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文檔簡介

前臺客史歸檔及管理第1頁/共17頁1、增強酒店客人的忠誠度，提高他們的歸屬感。一、客史歸檔的重要性第2頁/共17頁2、提高預訂文員及前臺接待人員的工作效率。一、客史歸檔的重要性第3頁/共17頁一、客史歸檔的重要性3、從客人信息中掌握第一手資料，為下一步市場營銷做出策略性調(diào)整。第4頁/共17頁一、客史歸檔的重要性4、高效識別回頭客人，提供相應優(yōu)惠待遇，提升回頭率以最大化地增加酒店營收。第5頁/共17頁二、如何輸入合格的客史盡管各酒店所用電腦管理系統(tǒng)（PMS）有所不同，但需輸入下列基本相關(guān)信息第6頁/共17頁第7頁/共17頁二、如何輸入合格的客史1、個人資料

1）客人中英文姓名（國內(nèi)客人用漢語拼音表示）——注意格式及大小寫2）性別3）語言4）所住城市、國家5）國籍第8頁/共17頁二、如何輸入合格的客史6）身份證件類別及證件號7）生日8）如客人提供名片，則輸入公司職務9）盡量從客人處獲取郵箱地址，上門客人（Walk-in）處獲取手機號碼第9頁/共17頁2、個人喜好及經(jīng)歷1）喜好房型2）優(yōu)惠待遇3）特殊要求4）投訴及建議二、如何輸入合格的客史第10頁/共17頁三、設立檢查制度1、部門制定SOP后統(tǒng)一執(zhí)行。

2、新員工培訓第11頁/共17頁三、設立檢查制度3、每日各班前臺領(lǐng)班下班前抽查當日入住客人客史輸入情況4、每日預訂主管下班前抽查當日所作預訂客人拼寫情況（尤其是新建客史）第12頁/共17頁四、客史合并及管理每季度對客史進行清理工作，包括：1、清除無效之客史2、合并重復之客史（可通過身份證件號碼或生日兩種途徑進行）第13頁/共17頁四、客史合并及管理3、參與客史合并工作之人員——前廳及預訂資深員工4、此工作可在日常工作中即時進行第14頁/共17頁通過對客史檔案的有效管理，及時甄別酒店回頭客人，發(fā)掘客人喜好，從而為我們?nèi)蘸蠼⒅艺\客戶獎賞計劃，提供個性化服務，并最終促使酒店營收最大化打下堅實的基礎(chǔ)！第15

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