhǎng)時(shí)間占用公司電話，工作期間不得接打私人電話。內(nèi)部間工作通話不得影響對(duì)客人的服務(wù)，必須以客人服務(wù)為先，可以讓對(duì)方稍后打、9來。最重要的一點(diǎn)，首先說出本俱樂部的名稱。工作要求：前臺(tái)人員上班時(shí)要不工服整潔，頭發(fā)梳理整齊，化淡妝。接待客人時(shí)須站立說話不得隨便就坐或仰臥。接電話時(shí)要求說出本俱樂部的名稱，如口齒要清晰，面帶微笑，。聲音要甜美，不要過于生硬。工作時(shí)間不得用公司電話打“您好，””臺(tái)球俱樂部”以確保臺(tái)內(nèi)外的良好如煙灰缸或廢紙等，隨時(shí)清理臺(tái)面和臺(tái)內(nèi)的垃圾物品，私人電話。衛(wèi)生。以上規(guī)則如有不遵守者按照懲罰制度處理。員工上崗時(shí)身著俱樂部指定的工作服、手套，并于指定位置配戴工牌。、1、2所有服裝的鈕扣必須完整扣好，不得有任何破損甚至脫落，所有的拉鏈必須拉好。在崗員工不得佩戴首飾及其他飾品。、3男員工不得留長(zhǎng)發(fā)，兩側(cè)不過耳,后不過頸,前不遮眼，胡須每天要刮干凈。、4女員工須淡妝上崗，俱樂部不提倡女員工無妝上崗，不允許濃妝上崗，在崗時(shí)不得、5涂深色指甲油,長(zhǎng)發(fā)必須梳于腦后。6所有員工均須講究衛(wèi)生、勤洗澡、常換衣、工作服必須干凈、整潔，領(lǐng)口、袖口優(yōu)、需注意。員工不得留長(zhǎng)指甲，指甲縫需清潔干凈、7手姿：為客人指引方向時(shí)，要手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛、1看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)。、2在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指或用筆等物品來指點(diǎn)。談話時(shí)手勢(shì)不宜過多，幅度不宜過大。、3遞東西給客人時(shí)應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔。從客人手中接?xùn)|西、4也同樣必須用雙手。站姿：身體端正、精神飽滿、挺胸收腹、兩肩擺平、眼睛平視、嘴微閉、面帶笑容。、1不可雙臂自然下垂、不得依靠在家具或墻壁上。身體不得東倒西歪,在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，、2抱肩，不可將手插在衣袋中，手中不得玩弄物品。坐姿：身體端正，不要把椅子坐滿，也不可坐在邊沿上，見到客人應(yīng)立即站起。、1、2坐在椅子上不得前俯后仰，搖腳翹腿或半躺半坐，不可趴在工作臺(tái)上。形態(tài)：走路昂首挺胸、收復(fù)、肩要平、身體要端正。、1男士走路時(shí)不要扭腰,女士不要搖晃臀部。、2行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、左顧右盼、手插在口袋內(nèi)或打響指，不可、3邊走邊玩弄物品。行走中不與他人拉手、勾肩、摟腰、搭走路右行不走中間，在走廊等狹窄地帶不得兩人并行。、5?！皩?duì)不起”同向行走，如因工作需要必須超越客人或上級(jí)時(shí)要禮貌致歉說：、6、7與上級(jí)或賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行?？腿擞孀邅頃r(shí)，要主動(dòng)側(cè)身為客人讓路。、8非緊急事件發(fā)生，禁止在工作場(chǎng)合奔跑或跳點(diǎn)頭與鞠躬：點(diǎn)頭時(shí)要看著客人或上級(jí)面部。應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問好打招呼，當(dāng)客人或上級(jí)走到面前時(shí)，、1當(dāng)客人或上級(jí)離去時(shí)，需點(diǎn)頭或鞠躬示意，敬語(yǔ)道別。、2舉止：送客走在后，迎客走在前，、1不許在賓客中間穿行。同行不搶道，客人通過時(shí)要讓路，制牙、挖鼻孔、吃零食、吸煙、如：在賓客或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)面前禁止各種不文明的舉動(dòng)，、2掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、撓癢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也應(yīng)盡量采取措施或回避。不得隨地吐痰、仍果皮、紙屑、煙頭或其他雜物，看到地上有雜物應(yīng)立刻拾起。、34保持工作場(chǎng)合的安靜，不得打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，說話聲音要輕，不大聲喧嘩或、高聲喊人。走路腳要輕，操作聲音要輕，那放物品動(dòng)作要輕。、5在公共場(chǎng)合不得將物品夾于腋下。、6不可當(dāng)眾整理個(gè)人衣物，進(jìn)行修飾。、7、8在公共場(chǎng)合接聽電話時(shí)，不得將電話夾在耳下，必須用手握住話筒。接聽過程中需要查找資料時(shí)，可將話筒暫時(shí)輕放在桌面上。不得在客人面前經(jīng)?？幢怼?、9表明自己已注意到他應(yīng)立即示意，如遇客人走近，正在工作或與他人交談時(shí)，、10（她）的到來，不得無所表示，等客人先開口。表情：在為客人服務(wù)時(shí)，面部表情要注意以下幾點(diǎn)。微笑，是起碼應(yīng)有的表情。、1要熱情、親切、友好。、2要坦然、輕松、自信。、3要沉著穩(wěn)重、不卑不亢。、4、5不要帶有厭煩、冷淡、僵硬、憤怒、緊張的表情，也不要做鬼臉、吐舌、眨眼等動(dòng)作。言談