當前電子商務環(huán)境中客戶關系管理研究

當前電子商務環(huán)境中客戶關系管理研究當前電子商務環(huán)境中客戶關系管理研究

中圖分類號：F713.3文獻標識碼：A

1電子商務環(huán)境下客戶關系管理的進展

電子商務的適時而生和迅速開展激活了客戶關系管理的開展?jié)摿Γ蛻絷P系管理能夠直接與電子商務對接，全面支持和開發(fā)電子商務，大大提高了電子商務的效率，并且便于管理更多的客戶資源，提高客戶稱心度。

1.1便捷溝通、快速響應

將電子商務應用于傳統(tǒng)的促銷渠道中，不僅能最大滿足消費者的需求，提升企業(yè)的市場競爭力，還能盡可能多的吸引客戶對企業(yè)的產品效勞的關注和嘗試，有利于開拓更大的市場空間?，F(xiàn)如今，銷售產品或者效勞已經不局限于各種百貨超市，網上銷售更是商家的青睞地帶。很多公司企業(yè)都擁有自己的電子商務網站，在網上直接銷售產品，針對客戶的不同需求，可以有專業(yè)定制效勞，只需填寫詳細的“訂單〞即可。類似的電子商務活動，不受空間時間的限制，極大地滿足消費者的不同需求，可以隨時隨地與消費者溝通交流，在銷售過程中即使出現(xiàn)任何問題，也能得到及時的解決。

1.2迅速有效的網絡售后效勞平臺

電子商務活動也需要成熟完善的售后效勞體系，這不僅方便于客戶自由方便的回饋產品意見，而且可以保證企業(yè)對自己的產品銷售情況有及時的了解，以便提供更好的效勞和生產更好的產品。不管是一般的網上購物，還是大型企業(yè)的公司網站，總是會有相關的在線效勞以及回饋調查，比方在網上購置一件衣服，消費者在收到衣服后有時會出現(xiàn)諸如尺寸不適宜問題，需要退貨或者換貨，如果賣家離買家相距甚遠，傳統(tǒng)的售后反應效勞顯然不太適宜，而電子商務平臺能全面整合產品和效勞資源，利用自身高效的售后效勞體系，及時滿足客戶的需求。

1.3拉近企業(yè)與客戶的關系

電子商務的開展為我們提供了和更多客戶溝通的技術，使我們可以通過很多虛擬的工具與客戶進行有效、充沛的溝通。美國寶潔公司〔P&G〕，這一全球最大的日用品公司在2022年就創(chuàng)辦了自己的電子雜志網站，寶潔日用品的用戶注冊之后，在購置產品后可自行登錄網站制作單頁電子雜志，將自己使用寶潔產品的美好感受寫出來并發(fā)送給多個朋友，寶潔網站會自動生成打折券發(fā)送給該用戶，使用戶和商家實現(xiàn)共贏。

1.4為下次交易做準備

電子商務系統(tǒng)可以讓企業(yè)輕松知道客戶的消費情況或個人資料，在當今社會，公司一定要充沛利用這些珍貴資源，不斷維護和強化客戶的忠誠度，而忠誠的客戶才是企業(yè)長期利潤的來源。許多大型飯店、賓館都非常重視培養(yǎng)忠實的客戶，并且建立一套完善的客戶關系管理體系，使客戶入住后可以得到全方位的人性化效勞。賓館飯店的入住登記詳細記錄了每位客戶的資料，這其中可以了解到每位客戶的根本情況，尤其是客戶的個人喜好和生活習慣。將這些信息保留下來，及時挖掘客戶的潛在需求，不斷提高客戶的稱心程度，最終可以開展客戶為忠誠客戶。

2電子商務環(huán)境下客戶關系管理給企業(yè)開展帶來的問題

電子商務環(huán)境下的客戶關系管理出現(xiàn)的一些不確定因素，會給企業(yè)帶來一定程度的損失或不利影響，使客戶關系管理在具體實施過程中存在一些問題。通過仔細分析，可以發(fā)現(xiàn)目前企業(yè)在電子商務環(huán)境下實施的客戶關系管理存在下列幾點問題：

2.1平安問題

網絡的開放性以及共享性，使得任何人都可以自由地進入網絡世界，使得網絡世界存在平安隱患，而電子商務是建立在網絡根底上的，這樣電子商務的開展勢必會面臨嚴峻的平安挑戰(zhàn)。為了保證網上交易的平安，才有了支付寶這項平安付款效勞，其目的是在買方不守信用的情況下，在設定的期限內自動將錢付給賣方，保證賣方的權益，維護網絡平安?？蓪嶋H情況是也會出現(xiàn)不少賣方發(fā)貨但始終收不到貨款的案例，網上支付不是絕對平安可靠的。

2.2信用風險

調查數(shù)據顯示，目前網上交易存在的主要問題是交易過程中的信用得不到保障。一些買家謊稱自己已經付款，并讓賣方發(fā)貨，實際上賣方并未收到“買方已付款〞的消息，在發(fā)貨后也沒有收到貨款，這就很明顯看出是買方不守信用，因此網絡交易存在一定的風險。

2.3法律不健全

電子商務的立法進程相對具有滯后性，網絡又是一個不足監(jiān)督的信息集散地，其管理運作不足統(tǒng)一性，跨區(qū)域和跨國界的信息傳輸又難以公證和仲裁，這些不利因素都會導致電子商務環(huán)境下的客戶關系管理存在漏洞，一旦被不法分子利用，所造成的后果是難以估量的，同時如果沒有一個成熟統(tǒng)一的法律體系進行仲裁，糾紛就不可能解決。

2.4認識問題

首先是公眾對電子商務知之甚少，網絡防備意識淡薄，這些會在電子商務運用于客戶關系管理時造成不必要的問題?，F(xiàn)代通信和網絡技術開展迅速，高科技在進入公眾日常生活的同時，也會對公眾造成許多困惑，多數(shù)公眾難以跟上知識和科技的開展步伐。其次，我國多數(shù)企業(yè)還把競爭焦點定位于實體市場，沒有充沛認識到知識經濟時代搶占網絡市場的必要性和緊迫性。公司的思想戰(zhàn)略不到位，企業(yè)高層領導以及員工對客戶關系管理重要性認識缺乏。一些公司即使進行了客戶關系管理，但是沒有明的確施客戶關系管理的原因和目標，仍然收效甚微。只有明確知曉客戶關系管理的初衷和原因，制定出合乎當前電子商務環(huán)境的戰(zhàn)略規(guī)劃和近期目標，才能充沛利用電子商務環(huán)境下的客戶關系管理的強大優(yōu)勢，為自己的產品和效勞贏得更多的競爭力。3企業(yè)在實施客戶關系管理中應采取的措施

3.1加強平安保障

針對電子商務活動中的平安隱患，企業(yè)必須建立一個比擬完善的電子商務平安管理體系，同時也必須制定一個明確的、完整的網絡交易平安管理策略。比方完善支付寶平安交易流程，保障貨款平安及買賣雙方的利益；設置平安控件，有效避免黑客利用木馬盜用會員賬號；加強技術和平安管理制度的保障等。只有企業(yè)的電子商務活動有了保障，在進行客戶關系管理時，客戶才能更加放心的進行網上交易。

3.2誠信經營

誠信經營、信守承諾是企業(yè)實現(xiàn)良性經營和可持續(xù)開展的基本原那么。企業(yè)要突出誠信目標，努力打造網絡交易的信用體系平臺，比方建立用戶信用記錄檔案，包括賣家注冊實名認證、用戶評價、積分體系和支付寶交易的信用記錄等。通過多種方式建立自己信譽，這無論是在傳統(tǒng)的商業(yè)活動還是現(xiàn)在的電子商務活動中，對企業(yè)自身的長期開展和企業(yè)-客戶良好關系的建立甚至是發(fā)明商業(yè)奇跡都是必須的。

3.3建立網絡支付平安的法律體系

首先法律具有強大的威懾力和制約力，對電子商務環(huán)境建立法律依據是有必要的，其次網上交易中運用網絡技術或職務便利實施竊取資金的行為或活動，是嚴重的金融犯罪，需要繩之以法。在公眾中建立法律意識，是對網上交易平安的重要保障。此外，還要采取措施避免網絡詐騙活動等情況的發(fā)生。比方，進行賬戶監(jiān)管，設立網絡警察、網絡平安稽查機構，與公安網監(jiān)部門密切合作，全程監(jiān)控交易過程，為網絡平安交易提供堅實的后盾。

3.4提高認識，遍及電子商務知識

電子商務因其優(yōu)異的功能特點和強大的市場誘惑，具有廣大的開展前景，也越來越引起各企業(yè)的重視。但是電子商務知識的儲藏是一個至關重要的因