2018管理學(xué)專升本真題解析溝通篇

2018管理學(xué)專升本真題解析溝通篇第一頁(yè)，共33頁(yè)。單項(xiàng)選擇題真題分析（山東、2018、2、）“報(bào)喜不報(bào)憂”屬于溝通中的——障礙？A.過濾

B、知覺C、語言D、失真（山東、2018、26、）根據(jù)溝通途徑存在的差異，可以將溝通分為A.機(jī)機(jī)構(gòu)通、人機(jī)溝通、人人溝通

B、正式溝通、非正式溝通C、書面溝通、口頭溝通、非語言溝通

D、單向溝通、雙向溝通第二頁(yè)，共33頁(yè)。溝通過程信息編碼媒介接收者解碼發(fā)送者發(fā)送者解碼媒介編碼信息接收者傳送階段噪音反饋階段第三頁(yè)，共33頁(yè)。溝通過程的六個(gè)環(huán)節(jié)：1．發(fā)送者，即信息來源。

2．編碼，指信息發(fā)送者將信息轉(zhuǎn)化為可以傳遞的某種信號(hào)形式，即傳遞中信息存在的形式。

3．溝通通道，即媒介。

4．解碼，指接受者將接受到的信號(hào)翻譯成可以理解的形式，即接受者對(duì)信息的理解和解釋。

5．接受者，即接受信息的人。

6．反饋，若接受者對(duì)受到的信息有什么異議或不理解，可以返回到發(fā)送者那里，進(jìn)行核實(shí)或修正。

第四頁(yè)，共33頁(yè)。信息溝通過程就是：信息源（發(fā)送者）將要傳遞的信息轉(zhuǎn)化為可傳遞的信號(hào)形式（編碼），通過媒介物（溝通通道）進(jìn)行解碼，傳遞至接受者，最后由接受者對(duì)收到的信號(hào)進(jìn)行解釋、理解，反饋給發(fā)送者。從中可以看出，每一次信息溝通至少包括三個(gè)基本要素：信息發(fā)送者、要傳遞的信息和信息接受者，而編碼、溝通通道的選擇和譯碼是溝通過程取得成效的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。第五頁(yè)，共33頁(yè)。有效溝通中的障礙四大障礙個(gè)人因素人際因素結(jié)構(gòu)因素技術(shù)因素第六頁(yè)，共33頁(yè)。有效溝通中的障礙（1）個(gè)人因素信息的過濾作用人們往往聽或看他們想聽到或看到的東西，而拒絕或片面地接受與他們期望不相一致的信息。溝通技巧的差異第七頁(yè)，共33頁(yè)。發(fā)送者的問題：表達(dá)能力不佳信息傳送不全信息傳遞不及時(shí)或不適時(shí)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的局限對(duì)信息的過濾第八頁(yè)，共33頁(yè)。接收者的問題：信息譯碼不準(zhǔn)確對(duì)信息的篩選對(duì)信息量的承受力過早地評(píng)價(jià)個(gè)人因素（情緒、情感等）

第九頁(yè)，共33頁(yè)。有效溝通中的障礙（2）人際因素溝通雙方是否相互信任？信息來源是否可靠？發(fā)送者與接受者的相似程度？第十頁(yè)，共33頁(yè)。有效溝通中的障礙（3）結(jié)構(gòu)因素地位對(duì)于溝通的影響信息傳遞鏈對(duì)于信息失真程度的影響團(tuán)體規(guī)模的大小對(duì)溝通的影響空間約束的影響第十一頁(yè)，共33頁(yè)。有效溝通中的障礙（4）技術(shù)因素對(duì)語言的理解存在差異非語言暗示媒介的有效性信息過量第十二頁(yè)，共33頁(yè)。溝通通道的問題：選擇溝通媒介不當(dāng)幾種媒介互相沖突溝通渠道過長(zhǎng)外部干擾第十三頁(yè)，共33頁(yè)。1、按傳播媒體的形式劃分：口頭溝通是以口頭交談的形式進(jìn)行的溝通。書面溝通是以書面文字的形式進(jìn)行的溝通。非語言溝通主要有聲調(diào)、音量、手勢(shì)、體語、顏色、沉默、觸摸、時(shí)間、信號(hào)和實(shí)物等。電子媒介是指運(yùn)用各種電子設(shè)備進(jìn)行信息的傳遞。

三、溝通的類型第十四頁(yè)，共33頁(yè)。溝通類別溝通方式舉例優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)口頭溝通交談、講座、開會(huì)、電話等傳遞快，反饋快，信息量大信息易失真，核實(shí)困難書面溝通報(bào)告、備忘錄、信件、文件、合同、布告等規(guī)范，有據(jù)可查，便于保存，信息傳遞準(zhǔn)確效率低，缺乏反饋非言語溝通聲光信號(hào)，圖形，體態(tài)姿勢(shì)等信息意義明確，內(nèi)涵豐富，含義隱含靈活傳送距離短，界限含糊電子媒介傳真、電報(bào)、電視、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、短信等快速傳遞，信息容量大，遠(yuǎn)程傳遞，可同時(shí)傳遞多人，廉價(jià)。單向傳遞，電子郵件可交流，看不到表情第十五頁(yè)，共33頁(yè)。管理界有這么一種主張，“如果你想表?yè)P(yáng)某人，最好形成文字；而如果你想批評(píng)某人，那么只需要打個(gè)電話說一下就可以完事了?！钡谑?yè)，共33頁(yè)。2、根據(jù)溝通所經(jīng)過的途徑：正式溝通。指組織中依據(jù)規(guī)章制度明文規(guī)定的原則進(jìn)行的溝通。優(yōu)點(diǎn)是溝通效果好，有較強(qiáng)的約束力。缺點(diǎn)是溝通速度慢。非正式溝通。指在正式溝通渠道之外進(jìn)行的信息傳遞和交流。優(yōu)點(diǎn)是傳遞速度快，形式多樣，內(nèi)幕消息多。缺點(diǎn)是容易失真，容易引起矛盾，控制較難。第十七頁(yè)，共33頁(yè)。

非正式溝通及管理

組織結(jié)構(gòu)圖中所概括的正式溝通渠道大量溝通所依賴的非正式溝通渠道第十八頁(yè)，共33頁(yè)。韋爾奇的“便箋式”的管理通用電氣公司董事長(zhǎng)杰克·韋爾奇最擅長(zhǎng)的溝通方式就是提起筆來寫便箋。他寫的便箋，有給直接負(fù)責(zé)人的，也有給小時(shí)工的，無一不語氣親切而發(fā)自內(nèi)心，蘊(yùn)含了無比強(qiáng)大的影響力。每次韋爾奇從董事長(zhǎng)文具夾中拿起黑色圓珠筆不一會(huì)兒，就有便箋通過傳真直接傳給雇員。寫這些便箋的目的就是為了鼓勵(lì)、激發(fā)和要求行動(dòng)。韋爾奇通過便箋表明他對(duì)員工的關(guān)懷，使員工感到他們之間已從單純的主管與下屬的關(guān)系升華為人與人之間的關(guān)系。這種非正式溝通，實(shí)在是最有效的溝通。

第十九頁(yè)，共33頁(yè)。溝通類型3、按溝通方向：下行溝通——自上而下的溝通在組織職權(quán)層級(jí)鏈上，由高層次向低層次成員流動(dòng)。如上級(jí)向下級(jí)發(fā)布命令、指示等。上行溝通——自下而上的溝通在組織職權(quán)層次鏈中，信息由下層向上層流動(dòng)。如下級(jí)向上級(jí)提出意見和建議等。平行溝通——水平方向的溝通指組織結(jié)構(gòu)中處于同一層次的人員或部門間的信息溝通。第二十頁(yè)，共33頁(yè)。4、根據(jù)溝通時(shí)是否出現(xiàn)信息反饋：?jiǎn)蜗驕贤ǎ褐冈跍贤ㄟ^程中，信息發(fā)送者與接收者之間的地位不變，一方主動(dòng)發(fā)送信息，另一方只被動(dòng)地接收信息，沒有反饋發(fā)生。雙向溝通：指在溝通過程中，發(fā)送者和接收者的地位不斷變換，信息在雙方間反復(fù)流動(dòng)，直到雙方對(duì)信息有了共同理解為止。

溝通類型第二十一頁(yè)，共33頁(yè)。單向溝通與雙向溝通速度準(zhǔn)確性傳遞者接收者干擾條理性反饋單向溝通快低壓力小無信心小有條理無雙向溝通慢高壓力大有信心大無條理有第二十二頁(yè)，共33頁(yè)。5、按溝通網(wǎng)絡(luò)的基本形式：鏈?zhǔn)骄W(wǎng)絡(luò)輪式網(wǎng)絡(luò)Y式網(wǎng)絡(luò)環(huán)型網(wǎng)絡(luò)(風(fēng)車型)全通道式網(wǎng)絡(luò)(星型)溝通類型第二十三頁(yè)，共33頁(yè)。（1）鏈?zhǔn)骄W(wǎng)絡(luò)信息在組織成員之間只進(jìn)行單線、按順序傳遞的溝通網(wǎng)絡(luò)形態(tài)。嚴(yán)格按直線職權(quán)關(guān)系和指揮鏈系統(tǒng)在各級(jí)主管人員之間進(jìn)行的信息傳遞就是鏈?zhǔn)綔贤ā?yōu)點(diǎn)：結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范缺點(diǎn)：成員之間的聯(lián)系面窄，信息傳遞速度較慢，容易失真，成員平均滿意度較低。第二十四頁(yè)，共33頁(yè)。（2）輪式網(wǎng)絡(luò)信息經(jīng)由中心人物向周圍多線傳遞。領(lǐng)導(dǎo)人物是各種信息的匯集點(diǎn)和傳遞點(diǎn)，其他成員之間沒有交流關(guān)系。第二十五頁(yè)，共33頁(yè)。（2）輪式網(wǎng)絡(luò)特點(diǎn)：集中化程度高優(yōu)點(diǎn)：信息傳遞速度快，準(zhǔn)確性高，主管（C）控制力強(qiáng)，具有權(quán)威性缺點(diǎn)：成員滿意度和士氣低，缺乏彈性CABDE第二十六頁(yè)，共33頁(yè)。（3）Y式網(wǎng)絡(luò)鏈?zhǔn)脚c輪式相結(jié)合的縱向溝通網(wǎng)絡(luò)；主管領(lǐng)導(dǎo)從幾個(gè)參謀人員處收集信息和建議，形成決定后再向下級(jí)人員傳達(dá)命令的一種信息聯(lián)系方式。第二十七頁(yè)，共33頁(yè)。（3）Y式網(wǎng)絡(luò)優(yōu)點(diǎn)：集權(quán)程度高，主管控制強(qiáng)缺點(diǎn)：與輪式網(wǎng)絡(luò)相比，增加了中間環(huán)節(jié)，溝通的準(zhǔn)確性受影響。正Y易產(chǎn)生多頭領(lǐng)導(dǎo)，正式組織的正式溝通中不采用第二十八頁(yè)，共33頁(yè)。（4）環(huán)式網(wǎng)絡(luò)(風(fēng)車型)鏈?zhǔn)綔贤顟B(tài)下兩頭溝通相聯(lián)結(jié)而成的一種封閉式結(jié)構(gòu)；組織中所有成員不分彼此的依次聯(lián)絡(luò)和傳遞信息，沒有領(lǐng)導(dǎo)或中心人物；第二十九頁(yè)，共33頁(yè)。（4）環(huán)式網(wǎng)絡(luò)(風(fēng)車型)特點(diǎn)：集中化程度低優(yōu)點(diǎn)：速度比鏈?zhǔn)絺鬟f快成員滿意度和士氣高缺點(diǎn)：中間層缺乏領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威，信息載荷量由分權(quán)程度決定第三十頁(yè)，共33頁(yè)。（5）全渠道式網(wǎng)絡(luò)

(圓型或星型)全方位開放式溝通網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)；所有成員之間