北汽威旺新建店銷售顧問訓(xùn)練營培訓(xùn)課程-“客戶關(guān)愛”的銷售流程

北汽威旺新建店銷售顧問訓(xùn)練營培訓(xùn)課程-“客戶關(guān)愛”的銷售流程課程內(nèi)容北汽威旺306“客戶關(guān)愛”銷售流程I課程內(nèi)容“客戶關(guān)愛”的銷售理念銷售人員的工作職責(zé)北汽威旺客戶關(guān)愛銷售流程概述集客售前準(zhǔn)備客戶接待需求分析車輛演示試乘試駕報(bào)價(jià)成交車輛交付售后跟蹤“客戶關(guān)愛”的銷售理念請根據(jù)您自己的經(jīng)歷和體會，來給銷售下一個定義。銷售的定義過去，銷售只是賣出貨物或服務(wù)來換取報(bào)酬現(xiàn)在，銷售是在滿足客戶需求的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，根據(jù)客戶需求，提供貨物及服務(wù)來換取應(yīng)得的報(bào)酬銷售的定義下表中有15項(xiàng)陳述，請通過您自己的經(jīng)歷與觀點(diǎn)來決定該陳述的“正確與否”。請先單獨(dú)思考幾分鐘，填妥“個人意見”一欄。然后，組成各個小組，再與小組成員討論，得出統(tǒng)一結(jié)論后，填妥“小組意見”一欄。最后全班人員一起討論各項(xiàng)陳述。當(dāng)全班人員得出統(tǒng)一結(jié)論后，你可以決定保留或修改你原先的判斷，并將結(jié)論寫在“最終意見”一欄中。小組活動：15題討論陳述個人意見小組意見最終意見1.如果一個銷售人員喜愛他所推銷的產(chǎn)品，那么他將更成功2.我們對所推銷的產(chǎn)品的特性介紹得越多，則做成這筆生意的機(jī)會就越大3.如果我們談及任何自己產(chǎn)品的缺點(diǎn)，我們將失去客戶的信任4.客戶知道他們想要什么5.在銷售中最困難的時(shí)刻是剛開始的一段時(shí)間6.客戶最關(guān)心的是價(jià)格7.良好的說服力是一個銷售人員最大的才能8.銷售人員應(yīng)該禮貌地向客戶指出競爭對手的弱點(diǎn)小組活動：15題討論陳述個人意見小組意見最終意見9.如果你自己毫無激情，銷售幾無可能10.如果客戶要求一些時(shí)間來考慮，則意味著他想去你的競爭者處了解情況11.最好的銷售人員是能在最短的時(shí)間內(nèi)，達(dá)到最大的銷售額12.與客戶成為朋友是有益的，因?yàn)槲覀兛梢杂绊懰麄兊臎Q定13.客戶所做出的決定，絕大多數(shù)是理性的14.銷售人員是公司中最重要的，沒有他們就沒有公司15.品牌的建立大部分的責(zé)任是由廠方來負(fù)責(zé)的小組活動：15題討論信心需求購買力銷售三要素信心對經(jīng)銷店對產(chǎn)品/服務(wù)對銷售人員需求顯性需求隱性需求購買力金錢決定權(quán)銷售三要素關(guān)心區(qū)影響區(qū)控制區(qū)需求信心購買力控制區(qū)真實(shí)一刻（MomentofTruth)小小的一刻小小的印象小小的決定將重要的“真實(shí)一刻”（MOT）變成客戶作出決策的時(shí)刻！期望值是否一直保持在同一水平？為什么會變化？競爭會超出客戶的期望值科技進(jìn)步、信息多元化會教導(dǎo)客戶客戶自己或朋友對相似產(chǎn)品或服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)每超越客戶的一個期望值，就可能意味著增加一份成交的機(jī)會客戶期望值的變化滿意期望值實(shí)際值失望感動10501050超越客戶期望值失望滿意感動客戶絕對不會再回來客戶可能會回來，但可能會嘗試其他產(chǎn)品/服務(wù)大多數(shù)時(shí)候，客戶絕對會再次光臨超越客戶期望值擔(dān)心區(qū)焦慮區(qū)舒適區(qū)舒適區(qū)經(jīng)銷店的利潤起源于銷售，售前、售中、售后無時(shí)無刻不處在銷售自己、銷售公司、銷售北汽威旺品牌的過程中因此，銷售人員在與客戶接觸的各個關(guān)鍵點(diǎn)，應(yīng)全力提高客戶的滿意度，取得客戶的信賴，發(fā)現(xiàn)潛在客戶的需求并滿足這些需求，創(chuàng)造雙贏的局面北汽威旺的銷售服務(wù)理念銷售人員的工作職責(zé)我想成為怎樣的人？2年之后？5年之后？對我的一生而言？汽車銷售是我的終生事業(yè)嗎？對以上問題，您有什么想法？思考對自己的態(tài)度對銷售的態(tài)度對挫折的態(tài)度對客戶的態(tài)度對產(chǎn)品的態(tài)度認(rèn)識自己／喜歡自己自己的錢袋／為客戶著想／互利動機(jī)／銷售的地位理所當(dāng)然／樂觀有信心／熱愛態(tài)度決定成敗車輛銷售—按照規(guī)定執(zhí)行訂定合同、收款、交車的作業(yè)流程日常維護(hù)工作—按照規(guī)定執(zhí)行展廳和展車的5S維護(hù)日常業(yè)務(wù)工作每日依規(guī)定時(shí)間參與早會、夕會每日依客戶訪問情形填寫各項(xiàng)客戶管理表（卡），并提出次日工作預(yù)定計(jì)劃做好潛在客戶開發(fā)，意向客戶促進(jìn)、收款、交車及基盤客戶關(guān)系維護(hù)等工作配合公司舉辦的市場活動參與信息反饋，反饋市場動態(tài)執(zhí)行新車交車后跟蹤規(guī)范，以訪問、短信、信函等方式，保持與客戶良好的互動關(guān)系服裝、禮儀—按照規(guī)定注意服裝、儀容及接待技巧，以“專業(yè)”、“熱忱”塑造北汽威旺品牌特色銷售人員的工作職責(zé)態(tài)度Attitude知識Knowledge技巧Skill對待客戶的態(tài)度：站在客戶的角度，幫助客戶作正確的選擇對待銷售的態(tài)度：對待銷售就像對待個人愛好一樣，賦予其精力、熱情、期待、投入，并從中獲得樂趣對待企業(yè)的態(tài)度：忠誠、互利、共存行業(yè)內(nèi)知識（北汽威旺銷售服務(wù)理念和品牌背景優(yōu)勢；交叉車型市場狀況和趨勢；北汽威旺產(chǎn)品的主要賣點(diǎn)、配置、技術(shù)指標(biāo)等知識；競爭對手信息）跨行業(yè)知識（金融、股票、體育、經(jīng)濟(jì)、時(shí)事、地理、風(fēng)俗、習(xí)慣、人文）商務(wù)禮儀潛在客戶開發(fā)店內(nèi)銷售大客戶銷售異議與抗拒處理客戶投訴處理客戶管理與跟蹤銷售人員應(yīng)具備的工作能力勤奮上進(jìn)+堅(jiān)韌的意志力+機(jī)遇=成功細(xì)節(jié)—習(xí)慣—性格—成敗播下一個行動，收獲一種習(xí)慣播下一種習(xí)慣，收獲一種性格播下一種性格，收獲一種命運(yùn)良好銷售習(xí)慣的養(yǎng)成北汽威旺客戶關(guān)愛銷售流程概述北汽威旺客戶關(guān)愛銷售流程北汽威旺“客戶關(guān)愛”銷售流程概述完善和規(guī)范的流程是達(dá)成客戶滿意的基本條件和服務(wù)基礎(chǔ)北汽威旺標(biāo)準(zhǔn)銷售流程是銷售人員在北汽威旺形象店/衛(wèi)星店內(nèi)執(zhí)行客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)北汽威旺標(biāo)準(zhǔn)銷售流程依據(jù)銷售人員在展廳內(nèi)和客戶的互動過程，將產(chǎn)品銷售過程分為各個階段，與客戶的購買過程相融合，旨在全面解決客戶需求，引導(dǎo)經(jīng)銷商銷售人員站在客戶角度開展銷售活動，使其成為客戶信賴的購車顧問，從而成功引導(dǎo)客戶順利進(jìn)入銷售流程，向客戶提供完美的購買體驗(yàn)，進(jìn)而提高客戶滿意度和成交率，促進(jìn)銷售目標(biāo)的達(dá)成北汽威旺“客戶關(guān)愛”銷售流程概述銷售流程影響客戶滿意的關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）集客制訂集客活動計(jì)劃開展集客活動售前準(zhǔn)備排班準(zhǔn)備展廳內(nèi)外準(zhǔn)備車輛準(zhǔn)備銷售顧問的個人準(zhǔn)備客戶接待客戶進(jìn)入展廳時(shí)客戶看車時(shí)送別客戶時(shí)電話接待時(shí)需求分析收集客戶信息時(shí)確認(rèn)客戶信息時(shí)記錄客戶信息時(shí)車輛演示車輛演示時(shí)車輛演示后北汽威旺“客戶關(guān)愛”銷售流程中的“真實(shí)一刻”銷售流程影響客戶滿意的關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）試乘試駕試乘試駕前試乘試駕體驗(yàn)試乘試駕后報(bào)價(jià)成交報(bào)價(jià)時(shí)異議處理時(shí)成交失敗處理簽訂合同時(shí)簽約成交后車輛交付交車前的準(zhǔn)備交車客戶接待費(fèi)用說明及文件交付時(shí)車輛驗(yàn)收及操作說明時(shí)交車儀式交車客戶送別售后跟蹤售后跟蹤的準(zhǔn)備交車后跟蹤定期跟蹤與客戶招攬北汽威旺“客戶關(guān)愛”銷售流程中的“真實(shí)一刻”集客銷售的首要環(huán)節(jié)就是集客，即經(jīng)銷商尋找和吸引潛在客戶的過程，沒有這個步驟展廳就無法持續(xù)穩(wěn)定地進(jìn)行銷售活動集客的過程，是客戶資源的爭奪和獲取的過程，其成敗直接關(guān)系到銷售的成敗和市場占有率的高低集客的主要目的在于通過各種市場活動的手段和方式吸引更多的客戶關(guān)注北汽威旺的產(chǎn)品和當(dāng)?shù)氐男蜗蟮?衛(wèi)星店，進(jìn)而吸引足夠的客戶來展廳展廳集客的情況和形象店/衛(wèi)星店銷量存在正向的關(guān)系，所以提升銷量的第一步首先是提高展廳的集客量通過多渠道的客戶開發(fā)，提升展廳來店/電客戶數(shù)量，進(jìn)而創(chuàng)造更多的銷售機(jī)會。集客的目的和意義制訂集客活動計(jì)劃開展集客活動影響客戶滿意的真實(shí)一刻關(guān)鍵動作：設(shè)定目標(biāo)和計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)：銷售經(jīng)理根據(jù)經(jīng)銷商年度、季度銷售目標(biāo)和前月的實(shí)際銷售狀況及來店/電狀況《展廳客戶管理月報(bào)表》、《來電客戶月報(bào)表》，分析展廳的集客成交率，計(jì)算和確定展廳的集客目標(biāo)銷售經(jīng)理根據(jù)經(jīng)銷商總體銷售目標(biāo)及銷售顧問的具體情況，分析《銷售顧問客戶管理月報(bào)表》將集客目標(biāo)及銷售任務(wù)落實(shí)到每一位銷售顧問，由銷售顧問根據(jù)經(jīng)銷商集客活動的計(jì)劃提報(bào)個人的當(dāng)月《月工作計(jì)劃表》制訂集客活動計(jì)劃《展廳客戶管理月報(bào)表》制訂集客活動計(jì)劃《銷售顧問客戶管理月報(bào)表》制訂集客活動計(jì)劃《來電客戶月報(bào)表》制訂集客活動計(jì)劃《月工作計(jì)劃表》制訂集客活動計(jì)劃關(guān)鍵動作：擴(kuò)大開發(fā)渠道標(biāo)準(zhǔn)：銷售顧問應(yīng)努力擴(kuò)大客戶開發(fā)渠道，獲取更多客戶信息，創(chuàng)造成交機(jī)會個人開發(fā)渠道包括：老客戶推薦、同行推介、家人朋友、同學(xué)同事、VIP、車蟲經(jīng)銷商開發(fā)渠道包括：廣告宣傳、巡展和流動服務(wù)、展廳促銷活動、戶外車展、和短信營銷等開展集客活動老客戶推薦：做好老客戶的關(guān)懷工作，可采取如下靈活方式，節(jié)日、生日祝福和服務(wù)優(yōu)惠活動；新車上市邀請老客戶試駕；對介紹新客戶來店購車的老客戶給予一定的獎勵；老客戶來店重復(fù)購車時(shí)，可享受一定優(yōu)惠；老客戶的各種聯(lián)誼活動等購車情報(bào)收集：對地方名人/關(guān)系企業(yè)/二手車行/維修店等特定對象，定期聯(lián)系所獲得的購車情報(bào)廣告宣傳：通過電視、報(bào)紙、廣播等媒體向客戶傳達(dá)銷售和服務(wù)信息巡展和流動服務(wù)：通過展廳外的車輛展示和維修服務(wù)活動讓更多的客戶了解北京汽車和經(jīng)銷店，在需要購買汽車的時(shí)候能夠想到至展廳選購車型交叉車型客戶關(guān)愛小貼士—交叉車客戶開發(fā)渠道戶外車展：主要指在分析客戶背景特征后，在選定的區(qū)域長期定點(diǎn)舉辦的小型展示活動，利用發(fā)放宣傳資料、介紹產(chǎn)品優(yōu)勢等方式展示車輛，打造服務(wù)品牌，進(jìn)而吸引更多客戶來展廳展廳促銷活動：主要指在節(jié)假日或者選定的時(shí)間，在經(jīng)銷店展廳舉辦的各種小型促銷活動，通過展廳吸引、有針對性地主動邀約的方式使更多的客戶來到展廳和短信營銷：可通過主動撥打黃頁和短信群發(fā)等推銷方式擴(kuò)大經(jīng)銷店的影響范圍，引導(dǎo)客戶至展廳看車交叉車型客戶關(guān)愛小貼士—交叉車客戶開發(fā)渠道關(guān)鍵動作：多方式聯(lián)系與溝通標(biāo)準(zhǔn)：銷售顧問應(yīng)建立良好的集客渠道，采取多方式的聯(lián)系和溝通方式關(guān)鍵動作：收集客戶資料標(biāo)準(zhǔn)：銷售顧問將各類集客活動過程中收集到的客戶資料及時(shí)匯總整理和記錄在集客過程中，對于確認(rèn)的意向客戶，列入到意向客戶的跟蹤管理，并填寫《營業(yè)日報(bào)表》與《意向客戶跟蹤進(jìn)度表》開展集客活動《營業(yè)日報(bào)表》開展集客活動

《意向客戶跟蹤進(jìn)度表》開展集客活動關(guān)鍵動作：跟蹤執(zhí)行和總結(jié)分析標(biāo)準(zhǔn)：銷售顧問要根據(jù)記錄情況分析每位客戶的購買需求和時(shí)間等，采用短信提醒、聯(lián)系或主動上門等方式開展針對每位客戶的一對一銷售跟蹤開展集客活動當(dāng)我們關(guān)注到上述“真實(shí)一刻”（MOT），并設(shè)定相關(guān)的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)后，您認(rèn)為：會給客戶什么感覺？會不會超出客戶的期望值？您覺得在“集客”階段還有哪些“真實(shí)一刻”（MOT），相應(yīng)的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)還應(yīng)該包括哪些？分組討論售前準(zhǔn)備雖然在整個銷售流程中，“準(zhǔn)備”是唯一不需要面對客戶的，但是這卻是后續(xù)步驟的基礎(chǔ)，有了這個良好的基礎(chǔ)和平臺，銷售顧問就能在與客戶接觸的過程中，讓客戶擁有良好的體驗(yàn)建立銷售顧問的信心，體現(xiàn)銷售顧問專業(yè)的形象和素養(yǎng)，并得到客戶的認(rèn)可和信賴。準(zhǔn)備的意義己方的市場情況公司情況產(chǎn)品情況本人情況客戶方的市場情況公司情況產(chǎn)品情況個人情況目標(biāo)和策略準(zhǔn)備的8＋1模式排班準(zhǔn)備展廳內(nèi)外準(zhǔn)備車輛準(zhǔn)備銷售顧問的個人準(zhǔn)備影響客戶滿意的真實(shí)一刻關(guān)鍵動作：展廳值班操作標(biāo)準(zhǔn)：銷售經(jīng)理每月排定《展廳值班安排表》，展廳保持至少3人值班接待，周末和促銷日多安排人員值班展廳值班安排：第一值班銷售顧問站立于展廳導(dǎo)購臺值班接待，隨時(shí)關(guān)注展廳來客。如有客戶到來，及時(shí)上前迎接；第一值班銷售顧問完成接待后，必須負(fù)責(zé)環(huán)境、車輛的整理與清潔第二值班銷售顧問站立于主接待臺后，負(fù)責(zé)提供飲料、客戶咨詢等業(yè)務(wù)；第二值班銷售顧問每小時(shí)巡視展廳一次，檢查展廳內(nèi)部環(huán)境與展車的清潔整理狀況第三值班銷售顧問站立于主接待臺后，負(fù)責(zé)接聽來電、客戶咨詢、來訪客戶流量登記（填寫展廳來訪客戶流量登記表）等業(yè)務(wù)當(dāng)?shù)谝恢蛋噤N售顧問接待客戶時(shí)，其他順位銷售顧問依次上前遞補(bǔ)排班準(zhǔn)備關(guān)鍵動作：硬件設(shè)施/環(huán)境準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)：展廳內(nèi)外準(zhǔn)備規(guī)范符合北京汽車的展廳硬件設(shè)施/環(huán)境管理規(guī)范展廳內(nèi)外準(zhǔn)備1.保持展廳內(nèi)外的清潔，并且在展廳內(nèi)放置一些花卉來保持室內(nèi)空氣清新3.如在戶外賣場，可設(shè)置簡易洽談桌椅，延長與客戶交流的時(shí)間，以提高最終成交的可能性2.交叉車型的很多客戶，都是直接試駕展車或者購買展車，因此展車要進(jìn)行細(xì)致的清潔。如：發(fā)動機(jī)艙內(nèi)部角落是否有輕微銹跡4.展廳內(nèi)應(yīng)有飲水機(jī)、紙杯子，供客戶飲水休息5.要有一個產(chǎn)品資料架，方便來店客戶更好地了解車輛，有利于產(chǎn)品宣傳6.戶外賣場應(yīng)有戶外遮陽傘、桌子和小板凳，并盡量配有瓶裝水或桶裝水，以方便客戶在賣場休息，與銷售人員洽談，延長在賣場的滯留時(shí)間交叉車型客戶關(guān)愛小貼士—硬件設(shè)施/環(huán)境準(zhǔn)備關(guān)鍵動作：展車準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)：展廳展示車輛的擺放和設(shè)置須符合北京汽車車輛管理規(guī)范展車擺放時(shí)，保證展車與通道垂直或平行，以免顯得凌亂銷售顧問每日早會前清潔展車，第二值班銷售顧問每小時(shí)巡視展廳一次，檢查展車、展廳內(nèi)部環(huán)境車輛準(zhǔn)備關(guān)鍵動作：試乘試駕車準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)：經(jīng)銷商應(yīng)該準(zhǔn)備試乘試駕專用車試乘試駕車的鑰匙統(tǒng)一由銷售經(jīng)理或?qū)Ｈ吮９茉嚦嗽囻{車的擺放和設(shè)置須符合北京汽車車輛管理規(guī)范車輛準(zhǔn)備關(guān)鍵動作：儀容儀表準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)：銷售顧問的儀容儀表符合北京汽車“個人禮儀規(guī)范”早會前，銷售顧問整理儀容儀表，穿著北汽威旺品牌規(guī)范的制服，保持整潔，佩戴名牌調(diào)整自己的情緒和狀態(tài)銷售顧問的個人準(zhǔn)備關(guān)鍵動作：銷售工具準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)：每位銷售顧問都配備銷售工具夾，與客戶商談時(shí)隨身攜帶銷售顧問每日早會前整理自己的銷售工具夾，工具夾內(nèi)的資料定期更新，確保信息的準(zhǔn)確性、時(shí)效性銷售顧問的個人準(zhǔn)備銷售工具的作用能夠簡單有效地說明難以用言語表達(dá)的事情可以縮短商談時(shí)間，獲得客戶信賴能夠引起客戶的注意和興趣，留下深刻的印象可以避免尷尬和銷售技巧的不足銷售工具的內(nèi)容名片、熒光筆、計(jì)算器、銷售筆記本以及各類資料（產(chǎn)品型錄或宣傳單頁、剪報(bào)資料、宣傳廣告、促銷方案、報(bào)價(jià)單、庫存信息、購車合同等）以塑料活頁分開，便于分類及取拿交叉車型客戶關(guān)愛小貼士—銷售工具的作用和內(nèi)容關(guān)鍵動作：知識準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)：銷售顧問必須充分掌握北京汽車各交叉車型的配備、性能和技術(shù)參數(shù)，并能熟練進(jìn)行交叉車型五方位繞車介紹銷售顧問需了解競爭產(chǎn)品的相關(guān)信息和知識（如車型、價(jià)格、配備等），掌握競爭對比優(yōu)勢及劣勢應(yīng)對話術(shù)銷售顧問應(yīng)該擴(kuò)大自己的知識面，掌握各類知識，充實(shí)與客戶之間的寒暄話題銷售顧問的個人準(zhǔn)備當(dāng)我們關(guān)注到上述“真實(shí)一刻”（MOT），并設(shè)定相關(guān)的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)后，您認(rèn)為：會給客戶什么感覺？會不會超出客戶的期望值？您覺得在“售前準(zhǔn)備”階段還有哪些“真實(shí)一刻”（MOT），相應(yīng)的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)還應(yīng)該包括哪些？分組討論客戶接待客戶接待是進(jìn)入銷售流程的重要一步，銷售顧問要在這個過程中以熱情、專業(yè)的接待建立客戶的信心、消除客戶的疑慮，讓客戶進(jìn)入舒適區(qū)銷售顧問通過自己熱情、真誠的接待工作消除客戶的疑慮和戒備，并與客戶建立一種信任的私人關(guān)系，讓客戶在展廳逗留足夠的時(shí)間充分了解北汽威旺的產(chǎn)品、認(rèn)知北汽威旺的服務(wù)，以使客戶對北京汽車和經(jīng)銷商形成正面的印象，愿意再次與我們聯(lián)系或來展廳做進(jìn)一步洽談目的：給客戶樹立良好的第一印象，建立客戶信心，消除客戶疑慮，讓客戶進(jìn)入舒適區(qū)?？蛻艚哟哪康暮鸵饬x擴(kuò)大客戶舒適區(qū)建立客戶信心消除客戶疑慮接待的關(guān)鍵因素輕松接待氛圍的營造留給客戶適當(dāng)?shù)目臻g有效的溝通方式（寒暄、熱情招呼、對話）提供飲料和資料安全距離控制談?wù)撈渌掝}關(guān)于汽車（交叉車）方面的話題客戶行業(yè)話題時(shí)事要聞（本地新聞、國內(nèi)外新聞等）文體新聞（體育消息、電影電視、音樂戲劇、繪畫藝術(shù)等）商業(yè)話題（工業(yè)、農(nóng)業(yè)、股票、投資等）擴(kuò)大客戶舒適區(qū)良好的第一印象是吸引客戶和贏得客戶信任的開始，第一次留下的印象將會一直影響到以后的印象，良好的第一印象有利于營造積極的交流氛圍樹立良好的第一印象，建立客戶信心的關(guān)鍵因素：銷售顧問的儀容儀表銷售人員的專業(yè)知識素養(yǎng)理解北汽威旺的銷售流程和客戶購車的流程銷售顧問自我介紹對經(jīng)銷店的介紹對北汽威旺品牌的介紹建立客戶信心概述：告訴客戶將要發(fā)生的事情通過概述，能夠有效地將客戶的疑慮最小化在概述過程中，銷售顧問應(yīng)向客戶說明下一步要做什么做這些對客戶有什么好處會花多長時(shí)間尋求客戶認(rèn)同“張先生，真高興您到我們店來看車，也給我這個機(jī)會與您聊聊。請您給我?guī)追昼姇r(shí)間，談?wù)勀鷮囎拥男枨笈c要求，然后也讓我有機(jī)會向您介紹我們○○車，您看行嗎？”消除客戶疑慮客戶進(jìn)入展廳時(shí)客戶看車時(shí)送別客戶時(shí)接待時(shí)影響客戶滿意的真實(shí)一刻關(guān)鍵動作：引導(dǎo)客戶停車標(biāo)準(zhǔn)：經(jīng)銷商應(yīng)設(shè)置保安崗位（僅形象店）客戶來店時(shí)，保安敬禮致意，并負(fù)責(zé)引導(dǎo)客戶停車客戶進(jìn)入展廳時(shí)關(guān)鍵動作：客戶迎接標(biāo)準(zhǔn)：客戶接近展廳時(shí)，第一值班銷售顧問務(wù)必第一時(shí)間迎接，主動微笑向客戶問好銷售顧問適時(shí)進(jìn)行自我介紹并遞送名片招呼并關(guān)注客戶同伴當(dāng)客戶進(jìn)入展廳后，第二值班銷售顧問詢問客戶需要的飲料，為客戶送上飲料客戶進(jìn)入展廳時(shí)關(guān)鍵動作：了解客戶來意標(biāo)準(zhǔn)：專人或排班銷售顧問進(jìn)行《展廳來訪客戶流量登記表》的登錄銷售顧問主動詢問，了解客戶來意（首次來店、預(yù)約來店或其他）客戶進(jìn)入展廳時(shí)《展廳來訪客戶流量登記表》客戶進(jìn)入展廳時(shí)關(guān)鍵動作：了解客戶看車意愿標(biāo)準(zhǔn)：銷售顧問主動詢問客戶看車意愿銷售顧問應(yīng)向客戶說明自己的服務(wù)意愿和服務(wù)位置，并告知客戶如有需要，會隨時(shí)提供幫助關(guān)鍵動作：隨時(shí)關(guān)注標(biāo)準(zhǔn)：客戶看車時(shí)，不要緊跟客戶在客戶視線所及范圍內(nèi)，隨時(shí)關(guān)注客戶，當(dāng)客戶對車輛表示出興趣時(shí)，主動快步上前服務(wù)客戶看車時(shí)一句問候一張名片一個微笑一杯茶水（一支香煙）一份資料當(dāng)客戶看完車之后，邀請客戶到洽談桌坐下來、喝杯水、抽根煙等，與客戶拉近關(guān)系，然后再與客戶進(jìn)一步洽談如果客戶在賣場看車，銷售人員應(yīng)及時(shí)把客戶引導(dǎo)至展廳，避免其他品牌繼續(xù)干擾，并能增強(qiáng)客戶的購買信心交叉車型客戶關(guān)愛小貼士—客戶迎接的“五個一”關(guān)鍵動作：留下客戶信息標(biāo)準(zhǔn)：銷售顧問應(yīng)主動留取客戶信息，消除其戒心并讓客戶理解留下信息的好處關(guān)鍵動作：客戶送別標(biāo)準(zhǔn)：一旦接待的客戶要離開，銷售顧問一定要親自送別預(yù)約下次來訪時(shí)間，表示愿意下次造訪時(shí)仍由本銷售顧問來接待，便于后續(xù)跟蹤，期待下次會面送別客戶時(shí)關(guān)鍵動作：整理客戶信息標(biāo)準(zhǔn)：將客戶接待的工作記錄至《營業(yè)日報(bào)表》整理客戶信息，于夕會時(shí)填寫報(bào)表《首次來訪客戶登記表》、《意向客戶跟蹤進(jìn)度表》送別客戶時(shí)《首次來訪客戶登記表》送別客戶時(shí)感謝客戶的光臨和惠顧約定下次見面的時(shí)間在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候遞上名片（注：銷售人員隨身攜帶名片，并保持自己名片無折損、臟污。交換名片的動作應(yīng)視情況而定，如在剛與客戶接洽的時(shí)候進(jìn)行）交叉車型客戶關(guān)愛小貼士—道別技巧關(guān)鍵動作：自我介紹標(biāo)準(zhǔn)：鈴響三聲之內(nèi)接聽接待人員在拿起后，應(yīng)主動報(bào)形象店/衛(wèi)星店名稱、自己的姓名與職務(wù)關(guān)鍵動作：明確客戶需求標(biāo)準(zhǔn)：與客戶進(jìn)行簡短溝通，明確客戶的需求，并根據(jù)客戶需求進(jìn)行相應(yīng)的處理與客戶溝通后，依據(jù)記錄的內(nèi)容與客戶進(jìn)行溝通確認(rèn)，以確保對客戶需求的正確理解，同時(shí)確保客戶充分理解自己所做的解釋接待時(shí)關(guān)鍵動作：邀請客戶來店標(biāo)準(zhǔn)：在與客戶溝通后，應(yīng)主動邀約客戶來店，并預(yù)約來店時(shí)間成功邀約客戶來店后，應(yīng)詢問客戶可能的來店方式，并依此向客戶說明來店路線關(guān)鍵動作：留下客戶信息標(biāo)準(zhǔn)：與客戶溝通結(jié)束后，應(yīng)向客戶確認(rèn)依據(jù)來電可以聯(lián)系到客戶，后續(xù)將依此與客戶聯(lián)系接待時(shí)關(guān)鍵動作：感謝與告別標(biāo)準(zhǔn)：對客戶來電表示感謝，待客戶掛機(jī)后再掛機(jī)掛機(jī)后，歸納整理客戶的信息（填寫《來電客戶登記表》）接待時(shí)《來電客戶登記表》接待時(shí)問候熱情、親切，通過語言給客戶留下良好的印象了解客戶需求通過主動傾聽和提問的技巧了解客戶真實(shí)需求并考慮如何解答解答客戶的問題在明確了解客戶的需求后回應(yīng)，若不知如何回答可以向主管尋求支援留下客戶的聯(lián)系方式來電接待過程中最好的結(jié)果是除了滿足客戶的需求外，能夠讓客戶主動告之聯(lián)系方法，并答應(yīng)來展廳洽談邀請客戶來店要列舉來展廳看車的好處，邀約客戶來展廳，一般情況下，展廳是最終實(shí)現(xiàn)銷售的地方道別和后續(xù)動作進(jìn)一步加深客戶印象，力求讓他能夠記住經(jīng)銷店和銷售顧問。把了解到的客戶信息記錄下來并管理好，以便跟蹤交叉車型客戶關(guān)愛小貼士—接待要點(diǎn)說明當(dāng)我們關(guān)注到上述“真實(shí)一刻”（MOT），并設(shè)定相關(guān)的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)后，您認(rèn)為：會給客戶什么感覺？會不會超出客戶的期望值？您覺得在“客戶接待”階段還有哪些“真實(shí)一刻”（MOT），相應(yīng)的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)還應(yīng)該包括哪些？分組討論需求分析客戶往往對自己的需求并不完全了解，而且也不容易表達(dá)出來，所以銷售顧問必須通過各種引導(dǎo)和提問的方式讓客戶將自己真正的需求表達(dá)出來通過需求分析，銷售顧問可切實(shí)了解客戶選購車型的需求，以便向客戶推薦、展示產(chǎn)品和為最終的價(jià)格談判提供信息支持通過觀察、提問和傾聽，引導(dǎo)并確認(rèn)客戶需求。需求分析的目的和意義顯性需求隱性需求銷售顧問要知道何時(shí)是適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，掌握確認(rèn)客戶需求的工具，還有有關(guān)客戶需求的具體內(nèi)容。冰山理論收集客戶信息時(shí)確認(rèn)客戶信息時(shí)記錄客戶信息時(shí)影響客戶滿意的真實(shí)一刻關(guān)鍵動作：營造談話氛圍標(biāo)準(zhǔn)：銷售顧問應(yīng)先從寒暄開始，尋找客戶感興趣的話題，營造輕松愉快的談話氛圍在需求分析過程中，銷售顧問多關(guān)注客戶的生活和工作背景，展示對客戶的關(guān)注、尊重銷售顧問主動引導(dǎo)，運(yùn)用提問和傾聽的技巧，使客戶心情放松、暢所欲言收集客戶信息時(shí)關(guān)鍵動作：了解客戶需求標(biāo)準(zhǔn)：收集的客戶信息包括：姓名、、職業(yè)（行業(yè)）狀況、家庭情況、興趣愛好、用車經(jīng)驗(yàn)、購車用途、購車預(yù)算、意向車型、購車日期等銷售顧問在需求分析提問中，應(yīng)探詢客戶過去的用車經(jīng)歷，收集相關(guān)信息銷售顧問在對客戶過去用車經(jīng)歷了解后，接著應(yīng)探詢客戶目前的購車需求，收集相關(guān)的信息收集客戶信息時(shí)關(guān)鍵動作：協(xié)助客戶整理需求標(biāo)準(zhǔn)：銷售顧問對于客戶的需求應(yīng)進(jìn)行總結(jié)，以確保正確理解在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)總結(jié)客戶談話的主要內(nèi)容，并尋求客戶的確認(rèn)根據(jù)客戶的需求，主動推薦合適的產(chǎn)品，適時(shí)引導(dǎo)客戶進(jìn)入車輛演示階段收集客戶信息時(shí)關(guān)鍵動作：詳細(xì)記錄信息標(biāo)準(zhǔn)：銷售顧問記錄前，須征詢客戶同意銷售顧問盡量將客戶的詳細(xì)信息記錄下來，以為后續(xù)產(chǎn)品介紹及洽談時(shí)提供信息客戶離開后，銷售顧問及時(shí)將客戶的需求信息在《營業(yè)日報(bào)表》、《意向客戶跟蹤進(jìn)度表》中登錄收集客戶信息時(shí)提問技巧傾聽技巧需求分析的核心技巧開放式問題用“誰、什么、何時(shí)、何地、為什么、如何”等字句來進(jìn)行提問不用“是”、“否”來回答收集信息封閉式問題用“是”、“否”回答問題確認(rèn)信息提問技巧—提問的類型【過去的情景】－了解客戶過去用車和生活狀態(tài)的信息

“您過去開過什么車？”【現(xiàn)在的想法】－了解客戶現(xiàn)在對用車生態(tài)的具體想法

“您現(xiàn)在希望買一臺什么樣的車？”【未來的訴求】：把客戶的需求和產(chǎn)品的特性利益聯(lián)系起來，讓客戶知道產(chǎn)品的特性利益如何和他的需求掛鉤

“您覺得這樣一款車適合你嗎？”

“您覺得威旺這樣一款車是不是很適合您呢？”提問的結(jié)果：通過提問可以發(fā)現(xiàn)客戶購車的動機(jī)是什么，從而根據(jù)其動機(jī)來說服客戶。提問技巧—提問的順序聽而不聞假裝聽，思路游離有選擇性地聽專注地聽積極傾聽12345通過積極傾聽，避免誤解，讓客戶有受尊重的感覺聽的五個層次傾聽技巧—積極傾聽【目光接觸】【身體前傾】【不時(shí)短答】【決不打斷】【勤寫筆記】交叉車型客戶關(guān)愛小貼士—積極傾聽法展開法澄清法重復(fù)法總結(jié)法“您可以進(jìn)一步談?wù)剬Α目捶▎?？”“您能否具體說明一下……？”“就是說您認(rèn)為…….，對嗎？”“我們總結(jié)一下您剛才說的……”傾聽技巧—探查當(dāng)我們關(guān)注到上述“真實(shí)一刻”（MOT），并設(shè)定相關(guān)的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)后，您認(rèn)為：會給客戶什么感覺？會不會超出客戶的期望值？您覺得在“需求分析”階段還有哪些“真實(shí)一刻”（MOT），相應(yīng)的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)還應(yīng)該包括哪些？分組討論客戶接待及需求分析角色演練車輛演示車輛演示是銷售顧問向客戶展示車輛優(yōu)勢的重要環(huán)節(jié)，但是往往銷售顧問只有不到20分鐘的時(shí)間來為客戶介紹車輛的特性和配備，因此如何利用短暫的時(shí)間針對客戶真正的關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行車輛演示說明就非常重要了對于銷售顧問來說，要真正做到這點(diǎn)，需要掌握車輛知識、充分了解車輛的特性。此外，還需掌握一定的技巧，唯有如此，介紹的時(shí)候才能針對客戶的需求，令客戶留下深刻的印象，提高成交率進(jìn)行有針對性的車輛介紹，讓客戶了解車輛的價(jià)值，以及為其生活和工作帶來的利益。車輛演示的目的和意義車輛演示時(shí)車輛演示后影響客戶滿意的真實(shí)一刻關(guān)鍵動作：針對性的車輛介紹標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)之前需求分析的結(jié)果，從客戶最感興趣的部分與配備開始車輛演示說明關(guān)鍵動作：掌握交叉車型五方位介紹法和FAB車輛介紹技巧標(biāo)準(zhǔn)：用“交叉車型五方位介紹法”引導(dǎo)客戶了解車輛，再針對客戶的興趣點(diǎn)導(dǎo)入FAB車輛介紹法，有次序地帶領(lǐng)客戶了解北汽威旺的車輛特性車輛演示時(shí)盡量集中在客戶關(guān)心的問題上重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)客戶購買動機(jī)中的宣傳點(diǎn)把產(chǎn)品介紹的專業(yè)性內(nèi)容轉(zhuǎn)化為形象化內(nèi)容從客戶角度出發(fā)陳述觀點(diǎn)提出問題，促進(jìn)對話確認(rèn)客戶需求時(shí)，積極提出建議推介強(qiáng)勢優(yōu)勢，鞏固品牌形象話題不要轉(zhuǎn)移太快，須兼顧所有人交叉車型客戶關(guān)愛小貼士—針對客戶需求“交叉車型五方位介紹法”的具體位置為：車前方車側(cè)方駕駛室車后廂車后部交叉車型五方位介紹法車前方：注重描述車體的外形特點(diǎn)車側(cè)方：注重描述車輛安全特點(diǎn)駕駛室：注重描述操控配備、動力系統(tǒng)特點(diǎn)車后廂：注重描述車輛舒適與空間特點(diǎn)車后部：注重描述車輛載物空間與外形特點(diǎn)交叉車型五方位介紹法配備、功能優(yōu)勢好處FeatureAdvantageBenefitF：鳥巢式PowerCage車身結(jié)構(gòu)A：環(huán)繞式座艙，車頂、地板加強(qiáng)筋設(shè)計(jì)，車體框架更加堅(jiān)固和牢靠B：有效抗擊車身所遭受的撞擊，為駕乘人員提供最佳的安全防護(hù)FAB車輛演示法關(guān)鍵動作：關(guān)注車輛帶給客戶的利益點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)：銷售顧問應(yīng)鼓勵客戶動手觸摸或?qū)嶋H操作有關(guān)配備鼓勵客戶提問，并耐心回答其關(guān)注的問題隨時(shí)注意客戶反應(yīng)，詢問客戶感覺并尋求客戶的認(rèn)同，展現(xiàn)能夠獲得的價(jià)值介紹時(shí)，銷售顧問隨身攜帶產(chǎn)品型錄和熒光筆，圈示客戶關(guān)注的部分車輛演示時(shí)關(guān)鍵動作：客戶問題應(yīng)對標(biāo)準(zhǔn)：面對客戶提問，銷售顧問應(yīng)先明確客戶的疑問，在解答過程中盡可能多地強(qiáng)調(diào)北汽威旺的優(yōu)勢，不主動提及競品，注意避免惡意貶低競爭產(chǎn)品在明確客戶需求后，銷售顧問應(yīng)能根據(jù)客戶的需求和關(guān)注點(diǎn)，運(yùn)用相關(guān)產(chǎn)品型錄及輔助資料與競爭車型進(jìn)行比較遇到疑難問題時(shí)，不要隨意編造答案，而應(yīng)請同事（資深銷售顧問）配合或銷售經(jīng)理支持，正確回答客戶的問題車輛演示時(shí)關(guān)鍵動作：總結(jié)客戶的需求標(biāo)準(zhǔn)：銷售顧問能針對客戶需求口頭總結(jié)車輛特點(diǎn)與客戶利益，并在產(chǎn)品型錄上用熒光筆注明重點(diǎn)說明的配備將已標(biāo)明重點(diǎn)的產(chǎn)品型錄交給客戶，留下自己的聯(lián)系方式或附上名片關(guān)鍵動作：邀請?jiān)嚦嗽囻{標(biāo)準(zhǔn)：銷售顧問能針對客戶的需求和關(guān)注點(diǎn)，有技巧地適時(shí)提出試乘試駕邀約車輛演示后當(dāng)我們關(guān)注到上述“真實(shí)一刻”（MOT），并設(shè)定相關(guān)的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)后，您認(rèn)為：會給客戶什么感覺？會不會超出客戶的期望值？您覺得在“車輛演示”階段還有哪些“真實(shí)一刻”（MOT），相應(yīng)的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)還應(yīng)該包括哪些？分組討論試乘試駕試乘試駕是車輛動態(tài)展示的過程，可以最有效地展示我們北汽威旺的產(chǎn)品優(yōu)勢。試乘試駕服務(wù)對于客戶而言，是感性地了解車輛特征的最好機(jī)會，切身感受車輛的性能和駕駛的樂趣，客戶可以通過切身的感受加深對銷售顧問口頭說明的認(rèn)同，強(qiáng)化其購買信心。通過試乘試駕，讓客戶體驗(yàn)“擁有”的感覺，可以激發(fā)其購買欲望，促進(jìn)購買決定讓客戶體驗(yàn)車輛的動態(tài)特性，加深對北汽威旺產(chǎn)品的認(rèn)同，增強(qiáng)其購買信心。試乘試駕的目的和意義試乘試駕前試乘試駕體驗(yàn)試乘試駕后影響客戶滿意的真實(shí)一刻關(guān)鍵動作：試乘試駕準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)：經(jīng)銷商配備北京汽車要求的試乘試駕專用車，符合規(guī)范，證照齊全，并停放于專用停車區(qū)域，試乘試駕車由專人管理，并有合格的《試乘試駕車檢測報(bào)告》銷售顧問必須具備合法的駕駛證，且駕技嫻熟，銷售顧問如果駕技不熟，可請同事幫助，自己陪同試乘試駕前《試乘試駕車檢測報(bào)告》試乘試駕前關(guān)鍵動作：手續(xù)辦理標(biāo)準(zhǔn)：銷售顧問查看客戶駕駛證，登記駕駛證相關(guān)信息，并將駕駛證復(fù)印件存檔向客戶講解試駕流程和相關(guān)規(guī)定，請客戶簽署《試乘試駕協(xié)議書》，以確保發(fā)生重大事故時(shí)分清肇事責(zé)任關(guān)鍵動作：試乘試駕概述標(biāo)準(zhǔn)：銷售顧問在請客戶進(jìn)行試乘試駕前，應(yīng)向客戶作試乘試駕前的概述試乘試駕前《試乘試駕協(xié)議書》試乘試駕前關(guān)鍵動作：客戶試乘前標(biāo)準(zhǔn)：銷售顧問為客戶開啟車門，自己坐到駕駛座并系好安全帶，確認(rèn)客戶是否坐好并系上安全帶，提醒相關(guān)安全事項(xiàng)，并向客戶簡要說明車輛的主要配備和操作方法關(guān)鍵動作：客戶試乘時(shí)標(biāo)準(zhǔn)：銷售顧問駕駛車輛時(shí)應(yīng)按車輛行駛狀態(tài)進(jìn)行相應(yīng)車輛說明，在不同行駛階段展示不同的車輛特點(diǎn)試乘試駕體驗(yàn)關(guān)鍵動作：換手標(biāo)準(zhǔn)：預(yù)定地點(diǎn)停車，進(jìn)行換手，請客戶入駕駛座關(guān)鍵動作：客戶試駕時(shí)標(biāo)準(zhǔn)：在客戶試駕階段，更多的是讓客戶自己體驗(yàn)車輛性能，銷售顧問只是簡單扼要提醒體驗(yàn)重點(diǎn)和為客戶指引駕駛路線試乘試駕體驗(yàn)關(guān)鍵動作：收集試乘試駕反饋標(biāo)準(zhǔn)：引導(dǎo)客戶回展廳，總結(jié)確認(rèn)客戶對于北汽威旺產(chǎn)品的總體體驗(yàn)，讓客戶填寫《試乘試駕反饋表》，收集試乘試駕反饋針對客戶的感受及客戶在試駕過程中的疑問，結(jié)合產(chǎn)品的特性再次為客戶做總結(jié)說明銷售顧問結(jié)合車型資料針對試乘試駕未體驗(yàn)部分作補(bǔ)充性車輛介紹，說明北汽威旺的優(yōu)越性每周進(jìn)行試乘試駕的信息匯總并填寫《試乘試駕一周匯總表》試乘試駕后《試乘試駕反饋表》反面試乘試駕后《試乘試駕一周匯總表》試乘試駕后關(guān)鍵動作：提出簽約要求標(biāo)準(zhǔn)：銷售顧問在總結(jié)說明之后，應(yīng)適時(shí)主動詢問客戶的訂約意向試乘試駕后在確認(rèn)客戶有足夠的時(shí)間體驗(yàn)車輛及其特色后，說明車輛的特色和好處在試乘試駕過程中不要提及價(jià)格強(qiáng)調(diào)或突出在車輛展示時(shí)所介紹的特色和好處確認(rèn)車輛是否符合客戶的需求指出那些一下子就能激起客戶興趣的內(nèi)部配備和特征在客戶試駕過程中，如果客戶沒有提出問題，那么就盡量不要講話，讓客戶自己充分體會車輛的特性交叉車型客戶關(guān)愛小貼士—以客戶的需求為中心當(dāng)我們關(guān)注到上述“真實(shí)一刻”（MOT），并設(shè)定相關(guān)的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)后，您認(rèn)為：會給客戶什么感覺？會不會超出客戶的期望值？您覺得在“試乘試駕”階段還有哪些“真實(shí)一刻”（MOT），相應(yīng)的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)還應(yīng)該包括哪些？分組討論報(bào)價(jià)成交報(bào)價(jià)成交是在銷售顧問和客戶建立充分信任后再展開的，通常關(guān)系到銷售能否順利成交同時(shí)，客戶的異議也會出現(xiàn)在這個階段，因此銷售顧問應(yīng)該詳細(xì)解說所有相關(guān)文件，并考慮到客戶的實(shí)際需求和他/她所關(guān)心的問題識別客戶購買信號，妥善處理客戶異議，把握時(shí)機(jī)，促進(jìn)成交，達(dá)成雙贏。報(bào)價(jià)成交的目的和意義報(bào)價(jià)時(shí)異議處理時(shí)成交失敗處理簽訂合同時(shí)簽約成交后影響客戶滿意的真實(shí)一刻關(guān)鍵動作：利用《購車報(bào)價(jià)單》報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：銷售顧問應(yīng)根據(jù)客戶的需求，利用北汽威旺《購車報(bào)價(jià)單》逐一向客戶說明價(jià)格構(gòu)成和確認(rèn)購車的細(xì)節(jié)，并耐心回答客戶的問題銷售顧問讓客戶有充分的時(shí)間自主地審核銷售方案報(bào)價(jià)時(shí)《購車報(bào)價(jià)單》報(bào)價(jià)時(shí)提問的變化敘述的變化肢體語言的變化購買信號利益好處價(jià)格利益好處總結(jié)一些你認(rèn)為客戶最關(guān)心的、適合客戶的好處，這些好處針對的是客戶的主要購買動機(jī)明確地報(bào)出價(jià)格強(qiáng)調(diào)一些可能會超出客戶期望的、適合客戶的好處報(bào)價(jià)技巧關(guān)鍵動作：產(chǎn)品/價(jià)格異議處理標(biāo)準(zhǔn)：銷售顧問在客戶對于報(bào)價(jià)方面提出異議時(shí)，應(yīng)更多強(qiáng)調(diào)并說明北汽威旺品牌交叉車型汽車及經(jīng)銷商服務(wù)的優(yōu)勢，消除客戶疑慮異議處理時(shí)客戶異議就是客戶在銷售過程中可能有自己的不同意見，提出各種各樣的問題，甚至對銷售顧問的任意語言或舉動表示不贊同、質(zhì)疑或拒絕的行為。有經(jīng)驗(yàn)的銷售顧問都能從另一個角度來體會客戶的異議：從客戶的異議中，能判斷客戶是否有需求從客戶的異議中，能了解客戶對建議接受的程度從客戶的異議中，能得出客戶的關(guān)注點(diǎn)，并能迅速調(diào)整銷售策略從客戶的異議中，能獲得更多的信息關(guān)于客戶異議我不相信你我不相信你們店太貴了沒有預(yù)算我不太感興趣我一直在使用我要考慮一下我要到其他地方看一下質(zhì)量不太好……客戶產(chǎn)生異議的原因澄清反對意見承認(rèn)和抵消提供答案異議處理的原則傾聽反對意見將反對意見換一種說法就反對意見提問承認(rèn)反對意見轉(zhuǎn)換反對意見回避反對意見反對意見的權(quán)衡法異議處理的技巧盡量制造機(jī)會，使客戶在不離開展廳的情形下作出決定總結(jié)滿足客戶需求的優(yōu)勢提出三個問題突顯自身的優(yōu)勢，并請客戶與競爭者作對比明確邀請客戶再回展廳一次“我再考慮一下”關(guān)鍵動作：尊重客戶選擇標(biāo)準(zhǔn)：如客戶決定暫不簽約，銷售顧問不對客戶施加壓力，尊重客戶選擇并給予時(shí)間考慮制定后續(xù)跟蹤計(jì)劃如客戶已決定選擇其他品牌的車型，婉轉(zhuǎn)請求客戶告知選擇其他品牌的原因，便于做戰(zhàn)敗分析，并在《營業(yè)日報(bào)表》、《意向客戶跟蹤進(jìn)度表》《銷售促進(jìn)失控/戰(zhàn)敗記錄表》上登錄成交失敗處理《銷售促進(jìn)失控/戰(zhàn)敗記錄表》成交失敗處理關(guān)鍵動作：簽訂《購車合同》標(biāo)準(zhǔn)：銷售顧問制作《購車合同》，并與銷售經(jīng)理確認(rèn)銷售顧問與客戶確認(rèn)所有合同細(xì)節(jié)，請客戶簽字后把合同副本交給客戶客戶簽單后，銷售顧問對于客戶的選擇表示祝賀和承諾關(guān)鍵動作：收取訂/定金標(biāo)準(zhǔn)：銷售顧問引領(lǐng)客戶前往財(cái)務(wù)部門繳納訂金，并確認(rèn)財(cái)務(wù)收據(jù)簽訂合同時(shí)《購車合同》簽訂合同時(shí)關(guān)鍵動作：與客戶保持聯(lián)系標(biāo)準(zhǔn)：報(bào)價(jià)成交后，保持與客戶的聯(lián)系，及時(shí)告知車輛信息進(jìn)行余款追蹤，避免訂單流失將每次聯(lián)系后的信息即時(shí)登錄《營業(yè)日報(bào)表》、《意向客戶跟蹤進(jìn)度表》《客戶信息卡》簽約成交后《客戶信息卡》（正面）簽約成交后《客戶信息卡》（反面）簽約成交后當(dāng)我們關(guān)注到上述“真實(shí)一刻”（MOT），并設(shè)定相關(guān)的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)后，您認(rèn)為：會給客戶什么感覺？會不會超出客戶的期望值？您覺得在“報(bào)價(jià)成交”階段還有哪些“真實(shí)一刻”（MOT），相應(yīng)的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)還應(yīng)該包括哪些？分組討論車輛交付在交車過程中能讓客戶體驗(yàn)到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和經(jīng)銷商無微不至的關(guān)懷，就能贏得客戶的信任。通過交車過程的解釋車輛和提醒駕駛時(shí)需要注意的問題，讓客戶全面了解車輛的使用方法，能夠避免因?yàn)楫a(chǎn)品使用不當(dāng)造成雙方不必要的損失為與客戶保持長期良好關(guān)系奠定基礎(chǔ)，規(guī)范的交車動作有助于經(jīng)銷商形象的提高，尤其在客戶已交款后經(jīng)銷商還能以客戶至上的態(tài)度完成整個交車流程，對客戶滿意度的提高是有極大幫助的讓客戶擁有愉快滿意的交車體驗(yàn)，創(chuàng)造熱情客戶，開始建立長期、良好的關(guān)系。車輛交付的目的和意義理性交車文件及相關(guān)資料交接（移交所有相關(guān)結(jié)算票據(jù)、保修手冊、用戶手冊、保險(xiǎn)單、行駛證等）實(shí)車操作解釋和PDI確認(rèn)（車輛使用說明）介紹售后服務(wù)和售后人員感性交車接待交車儀式（可邀請客戶、總經(jīng)理、銷售經(jīng)理、售后經(jīng)理及其他人員一起合影留念）…車輛交付的內(nèi)容交車前的準(zhǔn)備交車客戶接待費(fèi)用說明及文件交付時(shí)車輛驗(yàn)收及操作說明時(shí)交車儀式交車客戶送別影響客戶滿意的真實(shí)一刻關(guān)鍵動作：待交車輛準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)：銷售顧問委托售后服務(wù)部門進(jìn)行新車交車前檢查（PDI），并清潔車輛銷售顧問在交車前一天檢查確認(rèn)待交車輛關(guān)鍵動作：交車區(qū)安排標(biāo)準(zhǔn)：經(jīng)銷商應(yīng)規(guī)劃“新車交車區(qū)”交車前的準(zhǔn)備關(guān)鍵動作：交車資料準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)：銷售顧問在交車前應(yīng)集中與新車交付有關(guān)的各類文件，并統(tǒng)一存放于交車檔案中交車前的準(zhǔn)備關(guān)鍵動作：預(yù)約交車時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)：銷售顧問根據(jù)《購車合同》文件中記錄的客戶可行時(shí)間與客戶商定確認(rèn)交車的具體日期和時(shí)間，如果客戶需求有變化，銷售顧問應(yīng)更新記錄若得知交車時(shí)間有所延遲，應(yīng)在1天之內(nèi)聯(lián)系客戶，說明原因和處理方法，取得客戶諒解并再次約定交車日期交車前1天銷售顧問再次聯(lián)系客戶，向其說明交車的大致流程和時(shí)間，對交車過程的大致安排作解釋，并再次確認(rèn)交車日期和時(shí)間銷售顧問于交車前1天，將次日工作計(jì)劃填入《營業(yè)日報(bào)表》，并通知銷售經(jīng)理及售后服務(wù)人員，并讓他們熟悉客戶信息，保證交車時(shí)相關(guān)人員在場交車前的準(zhǔn)備關(guān)鍵動作：迎接客戶標(biāo)準(zhǔn)：銷售顧問應(yīng)提前（交車前10分鐘）在展廳門口迎接客戶進(jìn)門，熱情地恭候客戶的到來銷售顧問邀請客戶至新車交車區(qū)參觀新車，讓客戶看到自己購買的新車已準(zhǔn)備就緒，然后告知客戶后續(xù)手續(xù)銷售顧問再引導(dǎo)客戶至洽談桌，提供飲料并告知客戶交車的流程和所需時(shí)間交車客戶接待關(guān)鍵動作：費(fèi)用清算和說明標(biāo)準(zhǔn)：銷售顧問利用《購車合同》，說明各項(xiàng)購車費(fèi)用；若為客戶代辦上牌業(yè)務(wù)，銷售顧問應(yīng)說明上牌費(fèi)用確認(rèn)各項(xiàng)費(fèi)用的清算，上牌手續(xù)和各種票據(jù)交付履行尾款交付關(guān)鍵動作：介紹售后服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)：銷售顧問介紹客戶與售后服務(wù)人員見面，說明了解售后服務(wù)和認(rèn)識售后服務(wù)人員的重要性費(fèi)用說明及文件交付時(shí)關(guān)鍵動作：保修和服務(wù)事項(xiàng)等說明標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)顧問利用《車輛使用說明書》向客戶解釋車輛保養(yǎng)和維護(hù)的日程服務(wù)顧問利用《質(zhì)量擔(dān)保和保養(yǎng)手冊》向客戶說明車輛保修內(nèi)容和范圍服務(wù)顧問利用相關(guān)資料向客戶介紹北汽威旺售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)以及本店售后服務(wù)部的營業(yè)時(shí)間、服務(wù)熱線、預(yù)約流程帶領(lǐng)客戶參觀售后服務(wù)部門，加強(qiáng)客戶信心費(fèi)用說明及文件交付時(shí)關(guān)鍵動作：車輛檢驗(yàn)和操作說明標(biāo)準(zhǔn)：銷售顧問將客戶帶至新車旁，利用《新車交車確認(rèn)表》進(jìn)行新車確認(rèn)如客戶選裝附件，則依照裝飾檢驗(yàn)單驗(yàn)收，并讓客戶簽字確認(rèn)利用《車輛使用說明書》，針對重點(diǎn)項(xiàng)目向客戶介紹如何使用新車，并依據(jù)客戶對車輛的了解程度就操作方法進(jìn)行說明確認(rèn)所有事項(xiàng)后，銷售顧問應(yīng)與客戶核對交車事項(xiàng)與《新車交車確認(rèn)表》，并請客戶簽名確認(rèn)車輛驗(yàn)收及操作說明時(shí)《新車交車確認(rèn)表》車輛驗(yàn)收及操作說明時(shí)關(guān)鍵動作：交車儀式標(biāo)準(zhǔn)：帶領(lǐng)客戶來到交車區(qū)，并通知經(jīng)銷商參加交車儀式的相關(guān)人員出席銷售顧問向客戶介紹銷售經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理或其他相關(guān)人員向客戶及其家屬或隨行人員贈送小禮品、拍照留念，并鼓掌表示祝賀交車儀式關(guān)鍵動作：送別客戶標(biāo)準(zhǔn)：銷售顧問與客戶確認(rèn)售后跟蹤和聯(lián)系方式，并簡要告知跟蹤內(nèi)容感謝客戶選擇北汽威旺的產(chǎn)品，并恭喜客戶