2020年零售企業(yè)CRM軟件行業(yè)分析報告

零售企業(yè)CRM軟件行業(yè)分析報告作者：上善若水2020年12月

目錄TOC\o"1-4"\h\z\u一、CRM軟件行業(yè)概述 41、全球CRM軟件行業(yè)的市場概況 42、我國CRM軟件行業(yè)的市場概況 5二、我國零售企業(yè)CRM軟件行業(yè)的市場概況 61、我國零售行業(yè)的市場概況 62、我國零售企業(yè)CRM軟件行業(yè)的市場概況 8（1）電商CRM 8（2）全渠道CRM 93、我國零售企業(yè)CRM云服務(wù)行業(yè)發(fā)展情況 10（1）云服務(wù)模式介紹 10（2）我國云服務(wù)市場概況 12（3）我國零售企業(yè)CRM云服務(wù)市場概況 144、我國零售企業(yè)CRM軟件行業(yè)的特點和發(fā)展趨勢 14（1）市場競爭加劇，數(shù)據(jù)資源重要性凸顯 14（2）場景與數(shù)據(jù)驅(qū)動的技術(shù)發(fā)展趨勢 15①多模塊與一站式趨勢 15②多平臺與全渠道趨勢 15③業(yè)務(wù)與技術(shù)中臺化趨勢 15④業(yè)務(wù)模塊智能化趨勢 15（3）5G消息新生態(tài)建立，觸達客戶的智能化水平提升 16（4）法律法規(guī)進一步完善 16三、行業(yè)驅(qū)動力分析 161、軟件行業(yè)技術(shù)水平不斷革新 162、市場需求不斷擴大 17（1）CRM軟件行業(yè) 17（2）電子商務(wù)市場穩(wěn)中有進 18（3）零售行業(yè)線上線下協(xié)同發(fā)展 183、融合通信領(lǐng)域前景廣闊，為零售企業(yè)CRM軟件行業(yè)帶來發(fā)展良機 19四、應(yīng)用領(lǐng)域和發(fā)展前景分析 191、美妝個護行業(yè)對零售企業(yè)CRM軟件的需求分析 202、服裝行業(yè)對零售企業(yè)CRM軟件的需求分析 203、母嬰用品行業(yè)對零售企業(yè)CRM軟件的需求分析 214、食品飲料行業(yè)對零售企業(yè)CRM軟件的需求分析 225、消費電子行業(yè)對零售企業(yè)CRM軟件的需求分析 226、家居行業(yè)對零售企業(yè)CRM軟件的需求分析 23五、行業(yè)競爭分析 241、競爭格局 242、行業(yè)內(nèi)主要企業(yè) 25（1）杭州數(shù)云信息技術(shù)有限公司 25（2）上海貝塔斯曼歐唯特信息服務(wù)有限公司 25（3）上海驛氪信息科技有限公司 25（4）廣州云徙科技有限公司 25（5）北京慧博科技有限公司 253、行業(yè)進入壁壘 26（1）經(jīng)驗壁壘 26（2）技術(shù)壁壘 26（3）人才壁壘 26（4）客戶壁壘 26六、行業(yè)發(fā)展制約因素 271、融資渠道受限 272、人力成本上漲 27

零售企業(yè)CRM軟件行業(yè)分析報告一、CRM軟件行業(yè)概述CRM全稱為CustomerRelationshipManagement，即客戶關(guān)系管理，概念最早由IT研究與顧問咨詢公司Gartner于1999年提出，指企業(yè)按照客戶細分情況有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來提高企業(yè)的經(jīng)營能力、收入以及客戶滿意度。CRM軟件通過信息技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)等手段，聚焦于營銷方式、客戶服務(wù)、客戶生命周期的管理，為企業(yè)提供購買產(chǎn)品統(tǒng)計、數(shù)據(jù)信息跟蹤和服務(wù)、商業(yè)分析等功能，致力于通過提高客戶滿意度、忠誠度和復(fù)購率來實現(xiàn)縮減銷售周期和銷售成本、提高營銷效率、增加收入、尋找擴展業(yè)務(wù)所需的新市場和渠道等目標。按照技術(shù)架構(gòu)，目前CRM軟件主要分為本地部署和云部署兩種模式。1、全球CRM軟件行業(yè)的市場概況全球CRM軟件行業(yè)近年來穩(wěn)步發(fā)展，增速高于全球經(jīng)濟增速，以美國為首的歐美發(fā)達國家依靠其發(fā)達的信息技術(shù)水平、相對成熟的企業(yè)商業(yè)模式和較為豐富的實踐經(jīng)驗，在行業(yè)發(fā)展中處于領(lǐng)先地位，擁有以Salesforce為代表的一批行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)商。Gartner發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2019年全球CRM軟件行業(yè)市場總規(guī)模估計達到560億美元，2014-2019年復(fù)合增長率高達19.07%。全球CRM軟件市場規(guī)模（單位：億美元）注：Gartner是全球最具權(quán)威的IT研究與顧問咨詢公司，成立于1979年，2018年收入40億美元數(shù)據(jù)來源：Gartner從市場集中度看，全球CRM軟件行業(yè)市場具有很高集中度，市場大多數(shù)份額被少數(shù)幾個技術(shù)水平高、產(chǎn)品功能成熟且產(chǎn)品線覆蓋全面、與下游企業(yè)有長期穩(wěn)定合作關(guān)系的頭部服務(wù)商占據(jù)。Gartner數(shù)據(jù)顯示，2018年行業(yè)內(nèi)市場占比第一的Salesforce占市場總份額的19.5%。此外，市場份額的41.2%被包括Salesforce在內(nèi)的5家領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)分享，其中Salesforce年報數(shù)據(jù)顯示，2018年其實現(xiàn)營業(yè)收入105億美元，2019年增長到133億美元，同比增長26.67%?；诩夹g(shù)水平、品牌效力與成功經(jīng)驗等優(yōu)勢，預(yù)計未來CRM頭部服務(wù)商將進一步鞏固其領(lǐng)先優(yōu)勢，持續(xù)保有較廣闊的利潤空間，行業(yè)集中度將進一步提升。從技術(shù)架構(gòu)看，CRM軟件的本地部署所需硬件成本較高，主要被大型企業(yè)采用。近年來，隨著云服務(wù)的蓬勃發(fā)展，由于其部署與維護成本低、功能靈活且支持移動端使用，基于SaaS的CRM軟件成為廣大中小企業(yè)的首選，極大地拓展了行業(yè)市場，而大型企業(yè)的CRM系統(tǒng)亦不斷朝著SaaS轉(zhuǎn)型，CRM軟件的SaaS化成為本行業(yè)的主要增長點之一。根據(jù)Gartner數(shù)據(jù)，自2017年以來，SaaS部署的CRM軟件年增長率超過20%，高于行業(yè)整體水平；基于SaaS的CRM軟件占比由2014年的47.3%提升至2018年的72.9%。從全球?qū)用婵?，SaaS部署無論從增速或占比而言均高于本地部署，在本行業(yè)占據(jù)并將保持主導(dǎo)地位。從區(qū)域市場規(guī)?？?，北美和西歐仍然位列市場規(guī)模的第一位和第二位，但亞太地區(qū)國家如中國、印度受益于其較高的經(jīng)濟增速和巨大的客戶基數(shù)，擁有更高的CRM軟件市場增長率。GrandViewResearch數(shù)據(jù)顯示，2018年北美地區(qū)CRM軟件收入增長率為15.2%，而亞太地區(qū)增長率為19.4%。在亞太地區(qū)，2018年中國基于SaaS的CRM軟件增長率更是高達48.6%。未來，人口規(guī)模較大、經(jīng)濟健康增長、技術(shù)水平不斷提高的發(fā)展中國家將對歐美發(fā)達國家的市場領(lǐng)導(dǎo)地位發(fā)起沖擊。2、我國CRM軟件行業(yè)的市場概況我國CRM軟件行業(yè)起步較晚，但在相關(guān)政策法規(guī)大力鼓勵支持、信息技術(shù)不斷進步和商業(yè)模式不斷創(chuàng)新的背景下，本行業(yè)也進入快速發(fā)展階段。以云部署的CRM軟件為例，阿里云數(shù)據(jù)顯示，2018年我國基于云的CRM行業(yè)市場規(guī)模為14.40億元，同比增長48.61%。未來，隨著CRM在各行業(yè)企業(yè)的經(jīng)營活動中的重要性持續(xù)增加，以及本地部署CRM的企業(yè)的上云需求，我國CRM軟件行業(yè)，特別是云部署的CRM軟件領(lǐng)域展現(xiàn)出巨大的發(fā)展?jié)摿Α?014-2019年我國云部署的CRM軟件市場規(guī)模（單位：億元）數(shù)據(jù)來源：阿里云從競爭格局與技術(shù)水平分析，我國CRM行業(yè)內(nèi)服務(wù)商技術(shù)水平參差不齊，處于領(lǐng)先地位的頭部服務(wù)商正在逐步確立競爭優(yōu)勢，但尚未形成美國等發(fā)達市場明顯的寡頭壟斷格局。近年來，一方面，隨著我國電商及新零售的興起，消費領(lǐng)域沉淀了大量的客戶數(shù)據(jù)，產(chǎn)生了更為復(fù)雜的應(yīng)用場景，國內(nèi)的CRM服務(wù)商更加了解本土消費者的需求及零售企業(yè)的客戶關(guān)系管理場景，給國內(nèi)CRM服務(wù)商提供了廣闊的市場和挑戰(zhàn)，刺激國內(nèi)CRM不斷進步；另一方面，我國大數(shù)據(jù)和云服務(wù)技術(shù)迅速發(fā)展，使得CRM服務(wù)商的技術(shù)實力不斷提升。因此，一定程度上國內(nèi)的CRM服務(wù)商具備了一定的比較優(yōu)勢，逐漸引領(lǐng)國內(nèi)的行業(yè)發(fā)展趨勢。從面對的對象區(qū)分，我國CRM行業(yè)可分為面向企業(yè)用戶型CRM和面向消費者型CRM。其中，面向企業(yè)型CRM主要負責企業(yè)的營銷企劃等方面，通過對用戶歷史數(shù)據(jù)的分析，為企業(yè)提供營銷建議。目前，這一類型的典型服務(wù)商是以Salesforce、SAP等為代表的傳統(tǒng)CRM服務(wù)商，其下游應(yīng)用領(lǐng)域主要集中在制造業(yè)、批發(fā)業(yè)等。面向消費者型CRM注重消費者的個性化體驗與需求，通過對消費者數(shù)據(jù)的發(fā)掘，幫助企業(yè)提高用戶忠誠度并轉(zhuǎn)化潛在客戶，為企業(yè)提供面對終端消費者時的個性化客戶服務(wù)。近年來，面向消費者型CRM產(chǎn)品在零售、商業(yè)服務(wù)、金融等行業(yè)得到廣泛應(yīng)用，根據(jù)Capterra發(fā)布的《CRMIndustryUserResearchReport》顯示，目前最常使用CRM軟件的行業(yè)為零售行業(yè)。二、我國零售企業(yè)CRM軟件行業(yè)的市場概況1、我國零售行業(yè)的市場概況零售業(yè)是面向終端消費者提供所需商品及其附帶服務(wù)的行業(yè)，是反映一個國家和地區(qū)經(jīng)濟運行狀況的晴雨表。根據(jù)國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)顯示，我國社會消費品零售總額從2013年的24.28萬億元增長到2019年的41.16萬億元，年均復(fù)合增長率達9.20%。其中，網(wǎng)絡(luò)零售交易額由1.85萬億元增長至10.63萬億元，年均復(fù)合增長率達33.83%。大數(shù)據(jù)技術(shù)、云計算技術(shù)、人工智能的革新不斷打破了零售市場的時空界限、地域界限，讓網(wǎng)絡(luò)零售不斷發(fā)展的同時實體零售和網(wǎng)絡(luò)零售的邊界線也逐漸弱化，新零售業(yè)態(tài)逐漸形成。2013-2019年全國社會消費品零售總額（單位：萬億元）數(shù)據(jù)來源：國家統(tǒng)計局新零售業(yè)態(tài)，即個人、企業(yè)以互聯(lián)網(wǎng)為依托，通過運用大數(shù)據(jù)、人工智能等先進技術(shù)手段，對商品的生產(chǎn)、流通與銷售過程進行升級改造，對線上服務(wù)、線下體驗以及現(xiàn)代物流進行深度融合的零售新模式。一方面，傳統(tǒng)電商由于互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)終端大范圍普及所帶來的用戶增長以及流量紅利正逐漸萎縮，增長“瓶頸”開始顯現(xiàn)。另一方面，相對于線下實體店給顧客提供商品或服務(wù)時所具備的可視性、可聽性、可觸性、可感性、可用性等直觀屬性，線上電商始終難以實現(xiàn)提供真實場景和良好購物體驗的現(xiàn)實路徑。因此，在用戶的消費過程體驗方面弱于實體門店，不能滿足人們?nèi)找嬖鲩L的對高品質(zhì)、異質(zhì)化、體驗式消費的需求，特別是在我國居民人均可支配收入不斷提高、人們對購物的關(guān)注點已經(jīng)不再僅僅局限于價格低廉，而是愈發(fā)注重對消費過程的體驗和感受的情況下。因此，“新零售”模式下消費購物體驗升級、消費購物方式的變革，零售業(yè)逐漸構(gòu)建了全渠道的生態(tài)格局，零售企業(yè)需要開啟數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路。隨著“消費者主權(quán)時代”的到來，年輕一代消費群體逐漸形成了“品牌化、多樣化、個性化”的消費理念，這使得零售業(yè)面臨復(fù)雜多變的消費偏好、分散的交易量、頻繁的交易次數(shù)和較小的單次成交額等場景。因此，及時、準確地篩選出符合企業(yè)產(chǎn)品定位的客戶群體，并快速、有效地觸達消費者成為新零售業(yè)態(tài)下企業(yè)的核心競爭力。2020年新型冠狀病毒肺炎疫情的爆發(fā)對傳統(tǒng)零售商家產(chǎn)生了巨大的影響。受疫情限制，居民大規(guī)模減少可接觸式的外出購物與消費，免打擾的無人化零售新業(yè)態(tài)逐漸產(chǎn)生，無人零售場景將進一步加深了零售企業(yè)的線上化趨勢。一方面，零售領(lǐng)域從食品、生活必需品延伸至服裝和其他商品等；另一方面，免接觸的無人化零售方式深度結(jié)合了線上購物、線下體驗的特點，滿足了顧客安全、高效地體驗式消費需求。未來，雖然疫情會逐漸受到控制，但大眾的消費習慣養(yǎng)成后，線上、線下相結(jié)合的全渠道運營將成為新零售業(yè)態(tài)發(fā)展的重點。2、我國零售企業(yè)CRM軟件行業(yè)的市場概況零售企業(yè)CRM軟件行業(yè)屬于CRM軟件行業(yè)的細分行業(yè)，行業(yè)內(nèi)服務(wù)商主要提供適合零售企業(yè)使用的CRM軟件及服務(wù)。零售業(yè)易受消費者購買行為影響的經(jīng)營特征，決定了其對客戶關(guān)系管理的高度重視，零售企業(yè)CRM軟件在獲客、營銷效率提升、客戶服務(wù)等方面發(fā)揮了不可或缺的作用。目前，零售企業(yè)CRM軟件在電商及全渠道領(lǐng)域的應(yīng)用場景也不斷豐富，市場內(nèi)的典型服務(wù)商包括杭州數(shù)云等。（1）電商CRM蓬勃發(fā)展的電商零售極大方便了人們生活，快速增長的市場吸引著大量商家進入。然而，電商零售為商家?guī)砭薮蠹t利的同時也帶來了更甚于傳統(tǒng)零售業(yè)的挑戰(zhàn)。例如：因消費者瀏覽各電商店鋪的成本低、產(chǎn)品選擇面變寬，商家在打造自身特色時難以輕松、準確地抓取各消費者群體偏好；再如，網(wǎng)絡(luò)消費者無法與導(dǎo)購人員面對面接觸，快速有效地與消費者交流成為考驗電商商家的難題。針對以上這些行業(yè)痛點，電商CRM軟件應(yīng)運而生。電商CRM軟件的發(fā)展經(jīng)歷以下幾個階段：一、萌芽時期的電商CRM軟件主要注重客服營銷端，此階段的電商CRM偏被動，僅限售前階段發(fā)起咨詢的客戶，無論從人群范圍還是干預(yù)環(huán)節(jié)都較為局限。二、隨著流量紅利弱化、新客增幅放緩后，老客留存度的提升成為重點。電商CRM軟件逐漸由原來的客服端深入到運營營銷端，銷售特點從之前的被動等待轉(zhuǎn)為主動出擊。電商CRM軟件通過短信、郵件等傳統(tǒng)渠道突出營銷利益點，進行各種消費刺激和引導(dǎo)，從而達到老客復(fù)購、留存的目的。三、初期簡單粗暴的轟炸式營銷會導(dǎo)致客戶由于營銷信息過度負載而流失，商家的投入產(chǎn)出比下降，于是客戶生命全周期、全鏈路式觸點管理、客戶忠誠度培養(yǎng)成為新一輪蛻變方向。電商CRM軟件由此延伸至潛客端，形成了從流量的引入到客戶的生命周期管理，運用積分體系、會員權(quán)益等方式增加客戶粘性，提升客戶終生價值的解決方案。四、大數(shù)據(jù)應(yīng)用技術(shù)愈加成熟，零售企業(yè)從關(guān)注增量市場到存量市場，如何有效挖掘并運用用戶數(shù)據(jù)成為零售企業(yè)的制勝法寶。該階段的電商CRM軟件基于零售數(shù)據(jù)的挖掘，進行全鏈路數(shù)字化的人群標簽，通過精準的千人千面營銷內(nèi)容投放，為企業(yè)帶來商業(yè)智能體驗，提升品牌反應(yīng)速度與敏感度。以廈門南訊的“客道云”為例，此類軟件可完成對訂單、客戶、商品等數(shù)據(jù)的深入挖掘分析，按照購買習慣、興趣偏好、通用購買力、折扣敏感度等全域客戶分層維度，360度實現(xiàn)客戶精準分群，為電商企業(yè)提供針對性較強的營銷活動企劃，在高效服務(wù)客戶的同時有效發(fā)掘并鎖定潛在客戶。同時，還可提供從訂單管理到客戶忠誠度維系的覆蓋營銷全流程的，高度定制化的各模塊服務(wù)，全方位助力商家提高用戶購物體驗。五、隨著網(wǎng)絡(luò)社交媒體的滲透率攀高，社交電商異軍突起。由于社交平臺的連接屬性能夠促進用戶粘性，商家開始著手從各大生態(tài)的割裂運營到整合各生態(tài)用戶數(shù)據(jù)到社交平臺，創(chuàng)造更多私域流量，最大程度上實現(xiàn)對用戶的生命周期管理，并滲透到更多應(yīng)用場景中去。私域流量，即可反復(fù)觸達、低成本運營、相對安全可控的流量。企業(yè)從公域平臺獲得流量后，為放大這部分用戶的價值，將用戶沉淀在私域，利用數(shù)據(jù)中臺應(yīng)用數(shù)據(jù)分析提取用戶畫像，再通過電商CRM軟件進行多樣化的運營與觸達引導(dǎo)復(fù)購，據(jù)此進行精準投放，實現(xiàn)流量的裂變，形成流量運營的生態(tài)化閉環(huán)。未來，在公域流量成本攀升、私域人群需求多樣化、數(shù)據(jù)資產(chǎn)在品牌打造全流程重要度提升的大背景下，私域流量的有效運營成為零售企業(yè)需要維護的重要陣地。（2）全渠道CRM盡管網(wǎng)絡(luò)零售的增速仍然遠高于零售市場總體增速，線上銷售的比例仍然逐年增加，但電商的增長速度已有收緊趨勢，競爭進一步加劇。同時，消費者消費習慣的改變倒逼傳統(tǒng)零售業(yè)改變單純的線下經(jīng)營模式，開拓更多的渠道以尋找新的增長點。2016年，隨著電子商務(wù)的不斷發(fā)展、大數(shù)據(jù)、云計算和人工智能技術(shù)與零售業(yè)結(jié)合的不斷深入，阿里巴巴率先提出了消費者“所想即所得”，以客戶為核心的線上線下結(jié)合的全渠道新零售模式，為零售業(yè)的未來發(fā)展指明了方向。具體而言，大型傳統(tǒng)零售企業(yè)將謀求線上銷售與線下門店一體化的經(jīng)營模式，通過全渠道CRM軟件打通各門店、各平臺間的客戶數(shù)據(jù)通道，提高數(shù)據(jù)獲取和調(diào)用速率，將原先封閉的信息孤島整合貫通為一個有機整體，通過對線上線下客戶數(shù)據(jù)的有效分析，提高銷售效率。與此同時，部分純電商企業(yè)也擁有下沉需求，希望實現(xiàn)線上線下一體化經(jīng)營。目前，行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先產(chǎn)品在這一領(lǐng)域已取得良好成效，此類產(chǎn)品通過為企業(yè)用戶建立數(shù)據(jù)中心，對其分散在線上線下不同平臺的會員數(shù)據(jù)、交易數(shù)據(jù)、商品數(shù)據(jù)等進行集中整合與管理，通過對全渠道數(shù)據(jù)的挖掘與利用，確保多平臺營銷活動的統(tǒng)一并建立規(guī)范的會員管理機制，在精準營銷的同時對會員實施有效管理，并為企業(yè)用戶的未來經(jīng)營決策提供有力支撐。未來，以客戶為核心的全渠道新零售模式將構(gòu)建更為豐富的行業(yè)生態(tài)，成為零售業(yè)持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵驅(qū)動力。3、我國零售企業(yè)CRM云服務(wù)行業(yè)發(fā)展情況零售企業(yè)CRM軟件產(chǎn)品按照技術(shù)實現(xiàn)方式，可以分為本地部署（本地服務(wù)器）和云部署。本地部署需要企業(yè)自行購買、安裝、管理和維護服務(wù)器，并對客戶數(shù)據(jù)進行備份。云端部署無需企業(yè)配置硬件，企業(yè)可以較低成本快速部署基于云端的系統(tǒng)，即時獲取新特性和新功能，接受服務(wù)器更新維護等服務(wù)。云部署的服務(wù)方式按照服務(wù)層次的不同分為SaaS、PaaS、IaaS。（1）云服務(wù)模式介紹云服務(wù)（CloudService）是一種模式，即用戶可以方便地通過網(wǎng)絡(luò)按需訪問一個可配置計算資源（如網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、存儲、應(yīng)用和服務(wù)）的共享池。云服務(wù)的興起，顛覆了信息產(chǎn)業(yè)從產(chǎn)品銷售到服務(wù)輸出的原有商業(yè)模式，極大地加速了信息產(chǎn)業(yè)規(guī)?；?、專業(yè)化、精細化、自主化的進程。根據(jù)云安全聯(lián)盟（CSA）定義，云服務(wù)一般可分為IaaS、PaaS和SaaS三種模式，這三種模式實質(zhì)上是云服務(wù)提供的三種不同層次的服務(wù)。按照由下至上順序，第一層是IaaS（InfrastractureasaService，基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)），IaaS服務(wù)商將機房、計算機網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器等基礎(chǔ)設(shè)施封裝為服務(wù)交付用戶。供應(yīng)商負責云基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)與運維，用戶可以根據(jù)需要訪問虛擬的基礎(chǔ)設(shè)施，在數(shù)分鐘內(nèi)通過調(diào)用API或者登錄網(wǎng)頁管理控制臺完成資源的部署和運行。第二層是PaaS（PlatformasaService，平臺即服務(wù)），PaaS服務(wù)商在購買IaaS服務(wù)的基礎(chǔ)上，通過將操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件等封裝為服務(wù)，為用戶提供一個軟件開發(fā)和運行的平臺。用戶只需通過簡單的API調(diào)用，就可以快速集成許多成熟可靠的第三方解決方案，極大提高開發(fā)效率。第三層是SaaS（SoftwareasaService，軟件即服務(wù)），是一種以服務(wù)形式向用戶交付的完整應(yīng)用，SaaS服務(wù)商購買IaaS服務(wù)商提供的基礎(chǔ)設(shè)施（通常表現(xiàn)為租賃云服務(wù)器，如阿里云、京東云），并借助PaaS服務(wù)商提供的平臺（如淘寶網(wǎng)及京東的開放平臺），自己提供應(yīng)用軟件，并負責處理所有的基礎(chǔ)設(shè)施問題、應(yīng)用邏輯、部署以及所有與交付產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)的事宜，用戶只是對一些具體的應(yīng)用參數(shù)進行配置和管理。云服務(wù)模式概念圖數(shù)據(jù)來源：C語言中文網(wǎng)在三種云服務(wù)模式中，SaaS最早為人們所熟知。常見的SaaS應(yīng)用包括客戶關(guān)系管理（CRM）、企業(yè)資源計劃（ERP）、工資單等業(yè)務(wù)軟件。SaaS服務(wù)簡單易用，但用戶的定制能力會受到一定限制。IaaS能較好滿足一個應(yīng)用或服務(wù)性能或擴展性的需求，IaaS提供的服務(wù)差異化較低，該領(lǐng)域競爭異常激烈。SaaS服務(wù)是建立在IaaS和PaaS的基礎(chǔ)之上的，IaaS普及大大降低了SaaS模式的部署成本、運維成本，同時，IaaS服務(wù)的高彈性可以隨時滿足SaaS業(yè)務(wù)擴張的需求。2008年-2011年是美國IaaS服務(wù)的高速增長期，隨后SaaS服務(wù)開始進入快速發(fā)展期，許多SaaS公司陸續(xù)登陸資本市場并獲得認可，如Salesforce、Shopify、ZENDESK、Veeva等。PaaS能夠為開發(fā)者提供一個更加容易運營和部署應(yīng)用軟件的環(huán)境。在大數(shù)據(jù)時代，開發(fā)者可以利用PaaS模式得到更準確的客戶信息、實時的聯(lián)網(wǎng)設(shè)備信息等。隨著以零售為代表的各行業(yè)面臨的場景更為復(fù)雜，PaaS平臺成為綜合成本和效率的不二選擇。通過PaaS平臺，SaaS服務(wù)商可以以較小的投入靈活研發(fā)針對行業(yè)的軟件應(yīng)用，在保證效率和靈活性的同時顯著節(jié)約成本。目前，PaaS平臺已經(jīng)成為了市場競爭的重要一環(huán)，許多知名SaaS或IaaS服務(wù)商都在將觸角向PaaS延伸。未來，PaaS平臺將通過不斷吸引企業(yè)用戶入駐，形成豐富的行業(yè)生態(tài)，同時IaaS+PaaS或SaaS+PaaS模式將成趨勢，進一步提升生態(tài)集成的立體性。（2）我國云服務(wù)市場概況近年來，云服務(wù)行業(yè)迅猛發(fā)展。以公有云為例，根據(jù)中國信息通信研究院數(shù)據(jù)，2018年全球公有云市場總規(guī)模為1,363億美元，并將保持20%左右的速度增長，在2022年超過2,700億美元。從細分市場看，SaaS的市場規(guī)模仍遙遙領(lǐng)先，但由于各下游應(yīng)用場景日趨復(fù)雜及傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)中心無法滿足當前應(yīng)用需要等原因，預(yù)期增速放緩。與此同時，PaaS和IaaS市場的增長更為迅速，2019-2022年預(yù)期復(fù)合增長率均超過26%。2016-2022年全球公有云市場規(guī)模（單位：億美元）數(shù)據(jù)來源：中國信息通信研究院我國的云服務(wù)行業(yè)起步相比歐美較晚但發(fā)展迅猛。中國信息通信研究院數(shù)據(jù)顯示，2018年我國云服務(wù)市場規(guī)模達962.8億元，同比增長39.2%，預(yù)計未來三年將持續(xù)快速增長。此外，與國際情況類似，我國云服務(wù)行業(yè)也保持了較高集中度。以阿里、騰訊、Amazon等企業(yè)為代表的前5名服務(wù)商在IaaS與PaaS細分市場的占比分別達到75.3%和58.0%。SaaS細分市場由于更為分散的下游客戶及更加龐大的客戶數(shù)量，前5名服務(wù)商的份額占比為35.5%。我國云服務(wù)市場規(guī)模（單位：億元）數(shù)據(jù)來源：中國信息通信研究院我國政府一直高度重視云服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。2015年以來，包括《國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十三個五年規(guī)劃規(guī)劃綱要》《推動企業(yè)實施上云指南（2018-2020年）》等政策密集出臺，從產(chǎn)業(yè)化發(fā)展、突破重點關(guān)鍵技術(shù)等方面提供了有力指引與支持。企業(yè)上云的趨勢快速推動了國內(nèi)SaaS行業(yè)的發(fā)展，出現(xiàn)了一批在各細分領(lǐng)域具有一定市場影響力的SaaS企業(yè)，如專注于HRSaaS的北森云、CRM領(lǐng)域的客道云、會議系統(tǒng)領(lǐng)域的隨銳科技等，同時用友軟件、金蝶軟件等傳統(tǒng)的軟件企業(yè)也開始轉(zhuǎn)型SaaS服務(wù)。從技術(shù)水平分析，以阿里為代表的大型云服務(wù)商已在IaaS領(lǐng)域達到世界領(lǐng)先水平。根據(jù)Gartner資料，其在中國市場的巨大份額使其市場總份額入圍全球IaaS領(lǐng)域前五。SaaS方面，由于我國龐大的市場體量和各行業(yè)企業(yè)復(fù)雜的業(yè)務(wù)需求，國內(nèi)SaaS服務(wù)商紛紛致力于符合我國企業(yè)需求的應(yīng)用研發(fā)，國內(nèi)領(lǐng)先的服務(wù)商已完成了較為豐富的技術(shù)和市場經(jīng)驗積累，而國外SaaS服務(wù)商也在積極適應(yīng)國內(nèi)市場形勢。PaaS方面，國際領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)商在平臺技術(shù)上總體擁有一定優(yōu)勢，但國內(nèi)服務(wù)商的技術(shù)實力也在快速提高。由于PaaS在易用性和靈活性上的出色平衡，SaaS服務(wù)商紛紛著力PaaS化探索，國內(nèi)服務(wù)商豐富的垂直行業(yè)經(jīng)驗將有助于其在轉(zhuǎn)型中建立優(yōu)勢。從經(jīng)濟與市場情況分析，國民經(jīng)濟增速放緩，企業(yè)用工成本增加等客觀事實倒逼企業(yè)利用先進信息化技術(shù)提高生產(chǎn)效率、進行精細化管理從而在日益復(fù)雜多變的競爭環(huán)境中得以生存和發(fā)展。近年來，在互聯(lián)網(wǎng)與云服務(wù)支撐下，游戲、電商等行業(yè)實現(xiàn)了廣泛的用戶觸達和業(yè)務(wù)規(guī)模化增長，而以制造、醫(yī)療、零售等為代表的傳統(tǒng)行業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的巨大壓力下，也紛紛加速了云化進程。未來，在政策、技術(shù)和市場的多重推力下，我國云服務(wù)行業(yè)將持續(xù)快速健康發(fā)展。面對越來越多樣化的企業(yè)上云需求，IaaS、PaaS和SaaS的界線將逐步模糊，各下游行業(yè)將建立龐大而復(fù)雜多樣的云生態(tài)。（3）我國零售企業(yè)CRM云服務(wù)市場概況由于部署成本低、功能靈活、便于移動操作等優(yōu)勢，SaaS化已成為零售企業(yè)CRM軟件行業(yè)的必然趨勢。傳統(tǒng)零售行業(yè)在向全渠道新零售轉(zhuǎn)變的過程中，企業(yè)面臨的應(yīng)用場景越來越復(fù)雜多樣，對CRM服務(wù)的個性化與定制化需求不斷增加。我國零售企業(yè)CRM軟件行業(yè)SaaS化程度低于國際平均水平，但近年來各大服務(wù)商都在積極向SaaS方向探索。隨著行業(yè)的進一步成熟和國家政策對企業(yè)上云的支持，預(yù)計我國零售企業(yè)CRM軟件的SaaS化比例將進一步提高?；赟aaS的CRM軟件在不斷發(fā)展的同時，也將與PaaS技術(shù)相融合，從通用化向個性化前進。目前，行業(yè)內(nèi)頭部服務(wù)商已在積極開展PaaS平臺探索。相比于SaaS的簡單易用，PaaS以一定編程使用門檻為代價換來了更大的靈活性。零售企業(yè)CRM行業(yè)下游客戶企業(yè)細分領(lǐng)域眾多，各領(lǐng)域的銷售特點均有不同，零售企業(yè)CRM市場的發(fā)展必將對各細分行業(yè)CRM產(chǎn)品的專業(yè)程度有更高的要求。未來，零售企業(yè)CRM市場將呈現(xiàn)“水平+垂直”的SaaS+PaaS結(jié)構(gòu)，具有豐富垂直行業(yè)服務(wù)經(jīng)驗的服務(wù)商基于對各行業(yè)銷售特點的理解，能夠設(shè)計出最適合各細分行業(yè)的CRM產(chǎn)品，將線上與線下資源高效整合，打造零售新生態(tài)圈，最大程度地提升用戶的銷售業(yè)績。4、我國零售企業(yè)CRM軟件行業(yè)的特點和發(fā)展趨勢（1）市場競爭加劇，數(shù)據(jù)資源重要性凸顯隨著電商行業(yè)的增速放緩，快速增長的紅利消退，我國電商行業(yè)進入市場成熟期和充分競爭階段。在此背景下，客戶數(shù)據(jù)的重要性愈發(fā)凸顯。擁有大量客戶數(shù)據(jù)并將其有效運用于經(jīng)營過程中的零售企業(yè)能夠更深入地挖掘和樹立自身競爭優(yōu)勢，在嚴酷的市場環(huán)境中得以生存和發(fā)展。與此同時，無論純電商下沉或線下零售企業(yè)上線，全渠道新零售模式也對用戶數(shù)據(jù)的獲取和利用提出了更高要求。未來，隨著零售企業(yè)對數(shù)據(jù)資源重視程度加強和對客戶數(shù)據(jù)的依賴性提高，零售行業(yè)CRM市場的競爭激烈程度也將隨之提升。具有成熟、穩(wěn)定、全面功能的零售企業(yè)CRM軟件將進入新一輪增長的快車道。（2）場景與數(shù)據(jù)驅(qū)動的技術(shù)發(fā)展趨勢①多模塊與一站式趨勢零售行業(yè)CRM產(chǎn)品包含客戶分層、社群運營、積分互動、會員權(quán)益體系建設(shè)等多種功能。隨著消費者偏好的變化和場景的不斷豐富，各功能模塊的關(guān)聯(lián)度更強?，F(xiàn)階段，行業(yè)內(nèi)頭部服務(wù)商普遍提供一站式的客戶關(guān)系管理解決方案，而這也將成為行業(yè)內(nèi)產(chǎn)品模式的發(fā)展趨勢。未來，零售企業(yè)CRM面對的場景持續(xù)增加，服務(wù)商將持續(xù)優(yōu)化分布式服務(wù)架構(gòu)，在不斷添加新模塊的同時，保證原有功能正常運行并針對整體整合提升，持續(xù)為一站式CRM解決方案的完善和發(fā)展賦能。②多平臺與全渠道趨勢目前，盡管淘寶、京東等平臺巨頭仍占據(jù)主要市場份額，有贊、蘑菇街等新平臺發(fā)揮自身的社交屬性等獨特優(yōu)勢，增長勢頭迅猛。同時，抖音、快手等平臺推出的電商系統(tǒng)，進一步影響著消費者的消費習慣與偏好。在平臺逐漸呈現(xiàn)多樣化的背景下，零售企業(yè)CRM軟件也必須打破傳統(tǒng)基于單一平臺的局限性，將各平臺數(shù)據(jù)打通，才能更好地適應(yīng)企業(yè)商家的客戶管理需求。此外，隨著新零售概念的普及，純電商的下沉和傳統(tǒng)零售企業(yè)的上線需求驅(qū)使零售企業(yè)CRM軟件服務(wù)商紛紛著力研究統(tǒng)合線上線下的全渠道客戶關(guān)系管理模式，以進一步發(fā)掘客戶數(shù)據(jù)的價值。③業(yè)務(wù)與技術(shù)中臺化趨勢場景的豐富、公有云基礎(chǔ)設(shè)施的完善和數(shù)據(jù)資源的打通使零售企業(yè)能夠，也必須更加專注于前端業(yè)務(wù)的開發(fā)。為提高資源利用和人員協(xié)作效率，進而更好地賦能前端業(yè)務(wù)，包括業(yè)務(wù)中臺、技術(shù)中臺和數(shù)據(jù)中臺等的中臺概念正越來越被企業(yè)所重視。中臺體系的建立有利于加快數(shù)據(jù)與資源的調(diào)用，減少操作和開發(fā)成本，使前端業(yè)務(wù)的開發(fā)與運行更具靈活性和針對性，并有效提高后臺系統(tǒng)的工作效率，在本行業(yè)具有廣闊的應(yīng)用前景。④業(yè)務(wù)模塊智能化趨勢當前，人工智能（AI）的底層技術(shù)正不斷成熟，基于神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等機器學習算法的AI技術(shù)與零售企業(yè)CRM產(chǎn)品正逐漸深度融合。在場景與數(shù)據(jù)爆發(fā)性增加的背景下，AI能更好地對海量用戶數(shù)據(jù)進行挖掘，完成用戶畫像；提供包括智能客服在內(nèi)的智能互動；研判市場趨勢，為企業(yè)客戶提供更準確的經(jīng)營策略等。總體而言，AI在本行業(yè)的應(yīng)用能精簡人員操作，同時使服務(wù)更具有針對性、數(shù)據(jù)分析更具準確性，進而極大地為企業(yè)客戶的經(jīng)營活動賦能。（3）5G消息新生態(tài)建立，觸達客戶的智能化水平提升2020年，中國運營商大力開展5G新型基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，全面升級基礎(chǔ)通信服務(wù)，用戶之間除了可以發(fā)送文本信息，還可以發(fā)送圖片、音視頻等多種媒體和多種格式的消息。借助5G消息，企業(yè)可以與用戶建立便捷的智能服務(wù)通道，獲得更多的用戶反饋。這就意味著未來零售企業(yè)CRM軟件服務(wù)商利用大數(shù)據(jù)進行分析，對客戶的消費者進行精準畫像后，可以將包括語音、網(wǎng)絡(luò)、短信、即時信息、RCS等各種服務(wù)渠道的信息進行整合，用更加形象化、智能化的消息服務(wù)幫助企業(yè)在各消費場景下觸達客戶，進而幫助企業(yè)客戶與其消費者之間建立更加緊密的聯(lián)系。（4）法律法規(guī)進一步完善盡管CRM軟件在我國企業(yè)中已有廣泛應(yīng)用，但相應(yīng)監(jiān)管法規(guī)與行業(yè)標準仍有待完善。零售企業(yè)CRM軟件行業(yè)在使用中會涉及大量用戶信息的收集與使用，用戶信息安全問題是影響行業(yè)發(fā)展的重要因素。隨著零售業(yè)擁抱大數(shù)據(jù)、云計算等信息技術(shù)和國家對公民信息安全的重視程度提高，近年來，有關(guān)部門相繼出臺了以《網(wǎng)絡(luò)信息安全法》《電子商務(wù)法》為代表的一系列法律法規(guī)，旨在規(guī)范市場，確保消費者和服務(wù)商的正當權(quán)益不受侵害。未來，隨著信息化的進一步加深和居民信息安全意識的提高，零售線上線下融合的進一步深化和信息技術(shù)的不斷發(fā)展，相關(guān)法律法規(guī)也將逐步完善，積極發(fā)揮監(jiān)督和規(guī)范作用，確保行業(yè)市場的長期穩(wěn)定健康發(fā)展。三、行業(yè)驅(qū)動力分析1、軟件行業(yè)技術(shù)水平不斷革新目前，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)呈現(xiàn)出用戶高并發(fā)、數(shù)據(jù)流量大、產(chǎn)品迭代頻繁等特點，云計算、大數(shù)據(jù)、5G、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能技術(shù)已經(jīng)成為大多數(shù)軟件企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新和應(yīng)用的主流技術(shù)方向。具體而言，先進計算、高端存儲、移動互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)進一步重塑軟件的技術(shù)架構(gòu)和計算模式；人工智能、區(qū)塊鏈等技術(shù)為軟件企業(yè)提供了新的創(chuàng)新路徑；開源、眾包等群智化的研發(fā)模式，為軟件企業(yè)研發(fā)人員變革技術(shù)創(chuàng)新的方式起到示范作用。此外，隨著新型信息技術(shù)與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)融合程度不斷加深，一體化的硬件設(shè)施結(jié)構(gòu)被打破，計算機的各種實體資源，如服務(wù)器、存儲等被抽象化，客戶可以通過模擬的計算機環(huán)境（即虛擬機）運行各種應(yīng)用程序。所有存儲相關(guān)的控制工作，都整合在相對于物理存儲硬件的外部軟件中，技術(shù)人員可以通過軟件對虛擬化的基礎(chǔ)硬件資源進行管控，這種以數(shù)據(jù)驅(qū)動的“軟件定義”成為軟件產(chǎn)業(yè)發(fā)展新趨勢。“軟件定義”讓數(shù)據(jù)成為一種資產(chǎn)，加速催生新的業(yè)態(tài)和經(jīng)濟增長點。因此，軟件行業(yè)技術(shù)水平的不斷革新進一步加快了行業(yè)發(fā)展步伐。2、市場需求不斷擴大（1）CRM軟件行業(yè)近年來，人力成本不斷上升，企業(yè)在經(jīng)濟下行壓力下對于提升經(jīng)營效率和業(yè)績的需求也在擴大，直接驅(qū)動了CRM軟件行業(yè)的發(fā)展。據(jù)中國信息通信研究院報告顯示，2018年，以IaaS、PaaS、SaaS為代表的全球公有云市場規(guī)模達1,363億美元，整體增速為23.01%，其中SaaS市場規(guī)模達871億美元，增速為21.14%，CRM、ERP、辦公套件作為主要SaaS服務(wù)類型，占據(jù)了3/4的市場份額。在公有云細分市場領(lǐng)域，2018年我國SaaS市場規(guī)模達到145億元，同比增長38.90%，增速較快。資料來源：中國信息通信研究院在SaaS行業(yè)的CRM應(yīng)用領(lǐng)域，其業(yè)務(wù)邏輯標準化程度較高，應(yīng)用程序復(fù)用性較強，一套標準而非定制型的SaaS服務(wù)就可以滿足不同下游行業(yè)的大多數(shù)企業(yè)對于客戶關(guān)系管理的基本需求。企業(yè)為了增強客戶黏性、提高客戶回購率和客單價，付費獲取性價比較高的CRM軟件服務(wù)的需求凸顯。（2）電子商務(wù)市場穩(wěn)中有進目前，我國電子商務(wù)市場處于快速發(fā)展階段，與產(chǎn)業(yè)融合程度不斷加深，逐步下沉至中小城市及農(nóng)村市場，社交電商、社群電商、農(nóng)村電商、跨境電商等模式迅猛發(fā)展，市場規(guī)模持續(xù)擴大。據(jù)商務(wù)部數(shù)據(jù)顯示，2019年全國電子商務(wù)交易額達34.81萬億元，同比增長6.7%；全國網(wǎng)上零售額10.63萬億元，其中實物商品網(wǎng)上零售額為8.52萬億元，占社會消費品零售總額的比重提升至20.7%。2019年1月1日正式施行的《中華人民共和國電子商務(wù)法》明確指出，鼓勵發(fā)展電子商務(wù)新業(yè)態(tài)，促進電子商務(wù)技術(shù)研發(fā)和推廣應(yīng)用，實現(xiàn)電子商務(wù)可持續(xù)發(fā)展。電子商務(wù)蓬勃發(fā)展，加之國家政策的大力支持，較大程度刺激了電子商務(wù)平臺賣家對于CRM軟件需求的釋放，利好零售企業(yè)CRM軟件行業(yè)在電子商務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展。資料來源：商務(wù)部（3）零售行業(yè)線上線下協(xié)同發(fā)展2019年我國社會消費品零售總額達41.16萬億元，同比增長8.03%。在消費升級不斷深化，居民可支配收入上漲，移動互聯(lián)網(wǎng)滲透率逐步提升的背景下，我國下沉市場的消費潛力正在加速釋放，推動零售行業(yè)在現(xiàn)有龐大規(guī)模上進一步發(fā)展。隨著移動終端、可穿戴設(shè)備等智能終端硬件設(shè)備得到廣泛應(yīng)用，移動互聯(lián)網(wǎng)通信技術(shù)與電子商務(wù)技術(shù)深度融合，移動用戶進行網(wǎng)絡(luò)購物活動時所受的時間和空間的限制大幅降低。在此基礎(chǔ)上，互聯(lián)網(wǎng)對消費群體、銷售地點等商業(yè)要素進行了重構(gòu)，形成了新的零售業(yè)商業(yè)業(yè)態(tài)。2020年9月，國務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于以新業(yè)態(tài)新模式引領(lǐng)新型消費加快發(fā)展的意見》，提出要推動線上線下融合消費雙向提速。支持互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)向線下延伸拓展，加快傳統(tǒng)線下業(yè)態(tài)數(shù)字化改造和轉(zhuǎn)型升級，探索發(fā)展消費大數(shù)據(jù)服務(wù)。此意見對新時期的零售業(yè)和大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)提出了期許和要求。未來零售業(yè)將呈現(xiàn)出以客戶體驗為中心、全渠道融合、線上線下相互引流的特點，大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用更加深入，企業(yè)可以借由零售企業(yè)CRM軟件對銷售流程、市場營銷、客戶關(guān)系維護等進行統(tǒng)一管理，觸達客戶的深層需求并與客戶產(chǎn)生更加緊密的鏈接和互動，在為客戶提供完善服務(wù)的同時，實現(xiàn)自身的快速發(fā)展，帶動零售企業(yè)CRM軟件行業(yè)的發(fā)展。3、融合通信領(lǐng)域前景廣闊，為零售企業(yè)CRM軟件行業(yè)帶來發(fā)展良機融合通信（RichCommunicationSuite，簡稱RCS）是指通信技術(shù)和信息技術(shù)的融合。通信技術(shù)類的業(yè)務(wù)是指傳統(tǒng)電信網(wǎng)的各類業(yè)務(wù)，例如電話、短信、呼叫中心等；信息技術(shù)類的業(yè)務(wù)是指IP類的各種業(yè)務(wù)，例如即時通信（IM）、視頻和應(yīng)用共享（視頻監(jiān)控、信息共享、下載業(yè)務(wù)）、信息加工類業(yè)務(wù)（電子商務(wù)、信息查詢等）以及互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)（電子郵件、語音郵件等）。2020年是5G大規(guī)模商用年，在新基建背景下，中國運營商正大力發(fā)展5G新型基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，致力于在新一代RCS基礎(chǔ)上發(fā)展富媒體消息業(yè)務(wù)（即5G消息業(yè)務(wù)，包括文本、圖片、音視頻、表情、位置等多種媒體和消息格式）。5G消息業(yè)務(wù)變革了人機交互模式，構(gòu)建了全新的信息服務(wù)入口，企業(yè)客戶可以借助5G消息業(yè)務(wù)提升企業(yè)內(nèi)部人員通信的有效性和協(xié)同性，實現(xiàn)企業(yè)客戶間通信（聯(lián)絡(luò)中心/呼叫中心等形式）和企業(yè)CRM系統(tǒng)的密切配合，為用戶提供基于富媒體的智能商務(wù)服務(wù)；用戶無需下載客戶端，可以直接通過終端自帶消息入口、以類似應(yīng)用商店的方式對服務(wù)進行搜索和選擇，獲得高效的個性化服務(wù)。2020年4月8日，中國電信、中國移動、中國聯(lián)通聯(lián)合發(fā)布《5G消息白皮書》，我國基礎(chǔ)短信業(yè)務(wù)進入全面升級通道，傳統(tǒng)短信將被5G消息（RCS業(yè)務(wù)）逐步取代。企業(yè)借助5G消息深層次地觸達客戶，滿足用戶豐富的信息溝通需求和個性化的服務(wù)需求，可與用戶建立起更直接、更緊密的聯(lián)系，提高客戶滿意度和忠誠度，獲取更多商機。全球移動通信系統(tǒng)協(xié)會（GSMA）已經(jīng)明確表示將RCS納入5G終端的必選功能，此舉將助力RCS推動各行各業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，為人民群眾提供高質(zhì)量的基礎(chǔ)通信服務(wù)，為運營商、零售企業(yè)CRM軟件企業(yè)、行業(yè)客戶等帶來廣闊的發(fā)展前景。四、應(yīng)用領(lǐng)域和發(fā)展前景分析零售業(yè)具有業(yè)態(tài)種類多、商品及服務(wù)細分領(lǐng)域多樣的特點，目前零售企業(yè)CRM軟件的應(yīng)用領(lǐng)域涵蓋食品飲料、消費電子、服飾鞋帽、家居、醫(yī)藥連鎖、個人護理、母嬰用品等行業(yè)，各細分行業(yè)零售企業(yè)CRM軟件發(fā)展前景如下：1、美妝個護行業(yè)對零售企業(yè)CRM軟件的需求分析美妝個護行業(yè)為化妝品行業(yè)的細分領(lǐng)域，聚焦于彩妝、護膚以及個人護理等方面，可分為高端護膚、大眾護膚、彩妝、藥妝、香氛等類目，呈現(xiàn)出消費者需求多樣化、個性化，消費群體細分度較高，產(chǎn)品差異化較強，產(chǎn)品品類多等特點。據(jù)Statista統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2018年我國美妝個護類目市場規(guī)模為486.74億美元，同比增長6.22%。這種增長來源于傳統(tǒng)線下渠道及線上兩方面，尤其是線上電商零售領(lǐng)域。在移動互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展，數(shù)據(jù)信息爆發(fā)式增長的背景下，人們逐漸習慣于從直播、短視頻、微博、廣告等多種渠道獲取美妝個護產(chǎn)品信息并實施購買行為。為了給客戶提供全渠道、多場景、便利化、個性化的購物體驗，提高客戶滿意度和忠誠度，品牌形象建設(shè)、客戶深度洞察、數(shù)據(jù)營銷、客戶服務(wù)等業(yè)務(wù)流程均需要零售企業(yè)CRM軟件的強力支持，對零售企業(yè)CRM軟件形成了更大需求。資料來源：Statista2、服裝行業(yè)對零售企業(yè)CRM軟件的需求分析中國居民消費水平的增長、對服裝消費需求呈現(xiàn)出量質(zhì)齊升的特點，直接拉動了中國服裝零售市場的快速增長。Statista統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2014-2022年我國服裝市場規(guī)模穩(wěn)定增長，從2016年的2,659.30億美元預(yù)計增長到2024年的4,356.34億美元，年均復(fù)合增長率達6.36%。近年來，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、社交電商的迅速發(fā)展，線上渠道成為服裝企業(yè)開拓市場的重要方向。線上服裝零售超越了時間和地點的限制，拉近了服裝零售商和客戶之間的距離，降低了運營成本，提高了銷售效率。為充分利用線上渠道的優(yōu)勢，服裝企業(yè)需要及時采集客戶數(shù)據(jù)信息、優(yōu)化營銷策略、創(chuàng)新客戶互動流程、完善客戶服務(wù)，由此對零售CMR軟件的應(yīng)用形成了龐大的需求。資料來源：Statista3、母嬰用品行業(yè)對零售企業(yè)CRM軟件的需求分析母嬰用品行業(yè)面向孕、產(chǎn)婦及嬰童群體，滿足其衣著、飲食、出行、娛樂等全方位需求。母嬰用品行業(yè)線上生態(tài)涉及母嬰電商、母嬰社區(qū)等；線下生態(tài)包括連鎖店、購物中心、商超等模式。一方面，二胎政策全面實施，新生兒人口紅利緩步釋放，為母嬰用品行業(yè)提供了巨大的潛在發(fā)展空間；另一方面，中國家庭多為漏斗式結(jié)構(gòu)，家長對嬰幼兒消費給予高度重視，在居民人均收入提高和下沉市場蓬勃發(fā)展的情況下，90后父母對細分產(chǎn)品的精細需求、二胎家庭對效率和性價比要求的提高等因素拉動了母嬰用品市場的快速增長。根據(jù)智研咨詢統(tǒng)計數(shù)據(jù)，2014-2018年，我國母嬰用品市場規(guī)模持續(xù)以超過15%的增速穩(wěn)定增長，且增長率逐年提高，2018年達到30,196億元的規(guī)模。其中，2018年母嬰用品行業(yè)線上銷售規(guī)模達4,825億元，同比增長38.26%。未來，以愛嬰島、貝貝為例的電商類母嬰平臺和以寶寶樹、媽媽幫為例的社區(qū)類母嬰平臺將搭建一站式母嬰平臺，線上業(yè)務(wù)積極匹配線下業(yè)態(tài)，在零售企業(yè)CRM軟件的幫助下，通過門店社群、社交平臺、導(dǎo)購服務(wù)等維度升級與客戶的溝通方式，增強用戶粘性，提升品牌忠誠度。因此，母嬰行業(yè)的蓬勃發(fā)展將推動零售企業(yè)CRM軟件行業(yè)市場規(guī)模的進一步擴大。數(shù)據(jù)來源：智研咨詢4、食品飲料行業(yè)對零售企業(yè)CRM軟件的需求分析近年來，消費升級和城鎮(zhèn)化趨勢成為中國食品飲料市場規(guī)模持續(xù)增長的兩大驅(qū)動引擎。據(jù)AlliedMarketResearch統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2018年我國食品飲料市場規(guī)模為486.74億美元，預(yù)計2022年將達到628.39億美元，年均復(fù)合增長率為6.59%。我國食品飲料市場具有市場容量大、市場份額集中度低、品牌競爭激烈的特點，加之近年來食品飲料行業(yè)線上流量紅利逐步消退，企業(yè)為了進一步發(fā)展開始注重品牌建設(shè)及全渠道、全區(qū)域布局。品牌建設(shè)方面，鑒于食品飲料產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，生產(chǎn)周期較短，研發(fā)門檻較低，企業(yè)品牌營銷創(chuàng)新能力成為獲取并保留客戶的關(guān)鍵，減少標準化、批量化廣告投放，增加對話式營銷的品牌建設(shè)方式成為新趨勢；渠道建設(shè)方面，品牌連鎖與線上零售相結(jié)合的模式已經(jīng)成為食品飲料高端市場品牌建設(shè)的重點渠道。從具體品牌建設(shè)及渠道拓展需求來看，食品飲料企業(yè)對于預(yù)測客戶需求、商品多元化展示、同品牌店鋪不同渠道數(shù)據(jù)互通等功能的需求將有力推動零售企業(yè)CRM軟件行業(yè)的發(fā)展。資料來源：AlliedMarketResearch5、消費電子行業(yè)對零售企業(yè)CRM軟件的需求分析近年來，智能手機、平板電腦、智能音箱、可穿戴設(shè)備等新一代消費電子產(chǎn)品市場迅猛發(fā)展。以智能手機為例，該領(lǐng)域技術(shù)創(chuàng)新層出不窮，折疊屏、5G等技術(shù)推動產(chǎn)品升級迭代，刺激用戶購機、換機需求。據(jù)IDC數(shù)據(jù)顯示，2018年中國智能手機市場出貨量達3.98億部，較2017年有小幅下降，其中華為出貨量達1.05億部，相比2017年增長15.50%，市場份額占比為26.40%。華為智能手機出貨量能在我國智能手機出貨量下降的情況下實現(xiàn)快速增長，一方面是其全球領(lǐng)先的研發(fā)實力支撐其產(chǎn)品的技術(shù)創(chuàng)新和功能應(yīng)用升級，另一方面是其準確把握市場潮流，對客戶按標簽進行分類，形成用戶畫像，在手機硬件性能、機型、功能、品牌資訊等方面迎合客戶需求。華為的營銷和客戶服務(wù)管理經(jīng)驗體現(xiàn)出消費電子產(chǎn)品賣家對于精準營銷的剛性需求，直接驅(qū)動了零售企業(yè)CRM軟件行業(yè)的發(fā)展。數(shù)據(jù)來源：整理自公開資料6、家居行業(yè)對零售企業(yè)CRM軟件的需求分析家居是一個比較寬泛的概念，其代表著室內(nèi)整體的住宅環(huán)境，包含家私、家具、家紡和家裝等一系列家中使用或涉及到的相關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)。隨著我國城鎮(zhèn)化水平進一步提高，居民可支配收入和消費者對品質(zhì)生活的追求逐漸提升，家居市場規(guī)模不斷擴大。其中，以家具行業(yè)為例，根據(jù)Statista的數(shù)據(jù)，2015-2020年，我國家具市場規(guī)模預(yù)計從7,880.70億元增長到13,443.80億元，年均復(fù)合增長率為11.27%。在市場規(guī)模擴大的同時，家居行業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)也逐漸優(yōu)化，商業(yè)模式創(chuàng)新加快，以“拎包入住”為訴求的精裝整裝模式和以“一站式服務(wù)”為內(nèi)核的整體家居定制模式蓬勃發(fā)展。線下門店方面，企業(yè)著力于提供從設(shè)計到產(chǎn)品、從銷售到售后的標準化服務(wù)；線上平臺方面，企業(yè)注重移動端多場景布局和經(jīng)營數(shù)據(jù)的可視化，并依托零售企業(yè)CRM軟件等互聯(lián)網(wǎng)工具，實現(xiàn)線上線下互通和企業(yè)內(nèi)外部信息的有效連接。因此，家具行業(yè)乃至整體家居行業(yè)，對零售企業(yè)CRM軟件的市場需求將進一步擴大。資料來源：Statista五、行業(yè)競爭分析1、競爭格局從競爭格局來看，我國零售企業(yè)CRM行業(yè)內(nèi)服務(wù)商技術(shù)水平參差不齊，處于領(lǐng)先地位的頭部服務(wù)商正在逐步確立競爭優(yōu)勢，但尚未形成美國等發(fā)達市場明顯的寡頭壟斷格局。行業(yè)內(nèi)服務(wù)商主要包括電商CRM和全渠道CRM兩大主要類型，其競爭格局初步呈現(xiàn)如下：電商CRM領(lǐng)域，我國電商市場的發(fā)展已進入成熟期，市場參與者眾多，行業(yè)正處于逐步洗牌階段，逐漸由價格競爭轉(zhuǎn)向綜合服務(wù)能力競爭，能否跟隨零售行業(yè)變遷不斷推陳出新，成為贏得下半場競賽的關(guān)鍵。具有先發(fā)優(yōu)勢的企業(yè)已基于客戶優(yōu)勢和產(chǎn)品優(yōu)勢確立領(lǐng)先地位，先發(fā)電商CRM企業(yè)擁有完善而成熟的產(chǎn)品線，憑借其技術(shù)優(yōu)勢和經(jīng)驗，提供覆蓋整個電商CRM領(lǐng)域的一站式解決方案，同時涉及具體某一環(huán)節(jié)的功能可作為單一模塊提供，充分滿足客戶對靈活性的需求。而中小電商CRM提供商的產(chǎn)品一般專注于客戶服務(wù)、營銷規(guī)劃等單一模塊，在行業(yè)競爭中處于劣勢。隨著市場競爭的持續(xù)進行，先發(fā)企業(yè)將進一步鞏固其領(lǐng)先優(yōu)勢，行業(yè)的集中度將持續(xù)提升。全渠道CRM領(lǐng)域，隨著新零售概念的普及，該領(lǐng)域正處于劃分賽道的階段，部分具備客戶優(yōu)勢的電商CRM服務(wù)商轉(zhuǎn)型全渠道CRM，傳統(tǒng)軟件憑借豐富企業(yè)級客戶服務(wù)經(jīng)驗進入此領(lǐng)域。擁有全渠道