在酒店內(nèi)與客人溝通技巧的案例3篇酒店溝通技巧案例

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你面對的是每一個各不一致的來電者，天性、心境、期望值各不一致的個體。你既要有天性化的表達(dá)溝通，又務(wù)必掌管大量有共性的表達(dá)方式與技巧。下面我整理了在酒店內(nèi)與客人溝通技巧的案例以及溝通技巧，供你閱讀參考。

在酒店內(nèi)與客人溝通技巧的案例01

某日，有幾位客人在客房里吃西瓜，桌面上、地毯上吐的四處是瓜子。一位客房服務(wù)員看到這個處境，就迅速拿了兩個盤子，走過去對客人說："真對不起，不知道您幾位在吃西瓜，我早理應(yīng)送兩個盤子過來。'說著就去拾掇桌面上和地毯上的瓜子?？腿艘娺@位服務(wù)員不僅沒有指責(zé)他們，還這樣熱心周到地為他們供給服務(wù)，都覺得很不好意思，迅速作自我批評："真是對不起，給你添麻煩!我們自己來拾掇吧。'結(jié)果，這位服務(wù)員對客人說："請各位不要客氣，有什么事，盡管找我!'

這位服務(wù)員就不是用訓(xùn)斥的方式，而是用"為客人供給服務(wù)的方式'教導(dǎo)了客人。

二、掌管與客人的溝通技巧

(一)重視溝通語言的使用

溝通缺失或溝通不當(dāng)，是影響酒店總臺及其他服務(wù)部門服務(wù)質(zhì)量的重要因素。主動、模范的溝通語言，是提高酒店總臺接待質(zhì)量及酒店服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。下面這一案例很好地說領(lǐng)略這一點(diǎn)。

在酒店內(nèi)與客人溝通技巧的案例02

平均每個月我有8次機(jī)遇面對前臺接待員，但仍有好多前臺接待員只集中精神在他們面前的電腦工作：記錄客人資料及制做房卡等，這一來便疏忽了與客人之間的接觸及服務(wù)行業(yè)的核心宗旨：殷勤好客的服務(wù)態(tài)度接待客人。但同時也有大部份酒店管理者明白酒店服務(wù)其實(shí)就是一種與客人溝通的學(xué)問及技巧，他們培訓(xùn)及指導(dǎo)全體接觸客人的員工如何成為仆人。從"仆人'的角度來看，服務(wù)員應(yīng)主動與客人溝通，服務(wù)員應(yīng)先開口與客人打招呼。我所遇見過的"仆人'他們都會主動與我打招呼，然后再說"請問先生貴姓'，而不會直接說"住宿登記嗎?'

好多時候，當(dāng)我在前臺登記完畢后，我會察覺自己變成房間號碼。譬如"305號房需要多幾包咖啡'或者"701號房需要多幾條浴巾'。作為"仆人'而言，他們會很有禮貌地回復(fù)客人及確保完成全體要求。譬如說"甘乃迪先生，我們會連忙把毛巾送到您的房間，感謝您致電客房部。'在我入往多數(shù)最正確的酒店當(dāng)中，十次中斷定有一次房間內(nèi)會有一些問題，然后修理工人到來，毫無表情地看著我，然后說排水溝塞了嗎?'然后我便點(diǎn)一下頭就說"是的，排水溝塞了'然后對話就此終止。。。

DougKennedy

(二)重視對客人的"心理服務(wù)'

酒店為客人供給"雙重服務(wù)'，即："功能服務(wù)'和"心理服務(wù)'。功能服務(wù)得志消費(fèi)者的實(shí)際需要，而"心理服務(wù)'就是除了得志消費(fèi)者的實(shí)際需要以外，還要能使消費(fèi)者得到一種"體驗(yàn)'。從某種意義上講，客人就是花錢"買體驗(yàn)'的消費(fèi)者。客人在酒店的體驗(yàn)，其中一個重要的組成片面，就是他們在這里所體驗(yàn)的人際交往，更加是他們與酒店服務(wù)人員之間的交往。這種交往，往往對客人能否產(chǎn)生輕松高興的心情，能否帶走美好的回憶，起著抉擇性的作用。所以，作為前廳服務(wù)員，只要能讓客人體驗(yàn)輕松高興的人際交往，就是為客人供給了優(yōu)質(zhì)的"心理服務(wù)'，就是生產(chǎn)了優(yōu)質(zhì)的"體驗(yàn)產(chǎn)品'。

總而言之，酒店員工假設(shè)只會對客人微笑，而不能為客人解決實(shí)際問題，當(dāng)然不行，但假設(shè)只能為客人解決實(shí)際問題，而不懂得要有人情味兒，也不成能贏得客人的合意。

(三)對客人不僅要斯文和彬彬有禮，而且要做到"謙恭'、"殷勤'

斯文和彬彬有禮，只能防止和制止客人"不合意'，而只有"謙恭'和"殷勤'才能真正贏得客人的"合意'。所謂"殷勤'，就是對待客人要熱心周到，笑臉相迎，問寒問暖;而要做到"謙恭'，就不僅意味著不能去和客人"比上下、爭輸贏'，而且要有意識地把"出風(fēng)頭的機(jī)遇'全都讓給客人。假設(shè)說酒店是一座"舞臺'，服務(wù)員就應(yīng)自覺地去讓客人"唱主角'，而自己那么"唱配角'。

(四)對待客人，要"善解人意'

要給客人以親切感，除了要做"感情上的富有者'以外，還務(wù)必"善解人意'，即能夠通過察言觀色，正確判斷客人的情況和心情，并能根據(jù)客人的情況和心情，對客人做出適當(dāng)?shù)恼Z言和行為回響。

"先生，您不太安逸嗎?'

為了營造溫馨的空氣，使客人來到總臺就像回到家一樣和暖、親切，我們還將親情服務(wù)融入到日常工作當(dāng)中?？腿藖淼娇偱_時，我們盡可能多地和他們交談，從中得到有益于我們服務(wù)的信息，例如客人的喜好、口味等等。有一個很冷的晚上，一位南京來的客人登記住宿，無精打采，而且不停地擦鼻涕，我便問："先生，您不太安逸嗎?'那位客人無奈地說："火車上凍得要死，車又晚點(diǎn)，藥都沒處買。'我于是給他安置了一間供暖好的房間，并報(bào)告他要多喝些熱水。把那位客人安置好后，我便打了免費(fèi)送藥的電話，半小時后藥就送來了。當(dāng)我把感冒藥送到客人手中時，他沖動地說："你們的服務(wù)真是做到家了。就是我自己的親人，也只能做到這份兒上了，太感謝你了。'

(五)"反'話"正'說，不得對客人說"NO'

將反話正說，就是要講究語言藝術(shù)，更加是掌管說"不'的藝術(shù)，要盡可能用"斷定'的語氣，去表示"否決'的意思。譬如，可以用"您可以到那邊去吸煙'，代替"您不能在這里吸煙';"請稍等，您的房間連忙就拾掇好'，代替"對不起，您的房間還沒有拾掇好'。在務(wù)必說"NO'時，也要多向客人解釋，制止用鋼鐵般生硬冰冷的"NO'字一口回絕客人。

希爾頓酒店如何對客人說"No'

希爾頓不允許員工對客人說"NO'。當(dāng)客人問："有房間嗎?'，假設(shè)沒有怎么說?

"對不起，我們結(jié)果的兩間留存房已經(jīng)賣出去了，很歉仄。'

做為五星級的希爾頓酒店，假設(shè)只說這句話，那他只說了一半。還有一半怎么說呢?他理應(yīng)說："我給您推舉兩家酒店，檔次跟我們差不多，而且價格還低20元，要不要幫您看看?'客人聽到這名話，能不要嗎?接待員連忙聯(lián)線其他酒店的客房預(yù)訂中心，直到把客人送上車。這種出乎意料的服務(wù)一下就會贏得客人的好感，激起客人下次確定要住希爾頓的欲望。

(六)否決自己，而不要否決客人

在與客人的溝通中展現(xiàn)障礙時，要擅長首先否決自己，而不要去否決客人。譬如，理應(yīng)說："假設(shè)我有什么地方?jīng)]有說領(lǐng)會，我可以再說一遍。'，而不理應(yīng)說："假設(shè)您有什么地方?jīng)]有聽領(lǐng)會，我可以再說一遍。'

(七)投其所好，避其所忌

客人有什么容許表現(xiàn)出來的優(yōu)點(diǎn)，要幫他表現(xiàn)出來;反之，假設(shè)客人有什么不容許讓別人知道的短處，那么要幫他遮蓋或暗藏起來。譬如，當(dāng)客人在酒店"出洋相'時，要盡量幫客人遮蓋或淡化之，決不能諷刺客人。

(八)不能由于與客人熟，而使用過分肆意的語言

做酒店工作久了，就會有大量客人成為自己的摯友了。于是見面的問候不再是您好而是哇!是你呀!彼此之間的服務(wù)也由格式化變成摯友化了。這會導(dǎo)致溝通失誤，甚至造成嚴(yán)重后果。

在酒店內(nèi)與客人溝通技巧的案例03

你死了，還有你的家人

年底，某日深夜1點(diǎn)多，有一常客略帶醉意來總臺結(jié)往日掛帳。為安好起見，這個時間收銀的柜臺帳目已上交財(cái)務(wù)?？腿藨?yīng)在白天由財(cái)會人員結(jié)帳。服務(wù)員往日與這位?？秃苁?，加之臺前又沒有什么事情可做，于是服務(wù)的格式化就變成了熟人之間的肆意化了，缺失了原來的敬重、分寸。對話由淺人深地講開了，

你們怎么法則這么多?給你們送錢還不要，要是我死了，是不是就不用結(jié)帳了?!

沒關(guān)系，你死了，還有你的家人，怎么也賴不了帳