淘寶電商售后客服工作總結(jié)

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淘寶電商售后客服工作總結(jié)1

在工作中顧客詢問產(chǎn)品的功效及運用方法和一些美容相關(guān)的常識比較多，通過前一段時間的醞釀和美容知識的積累，關(guān)于美容知識方面有比之前有所提高，對于這方面的問題都可以用快捷回復，提高了回復的速度，遇到不懂的問題，有空的時候就會上百度搜尋答案，整理到一個文檔，方便下次遇到類似問題時，能夠較快的回復。表達客服的專業(yè)。

在與顧客溝通中會常常用表情圖，給顧客感覺到服務熱忱，這點自我感覺要比前一段時間要好些。

有嘗試著跟顧客推舉一些產(chǎn)品，當跟顧客推舉產(chǎn)品前會問顧客有沒有這方面的需要，或者問顧客平常都有用哪些護膚品這次是否有要順帶一瓶，假如顧客接受的話再進行下一步的產(chǎn)品功效介紹，推舉顧客購買套餐。推舉產(chǎn)品并不是所以的顧客都接受的，有些顧客會比較委婉拒絕，臨時不需要，有的顧客會徑直下線不理睬客服。

這周的售后要比前段時間多，遇到售后的顧客，首先撫平他們的心情，讓他們先不要焦急，在我們這里購物都是有保障的，要站在顧客的角度幫顧客解決問題。

要讓顧客感覺到你的立場誠摯，是在盡自己的技能援助他，顧客也就不會太刁難你的，究竟人心都是肉長的。

淘寶電商售后客服工作總結(jié)2

入職以來，在領導和同事的援助下，本人對淘寶客服工作職責及內(nèi)容有了較好了解和基本掌控，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學習心得，工作的內(nèi)容要點及工作中涌現(xiàn)的問題作一個階段性的總結(jié)，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和預備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到仔細、負責、誠信、熱忱的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的.了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經(jīng)清晰的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作閱歷但盼望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。

在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推舉、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復這項必不可少。自動回復可以讓我們做到實時快速回復，讓顧客感受到我們的熱忱，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復，自己也要在回復詢問顧客有什么需要援助的。在詢問答疑方面，無論是什么狀況都牢記關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應的頁面，時刻預備著回答親們提出的任何詢問。

在議價環(huán)節(jié)那么特別考驗一個人的溝通水平和談判技能，何如才能做到奇妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通技能。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱忱立場去對待每一位客人。

話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時，要把握言語的分寸，要知道什么話應當說，什么話不應當講。假如不當心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再劇烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時候，需要留意一下幾點。

首先，不要與客戶爭論。銷售中，我們常常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭論。但是，我們的目的是為了達成交易，而不是贏得辯論會的成功。與客戶爭論解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。

即使我們在線下很不生氣，但是我們也不能把心情帶到線上。線上的我們應當耐煩傾聽客戶的看法，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿意他的要求。其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，由于客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的伙伴，下一次有需要就很簡單想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。

第三，不要徑直質(zhì)問客戶。與客戶溝通時，要理解并尊敬客戶的觀點，不可采用質(zhì)問的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品？您為什么不信任我們？您憑什么認為我們的產(chǎn)品不是正品？諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊敬人的反映，是最損害客戶的感情和自尊心的。

最末，推銷要有互動性，避開單方面推銷。什么樣的銷售才是最勝利的？我認為實現(xiàn)雙贏的銷售才是最勝利的。實現(xiàn)雙贏，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實際的問題，而我們也獲得了利潤。因此，我們銷售時首先應當傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶推舉相應的產(chǎn)品援助他解決實際的問題。假如我們只是一味地向客戶推銷某個產(chǎn)品，忽視了