呼叫中心管理

呼叫中心管理第1頁/共22頁第一節(jié)呼叫中心的特征與功能

一、呼叫中心

呼叫中心，又稱客戶服務(wù)中心，是指綜合利用先進(jìn)的通信及計算機(jī)技術(shù)，對信息和物資流程進(jìn)行優(yōu)化處理和管理，集中實現(xiàn)溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)?，F(xiàn)階段呼叫中心的概念已經(jīng)擴(kuò)展為通過電話、傳真、Internet訪問、E-mail、視頻等多種媒體渠道進(jìn)行綜合訪問，同時提供主動外撥服務(wù)，成為應(yīng)用業(yè)務(wù)種類非常豐富的客戶綜合服務(wù)及營銷中心。第2頁/共22頁第一節(jié)呼叫中心的特征與功能

二、呼叫中心的特征

1.與傳統(tǒng)電話服務(wù)相比所具有的顯著優(yōu)勢①集成性②便捷性③智能化④主動性2.與傳統(tǒng)商業(yè)模式相比的鮮明特征①無地域限制②無時間限制③個性化服務(wù)第3頁/共22頁第一節(jié)呼叫中心的特征與功能

三、呼叫中心的發(fā)展過程1.第一代呼叫中心——人工熱線電話系統(tǒng)2.第二代呼叫中心——交互式自動語音應(yīng)答系統(tǒng)3.第三代呼叫中心——兼有自動語音與人工服務(wù)的客戶系統(tǒng)4.第四代呼叫中心——網(wǎng)絡(luò)多媒體客服中心第4頁/共22頁第一節(jié)呼叫中心的特征與功能

四、呼叫中心的基本構(gòu)成一個典型的基于交換機(jī)的呼叫中心系統(tǒng)是由自動排隊機(jī)系統(tǒng)、計算機(jī)電話集成系統(tǒng)、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用系統(tǒng)、來話呼叫管理系統(tǒng)、去話呼叫管理系統(tǒng)、人工座席系統(tǒng)、電話錄音系統(tǒng)、呼叫管理系統(tǒng)所組成。第5頁/共22頁第一節(jié)呼叫中心的特征與功能

五、呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)模塊1.自動呼叫分配系統(tǒng)

ACD是現(xiàn)代呼叫中心區(qū)別于一般熱線電話系統(tǒng)和自動應(yīng)答系統(tǒng)的主要標(biāo)志，也是決定呼叫中心規(guī)模以及系統(tǒng)質(zhì)量的主要部分。目前生產(chǎn)ACD系統(tǒng)也就是生產(chǎn)程控交換機(jī)的著名廠商有華為、北電、西門子、AVAYA等。

2.計算機(jī)電話集成技術(shù)

CTI是隨著電信技術(shù)和計算機(jī)技術(shù)的發(fā)展而產(chǎn)生和發(fā)展的。隨著兩者的逐步融合，計算機(jī)領(lǐng)域引入了通信技術(shù)，電信設(shè)備中也增加了計算機(jī)技術(shù)的應(yīng)用，由此誕生了CTI這種橫跨電信和計算機(jī)兩大領(lǐng)域的新技術(shù)。3.呼叫管理系統(tǒng)

呼叫管理系統(tǒng)（CMS）就是負(fù)責(zé)記錄和匯報呼叫中心內(nèi)各種和呼叫有關(guān)數(shù)據(jù)的管理系統(tǒng)。和IVR、ICC、呼叫預(yù)撥系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)一樣，呼叫管理系統(tǒng)是目前呼叫中心解決方案中不可缺少的一環(huán)。根據(jù)被管理呼叫中心的結(jié)構(gòu)組成，可以分為單店呼叫管理系統(tǒng)（集中式呼叫中心服務(wù)）和組網(wǎng)呼叫管理系統(tǒng)（分布式呼叫中心服務(wù)）兩種。第6頁/共22頁第一節(jié)呼叫中心的特征與功能

五、呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)模塊5.自動外撥系統(tǒng)

自動外撥系統(tǒng)（AutomationDialer）是呼叫中心實現(xiàn)主動呼出的重要業(yè)務(wù)系統(tǒng)之一。呼叫中心呼出系統(tǒng)一般分為預(yù)覽呼出（PreviewDialing）和預(yù)測呼出（PredictiveDialing）。

6.數(shù)據(jù)庫服務(wù)器

數(shù)據(jù)庫服務(wù)器是呼叫中心的數(shù)據(jù)中心，存放呼叫中心的各種管理配置統(tǒng)計數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、客戶聯(lián)系管理信息的數(shù)據(jù)（如電話號碼、聯(lián)系方式等為客戶提供過服務(wù)的各種歷史數(shù)據(jù)）以及提供各種業(yè)務(wù)信息資源數(shù)據(jù)（如號碼資源、話單信息、客戶投訴、建議及相關(guān)處理等各種信息。7.傳真服務(wù)器

現(xiàn)代呼叫中心一般都配有專門的傳真服務(wù)器，或由IVR來承擔(dān)這項功能。傳真服務(wù)器所支持的接口方式為模擬或數(shù)字方式。傳真服務(wù)器的主要任務(wù)是接收并管理傳真，將用戶數(shù)據(jù)與傳真模板進(jìn)行合并，而后將合并后的模板轉(zhuǎn)換成傳真文件（如TIFF文件等）并自動通過通信接口將傳真文件發(fā)送到用戶數(shù)據(jù)指定的傳真機(jī)中。8.T1／E1

T1／E1是高速傳輸?shù)囊环N標(biāo)準(zhǔn)。一條T1／E1可以同時有多個并發(fā)信道，每個信道都是一個獨立的鏈接。T1／E1通常用于需要在遠(yuǎn)程站點間進(jìn)行寬帶高速率傳輸?shù)拇笮徒M織。第7頁/共22頁第一節(jié)呼叫中心的特征與功能

六、建立呼叫中心的意義1.一站式服務(wù)提升企業(yè)形象，樹立企業(yè)品牌2.高科技提高企業(yè)運(yùn)作效率，降低企業(yè)成本3.個性化服務(wù)提高客戶滿意度，強(qiáng)化客戶忠誠4.多種功能提升企業(yè)商機(jī)，優(yōu)化資源配置第8頁/共22頁第一節(jié)呼叫中心的特征與功能

七、企業(yè)呼叫中心的特殊功能1.靈活的、分布式座席管理，實現(xiàn)全民皆兵2.更完備的電話系統(tǒng)交換功能，實現(xiàn)高效辦公3.分時段的話務(wù)設(shè)置，保證客戶呼入電話接聽性4.更先進(jìn)的技術(shù)，提高員工工作效率5.有效的商務(wù)功能，提高企業(yè)的贏利能力第9頁/共22頁第二節(jié)呼叫中心的建設(shè)與運(yùn)營

一、呼叫中心的分類（一）按呼叫類型分類1.呼入型呼叫中心

呼入型呼叫中心的主要功能是應(yīng)答客戶發(fā)起的呼叫，其主要應(yīng)用是技術(shù)支持、產(chǎn)品咨詢等。2.呼出型呼叫中心

呼出型呼叫中心的主要功能是主動發(fā)起呼叫，其主要應(yīng)用是市場營銷、市場調(diào)查、客戶滿意度調(diào)查等。3.呼入、呼出混合型呼叫中心

大多數(shù)呼叫中心既處理客戶發(fā)出的呼叫，也主動發(fā)起呼叫。第10頁/共22頁第二節(jié)呼叫中心的建設(shè)與運(yùn)營

一、呼叫中心的分類（二）按規(guī)模分類1.大型呼叫中心2.中型呼叫中心3.小型呼叫中心（三）按采用的不同接入技術(shù)分類1.基于交換機(jī)的呼叫中心（基于前置ACD的呼叫中心），由交換機(jī)將用戶呼叫接入到后臺座席人員。2.基于計算機(jī)的板卡式呼叫中心（基于微機(jī)和語音板卡的呼叫中心），由計算機(jī)通過語音處理板卡完成對用戶撥入呼叫的控制。四）按功能分類

多媒體呼叫中心、視頻呼叫中心、統(tǒng)一消息處理中心、電話呼叫中心、Web呼叫中心和IP呼叫中心。第11頁/共22頁第二節(jié)呼叫中心的建設(shè)與運(yùn)營

一、呼叫中心的分類（五）按分布地點分類1.單址呼叫中心，這是指工作場所分布于同一地點。2.多址呼叫中心，這是指工作場所分布于不同地點，甚至分布于不同城市的同一個呼叫中心。(六）按使用性質(zhì)分類

自建自用型呼叫中心、外包服務(wù)型呼叫中心、ASP（應(yīng)用服務(wù)提供商）型呼叫中心。ASP型呼叫中心是指由應(yīng)用服務(wù)提供商提供呼叫中心的設(shè)備和技術(shù)平臺，而由租用平臺的企業(yè)自己招募座席員和進(jìn)行日常運(yùn)營管理的呼叫中心。第12頁/共22頁第二節(jié)呼叫中心的建設(shè)與運(yùn)營

二、呼叫中心的建設(shè)構(gòu)建一個呼叫中心系統(tǒng)往往需要大規(guī)模的投資，風(fēng)險較大。作為企業(yè)的一個重要項目，構(gòu)建一個呼叫系統(tǒng)必須制訂詳細(xì)周密的計劃，按規(guī)范的建設(shè)步驟實施。第13頁/共22頁第二節(jié)呼叫中心的建設(shè)與運(yùn)營

三、呼叫中心運(yùn)營流程的設(shè)計步驟

一個呼叫中心系統(tǒng)的成功與否，常常取決于呼叫中心系統(tǒng)的運(yùn)營情況。從目前的情況看，呼叫中心已經(jīng)從一個傳統(tǒng)的“成本中心”發(fā)展成為了“利潤中心”，為企業(yè)帶來了很大的經(jīng)濟(jì)效益。

呼叫中心運(yùn)營流程設(shè)計必須能夠體現(xiàn)效率和效益的結(jié)合。從客戶服務(wù)部資源投入能力，運(yùn)營流程的層次、范圍、規(guī)模、價值的角度對呼叫中心業(yè)務(wù)流程進(jìn)行界定，謀求系統(tǒng)資源的最優(yōu)化配置。呼叫中心流程設(shè)計一般要經(jīng)歷定義、評估、設(shè)計和實施控制4個階段第14頁/共22頁第二節(jié)呼叫中心的建設(shè)與運(yùn)營

四、呼叫中心呼叫的內(nèi)容（一）呼入內(nèi)容

（二）呼出內(nèi)容五、利用呼叫中心與客戶進(jìn)行遠(yuǎn)距離的溝通1.E-mail

2.文字交流方式3.客戶服務(wù)代表回復(fù)方式

4.Internet電話方式第15頁/共22頁第三節(jié)呼叫中心的管理

一、提高呼叫中心客戶服務(wù)滿意度

客戶是公司最重要的資產(chǎn)，提高客戶滿意度是客戶管理的重要內(nèi)容，而呼叫中心是客戶服務(wù)的一個重要窗口。1．客服中心客戶滿意的組成要素2．客戶對客服中心的期望3．提高客服中心客戶滿意度的措施二、呼叫中心話術(shù)設(shè)計1．標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)可不可以違背2．標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的變更3．標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)不是一成不變的第16頁/共22頁第三節(jié)呼叫中心的管理

三、克服呼叫中心溝通障礙的方法在與客戶溝通的過程中，由于受個人層面、組織層面和程序?qū)用娴确矫嬉蛩氐挠绊?，常常會出現(xiàn)溝通障礙，影響溝通效果。（一）克服個人層面中的溝通障礙（二）克服組織層面中的溝通障礙（三）克服程序?qū)用嬷械臏贤ㄕ系K（四）克服溝通中存在的障礙時的要點第17頁/共22頁第三節(jié)呼叫中心的管理

四、呼叫中心管理工作流程（一）呼叫中心呼入業(yè)務(wù)工作流程呼入業(yè)務(wù)流程分為自動和人工兩種，人工流程是主要包括用戶呼入、接人工座席、座席員問候客戶、詢問服務(wù)內(nèi)容、提供相應(yīng)服務(wù)、問題解決、登記呼叫內(nèi)容、結(jié)束等環(huán)節(jié)。第18頁/共22頁第三節(jié)呼叫中心的管理

四、呼叫中心管理工作流程（二）呼叫中心呼出業(yè)務(wù)工作流程第19頁/共22頁第三節(jié)呼叫中心的管理

五、呼叫中心管理工作表單（一）呼入記錄表（二）呼出記錄表

(三)部門聯(lián)系電話表

(四)呼叫中心季度統(tǒng)計表

(五)電話記錄