客戶管理制度

客戶管理制度客戶管理制度【密級：口公開【密級：口公開0內(nèi)部口秘密】第#頁共19頁客戶管理制度時前往時，由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報告。（3）為及時了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三日內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批示。（4）總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶投訴處理表”后即編列客戶投訴編號并登記在“客戶投訴事件登記追蹤表”后，送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見。另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后，送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見；再送總經(jīng)理室綜合意見后，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。（5）業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶投訴處理表”時，應(yīng)立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。（6）總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶投訴處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。（7）判定發(fā)生單位。若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門損失金額。個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。（8）經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶投訴處理表”，第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計部存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。（9）“客戶投訴處理表”的結(jié)論，若客戶未能接受時，業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶投訴處理表”，附原投訴表一并呈報處理。（10）總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客戶投訴事件統(tǒng)計表”會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客戶投訴項目進行檢查改善對策及處理結(jié)果。（11）業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對“客戶投訴處理表”的批示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶（不得將“客戶投訴處理表”影印送客戶）。（12）各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以“簽呈”專項呈報處理。（13）客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位共同處理。（14）客戶投訴不成立時，業(yè)務(wù)員在接到“客戶投訴處理表”時，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款，如客戶有異議時，再以“簽呈”呈報上級處理。第十條客戶投訴案件處理期限?！翱蛻敉对V處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)13日、國外17日內(nèi)結(jié)案。第十一條客戶投訴責(zé)任人員處分及獎金罰扣。（1）客戶投訴責(zé)任人員處分。客戶部每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴事件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報“人事公布單”并公布。（2）客戶投訴績效獎金罰扣。責(zé)任歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定客戶管理制度責(zé)任歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。第十二條處理時效逾期的反應(yīng)?？蛻敉对V案件處理過程中，對于逾期案件應(yīng)開“催辦單”，催促有關(guān)部門處理，對于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，可開“洽辦單”送有關(guān)部門追查逾期原因。第十三條實施與修訂。本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實施，修訂時亦同。七、客戶投訴行政處罰準(zhǔn)則第一條凡發(fā)生客戶投訴事件，經(jīng)責(zé)任歸屬判決行政處分，給予一個月的轉(zhuǎn)售時間，如果售出，則以A級售價損失的金額，依責(zé)任歸屬分?jǐn)傊羵€人或班。未售出時以實際損失金額依責(zé)任歸屬分?jǐn)?。第二條客戶投訴實際損失金額的責(zé)任分?jǐn)傆嬎悖河煽偨?jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依據(jù)發(fā)生異常原因歸屬責(zé)任，若系個人過失則全數(shù)分?jǐn)傊猎搯T，若為兩人以上的共同過失（同一部門或跨越部門）則依責(zé)任輕重分別判定責(zé)任比例，以分?jǐn)倱p失金額。第三條客戶投訴行政處分判定項目補充說明。（1）因票據(jù)錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。（2）因財務(wù)錯誤遭客戶投訴者。（3）未依“制作規(guī)范”予以備料、用料招致客戶投訴者。（4）經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫招致客戶投訴者。（5）成品交運超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶同意招客戶投訴者。（6）擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者。（7）業(yè)務(wù)人員對于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門遭客戶投訴者。（8）訂單誤記造成錯誤者。（9）交貨延遲者。（10）裝運錯誤者。（11）交貨單誤記交運錯誤者。（12）倉儲保管不當(dāng)及運輸上出問題者。（13）外觀標(biāo)識不符規(guī)格者。（14）檢驗資料不符。（15）其他。以上一經(jīng)查實，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈總經(jīng)理核示，然后公布。第四條行政罰扣折算：（1）警告一次，罰扣400元以上。（