前廳與客房管理復(fù)習(xí)串講

前廳與客房管理復(fù)習(xí)串講第1頁/共45頁序號(hào)題型分值說明1單選題10分共10題2多選題10分共5題3判斷題10分共10題，判斷句子正誤4簡答題20分共2題，回答要點(diǎn)5案例分析50分共2題，結(jié)合案例和實(shí)際情況進(jìn)行分析，回答問題考試題型說明

第2頁/共45頁知識(shí)要點(diǎn)串講

第3頁/共45頁（一）前廳篇

第4頁/共45頁第一單元前廳部基礎(chǔ)知識(shí)第一部分：前廳部組織第二部分：前廳部功能布局【知識(shí)要點(diǎn)】前廳部的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及主要崗位的職責(zé)前廳主要區(qū)域第5頁/共45頁第一部分：前廳部組織

一、前廳部的任務(wù)1、銷售飯店產(chǎn)品2、提供各種綜合服務(wù)：接待、預(yù)訂、迎賓、行李、商務(wù)中心、電話總機(jī)、車隊(duì)、收銀3、提供信息服務(wù)4、協(xié)調(diào)對客服務(wù)5、控制客房狀況（HMIS）

前廳部房態(tài)客房部6、管理客賬7、建立客史檔案第6頁/共45頁第7頁/共45頁

第二部分：前廳部功能布局

大堂的分區(qū)布局及主要設(shè)備1、大堂門口區(qū)域大門的外部區(qū)域：雨棚、回車?yán)鹊馈⒉叫信_(tái)階、停車場大門：正門與邊門２、大堂內(nèi)服務(wù)區(qū)域總服務(wù)臺(tái)：站式、坐式行李處大堂副理工作臺(tái)大堂休息區(qū)域銷售區(qū)：大堂吧、咖啡廳等商務(wù)中心第8頁/共45頁抵店前12345客房預(yù)訂提前排房前臺(tái)準(zhǔn)備相關(guān)崗位準(zhǔn)備客房準(zhǔn)備第二單元客人抵店前的準(zhǔn)備工作第9頁/共45頁一、客房預(yù)訂1、受理預(yù)訂前的準(zhǔn)備工作掌握房價(jià)掌握房態(tài)的表示方法掌握計(jì)費(fèi)方法2、預(yù)訂的方式電話預(yù)訂傳真訂房國際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂當(dāng)面(散客)受理團(tuán)隊(duì)受理全球飯店預(yù)訂系統(tǒng)地區(qū)飯店預(yù)訂系統(tǒng)單體飯店預(yù)訂系統(tǒng)第10頁/共45頁

非保證類預(yù)訂（Non-GuaranteedReservation）（不能保證飯店因客人未抵店又未取消而收取費(fèi)用）

ⅰ臨時(shí)預(yù)訂ⅱ確認(rèn)類預(yù)訂

預(yù)訂的種類第11頁/共45頁

預(yù)訂的種類保證類預(yù)訂（GuaranteedReservation）客人保證前來住宿，否則將承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任；而飯店也保證在任何情況下都將預(yù)留房間直至客人計(jì)劃抵店次日的某個(gè)時(shí)間為止（國際慣例是次日中午12：00）。

第12頁/共45頁超額預(yù)訂(overbooking)重點(diǎn)第13頁/共45頁二、確認(rèn)預(yù)訂預(yù)訂確認(rèn)后，為防止出現(xiàn)意外情況，還要分階段核對預(yù)訂：

第一次核對：預(yù)住天數(shù)、客房類型及數(shù)量

（一個(gè)月前）

第二次核對：抵店時(shí)間、抵達(dá)的航班

（一周前）

第三次核對：客人的特殊要求

（一天前）常規(guī)核對第14頁/共45頁三、提前排房排房的順序重要客人(VIP)團(tuán)體客人保證類預(yù)訂客人要求延期的預(yù)期離店客人普通預(yù)訂客人,并有準(zhǔn)確航班號(hào)或抵達(dá)時(shí)間?？蜔o預(yù)訂的散客不可靠的預(yù)訂客人第15頁/共45頁第三單元客人抵店時(shí)的接待門童迎接服務(wù)行李服務(wù)入住登記服務(wù)帶客入房服務(wù)第16頁/共45頁一、門童迎接服務(wù)1.引車：指揮車輛的手勢2.開車門護(hù)頂及迎接客人注意用外側(cè)的手迅速拉開車門，靠近車門的手為客人護(hù)頂。

忌給伊斯蘭教、佛教客人護(hù)頂。忌給戴軍帽客人護(hù)頂。有些客人忌諱左手開車門。3.檢查并提拿行李4.進(jìn)門服務(wù)第17頁/共45頁二、行李服務(wù)1.行李員的站姿與門童相同，一般站在門童的身后或身側(cè)面。2.將行李卸下，請客人一起點(diǎn)清行李件數(shù)并檢查有無破損。注意：貴重、易碎的物品不要主動(dòng)提拿；使用行李車時(shí)硬件在下，軟件在上大件在下，小件在上3.引導(dǎo)客人到總臺(tái)辦理住宿手續(xù)。注意引導(dǎo)客人禮儀4.以正確的姿勢站立于客人身后約1.5米處，替客人看管行李并隨時(shí)聽從客人吩咐及總臺(tái)職員的提示。5.待客人辦妥手續(xù)后，應(yīng)主動(dòng)上前向客人或接待員取房間鑰匙，護(hù)送客人到房間。第18頁/共45頁三、入住登記服務(wù)住宿實(shí)名登記制，一人一證旅客沒帶證件咋辦?公安機(jī)關(guān)規(guī)定：

不滿16周歲尚未申請領(lǐng)取居民身份證的，可以持戶口所在地派出所出具的帶照片的戶籍證明辦理旅館住宿登記;

未攜帶合法有效身份證或合法有效身份證丟失的客人，可以由旅館所在的派出所對旅客身份進(jìn)行核查，為旅客出具人口信息登記表(帶照片)，作為住宿憑證?；虻焦矙C(jī)關(guān)指定接待旅館住宿，并指定接待旅館的具體接待樓層，轄區(qū)治安大隊(duì)民警要及時(shí)對住宿人員進(jìn)行身份核查。境外人員有效身份證件遺失的，持公安機(jī)關(guān)出入境管理部門開具的遺失證明登記住宿。第19頁/共45頁主動(dòng)問候詢問客人有無預(yù)訂有詢問其預(yù)訂日期和姓名查找預(yù)訂記錄辦理入住手續(xù)（預(yù)先準(zhǔn)備好的登記表，核驗(yàn)付款方式，核對證件）

無熱情詢問客人需要何種房間，介紹情況請客人填寫入住登記單核對入住登記單、證件收取押金通知各有關(guān)部門客人已入住

改變房態(tài)，在電腦內(nèi)填寫完整入住信息發(fā)放鑰匙、房卡

思考：為客人辦理入住登記手續(xù)時(shí)客人要求優(yōu)惠該怎么處理？第20頁/共45頁第四單元客人住店中的服務(wù)問詢服務(wù)商務(wù)中心服務(wù)委托代辦服務(wù)總機(jī)服務(wù)一、問詢服務(wù)訪客查詢住客信息服務(wù)：Howtokeepguests’privacy？二、商務(wù)中心服務(wù)酒店商務(wù)中心的發(fā)展現(xiàn)狀：酒店商務(wù)中心嚇跑商務(wù)客思考：酒店商務(wù)中心出路在哪里？第21頁/共45頁第五單元客人離店時(shí)的服務(wù)出行李服務(wù)結(jié)賬退房服務(wù)一、出行李服務(wù)團(tuán)隊(duì)出行李返回填表裝車集中核對收取行李第22頁/共45頁二、結(jié)賬退房服務(wù)A現(xiàn)金（Cash）B信用卡（CreditCard）C支票結(jié)算（Cheque）D轉(zhuǎn)賬（transferofaccount）E有價(jià)訂房憑證（HotelVoucher）——“唱收唱付”過時(shí)了嗎？第23頁/共45頁（一）散客結(jié)賬整理客史檔案與客人道別結(jié)賬審核客人賬單通知客房中心收回房卡和鑰匙（二）團(tuán)隊(duì)結(jié)賬結(jié)賬準(zhǔn)備通知查房結(jié)算客人自費(fèi)款收回房卡和鑰匙與領(lǐng)隊(duì)辦理結(jié)賬手續(xù)整理團(tuán)隊(duì)檔案第24頁/共45頁（二）客房篇

第25頁/共45頁第一單元客房服務(wù)與管理概述第一部分：客房產(chǎn)品與客房設(shè)施第二部分：客房部的設(shè)置和職責(zé)第26頁/共45頁一、客房類型與客房設(shè)施按結(jié)構(gòu)劃分1．單人間（SingleRoom）2．雙人床間（DoubleRoom）3．雙床間(TwinRoom)4．三人床間(TripleRoom)5．套房(Suite)(1)普通套房（JuniorSuite）(2)商務(wù)套房（BusinessSuite）(3)雙層套房（DuplexSuite）(4)連接套房（ConnectingSuite）(5)豪華套房（DeluxeSuite）(6)總統(tǒng)套房（PresidentialSuite）第一部分客房產(chǎn)品與客房設(shè)施

特殊客房與設(shè)施要求行政樓層（客房）女士客房無煙客房殘疾人客房主題客房老年人客房綠色客房第27頁/共45頁二、客房設(shè)計(jì)與布置客房空間結(jié)構(gòu)與功能布局睡眠區(qū)盥洗區(qū)儲(chǔ)存區(qū)辦公區(qū)起居區(qū)健身娛樂空間第28頁/共45頁第二部分客房部概述一、客房部的任務(wù)（管理目標(biāo)）生產(chǎn)客房產(chǎn)品并保證其質(zhì)量衛(wèi)生、舒適、安全、方便、美觀保證飯店的清潔保養(yǎng)水平為飯店創(chuàng)造清潔優(yōu)雅的環(huán)境為各部門提供潔凈美觀的棉織品增收節(jié)支配合提高客房銷售業(yè)績開拓部門創(chuàng)收途徑（洗衣房、客房酒吧）設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)客房消耗品控制（多次性消耗品和一次性消耗品）人員成本控制第29頁/共45頁二、客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置類型大型飯店：經(jīng)理——主管——領(lǐng)班——服務(wù)員中小型飯店：經(jīng)理——領(lǐng)班——服務(wù)員樓層服務(wù)臺(tái)，客房服務(wù)中心，洗衣場，花房機(jī)構(gòu)的縱向?qū)哟卧O(shè)置不同機(jī)構(gòu)的橫向業(yè)務(wù)分工不同第30頁/共45頁三、客房部部門設(shè)置1、經(jīng)理辦公室2、房務(wù)中心或服務(wù)臺(tái)3、樓層(Floor)4、公共區(qū)域(PublicArea)5、棉織品與工裝庫房/布草房(LinenandUniformStore)6、洗衣房(LaundryRoom/TailorsRoom)第31頁/共45頁第二單元客房衛(wèi)生與質(zhì)量控制第一部分客房清潔衛(wèi)生第二部分客房衛(wèi)生質(zhì)量控制第三部分綠色飯店與綠色客房【知識(shí)要點(diǎn)】各類客房清潔的程序、標(biāo)準(zhǔn)和要領(lǐng)清潔服務(wù)與質(zhì)量控制的標(biāo)準(zhǔn)與方法“綠色客房”的內(nèi)涵、原則和創(chuàng)建措施第32頁/共45頁第一部分客房清潔衛(wèi)生

一、客房日常清潔內(nèi)容物品整理打掃除塵擦洗衛(wèi)生間更換及補(bǔ)充用品檢查設(shè)備二、客房清潔的原則從上到下從里到外先鋪后抹環(huán)形清理先房間后衛(wèi)生間干濕分開第33頁/共45頁（一）確定清掃順序一般順序標(biāo)準(zhǔn)：

MUR-VIP住客房-普通住客房-走房-長住客人房-空房旺季清掃順序：

MUR-空房-走房-VIP住客房-普通住客房--長住客人房（二）準(zhǔn)備清潔工具和客用品清掃時(shí)工作車應(yīng)推至客房門口，擋住門的1/3.為什么？（三）進(jìn)房Question:Howandwhentoentertheguestroom？三、客房衛(wèi)生準(zhǔn)備工作（四）客房清潔程序與標(biāo)準(zhǔn)住客房與走客房清潔，區(qū)別第34頁/共45頁一、客房衛(wèi)生檢查制度檢查方法：看、試、聽、嗅、摸

部門內(nèi)三級(jí)查房：員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查店級(jí)檢查體系：大堂副理檢查、總經(jīng)理檢查、聯(lián)合檢查、邀請店外專家同行檢查

二、客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)視覺標(biāo)準(zhǔn)生化標(biāo)準(zhǔn)第二部分客房衛(wèi)生質(zhì)量控制第35頁/共45頁第三部分綠色飯店與綠色客房一、創(chuàng)建綠色客房的意義節(jié)約能源，降低成本倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，樹立良好形象穩(wěn)定有志員工，利于環(huán)境保護(hù)二、綠色客房的“４R”原則Reduce：在不影響產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的前提下，盡量用較少的

原料和能源投入Reuse：在確保不降低飯店的設(shè)施和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)的前提下，物

品要盡可能地變一次性使用為多次使用或調(diào)劑使用Recycle：物品在使用后回收處理，成為可利用的再生資源Replace：使用無污染物品或再生物品，作為某些物品的替代重點(diǎn)第36頁/共45頁三、客房部的綠色措施（一）4R措施：減量化原則再使用原則再循環(huán)原則替代原則（二）采取各種節(jié)能措施使用節(jié)能燈；客房走道燈采用間隔控制；采用中空玻璃；酷熱或嚴(yán)寒季節(jié)，調(diào)節(jié)窗簾拉開的程度；充分利用低谷電，如：洗衣場夜間運(yùn)行；使用太陽能熱水器；客房內(nèi)的空調(diào)及照明使用紅外線智能控制器進(jìn)行自動(dòng)控制；后臺(tái)隨手關(guān)燈；第37頁/共45頁第三單元客房接待服務(wù)與管理第一部分客房接待服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)第二部分客房服務(wù)與管理模式

【知識(shí)要點(diǎn)】客房接待服務(wù)的環(huán)節(jié)和項(xiàng)目內(nèi)容優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)含和要求不同對客服務(wù)模式的特點(diǎn)和要求第38頁/共45頁第一部分客房接待服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)一、對客服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置(一)國家及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是評定某一飯店是否符合其星級(jí)要求的主要標(biāo)準(zhǔn)，也是各飯店客房部在設(shè)立服務(wù)項(xiàng)目時(shí)考慮的最主要因素。（二）國際慣例

參照國際慣例設(shè)立服務(wù)項(xiàng)目是與國際同行業(yè)接軌的具體體現(xiàn)，而且飯店的客人也期望能享受到國際標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。（三）本飯店客源市場的需求

滿足客人的需求始終應(yīng)是飯店努力的方向。飯店的類型不同，客源市場也不同，不同的客源市場對客服務(wù)有不同的要求。（四）其他因素

其他一些因素也會(huì)對客房服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立及其具體的服務(wù)內(nèi)容有一定的影響。這些因素有：飯店的類型、硬件條件、房價(jià)、成本費(fèi)用及勞動(dòng)力市場等。第39頁/共45頁二、對客服務(wù)的程序與主要內(nèi)容（一）（二）了解客情布置客房梯口迎接引領(lǐng)帶房送歡迎茶服務(wù)介紹禮貌退出填寫日報(bào)抵店迎接服務(wù)抵店前準(zhǔn)備工作第40頁/共45頁（三）客人入