基于老年賓客需求的我國酒店經(jīng)營管理研究

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本文基于問卷調(diào)查結(jié)果，剖析現(xiàn)階段我國酒店在老年客人接待方面存在的問題，并提出針對老年客人的特點供給天性化服務(wù)的應(yīng)對策略，以期對酒店業(yè)的進展有所助益。

一、研究思路和資料來源

為細致研究老年旅游市場的酒店經(jīng)營管理方面的問題，并考慮老年人的文化程度及身體方面的理由，本文采取了問卷調(diào)查和訪談法相結(jié)合的方式，對老年旅游者舉行隨機調(diào)查。

二、我國酒店接待老年客人的現(xiàn)狀及存在的問題

（一）觀念上不夠重視

首先，管理者不夠重視。雖然老年旅游市場已顯露出它的巨大潛力，但酒店業(yè)對其的重視卻只停留于外觀，并沒有真正轉(zhuǎn)化為內(nèi)在意識。其次，營銷上不夠重視。好多酒店對老年客人并沒有采取任何的營銷策略，只是把老年客人當(dāng)成普遍的客戶群接待。

（二）硬件設(shè)施的設(shè)置對老年客人關(guān)注不夠

首先，酒店的選址不能得志老年客人對入住環(huán)境的需求。老年人多熱愛寧靜的住宿條件，而好多酒店的選址卻是鬧市，周邊的環(huán)境無法得志老年人的需求。其次，酒店設(shè)施設(shè)備的設(shè)置也缺乏對老年客人的關(guān)注。

（三）針對老年客人天性化服務(wù)的缺失

調(diào)查顯示，好多酒店對一些細分市場供給了天性化服務(wù)，徐州開源名都大酒店的餐廳就備有兒童座椅、兒童餐具還有女士披肩。但好多酒店針對老年客人的特殊需求供給的天性化服務(wù)卻幾乎沒有。

三、對策與建議

（一）提防開發(fā)老年客人市場

首先，酒店領(lǐng)導(dǎo)層要貫徹這一思想，加大營銷力度。從政策上做出范例，提高酒店基層服務(wù)人員對老年客人的重視程度。只有酒店領(lǐng)導(dǎo)的政策作為引導(dǎo)才能讓服務(wù)人員大膽、積極地去執(zhí)行這些措施。其次，酒店的服務(wù)人員在服務(wù)過程中也要提防關(guān)注老年客人。基層的服務(wù)人員才是與客人的直接接觸人，酒店的好多服務(wù)意識都是通過這些最基層的服務(wù)人員傳遞給客人的，酒店的政策做得再好，沒有基層服務(wù)人員的實施，就無法讓客人感覺到優(yōu)待的存在。只有加強酒店管理人員和服務(wù)人員對老年客人的重視程度，才能使酒店在軟、硬件上都符合老年客人的需求。

（二）開發(fā)以老年客人為主題的酒店

主題酒店在我國已不是嶄新事，但以老年客人為主題的酒店卻是少之又少。隨著老年旅游市場的逐步成熟，建立以老年文化為中心的主題酒店已是大勢所趨。老年客人主題酒店的各個方面都要符合老年客人的需求，且要有自己的文化特色，開展各種適合老年客人的活動，舉行各種文化交流，要讓老年客人在游中有娛，甚至使消遣成為吸引老年客人的主要因素，超越酒店單純的餐飲、住宿功能而成為一項旅游活動。人到暮年，更加畏縮孤獨，假設(shè)能建立這樣一個老年酒店使得來自各地的老年摯友團聚一堂，確定會受到老年摯友的青睞，這不僅對酒店業(yè)是一個新的突破，也為進展老年旅游市場帶來了機遇。

（三）針對性供給天性化產(chǎn)品

1.設(shè)計“老年菜單”。酒店可以根據(jù)老年人的特殊生理需求設(shè)計“老年菜單”，增加老年客人在酒店的消費。如連云港的一家老年公寓，大廚就會特意根據(jù)老年客人的需求制作菜肴，老年客人只需花很少的錢，就能品嘗到大廚做的精致小炒?！袄夏瓴藛巍钡脑O(shè)計應(yīng)更加科學(xué)養(yǎng)分化，符合老年人的生理需求，如飯菜要稀一點、熱一點，易消化、養(yǎng)分高的食物要多一點，要融入當(dāng)?shù)丶熬频晏厣?，讓老年客人在品嘗特色的同時，又能吃得安逸、放心。

2.開發(fā)“老年客房”。根據(jù)老年人的生理特點，老年客人所需要的住宿環(huán)境不需要太奢靡，明凈感激、安好性較高便可以，酒店應(yīng)根據(jù)此特點來設(shè)計“老年客房”。第一，客房設(shè)施設(shè)備不用太多，能得志老年客人根本的住宿需求即可，不需要附加一些特殊的設(shè)施設(shè)備。其次，要衛(wèi)生、舒適。要供給給他們更多的選擇，如枕頭的高矮、床鋪的軟硬及燈光的亮堂程度等，供給的用具要徹底清潔。第三，便當(dāng)使用。在簡樸的設(shè)施設(shè)備中參與一些天性化的服務(wù)，使得房間內(nèi)的各種設(shè)備都更便當(dāng)老年人使用。第四，安好性要高。除了必要的防火防盜措施，好多老年客人表示，在衛(wèi)生間需要加強防滑措施。使得老年客人在“老年客房”既能住得安心、舒適，又會對酒店的細心感到驚喜，增加合意度，以鞏固酒店在老年客源方面的競爭力。

（四）加大營銷力度

首先，要加強與旅行社的業(yè)務(wù)聯(lián)系。旅行社作為連接大多數(shù)老年客人與酒店的橋梁，酒店應(yīng)主動出擊，加強與旅行社的業(yè)務(wù)聯(lián)系，讓旅行社知道酒店所具備的接待條件，且通過與旅行社的溝通，可以更多地了解老年客人的需求，以完善酒店的接待措施。而老年客人通過旅行社獲得這些體驗，也會給旅行社帶來了良好的口碑，無論是對酒店業(yè)還是旅游業(yè)都是一項開發(fā)老年旅游市場的雙贏舉措。其次，酒店對老年客人的營銷活動也要從中年客人入手。老年人的生活范圍對比狹小，一般不太容許采納新的觀念，對家人、摯友的相信程度分外高。家人及摯友的支持推舉是促成老年人旅游最直接的因素，所以酒店業(yè)應(yīng)在抓住中年客人的同時，借助中年客人之手去獲得老年客人市場，對中年客人多宣傳酒店的優(yōu)待措施，以促使?jié)撛诘睦夏晔袌龀蔀榫频甑目驮础?/p>

開發(fā)老年旅游市場，已成