社會服務(wù)組織中的人力資源管理

社工機(jī)構(gòu)的人力資源管理

——基于ISO9001構(gòu)建人力管理體系主講人：羅琴當(dāng)前1頁，總共67頁。

主要內(nèi)容社工機(jī)構(gòu)中的人力資源管理問題人力資源管理在企業(yè)和在社工機(jī)構(gòu)中的異同/特點(diǎn)構(gòu)建基于ISO質(zhì)量體系要求的力資源管理框架基于ISO質(zhì)量體系要求的人力資源管理具體操作當(dāng)前2頁，總共67頁。人力資源6大模塊

人力資源規(guī)劃招聘與配置培訓(xùn)與開發(fā)績效評估薪酬體系員工關(guān)系（勞動合同）當(dāng)前3頁，總共67頁。

社工機(jī)構(gòu)中的人力資源管理問題？

當(dāng)前4頁，總共67頁。社工機(jī)構(gòu)中的人力資源問題？緊缺、流失、吸引力……緊缺：社會缺乏有效的人力資源供給

機(jī)構(gòu)不能吸引并留住流失：職業(yè)發(fā)展機(jī)會有限，薪酬較低，情緒勞動

內(nèi)部經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償機(jī)制缺乏

員工保障因素供給不足

心理契約破裂

（

累覺不愛

？）

對組織失去信任、責(zé)任感和忠誠度下降、工作滿意度降低、工作倦怠

馬斯洛：單純地強(qiáng)調(diào)奉獻(xiàn)精神而忽略經(jīng)濟(jì)回報(bào)，使得付薪員工在無法

滿足其低層次需要的時(shí)候，很難繼續(xù)堅(jiān)持自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)當(dāng)前5頁，總共67頁。社工機(jī)構(gòu)中的人力資源管理問題？人本身的專業(yè)性管理本身的制度及水平根源：對優(yōu)秀人力的吸引力不足

現(xiàn)有人力資源效能不足當(dāng)前6頁，總共67頁。人力資源管理在企業(yè)和社工機(jī)構(gòu)中的異同/特點(diǎn)？當(dāng)前7頁，總共67頁。人力資源管理在企業(yè)和社工機(jī)構(gòu)中的異同/特點(diǎn)？

一般性特點(diǎn)：3個

來源具有廣泛性

目標(biāo)追逐具有非營利性

成員間關(guān)系具有平等性當(dāng)前8頁，總共67頁。人力資源管理在企業(yè)和社工機(jī)構(gòu)中的異同/特點(diǎn)？

1、人力資源規(guī)劃：需求和供給預(yù)測，供給和需求平衡，合理配置，有效激勵因?yàn)椋荷绻C(jī)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)比較單一受到項(xiàng)目獲取方式限制，缺乏有效性所以：無需規(guī)劃？當(dāng)前9頁，總共67頁。2、招聘與配置招聘：

適合非營利性組織的人才偏向?yàn)楝F(xiàn)實(shí)性較低、冒險(xiǎn)性較低的人。而營利性組織的人才偏向于目的性較強(qiáng)，現(xiàn)實(shí)性較強(qiáng)。(該結(jié)論具有普遍經(jīng)驗(yàn)性的特點(diǎn)，并不代表全部群體)

詳細(xì)的崗位分析配置：

人與事總量配置、人與事結(jié)構(gòu)配置、人與事質(zhì)量配置、人與工作負(fù)荷是否合理狀況分析、人員使用效果分析

人員短缺時(shí)，首先考慮內(nèi)部調(diào)劑，其次考慮外部補(bǔ)充、招聘、借調(diào)

在從操作層面上來說，“能者居上、不能者下”，招聘合格員工、辭退不合格的員工，發(fā)揮員工流動效能當(dāng)前10頁，總共67頁。3、培訓(xùn)與開發(fā)參照企業(yè)人力資源管理中培訓(xùn)項(xiàng)目評估的四個層面：衡量受訓(xùn)人員對培訓(xùn)項(xiàng)目的反映受訓(xùn)人員是否在培訓(xùn)工作學(xué)到了東西培訓(xùn)工作很大程度上改變了受訓(xùn)人員在崗位上的行為衡量員工因參加培訓(xùn)而產(chǎn)生的最終結(jié)果，即員工因參加培訓(xùn)在多大程度上提高了其表現(xiàn)

培訓(xùn)的管理還有很長的路要走！當(dāng)前11頁，總共67頁。4、績效評估

往往采取一些間接性的指標(biāo)，因?yàn)椋浩渌鶆?chuàng)造的社會效益通常要在一個比較長的周期內(nèi)才能體現(xiàn)出來很多時(shí)候無法以貨幣性的指標(biāo)去衡量使得績效評估只能圍繞在雇員考勤、雇員工作態(tài)度等直觀的指標(biāo)上，未能涉及到員工對機(jī)構(gòu)的核心貢獻(xiàn)率上如何開展以機(jī)構(gòu)績效為核心，個人績效評估為輔的評估體系是一大課題當(dāng)前12頁，總共67頁。5、薪酬體系

職務(wù)工資和工齡工資制優(yōu)點(diǎn)：有利于按職務(wù)系列或是工作年限進(jìn)行工資管理，責(zé)、權(quán)、利有機(jī)地結(jié)合起來，有利于鼓勵從業(yè)人員提高業(yè)務(wù)能力和管理水平其缺點(diǎn)是缺乏活力及差異性，降低表現(xiàn)及整體效率當(dāng)前13頁，總共67頁。6、員工關(guān)系（勞動合同）

在薪酬福利上已是某一固定模式，員工自愿選擇了機(jī)構(gòu)，自然同時(shí)也接受了其既定的薪酬模式意識上重視勞動合同的合法規(guī)范性？相對營利組織來講，勞動合同的糾紛要少？與員工關(guān)系處理得要比營利組織要好？當(dāng)前14頁，總共67頁。構(gòu)建基于ISO9001的人力資源管理框架當(dāng)前15頁，總共67頁。何謂ISO9001？1、ISOISO(InternationalOrganizationforStandardization):國際標(biāo)準(zhǔn)化組織,世界上最大的國際標(biāo)準(zhǔn)化組織。成立于1947年2月23日，它的前身是1928年成立的“國際標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會國際聯(lián)合會”(簡稱ISA)。ISO負(fù)責(zé)除電工、電子領(lǐng)域之外的所有其他領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)化活動。ISO宣稱它的宗旨是:在世界上促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化及其相關(guān)活動的發(fā)展，以便于商品和服務(wù)的國際交換，在智力、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域開展合作。110多個成員（國家和地區(qū)）加入ISO。當(dāng)前16頁，總共67頁。2、ISO9000目前世界上唯一被大多數(shù)國家和地區(qū)所承認(rèn)的國際質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，由西方的質(zhì)量保證活動（二戰(zhàn)）發(fā)展起來，美國軍用工業(yè)——民用工業(yè)。是ISO頒布的一萬兩千多個標(biāo)準(zhǔn)中最暢銷、最普遍的產(chǎn)品國際標(biāo)準(zhǔn)化組織最初頒布的ISO9000，9001,9004,9011標(biāo)準(zhǔn)的總稱，即所謂的“ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)”，1987年版、1994年版、2000年版、2008年版，2015版。當(dāng)前17頁，總共67頁。1）ISO9000：2005《質(zhì)量管理體系一基礎(chǔ)和術(shù)語》標(biāo)準(zhǔn)闡述了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)知識、質(zhì)量管理八項(xiàng)原則，并確定了相關(guān)的術(shù)語。4）ISO9011：2011《質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南》標(biāo)準(zhǔn)提供質(zhì)量和（或)環(huán)境審核的基本原則、審核方案的管理、質(zhì)量和(或)環(huán)境管理體系審核的實(shí)施、對質(zhì)量和(或)環(huán)境管理體系審核員的資格等要求。2）ISO9001：2008《質(zhì)量管理體系一要求》標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了一個組織若要推行ISO9000，取得ISO9000認(rèn)證，所要滿足的質(zhì)量管理體系要求。組織通過有效實(shí)施和推行一個符合ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的文件化的質(zhì)量管理體系，包括對過程的持續(xù)改進(jìn)和預(yù)防不合格，使顧客滿意。3）ISO9004：2009《質(zhì)量管理體系一業(yè)績改進(jìn)指南》標(biāo)準(zhǔn)以八項(xiàng)質(zhì)量管理原則為基礎(chǔ)，幫助組織有效識別能滿足客戶及其相關(guān)方的需求和期望，從而改進(jìn)組織業(yè)績，協(xié)助組織獲得成功。當(dāng)前18頁，總共67頁。在國際標(biāo)準(zhǔn)化組織頒布的近萬個標(biāo)準(zhǔn)中，沒有哪一個標(biāo)準(zhǔn)像ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生如此強(qiáng)烈、廣泛、持久的影響。自從1987年ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)問世以來，為了加強(qiáng)質(zhì)量管理，適應(yīng)質(zhì)量競爭的需要，企業(yè)家們紛紛采用ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)在企業(yè)內(nèi)部建立質(zhì)量管理體系，申請質(zhì)量體系認(rèn)證，很快形成了一個世界性的潮流國家標(biāo)準(zhǔn)從生產(chǎn)領(lǐng)域到服務(wù)領(lǐng)域，從私營組織到公共組織，從營利性組織到社會組織當(dāng)前19頁，總共67頁。我國從1989年開始采用ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，從1992年起將這一系列標(biāo)準(zhǔn)作為國家標(biāo)準(zhǔn)，并據(jù)此開展了質(zhì)量體系認(rèn)證工作企業(yè)：10萬行政部門：質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、檢驗(yàn)檢疫局、稅務(wù)局公安檢查、江門市政府700民政系統(tǒng)：大連市民政局、蘇州市救助站、上海民政第二精神衛(wèi)生中心社會組織：當(dāng)前20頁，總共67頁。3、ISO9001：質(zhì)量管理體系－要求主要目的是規(guī)范企業(yè)管理，建立以產(chǎn)品或服務(wù)為中心的質(zhì)量管理體系，增進(jìn)顧客滿意，是一個符合性的標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)廣告的注解：本企業(yè)已通過ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證提供服務(wù)的第三產(chǎn)業(yè)組織，如銀行、會計(jì)師事務(wù)所、高校、社會組織也有通過ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的宣傳ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的引入可以促進(jìn)管理工作的科學(xué)化、規(guī)范化、制度化，使管理工作“有法可依，有章可循”ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證有利于提高質(zhì)量和競爭力，有利于維護(hù)消費(fèi)者的利益，有利于機(jī)構(gòu)的國際交流當(dāng)前21頁，總共67頁。當(dāng)前22頁，總共67頁。ISO9001ISO9001：以質(zhì)量體系為主的全面規(guī)范管理；

其中人的管理至關(guān)重要！

當(dāng)前23頁，總共67頁。構(gòu)建基于ISO質(zhì)量體系要求的人力資源管理框架

起草《人力資源管理程序》等程序性文件起草指引性文件和工作表格建立PDCA循環(huán)持續(xù)改進(jìn)，不斷完善當(dāng)前24頁，總共67頁。一、起草《人力資源管理程序》程序性文件——規(guī)劃的作用

1、規(guī)劃

在檢視組織架構(gòu)、空缺、制度、薪酬、人才培養(yǎng)環(huán)境、項(xiàng)目需求、財(cái)務(wù)預(yù)算等基礎(chǔ)上擬定旨在建立發(fā)掘、培養(yǎng)、儲備人才機(jī)制，規(guī)劃人力資源需求規(guī)定人員招聘、培訓(xùn)、績效、激勵、合理流轉(zhuǎn)等方面的程序和流程當(dāng)前25頁，總共67頁。如何規(guī)劃1）完整的社工機(jī)構(gòu)需要怎樣的架構(gòu)？根據(jù)自身發(fā)展要求，擬定出行政、財(cái)務(wù)、項(xiàng)目部、外聯(lián)、研發(fā)、顧問等基礎(chǔ)架構(gòu)2）這些架構(gòu)里各功能崗位是否齊全？現(xiàn)崗位人員是否滿負(fù)荷工作導(dǎo)致效率低下或者無法勝任？3）從機(jī)構(gòu)運(yùn)營本身到購買方要求的人力配置要求，機(jī)構(gòu)是否達(dá)標(biāo)？4）按機(jī)構(gòu)目前的資源，能夠提供什么層次什么數(shù)量的哪個專業(yè)的崗位？5）按機(jī)構(gòu)發(fā)展的前景，對現(xiàn)有隊(duì)伍評估，將會產(chǎn)生怎樣的崗位空缺？6）目前的人力制度，有哪些需要改善的地方？各大模塊間有怎樣的連鎖影響效應(yīng)？…具體到人事部門，人力資源規(guī)劃每月通過反饋、評估，調(diào)適一次當(dāng)前26頁，總共67頁。2、人員需求及招聘收集各部門年度、季度、月度人員需求，匯總整理，形成公司人員需求預(yù)測表有人員需求時(shí)，向人力資源部提出招聘需求計(jì)劃外突發(fā)招聘需求《崗位說明書》及其更新當(dāng)前27頁，總共67頁。3、培訓(xùn)管理（團(tuán)隊(duì)建設(shè)）年度培訓(xùn)計(jì)劃：年、季度、月計(jì)劃外的培訓(xùn)項(xiàng)目入職培訓(xùn)和職間培訓(xùn)員工培訓(xùn)由人力資源部和用人部門合作進(jìn)行培訓(xùn)策劃、實(shí)施、培訓(xùn)效果的跟蹤和反饋當(dāng)前28頁，總共67頁。4、績效管理試用期員工轉(zhuǎn)正評估合同期正式員工績效評估正式員工參加公司的績效評估，員工的工作績效、評估結(jié)果是員工工作改進(jìn)，薪資福利以及崗位升遷的客觀依據(jù)當(dāng)前29頁，總共67頁。5、薪酬管理薪酬體系激勵機(jī)制6、合理流轉(zhuǎn)、員工關(guān)系晉升、降職、輪崗、待崗及解除勞動合同員工關(guān)系維護(hù)當(dāng)前30頁，總共67頁。二、起草指引文件和工作表格

當(dāng)前31頁，總共67頁。（一）招聘模塊1、指引文件及表格招聘管理、崗位說明書招聘申請表、面試評估表、崗位申請表、背景調(diào)查表、能力評估表2、招聘要把好的4關(guān)：人員要求明確崗位信息準(zhǔn)確甄選方法有效全面招聘途徑多元化當(dāng)前32頁，總共67頁。人員要求明確

最低要求是能夠按照項(xiàng)目所要求人數(shù)、專業(yè)背景、專業(yè)資質(zhì)、薪酬標(biāo)準(zhǔn)來配備足夠的人員人事要做到：了解項(xiàng)目的運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)了解項(xiàng)目的預(yù)算前提下人員層次的搭配了解服務(wù)中“督導(dǎo)+社工+社工助理”的合作模式孕期、流動意向員工的交接準(zhǔn)備及應(yīng)對當(dāng)前33頁，總共67頁。崗位信息準(zhǔn)確崗位的工作職責(zé)?崗位有哪些必備的素質(zhì)?（語言、服務(wù)技能、意愿。。。）需要與哪些部門互動?要求有怎樣的成效?《崗位說明書》

如：長者領(lǐng)域社工要求必須粵語流利，并需要面對長期的殘障病患對象。招聘時(shí)要回應(yīng)到這個崗位的信息：應(yīng)聘者是否語言過關(guān)，是否有殘障病患對象的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，或者是否樂于從事該項(xiàng)工作需要多與不同部門單位互動的崗位，一個沉默寡言潛心研究學(xué)術(shù)的應(yīng)聘者？當(dāng)前34頁，總共67頁。甄選：簡歷海選，電話初篩，面試，復(fù)試，試用期簡歷、電話篩選，可以初步排除了一部分資歷、交通、家庭原因、薪酬大致范疇等不合適的應(yīng)聘者，節(jié)省時(shí)間面試環(huán)節(jié)需要好好把握：

專業(yè)能力考核（專業(yè)答題/文書測試)，專業(yè)人士評分

心理傾向測試/行政能力測試(專業(yè)問卷/量表)結(jié)構(gòu)化情境面試：向應(yīng)聘同一個崗位的所有求職者提出一系列與崗位工作相關(guān)且預(yù)先準(zhǔn)備好答案的相同的問題。預(yù)先設(shè)計(jì)并有基準(zhǔn)答案的問題不隨面試官的變化或情緒而變化。問題的同質(zhì)性高，可以有效地從幾個求職者中對比出較優(yōu)的一位；同時(shí)預(yù)設(shè)問題也能夠節(jié)省面試官時(shí)間營造和諧的面試氣氛，是社工機(jī)構(gòu)比較適當(dāng)?shù)倪x擇，面試的過程是一位應(yīng)聘者深入了解認(rèn)識機(jī)構(gòu)的開始，也是機(jī)構(gòu)展示實(shí)力、團(tuán)隊(duì)氛圍、專業(yè)水平的舞臺當(dāng)前35頁，總共67頁。需要指出：應(yīng)強(qiáng)調(diào)員工良好的專業(yè)技能，更應(yīng)強(qiáng)調(diào)的是員工的道德素質(zhì)、個人興趣與組織文化的契合、團(tuán)隊(duì)合作以及民主意識調(diào)查顯示，社會組織更傾向于錄用綜合能力強(qiáng)的員工（57.7%），其次才是價(jià)值觀20.5%，專業(yè)背景10.3%，工作經(jīng)歷10.3%，團(tuán)隊(duì)精神1.3%價(jià)值觀、團(tuán)隊(duì)精神等較大程度被忽略。那些員工有較強(qiáng)獻(xiàn)身精神的公司都明白，培養(yǎng)員工獻(xiàn)身精神的工作，實(shí)際上在員工被招聘之前就開始了，而不是要等到招聘回來之后才開始價(jià)值觀是社會組織的關(guān)鍵性管理要素，又具穩(wěn)定性。因此，在招聘甄選環(huán)節(jié)就應(yīng)挑選價(jià)值觀一致或相去不遠(yuǎn)的員工可能需要注意的地方：在社工緊缺的環(huán)境下，招聘壓力是大，但是也一定寧缺毋濫，嚴(yán)格把關(guān)。不那么匹配的員工，短時(shí)間內(nèi)是填補(bǔ)了空缺，能力不匹配產(chǎn)生的管理成本，流失后的人力重新招聘的成本比較高。當(dāng)前36頁，總共67頁。招聘途徑多元化各類專業(yè)平臺、招聘群、校園招聘會建立對接的院校培養(yǎng)系統(tǒng)，與高校合作，采取定向培養(yǎng)方式儲備人才（實(shí)踐教學(xué)基地）口碑招聘，帶動其親朋同學(xué)加入當(dāng)前37頁，總共67頁。（二）培訓(xùn)模塊1、培訓(xùn)意義：員工培訓(xùn)與開發(fā)事實(shí)上也就是員工的專業(yè)化建設(shè)，是符合機(jī)構(gòu)長期發(fā)展戰(zhàn)略的一種理念或行為員工成長，機(jī)構(gòu)專業(yè)水平提升，兩者相輔相成，社工的個人發(fā)展與機(jī)構(gòu)的發(fā)展結(jié)合完善的員工培訓(xùn)計(jì)劃

？培訓(xùn)內(nèi)容：主要關(guān)注專業(yè)技術(shù)和溝通技巧，工作任務(wù)，較少涉及價(jià)值體系和戰(zhàn)略使命。導(dǎo)致在服務(wù)過程中很難確定和甄別什么是對的、什么是錯的、什么該做、什么不該做價(jià)值取向獲得員工的認(rèn)同和內(nèi)化，是員工培訓(xùn)與開發(fā)中最值得關(guān)注的內(nèi)容2、文件及表格：培訓(xùn)管理、內(nèi)部講師認(rèn)證、內(nèi)部課程開發(fā)培訓(xùn)計(jì)劃表、培訓(xùn)檔案、培訓(xùn)報(bào)告當(dāng)前38頁，總共67頁。3、操作：培訓(xùn)及培養(yǎng)完善入職崗前培訓(xùn)，注重在崗訓(xùn)練和人才培養(yǎng)發(fā)展規(guī)劃，是保證機(jī)構(gòu)專業(yè)隊(duì)伍質(zhì)量的必要做法培訓(xùn)主題、形式？社工機(jī)構(gòu)應(yīng)做的：個人層面制定個人成長計(jì)劃，機(jī)構(gòu)層面制定長期人才發(fā)展計(jì)劃，識別挖掘極具潛質(zhì)的社工人才，提供專精發(fā)展的支持，開通人才晉升發(fā)展通道當(dāng)前39頁，總共67頁。要培訓(xùn)，也要培養(yǎng)，人才培養(yǎng)不等同于培訓(xùn)。從時(shí)間周期的角度來分，培訓(xùn)是相對短期，或者是有一定限期的；而培養(yǎng)則是長期的。從目的性來分，培訓(xùn)是使對象掌握某種特定技能或具備某種素質(zhì)的；而培養(yǎng)是使對象整體綜合素質(zhì)和核心能力提升的。從其內(nèi)容來分，培訓(xùn)是單獨(dú)的或者系列的課程；而培養(yǎng)則是各種培訓(xùn)加上其他的文化感染與熏陶的綜合養(yǎng)成社工機(jī)構(gòu)應(yīng)該在立體多元的個性化或整體培訓(xùn)計(jì)劃基礎(chǔ)上，考慮以人才培養(yǎng)的長期目標(biāo)，著力提升員工的能力及促進(jìn)個人成長發(fā)展社工除了行政職能上的晉升，是不是還可以有不同專業(yè)、不同定位的發(fā)展選擇？內(nèi)部人才晉升機(jī)制，專精人才發(fā)展項(xiàng)目，內(nèi)部培訓(xùn)師（培養(yǎng)能夠培訓(xùn)社工的優(yōu)秀社工）計(jì)劃當(dāng)前40頁，總共67頁。社工人才的培養(yǎng)包括“教育—訓(xùn)練—發(fā)展”，是個完整的循環(huán)的過程，高校和機(jī)構(gòu)都要承擔(dān)起不同的部分。學(xué)校教育了學(xué)生，學(xué)生在崗位中去得到訓(xùn)練和發(fā)展文中開頭談到的社工專業(yè)畢業(yè)學(xué)生，“什么都不會，什么都要教”，這話雖然使我們反思到高校教育在實(shí)踐上應(yīng)該有所調(diào)整外，也促使大家意識到社工機(jī)構(gòu)是否應(yīng)該負(fù)起培養(yǎng)的責(zé)任？寬容，接納，并給予幫助和支持，寬嚴(yán)并濟(jì)才是管理者應(yīng)有的態(tài)度當(dāng)前41頁，總共67頁。（三）績效模塊1、文件及表格：績效管理，績效考核表、績效申訴表、績效改進(jìn)計(jì)劃2、操作：績效評價(jià)是指根據(jù)員工個人需要達(dá)成的績效標(biāo)準(zhǔn)對其在當(dāng)前以及過去的績效進(jìn)行評價(jià)績效評價(jià)過程通常包括以下三個方面的內(nèi)容：1）制定工作標(biāo)準(zhǔn)2）根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)對員工的實(shí)際工作績效進(jìn)行評價(jià)3）為激勵員工消除績效缺陷或者繼續(xù)保持優(yōu)良的績效水平而向員工提供反饋當(dāng)前42頁，總共67頁?？冃гu價(jià)標(biāo)準(zhǔn)問題：不同于營利性組織，產(chǎn)出大多不能被直接量化績效還要涉及價(jià)值的判斷績效管理是理論界和實(shí)際操作中的一個難題調(diào)查反映出，績效指標(biāo)關(guān)注：業(yè)績等個體硬性指標(biāo)和情景指標(biāo)；價(jià)值、道德等軟性指標(biāo)；績效評價(jià)的主要依據(jù)：崗位職責(zé)，工作任務(wù)、案主滿意度，對組織目標(biāo)文化的認(rèn)同；績效評價(jià)從營利性組織借鑒績效考核方法，并在借鑒的過程中加以改造與修正？

引發(fā)的問題及改進(jìn)措施？當(dāng)前43頁，總共67頁。社工機(jī)構(gòu)的績效標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是怎樣的呢？社工是為人的服務(wù)，以人為本的工作，是不是社工的工作績效就是抽象到無法評價(jià)的呢？社工機(jī)構(gòu)的績效評價(jià)跟其他企業(yè)是不同的，但卻也是可以相通的當(dāng)前44頁，總共67頁。有形的產(chǎn)出：個案、小組、社區(qū)活動的實(shí)施和文書產(chǎn)出；督導(dǎo)培訓(xùn)的記錄；專業(yè)文章的發(fā)布；所獲獎項(xiàng)無形的素質(zhì)：團(tuán)隊(duì)合作、個人成長、服務(wù)成效，滿意度有形無形的比占？考核量表，定期評價(jià)當(dāng)前45頁，總共67頁。評價(jià)結(jié)果的運(yùn)用：不單與直接經(jīng)濟(jì)獎勵和間接經(jīng)濟(jì)獎勵掛鉤；也作為員工整個成長計(jì)劃和職業(yè)規(guī)劃當(dāng)中的重要組成部分；評價(jià)所反饋的績效步驟，指導(dǎo)機(jī)構(gòu)對每位或者每類員工進(jìn)行區(qū)別性培養(yǎng)支持通過績效結(jié)果去完善機(jī)構(gòu)的運(yùn)營缺陷；績效評價(jià)就不是一種簡單的人有我有的政策，而是真正成為了能夠促進(jìn)整體工作表現(xiàn)的工具?？冃гu價(jià)系統(tǒng)應(yīng)該具備可塑性：及時(shí)調(diào)整，往更為有效更方便操作的全面的體系方向不斷完善發(fā)展評價(jià)系統(tǒng)的產(chǎn)生應(yīng)該充分調(diào)研，使員工能夠部分參與制定當(dāng)前46頁，總共67頁。（四）薪酬及激勵模塊1、文件及表格：薪酬管理，激勵管理；調(diào)薪申請表，獎勵申請/推薦表2、薪酬管理問題：薪資體系、薪資構(gòu)成、薪酬水平？

靈活性、彈性、上升空間？

職務(wù)工資和工齡工資制？行政職能晉升加薪vs專業(yè)升級加薪如何在此框架思考員工的激勵問題，在逐步提高薪酬水平的同時(shí)，在激勵體系中納入價(jià)值觀等因素？當(dāng)前47頁，總共67頁。3、目標(biāo)：

從預(yù)算、資歷、專業(yè)背景、從業(yè)年限、入職年限、崗位職責(zé)、項(xiàng)目規(guī)模、實(shí)務(wù)能力、管理能力等多維度綜合考慮設(shè)計(jì)明確有效，體現(xiàn)遞進(jìn)式層次的薪酬架構(gòu)體現(xiàn)出薪酬制度的公平性、合理性、鼓勵長期發(fā)展性和提升空間薪酬制度不只有以直接經(jīng)濟(jì)報(bào)酬一種形式，假期、學(xué)習(xí)機(jī)會、商業(yè)保險(xiǎn)、體檢套餐等間接經(jīng)濟(jì)報(bào)酬也應(yīng)成為薪酬制度的一部分薪酬制度也應(yīng)跟隨市場薪酬水平調(diào)查，政府政策，崗位評價(jià)等進(jìn)行靈活的微調(diào)當(dāng)前48頁，總共67頁。（五）合理流動及員工關(guān)系模塊1、文件及表格：勞動關(guān)系管理辦法/員工流動管理辦法

內(nèi)部人才晉升機(jī)制行政職能、不同專業(yè)、不同定位的選擇崗位流動申請/評估表、各類合同及相關(guān)文本當(dāng)前49頁，總共67頁。2、員工期待和訴求1）做好人力資源管理的關(guān)鍵：加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn)提高工資待遇水平培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作精神2）推動人力資源管理所需要采取的最迫切措施：

提高薪酬待遇完善制度領(lǐng)導(dǎo)重視社會認(rèn)可3）注重培訓(xùn)的針對性和提升專業(yè)精神：服務(wù)技能培訓(xùn)和專業(yè)技術(shù)知識培訓(xùn)可以看出：員工激勵是當(dāng)前需要解決的最重要的問題，其次為職業(yè)化和專業(yè)精神，團(tuán)隊(duì)合作、社會認(rèn)可等涉及價(jià)值觀和精神層面的問題已凸顯當(dāng)前50頁，總共67頁。3、操作：必須嚴(yán)格遵守國家的法律法規(guī)切實(shí)地保障員工的安全和應(yīng)有利益，不斷提高機(jī)構(gòu)道德和公正水平，重視機(jī)構(gòu)和員工的關(guān)系當(dāng)前51頁，總共67頁。員工關(guān)系維護(hù)，在社工機(jī)構(gòu)需要做好以下幾件事：

1）員工滿意度調(diào)查機(jī)制：通過問卷，訪談等調(diào)查方式，了解員工對機(jī)構(gòu)和所從事工作的滿意度；調(diào)查結(jié)果可以幫助從兩個方面提升：（提高滿意度的雙因子應(yīng)用）

一是強(qiáng)化，補(bǔ)充能夠使員工感到“滿意”的政策、因素；

二是減少、調(diào)整使員工感到“不滿意”的制度、因素比如：工作環(huán)境還可以有怎樣的改善；

待遇、管理、溝通等方面還有哪些不夠完善的？當(dāng)前52頁，總共67頁。2）定期面談機(jī)制（入職、在職和離職）

能夠收集到員工對機(jī)構(gòu)的批評或者建設(shè)性意見，推進(jìn)機(jī)構(gòu)建設(shè)；

能夠讓員工感受到機(jī)構(gòu)對其個人的重視：從入職開始到在職的個人成長，甚至到了離職的整個過程

重視員工及其意見3）定期團(tuán)隊(duì)建設(shè)

計(jì)劃、經(jīng)費(fèi)、形式、內(nèi)容、效果4）關(guān)愛活動

生日會、節(jié)假日福利、關(guān)愛日

互助基金當(dāng)前53頁，總共67頁。服務(wù)對象關(guān)系維護(hù)：服務(wù)質(zhì)量回訪反饋社區(qū)公眾監(jiān)督與評議：顧問顧客思維：開放日、節(jié)假生日問候利益相關(guān)方維護(hù)當(dāng)前54頁，總共67頁。三、建立PDCA循環(huán)，執(zhí)行人力資源管理的流程和工作要求四、持續(xù)改進(jìn)，不斷完善當(dāng)前55頁，總共67頁。PDCAP(plan)計(jì)劃：包括方針和目標(biāo)的確定，以及活動規(guī)劃的制定。D(Do)執(zhí)行：根據(jù)已知的信息，設(shè)計(jì)具體的方法、方案和計(jì)劃布局；再根據(jù)設(shè)計(jì)和布局，進(jìn)行具體運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃中的內(nèi)容。C(check)檢查：總結(jié)執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果，分清哪些對了，哪些錯了，明確效果，找出問題。A(action)處理：對總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，對成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，并予以標(biāo)準(zhǔn)化；對于失敗的教訓(xùn)也要總結(jié)，引起重視。對于沒有解決的問題，應(yīng)提交給下一個PDCA循環(huán)中去解決。當(dāng)前56頁，總共67頁。1、計(jì)劃階段：通過調(diào)查、訪問等，摸清用戶對產(chǎn)品質(zhì)量的要求，確定質(zhì)量政策、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量計(jì)劃等。包括現(xiàn)狀調(diào)查、分析、確定要因、制定計(jì)劃。2、設(shè)計(jì)和執(zhí)行階段：實(shí)施上一階段所規(guī)定的內(nèi)容。根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)、試制、試驗(yàn)及計(jì)劃執(zhí)行前的人員培訓(xùn)。3、檢查階段：在計(jì)劃執(zhí)行過程之中或執(zhí)行之后，檢查執(zhí)行情況，看是否符合計(jì)劃的預(yù)期結(jié)果效果。4、處理階段：根據(jù)檢查結(jié)果采取相應(yīng)的措施，鞏固成績，把成功的經(jīng)驗(yàn)盡可能納入標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。遺留問題則轉(zhuǎn)入下一個PDCA循環(huán)去解決。即鞏固措施