客房管理課件

本文格式為Word版，下載可任意編輯——客房管理課件客房管理課件主編劉偉副主編郭淑梅技術(shù)支持趙振生面向二十一世紀旅游管理專業(yè)教材目錄第一章客房部概述其次章客房組織管理第三章客房部管家系統(tǒng)第四章客房服務(wù)質(zhì)量管理第五章客房衛(wèi)生管理第七章棉織品及洗衣房管理第八章客房部安好管理第九章客房部人力資源管理第十章21世紀酒店客房經(jīng)營管理的進展趨勢第六章客房本金操縱與預(yù)算管理第一章客房部概述第一節(jié)客房部的地位作用及主要任務(wù)其次節(jié)客房類型與客房設(shè)備第三節(jié)客房設(shè)計與裝修第四節(jié)特色客房第一章客房部概述本章學(xué)習(xí)目的了解客房部在酒店經(jīng)營中的地位、作用及客房部的主要任務(wù)。

了解客房的類型和客房的主要設(shè)備。

掌管客房及衛(wèi)生間設(shè)計的一般原那么。

了解特色客房第一節(jié)客房部的地位作用及主要任務(wù)一、客房部的地位與作用（一）客房部是酒店為客人供給服務(wù)的主要部門。

（二）是酒店取得營業(yè)收入的主要部門二、客房部的主要任務(wù)（一）保持房間明凈、感激、舒適（二）供給熱心、周到而有禮貌的服務(wù)（三）確?？头吭O(shè)施設(shè)備時刻處于良好的工作狀態(tài)（四）保障酒店及客人生命和財產(chǎn)的安好（五）負責(zé)酒店全體布草及員工制服的保管和洗滌工作。

其次節(jié)客房類型與客房設(shè)備一、客房類型（一）客房類型１.單人房（）（１）單人房，單人床（，）（2）單人房，大床（，）２.雙人房（）（１）雙人房，大床（，）。

“鴛鴦房”或“夫妻房”。

（２）雙人房，單人床兩張“標(biāo)準(zhǔn)間”（，）３.三人房（）４.套房（）（１）普遍套房（）（２）豪華套房（烏魯木齊銀都酒店中式大使套海南博鰲金海岸溫泉大酒店豪華套房（３）復(fù)式套房（5.多功能房間（）6.總統(tǒng)套房（）通常由５個以上房間組成?？偨y(tǒng)和夫人寢室分開，衛(wèi)生間分用。寢室內(nèi)分別設(shè)有帝王床（）和皇后床（）。除此而外，總統(tǒng)套房內(nèi)還設(shè)有客廳、書房、會議室、隨員室、警衛(wèi)室、餐廳、廚房等。

伯瓷酒店總統(tǒng)套房面積780平方米，房價18000美元/晚（二）客房類型的表示ＳＷ／ＯＢ單人房，無盆?。ǎ樱祝瘑稳朔?，只有淋?。ǎ樱祝聠稳朔?，有盆?。ǎ模祝希码p人房，無盆?。ǎ模祝p人房，只有淋浴（）ＤＷＢ雙人房，有盆浴（）二、客房設(shè)備５個功能區(qū)域睡眠空間盥洗空間起居空間書寫空間貯存空間第三節(jié)客房設(shè)計與裝修一、客房設(shè)計與裝修的一般原那么（一）客房設(shè)計與裝修的原那么安好性健康性舒適性實用性美觀性（二）衛(wèi)生間設(shè)計與裝修的一般原那么1.寬大2.亮堂3.舒適4.保健5.便當(dāng)6.實用7.安好（三）色調(diào)的和諧原那么1.和暖的感覺。

2.重量的感覺。

3.距離的感覺。

4.軟硬的感覺。

5.視覺的感覺。

色調(diào)的象征二、客房設(shè)計與裝修的進展趨勢（一）客房1.窗臺下落，落地窗將更加普遍。

2.客房上網(wǎng)，電視電腦化及點播系統(tǒng)。

3.去除移動式小型集中操縱器，床上只設(shè)床頭燈的操縱及總掣開關(guān)，房內(nèi)其他燈具就地操縱。

4.去除節(jié)電牌，改為紅外線與空調(diào)一體化的操縱器，房間、衛(wèi)生間無人時，燈就自動熄滅，有人時就保持正常的照明狀況。

5.變氟里昂式小冰箱為吸收式小冰箱，實現(xiàn)無噪音。

6.房內(nèi)燈光向頂燈、槽燈方向進展。

7.吧臺改頂射燈為背后照明，臺面石材化，吧臺配電熱水壺，有電源插座8.電源插座同時具備中國標(biāo)準(zhǔn)和英國標(biāo)準(zhǔn)，裁減供給接線板的麻煩9.家具多元化，布置分散，有掛墻趨勢10.走火圖、房門號碼、空調(diào)風(fēng)口工藝化，安裝位有上墻的趨勢11.房門外有光源不強的局部照明射燈，看房門號及插鎖孔更便當(dāng).門鎖除電子門鎖外，還會展現(xiàn)指紋鎖、視網(wǎng)膜鎖等12.客房地面變更滿鋪地毯的傳統(tǒng)，常在小過道和窗前用硬地面13.墻面有涂料的趨勢14.客房配電腦及可移動的電腦桌、椅15.房內(nèi)配置手電筒及消防防毒面罩16.窗簾逐步電動化17.客房色調(diào)多元化。

18.對床本身的關(guān)注與改造也是一種趨勢。

（二）衛(wèi)生間功能上的多元化設(shè)施的現(xiàn)代化獨立的淋浴裝置將在客房衛(wèi)生間裝修中大行其道。

衛(wèi)生間的空間擴大化（我國飯店星級評定將衛(wèi)生間的面積定為46平方米，但對5件套設(shè)施（增加凈身盆和箱式淋浴器）的衛(wèi)生間來說，需約810平方米。）節(jié)能型潔具將在衛(wèi)生間普遍采用衛(wèi)生間的開放化衛(wèi)生間的設(shè)計將更加提防“美感”、“溫馨”和浪漫衛(wèi)生間“開放化”三、智能技術(shù)在酒店客房設(shè)計與裝修中的應(yīng)用智能門鎖系統(tǒng)智能保險箱智能客房中心智能數(shù)碼電視客房智能保險箱第四節(jié)特色客房一、女性客房二、兒童客房三、健康客房四、主題客房五、公寓式酒店客房1.試述客房部的地位作用及主要任務(wù)。

2.談?wù)勀銓频晏厣头康目捶?.客房設(shè)計的一般原那么有哪些4.如何舉行衛(wèi)生間的設(shè)計5.簡述客房衛(wèi)生間的進展趨勢復(fù)習(xí)斟酌題其次章客房組織管理第六節(jié)客房服務(wù)員的素質(zhì)要求第五節(jié)樓層領(lǐng)班第四節(jié)樓層主管第三節(jié)客房部經(jīng)理其次節(jié)客房定員第一節(jié)客房部組織機構(gòu)其次章客房組織管理本章學(xué)習(xí)目的了解客房部組織機構(gòu)的設(shè)置及各崗位的職責(zé)。

掌管客房定員的方法。

掌管客房管家與樓層領(lǐng)班的管理要訣。

第一節(jié)客房部組織機構(gòu)一、客房部組織機構(gòu)設(shè)置見下圖大型飯店客房部組織機構(gòu)設(shè)置二、客房部各班組的職能（一）客人服務(wù)中心（）（二）客房樓面（）（三）公共區(qū)域（）（四）制服與布草房（）（五）洗衣房（）三、客房部片面崗位的職責(zé)（一）樓層服務(wù)員的崗位職責(zé)（二）工服收發(fā)員及縫紉工的崗位職責(zé)（三）布草收發(fā)員的崗位職責(zé)其次節(jié)客房定員一、客房定員二、工作定額三、客房定員的方法劃分職能區(qū)域確定崗位設(shè)置明確各崗位班次劃分確定各班次需要人數(shù)工作量崗位定員＝有效開工率工作定額其中，員工一年中實際可工作天數(shù)有效開工率＝１００％３６５３６５－周末－固定假日－年假日－病事假＝100３６５四、采用生動的客房定員方法第三節(jié)客房部經(jīng)理一、客房部經(jīng)理的崗位職責(zé)二、客房經(jīng)理的素質(zhì)要求有確定的房務(wù)工作和管理閱歷有猛烈的事業(yè)心和工作動力有旺盛的精力，良好的體魄有較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和較寬的學(xué)識面有優(yōu)秀的個人品質(zhì)有良好的人際關(guān)系（）和溝通才能有組織協(xié)調(diào)才能有語言、文字才能有根本的電腦學(xué)識和電腦操作才能有確定的外語水平在儀表儀容、言談舉止等方面，有良好的個人修養(yǎng)有管理意識和創(chuàng)新精神掌管管理藝術(shù)怎樣當(dāng)好客房部經(jīng)理有自信仰（）工作要有主動性力爭有效地利用人力資源，儉約勞動力本金為例行工作創(chuàng)立程序和標(biāo)準(zhǔn)，制定部門崗位責(zé)任制擅長鼓舞員工讓員工參與管理給員工供給培訓(xùn)與進展的機遇與其它部門的經(jīng)理多舉行溝通，努力與其它部門搞好協(xié)調(diào)與合作三、客房部經(jīng)理的管理藝術(shù)加強與員工的溝通，重視感情投資創(chuàng)造良好的人際關(guān)系環(huán)境擅長應(yīng)用語言意識講究表揚和批評的藝術(shù)留神工作方法第四節(jié)樓層主管一、樓層主管的崗位職責(zé)二、樓層主管的工作程序樓層白班主管的工作程序樓層中班主管的工作程序夜班主管的工作程序第五節(jié)樓層領(lǐng)班一、樓層領(lǐng)班的崗位職責(zé)二、樓層領(lǐng)班的素質(zhì)要求能吃苦耐勞，工作專心負責(zé)。

熟諳客房業(yè)務(wù)，有確定的工作閱歷和較高的操作技能。

有確定的英語水平。

有督導(dǎo)下屬的才能。

具有本崗位較強的專業(yè)學(xué)識，如清潔學(xué)識、布草知識等。

有良好的人際關(guān)系才能。

有良好的個人品質(zhì)，辦事公允合理。

如何當(dāng)好樓層領(lǐng)班（一）做好客房的檢查工作（二）抓好班內(nèi)的小培訓(xùn)（三）建立客房用品核算管理制度（四）處理好上、下級及同事之間的關(guān)系（五）講究工作方法和管理藝術(shù)領(lǐng)班忌諱親疏有別類不留神凝聽類聽喜不聽?wèi)n類愛譏諷挖苦類。

躊躇不決類自以為是類時間管理不當(dāng)類難覓蹤影類缺乏崇敬類第六節(jié)客房服務(wù)員的素質(zhì)要求客房服務(wù)員的素質(zhì)要求身體健康，沒有腰部疾病不怕臟，不怕累，能吃苦耐勞有較強的衛(wèi)生和服務(wù)意識有良好的職業(yè)道德和思想品質(zhì)掌管根本的設(shè)施設(shè)備修理保養(yǎng)學(xué)識有確定的外語水平。能夠用英語接待客人，為客人供給服務(wù)客房服務(wù)員準(zhǔn)那么上、下班及工作時，只能乘員工電梯留神服務(wù)的禮貌、禮節(jié)接電話時，先通報“,I”因工作需要進入客房時，務(wù)必先敲門，得到許可后面可進入退出房間時，要站在門邊向客人點頭致意，出房后輕輕把門關(guān)上崇敬客人的隱私權(quán)要與客人保持確定的距離，不得過分隨意在客房內(nèi)，即使客人讓坐也不能坐下應(yīng)保持樓層的十足寧靜在崗位工作時，不準(zhǔn)吃口香糖，也不允許因工作勞累而靠墻休息不許在飯店和客房內(nèi)與親友會面交談留神保管好客房鑰匙不能隨意采納客人的禮品掌管說“不”的藝術(shù)在工作中不能失態(tài)1.試畫一張大型酒店的客房部組織機構(gòu)圖。

2.客房部各班組的主要職能有哪些3.如何舉行客房定員4.客房部經(jīng)理應(yīng)具備哪些素質(zhì)，怎樣當(dāng)好客房部經(jīng)理5.客房服務(wù)員應(yīng)具備哪些素質(zhì)復(fù)習(xí)斟酌題第三章客房部管家系統(tǒng)本章學(xué)習(xí)目的了解客房管家系統(tǒng)的主要內(nèi)容掌管管家系統(tǒng)的查詢和管理方法客房管家系統(tǒng)第一節(jié)房態(tài)的操縱與統(tǒng)計一房態(tài)操縱客房部所管理的房態(tài)主要包括客房的清潔狀態(tài)、修理房、停用房、輔佐房態(tài)、差異房態(tài)等。參見圖3-2圖3-2房態(tài)的管理二房態(tài)統(tǒng)計客房電腦管理系統(tǒng)可以按建筑和樓層統(tǒng)計、、、、、、等各種房態(tài)的實時房數(shù)，這種統(tǒng)計可用于安置客房服務(wù)員做清潔工作。

除了按樓層統(tǒng)計以外，還可以按房間類型統(tǒng)計房態(tài)。見下圖房態(tài)統(tǒng)計（按樓層）房態(tài)統(tǒng)計（按房類）其次節(jié)客房消費與在住客人查詢客房消費工程包括小酒吧、洗衣單、賠償單等。參見下圖客房消費在住客人查詢可以查詢在住客人，并且可以穿透查詢細致的客單資料和客歷檔案圖3-5在住客人查詢第三節(jié)遺留物品與租借物品管理負責(zé)登記客人遺留物品的拾獲處境、處理處境、認領(lǐng)處境。

遺留物品管理租借物品管理登記客人租借物品及歸還處境。

1、客房管家系統(tǒng)主要包括哪些內(nèi)容2、客房的租借物品通常有哪些復(fù)習(xí)斟酌題第四章客房服務(wù)質(zhì)量管理第一節(jié)客房服務(wù)的組織模式其次節(jié)客人服務(wù)中心的管理第三節(jié)客房服務(wù)工程與服務(wù)規(guī)程第四節(jié)客人類型和服務(wù)方法第五節(jié)提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑第六節(jié)客房部天性化服務(wù)第七節(jié)客房部與酒店其他部門的協(xié)調(diào)第八節(jié)客房部常見問題與對策第