客服人員服務(wù)用語

個(gè)人收集整理ZQ一、開頭語以及問候語、問候語：您好，為您服務(wù)不可以說：您好，什么事情、客戶問候客服小姐（先生.里是…？時(shí)，客服應(yīng)禮貌回應(yīng)“是地,好先生女)請問有什么可以?文收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于人學(xué)習(xí)不可以說：是，什么事？、當(dāng)已經(jīng)了解了客戶姓名地時(shí)候，客服應(yīng)在以下地通話過程中，用客戶地姓加上先生女士保持禮貌回應(yīng)稱呼：先生女士，請問有什么可以幫您？文收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí)不可以無動(dòng)于衷，無視客戶地姓、對于新客戶來電時(shí)，客服人員應(yīng)禮貌性征得客戶同意，了解客戶信.如“地，先生女士，您地問題已記錄，在解答您問題前，請問怎么稱呼您為好？（姓名、聯(lián)系方式、固定電話分機(jī)號(hào)、公司名稱）文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí)不可以直接解答，遺漏客戶信.、遇到無聲電話時(shí)：客服：“您，請問有什么可以幫您？稍秒還是無聲，您好，請問有什么可以幫您稍停秒，對方仍無反映，則說很歉，您地電話沒有聲音，請您掛機(jī)后重新?lián)艽颍舜瓮ㄔ拰⒈粧鞕C(jī)，感謝您地來電，再見再停秒，掛機(jī).檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí)不可以說：喂、喂、聽不見或接掛.到客戶來電可以聽到對方聲人應(yīng)答客服好有么可以幫您”稍停秒仍無人應(yīng)答，您，請問可以聽得見嗎？稍秒無反映，則說：“很歉，無法聽到您地聲（也可以說抱歉，您地電話無應(yīng)答服，歡迎再次致電！此次通話將被掛機(jī)，再見謝地來電再見機(jī)文收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí)不可以說：請講話，不說話就掛.或接掛.二、無法聽清用使用免提）而無法聽楚時(shí)：客服很歉，您地聲音太小，請您使用話筒方便我們溝通好嗎？謝謝文收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí)不可以說：喂，大點(diǎn)聲”、遇到客戶聲音小而聽不清楚時(shí)，客服保持自己地音量不變地情況下很抱歉，我這里聽不清您地聲音，請您大聲一點(diǎn)好嗎若仍聽不清楚，客服非抱歉，您地電話聲音太小我聽不清您所講地內(nèi)容您換一部電話打來好嗎停留秒掛機(jī)若客戶仍然說話客服重復(fù)兩遍后，客感謝您地來電，再見掛文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí)不可以直接掛機(jī)、遇到電話雜音太大無法聽見客戶說話時(shí)，客服很歉，您地電話雜音太大，無法聽清，請您稍后重新?lián)艽?，感謝您地來電，再見稍秒，掛機(jī)文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí)不可以直接掛機(jī)、遇到客戶講方言，客服聽不懂時(shí)：客服很抱歉，請您講普通話好嗎？謝謝當(dāng)戶仍繼續(xù)方言，不講普通話時(shí)，客服很抱歉，您能再講地慢一些嗎？您說地是這個(gè)意思嗎？”如果客服仍聽不懂，則“抱歉，您能找位講普通話地人來，好嗎？謝謝！”文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí)不可以直接掛機(jī)，不可以直接質(zhì)問客戶：你會(huì)不會(huì)講普通話？、遇到客戶講方言，彼此都能聽懂對方講話時(shí)，客服應(yīng)在聽懂客戶所講方言地基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話地表./

個(gè)人收集整理ZQ不可以轉(zhuǎn)換成客戶地方言、遇到客戶抱怨客服聲音小或聽不清楚時(shí)：客服抱歉（稍微提高音量好了嗎？不可以直接說：現(xiàn)在好了吧？能聽到了吧？三、溝通內(nèi)容、遇到客戶來電找正在工作地客服：客服“抱歉，號(hào)客服正在通話中，請問有什么可以幫您？了解情況后，客戶仍堅(jiān)持要.客服：如是這樣，請您稍后再次撥打但是無法保證該服務(wù)代表坐席處于閑置狀態(tài)謝您地來電，再見！或請下您地聯(lián)系方式稍候讓號(hào)客服回復(fù)您電要求詳細(xì)記錄客戶聯(lián)系方式并做轉(zhuǎn)文檔收集自網(wǎng)絡(luò)僅用于個(gè)人學(xué)習(xí)不可以直接掛機(jī)、若沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容，要求客戶配合重復(fù)時(shí)：客服“很抱歉，麻煩您將剛才地問題再重復(fù)一遍，好嗎”文檔收集網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí)不可以說：什么？你再說一遍”、當(dāng)客戶講述完問題時(shí)：客服生女士，我復(fù)述一下，您看是這個(gè)意思嗎確問題，表示尊.不可以斷章取義、當(dāng)客服提供地信息較長，需要客戶記錄相關(guān)內(nèi)容時(shí)：客服：煩您記錄一下，好嗎？”詢問客戶是否記錄好問記好了嗎？請問您記清楚了嗎？與客戶核實(shí)再您核實(shí)一下，可以嗎？文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí)不可以語速過快且沒有提示、遇到客戶打錯(cuò)電話：客服“很抱歉，這里是集團(tuán)服中心，請您查證后再.”不可以說打錯(cuò)電話了，直接掛.、遇到騷擾電話或索要客服私人聯(lián)系方式時(shí)：客服“不起，您還有其他相關(guān)地咨詢問題嗎？如果您沒有此方面地問題，請您掛機(jī)，謝謝文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí)不可以直接掛機(jī)、遇到客戶善意地約會(huì)時(shí)：客服非感謝！對不起，我不能接受，再次謝謝您”不可以責(zé)怪以及不禮貌地直接掛斷電話！、等候語：征求客戶是否愿意等待：麻煩您等待一下，我?guī)湍榭?，好嗎？請稍等，我立即為您查?等候數(shù)秒后如還未查詢到結(jié)果需將電話轉(zhuǎn)，對客戶說明：很抱歉，您地問題正在查證中，麻煩您再稍等片刻，謝謝！文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)回電話：謝謝您地等候很抱歉，讓您久等了不可以讓客戶長時(shí)間等待，沒有回轉(zhuǎn)電話：告知客戶轉(zhuǎn)接地原于您地問題我立即為您轉(zhuǎn)交相關(guān)負(fù)責(zé)（專業(yè)地工作人員）為您解答，好嗎？待客戶同意后：請稍等，我立即為您轉(zhuǎn)接.通轉(zhuǎn)接方電話：您好，我是，我這邊有位先生女士，有關(guān)于問題咨詢，我現(xiàn)將電話轉(zhuǎn)接給您.文收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí)不可以沒有任何提示情況下突然轉(zhuǎn)接電話以在接通轉(zhuǎn)接方電話時(shí)不說明情況就將電話給對方四、抱怨與投訴遇客戶服務(wù)熱線難撥通答慢包括電話鈴響三聲后才接起“很抱歉，剛才因?yàn)榫€路忙，讓您久等了！請問有什么可以幫您文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí)不可以說：我也沒辦法，線路忙；或?qū)蛻舻乇г怪弥?/

個(gè)人收集整理ZQ遇客戶情緒激動(dòng)口大罵服很抱歉生女士問有什么可以幫您？同時(shí)客服應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶地情.文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí)不可以說：嘴巴放干凈一點(diǎn)，這不是我地錯(cuò)”、遇到客戶責(zé)怪客服動(dòng)作慢，不熟練：客服很抱歉，讓您久等了，我將盡快為您處理不可以抱怨說：再等”、遇到客戶投訴客服態(tài)度不好時(shí)：客服“抱歉，由于我們服務(wù)不周給您帶來不便，請您原諒，您否能將詳細(xì)情況告訴我呢認(rèn)真記錄客戶地訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交處文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于人學(xué)習(xí)不可以說：剛才電話不是我接地，不要這個(gè)態(tài).或客戶地投訴置之不.、客戶投訴客服工作出差錯(cuò)：客服“很抱歉給您添麻煩了，我會(huì)將您反映地問題如實(shí)上報(bào)相關(guān)人員，并盡快核實(shí)處理，給您帶來地不便請您原諒”并記錄客戶姓氏、復(fù)述投訴內(nèi)容如客戶仍不接受道歉，客服“很抱歉，您是否以留下您地郵箱或其他聯(lián)系方式，由我們地經(jīng)理與您直接聯(lián)系，處理好嗎？”迅將此情況轉(zhuǎn)告經(jīng)理，經(jīng)理應(yīng)及時(shí)妥善處理文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí)不可以說：我不清楚，那您想怎么樣”五、軟硬件故障到操作界面反應(yīng)較慢行關(guān)資料查詢或需要客戶等待時(shí)先求客戶地意見：客服“很抱歉請您稍等片刻嗎？在得到客戶地同后按靜音鍵取消靜音后服：“很抱歉，讓您久等了”文檔收集自網(wǎng)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí)不可以沒有抱歉或感謝！、遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)：客服很抱歉，線路正在調(diào)整，請稍等，好嗎”不可以沒有抱歉及后續(xù)建議！、遇到客戶查詢客服個(gè)人信息超出話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)：客服：“抱歉，我地工號(hào)是”若客戶堅(jiān)持要求，可告訴客戶公司規(guī)定只能通報(bào)工.文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí)不可以責(zé)怪以及不禮貌地直接掛斷電話！、遇到客戶提出建議時(shí)：客服：感謝您提出寶貴建議，我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對我們工作地關(guān)心和支.文檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí)不可以沒有感謝或贊揚(yáng)！、需請求客戶諒解時(shí)：客服：很歉，請您原.”不可以沒有抱歉口氣！、遇到客戶向客服致歉時(shí)：客服沒系，請不必介.”不可以沒有回應(yīng)或置之不理！、遇到客戶向客服表示感謝時(shí)：客服必須回應(yīng)請必客或不客”，客戶進(jìn)一步表揚(yáng)，客服：請不必客氣，這是我們應(yīng)該做地或這是我們地工作職責(zé)，感謝您對我們工作地支持，隨時(shí)歡迎您再次來.”檔收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí)不可以以生活化地詞語口氣回答，或置之不理！、遇到無法當(dāng)場答復(fù)地客戶咨詢：客服“抱歉，請您留下您地聯(lián)系電話我們查證后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？文收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí)不可以隨意回答或是自以為是地回答，不可以回答地模糊，不可以沒有后續(xù)工.六、結(jié)束語、向客戶解釋完畢后，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了：客服“問對于我剛才地解釋您還有疑問嗎？若戶不能完全明白應(yīng)將客戶不明白地地方重新解釋，直到客戶明白為文收集自網(wǎng)絡(luò)，僅用于個(gè)人學(xué)習(xí)/

個(gè)人收集整理ZQ不可以說：喂，聽懂了吧？、通話終了時(shí)，應(yīng)詢問客戶是否還有其他方面地咨詢：客服“請問還有什么可以幫